PENILAIAN TENGAH SEMESTER 2

TAHUN PELAJARAN 2018/2019

NAMA :
KELAS / SEMESTER :X/2
KOMPETENSI KEAHLIAN : Administrasi Perkantoran (AP)
ALOKASI WAKTU : 90 Menit
HARI/TANGGAL : ......................
BENTUK SOAL : PG
JUMLAH SOAL : 35

(MPKP)
Petunjuk Umum :

1.Bacalah do’a sebelum mengerjakan soal

2. Isikan identitas anda kedalam lembar jawaban yang tersedia.
3. Periksa dan bacalah soal-soal sebelum anda menjawab.
4.Laporkan kepada pengawas apabila terdapat lembar soal yang kurang jelas, rusak, atau tidak
5.Tidak ada pengurangan nilai pada jawaban yang salah.
6.Tidak diijinkan menggunakan kalkulator,HP,atau alat bantu hitung lainnya
7.Periksalah pekerjaan anda sebelum di serahkan pada pengawas

Selamat mengerjakan
Kerjakan dengan jujur, karena kejujuran adalah cermin kepribadian

A. Pilihlah satu jawaban yang paling benar dengan cara memberi tanda silang (X) pada huruf a, b, c,d, atau
e!

1.Pelanggan eksternal memiliki peran sebagai berikut, kecuali……

a. atribut layanan
b. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa dan layanan
c. umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan
d. peningkatan produk perusahaan
e. implementasi pelayanan
2.Setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai, disebut……

a. Internal costumer d.pelanggan internal b. external costumer

e.pelanggan eksternal c. intermediate costumer

3.Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara…….

a.bersikap hormat,ramah,dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
b.memberikan hadiah kepada pelanggan
c.banyak senyum ketika melayani pelanggan

1
 d.membatu pelanggan membawa barang bawaannya
e.mengajak berbincang-bincang pelanggan

4. Penampilan serasi dengan busana aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan
pelanggan berdasarkan…..
a.style masa kini d.pelayanan prima
b.sikap menghargai e.penampilan serasi
c.bepikir positif

5. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan sistem A3, dibawah ini yang termasuk A3
a.attitude,attention, dan action d,attention,atidute, dan agility
b.angry,attention, dan action e.art,atidute, dan action c.ability,atidute, dan
attention
6.Pelayanan secara tepat, dan ramah merupakan bagian dari…….

a.pentingnya pelayanan prima d.fungsi pelayanan prima b.tujuan

pelayanan prima e.ciri-ciri pelayanan prima c.kemampuan pelayanan
prima
7.Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah……

a. Pelayanan dan pelanggan d.pelayanan dan komunikasi b. Pelayanan dan

kualitas e.pelayanan dan produk
c. Pelayanan dan pelanggan

8.Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan……
a.pelanggan b.konsuman c.calon pembeli d.pedagang e.calon pelanggan

9.pelayanan yang terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan…..
a.ekstra b.prima c.spesial d.doubel e.memuaskan

10. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima pada pelanggan….
a.para direktur d.para direktur dan manager
b.para manager e.seluruh karyawan beserta seluruhpimpinannya
c.para karyawan

11. Orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju
mundurnya perusahaan , disebut pelanggan……
a.internal b.perantara c.eksternal d.intermediate costumer e.external costumer

12. Rencana perbaikan kualitas pelayanan (tahap plan) mencakup empat langkah salah satunya adalah…..
a. Transformasi visi
b. Identifikasi peluang perbaikan
c. Komitmen manajemen puncak
d. Pemberdayaan potensi
e. Pandangan baru tentang mutu

13. Yang dimaksud empati adalah……

a.tingkat kepuasan d.tingkat kejenuhan
b.tingkat kemarahan e.tingkat kelemahan
c.tingkat kepedulian

14. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain atau tingkat
manajemen yang lebih tinggi disebut……
a.apologies b.explanation c.correction d.redirection e.nothing

15. beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki,
kecuali……
a.meminta ma’af d.memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
b.menghibur pelanggan e.memberikan solusi yang terbaik
c.tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah

2
16. Jika pelanggan telah mempresepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap produk pada kategorinya sama,
maka keadaan tersebut dikatakan…..
a.generic satisfaction b.moneter c.customer value d.non moneter e.survival

17. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan perlu memperhatikan hal-hal
sebagai berikut, kecuali……
a.mengetahui pelayanan anda, dan pesaing anda b.mengukur
dan meningkatkan kinerja anda c.melihat pelanggan memilih
produk d.mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran
pasar e.membiarakan pelanggan memilih barang dengan
sikap acuh

18. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen reliabilitas,kecuali......

a.pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b.melihat pelanggan memilih produk
c.Janjikan apa yang dapat anda berikan.
d.tidak memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan sesuai dengan
janji e.mengukur dan meningkatkan kinerja anda.

19. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah......

a.menempatkan produk yang telah dipilih d.dapat memberikan keuntungan
b.tidak konsisiten dalam satu produk e.menceritakan kejelekan produk kepada pihak lain
c.gampang tergoda produk lain

20. Ketidakpuasan pelanggan dapat menjadikan.......

a.warning b.promise c.no action d.product failure e.negative word of mouth

21. Pelanggan adalah semua pihak yang mempunyai hubungan kerja dengan bisnis kita.Pernyataan ini merupakan
pengertian pelanggan dalam arti…….
a.sempit b.luas c.harfiah d.praktis e.etimologis

22. Pelanggan adalah pembeli atau pengguna produk/jasa, tanpa memperhitungkan sering,jarang, atau hanya sekali
mereka membeli produk/jasa. Pernyataan ini merupakan pengertian pelanggan dalam arti……..
a.sempit b.luas c.harfiah d.praktis e.etimologis

23. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh
perusahaan bisnis, disebut pelanggan ……
a.internal b.eksternal c.perantara d.nyata e.tetap

24. Lokasi atau tempat penjualan yang memiliki jumlah pembeli atau pelanggan paling banyak adalah…….
a.pabrik b.pasar c.toko d.agen e.warung

25. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat,

kecuali..... a.no action d.boicot the seller b.stop buying e.warning c.tidak
gampang tergoda produk lain

26. Di bawah ini adalah lima aspek kunci dalam pelayanan pelanggan (customer service), kecuali…..
a.Assurance b.Tangibel c.Empati d.Redirection e.Responsif

27. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah…..

a. Menempatkan produk yang telah dipilih pada pikiran mereka
b. Tidak konsisten dalam satu produk
c. Gampang tergoda pada produk lain
d. Menceritakan kejelekan produk kepada pihak lain
e. Sering komplain masalah produk

28. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat,
disebut…..

3
 a.Reliabilitas b.Assurance c.Tangibel d.Empati e.Responsif

29. Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan
disebut…..
a.Reliabilitas b.Assurance c.Tangibel d.Empati e.Responsif

30. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen realibilitas, kecuali…..

a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b. Sampaikan bahwa anda mampu untuk memberikan apa yang dijanjikanw
c. Melihat pelanggan memilih produk
d. Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
e. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji

31. Setiap bertemu dengan pelanggan maka harus menerapkan sistem 3S, artinya adalah…..
a.salam,senyum,semangatd.senyum,sapa,senyum
b.senyum,sapa,salam e.sapa,senyum,sapa

32. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainya panjang, muka atau
wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain,
merupakan ciri-ciri pelanggan…..
a.tipe leptosome d.tipe atletis
b.tipe piknis e.tipe atletis dan piknis
c.tipe kekar berotot

33. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai atau karyawan
dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut…….

a.vincent d.TQM ( Total Quality Management ) b.siklus deming e.a,b,c dan d benar
c.TQS ( Total Quality Service )

34. Kumpulan orang-orang yang bersama-sama tinggal menetap di suatu daerah tertentu adalah pengertian publik
dari segi……
a.politis b.ekonomis c.geografis d.sosiologis e.psikologis

35. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan di lingkungan kerja, kecuali……
a. Bersikap baik dan bersahabat terhadap semua rekan kerja
b. Menghindarkan ucapan atau kata-kata yang tidak sopan atau tidak pantas terhadap rekan sekerja
c. Menghindarkan sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan
d. Menjahui sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman sekerja
e. Berani menunjukan kelemahan atasan dan teman sekerja di depan umum

4
 KUNCI JAWABAN PTS 2
MPKP
X AP

1. D 6. E 11. A 16. A 21. B 26. D 31. B

2. C 7. B 12. B 17. E 22. A 27. A 32. D
3. A 8. A 13. C 18. B 23. B 28. E 33. C
4. E 9. B 14. B 19. A 24. B 29. D 34. C
5. A 10. E 15. C 20. D 25. C 30. C 35. E