PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN PASIEN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1/3
KLINIK PRATAMA
INDOSEHAT 2003

STANDAR Tanggal Terbit Ditetapkan,

PROSEDUR
OPERASIONAL

Pengertian Suatu Tindakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan

keluarga pasien, baik eksternal eksternal maupun internal internal
yang sedang menghadapi menghadapi masalah dalam pelayanan
Klinik.
Tujuan Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien dan
atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien merasa
puas dengan pelayanan Klinik
Kebijakan
SK Pemilik KLINIK Pratama Indosehat 2003

nomor : ………………………

Tentang Penanganan Keluhan Atau Komplain Pasien KLINIK

Pratama Indosehat 2003
Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018
Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien
Alat dan Bahan 1. ATK
2. Form Keluhan
Prosedur I. Keluhan Langsung yang diterima oleh Petugas
1. Petugas memperkenalkan diri dan memberi salam kepada
pasien dan atau keluarga pasien.
2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk
duduk dan menawarkan mau minum apa.
3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga
pasiendengan seksama.
4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau
keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian penuh
kepadanya.
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau
keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang
diberikan.
6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien dan
atau keluarga pasien.
 PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN PASIEN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

2/3

Ditetapkan,

STANDAR
PROSEDUR Tanggal Terbit
OPERASIONAL

7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan

resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera
lapor kepada ketua Tim Mutu untuk ditindaklanjuti
bersama sampai masalah tersebut selesai
8. Mencatat keluhan tersebut pada buku laporan.
9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Penanggung Jawab setiap satu
minggu atau dalam Pertemuan dalam seminggu sekali.
II. Keluhan Tertulis
A. Kotak Saran
1. Setiap pagi petugas Pendaftaran untuk mengambil kotak
saran dan mengecek isinya.
1. Keluhan dibaca secara seksama dan dianalisa
2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh petugas yang
sesuai dengan yang diterima dan dimonitoring hasilnya
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara
khusus dilaporkan kepada Ketua Tim Mutu.
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Ketua Tim Mutu setiap minggu.
B. Kuisioner
1. Keluhan dibaca secara seksama.
2. Keluhan dicatat dan ditindak lanjuti oleh petugas unit yang
sesuai dengan yang diterima informasinya.
3. Keluhan dengan resiko khusus dan perlu ditindaklanjuti secara
khusus di sampaikan kepada Ketua Tim Mutu.
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga
pasien kepada Ketua Tim Mutu satu minggu sekali.
 PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN PASIEN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

3/3

Ditetapkan,

STANDAR
PROSEDUR Tanggal Terbit
OPERASIONAL

C. Media Sosisal
1. Semua Karyawan atau staf yang mengetahuinya agar
secepatnya memberikan informasi kepada bagian yang
mendapat complain dan secara khusus melaporkannya kepada
Ketua Tim Mutu Klinik.
2. Informasi yang masuk dapat ditelusuri dengan menghubungi si
pemberi informasi semaksimal mungkin untuk mendapat
klarifikasi yang optimal setelah konsultasi dengan Ketua Tim
Mutu
3. Mencatat seluruh informasi yang masuk dan dilaporkan untuk
bahan pembahasan koordinasi.
Unit Terkait Seluruh Unit Pelayanan di Klinik Pratama Indosehat 2003
Dokumen Terkait Form Keluhan Pasien
Rekaman Histori Perubahan