SOAL-SOAL EVALUASI LEVEL 2

HANDLING KOMPLAIN
Petunjuk pengisian soal
Berikut ini adalah soal-soal yang harus Anda kerjakan.
Bacalah dengan teliti setiap soal yang ada, pilih salah satu jawaban yang benar diantara pilihan
jawaban yang ada dengan memberi tanda (X) pada huruf yang tersedia

Pengertian komplain
1. Konsumen tidak kembali berbelanja disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut, kecuali ….
a. Sikap dan tindakan personil yang ramah
b. Uang kembalian yang ditukar dengan permen
c. Produk/barang dagangan yang tidak lengkap
d. Ketidaksesuaian antara harga kasir dan price tag
e. Fasilitas toko yang tidak memadai

2. Hal yang paling mengkhawatirkan dari sikap konsumen yang tidak puas yaitu ....
a. Konsumen diam saja
b. Konsumen tidak kembali berbelanja di toko
c. Konsumen menceritakan pengalamannya kepada orang lain
d. Konsumen melakukan komplain
e. Konsumen marah kepada personil toko

3. Komplain diartikan sebagai ....

a. Penyampaian ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh konsumen
b. Penyampaian pendapat terhadap pelayanan yang dirasakan oleh konsumen
c. Penyampaian kritik terhadap pelayanan yang dirasakan kepada personil toko
d. Penyampaian saran terhadap pelayanan yang dirasakan kepada personil toko
e. Penyampaian pendapat terhadap pelayanan yang dirasakan kepasa personil toko

4. Konsumen yang menyatakan komplain dan tidak ditanggapi akan mengakibatkan ....
a. 91 % konsumen tidak kembali
b. 12 % konsumen tidak kembali
c. 19 % konsumen tidak kembali
d. 82 % konsumen tidak kembali
e. 81 % konsumen tidak kembali

Penyebab komplain
5. Berikut ini yang tidak termasuk alasan yang membuat konsumen merasa kecewa
yaitu ....
a. Menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya
b. Merasa menjadi korban
c. Kecewa terhadap seseorang atau sesuatu yang lain
d. Mendapatkan produk yang dicari
e. Mengalami kelelahan

6. Alur terjadinya komplain antara lain ....

a. Harapan – komplain – kekecewaan – pelayanan
b. Komplain – kekecewaan – pelayanan – harapan
c. Kekecewaan – komplain – harapan – pelayanan
d. Harapan – pelayanan – kekecewaan – komplain
e. Pelayanan – harapan – kekecewaan – komplain

Handling komplain
7. Segala usaha yang dilakukan personil toko untuk menghadapi keluhan yang
disampaikan konsumen disebut ....
a. Komplain konsumen
b. Handling komplain
c. Handling konsumen
d. Handling pelayanan
e. Komplain pelayanan

8. Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mencegah terjadinya komplain antara lain
menjaga ....
a. Pemilihan kata, penampilan diri, dan komunikasi non verbal
b. Komunikasi verbal, penampilan diri, dan pemilihan kata
c. Ketersediaan produk, pemilihan kata, dan komunikasi non verbal
d. Pelayanan, penampilan diri, dan komunikasi verbal
e. Pemilihan kata, ketersediaan produk, dan pelayanan

9. Hal yang perlu diperhatikan dalam mencegah terjadinya komplain yaitu, kecuali ....
a. Pakaian tidak kusut, rapi, bersih, dan layak pakai
b. Rambut bersih, tersisir rapi dan terpelihara dengan baik
c. Aksesoris menggunakan cincin kawin dan jam tangan
d. Tangan dan kuku yang bersih dan terpotong rapi
e. Napas yang segar
10. Berikut ini yang tidak termasuk dalam komunikasi non verbal yaitu ....
a. Gerakan
b. Nada suara
c. Ekspresi wajah
d. Sikap
e. Penampilan

11. Tindakan yang perlu dihindari saat konsumen mengeluh yaitu ....
a. Tersenyum ramah
b. Menarik napas panjang
c. Menjaga tutur kata
d. Memberikan penjelasan
e. Mengucapkan permohonan maaf

12. Tidak ditujukan kepada orang lain, menggunakan kata ”saya” bukan ”anda”, menghindari
memberi perintah, mengambil tanggung jawab, dan tidak membela diri merupakan teknik
menangani komplain dalam hal ....
a. Pemilihan kata
b. Penampilan diri
c. Komunikasi verbal
d. Komunikasi non verbal
e. Ketersediaan produk

13. ”Dari DC pengantaran barangnya lama, jadi barang yang dicari sedang kosong”
merupakan penghambat komunikasi dari teknik menangani komplain dalam hal ....
a. Tertuju kepada orang lain
b. Penggunaan kata ”saya” bukan ”anda”
c. Menghindari pemberian perintah
d. Pengambilan tanggung jawab
e. Pembelaan diri

14. Tahapan teknik handling kompain yang tepat yaitu ....

a. Tidak memotong pembicaraan – memberikan solusi – mengucapkan maaf –
mengucapkan terima kasih
 b. Mengucapkan maaf – tidak memotong pembicaraan – memberikan solusi –
mengucapkan terima kasih
c. Mengucapkan terima kasih – mengucapkan maaf – tidak memotong pembicaraan –
memberikan solusi
d. Mengucapkan maaf – memberikan solusi – mengucapkan terima kasih – tidak
memotong pembicaraan
e. Memberikan solusi – tidak memotong pembicaraan – mengucapkan maaf –
mengucapkan terima kasih

15. Saat konsumen menanyakan perbedaan harga antara komputer kasir dan price tag,
tanggapan yang seharusnya diberikan oleh personil toko adalah ....
a. Mengakui kesalahan dengan nada ketus
b. Memberitahu bahwa pihak lain yang bertanggungjawab
c. Menyampaikan kepada konsumen mengenai pembayaran dengan harga termurah
d. Mengajukan produk lain yang sedang promosi
e. Menyalahkan fasilitas toko yang terbatas

===============Learning & Development_Rev : 000_010512================