Ber-ORIENTASI PELAYANAN

Faiz Mahmud
Widyaiswara Ahli Utama Provinsi Gorontalo

PELATIHAN DASAR CPNS PROVINSI GORONTALO TAHUN 2022

 Tentang saya:
Nama : FAIZ MAHMUD
TTL : Gorontalo, 24 Maret 1964
Pangkat/gol : Pembina Utama, IV/e
Jabatan : Widyaiswara Ahli Utama
Pendidikan :
S1 Faperta UNSRAT Manado 1989
S2 Adm Pembangunan UNHAS Makassar 2004
S3 Adm PUBLIK UNM Makassar 2011
e-mail : fazma60@gmail.com
 Riwayat
 1986 – 1987; Ketua Umum Forum Komunikasi Mahasiswa
Organisasi
Muslim (FKMM) Manado
1987 – 1988; Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Islam
(HMI) Cabang Manado
1989; Wakil Ketua Gerakan Pemuda Ansor Provinsi Sulawesi
Utara
1989; Pemimpin Redaksi Buletin Suara Forum, FKMM Manado
1993 – 1998; Sekretaris Umum Basus Pemuda Himpunan
Kerukunan Tani Indonesia (HKTI) Provinsi Sulawesi Tengah
1994 – 1998; Wakil Koordinator Majelis Sinergi Kalam (MASIKA)
ICMI Orwil Sul-Tengah
1991 – 1995, 1995 – 1999; Pembantu Dekan III FAPERTA
Universitas Alkhairaat Palu
2015 – sekarang : Ketua Pengurus KSU Karya Prasetya
KORPRI Prov Gorontalo
2016 – sekarang : Ketua Harian YPDI Al-Huda Kota Gorontalo
2017 – 2021 : Ketua Ikatan Widyaiswara (IWI) Provinis
Gorontalo
 Karya tulis
1. “Implementation of Rural Development in Indonesia from the Agricultural Revitalization Persfective (Country
Report). Presented to : Integrated Rural Development training. The Egyptian International Centre for
Agriculture (EICA) Egypt, 10 July through 25 September 2008;
2. “Fatwa-fatwa Panggoba”. 2009. Ekspedisi Geografi Indonesia (EGI) di Provinsi Gorontalo. Badan Koordinasi
Survei dan pemetaan Nasional (Bakosurtanal). Jakarta.
3. “Maize Economy”. 2009. Ekspedisi Geografi Indonesia (EGI) di Provinsi Gorontalo. Badan Koordinasi
Survei dan pemetaan Nasional (Bakosurtanal). Jakarta;
4. Nyiur Hijau Tidak Melambai Lagi”. 2009. Ekspedisi Geografi Indonesia (EGI) di Provinsi Gorontalo. Badan
Koordinasi Survei dan pemetaan Nasional (Bakosurtanal). Jakarta
5. “Strategi Impelementasi Kebijakan Kelembagaan Kelompoktani Padi Sawah di Provinsi Gorontalo”. 2011.
Jurnal Ilmiah Ikhtiar. Universitas Negeri Makassar (UNM). Makassar.
6. Revitalisasi Pertanian Kebijakan untuk Padi Sawah di Provinsi Gorontalo. 2017. Penerbit PIP Press dan UNG
Press. Gorontalo.

7. Implementasi Kebijakan Diklat Teknis pada Badan Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Gorontalo. 2017. Jurnal
Ilmiah Administrasi Publik. PKP2A LAN Makassar.
 MOTO HIDUP

Fungsikan potensi
Atas landasan
Ibadah, dan
Zuhud

Maju dengan vitalis tinggi, tapi

Amanah ditunaikan
Hidup dengan kemandirian, tapi
Moralitas dikedepankan
Ukhuwah diutamakan
dan ukhrawi jadi tujuan

faiz.mahmud@yahoo.co.id
DISIPLIN JUJUR SIAP MELAYANI INOVATIF KEKELUARGAAN KEMITRAAN

Apa yang Anda harapkan dari

pembelajaran ini?

6
 Deskripsi
Singkat Hasil :

memfasilitasi pembentukan nilai

Berorientasi Pelayanan melalui peserta mampu
substansi pembelajaran yang mengaktualisasi
kan nilai
terkait dengan bagaimana
Berorientasi
memahami dan memenuhi
Pelayanan
kebutuhan masyarakat; ramah, dalam
cekatan, solutif, dan dapat pelaksanaan
diandalkan; serta melakukan tugas jabatannya
perbaikan tiada henti
 INDIKATOR HASIL BELAJAR
Peserta dapat :

o Memahami dan menjelaskan pelayanan publik secara

konseptual/teoretis;
o Memahami dan menjelaskan panduan perilaku (kode
etik) nilai Berorientasi Pelayanan, serta memberikan
contoh perilaku spesifik yang kontekstual dengan
jabatan dan/atau organisasinya;
o Mengaktualisasikan nilai Berorientasi Pelayanan dalam
pelaksanaan tugas jabatannya masing-masing; dan
o Menganalisis kasus dan/atau menilai contoh penerapan
Berorientasi Pelayanan secara tepat.
 1. Konsep Pelayanan:
M a. Pengertian Pelayanan Publik
A 1. b. Membangun Budaya Pelayanan Prima
T c. ASN sebagai Pelayan Publik
E d. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN
R
I

2. Berorientasi Pelayanan:
P a. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
O 1) Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masy.
K 2. 2) Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan
O 3) Melakukan Perbaikan Tiada Henti
K b. Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientasi
Pelayanan
 Overvie
w
Ber-ORIENTASI
PELAYANAN
DASAR HUKUM tentang Ber-ORIENTASI
PELAYANAN

PERPRES No.
o UU No. 25/2009 81/2010 (Grand
PEMBUKAAN
design Reformasi
UUD 1945 o UU NO. 5/2014 Birokrasi)
(TUJUAN
NKRI) o PP No. 11/2017 SE MENPAN RB
No. 20 Tahun 2021
 K
L
A
S
I
F
I
K
A
S
I
manusi
a
 Konsep
Materi pokok 1 : PELAYANAN
PUBLIK

Apakah ANDA seorang

PAMONG PRAJA??
 FUNGSI, TUGAS DAN PERAN ASN

TUGAS
• Pelaksana
kebijakan
publik • Perencana,
pelaksana,
• Pelayan publik
• Melaksanakan kebijakan yg pengawas
• Perekat dan penyelenggaraan
pemersatu dibuat oleh pejabat Pembina
tugas umum
bangsa Kepegawaian
Pemerintahan dan
• Memberikan pelayanan Pembangunan
publik yg profesional dan Nasional
berkualitas
• Mempererat persatuan dan
FUNGSI Kesatuan NKRI PERAN

Pasal 10, 11, 12

Konsep PELAYANAN (s e r v i c e)
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus. Baik
itu berupa barang atau jasa;
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
pengayoman.
“asystem that provides something that the public needs, organized by the
government or a private company (sistem yang menyediakan sesuatu yang
dibutuhkan publik, yang diselenggarakan oleh pemerintah atau perusahaan
swasta)”.
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan per-UU bagi setiap WN dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik (UU NO 25/2009)
 PUBLIK
UMUM”, seperti public ownership (milik umum), public
opinion (pendapat umum) atau public facility (fasilitas
umum)

“MASYARAKAT”, misalnya public relation

(hubungan masyarakat)

“NEGARA”, misalnya public autorities

(otoritas negara), public finance (keuangan
negara), dan public administration
 PELAYANAN PUBLIK (public service)

a service such as education or transport that a government

or an official organization provides for people in general in a
particular society

(layanan seperti pendidikan atau transportasi yang disediakan

oleh pemerintah atau organisasi resmi untuk orang-orang
pada umumnya dalam masyarakat tertentu)”.
 Asas & Prinsip Pelayanan Publik

Kepentingan
umum
Tepat waktu,
mudah, murah Kepastian
hukum
akuntabilitas
Kesamaan hak

Keterbukaan Keseimbangan
hak/kewajiban

Tidak diskrimantif profesionalitas

partisipatif
 Penyelenggara pelayanan

TIGA
Penerima layanan
Unsur penting yanlik

Kepuasan, satisfaction
Kelemahan YANLIK di Indonesia

kurang responsif
Kurang informatif

kurang accessible
kurang koordinasi
Birokratis
kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi
inefisiensi
Membangun Budaya
Pelayanan Prima
bureaucratic paternalism
• Budaya paternalisme telah mengakar kuat dalam birokrasi
pelayanan publik di Indonesia;
• Pengguna layanan dalam pola paternalisme mempunyai posisi
tawar-menawar yang lemah;
• Pengguna layanan tidak bisa berbuat lebih banyak jika
mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan;
• Kualitas pelayanan publik saat ini masih banyak berada di area
bureaucratic paternalism, tidak tercapainya kualitas pelayanan
publik yang berorientasi terhadap kepentingan masyarakat
sebagai pengguna layanan
• pelayanan yang berorientasi pada customer satisfaction
(pelayanan prima =memuaskan) adalah wujud pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat
• Pelayanan prima didasarkan pada implementasi standar
pelayanan yang dimiliki oleh penyelenggara.
• Budaya pelayanan oleh ASN akan sangat menentukan kualitas
pemberian layanan kepada masyarakat.
• budaya pelayanan yang baik juga tentu akan berdampak positif
terhadap kinerja organisasi
Budaya pelayanan akan berdampak positif terhadap kinerja organisasi
Tingkatan Pelayanan Prima
memenuhi kebutuhan dasar pengguna
 memenuhi harapan pengguna
melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan.

Implikasi pelayan prima: organisasi akan menjadi semakin maju

Dampak Implikasi kemajuan organisasi:

 makin besar pajak yang dibayarkan pada negara
makin bagus kesejahteraan bagi pegawai
makin besar fasilitas yang diberikan pada pegawai.
 Enam Elemen Penghasil Pelayanan Publik
Berkualitas
Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan
1.
yang berkualitas
2. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat

3. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan

pelayanan publik
Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti
4.
pengaduan masyarakat
Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan
5. masyarakat

6. .Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja

penyelenggara pelayanan publik.
strategi pelaksanaan kebijakan pelayanan publik
1. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;
2. Survei Kepuasan Masyarakat;
3. profesionalisme SDM;
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP)
5. integrasi layanan melalui Mal Pelayanan Publik;
6. kebijakan “no wrong door policy” melalui Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
(SP4N-LAPOR!);
7. Evaluasi pelayanan public
8. dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif
via Forum Konsultasi Publik; dan
9. Inovasi Pelayanan Publik
• Budaya pelayanan prima menjadi modal utama dalam
memberikan kepuasan pelanggan
• Keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada
kepercayaan masyarakat sebagai subjek pelayanan public
• Pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-
menerus guna mewujudkan konsep good governance yang
menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama
atas pelayanan publik.
 ASN SEBAGAI
PELAYANAN PUBLIK
PERILAKU PELAKSANA LAYANAN (PASAL 34 UU
No.25/2009)
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
PERILAKU PELAKSANA LAYANAN (PASAL 34 UU
No.25/2009)
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
 HAL YANG FUNDAMENTAL DALAM YANLIK :

 merupakan hak warga negara;

 Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga
negara
 Negara adalah agent (tuan) dan Saudara adalah client (pelayan).
 Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal
yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
 Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-
kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi
untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi).
 Materi pokok 3 :

Nilai Berorientasi Pelayanan

dalam Core Values ASN
Implementasi Core Values dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara
(SE MENPAN RB No. 20 Tahun 2021)
• penguatan budaya kerja sebagai salah satu strategi transformasi
pengelolaan ASN menuju pemerintahan berkelas dunia (World Class
Government), Pemerintah telah meluncurkan Core Values (Nilai-
Nilai Dasar) ASN BerAKHLAK dan Employer Branding (Bangga
Melayani Bangsa).
• Pada tanggal 27 Juli 2021, Presiden Joko Widodo meluncurkan
Core Values dan Employer Branding ASN tersebut, yang bertepatan
dengan Hari Jadi Kementerian PANRB ke-62. Core Values ASN
yang diluncurkan yaitu ASN BerAKHLAK
• Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal,
Adaptif, Kolaboratif. Core Values tersebut seharusnya dapat
dipahami dan dimaknai sepenuhnya
 fondasi budaya kerja
ASN yang profesional

Employer
branding

# bangga
melayani
bangsa
 Penjabaran & operasional BerORIENTASI PELAYANAN

o ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) :

Misalnya: menghindari konflik kepentingan;
o Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku
(code of conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik: Penerapan SOP;
o Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, & prinsip Bangga melayani;
• penyederhanaan birokrasi (sistem, penyederhanaan proses bisnis dan juga
transformasi menuju pelayanan berbasis digital);
• sikap pelayanan bagi pegawai ASN berarti pengabdian yang tulus
• diharapkan nilai berorientasi pelayanan tersebut dapat menjadi paradigma
ASN dalam melaksanakan TUSI YANLIK
 Penjabaran & operasional BerORIENTASI PELAYANAN

o kode etik:
adalah pedoman mengenai kewajiban moral ASN yang ditunjukkan dalam
sikap atau perilaku terhadap apa yang dianggap/dinilai baik atau tidak baik,
pantas atau tidak pantas baik dalam melaksanakan tugas maupun dalam
pergaulan hidup sehari-hari.
o kode perilaku
adalah Pedoman mengenai sikap, tingkah laku, perbuatan, tulisan, dan ucapan ASN
dalam melaksanakan tugasnya dan pergaulan hidup sehari-hari yang merujuk pada
kode etik
 Materi pokok II :

BERORIENTASI PELAYANAN
• Dalam rangka menjabarkan dan mengoperasionalkan nilai berorientasi
pelayanan tersebut, maka Saudara akan mempelajari konsep dari ketiga
kode etiknya, yaitu:
(1) memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat
(2) ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan
(3) melakukan perbaikan tiada henti.
 PANDUAN PERILAKU BERORIENTASI
PELAYANAN
ASN sebagai suatu profesi berlandaskan
pada prinsip :

Memahami & Memenuhi Kebutuhan Masy:

 nilai dasar;
 kode etik dan kode perilaku;
 komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan
publik;
 kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
 kualifikasi akademik;
 jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan
 profesionalitas jabatan.
Nilai Dasar ASN :

1) mengabdi kepada negara dan

rakyat Indonesia;
2) menjalankan tugas secara
profesional dan tidak berpihak;
3) membuat keputusan berdasarkan
prinsip keahlian; dan
4) menghargai komunikasi,
konsultasi, dan kerja sama.
b. Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan

1) memelihara dan menjunjung tinggi standar

etika yang luhur;
2) memiliki kemampuan dalam melaksanakan
kebijakan dan program pemerintah; dan
3) memberikan layanan kepada publik secara
jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya
guna, berhasil guna, dan santun.
perilaku yang semestinya ditampilkan untuk memberikan
layanan prima adalah:

1) Menyapa dan memberi salam;

2) Ramah dan senyum manis;
3) Cepat dan tepat waktu;
4) Mendengar dengan sabar dan aktif;
5) Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan;
6) Terangkan apa yang Saudara lakukan;
7) Jangan lupa mengucapkan terima kasih;
8) Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan; dan
9) Mengingat nama pelanggan.
 c. Melakukan Perbaikan Tiada Henti

1) mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada

publik; dan
2) mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja
pegawai.
 Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientasi Pelayanan
Visi Reformasi Birokrasi, sebagaimana tercantum dalam Peraturan Presiden Nomor 81
Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025,

eksternal :
seperti kondisi geografis yang sulit, infrastruktur yang belum
memadai, termasuk dari sisi masyarakat itu sendiri baik yang tinggal
di pedalaman dengan adat kebiasaan atau sikap masyarakat yang
kolot, ataupun yang tinggal di perkotaan dengan kebutuhan yang
dinamis dan senantiasa berubah.
internal :
penyelenggara pelayanan publik dapat berupa anggaran yang
terbatas, kurangnya jumlah SDM yang berkompeten, termasuk
belum terbangunnya sistem pelayanan yang baik.
• inovasi pelayanan publik ; berkontribusi untuk mengakselerasi pencapaian Tujuan Pembangunan
Berkelanjutan atau yang lebih dikenal dengan SDGs (Sustainable Development Goals). SDGs saat ini
menjadi agenda bersama dari seluruh negara anggota PBB, termasuk Indonesia.
• Inovasi pelayanan publik diarahkan untuk mendukung pencapaian SDGs, dengan berlandaskan pada
Peraturan Presiden Nomor 59 Tahun 2017 tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan Pembangunan
Berkelanjutan.
• hasil penelitian World Intellectual Property Organization (WIPO), Global Innovation Index (GII)
Indonesia berada di posisi ke-85 dari 131 negara anggota, stagnan sejak tahun 2018 hingga 2020.
Kondisi tersebut tertinggal jauh dari negara ASEAN lainnya seperti Singapura, Malaysia, Thailand, dan
Vietnam.
• Bahwa Indonesia belum bisa maksimal memanfaatkan inovasi sebagai salah satu alat dalam
memberikan pelayanan publik yang berkualitas.
 PENUTUP
• Berorientasi Pelayanan merupakan salah satu nilai yang terdapat dalam Core
Values ASN BerAKHLAK yang dimaknai bahwa setiap ASN harus
berkomitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat.
• Materi ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagaimana panduan
perilaku Berorientasi Pelayanan yang semestinya dipahami dan
dimplementasikan oleh setiap ASN di instansi tempatnya bertugas, yang
terdiri dari:
1. memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat;
2. ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan; dan
3. melakukan perbaikan tiada henti.