1. Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah....

A. Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan

B. Perusahaan ada karena adanya pelanggan

C. Layanan adalah faktor pembedaan

D. Menutupi kelemahan produk yang dijual

E. Memlihara dan mempertahankan pelanggan

2. Customer Care memiliki pengertian....

A. Pelayanan yang sangat baik

B. Memenuhi kebutuhan pelanggan

C. Menangani keluhan pelanggan

D. Penampilan prima

E. Mengenalkan produk pada pelanggan

3. Kemampuan menampilkan layanan dengan akurat dan andal adalah pengertian dari....

A. Reliability

B. Assurance

C. Tanggible

D. Emphathy

E. Responsivenes

4. Pelanggan yang sedang mencari-cari informasi produk disebut....

A. Pelanggan internal

B. Pelanggan eksternal

C. Pelanggan kolektif

D. Pelanggan perorangan

E. Pelanggan komunal

5. Pernyataan yang kurang tepat berkenaan dengan harapan pelanggan adalah...

A. Semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima

B. Melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal-hal yang bersifat pribadi

C. Sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan

 D. Friendly system sangat diharapkan oleh pelanggan

E. Kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan

6. Berikut ini yang bukan merupakan faktor penyebab ketidak puasan pelanggan adalah...

A. Ketidaktahuan terhadap manfaat produk

B. Sikap pelayanan yang kurang ramah

C. Ketidak cocokan harga

D. Tempat penjualan kurang nyaman

E. Harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan

7. Pendekatan prositif terhadap pelanggan dapat dilakukan  dengan langkah-langkah....

A. Tidak pilih kasih, simpati dan pembatasan informasi

B. Sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan

C. Pembatasan informasi, bersahabat dan tidak pilih kasih

D. Simpati, bersahabat, dan sopan santun

E. Membedakan pelanggan, sopan santun dan tidak pilih kasih

8. Berikut ini yang bukan termasuk pelayanan prima berdasarkan sikap adalah....

A. Penampilan serasi

B. Berhias dengan kosmetik yang mencolok

C. Berpikiran logis

D. Menunjukkan sikap menghargai

E. Konsisten dalam memberikan pelayanan

9. Prinsip melayani berdasarkan konsep perhatian , meliputi...

A. Mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian

B. Mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, seta mencurigai

C. Memahami, mencurahkan perhatian, serta mencurigai dengan hari-hati

D. Mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian

E. Mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan

perhatian

10. Berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action , yaitu.... 

A. Mencatat kebutuhan dan pesanan

 B. Menegaskan kembali

C. Mengamati dengan hati-hati

D. Menyatakan terima kasih

E. Mewujudkan kebutuhan

11. Berikut yang tidak termasuk sikap umum dalam pelayanan adalah....

A. Smiling face

B. Senyum yang tulus

C. Fokus pada wajah pelanggan

D. Ekspresi wajah yang menyenangkan

E. Selalu menatap mata pelanggan

12. Sikap pelayanan yang baik ditunjukkan dengan ....

A. Cukup wajah yang menghad pelanggn ketika duduk

B. Tidak menempel di meja ketika berdiri

C. Berjabat tangan sambil menatap badan pelanggan

D. Berjalan secepat mungkin agar tepat waktu

E. Menaruh kedua tangan di atas meja dengan bertumpu pada kedua sikut

13. Contoh sapaan yang baik ketika melayani adalah...

A. “Selamat Pagi, Pak !”

B. “Selamat Pagi, silahkan ?”

C. “Selamat Pagi Pak Asep .”

D. “Selamat Pagi Bu Irna, Silahkan duduk !”

E. “Silahkan duduk, Pak Asep.”

14. Ungkapan yang tepat diucapkan di akhir pertemuan adalah...

A. “Maaf, silahkan.”

B. “Terima kasih, Selamat Siang!”

C. “Terima kasih, Bu Novva.” 

D. “Terima kasih, Bu Novva. Senang melayani Ibu. Selamat Siang!”

 E. “Maaf, Bu Novva. Senang melayani Ibu. Kami tunggu kehadiran Ibu kembali.Selamat

Siang”

15. Sikap yang harus dihindari ketika melayani pelanggan adalah....

A. Mengatur rambut, tersemyum dan memainkan jari

B. Mengusap rambut, mencatat, dan mempermaikan pena

C. Mengatur kemeja, membersihkan kotoran, dan meluruskan dasi

D. Merapikan meja, mengatur rambut, dan mencatat

E. Mencatat, menyapa atasan, dan mengatur meja

16. Pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas

suatu produk, baik barang maupun jasa dengan sebaik-baiknya disebut....

A. Pelayanan

B. Pelayanan Prima

C. Service

D. Excellent

E. Pelayanan yang baik

17. Perhatikan hal dibawah ini !

1 Attention

2 Action

3 Activity

4 Assurance

5 Attitude

Yang merupakan konsep A3 dalam pelayanan prima adalah.....

A.  1, 2, dan 3

B. 2, 3, dan 4

C. 1, 2, dan 4

D. 1, 2, dan 5

E. 3, 4, dan 5
18. Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan menggunakan pendekatan konsep

sikap disebut....

A. Attention 

B. Action 

C. Atitude

D. Attitude

E. Assurance

19. Konsep Attention merupakan bentuk pelayanan yang menggunakan pendekatan

konsep....

A. Sikap

B. Perhatian

C. Tindakan

D. Kepedulian

E. Berpikir positif

20. Melayani pelanggan dengan memperhatikan penampilan yang serasi termasuk pada

pendekatan...

A. Konsep sikap

B. Konsep perhatian

C. Konsep Tindakan

D. Attention

E. Action

ESAY

1. Cara berbusana atau berpakaian seseorang pelayan atau penjual hendaknya rapi dan

bersih. Pernyataan tersebut merupakan tindakan pelayanan pada konsep....?

2. Berikut ini merupakan hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang pelayan dalam

melakukan hubungan dengan pelanggan , kecuali....?

3. Yang bukan merupakan langkah melayani pelanggan dengan berpikir positif adalah....?
4. Menyapa pelanggan yang baru datang  dengan menggunakan tutur bahasa yang baik,

sopan, ramah dan sikap yang bersahabat. Termasuk dalam hal....?

5. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup hal-hal pokok

dibawah ini, kecuali....?