PEMERINTAH PROVINSI RIAU

DINAS PENDIDIKAN
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK) ZAIDAR YAHYA
Administrasi Perkantoran - Agribisnis Ternak Ruminansia - Jasa Boga
NPSN : 69897154 NSS : 50.4.14.03.06.004
Alamat : Jl. Veteran No : 01 Pasar Lama Pasir Pengaraian Kec. Rambah Kab. Rokan Hulu
Email : smk_zaidaryahya@gmail.com Hp. 081372358698 KodePos: 28557

MATA PELAJARAN : MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

KELAS : XI. ADM. PERKANTORAN
ALOKASI WAKTU : 2 x 45 MENIT

PETUNJUK UMUM :

1. Tulislah Nama dan Nomor Ujian anda pada sudut kanan atas lembaran jawaban.
2. Bacalah Soal dengan baik sebelum Anda menjawab.
3. lembaran soal tidak boleh dicoret atau dikotori.
4. Dahulukan menjawab soal yang dianggap lebih mudah.
5. Jawablah salah satu jawaban yang paling benar menurut anda dengan memberikan tanda silang.
(X) pada kolom jawaban yang benar.
6. Laporkan kepada pengawas ujian jika terdapat tulisan yang kurang jelas, rusak atau jumlah soal
kurang.
7. Mintalah kertas buram pada pengawas ujian, bila diperlukan.
8. Periksalah pekerjaan anda sebelum diserahkan kepada Pengawas ujian.
9. tidak dijinkan menggunakan kalkulator, tabel matematika atau alat Bantu lainnya.

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut
pelayanan…..
a. ekstra
b. prima
c. special
d. double
e. memuaskan
2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude
(sikap) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan
3. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action
(tindakan) ...
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
 c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
4. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…..
a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya
5. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. pelanggan
b. konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan
6. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..
a. selam, senyum, semangat
b. senyum, sapa, salam
c. senyum. santai, setia
d. senyum, sapa, seyum
e. sapa. senyum, sapa
7. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3
adalah .....
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action
8. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus
menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka
bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....
a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)
c. Berikan waktu libur yang cukup
d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi
9. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap.
Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah
satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan
kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....
a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial)
b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)
c. Jam kerja diperpanjang
 d. Buka layanan daring (online)
e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu
10. Yang dimaksud empati adalah ....
a. tingkat kepuasan
b. tingkat kemarahan
c. tingkat kepedulian
d. tingkat kejenuhan
e. tingkat keramahan
11. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain
atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut
a. apologies
b. explanation
c. correction
d. redirection
e. grooming
12. Orang yang memakai atau mengkonsumsi barang dan jasa disebut..
a. Produsen
b. Pelanggan
c. Penguasaa
d. Stockholder
e. Influencer
13. Kebutuhan pelanggan akan sebuah rumah atau tempat tinggal disebut..
a. Sandang
b. Pangan
c. Papan
d. Kebutuhan elektronik
e. Kebutuhan kesehatan
14. Kebutuhan akan makanan dan minuman disebut…
a. Sandang
b. Pangan
c. Papan
d. Kebutuhan elektronik
e. Kebutuhan kesehatan
15. Jasa yang pelayanannya berperan dibidang hiburan dan seni disebut…
a. Hotel service
b. Transportation service
c. Public utility service
d. Business service
e. Entertainment service
16. Lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan krdit dan jasa-jasa dalam lalu lintas
pembayaran dan peredaran uang disebut….
a. Bank
b. Asuransi
c. Perhotelan
 d. Asuransi jiwa
e. Layanan multi proteksi
17. 1. Pembacanya lebih elektif
2. dapat dinikmati lebih lama
3. lebih menarik minat
Merupakan keuntungan dari media iklan yaitu…
a. Surat kabar
b. Majalah
c. Televisi
d. Radio
e. Koran
18. 1. Dapat dinikmati siapa saja
2. waktu penyiaran tidak tentu
3. disajikan berupa kombinasi gambar dan suara
Merupakan keuntungan dari media iklan yaitu…
a. Surat kabar
b. Majalah
c. Televisi
d. Radio
e. Koran
19. 1. Biaya relative tinggi
2. sasarannya luas
3. identitas sponsornya luas
Merupakan merupakan ciri-ciri dari..
a. Iklan
b. Asasasas iklan
c. Tujuan iklan
d. Manfaat iklan
e. Semua benar
20. Dibawah ini yang bukan syarat-syarat pembungkus yangbaik adalah..
a. Sebagai tempat
b. Dapat melindungi
c. Praktis
d. Dapat menimbulkan kesan
e. Bungkus plastic

Essay :

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima…

2. Sebutkan sikap-sikap yang dibutuhkan dalam identitas kebutuhan pelanggan..
3. Apa masalah dan tantangan pemasaran dalam jasa perbankan..
4. Sebutkan tujuan iklan..
5. Sebutkan keuntungan dan kerugian media iklan..