MID SEMESTER

MATA KULIAH : KOMUNIKASI

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi

disebut pelayanan…..
a. ekstra
b. prima
c. special
d. double
e. memuaskan

2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni
attitude (sikap) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan

3. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni
attention (perhatian) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega
dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan

4. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni
action (tindakan) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega
dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

5. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…..

a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya

6. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..
 a. pentingnya pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. kemampuan pelayanan prima
d. fungsi pelayanan prima
e. ciri-ciri pelayanan prima

7. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. pelanggan
b. konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan

8. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..
a. selam, senyum, semangat
b. senyum, sapa, salam
c. senyum. santai, setia
d. senyum, sapa, seyum
e. sapa. senyum, sapa

9. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management,
kecuali ....
a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi
b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
e. Menangani keluhan/komplain pelanggan

10. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi disebut dengan istilah ...
a. konsinyasi
b. franchising
c. rewinding
d. customer relationship management
e. customer centric
11. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di
bidang kuantitas/jumlah. Kecuali ....
a. jam kerja diperpanjang
b. buka layanan daring (online)
c. kurangi birokrasi yang tidak perlu
d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang
e. berikan waktu libur yang cukup
12. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan
lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang
 humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan
……
a. tipe leptosome
b. tipe piknis
c. tipe kekar berotot
d. tipe atletis
e. tipe atlit

13. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara ....
a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. membantu pelanggan membawa barang bawaanya
e. mengajak berbincang-bincang pelanggan

13. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu
ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ......
a. style masa kini
b. sikap menghargai
c. berfikir positif
d. pelayanan prima
e. penampilan serasi

15. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang
termasuk A3 adalah .....
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action

16. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer
dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan disebut …..
a. VINCENT
b. Siklus Deming,
c. TQS (Total Quality Service)
d. TQM (Total Quality Management)
e. a, b, c, dan d benar

17. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit
bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga
 pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah
kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....
a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)
c. Berikan waktu libur yang cukup
d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi

18. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang
diharap. Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah
standar. Hal ini salah satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah.
Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas kinerja pegawai maka bisa
dilakukan dengan cara ....
a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam
bidang finansial)
b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)
c. Jam kerja diperpanjang
d. Buka layanan daring (online)
e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu

19. Yang dimaksud empati adalah ....

a. tingkat kepuasan
b. tingkat kemarahan
c. tingkat kepedulian
d. tingkat kejenuhan
e. tingkat keramahan

20. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada
karyawan lain atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut
a. apologies
b. explanation
c. correction
d. redirection
e. grooming

21. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan
atau produk yang kita miliki, kecuali ....
a. Meminta maaf
b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
e. Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa
22. Jika pelanggan telah mempersepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap
produk pada kategorinya sama, maka keadaan tersebut dikatakan
a. generic satisfaction
b. customer value
 c. non-monetary
d. survival
e. encourage

23. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut, kecuali ....
a. Mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda
b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar
d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh
e. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum
orang lain memulainya.

24. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali

a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b. Melihat pelanggan memilih produk
c. Janjikan hanya apa yang anda dapat berikan
d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan sesuai
dengan janji
e. Evaluasi kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan service yang
diberikan

25. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah

a. Menempatkan produk yang telah dipilih pada otak mereka
b. Tidak konsisten dalam satu produk
c. Gampang tergoda produk lain
d. Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain
e. Inconsistence product buyer

26. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan

a. Promise
b. No action
c. Product failure
d. Negative word of mouth
e. Excellence service

27. Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah

a. Service
b. Garansi
c. Membantu Mengangkat barang konsumen
d. Memberikan informasi tentang potongan harga
 e. Cash back

28. Pelayanan yang bisa kita berikan pascapenjualan adalah

a. Memberikan informasi harga
b. Menanyakan kebutuhan pelanggan
c. Mencatat pesanan pelanggan
d. Memenuhi pesanan pelanggan
e. Layanan pemeliharaan dan perbaikan

29. Anda menambah besar ukuran barang yang Anda jual dengan maksud untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan falsafah ....
a. profit oriented
b. profil oriented
c. employee oriented
d. customer oriented
e. peformance oriented

30. Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah
ini.
a. mempercepat pengiriminan pesanan
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery yang paling murah
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat
e. memperkecil ukuran barang yang dijual

31. Contoh penerapan falsafah profit oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini.
a. mempercepat pengiriman pesanan
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery terbaik
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat
e. memperkecil ukuran barang yang dijual

32. Orang hebat mampu menyelesaikan beberapa tugas secara bersamaan.

Kemampuan ini disebut dengan istilah ....
a. profibiltas
b. multitasking
c. customer centric
d. konsinyasi
e. additional

33. Seorang pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberitahukan berita buruk
tersebut kepada ....
 a. 3 orang temannya
b. 11 orang temannya
c. 15 orang temannya
d. 18 orang temannya
e. 21 orang temannya

34. Seorang pelanggan yang puas biasanya akan memberitahukan berita bagus
tersebut kepada ....
a. 3 orang temannya
b. 10 orang temannya
c. 15 orang temannya
d. 18 orang temannya
e. 33 orang temannya

35. Menurut survey, alasan pelanggan berhenti berlangganan karena sikap tidak peduli
karyawannya terhadap pelanggan adalah sebesar ....
a. 3%
b. 6%
c. 9%
d. 14%
e. 65%

36. Berikut ini adalah alasan pelanggan berhenti berlangganan, kecuali ....
a. karena meninggal dunia
b. pindah tempat
c. pilihan jenis barang tersedia sangat banyak
d. karena persaingan harga
e. karena Product

37. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat, kecuali

a. stop buying
b. tidak gampang tergoda produk lain
c. boycott the seller
d. warning
e. complain

38. Yang bukan menjadi faktor terbentuknya kepribadian adalah….

a. Attitude
b. Behavior
c. Character
d. Value
e. Brainware

39. Beberapa etiket yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali….
a. Menyapa pelanggan
 b. Menyebut nama pelanggan
c. Menolong Pelanggan
d. Menegur pelanggan
e. Berbicara dengan pelanggan

40. Tanggapan yang diberikan komunikan yang isinya dapat dimengerti oleh
komunikator disebut ....
a. tanggapan netral
b. tanpa tanggapan
c. negative feedback
d. zero feedback
e. positive feedback