PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen : Revisi No : Halaman :

052/I/2/SPO/RSIASA/V/ 01 1/3
RUMAH SAKIT 2022
IBU DAN ANAK
SANTA ANNA
BANDAR LAMPUNG
Tanggal Terbit : Ditetapkan,
STANDAR 27 Mei 2022 Direktur RSIA Santa Anna
PROSEDUR
OPERASIONAL

dr. Laurensius Agus Winarto

Suatu cara yang dilakukan oleh petugas untuk merespon dan
PENGERTIAN menyelesaikan sesuatu yang tidak menyenangkan yang
dirasakan atau dialami oleh pelanggan (pasien) pada saat proses
interaksi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Santa Anna, dimana keluhan tersebut dapat disampaikan baik
secara lisan, tertulis, maupun melalui media massa.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk penyelesaian
TUJUAN
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan (pasien).
1. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Santa
KEBIJAKAN Anna tentang kebijakan khusus Hak pasien dan keluarga
( Poin 10)
2. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Santa
Anna tentang pemberlakuan panduan penanganan keluhan
pasien
I. Keluhan diterima oleh Customer Service
PROSEDUR 1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi
salam kepada pasien dan atau keluarga pasien.
2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk
duduk dan menawarkan mau minum apa.
3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
dengan seksama.
4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau
keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian
penuh kepadanya.
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan
atau keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan
yang diberikan.
 PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN
No. Dokumen : Revisi No : Halaman :
052/I/2/SPO/RSIASA/V/2022 01 2/3
RUMAH SAKIT
IBU DAN ANAK
SANTA ANNA
BANDAR LAMPUNG
6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan
PROSEDUR pasien dan atau keluarga pasien.
7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan
resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera
lapor kepada kepala Bagian untuk ditindaklanjuti
bersama sampai masalah tersebut selesai.
8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada
buku laporan.
9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Case Manager atau Wakil
Direktur atau Direktur.

II. Keluhan Lisan (Telepon)

1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan
tersebut.
3. Menyampaikan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan
terimakasih atas masukannya.
4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang
terkait sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien
puas.
5. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan,
disampaikan kepada Kepala Bagian untuk
ditindaklanjuti secara khusus.
6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau
keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu
sekali
 PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN
No. Dokumen : Revisi No : Halaman :
052/I/2/SPO/RSIASA/V/2022 01 3/3
RUMAH SAKIT
IBU DAN ANAK
SANTA ANNA
BANDAR
LAMPUNG
III Keluhan Tertulis
PROSEDUR A. Kotak Saran
1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling
ruangan untuk mengambil kotak saran.
2. Keluhan dibaca secara seksama.
3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian
sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat
Komplain.Keluhan dengan resiko dan perlu
ditindaklanjuti secara khusus disampaikan ke kepala
Bagian.
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Case Manager atau Wakil
Direktur atau Direktur.
B. Kuisioner
1. Keluhan dibaca secara seksama.
2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian
sesuai dengan yang diterima oleh petugas Sekretariat
Komplain.
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti
secara khusus di sampaikan kepada Kepala Bagian.
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Case Manager atau Wakil
Direktur atau Direktur.

1. Semua Unit
UNIT TERKAIT