STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO)

PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN

KELUARGA PASIEN
No Doukmen NO Revisi : Halaman
/SPO/KSIPSD/2023 - 1 dan 2

Klinik PTSIP Ditetapkan oleh

Kebun Sungai Dua Pimpinan Klinik
SPO PTSIP Kebun Sungai Dua
STANDAR Tanggal Terbit:
OPERASIONAL
PROSEDUR Januari 2023
(dr. Josua Apri Lianta Sitepu)

Pengertian : Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien,

baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi
masalah
Tujuan : Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pasien dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya
pasien merasa puas dengan pelayanan Klinik
Kebijakan : SK Pimpinan Klinik PT Salim Ivomas Pratama Kebun Sungai
Dua No : /SK/KP.SIMP/I/2023, tentang Perlindungan Hak
Pasien Dan Keluarga Pada klinik
Referensi :
Prosedur : I. Keluhan diterima oleh Customer Service
1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi salam
kepada pasien dan atau keluarga pasien.
2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk duduk
dan menawarkan mau minum apa.
3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
dengan seksama.
4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau
keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian penuh
kepadanya.
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau
keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang
diberikan.
6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien dan
atau keluarga pasien.
7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko
dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada
kepala Bagian untuk ditindaklanjuti bersama sampai masalah
tersebut selesai.
8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada buku
laporan.
9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga
pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali.
II. Keluhan Lisan (Telepon)
1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan tersebut.
3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
 pelayanan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya.
4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang terkait
sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien puas.
5. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan,
disampaikan kepada Kepala Bagian untuk ditindaklanjuti
secara khusus.
6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau keluarga
pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali.
III Keluhan Tertulis
A. Kotak Saran
1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling
ruangan untuk mengambil kotak saran.
2. Keluhan dibaca secara seksama.
3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian
sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat Komplain.
4. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara
khusus disampaikan ke kepala Bagian.
5. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
6. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Direktur atau Wakil Direktur.
B. Kuisioner
1. Keluhan dibaca secara seksama.
2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian
sesuai dengan yang diterima oleh petugas Sekretariat
Komplain.
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara
khusus di sampaikan kepada Kepala Bagian.
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu
sekali.
Diagram Alir

Dokumen Terkait :
Unit Terkait : Pendaftaran dan Customer Service