1.

Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut
pelayanan…..
a. ekstra
b. prima
c. special
d. double
e. memuaskan

2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude
(sikap) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan

3. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention
(perhatian) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan

4. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action
(tindakan) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

5. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…..

a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya

6. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..
a. pentingnya pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. kemampuan pelayanan prima
d. fungsi pelayanan prima
e. ciri-ciri pelayanan prima

7. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. pelanggan
b. konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan

8. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..
a. selam, senyum, semangat
b. senyum, sapa, salam
c. senyum. santai, setia
d. senyum, sapa, seyum
e. sapa. senyum, sapa

9. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali ....
a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi
b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
e. Menangani keluhan/komplain pelanggan

10. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi disebut dengan istilah ...
a. konsinyasi
b. franchising
c. rewinding
d. customer relationship management
e. customer centric

Ga usah terlalu serius, Pak/Bu. Waktu ujian masih lama koq. Yuk segarkan dulu matanya, lihat yang
bening-bening. Ini ada artis Korea, bening banget. Kalau mau lihat fotonya lebih banyak silakan klik
aja link di bawah fotonya. Ada profil lengkapnya juga tu.
Kim Ji-won, Tentara Cantik Dalam Serial Descendant of The Sun

11. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang
kuantitas/jumlah. Kecuali ....
a. jam kerja diperpanjang
b. buka layanan daring (online)
c. kurangi birokrasi yang tidak perlu
d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang
e. berikan waktu libur yang cukup

12. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat
percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan ……
a. tipe leptosom
b. tipe piknis
c. tipe kekar berotot
d. tipe atletis
e. tipe atlit

13. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara ....
a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. membantu pelanggan membawa barang bawaanya
e. mengajak berbincang-bincang pelanggan

14. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari
pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ......
a. style masa kini
b. sikap menghargai
c. berfikir positif
d. pelayanan prima
e. penampilan serasi

15. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk
A3 adalah .....
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action

16. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan
pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut …..
a. VINCENT
b. Siklus Deming,
c. TQS (Total Quality Service)
d. TQM (Total Quality Management)
e. a, b, c, dan d benar

17. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu
lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa
dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....
a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)
c. Berikan waktu libur yang cukup
d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi
18. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap.
Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah
satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan
kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....
a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial)
b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)
c. Jam kerja diperpanjang
d. Buka layanan daring (online)
e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu

Jangan lupa baca artikel ini, Pak/Bu. Karena beberapa soal ada jawabannya pada kedua artikel
berikut ini:
12 Cara Mengatasi Masalah Kinerja Karyawan yang Tidak
Berkualitas/Rendah
9 Cara Untuk Mengatasi Kekurangan Jumlah Karyawan/Pegawai di
Bidang Pelayanan

19. Yang dimaksud empati adalah ....

a. tingkat kepuasan
b. tingkat kemarahan
c. tingkat kepedulian
d. tingkat kejenuhan
e. tingkat keramahan

20. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan
lain atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut
a. apologies
b. explanation
c. correction
d. redirection
e. grooming

21. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk
yang kita miliki, kecuali ....
a. Meminta maaf
b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
e. Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa

22. Jika pelanggan telah mempersepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap produk pada
kategorinya sama, maka keadaan tersebut dikatakan
a. generic satisfaction
b. customer value
c. non-monetary
d. survival
e. encourage
23. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut, kecuali ....
a. Mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda
b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar
d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh
e. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain
memulainya.

24. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali

a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b. Melihat pelanggan memilih produk
c. Janjikan hanya apa yang anda dapat berikan
d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan sesuai dengan janji
e. Evaluasi kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan service yang diberikan

25. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah

a. Menempatkan produk yang telah dipilih pada otak mereka
b. Tidak konsisten dalam satu produk
c. Gampang tergoda produk lain
d. Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain
e. Inconsistence product buyer

26. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan

a. Promise
b. No action
c. Product failure
d. Negative word of mouth
e. Excellence service

27. Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah

a. Service
b. Garansi
c. Membantu Mengangkat barang konsumen
d. Memberikan informasi tentang potongan harga
e. Cash back

28. Pelayanan yang bisa kita berikan pascapenjualan adalah

a. Memberikan informasi harga
b. Menanyakan kebutuhan pelanggan
c. Mencatat pesanan pelanggan
d. Memenuhi pesanan pelanggan
e. Layanan pemeliharaan dan perbaikan

29. Anda menambah besar ukuran barang yang Anda jual dengan maksud untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan falsafah ....
a. profit oriented
b. profil oriented
c. employee oriented
d. customer oriented
e. peformance oriented

30. Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini.
a. mempercepat pengiriminan pesanan
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery yang paling murah
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat
e. memperkecil ukuran barang yang dijual

Ga usah terlalu serius, Pak/Bu. Waktu ujian masih lama koq. Yuk segarkan dulu matanya, lihat yang
bening-bening. Ini ada artis Hollywood, bening banget. Kalau mau lihat fotonya lebih banyak silakan
klik aja link di bawah fotonya. Ada profil lengkapnya juga tu.

13 Photo dan Profil Lengkap si Cantik Alexandra Daddario

31. Contoh penerapan falsafah profit oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini.
a. mempercepat pengiriman pesanan
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery terbaik
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat
e. memperkecil ukuran barang yang dijual

32. Orang hebat mampu menyelesaikan beberapa tugas secara bersamaan. Kemampuan ini
disebut dengan istilah ....
a. profibiltas
b. multitasking
c. customer centric
d. konsinyasi
e. additional

33. Seorang pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberitahukan berita buruk tersebut
kepada ....
a. 3 orang temannya
b. 11 orang temannya
c. 15 orang temannya
d. 18 orang temannya
e. 21 orang temannya

34. Seorang pelanggan yang puas biasanya akan memberitahukan berita bagus tersebut
kepada ....
a. 3 orang temannya
b. 10 orang temannya
c. 15 orang temannya
d. 18 orang temannya
e. 33 orang temannya

35. Menurut survey, alasan pelanggan berhenti berlangganan karena sikap tidak peduli
karyawannya terhadap pelanggan adalah sebesar ....
a. 3%
b. 6%
c. 9%
d. 14%
e. 65%

36. Berikut ini adalah alasan pelanggan berhenti berlangganan, kecuali ....
a. karena meninggal dunia
b. pindah tempat
c. pilihan jenis barang tersedia sangat banyak
d. karena persaingan harga
e. karena Product

37. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat, kecuali

a. stop buying
b. tidak gampang tergoda produk lain
c. boycott the seller
d. warning
e. complain

38. Yang bukan menjadi faktor terbentuknya kepribadian adalah….

a. Attitude
b. Behavior
c. Character
d. Value
e. Brainware

39. Beberapa etiket yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
adalah sebagai berikut, kecuali….
a. Menyapa pelanggan
b. Menyebut nama pelanggan
c. Menolong Pelanggan
d. Menegur pelanggan
e. Berbicara dengan pelanggan

40. Tanggapan yang diberikan komunikan yang isinya dapat dimengerti oleh komunikator
disebut ....
a. tanggapan netral
b. tanpa tanggapan
c. negative feedback
d. zero feedback
e. positive feedback

41. Berikut ini yang bukanlah alasan pelanggan meninggalkan kita adalah ....
a. merasa harga yang ditawarkan terlalu tinggi atau tidak adil
b. merasa bonus dan diskon yang diberikan terlalu banyak
c. memiliki keluhan yang belum terselesaikan
d. mengambil tawaran dari pesaing
e. pergi karena mereka merasa tidak diperhatikan

42. Menerima pengaduan pelanggan agar pelayanan dikemudian hari lebih memuaskan
termasuk ....
a. service
b. garansi
c. apriori
d. positive thingking
e. claim

43. Faktor yang dominan memengaruhi sikap adalah ....

a. pengalaman
b. pendirian
c. pembawaaan
d. pendidikan
e. lingkungan

44. Pelayanan dengan konsep A3 mempunyai unsur ....

a. price, distributon, product
b. pelayanan, sikap, menarik
c. promosi, penjualan, pelayanan
d. sikap, perhatian, tindakan
e. product, price, place

45. Pelayanan yang baik adalah ....

a. Menguntungkan penjual
b. Menguntungkan pembeli
c. Meningkatkan keuntungan
d. Mengurangi keuntungan
e. Berdagang yang baik

46. Di bawah ini yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah...
a. Pahamilah harapan pelanggan
b. Beri jaminan kepada pelanggan
c. Dengarkanlah suara pelanggan
d. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
e. Kualitas produk

47. Berfikir positif pada saat melayani pelanggan bisa terlihat dengan cara ....
a. Tidak mencari dan/atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
b. Sikap sopan santun
c. Penampilan serasi dengan cara berbusana
d. Melayani dengan memuaskan
e. Sistem keluhan dan saran

48. Berikut ini adalah cara yang bisa dilakukan oleh kantor/perusahaan untuk mendapatkan data
tentang kebutuhan pelanggannya agar pada masa yang akan datang bisa memberikan excellence
service.
a. Angket
b. Observasi
c. Survey
d. Bertanya
e. Semua benar

49. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan
pelanggan pada tahap ….
a. asumsi
b. apriori
c. kesenangan
d. kenyamanan
e. kepuasan

50. Iklan berjalan adalah sebutan dari ....

a. Produsen
b. Distributor
c. Pelanggan yang loyal
d. Pemasok
e. Pelanggan yang complain

Ga usah terlalu serius, Pak/Bu. Waktu ujian masih lama koq. Yuk segarkan dulu matanya, lihat yang
bening-bening. Ini ada artis Thailand, bening banget. Kalau mau lihat fotonya lebih banyak silakan
klik aja link di bawah fotonya. Ada profil lengkapnya juga tu.

Thanapatpisal, Bintang Thailand yang Super Imut dan Centil

51. Pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut ….
a. pelayanan prima
b. pelayanan produk
c. pelayanan jasa
d. pelayanan kualitas
e. pelayanan manajemen

52. Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah ….

a. pelayanan dan pelanggan
b. pelayanan dan kualitas
c. pelayanan dan manajemen
d. pelayanan dan komunikasi
e. pelayanan dan produk

53. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali ….

a. pelayanan dengan sikap menghargai
b. mencatat pesanan pelanggan
c. mencatat kebutuhan pelanggan
d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
e. mewujudkan kebutuhan pelanggan

54. Salah satu ciri pelanggan tipe leptosom adalah...

a. Bersifat tenang, ramah, suka berbicara dan humoris
b. Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis
c. Jarang humor dan tidak cepat percaya kepada orang lain
d. Muka atau wajah bulat besar
e. Muka wajah berbentuk bulat lonjong

55. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan
kerja, kecuali ….
a. bersikap baik dan bersahabat
b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan
c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan
d. menjauhi sikap berprasangka buruk
e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja

56. Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut...
a. Pelanggan internal
b. Pelanggan eksternal
c. Pelanggan tetap
d. Pelanggan piknis
e. Pelanggan leptosom

57. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan
pelanggan pada tahap ….
a. asumsi
b. apriori
c. kesenangan
d. kenyamanan
e. kepuasan

58. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan, kecuali.....

a. kebutuhan terhadap potongan harga
b. kebutuhan terhadap penurunan harga
c. kebutuhan akan persediaan barang yang tidak harus selalu ada
d. a dan b benar
e. kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru

59. Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali ….

a. atribut pelayanan
b. perencanaan pelayanan
c. implementasi pelayanan
d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan
e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

60. Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan...

a. Mengenali keluhan pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
c. Menghadapi pelayanan yang tertunda
d. Mengatasi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi
e. Semua benar

1. Pelayanan prima adalah...

A. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen
B. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
C. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang
membutuhkannya
D. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya
E. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang
2. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu...
A. mengucapkan terima kasih
B. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
C. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
D. mencatat pesanan pelanggan
E. menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan
3. Karakteristik pelanggan pria adalah...
A. suka menawar
B. suka to the point
C. fashionable
 D. kurang percaya diri
E. suka minta penjelasan
4. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara...
A. memberi diskon
B. memberi penjelasan yang meyakinkan
C. memberi pujian
D. memberi tempat yang nyaman
E. memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri
5. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah...
A. memberikan layanan dengan sabar
B. berikan penjelasan yang terperinci
C. berikan pilihan dengan cepat
D. berikan tren-tren terbaru
E. berikan pujian
 Terhadap pelanggan yang bergaya "artist" pelayanan yang sebaiknya tidak dilakukan
adalah...
A. memperhatikan gayanya
B. menunjukkan tren-tren terbaru
C. menunjukkan barang-barang bermerek
D. mengkritik penampilannya
E. menyanjungnya
 Pada saat sedang bertugas sebagai admin di bagian penanganan berkas, tiba-tiba
penyakit asma rekan kerja anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas
dari pimpinan yang sangat penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat.
Rekan kerja anda mengatakan bahwa tak mampu lagi melanjutkan pekerjaanya dan
meminta bantuan anda. Hal yang sebaiknya Anda lakukan ialah...
A. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda
B. menyampaikannya kepada pimpinan, dan membiarkan pimpinan mengambil
keputusan
C. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk
digantikan
D. menerima tugas tersebut dengan berat hati
E. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak
 Terdapat istilah "pembeli adalah raja". Berikut ini pernyataan yang kurang
tepat untuk mengekspresikan hal tersebut adalah...
A. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli
B. layani dengan sebaik-baiknya
C. upayakan mereka merasa puas
D. jangan mudah tersinggung atas sikapnya
E. selalu bersikap ramah dan sopan
 Kebutuhan penelepon ketika melakukan panggilan telepon adalah...
A. pelayanan telepon sesuai standar yang berlaku
B. pelayanan telepon yang detail dan panjang
C. pelayanan telepon yang "to the point"
D. pelayanan telepon yang sigap
E. pelayanan telepon dengan penuh simpati
 Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
yaitu...
A. sabar
B. ramah dan sopan
C. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan
D. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu
E. menjaga penampilan terbaik