Document No.

C1-2
Revision No. 00
Effective date 13 Februari 2018
STANDARD OPERATING PROCEDURE Page 1 of 2
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Status of copy :

1. Ruang Lingkup
Mencakup tata cara penanganan terhadap keluhan-keluhan Pelanggan atas mutu dan pelayanan.
2. Tujuan
a. Kedalam Perusahaan
Menjadikan keluhan Pelanggan sebagai bahan pertimbangan perbaikan sehingga kesalahan
yang sama tidak terulang lagi.
b. Keluar Perusahaan
Membantu mencarikan jalan keluar terhadap masalah yang dihadapi oleh Pelanggan.
3. Referensi
3.1 ISO 9001:2015 & IATF 16949:2016 Seksi : 7.2.3
4. Definisi
4.1 Customer Complaint : Keluhan Pelanggan terhadap mutu ataupun pelayanan dari
Perusahaan.
4.2 Investigation Results : Hasil evaluasi terhadap masalah serta usulan cara penanganan
dan langkah-langkah untuk menghindari terjadinya pengulangan
masalah yang sama di kemudian hari.
5. Prosedur
5.1 Informasi Umum
5.1.1 Semua Customer Complaint harus diberi tanggapan selambat-lambatnya 3 (tiga) hari
setelah complaint diterima. Baik secara lisan atau tertulis.
5.1.2 Apabila permasalahan diperkirakan sangat mendesak, Bagian Marketing dapat
mengambil langkah-langkah darurat dengan persetujuan dari President Director yang
di tuangkan pada special note.
5.1.3 Semua keluhan Pelanggan diterima langsung oleh bagian lain diluar Marketing harus
menggunakan form Investigation, Corrective Action Taken Report dan
menginformasikan ke bagian Marketing.
5.1.4 Untuk complaint yang terkait dengan delivery (qty. & delay), langsung ditangani oleh
Commercial dan mendiskusikannya langsung dengan Marketing.
5.1.5 Untuk penanganan tindakan Customer Complaint yang berhubungan dengan quality
mengacu pada prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan .
 Document No. C1-2
Revision No. 00
Effective date 13 Februari 2018
STANDARD OPERATING PROCEDURE Page 2 of 2
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Status of copy :

5.1.6 Semua jawaban/laporan atas keluhan pelanggan harus didiskusikan dahulu dengan
Bagian Marketing sebelum dikirim ke Pelanggan.
5.1.7 Bagian MArketing berwenang memverifikasi status Customer Complaint
closing/tidaknya setelah mengkoordinasikan dengan pihak Customer (by email, telp,
dll).
5.1.8 Lead time tindakan perbaikan terhadap Customer Complaint adalah satu tahun.
Sedangkan tindakan perbaikan yang lebih dari satu tahun dapat diajukan sebagai
perencanaan atau kaizen.
5.2 Prosedur dan Tanggung jawab
5.2.1 Bagian Commercial
5.2.1.1 Departemen Commercial bertanggung jawab untuk mengkoordinasi semua
komunikasi dan informasi antara Perusahaan dan Pelanggan.
6. Catatan Mutu
6.1 Semua memo beserta Investigation Results disimpan oleh bagian Operational.
6.2 Special Note Form disimpan oleh bagian Marketing.
7. Dokumen Terkait
7.1 Procedure Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
7.2 Form Investigation, Corrective Action Taken Report
7.3 Flow Chart Handling Customer Complaint
7.4 Special Note Form

5. PENGESAHAN
Dibuat Oleh : Diperiksa Oleh : Disetujui Oleh :
Jabatan WH Supervisor WH Manager Director

Tanda Tangan

Nama Andi ferdiansyah Agus Saryono Yukimasa Fukushi

Tanggal 13 Februari 2018 13 Februari 2018 13 Februari 2018