MANAJEMEN

PELAYANAN PUBLIK
Program Magister Keuangan Daerah
Oleh:
Dr. Abdul Razak Munir, SE, M.Si, M.Mktg
Definisi Manajemen
• Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan dan pengawasan
daripada sumberdaya manusia untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Manullang, 1985)
• Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
individu untuk mengkoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak
bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri
(Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)
 Definisi Manajemen

• Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang

lain agar orang tersebut dapat termotivasi
menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan
• Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif
untuk mencapai sasaran
• Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk
mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam
suatu sistem administrasi

Sampara, Kamus, Waldo

Pelayanan
• Pelayanan sangat erat dengan
kehidupan manusia
• Tak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia
• Kehidupan seorang manusia dari lahir
sampai ke liang lahat tak dapat lepas
dari pelayanan yang diberikan oleh
organisasi publik
Definisi pelayanan
• Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby, 1997)
• Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos,
1990)
Apa itu Pelayanan?
• Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik
langsung maupun tidak langsung antara seseorang
dengan orang lain atau dengan media perantara
fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan
• Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain
• Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan seseorang
Apa itu Pelayanan?
• Kegiatan memberikan
keuntungan/kepuasan atas barang atau
jasa yang dijual (AMA, 1960)
• Setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik
Definisi pelayanan

•Kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau organisasi dalam
rangka memenuhi kebutuhan orang
lain atau pengguna/pelanggan
(Rokhman, 2010)
 Pelayanan Publik
•Segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah
pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam
rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat, dan atau perundang-
undangan yang berlaku

Kep MenPan No, 81/93

Pelayanan publik (UU 25/2009)
• Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
Penyelenggara UU 25/2009
• Penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik
Manajemen Pelayanan Publik
• Suatu proses penerapan ilmu dan seni
untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana,
mengkoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
publik
• Apa tujuan pelayanan publik?
Ciri pokok pelayanan
•Tidak kasat mata (tidak dapat
diraba)
•Melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan yang
disediakan oleh penyelenggara
pelayanan
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
• Konsumen memiliki • Konsumen memiliki
objeknya kenangan. Pengalaman atau
• Tujuan pembuatan barang memori tersebut tidak bisa
adalah keseragaman, dijual atau diberi kepada
semua barang adalah sama orang lain
• Konsumen adalah • Tujuan penyelenggaraan
pengguna akhir yang tidak pelayanan aalah keunikan.
terlibat dalam proses Setiap konsumen dan setiap
produksi kontak adalah “spesial”
• Konsumen adalah
“rekanan” yang terlibat
dalam proses produksi
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
• Suatu produk atau • Suatu pelayanan terjadi
barang dapat disimpan saat tertentu, tidak
di gudang, sampelnya dapat disimpan di
dapat dikirim ke gudang atau dikirimkan
konsumen contohnya
• Kontrol kualitas • Konsumen melakukan
dilakukan dengan cara kontrol kualitas dengan
membandingkan cara membandingkan
output dengan harapannya dengan
spesfikasinya pengalamannya
 Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
• Jika terjadi kesalahan • Jika terjadi kesalahan,
produksi, produk satu-satunya cara yang
(barang) dapat ditarik bisa dilakukan untuk
kembali dari pasar memperbaiki adalah
• Moral karyawan sangat meminta maaf
penting • Moral karyawan
berperan sangat
menentukan
Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)
kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk
✓atas barang,
✓jasa, dan/atau
✓pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara pelayanan publik :

✓ setiap institusi penyelenggara negara,
✓ korporasi,
✓ lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang undang
untuk kegiatan pelayanan publik,
dan……
badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana Pelayanan Publik

✓ pejabat,
✓pegawai,
✓petugas, dan
✓setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik.
ASAS PELAYANAN PUBLIK
✓kepentingan umum;
✓kepastian hukum;
✓kesamaan hak;
✓keterbukaan;
✓partisipatif;
✓keprofesionalan;
✓akuntabilitas;
✓keseimbangan hak dan kewajiban;
✓persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
✓fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
✓ketepatan waktu; dan
✓kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
DI INDONESIA ???
REFORMASI BIROKRASI
Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk?
1. Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara
(tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban
pemerintah, dsb);
2. Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi
belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas);
3. Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi
pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;
4. Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh
unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa;
5. Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan
pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang
dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk
para aktifis NGOs;
6. Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik
masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan
orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll).

30
 PARADIGMA
MANAJEMEN PUBLIK

Mengalami Evolusi

MANAJEMEN REINVENTING
GAYA ILMIAH ALA GOVERNMENT
WEBERIAN TAYLOR (OSBORNE DAN GAEBLER)
PARADIGMA LAMA
BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA
LAYANAN PUBLIK

PARADIGMA BARU
MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK

ENTREPRENEURIALSHIP
(Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul Wahab
1999; Thoha dan Dharma, 1999)
AGENDA KEBIJAKAN
REFORMASI ADMINISTRASI

1. Memadukan rule governance dan goal

governance;
2. Mengembangkan akuntabilitas dan
responsibilitas publik di kalangan aparat
pemerintah;
3. Revitalisasi nilai-nilai pemerintahan;
4. Netralitas aparat pemerintah; dan
5. Pengembangan budaya birokrasi;
 RUANG LINGKUP
PELAYANAN PUBLIK
PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK
(Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2003)

Fase Old Public

Model pelayanan sentralistik mekanistik,
Administration directiv, manajerialism

Model pelayanan yang lebih berorientasi pada

Fase The New prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
Public Management pelayanan

Fase The New Model pelayanan yang lebih berorientasi pada

Public Service asas demokrasi dan good governance
Pengertian Pelayanan Publik

(Savas,1987:89)
“The delivery of services by a government
agency using its own employees”
(Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen
pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ?

Davidow (1988)
“Service is those thing which when added to
a product increase its utility or value to the
customer”
(Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu
produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)
 Uphoff (1998)
merekomendasikan keterlibatan tiga sektor
dalam pemberian pelayanan publik

Sektor Negara Pasar Non Governmental

(Government (Market) Organization (NGO)
state)
 Kualitas Pelayanan
Fandy Tjiptono (1995)
Beberapa pengertian kualitas :
1. Kesesuaian dengan
persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Pebaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan
pelanggan sejak awal dan
setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu
secara benar;
7. Sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
1. Ketepatan waktu pelayanan;
2. Akurasi pelayanan;
3. Kesopanan dan keramahan;
4. Kemudahan mendapatkan
pelayanan;
5. Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan;
6. Atribut pendukung pelayanan
lainnya;
10 Dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok
ukur kualitas pelayanan publik (Zeithaml (1990)) :

1. Tangible; 6.Credibility;
2. Reliable; 7.Security;
3. Responsiveness; 8.Acces;
4. Competence; 9.Communication;
5. Courtesy; 10.Understanding the customer;
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

40
DIMENSI-DIMENSI ORIENTASI PELAYANAN

1. QUALITY
Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu.
Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat
pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang
diterimanya

2. ACCESS
Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan :
- Letak kantor pelayanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan
- Sifat pisik kantor pelayanan harus cukup representatif agar dapat diberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
- Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan
pelanggan
- Aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan
dan sosial pelanggan; dan
- Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan
organisasi pelayanan
3. CHOICE
Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat
perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi
pilihan dan keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya

4. PARTICIPATIVE CONTROL
Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang
mereka terima. Bila ternyata pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
pilihan dan kepentingan mereka maka aparat pelayanan harus mengubah dan
memperbaikinya sesuai dengan harapan pelanggan
 Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan Tingkat Kesulitan Pengguna Di Dalam
Produsen Di Dalam Mengevaluasi Kualitas
Mengevaluasi
Kualitas Rendah Tinggi

Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge

Consumer
Tinggi Mutual Ignorance
Knowledge

Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

Hakekat Pelayanan Umum
(Inpres No. 1 tahun 1995)

.Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas

dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;

.Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata

laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna;

.Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan

peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dalam meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas;
4 jurang pemisah yang menjadi kendala
dalam pelayanan publik
(Zeithaml, Valarie A., (1990))

1.Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;

2.Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan

masyarakat;

3.Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;

4.Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau
pengobralan;
Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan

Dari mulut Kebutuhan Pengalaman Komunikasi

ke mulut Pribadi Masa lalu eksternal

Harapan
Dimensi
Kualitas Kualitas
Pelayanan Pelayanan

Kenyataan
Beberapa esensi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang perlu selalu disadari

1. Adanya kewajiban pada hak administrasi negara untuk menjalankan

fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintahan
yang baik dan bersih

2. Pengakuan terhadap hak asasi setiap warga negara atas

pemerintahan dan perilaku administratif yang fair

3. Keankearagaman jenis serta lingkup pelaksanaan pelayanan publik

di Indonesia sebagai akibat dari adanya keanekaragaman urusan
dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi melalui
penyelenggaraan pelayanan publik
 PENDEKATAN PELAYANAN PUBLIK
MELALUI PERFORMANCE MANAGEMENT
 APA YANG DIMAKSUD
DENGAN PERFORMANCE
Amstrong dan Baron (1998)

jika anda tidak dapat mendefenisikan apa

yang dimaksud dengan performance, maka
anda tidak dapat mengukur atau
mengelolahnya
Bahasan ini mengadopsi (to adopt) pandangan bahwasanya performance dapat
dicapai jika mempunyai tiga variabel yang saling berkaitan satu sama lain yakni
: behaviour (proses), output, dan
outcomes (nilai tambah atau dampak)

Pendapat ini telah didukung oleh Bromwich (1990) yang

mengungkap bahwa performance berarti behaviour dan hasil, sedangkan
behaviour berasal dari si performer (orang yang melakukan pekerjaan).
Behaviour, hasil dan value-added merupakan variabel yang tidak dapat
terpisahkan dan tergantung satu sama lain
Fitzgerald dan Moon (1996)
performance merupakan suatu konsepsi yang bersifat multi-dimensi,
yang pengukurannya berbeda-beda, tergantung pada berbagai faktor

Rogers (1994)
menganggap bahwa performance harus didefenisikan sebagai
’outcomes’ (hasil) dari pekerjaan sebab outcomes tersebut memberikan
keterkaitan yang paling kuat dengan tujuan strategis dari suatu
organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi

Campbell (1990) dalam Isaac (2000)

berpandangan bahwa performance adalah behaviour dan olehnya itu
harus dibedakan dengan outcomes sebab outcomes dapat tercemari
oleh faktor sistem, yang berada di luar kontrol performer (orang yang
melakukan pekerjaan tersebut)
Beberapa faktor yang mempengaruhi
Kinerja Pelayanan

1. Faktor Pribadi/individu
ketrampilan, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen sesorang
2. Faktor Kepemimpinan
kualitas dari dorongan, bimbingan/arahan dan dukungan yang
diberikan oleh manajer dan team leaders
3. Faktor Tim
kualitas dukungan yang diberikan oleh teman/kolega
4. Faktor Sistem
Sistem kerja dan fasilitas (alat) yang disediakan oleh lembaga/
organisasi

5. Faktor Kontekstual/Situsional
Tekanan dan perubahan-perubahan lingkungan internal dan
external
 Penilaian terhadap Proses penilaian juga harus
performance seseorang sampai pada performance
dari seorang manajer
sebagai seorang pemimpin

Hendaknya tidak hanya

mempertimbangkan apa
yang telah dilakukan oleh
seseorang (hasil)
sebab apa yang dilakukan
oleh si performer merupakan
cerminan dari perilaku sang
tapi juga mempertimbangkan manajer dalam hal melatih
keadaan yang membuat dan membimbing si
mereka harus melakukan hal performer
tersebut
 Peran motivasi dalam model PM (Performance Management) adalah
memodifikasi prilaku pekerja saat ini. Perilaku individu (seseorang) dapat
disesuaikan secara sistematis untuk memenuhi standard yang diinginkan
dengan menggunakan model yang disebut model perubahan tingkat laku
ABC

(Ayers; 1995 lihat Mwita, 2000)

PENDEKATAN DAN MODEL
PERUBAHAN TINGKAT LAKU ”ABC”

3 (tiga) elemen tingkah laku ABC

A ntecedent
Kejadian SEBELUM perilaku
berlangsung

B ehaviour
Kejadian SAAT perilaku berlangsung

C onsequencese
Kejadian SETELAH perilaku
berlangsung
A ntecedent
Daniels (1989) menggambarkan antecedent sebagai orang/manusia, tempat,
sesuatu atau suatu kejadian yang ada, sebelum terjadinya suatu behaviour,
yang mendorong anda untuk melakukan atau berprilaku seperti saat ini

Antecedent tidak mengontrol behaviour

dan performance
KARAKTER UMUM DARI ANTECEDENT
ADALAH BAHWASANYA :

1. Harus selalu datang sebelum prilaku

2. Mengkomunikasikan informasi

3. Antecedent selalu berpasangan dengan consequences

4. Consequences bisa juga menjadi antecedents; dan

5. Antecedents tanpa consequences akan mempunyai efek jangka pendek

Daniels merekomendasikan tiga kelas
antecedent yang sangat berpengaruh :

1. Yang secara jelas menggambarkan ekspektasi dan performance yang

diinginkan (misalnya, tujuan utama, pembagian tugas, akuntabilitas
standar-standar dan prioritas)
2. Yang memiliki sejarah diasosiasikan dengan consequence khusus
(misalnya peringatan, lampu lalulintas, mobil polisi); dan

3. Perilaku yang terjadi menjelang performance yang diinginkan

(misalnya, seorang tua di tetangga yang minta pertolongan,
pengunjung yang menanyakan arah)
B ehaviour

Behaviour adalah apa yang anda

lihat jika anda mengamati/melihat
seseorang bekerja (Ayers, 1995)
C onsequences

Consequences (konsekwensi)
adalah kejadian/peristiwa yang
mengikuti behaviours
Ada empat konsekwensi prilaku :
dua diantaranya meningkatkan prilaku dan
dua lainnya menurunkannya
(Daniels, 1989 dalam Isaac, 2000) :

Konsekwensi-konsekwensi yang meningkatkan behaviour adalah :

1. Penguatan yang bersifat positif (yang digambarkan dengan R+),
seperti memperoleh sesuatu yang anda butuhkan
2. Penguatan yang bersifat negatif (R-) seperti menghindari sesuatu
yang anda tidak inginkan

Konsekwensi-konsekwensi yang menurunkan behaviour adalah :

1. Memperoleh sesuatu yang anda tidak inginkan (P+), yang disebut
hukuman;
2. Tidak memperoleh sesuatu yang anda inginkan (P-), yang disebut
extinction
 Pengembangan
Model Managemen Kinerja (Performance Management)
dalam Pelayanan Publik di Era Otoda
P engertian Performance Management (PM)
NAHT (1991)
menggambarkan PM sebagai ”suatu proses yang menghubungkan orang
dan pekerjaan dengan strategi dan tujuan lembaga”

Penekanan yang diberikan oleh NAHT adalah bahwasanya melalui PM

para pekerja :
1. Memiliki kejelasan mengenai apa yang ingin dicapai oleh lembaganya
2. Memahami apa yang diharapkan dari mereka dalam pekerjaan mereka
3. Berhak memperoleh feedback (masukan) secara reguler mengenai
apa yang mereka lakukan/bagaimana pekerjaan mereka
4. Memperoleh support secara terus-menerus dari manajer mereka; dan
5. Mempunyai kesempatan untuk menilai prestasi performance mereka
secara keseluruhan selama waktu tertentu
LGMB (1993) dan the Audit Commission (1995)
dalam Mwita (2000)
mengadopsi defenisi model PM yang bersifat luas yang meliputi fungsi-fungsi dan
proses-proses yang dapat digunakan untuk memenej (mengatur) performance
organisasi dan performance individu

Fungi-fungsi manajemen yang penting untuk diperhatikan :

1. Mendefenisikan sasaran dan tujuan organisasi dan individu
2. Perencanaan corporate (kolektif)
3. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan
pekerjaan dan klien
4. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan
pekerjaan dan klien
5. Mengadakan penilaian hasil (kerja) melalui penilaian personil dengan
menggunakan indikator performance yang relevan
6. Kesepakatan atau kontrak performance
7. Menggunakan pengetahuan yang diperoleh melalui pelatihan untuk
memodifikasi performance attitude
8. Sistem komunikasi internal dan eksternal; dan
9. Pengembangan organisasi (OD) dan review performance
Pernyataan Misi
- Maksud pendirian
- Harapan masyarakat
- Nilai-nilai

Strategis dan Rencana

- Tujuan corporate (comprehensive)
- Analisa SWORT
- Kebijakan pelatihan, pengembangan dan
retention
Action Plan
- Tujuan operasional
- Tanggungjawab dan tugas kunci
- Alokasi sumberdaya
- Seting target performance
- Kontrak kesepakatan dan performance
Sistem Informasi Akunting
Manajemen
- Feedback/feedforward loops
- Performance information set
- Timely availability for planning,
decision making and control
- Kotak saran

Pengakuan performance
- Pengukuran performance
- Imbalan dan sanksi
- Penilaian terhadap kebutuhan pelatihan

Gambar 1 : Model managemen kinerja dalam pelayanan publik (Mwita, 2000)

Implikasi model PM dalam
pemerintahan daerah

Pemerintah daerah membutuhkan alat/cara yang lebih baik dalam

menentukan performance dalam kaitannya dengan tujuan
(Atkinson dan McCrindell, 1997)

Ketika menghubungkan pengukuran performance dan

akuntabilitas organisasi, sejumlah penulis telah membuat
perbedaan yang penting antara tujuan primer dan sekunder
(Atkinson dan McCrindell, 1997) atau hasil dan penentu dari hasil-
hasil tersebut (Fitzgerald et al, 1991 dalam Mwita Jhon, 2000)
 Atkinson et al (1997) menggunakan istilah environmental
stakeholders untuk para pelanggan, pemilik dan masyarakat dan
istilah process stakeholders bagi para pekerja dan suplier

Environmental stakeholder lebih terfokus pada pencapaian tujuan

primer, process stakeholder lebih terfokus pada perencanaan,
desain, implementasi dan operasi organisasi untuk mencapai tujuan
primer tersebut

Cara kerja seperti inilah yang disebut sebagai strategic performance

measurement system (sistem pengukuran performance strategis)
 Orang pada umumnya cenderung mengartikan pelayanan adalah
melakukan tugas apa yang diberikan (ditugaskan)

Hal ini disebabkan karena sector publik dan sector swasta makin
sukar dibedakan dan semakin interdependen (Warella, 2003)

Pemahaman terhadap pelayanan publik (public service) dapat

dikatakan berbeda-beda baik disebabkan latar belakang pendidikan,
social ekonomi, budaya, maupun pengaruh kedudukan jabatan
3 (tiga) Kecenderungan arah pelayanan
masyarakat masa depan (Agus, 2003)

1. Perubahan ekonomi
seperti dari ekonomi berbasis produksi ke berbasis pelayanan

2. Perubahan kondisi ekonomi yang berbarengan dengan

perkembangan teknologi (high tech & high touch) diberbagai dimensi
membuat semakin penting administrasi publik

3. Penekanan pada pengaruh perubahan lingkungan termasuk orang

yang akan memasuki tempat kerja yang baru
 Organisasi Publik X Organisasi Bisnis

Ciri – ciri Organisasi Publik (Kasim, 1993)

1. Organisasi publik tidak sepenuhnya otonomi tetapi dikuasai faktor-faktor
eksternal

2. Organisasi publik secara resmi diadakan untuk pelayanan masyarakat

3. Organisasi publik tidak dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar

sehingga merugikan organisasi publik lain

4. Kesehatan organisasi publik diukur melalui :

- Kontribusinya terhadap tujuan politik
- Kemampuan mencapai hasil maksimum dengan sumber daya yang tersedia

5. Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik yang
negatif / merugikan
Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda
dengan organisasi bisnis

akan tetapi paradigma baru Administrasi Publik yang

dipelopori oleh Ted Gabler dan David Osborne dengan
karyanya "Reinventing Government" telah memberikan
inspirasi bahwa administrasi publik harus dapat
beroperasi layaknya organisasi bisnis, efisien, efektif dan
menempatkan masyarakat sebagai stake holder yang
harus dilayani dengan sebaik-baiknya
 Dalam kerangka otonomi daerah dan untuk mewujudkan visi
Good Governance maka prinsip pelayanan publik mencakup :

1. Efektif dan Efisien

2. Demokratis:

3. Transparan

4. Taat Hukum

5. Menghargai HAM
6. Responsif

9. Representatif
10. Akuntabel
Sedangkan dalam mewujudkan misi pemerintah daerah dalam
memberikan pelayanan masyarakat harus berdasarkan kepada
beberapa prinsip pelayanan prima (Islamy, 2002) yaitu :

1. Appropriatness :
Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh masyarakat

2. Accessibility :
setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna
pelayanan (masyarakat)

3. Continuity :
setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna
pelayanan
4. Technicality :
Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki
kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan
kemantapan aturan, system, prosedur, dan instrumen pelayanan baku

5. Profitability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomis dan
sosial kepada pemerintah dan masyarakat

6. Equitability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan harus tersedia dan dapat
diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota
tanpa terkecuali

7. Transparancy :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarkat pengguna
pelayanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut
dengan baik dan benar
8. Accountability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah
pada akhirnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat

9. Effectiveness and Efficiensy produk :

proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah harus dilaksanakan
secara berhasil guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana
yang diinginkan oleh masyarakat
Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada publik dalam kerangka
reformasi, banyak ditentukan oleh sejauhmana pemerintah dapat
menyusun sebuah legislasi yang kemudian dapat diterjemahkan
dengan tepat oleh para manager publik dalam bentuk perubahan
struktur organisasi maupun perubahan bentuk-bentuk layanan

Isu-isu desentralisasi juga harus mendapat perhatian khusus, karena

desentralisasi akan identik dengan pengurangan anggaran dari
pemerintah pusat

Setiap aktivitas birokrasi untuk melakukan pelayanan terhadap publik

seharusnya mampu untuk menjual ‘performa’ profesionalitas
pelayanan yang benar-benar dapat memuaskan publik
2 hal penting guna mendukung reformasi
pelayanan publik yang menganut prinsip
good governance

1. Perubahan pada internal organisasi

2. Keterlibatan, baik langsung

atau tidak, dari institusi
kemasyarakatan
Beberapa hal yang harus diperhatikan
dalam perubahan pada internal organisasi

1. Struktur organisasi pemerintah di daerah harus

mengalami perubahan, ramping, dan lebih sederhana

Ini dimaksud untuk memotong jalur birokrasi, memudahkan dan

mempercepat pengambilan keputusan, dan mengurangi biaya
operasional

2. Melakukan proses teknologisasi

Ini untuk mempermudah dan mempercepat pekerjaan serta

mengintegrasikan diri pada jaringan informasi yang lebih luas,
melewati batas regional nasional yang sudah jadi tuntutan imperatif
dalam sistem perekonomian dan kebudayaan global
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam
keterlibatan institusi kemasyarakatan

1. Khususnya hubungan dengan belum dimilikinya

pengalaman yang memadai, kelompok sipil masyarakat
harus membantu proses pembelajaran pemerintah daerah
dalam upaya menerapkan konsep good governance

2. Kelompok sipil masyarakat harus berperan sebagai

penekan dan pengontrol agar pemerintah daerah memiliki
kemauan politik untuk menerapkan atau mempraktikkan
good governance
 FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK

• Struktur Organisasi
• Kemampuan Aparat
• Sistem Pelayanan
• Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)
STRUKTUR ORGANISASI

Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai

hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola
dan berisi tugas dan fungsi yang harus diikuti. Anderson (1972);
Van Meter dan Van Horn, (1997); Robbins, (1995)
Komponen Dalam Struktur Organisasi (Robbins,
1995)

• Kompleksitas
• Formalitas
• Sentralisasi
INDIKATOR STRUKTUR ORGANISASI

• Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

• Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar
instansi;
• Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan
 KEMAMPUAN APARAT

aparat adalah para pelaksana kegiatan dan proses

penyelenggaraan pemerintahan negara

(Tayibnapis, 1993; Moerdiono 1988)

kecakapan yang berhubungan

dengan tugas

(Handayaningrat, 1986; Bibson, 1991; Soetopo,

1999)
INDIKATOR
KEMAMPUAN APARAT
• Tingkat pendidikan aparat;
• Kemapuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
• Kemampuan melakukan kerjasama;
• Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang
dialami organisasi;
• Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
• Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
• Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
• Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawabkan
kepada atasan;
• Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang
berhubungan dengan bidang tugasnya
SISTEM PELAYANAN

sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain

menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan
suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan
(Prajudi, 1992:89; Pamudji, 1998:89)

sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu

rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak
cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan
mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri
INDIKATOR
KEMAMPUAN SISTEM PELAYANAN

• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait

dengan lokasi tempat pelayanan;
• Kejelasan informasi tentang pelayanan yang
diberikan;
• Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan;
• Keterkaitan antara struktur organisasi, kemampuan
aparat dan sistem pelayanan dengan kualitas
pelayanan publik.
SARANA PELAYANAN
(TEKNOLOGI PELAYANAN)

sarana pelayanan merupakan segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan
pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan
dengan organisasi kerja itu
(Moenir (2001:19))
FUNGSI SARANA PELAYANAN

• Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan;

• Meningkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa;
• Kualitas produktivitas baik barang ataupun jasa;
• Kualitas produk yang lebih baik / terjamin;
• Lebih mudah / sederhana dalam gerak para pelakunya;
• Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan;
• Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.
SISTEM PELAYANAN BERFOKUS
PADA PELANGGAN
 Penerapan Sistem Kualitas Yang
Berfokus Pada Pelanggan

Ketidakpedulian Aparatur Dalam Menerapkan

Sistem Kualitas Yang Berfokus Pada
Pelanggan
 Perbaikan Kualitas Mengacu pada Kepuasan Total Pelanggan

P
KEPUTUSAN TOTAL
E
PELANGGAN
Plan (P) R
B
Kualitas Produk Do (D)
PENGENDALIAN A
Harga KUALITAS TERPADU
Study(S) I
Waktu Penyerahan
Act (A) K
Pengendalian Kualitas A
Pengendalian Pemasok
Pengendalian Hubungan Pelanggan N
Pengendalian Hubungan Tenaga Kerja
Pengendalian Informasi
Pengendalian Proses Produksi Kebijakan Manajemen
Pengendalian Finansial Organisasi Manajemen
Pengendalian Investori Fungsi Manajemen
Pengendalian Anggaran Gugus Kendali Mutu (QCC)
Dan lain - lain

Vincent, Gasperz (1997)

DIMENSI ATAU ATRIBUT YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
PERBAIKAN KUALITAS JASA
Gaspersz (1997)

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapat pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
BEBERAPA HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN

1. Keputusan total pelanggan

2. Menjadikan kualitas sebagai
tujuan utama pelayanan
3. Membangun kualitas dalam
sebuah proses
4. Menerapkan filosofi,
berbicara berdasarkan fakta
5. Menjalin kemitraan baik
internal maupun eksternal
VARIABEL-VARIABEL
PELAYANAN PRIMA

1. Pemerintahan yang bertugas melayani

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan
landasan pelayanan publik
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang
canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik
dalam bentuk kegiatan pelayanan
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan standar dan
asas-asas pelayanan masyarakat
Lukman (1998) 7. Manajemen dan kepemimpinan serta
organisasi pelayanan masyarakat
5 (LIMA) KOMPONEN
LAYANAN SEPENUH HATI
Patton (1988)

1. MEMAHAMI EMOSI KITA

2. KOMPETENSI

3. MENGELOLA EMOSI KITA

4. BERSIFAT KREATIF DAN

MEMOTIVASI DIRI SENDIRI

5. MENYELARASKAN EMOSI-
EMOSI ORANG LAIN
CIRI-CIRI SISTEM KUALITAS MODERN
Gaspersz (1997)

1. Orientasi Pada Pelanggan

2. Adanya Partisipatif Aktif Yang

Dipimpin Oleh Manajemen Puncak
(Top Management)

3. Adanya Pemahaman Dari Setiap

Orang

4. Aktivitas Yang Berorientasi Pada

Tindakan Pencegahan Kerusakan

5. Adanya Suatu Filosofi Yang

Menganggap Bahwa Kualitas
Merupakan “Jalan Hidup”
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN STRATEGI
PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• kualitas pelayanan sulit diukur, karena ukuran

kualitas tersebut yang menentukan bukan
provider tetapi terletak pada tanggapan
customer.

• Sedangkan customer sendiri kebanyakan

tidak transparan menyatakan dalam hal baik
buruknya pelayanan oleh birokrasi
Hirarki Kinerja Organisasi Publik

1. Effectiveness (or
Outcome) indicators
% reduction in the incidence
of a disease resulting from a
preventative health program

2. Cost Effectiveness 3. Outputs

Indicators
Measures Number of
% reduction in the incidence Development
of a disease resulting from a Applications Processed
preventative health program by planning agency

4. Efficiency Indicators 5. Level of Service

Indicators
Number of employees per
megawatt of electricity Percentage of on time
capacity or production running for public transport

6. Workload (or Demand) Indicators

Waiting lists for public housing or hospital beds

Sumber : Adapted from Collins (1987)

Pengukuran Produktivitas
Menurut Rosen (1993)

• Ukuran Kuantitas Output

• Ukuran Input

• Ukuran Kualitas Output

Ukuran Kuantitas Output

Pengukuran produktivitas diperlukan untuk

menilai spesifikasi apakah produk layanan
dapat memuaskan pengguna jasa pelayanan

Dalam membentuk sebuah sistem untuk

mengukur kuantitas output, keputusan
seringkali mengarah pada bagaimana untuk
menghitung unit kerja yang dibedakan
berdasarkan kesulitan
Ukuran Input

Produktivitas adalah hubungan antara input

dan output

Untuk mengukur produktivitas, perlu

menentukan berapa banyak sumber daya
yang digunakan untuk menghasilkan output
Ukuran Kualitas Output

Sebuah layanan dikatakan lebih

baik jika layanan tersebut lebih
akurat, tepat waktu, tahan lama,
dapat dipercaya, sesuai, dapat
diakses, dan sebagainya
Penemuan khusus terhadap kebutuhan-kebutuhan level
kepuasan klien (Epstein, 1992)

1. Program-program target atau layanan pada tetangga,

daerah, atau klien dengan kebutuhan khusus.

2. Realokasi layanan yang sudah ada menurut kebutuhan

mereka.

3. Pelajari tentang perubahan yang tidak mahal yang dapat

membuat layanan tersebut lebih bermanfaat untuk warga
negara atau klien yang sedang dilayani.

4. Pelajari bagaimana kondisi komunitas atau klien dan

perubahan persepsi setelah perubahan pelayanan yang
diberikan berpengaruh dalam periode waktu tertentu.
STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK

• Kevin P. Kearns

• Turner dan Hulme

• Alan Norton
Strategi Pelayanan Menurut
Kevin P. Kearns

• Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)

• Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan

Efisiensi)

• Stability Strategies (Strategi Stabilisasi)

• Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi)

Strategi Pelayanan
Menurut Turner dan Hulme

• Society-centered strategy
1. Social Class analysis
2. Pluralism
3. Public Choice

• State-centered strategy
Strategi Pelayanan
Menurut Alan Norton

• Strategi pelaksanaan langsung

pelayanan

• Indirect or Delegated Strategy

Prinsip-prinsip Pelayanan

• Appropriateness
• Accessibility
• Continuity
• Technicality
• Profitability
• Equitability
• Transparency
• Accountability
• Effectiveness And Efficiency
 PERBAIKAN KUALITAS, STRATEGI, DAN
PERANAN PEMERINTAH DALAM PELAYANAN
PUBLIK
Perbaikan Kualitas

2 (dua) sudut pandang

perbaikan kualitas :

1. Pandangan tradisional
2. Pandangan modern
PANDANGAN TRADISIONAL dan
MODERN TENTANG KUALITAS
Pandangan Tradisional
1. Memandang kualitas sebagai isu teknis
2. Usaha perbaikan kualitas pada fungsi atau
departemen produksi
3. Memfokus kualitas pada fungsi atau
departemen produksi
4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bertentangan
5. Kualitas didefinisikan sebagai konformasi
terhadap spesifikasi atau standar.
Membandingkan produk terhadap spesifikasi
Pandangan Modern
1. Memandang kualitas sebagai isu bisnis
2. Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh
manajer puncak
3. Kualitas mencakup semua fungsi atau
departemen dalam organisasi
4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bersesuaian, karena hasil-hasil
produktivitas dicapai melalui peningkatan atau
perbaikan kualitas
5. Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai
persyaratan untuk memuaskan pengguna
produk. Membandingkan produk terhadap
kompotisi dan terhadap produk terbaik di pasar
PANDANGAN TRADISIONAL dan
MODERN TENTANG KUALITAS (lanjutan)
6. Kualitas diukur melalui derajat nonkonformasi
menggunakan ukuran-ukuran kualitasi internal
7. Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif
terhadap produk
8. Beberapa kerusakan atau cacat diizinkan, jika
produk telah memenuhi standar kualitas
minimum
9. Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus
pada evaluasi produksi
10. Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan
kualitas yang jelek
11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka
pendek dan berorientasi pada biaya
6. Kualitas diukur melalui perbaikan proses dan
kepuasan pelanggan secara terus menerus
dengan menggunakan ukuran-ukuran kualitas
berdasarkan pelanggan
7. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan
dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif
serta memberikan kepuasan selama masa pakai
produk
8. Kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik
pengendalian proses yang efektif
9. Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam
semua tahap dari siklus hidup produk
10. Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas
11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka
panjang dan berorientasi kualitas
Aspek-Aspek Kunci
dari Sistem Kualitas

1.
Tanggung
Jawab
Manajemen

3. 4. 2.
Struktur Keterkaitan Sumber Daya
Sistem Dengan Material dan
Kualitas Pelanggan Personal
ELEMEN-ELEMEN
MANAJEMEN PELAYANAN
Elemen Sub Bagian
1. Tanggung Jawab Manajemen - Kebijakan kualitas
- Tujuan kualitas
- Tanggung jawab dan wewenang
- Tinjauan ulang manajemen

2. Sumber daya material dan personel - Personel

- Motivasi
- Pelatihan dan pengembangan
- Komunikasi
- Sumber daya material

3. Struktur sistem kualitas - Service quality loop

- Dokumen dan catatan kualitas
- Audit kualitas internal
4. Keterkaitan dengan pelanggan - Komunikasi dengan pelanggan

5. Proses pemasaran - Kualitas dalam riset pasar dan analisis

- Obligasi pemasok
- Service brief
- Manajemen jasa
- Kualitas dalam periklanan
ELEMEN-ELEMEN
MANAJEMEN PELAYANAN (lanjutan)

6. Proses desain - Tanggung jawab desain

- Spesifikasi jasa
- Spesifikasi penyerahan jasa
- Spesifikasi pengendalian
- Kualitas
- Tinjauan ulang desain
- Validasi dari jasa, penyerahan jasa dan
spesifikasi pengendalian kualitas
- Pengendalian perubahan disain

7. Proses penyerahan jasa - Penilaian pemasok dari kualitas jasa

- Penilaian pelanggan dari kualitas jasa
- Status jasa
- Tindakan korektif untuk non-conforming service
- Pengendalian sistem pengukuran

8. Analisis dan performasi dan perbaikan jasa - Pengumpulan data dan analisis
- Metode statistik
- Perbaikan kualitas jasa

Sumber : Vincent Gaspersz (1997)

 STRATEGI PELAYANAN
adalah bagian sentral strategi upaya
organisasi yang juga meliputi tujuan,
manfaat, pasar, teknologi dan sebagainya
2 (DUA) TUJUAN STRATEGI
PELAYANAN PUBLIK

1. menciptakan perbedaan yang dapat

dilihat dan diukur oleh publik
2. mempunyai dampak yang sesungguhnya
pada cara segala hal dilakukan di dalam
organisasi
MODEL STRATEGI PELAYANAN OLEH
DENIS WALKER Wawasan

Harapan Unjuk kerja

Pelanggan Strategi Pesaing
Pelayanan

Pelayanan Pelayanan
Materi Pribadi

Keahlian Pelayanan
Mutu Produk dan Pengetahuan
Citra yang Produk
Lingkungan Pelayanan Diproyeksikan
Sikap Pelayanan
Sistem Pelayanan
Sistem Manusia

Persepsi Pelanggan
Tentang Pelayanan

Umpan Balik Umpan Balik

Pemantauan
1. Keperluan dan harapan pelanggannya perludidefinisikan
dan diperhatikan secermat-cermatnya
2. Kegiatan pesaing (utamanya pelayanan publik yang lain)
apa yang dilakukan perlu selalu diketahui dan dipelajari
dengan baik
3. Wawasan tentang masa depan, untuk kepentingan jangka
panjang harus ada keberanian bereksperimen dan
perubahan-perubahan untuk masa depan

pelayanan pelayanan
materi Diperlukan Perpaduan pribadi
PERANAN PEMERINTAH
DALAM PELAYANAN
PUBLIK
Fungsi pelayanan yang dijalankan
pemerintahan modern saat ini

pelayanan kepada
masyarakat

tujuan terbentuknya
pemerintahan itu sendiri
DIMENSI dan MODEL PEMERINTAHAN DAERAH
WEAK LOCAL GOVERNMENT

Residual Enabling Representative

Authority Democracy

STRONG PUBLIC SECTOR EMPHASIS

STRONG MARKET EMPHASIS

Community Traditional
Oriented Enabler Bureaucratic
Authority

Participatory
Democracy

Market-Oriented
Enabler Sumber : Leanch,
STRONG LOCAL GOVERNMENT Stewart & Walsh (1994)
 PENGEMBANGAN MODEL
CITIZEN'S CHARTER DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PUBLIK DI INDONESIA
 The Citizen's Charter
1. memperkuat
konsumen
Gugus pemikiran lain yang
berpengaruh terhadap upaya
pembaruan (reformasi) 2. pemerintahan dengan
pelayanan publik khususnya sistem kontrak
di negara Inggris
(Oliver dan Drewry, 1996)
3. membawa politik
keluar dari area
Layanan publik
The Citizen's Charter

merupakan salah satu langkah dari reformasi pelayanan publik yang

terjadi di Inggris saat Perdana Menteri Margareth Thatcher

berada di pusat kebijakan yang berusaha memberikan suara yang lebih

besar kepada konsumen layanan publik (Oliver dan Drewry, 1996:26)
Langkah-Iangkah yang telah
dilakukan sebelum Charter
dipublikasikan pada tahun 1991
dimunculkan secara
- peningkatan pilihan sekolah untuk eksplisit untuk pertama
anak-anak mereka yang tersedia kalinya pada rentang
bagi orang tua luas aktivitas Layanan
publik dalam
CHARTER
- peningkatan penyewa dalam
manajemen perumahan lokal yang
dimiliki sendiri
 Pada intinya, dalam citizen's charter berusaha
memberikan kewenangan dan hak kepada konsumen
layanan publik, dalam hal ini adalah masyarkaat sehingga
apabila layanan publik yang diberikan oleh pemerintah
tersebut dirasakan mengecewakan masyarakat, maka
masyarakat dapat menuntut standart pelayanan kepada
pemerintah karena telah dilakukan semacam kontrak antara
pemerintah dengan publik dalam memberikan pelayanannya
(Oliver dan Drewry, 1996)
The Citizen's Charter dipresentasikan kepada
Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri
pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam
bentuk Kertas Pemerintah (comman paper)
The Citizen's Charter dipresentasikan kepada
Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri
pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam
bentuk Kertas Pemerintah (comman paper)
Tema-tema dalam The Citizen's Charter
(Oliver dan Drewry, 1996:28)
1. Standar yang /ebih tinggi : publikasi, dan bahasa yang jelas, standar
layanan, pengawasan yang lebih kuat dan independen, sebuah skema "tanda
charter" untuk mengidentifikasi lembaga-lembaga yang ada melalui term
charter/dana;
2. Keterbukaan : menghilangkan kekaburan tatanan organisasional, biaya
layanan, dsb; staf diidentifikasi melalui nama-namanya;
3. Informasi : publikasi secara reguler mengenai target-target kinerja dan
seberapa bagus mereka dipenuhi;
4. Non-diskriminasi : layanan yang tersedia apapun ras maupun jenis
kelaminnya; brosur yang dicetak dalam bahasa-bahasa minoritas yang
dibutuhkan;
5. Daya respon : kepekaan yang lebih besar terhadap kebutuhan konsumen;
konsumen diminta pendapatnya mengenai layanan yang diberikan;
6. Keluhan : tingkat responden terhadap keluhan yang lebih bagus (termasuk
sebuah sistem mediator lokal yang terkait dengan penanganan klaim-klaim
minor), penyembuhan yang memadai, termasuk kompensasi yang tepat
Dalam perkembangannya kebijakan
publik yang menyentuh banyak
dimensi

mendorong pelayanan publik untuk

menerapkan customer's charter

Istilah Istilah
Customer's Charter Citizen's Charter

dimana merupakan suatu petunjuk dan referensi bagi

birokrat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-
hak yang dimiliki masyarakat dalam suatu pelayanan
 Pengembangan customer's charter akan mendorong
bukan hanya perubahan struktur birokrasi, seperti
prosedur pelayanan dan sifat hubungan antara
penyelenggara dan pengguna pelayanan publik, tetapi
nilai, etika dan budaya pelayanan yang selama ini
cenderung melecehkan kedudukan pengguna jasa
tentu tidak dapat dilakukan lagi, mempermudah para
pengguna pelayanan dan siapa saja yang melakukan
peran kontrol seperti civil society organization (CSO)
dan media massa untuk mengawasi jalannya
penyelenggaraan pelayanan publik
 IMPLIKASI CITIZEN'S CHARTER
TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA
Tujuan Diimplementasikannya
Citizen Charter

1. Agar pelayanan publik menjadi lebih RESPONSIF

(kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat)

2. Agar pelayanan publik menjadi lebih TRANSPARAN

(semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara
pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan)

3. Agar pelayanan publik menjadi lebih AKUNTABEL

(aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh
pengguna layanan)
Beberapa Sendi-Sendi Pelayanan Yang
Harus Dipertimbangkan Dalam Merumuskan
Citizen’s Charter

1. Kesederhanaan (mudah, lancar, cepat)

2. Kejelasan Dan Kepastian (prosedur, penanggungjawab, biaya, waktu

penyelesaian, hak dan kewajiban)
3. Keamanan (kenyamanan, kepastian, hukum dan penyimpanan)
4. Keterbukaan (informasi terbuka, peduli dan sopan)

5. Efisiensi (waktu dan persyaratan lengkap)

6. Ekonomis (kesederhanaan, mudah, lancar dan cepat)
7. Keadilan Yang Merata (tidak ada perbedaan pelayanan)
8. Ketepatan Waktu (tepat sesuai permohonan)
 Gagasan Citizens' Charter (CC) di Indonesia pertama kali dipopulerkan Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM yang bekerja sama dengan The Ford
Foundation.

Citizens Charter sendiri merupakan suatu pendekatan penyelenggaraan

pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.

Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi

pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan
publik.
 Beberapa Alasan Mendasar
Perlunya Citizen Charter bagi
Organisasi Publik

1. Citizens' Charter diperlukan untuk memberikan kepastian pelayanan

yang meliputi waktu/ biaya/ prosedur, dan cara pelayanan
2. Citizens' Charter dapat memberikan informasi mengenai hak dan
kewajiban pengguna layanan/penyedia pelayanan, dan stakeholder
lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan
3. Citizens' Charter memberikan kemudahan bagi pengguna layanan
warga dan stakeholders lainnya untuk mengontrol praktik
penyelenggaraan pelayanan

4. Citizens' Charter mempermudah manajemen pelayanan dalam

memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan

5. Citizens' Charter dapat membantu manajemen pelayanan untuk

mengidentifikasikan kebutuhan dan aspirasi pengguna layanan dan
stakeholder lainnya
 Perbedaan Citizen's Charter (CC) dengan Pelayanan
Konvensional

Pelayanan Konvensional Citizen Charter

Dirumuskan secara sepihak oleh
pemerintah dan bersifat tertutup serta kesepakatan bersama yang bersifat
sebagai pedoman bagi
penyelenggara pelayanan
Sebagai alat kontrol pemerintah
Prosedur pelayanan yang cenderung
mengatur kewajiban pengguna
layanan dan mengabaikan haknya
Pelayanan publik menjadi urusan
dan tanggung jawab pemerintah
Dirumuskan sebagai sebuah
terbuka
Sebagai instrumen publik untuk
mengontrol jalannya
penyelenggaraan pelayanan
Mengatur hak serta hak penyedia
dan pengguna layanan secara
seimbang
Pelayanan publik menjadi urusan
dan tanggung jawab bersama antara
pemerintah dan warga masyarakat
Terkait dengan eksistensi Citizens' Charter ini, setidaknya ada 5 (lima) unsur
pokok yang keberadaannya sangat menentukan keberhasilannya, yaitu :

1. Visi Misi dari Instansi Penyedia Pelayanan Publik

2. Standar Pelayanan Publik

3. Alur Pelayanan

4. Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat

5. Survei Pengguna Layanan

 Agar citizen's charter sebagai pendekatan yang baru dalam pelayanan
publik dapat diimplementasikan, maka diperlukan adanya proses
pelembagaan karena tata cara, prosedur dan nilai-nilai yang digunakan
sangat berbeda dengan pelayanan publik yang selama ini
Proses pelembagaan citizen charter ditempuh melalui 4 (empat) tahapan ,
yaitu :

1. Tahap Promosi

2. Tahap Formulasi

3. Tahap Implementasi

4. Tahap Evaluasi
TAHAP PROMOSI

Pada tahapan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman lebih lanjut

tentang Citizens' Charter serta membangun kesepakatan dengan
pengguna jasa pelayanan/penyedia layanan dan stakeholders lainnya
mengenai perlunya Citizens' Charter dilembagakan.
Adapun kegiatannya antara lain:

1. Diseminasi informasi dilakukan dengan melalui leaflet, iklan layanan

masyarakat dengar pendapat dan pelatihan
2. Jejaring dilakukan dengan cara membangun kontak dengan penyedia
layanan/ pengguna layanan dan stakeholder/ pembentukan forum
Citizens' Charter
3. Monitoring. Indikator keberhasilan pada tahap pertama dapat dinilai dengan:
- Jumlah leaflet yang tersebar
- Frekuensi penayangan per-hari
- Frekuensi dengar pendapat dan jumlah partisipan dalam dengar pendapat
- Terjalinnya kontak dan dialog antar penyedia layanan/pengguna layanan
dan stakeholder
TAHAP FORMULASI

Pada tahapan formulasi bertujuan untuk membuat dokumen Citizens'

Charter. Hal ini diaktulisasikan melalui kegiatan antara lain : penjajakan
kebutuhan dengan cara penilaian cepat, survei pengguna layanan,
fokus grup diskusi (FGD), indepth interview, Validasi dan penyusunan
Citizens' Charter, serta monitoring. Adapun indikator keberhasilan pada
tahap kedua dapat dinilai dari :

1. Daftar identifikasi masalah yang ada, harapan, kebutuhan yang menyangkut

biaya, waktu, sikap dan prosedur
2. Daftar unsur yang perlu dimasukkan ke dalam Citizens Charter
3. Terbentuknya dokumen Citizens Charter
TAHAP IMPLEMENTASI
Pada tahapan implementasi bertujuan guna menyelenggarakan
pelayanan sesuai dengan Citizens' Charter. Adapun kegiatan yang
dilakukan adalah :

1. Sosialisasi dokumen Citizens' Charter yang dapat dilakukan dengan

cara distribusi Citizens' Charter, pemuatan pada media baik cetak
maupun elektronik, talkshow radio dan televisi
2. Pelatihan untuk penyediaan layanan
3. Penerapan pelayanan atas dasar Citizens' Charter
4. Monitoring
- Jumlah dokumen yang tersebar
- Frekuensi pemuatan di media
- Jumlah penyedia layanan yang dilatih
- Penguasaan materi training dan kepatuhan
dengan tujuan Citizens' Charter.
TAHAP EVALUASI
Evaluasi bertujuan untuk mengidentifikaasikan pengalaman yang dapat
dipetik dari penerapan Citizens' Charter dan menilai manfaat
pelembagaan Citizens' Charter bagi perbaikan pelayanan. Sedang
kegiatan yang perlu dilakukan untuk mewujudkan tujuan tersebut antar
lain survei pengguna layanan, observasi dan fokus grup diskusi.

Adapun indikator keberhasilan dari tahap evaluasi ini adalah :

1. Identifikasi masalah pelembagaan Citizens' Charter

2. Solusi perbaikan

3. Kinerja pelayanan yang lebih baik

MANFAAT CITIZEN’S CHARTER

BAGI PEMERINTAH
1. Memudahkan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan
2. Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder
mengenai penyelenggaraan pelayanan publik
3. Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya
tanggung jawab pemerintah tetapi juga menjadi tanggung jawab semua,
termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan

BAGI MASYARAKAT
1. Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif
2. Memberi kemudahan kepada masyarakat untuk mengakses informasi
dan sekaligus melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan
3. Penghargaan terhadap martabat dan kedudukan masyarakat sebagai warga
Negara yang berdaulat (masyarakat sebagai subyek)
Apa itu ?

“Proses memikirkan dan

mengimplementasikan suatu gagasan
yang memiliki unsur KEBARUAN dan
KEBERMANFAATAN”
LAN, 2014
Bagaimana peran pemimpin
dalam inovasi?

Menjadi
Teladan

Memotivasi

Mentoring

Memampukan
 AREA

Inovasi Inovasi Inovasi Metode Inovasi

Produk Konsep Proses

Inovasi untuk Inovasi untuk Inovasi dalam Inovasi untuk

penciptaan/mo perubahan cara sebuah meningkatkan
difikasi pandang atas masalah penerapan kualitas proses kerja
barang/jasa yang ada sehingga strategi, cara, baik internal maupun
untuk memunculkan solusi dan teknik baru eksternal agar lebih
meningkatkan atas masalah. untuk mencapai sederhana dan lebih
kualitas, citra, hasil yang lebih efisien seperti
fungsi dll. dari baik seperti standar operasional
barang /jasa. strategi, cara, prosedur (SOP), tata
dan teknik baru. laksana, sistem, dan
prosedur.
 AREA

Inovasi untuk Inovasi untuk Inovasi untuk

Inovasi untuk untuk perubahan pengadopsian
bentuk dan penciptaan atau kebijakan untuk model organisasi
mekanisme baru penggunaan meningkatkan baru yang
dalam dari teknologi kualitas tata menggantikan
berhubungan baru yang lebih nilai dan model lama
dengan pihak efektif dan kapasitas dari yang tidak
lain demi mampu sumber daya sesuai
tercapainya memecahkan manusia (SDM). perkembangan
tujuan bersama. masalah organisasi.

Inovasi Inovasi Inovasi Inovasi

Hubungan Teknologi SDM Struktur Org
 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
c. bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-
/th; diberi waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan
bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi
masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang:
Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran
dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik
diberi snack/ susu sehat/makan siang.

155
 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh
masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi
Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas
dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan
restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger
menjadi 6 Puskesmas.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment
pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai
tingkatan hukuman)

156
 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas
Swadana.
2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu
atap
3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest
pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik
pangkat.
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

157
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
C. KOTA TARAKAN.
1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk
berjaga-jaga.
2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan
infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)
6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

158