100%(1)100% menganggap dokumen ini bermanfaat (1 suara)
399 tayangan3 halaman
Dokumen ini menjelaskan prosedur penanganan keluhan pasien dan keluarga pasien di rumah sakit. Keluhan dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis, dan akan ditangani oleh Customer Service dengan mendengarkan keluhan, mencatatnya, dan menindaklanjuti sampai masalah selesai. Keluhan yang beresiko akan dilaporkan ke kepala bagian untuk penanganan lebih lanjut.
Dokumen ini menjelaskan prosedur penanganan keluhan pasien dan keluarga pasien di rumah sakit. Keluhan dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis, dan akan ditangani oleh Customer Service dengan mendengarkan keluhan, mencatatnya, dan menindaklanjuti sampai masalah selesai. Keluhan yang beresiko akan dilaporkan ke kepala bagian untuk penanganan lebih lanjut.
Dokumen ini menjelaskan prosedur penanganan keluhan pasien dan keluarga pasien di rumah sakit. Keluhan dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis, dan akan ditangani oleh Customer Service dengan mendengarkan keluhan, mencatatnya, dan menindaklanjuti sampai masalah selesai. Keluhan yang beresiko akan dilaporkan ke kepala bagian untuk penanganan lebih lanjut.
PROSEDUR TETAP Tanggal Terbit Januari 2023 dr. Meli Maulidia, M. Biomed
Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien,
PENGERTIAN baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi masalah. TUJUAN Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien merasa puas dengan pelayanan rumah sakit. KEBIJAKAN PROSEDUR I. Keluhan diterima oleh Customer Service 1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi salam kepada pasien dan atau keluarga pasien. 2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk duduk dan menawarkan mau minum apa. 3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien dengan seksama. 4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian penuh kepadanya. 5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan. 6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien dan atau keluarga pasien. 7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada kepala Bagian untuk ditindaklanjuti bersama sampai masalah tersebut selesai.
PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA PASIEN NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN 00 2/3 8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada buku laporan. 9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali. II. Keluhan Lisan (Telepon) 1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri 2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan tersebut. PROSEDUR 3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya. 4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang terkait sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien puas. 5. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan, disampaikan kepada Kepala Bagian untuk ditindaklanjuti secara khusus. 6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali. III Keluhan Tertulis A. Kotak Saran 1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling ruangan untuk mengambil kotak saran. 2. Keluhan dibaca secara seksama. 3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat Komplain. 4. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus disampaikan ke kepala Bagian.
PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA PASIEN NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN 00 3/3 PROSEDUR 5. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 6. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur atau Wakil Direktur. B. Kuisioner 1. Keluhan dibaca secara seksama. 2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian sesuai dengan yang diterima oleh petugas Sekretariat Komplain. 3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus di sampaikan kepada Kepala Bagian. 4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali.