SOAL KASUS KELOMPOK 1

1. YANG TIDAK TERMASUK STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENURUT KEVIN P.KEARNS ADALAH
A. GROWTH STRATEGIES
B. SOCIETY-CENTERED STRATEGIES
C. STABILITY STRATEGIES
D. COLLABORATIVE STRATEGIES
JAWABANX B.

2. YANG TERMASUK JENIS PENAMPILAN NON VERBAL DALAM PELAYANAN PRIMA ADALAH
A. BERBUSANA SERASI
B.HORMAT DAN RAMAH
C.BERTUTUR SAPA SOPAN
D.BERBICARA LEMAH LEMBUT
JAWABAN : A

3.PELAYANAN PRIMA DENGAN TUJUAN PELANGGAN MERASA PUAS, DILAKUKAN DENGAN KONSEP ADALAH
A.ACTION, ATTITUDE, DAN ACHIEVEMENT
B.ACTION ATTENTION DAN ACHIEVEMENT
C.ATTITUDE ATTENTION DN ACTION
D.ATTITUDE APPOINTMENT DAN ACTION
JAWABAN C

4.PALYANAN SUATU RUMAH SKIT YANG BERPEDOMAN PADA PROSEDUR OPERASI STANDAR DI MAKSUDKAN AGAR
PELAYANAN YANG DIBERIKAN MEMPUNYAI
A.JANJI PELYANAN
B.STANDAR PELAYANAN
C.KUALITAS PELAYANAN D.KENYAMANAN PELAYANAN
JAWABAN B

5. KERELAAN KEIKHLASAN DAN KETULUSAN MELAYANI MERUPAKAN SALAH SATU BAGIAN DARI
A. STANDAR PERSONIL
B. STANDAR PROFESI
C. PELAYANAN PROFESSIONAL
D. PELAYANAN FUNGSIONAL
JAWABAN C

SOAL KASUS KELOMPOK 2

1. Salah satu proses pemberian pelayanan yang baik berdasarkan konsep action adalah…
a. Ucapan terima kasih kepada pelanggan
b. Menanyakan keinginan pelanggan
c. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
d. Melayani pelanggan dengan ramah
e. Berpenampilan rapi

2. Berikut ini, yang bukan termasuk dalam proses pemberian pelayanan yang baik berdasarkan konsep Attention
adalah...
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
b. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1
c. Segera mencatat pesanan pelanggan
d. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan
e. Menanyakan keinginan pelanggan
3. Suatau bentuk interaksi professional antara pemberi layanan dengan konsumen disebut...
a. Karakteristik pelayanan
b. Perspektif pelayanan prima
c. Standar pelayanan prima
d. Prinsip Pelayanan publik
e. Proses pelayanan Prima

4. Beberapa dimensi kualitas pelayanan prima di rumah sakit berikut kecuali :

A. Jumlah petugas
B. Ketanggapan petugas
C. Kehandalan petugas
D. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
E. Mengutamakan pelanggan
Jwb : E

5. Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup hal berikut kecuali :

A. Atribut layanan pelanggan
B. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas layanan
C. Siatem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
D. Intervensi
E. Implementasi
Jwb : d

Soal kasus kelompok 3

1.Berikut ini adalah karakteristik pelayanan prima, kecuali :

A.Pelayanan bersifat tidak dapat di raba

B.Mencari untung yang besar

C.Pelayanan merupakan tindakan nyata dan bersifat social

D.Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata

JAWABAN = B

2.Ciri – cirri pelayanan yang baik yaitu, kecuali :

A.Sarana Fisik

B.Tanggung Jawab

C.Responsif

D.Akurasi

JAWABAN = D
3.Berdasarkan Kepmenpan No 63 tahun 2003 kriteria pelayanan adalah sebagaai

berikut kecuali :

A.Kejelasan

B.Keramahan

C.Bebas biaya

D.Mutu harus diupayakan

JAWABAN = B

4.Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat hendaknya :

A.Better

B.Faster

C.Newer

D.Expensive

JAWABAN = d

5.Asas umum pelayanan pemerintah menekankan pelayanan umum agar mengasilkan

pelayanan yang prim yaitu kecual :

A.Asas Keterbukaan

B.Asas Profesionalisme

C.Asas Kepentingan umum

D.Asas Kesederhanaan

JAWABAN = D

SOAL KASUS KELOMPOK 4

1. Komunikasi yang menimbulkan keinginan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan termasuk dalam konsep,....
a. Attention
b. Action
c. Customer
d. Attitude
e. Pelayanan prima
Jawaban: A
2. Suatu pelayanan yang berupa merealisasikan kebutuhan Pelanggan atau pembeli termasuk dalam,.....
a. Konsep attitude
b. Konsep attention
c. Konsep active
d. Konsep progressive
e. Konsep relasi
Jawaban: C
3. sebutkan konsep A3 berdasarkan pelayanan prima .?
a. Attitude,Attention,action
b.Actual,Action,attitude
c.Akuntability. Attention,Actual
d. Attitude,Actual,Akuntability
jawaban . A.
4. Dalam suatu pelayanan prima, ada beberapa aspek yang perlu di perhatikan untuk mempertahankan kualitas
pelayanan prima ...?
A. Terlihat, kepercayaan, Tanggap dan cekatan, kepedulian
B. Kepedulian,kepercayaan,terlihat, tanggap dan cekatan
C. Kepercayaan, terlihat, kepedulian, terlihat, tanggap dan cekatan.
D. Tanggap dan cekatan, terlihat, kepedulian, dan terlihat.
E. Terlihat, kepercayaan, kepedulian, tanggap dan cekatan.
Jawab : A
5. Dalam melakukan suatu pelayanan ada beberapa syarat untuk berlangsungnya suatu pelayanan prima ...?
A. Reliability, responsive, emphaty, competency.
B. Reliability,responsive,empathy, makes customer feel valued
C. Responsive,reliability,empathy,competency
D. Reliability, responsive, makes customer feel valued, competency
E. Reliability, responsive, makes customer feel valued, empathy, competency.
Jawab : E

KELOMPOK 5

1.Berikut yang bukan prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima
adalah :

A.Partisipatif

B.Responsif

C.Aksesibel

D.Red tape
E.Transparan

2.Pelayanan publik harus dapat di pertanggung jawabkan secara terbuka kepada masyarakat luas
merupakan prinsip pelayanan publik secara.....

A.Berkeadilan

B.Responsif

C.Akuntable

D.Aksesibel

E.Parsitifatip

3.Undang –undang yang mengatur tentang pelayanan publik adalah undang-undang ....

A.UU No. 43 tahun 1999

B.UU No. 2 Tahun 2002

C.UU No. 20 Tahun 2003

D.UU No. 25 Tahun 2009

E.UU No.25 Tahun 2003

4.Prinsip Tender Loving Care dalam pemberian pelayanan yaitu ....

A.Memperlakukan orang lain sebagaimana adanya

B.Memperlakukan orang lain seadanya sesuai desuai dengan keadaan yang ada

C.Memperlakukan orang lain sebagaimana ingin di perlakukan

D.Jawaban a, b, dan c semua salah

E.Jawaban a, b, dan c semua benar

5. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat undang –undang
dasar negara republik indonesia tahun1945 pada :
A.Pembukaan alinea ke I

B.Pembukaan alinea ke II

C.Pembukaan alinea ke III

D.Pembukaan alinea ke IV

E. Pembukaan alinea ke I dan II