TES 1

1. Berikut ini yang dapat dilakukan customer support dalam menyelesaikan kendala
dan memenuhi kebutuhan user, kecuali : B

A. Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan

B. Menunjukkan keinginan dibantu
C. Menunjukkan kepedulian
D. Melakukan klarifikasi keluhan pelanggan
E. Meminta maaf atas ketidaknyamanan

2.Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali: B

A. Meningkatkan ketersediaan informasi

B. Meningkatkan kehadiran
C. meningkatkan kemampuan komunikasi
D. meningkatkan penguasaan prosedur
E. meningkatkan waktu pelayanan

3.Cara menyampaikan solusi dengan tepat dan pelanggan memahami solusi yang
diberikan, customer support membutuhkan kemampuan berikut ini: A

A. Keterampilan bertanya
B. Keterampilan presentasi
C. Keterampilan pelayanan
D. Keterampilan negosiasi
E. Keterampilan menyimak

4.Kemampuan customer support dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan

harus dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk dapat memahami
kebutuhan pelanggan customer support membutuhkan kemampuan berikut ini: B

A. Keterampilan presentasi
B. Keterampilan menyimak
C. Keterampilan komputer
D. Keterampilan penjualan
E. Keterampilan berbicara

5.Beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan customer

support adalah sebagai berikut, kecuali: D

A. Jumlah Petugas
B. Jumlah Pelanggan
 C. Nomor Antrian
D. Jumlah Pelayanan
E. Waktu Pelayanan

6. Keterampilan menangani keluhan pelanggan dengan cara yang tepat customer

support harus menunjukkan kemampuan berikut ini : B

A. Keterampilan presentasi
B. Keterampilan berbicara
C. Keterampilan bertanya
D. Keterampilan negosiasi
E. Keterampilan menyimak

7. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan customer

support adalah sebagai berikut, kecuali: D

A. Ketepatan Solusi Pelayanan

B. Kepuasan Pelanggan
C. Kecepatan Pelayanan
D. Variasi Jenis Pelayanan
E. Kemampuan memberikan Solusi

8. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan customer support dalam memberikan

pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali: C

A. Pemahaman tindak lanjut pelayanan

B. Kemampuan bertanya untuk menggali kebutuhan
C. Kemampuan negosiasi untuk mendapatkan solusi
D. Kemampuan presentasi untuk menyampaikan informasi
E. Penanganan keluhan pelanggan

9. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan customer support untuk menjaga akurasi
kebutuhan dan tindak lanjut pelayanan adalah: A

A. Keterampilan berbicara
B. Keterampilan menulis
C. Keterampilan negosiasi
D. Keterampilan presentasi
E. Keterampilan Bahasa

10. Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada
pelanggan sebagai berikut, kecuali: B

A. Menyampaikan argumentasi
 B. Menyampaikan kritik atas permasalahan
C. Interogasi dengan pertanyaan
D. Menangani permasalahan pelanggan
E. Menindaklanjuti janji pelayanan

11. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan
customer support adalah sebagai berikut, kecuali: C

A. Memberikan solusi alternatif

B. Konfirmasi kesesuaian informasi
C. Menyelesaikan proses pendaftaran
D. Menanyakan data pelanggan
E. Menyampaikan tindak lanjut

12. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada
pelayanan customer support adalah sebagai berikut, kecuali: D

A. Konfirmasi kesesuaian informasi

B. Konfirmasi kebutuhan pelanggan
C. Mencatat detail permintaan
D. Menyamakan data pelanggan
E. Menggali kebutuhan pelanggan

13. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan customer support untuk menjaga
akurasi kebutuhan dan tindak lanjut pelayanan adalah : A

A. Keterampilan berbicara
B. Keterampilan menulis
C. Keterampilan negosiasi
D. Keterampilan presentasi
E. Keterampilan Bahasa

14. Kesesuaian pelayanan dapat dicapai jika customer support mampu

menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu dilakukan survey
kepuasan pelanggan. Sebab, dengan melakukan survey kepuasan pelanggan,
maka dapat mengukur tingkat pelayanan, kualitas pelayanan, dan kecepatan
penyelesaian. D

A. Pernyataan dan alasan salah

B. Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat
C. Pernyataan benar alasan salah
D. Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
E. Pernyataan salah alasan benar
15. Beberapa tugas customer support adalah memberikan informasi,memberikan
solusi, melakukan edukasi serta menangani keluhan pembayaran. Sebab, Customer
support disiapkan untuk membantu pelanggan dalam memberikan permasalahan
dan membantu proses transaksi. A

A. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat

B. Pernyataan dan alasan salah
C. Pernyataan benar, alasan salah
D. Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat
E. Pernyataan salah, alasan benar

16. Dimensi empathy dalam service quality salah satunya dapat ditunjukan dengan
kemampuan customer support untuk mengerti kebutuhan pelanggan. Sebab, Untuk
mengerti kebutuhan pelanggan diperlukan keterampilan dalam bertanya, dan
menyimak permintaan pelanggan. C

A. Pernyataan dan alasan salah

B. Pernyataan salah,alasan benar
C. Pernyataan benar, alasan salah
D. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat
E. Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat

17. Faktor yang sangat berpengaruh terhadap tingkat penyelesaian pelayanan

adalah kewenangan yang diberikan manajemen. Sebab, Jumlah petugas yang lebih
banyak menyebabkan waktu tunggu pelayanan lebih singkat dan jumlah pelanggan
yang dilayani lebih banyak. E

A. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat

B. Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat
C. Pernyataan benar, alasan salah
D. Pernyataan dan alasan salah
E. Pernyataan salah,alasan benar

18. Peralatan modern serta fasilitas kerja yang tampak rapi dan profesional
merupakan aspek dimensi tangible dalam service quality. Sebab, jaringan internet
yang lancar merupakan salah satu cara untuk membuat nyaman dalam pelayanan
pelanggan. C

A. Pernyataan salah,alasan benar

B. Pernyataan benar, alasan salah
C. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat
D. Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat
E. Pernyataan dan alasan salah
19. Percaya diri karyawan adalah salah bentuk menjamin bertransaksi, sehingga
menjadi dimensi tangible. Sebab, Percaya diri customer support dapat ditunjukan
dengan kemampuan memberikan jawaban dan bertindak secara profesional. D

A. Pernyataan benar,alasan salah

B. Pernyataan salah,alasan benar
C. Pernyataan dan alasan benar,ada hubungan sebab akibat
D. Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat
E. Pernyataan dan alasan salah

20. Salah satu pelayanan Customer Support yang bersifat pelayanan edukasi,
adalah menginformasikan layanan, produk, dan cara penggunaan. Sebab,
pelayanan permintaan adalah pelayanan yang membutuhkan penanganan secara
administrasi dan pertukaran data. A
A. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat
B. Pernyataan dan alasan salah
C. Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat
D. Pernyataan benar, alasan salah
E. Pernyataan salah, alasan benar

21. Untuk menyampaikan solusi yang dapat dipahami pelanggan, Customer Support
membutuhkan kemampuan presentasi. Sebab, penguasaan prosedur pelayanan
yang baik akan membantu dalam mengatasi permasalahan pelanggan atas
kekurangan produk B

A. Pernyataan salah, alasan benar

B. Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat
C. Pernyataan dan alasan salah
D. Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat
E. Pernyataan benar, alasan salah

22. Setiap perusahaan berharap mendapatkan pelanggan yang loyal. Beberapa hal
yang dapat diukur dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut, Kecuali: E

A. Memberikan ide dan saran

B. Menggunakan lebih sering
C. Membeli lebih banyak
D. Merekomendasikan kepada rekan
E. Membandingkan pelayanan

23. Beberapa hal yang menjadi indikator bahwa pelanggan puas atas pelayanan
Customer Support adalah sebagai berikut, kecuali : A

A. Membandingkan dengan pelayanan sejenis

 B. Memberikan penilaian kepuasan
C. Menggunakan lebih sering
D. Mengucapkan terima kasih
E. Merekomendasikan pelayanan kepada rekan kerja

24. Pelayanan Customer Support yang baik adalah yang memperhatikan kepuasan
dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Beberapa dampak positif kepada
karyawan atas loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut, Kecuali : A

A. Lebih banyak keluhan pelayanan

B. Lebih percaya diri dalam melayani
C. Memberikan pengalaman pelanggan
D. Meningkatkan kreativitas
E. Lebih antusias dalam bekerja

25. Dalam pelayanan Customer Support membutuhkan beberapa kemampuan yang

terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Yang termasuk soft-skill adalah : D

A. Analisa dan Administrasi

B. Pembukuan dan Negosiasi
C. Menulis dan Presentasi
D. Negosiasi dan Penjualan
E. Aplikasi dan Menulis

TES 2

Salah seorang user menghubungi chat bantuan suatu hari,

“Halo admin, saya ingin menanyakan transaksi pertama saya. Saya sudah berhasil
melakukan transfer langsung ke tujuan, namun saya bingung ketika melihat bukti
transfer, karena transaksi saya masih dikenakan biaya admin 6500 dari bank saya.
Mohon bantuannya admin, transaksi saya dari BRI ke BNI”

Sebagai seorang operational support anda akan dihadapi berbagai macam masalah
user dalam penggunaan Flip, tentu dalam membantu kendala-kendala tersebut anda
perlu memiliki pengetahuan terkait Flip dan produk-produknya. Salah satu yang
wajib anda ketahui adalah bahwa Flip merupakan jembatan transaksi antar bank,
setiap user perlu mentransfer dana ke rekening Flip, karena skema seperti itulah
transfer bisa bebas biaya admin bank. Berikut ilustrasinya :
Berdasarkan penggalan aduan user diatas dan juga pengetahuan yang sudah anda
miliki bisakah anda ceritakan poin-poin dibawah ini :

1. Dalam uraian diatas, apakah yang menjadi masalah utama dari keluhan user
tersebut dan bagaimana seharusnya?
Masalah Utama adalah customer tidak mentransfer uangnya ke rekening
BRI Flip, seharusnya customer mentransfer ke rekening BRI Flip kemudian
dari Flip akan meneruskan transfer dari rekening BNI Flip ke Rekening
tujuan Customer
2. Sebagai Customer Support, bagaimana tahapan anda membantu
menyelesaikan kendala yang dihadapi oleh user tersebut?
Saya akan menjelaskan alur proses Flip dan berusaha menuntun
dan mentraining agar customer ini tidak melakukan kesalahan
kembali saat melakukan transaksi denganj Flip

TES 3

Suatu hari seorang lelaki paruh baya menghubungi anda melalui telepon, tanpa
sapaan beliau langsung bertanya dengan nada tinggi terkait kirim uang yang ia
lakukan melalui Flip.

“Kalian yang benar saja! saya sudah dari pagi kirim uang melalui Flip, nominalnya ga
kecil itu tapi kalian bawa kabur uang saya. Kembalikan uang saya!” ditambah
kata-kata kasar lain menyertai telepon saat itu padahal anda sama sekali belum
berbicara, nama user saja anda belum sempat tanyakan.

Anda sudah tahu bahwa di hari itu ada transaksi yang perlu menunggu rekonsiliasi
bank di hari kerja berikutnya yaitu besok, dan salah satu transaksi tersebut adalah
transaksi user ini. Transaksi ini tidak bisa batal/refund kecuali hanya menunggu
rekonsiliasi bank. Pertanyaan :

1. Bagaimana tahapan anda memulai membicarakan hal ini kepada user?

Saya akan menyapa terlebih dahulu dan menanyakan identitas dari customer
ini, serta mengucapkan terimakasih telah menggunakan layanan Flip, serta
saya akan menjelaskan Alur rekonsiliasi yang sedang menunggu proses dari
bank
2. Dalam menghadapi hard complain seperti kasus diatas, bagaimana
sebaiknya kita dalam menghadapi dan membantu kendalanya?
Hadapi dengan ramah dan kita terus memfollow-up case dari
customer ini sampai selesai, serta kita selesaikan dengan As Soon
As Possible

3. Beliau mungkin kecewa, namun ini bukan salah sistem Flip tetapi memang
ada suatu hal yang mesti diselesaikan dari sisi bank. Bagaimana cara anda
mengembalikan kepercayaan user terhadap Flip?
Menjelaskan system bank yang rekonsiliasil, memohon maaf atas
ketidaknyamanan yang terjadi dan membantu menyelesaikan masalahnya
As Soon As Possible