SOAL OTK HUMAS DAN KEPROTOKOLAN KELAS XI OTKP A DAN B

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut
pelayanan…..
a. prima
b. special
c. double
d. memuaskan
d. ekstra

2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude
(sikap) ...

a. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan

b. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
c. mencatat pesanan pelanggan
d. mencatat kebutuhan pelanggan
e. pelayanan dengan pikiran positif

3. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention
(perhatian) ...
a. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
b. pelayanan dengan penampilan serasi
c. mencatat pesanan pelanggan
d. mencatat kebutuhan pelanggan
e. pelayanan dengan pikiran positif

4. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action
(tindakan) ...
a. mencatat pesanan pelanggan
b. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
b. pelayanan dengan pikiran positif
c. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
d. pelayanan dengan penampilan serasi

5. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…..

a. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya
b. para direktur
c. para manager
d. para karyawan
e. para direktur dan manager

6. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..
a. ciri-ciri pelayanan prima
b. pentingnya pelayanan prima
c. tujuan pelayanan prima
d. kemampuan pelayanan prima
e. fungsi pelayanan prima

7. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. konsumen
b. calon pembeli
c. pedagang
d. calon pelanggan
e. pelanggan

8. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..

a. senyum, sapa, salam

b. senyum. santai, setia
c. senyum, sapa, seyum
d. sapa. senyum, sapa
e. selam, senyum, semangat

9. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali ....
a. Menangani keluhan/komplain pelanggan
b. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi
c. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
d. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
e. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

10. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi
disebut dengan istilah ...
a. customer relationship management
b. konsinyasi
c. franchising
d. rewinding
e. customer centris

11. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang
kuantitas/jumlah. Kecuali ....
a. berikan waktu libur yang cukup
b. jam kerja diperpanjang
c. buka layanan daring (online)
d. kurangi birokrasi yang tidak perlu
e. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang

12. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat
percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan ……

a. tipe atletis
b. tipe atlit
c. tipe leptosom
d. tipe piknis
d. tipe kekar berotot
13. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara ....
a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. membantu pelanggan membawa barang bawaanya
e. mengajak berbincang-bincang pelanggan

14. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari
pelayanan dengan pelanggan berdasarkan  ......

a. penampilan serasi
b. style masa kini
c. sikap menghargai
d. berfikir positif
e. pelayanan prima
15. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3
adalah .....
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action

16. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan
pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut …..
a.TQS (Total Quality Service)
b. TQM (Total Quality Management)
c. a, b, c, dan d benar
d. VINCENT
e. Siklus Deming,

17. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu
lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan
dengan cara berikut ini, kecuali....
a. Berikan waktu libur yang cukup
b. Tetapkan reward dan punishment yang adil
c. Selalu berikan perhatian dan motivasi
d. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
e. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)

18. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap.
Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya
mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas 
kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....
a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial)
b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)
c. Jam kerja diperpanjang
d. Buka layanan daring (online)
e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu

19. Yang dimaksud empati adalah ....

a. tingkat kepedulian
b. tingkat kejenuhan
c. tingkat keramahan
d. tingkat kepuasan
e. tingkat kemarahan

20. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain
atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut
a. redirection
b. grooming

c. apologies
d. explanation
e. correction

21.Segala bentuk dari komunikasi terencana, antara suatu organisasi dengan pihak lain
yang bertujuan untuk meraih tujuan-tujuan yang berkaitan dengan kesepahaman yang
menguntungkan kedua belah pihak, merupakan definisi humas menurut..
A. Frank Jefkins
B. Efendy
C. Seidel
D. The British Institute of Public Relation
E. IPRA
22.Humas dapat dibedakan menjadi dua pengertian, yaitu humas sebagai teknik
komunikasi dan humas sebagai metode komunikasi. Pernyataan tersebut merupakan
pendapat…
A. Efendy
B. Seidel
C. The British Institute of Public Relation
D. IPRA
E. Frank Jefkins

23.Berikut merupakan karakteristik humas, kecuali…

A. Sasarannya adalah perorangan
B. Adanya upaya komunikasi yang bersifat dua arah
C. Sifatnya yang terencana
D. Berorientasi pada organisasi/lembaga
E. Sasarannya adalah publik

24.aktivitas humas harus berkesinambungan, memiliki metode terintegrasi dengan bagian

lain dan hasilnya tangible (nyata). Pernyataan tersebut merupakan salah satu karakteristik
humas, yaitu…
A. Sifatnya yang terencana
B. Berorientasi pada organisasi/lembaga
C. Sasarannya adalah publik
D. Sasarannya adalah perorangan
E. Adanya upaya komunikasi yang bersifat dua arah

25.Humas masuk ke Indonesia sejak tahun…

A. 1950
B. 1960
C. 1920
D. 1930
E. 1940

26.Perusahaan swasta di Indonesia yang pertama kali menggunakan aktivitas humas

adalah…
A. Pertamina
B. Semen Gresik
C. Semen Baturaja
D. Garuda Indonesia
E. Nasional
27.Seseorang/perusahaan/lembaga/organisasi selalu menutupi peristiwa yang buruk atau
yang bersifat negatif. Pernyataan tersebut merupakan konsep humas…
A. Tradisional tertutup
B. Tradisional eksternal
C. Modern terbuka
D. Modern internal dan eksterna
E. Tradsional terbatas

28.Seseorang/perusahaan/lembaga/organisasi pada umumnya sudah menyadari

pentingnya informasi yang diberikan kepada masyarakat secara benar, jelas, terbuka, jujur
berdasarkan fakat yang terjadi. Pernyataan tersebut merupakan konsep humas…
A. Modern terbuka
B. Modern internal dan eksternal
C. Tradsional terbatas
D. Tradisional tertutup
E. Tradisional eksternal

29.Humas memiliki tujuan agar publik dan organisasi/perusahaan/lembaga saling

mengenal. Hal tersebut merupakan tujuan humas dari aspek…
A. Friendship
B. Psikologis
C. Afektif
D. Kognitif
E. Psikomotor

30.Humas memiliki beberapa peran penting. Berikut merupakan peran humas, kecuali…
A. Petugas humas sebagai orang yang menutupi fakta
B. Humas berperan sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah
C. Petugas humas sebagai fasilitator komunikasi antara perusahaan/organisasi dengan
pubik
D. Petugas humas dianggap sebagai pelaksana teknis komunikas
E. Petugas humas dianggap sebgai orang yang ahli

31.Berikut ini bukan termasuk norma perilaku yang wajib dilakukan seorang profesi
kehumasan, yaitu…
A. Menyebarkan berita yang dapat dipertanggungjawabkan
B. Adil terhadap klien
C. Jujur terhadap klien
D. Menjaga hubungan baik dengan mantan klien
E. Menyambung silaturahmi dengan anggota asosiasi

32.etika penyebaran informasi yang seharusnya dilakukan seorang profesi kehumasan,

yaitu…
A. Membuat informasi yang mengangkat martabat perusahaan
B. Menyebarkan infromasi yang da[at dibuktikan kebenerannya
C. Membuat isu palsu
D. Membuat berita bohong
E. Menyebarkan informasi demi keuntungan pribadi

33.MErugikan integritas komunikasi merusakan larangan dalamkode etik kehumasan

yang diatur pada pasal…
A. 3
B. 4
C. 5
D. 1
E. 2

34.Pasal 1 regulasi kehumasan berdasarkan Asosiasi Perusahaan Public Relations

Indonesia mengatur tentang…
A. Norma-norma perilaku professional
B. Penyebarluasan informasi
C. Media komunikasi
D. Kepentingan yang tersembunyi
E. Informasi rahasia
35.Seorang anggota tidak akan mewakili kepentingan-kepentingan yang saling
bertentangan tanpa persetujuan jelas dari…
A. Anggota Asosiasi
B. Pihak yang bersangkutan
C. Pengurus Asosiasi
D. Klien
E. Mantan klien

36.MEmanfaatkan informasi rahasia perusahaan mmerupakan larangan yang fiatur pada

pasal 5 tentang…
A. Informasi rahasia
B. Sumber pembayaran
C. Media komunikasi
D. Kepentingan yang tersembunyi
E. Pertentangan kepentingan

37.Contoh larangan anggota profesi kehumasan terhadap anggota yang lain yaitu…
A. Tidak memnberikan informasi yang benar
B. Menjaga nama baik anggota lain
C. Beritikad baik tidak mencemarkan nama baik anggota lain
D. Semua benar
E. Membangun komunikasi efektif

38.Berikut ini hal-hal yang harus dilakukan anggota PERHUMAS dalam hubungannya
dengan komitmen pribadi, kecuali….
A. Berlaku jujur dalam berhubungan dengan klien atau atasan
B. Menerapkan standar moral serta reputasi setinggi mungkin dalam memnjalankan
profesi kehumasan
C. Memiliki stanar moral serta reputasi setinggi mungkin dalam menjalankan profesi
kehumasan
D. Berperan secara nyata dan sungguh-sungguh dalam upaya memasyarakatkan
kepentingan Indonesia
E. Mengembangkan hubungan antar-warga Negara Indoensia yang serasi dan selaras
demi terwujudnya persatuan dan kesatuan bangsa
 39.Menyajikan infromasi yang lengkap, akurat dam komprehensif dan terpadu merupakan
salah satu…. anggota Perhumas pemerintah.
A. Wewenang
B. Kewajiban ke luar
C. Kewajiban ke dalam
D. Larangan
E. Kelebihan

40.Kewajiban seorang anggota kehumasan pemerintah terhaap masyarakat umum di

antaranya…
A. Menampilkan kepribadian yang diterima oleh masyarakat
B. Menjunjung tinggi profesi kehumasan
C. Berupaya terus menerus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
D. Aktif berpartisipasi dalam forum komunikasi dan forum kehumasan
E. Menyajikan informasi yang lengkap

SOAL ESSAY :

1.Apa yang di maksud dengan pelayanan prima

2.Jelaskan faktor penentu dari sebuah layanan bermutu

3.Sebutkan 5 langkah pendekatan positif terhadap pelanggan

4.Sebutkan langkah langkah pelayanan prima berdasarkan prinsip tindakan

5.Jelaskan sikap yang baik ketika memberikan kartu nama