KONSEP MANAJEMEN

PELAYANAN PUBLIK

MINGGU 2

PENTINGYA PELAYANAN PUBLIK

Adanya interaksi pemerintah dan masyarakat untuk

gerakan mengedepankan kepentingan

konsumen/penerima layanan

Orientasi pelayanan yang lebih cepat

Mengurangi pelayanan yang berbelit-belit dan rigid

Perubahan tata cara birokrasi dalam memenuhi

tuntutan layanan masyarakat.

PENGERTIAN MANAJEMEN DAN PELAYANAN

Manajemen : seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasisan,

penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber

daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan

terlebih dahulu.

Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena

manajemen merupakan alat pelaksana utama administrasi.

Pelayanan : suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pemberi

layanan untuk memecahkan permasalahan/kebutuhan

konsumen.

PUBLIK (Frederickson 1997)

1. Publik sebagai kelompok kepentingan, yaitu publik dilihat sebagai manifestasi dari

interaksi kelompok yg melahirkan kepentingan masyarakat.

2. Publik sebagai pemilih yg rasional, yaitu masyarakat terdiri atas individu-individu yg

berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri.

3. Publik sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, yaitu kepentingan publik diwakili

melalui “suara”.

4. Publik sebagai konsumen, yaitu konsumen sebenarnya tidak terdiri dari

individu-individu yg tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah yg

cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi. Karena itu

posisinya juga dianggap sebagai publik.

5. Publik sebagai warga negara, yaitu warga negara dianggap sebagai publik karena

partisipasi masyarakat sebagai keikutsertaan warga negara dalam seluruh proses

penyelenggaraan pemerintahan dipandang sebagai sesuatu yg paling penting.

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Suatu “proses penerapan ilmu dan seni untuk:

menyusun rencana,

mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan,

dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan

demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

(Ratminto 2005).

KATEGORI PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PUBLIK OLEH PRIVAT : dilaksanakan oleh

swasta (RS swasta, sekolah, dll)

PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH bersifat PRIMER :

pemerintahlah satu-satunya penyelanggara, mau/tidak harus

digunakan oleh pengguna (KTP, imigrasi, penjara)

PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH bersifat

SEKUNDER : masyarakat boleh/tidak menggunakan (asuransi

tenga kerja, BUMN, dll)

PERATURAN PELAYANAN PUBLIK

UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Kepmen PAN No. 63/2004 :

Pelayanan Publik : pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan suatu kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi masyarakat.
Hakikatnya:

1.

Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah.

2.

Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

3.

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan.

KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

Kelompok pelayanan administratif : menghasilkan

dokumen resmi yang dibutuhkan publik (KTP, KK, dll)

Kelompok pelayanan barang : menghasilkan bentuk/jenis

barang yang digunakan publik (jaringan tlp, listrik, air

bersih, dll)

Kelompok pelayanan jasa : menghasilkan jasa yang

dibutuhkan publik (pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

pos, dll)

INDIKATOR PELAYANAN PUBLIC

SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

TANGIBLES : kualitas pelayanan berupa fisik perkantran, komputerisasi adm,

ruang tunggu, tempat informasi.

RELIABILITY : keampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan

yang terpercaya.

RESPONSIVESS : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan

pelanggan.

ASSURANCE : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan

EMPATHY : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

ASAS PELAYANAN PUBLIK

Transparansi (terbuka, mudah dan dapat diakses)

Akuntabilitas (dapat dipertanggungajwabkan secara peraturan

perUUan)

Kondisional (sesuai kondisi pemberi dan penerima

pelayanan)

Partisipatif (peran masyarakat)

Kesamaan hak (tidak diskriminatif)

Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima

pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban masing2)

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Kesederhanaan : prosedur/tata cara pelayanan (mudah, tidak

berbelit-belit, mudah dilaksanakan.

Kejelasan/kepastian terhadap prosedur: Persyaratan teknis dan

administratif, unit kerja/pejabat berwenang, rincian biaya

Kepastian waktu : Diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan

Akurasi : diterima dengan benar, tepat dan sah

Keamanan : memberikan rasa aman dan kepastian hukum

Tanggungjawab : pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas

penyelenggaraan pelayanan

Kelengkapan sarana dan prasarana : peralatan kerja

Kemudahan akses : tempat dan lokasi

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Kenyamanan

STANDARD PELAYANAN PUBLIK

Prosedur pelayanan

Waktu penyelesaian
Biaya pelayanan

Produk pelayanan

Sarana dan prasarana

Kompetensi petugas pemberi pelayanan

DASAR UKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

(PERMEN PAN 58/2002)

7 DIMENSI PELAYANAN

PUBLIK

PERTANYAAN UNTUK “MENGUKUR”

1. KESEDERHANAAN

Kecepatan prosedur

Kesulitan mengurus pertanyaan

2. KETERBUKAAN

INFORMASI

Keterbukaan tentang prosedur, syarat dan biaya

Keterbukaa sikap petugas

3. KEPASTIAN
Kesesuaian biaya yang dibayar dengan tarif resmi

Ketepatan waktu penyelesaian

4. MUTU PRODUK

Kepuasan terhadap mutu produk

Kemudahan dalam mengurus

5. TINGKAT

PROFESIONALITAS

Sikap dan semangat kerja petugas

Ada tidak praktek pungli

6. TERTIB PENGELOLAAN

ADM. & MANAJEMEN

Cara petugas mengelola dan menyimpan

dokumen/berkas

Ketersediaan fasilitas penunjang

7. SARANA & PRASARANA

Kenyamanan pelanggan

Ketertiban dan kebersihan lingkungan pelayanan