1. Cara melayani pelanggan yang cerewet dengan cara....

a. Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen anda bicara

b. Anda harus menyiapkan mental untuklebih banyak bicara daripada mendengar
c. Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu, pujilah mereka dengan sopan dan
proposional
d. Usahakan berbincang-bincang jika kelihatan menghendaki
e. Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap
2. Bentuk penyapaan yang baik dan santun dalam menyapa pelanggan ialah....
a. Berikan sambutanyang hangat
b. Buka pintu kepada pelanggan
c. Senyum dengan terpaksa
d. Memberi sambutan dengan teriakan
e. Memberi feedback dengan ketus
3. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara....
a. Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
b. Memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. Banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. Membantu pelanggan membawa barang bawaannya
e. Mengajak berbincang-bincang pelanggan
4. Jumlah karyawan di sebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit jika
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Oleh sebab itu, pelanggan
harus menunggu lama untuk bisa dilakukan dengan cara berikut ini kecuali,...
a. Berikan gaji/ upah/ insentif yang cukup
b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/ self service)
c. Berikan waktu libur yang cukup
d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi
5. Cara memberikan pelayanan kepada dan pelanggan dalam waktu yang bersamaan
adalah....
a. Disampaiakan secara langsung dengan sopan ke satu pihak
b. Segera menyampaikan permohonan maaf
c. Menolak dan memberikan alasan yang jelas
d. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan saja tidak perlu risau
e. Jika merasa kewalahan, minta bantuan petugas lain yang tidak sibuk
6. Berikut ini beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada anda tentang
pelayanan atau produk yang dimiliki, kecuali....
a. Meminta maaf
b. Tetap teguh pada alasan anda dan memposisikan pelanggan yang bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak anda
e. Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa
7. Surat yang dibuat antara pihak satu dengan lainnya yang isinya menyangkut masalah
perdagangan adalah pengertian dari surat....
a. Surat pengiriman barang
b. Surat penawaran
c. Surat niaga
 d. Surat permintaan penawaran
e. Surat perjanjian
8. Surat yang dibuat oleh calon pembeli yang dikirimkan kepada penjual yang isinya tentang
permintaan informasi mengenai harga, syarat jual beli, dan katalog dari barang atau jasa
tertentu yang dibutuhkan, merupakan pengertian dari...
a. Surat penawaran
b. Surat pengiriman barang
c. Surat permintaan penawaran
d. Kualitas barang
e. Penyelesaian yang di inginkan
9. Jawaban surat pengaduan dibuat oleh penjual dalam rangka untuk....
a. Menjawab permasalahan
b. Membeli barang
c. Menjawab keberatan
d. Memesan barang
e. Menjawab suatu kritikan
10. Pertanyaan yang biasanya dilakukan oleh pemimpin rapat, dengan memberikan pertanyaan
langsung pimpinan bertujuan untuk memberikan motivasi dan dorongan agar peserta rapat dapat
berpartisipasi aktif, merupakan jenis pertanyaan....
a. Pertanyaan terbuka
b. Peranyaan retoris
c. Pertanyaan langsung
d. Pertanyaan mengembalikan
e. Pertanyaan faktual
11. Saat tika melakukan sebuah wawancara di sebuah perusahaan kemudian dia hilang kendali dan
marah-marah dalam menjawab pertanyaan dari pewawancara. Sikap yang ditunjukan tika
adalah....
a. Kebaikan dalam wawancara
b. Nilai tambahan dalam wawancara
c. Kesalahan dalam wawancara
d. Kebenaran dalam wawancara
e. Nilai minus dalam berwawancara
12. Dokumen yang harus diberikan saat melakukan wawancara adalah....
a. Riwayat sekolah
b. Curiculum vite
c. Pengalaman kerja
d. Cita-cita lima tahun ke depan
e. Pabrik yang dikelola
13. Etika dalam berkomunikasi berupa prinsip, terhormat, jujur, yakin bertindak, dan berjuang untuk
keyakinan disebut ….
A. Jujur
B. Setia
C. Integritas
D. Adil
E. Memegang janji
14. Aturan dan perilaku yang benar dalam menyampaikan pesan atau informasi bisnis, disebut ….
A. Komunikasi
B. Etika komunikasi bisnis
C. Komunikasi verbal
D. Komunikasi bisnis
E. Etika komunikasi
15. Berikut ini yang bukan merupakan karaktristik dalam komunikasi bisnis adalah ….
A. Mempunyai tujuan
B. Pesan yang terkandung dalam komunikasi bisnis disusun untuk audiensi
C. Pesan yang disampaikan dalam komunikasi bisnis harus memperhatikan informasi
D. Ada balasan waktu dan biaya
E. efisiensi produk kerja di dalam struktur dan sistem organisasi

KUNCI JAWABAN

1 A 6 B 11 E
2 A 7 C 12 B
3 A 8 C 13 D
4 C 9 C 14 B
5 E 10 A 15 E