1.

Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan

terpenuhi disebut pelayanan…..
Ekstra
Prima
Special
Double
memuaskan

2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A

pertama, yakni attitude (sikap) ...
pelayanan dengan pikiran positif
mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
mencatat pesanan pelanggan
mencatat kebutuhan pelanggan

3. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A

kedua, yakni attention (perhatian) ...
pelayanan dengan pikiran positif
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
kolega dan pelanggan
pelayanan dengan penampilan serasi
mencatat pesanan pelanggan
mencatat kebutuhan pelanggan

4. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A

kedua, yakni action (tindakan) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para kolega dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

5. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada

pelanggan…..
a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya

6. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..
pentingnya pelayanan prima
tujuan pelayanan prima
kemampuan pelayanan prima
fungsi pelayanan prima
a. ciri-ciri pelayanan prima

7. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa

dinamakan
a. pelanggan
b. konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan

8. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan

sikap 3S, yakni …..
selam, senyum, semangat
senyum, sapa, salam\
senyum. santai, setia
senyum, sapa, seyum
sapa. senyum, sapa

9. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer

Relationship Management, kecuali ....
a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi
b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
e. Menangani keluhan/komplain pelanggan

10. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan

untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
 aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi
disebut dengan istilah ...
a. konsinyasi
b. franchising
c. rewinding
d. customer relationship management
e. customer centric
2. 11. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah
kekurangan pegawai di bidang kuantitas/jumlah. Kecuali ....
a. jam kerja diperpanjang
b. buka layanan daring (online)
c. kurangi birokrasi yang tidak perlu
d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang
e. berikan waktu libur yang cukup

12. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan
anggota badan lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong,
penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang
lain, merupakan ciri-ciri pelanggan ……
a. tipe leptosom
b. tipe piknis
c. tipe kekar berotot
d. tipe atletis
e. tipe atlit

13. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan

cara ....
bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
banyak senyum ketika melayani pelanggan
membantu pelanggan membawa barang bawaanya
mengajak berbincang-bincang pelanggan

14. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan
......
a. style masa kini
b. sikap menghargai
c. berfikir positif
d. pelayanan prima
e. penampilan serasi
15. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di
bawah ini yang termasuk A3 adalah .....
attitude, attention, dan action
angry, attention, dan action
ability, attidute, dan attention
attention, attidute, dan agility
art, attidute, dan action

16. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua

unsur manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut …..
a. VINCENT
b. Siklus Deming,
c. TQS (Total Quality Service)
d. TQM (Total Quality Management)
e. a, b, c, dan d benar

17. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang

sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus
dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani.
Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa
dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....
a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)
c. Berikan waktu libur yang cukup
d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi

18. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan
standar yang diharap. Banyak juga diantara mereka yang memiliki
kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya mungkin
disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah
kekurangan kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....
a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu
dalam bidang finansial)
b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)
c. Jam kerja diperpanjang
d. Buka layanan daring (online)
e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu
 19. Yang dimaksud empati adalah ....
tingkat kepuasan
tingkat kemarahan
tingkat kepedulian
tingkat kejenuhan
tingkat keramahan

20. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk

disampaikan kepada karyawan lain atau tingkat manajemen yang lebih
tinggi disebut
a. apologies
b. explanation
c. correction
d. redirection
e. grooming
3. 21. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita
tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali ....
a. Meminta maaf
b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang
bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
e. Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara
istimewa

22. Jika pelanggan telah mempersepsikan bahwa kepuasan yang

diciptakan setiap produk pada kategorinya sama, maka keadaan tersebut
dikatakan
a. generic satisfaction
b. customer value
c. non-monetary
d. survival
e. encourage

23. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan

harapan pelanggan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut, kecuali
....
a. Mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan tentang anda, pelayanan
anda, dan pesaing anda
b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar
d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh
e. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan –
sebelum orang lain memulainya.

24. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali

a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dengan benar
b. Melihat pelanggan memilih produk
c. Janjikan hanya apa yang anda dapat berikan
d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah
diberikan sesuai dengan janji
e. Evaluasi kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan service yang
diberikan

25. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah

a. Menempatkan produk yang telah dipilih pada otak mereka
b. Tidak konsisten dalam satu produk
c. Gampang tergoda produk lain
d. Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain
e. Inconsistence product buyer

26. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan

a. Promise
b. No action
c. Product failure
d. Negative word of mouth
e. Excellence service

27. Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah

a. Service
b. Garansi
c. Membantu Mengangkat barang konsumen
d. Memberikan informasi tentang potongan harga
e. Cash back

28. Pelayanan yang bisa kita berikan pascapenjualan adalah

a. Memberikan informasi harga
b. Menanyakan kebutuhan pelanggan
c. Mencatat pesanan pelanggan
d. Memenuhi pesanan pelanggan
e. Layanan pemeliharaan dan perbaikan

29. Anda menambah besar ukuran barang yang Anda jual dengan
maksud untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan
falsafah ....
a. profit oriented
b. profil oriented
c. employee oriented
d. customer oriented
e. peformance oriented

30. Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada

tindakan di bawah ini.
a. mempercepat pengiriminan pesanan
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery yang paling murah
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada
ditempat
e. memperkecil ukuran barang yang dijual