MAKALAH PELAYANAN PRIMA

REVIEW MAKALAH

Disusun Oleh :

A. Hadyan Shafwan Dzaky _ 200208501021

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya sehingga makalah ini guna
memenuhi tugas akhir mata kuliah Pelayanan Prima yang berjudul “REVIEW MAKALAH
PELAYANAN PRIMA” dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak
terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi
maupun pikirannya.

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dosen Dr.
Hj.Syamsidah, M.Pd pada mata kuliah Pelayanan Prima. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk
menambah wawasan tentang Perilaku dalam Pelayanan Prima bagi para pembaca dan juga kami
sebagai penyusun makalah.

Kami mengucapkan terima kasih kepada ibu Dr. Hj.Syamsidah, M.Pd selaku dosen mata kuliah
Pelayanan Prima yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan
wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni.

Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para
pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi
lebih baik lagi.

Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan
dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Barru, 22 Mei 2021

A. Hadyan Shafwan Dzaky

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I

A. HAKIKAT DAN PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

B. SEJARAH PERKEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
A. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
B. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN
C. TUJUAN PELAYANAN PPRIMA

BAB II

A. PENGERTIAN KOMUNIKASI
B. PENGERTIAN DAN CARA BERKOMUNIKASI SECARA PERORANGAN
C. PENGERTIAN KOMUNIKASI KELOMPOK
D. KLASIFIKASI KELOMPOK DAN KARAKTERISTIK KOMUNIKASINYA
E. STRATEGI KOMUNIKASI KELOMPOK

BAB III

A. KOMUNIKASI INTERPERSONAL
B. KOMUNIKASI ORGANISASI
C. WAWANCARA SEBAGAI KOMUNIKASI

BAB IV

A. PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PRIMA

B. FAKTOR YANG BERPERAN DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL
C. PENTINGANYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK
D. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN
E. PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAB V

A. PENTINGNYA PERILAKU PELAYANAN PRIMA

B. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
C. KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA
D. TOLAK UKUR PELAYANAN PRIMA
E. FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PELAYANAN PRIMA

BAB VI
 A. PENTINGNYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK
B. TUJUAN MOTIVASI
C. JENIS-JENIS MOTIVASI
D. METODE MOTIVASI
E. PROSES MOTIVASI
F. TEORI-TEORI MOTIVASI
G. MODEL-MODEL MOTIVASI
H. PRINSIP-PRINSIP DALAM MOTIVASI KERJA
I. PRESPEKTIF MOTIVASI

BAB VII

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

B. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA (Excellent Service)
C. JENIS - JENIS PELAYANAN BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN
D. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP
E. KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

PENUTUP

KESIMPULAN
 BAB I

A. HAKIKAT DAN PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk
melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk
barang atau jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

B. SEJARAH PERKEMBANGAN PELAYANAN PRIMA

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu
konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi
belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap
perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas,
dan manajemen kualitas strategic.
Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Pendekatan inspeksi
Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan
dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi
dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas
dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.
2. Pendekatan statistikalGerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk
pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya
W.A. Shewhart, seorang peneliti kualitas dari BellTelephone Laboratories. Iamenyebutkan
bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami
dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.
3. Pendekatan jaminan kualitas
Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu
a. Biaya kualitas
b. Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control)
c. Reliability engineering
d. Zero defect.
4. Pendekatan manajemen kualitas strategis
Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut
ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang
dan perusahaan Amerika danEropa.
C. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari
kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan
prinsip A6 (Barata, 2003; 31), yaitu :
1. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
2. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya.
3. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan
4. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program pelayanan prima
5. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun
fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain.
6. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.

D. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN

1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :
a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota organisasi yang menghasil kan produk tersebut.
b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan dalam
lingkungan bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih organisasi atau
instansi pemerintah.
2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota
organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini
adalah masyarakat luas.
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan
jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas
tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha, pedagang untuk dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.
E. TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Tujuan pelayanan prima adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab
kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem TQS
kepada empat bidang sebagai berikut:
1. Berfokus kepada pelanggan
2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
3. Sistem pengukuran
4. Perbaikan kesinambungan

BAB II

A. PENGERTIAN KOMUNIKASI
Pengertian komunikasi dapat dimaknai sebagai jalannya proses dimana seseorang maupun
sekelompok orang menciptakan serta menggunakan sejumlah informasi agar saling terhubung
dengan lingkungan sekitar. Secara umum komunikasi dapat dilakukan secara verbal serta dapat
dipahami oleh kedua belah pihak berkaitan.
Komunikasi menurut para ahli di antaranya seperti yang disebutkan oleh Anwar Arifin.
Menurutnya arti komunikasi adalah jenis proses sosial yang erat kaitannya dengan aktivitas
manusia serta sarat akan pesan maupun perilaku. Skinner turut beropini tentang komunikasi
sebagai suatu perilaku lisan maupun simbolik dimana pelaku berusaha memperoleh efek yang
diinginkan.

B. PENGERTIAN DAN CARA BERKOMUNIKASI SECARA PERORANGAN

Berkomunikasi secara perorangan adalah komunikasi yang dilakukan oleh seseorang dengan
seseorang lainnya. Atau, katakan saja sebagai komunikasi yang dilakukan antara satu orang
dengan satu orang lainnya.Komunikasi secara perorangan dapat dilakukan dalam suasana yang
formal maupun tidak formal, antara lain ketika :
1. Melaksanakan wawancara atau tanya jawab.
2. Seorang dosen melakukan pengujian lisan pada seorang mahasiswanya.
3. Seorang dokter berkomunikasi dengan pasiennya.
4. Seorang usahawan bernegosiasi dengan usahawan lainnya.
5. Seorang adik berbicara kepada kakaknya.
Berkomunikasi secara perorangan antara lain dapat dilakukan dengan cara-cara berikut ini :
1. Komunikasi verbal
Komunikasi verbal yaitu komunikasi dengan mengucapkan kata-kata secara lisan maupun
tertulis. Respon atau tanggapan dari suatu komunikasi verbal yang sifatnya lisan antara
lain dapat berupa :
a. Respon mendengarkan ( Listening Responses), merupakan salah satu syarat mutlak
dalam komunikasi. Respon mendengarkan meliputi 3 hal, yaitu :
 Menerima pesan
 Proses pengolahan pesan
 Pengiriman kembali pesan
b. Respon tindakan (action responses)
Respon tindakan adalah respon dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung sehingga
sifatnya lebih aktif dibandingkan dengan respon mendengarkan. Respon tindakan
didasarkan pada pemahaman komunikator dan hipotesisnya terhadap pesan komunikan.
Berkaitan dengan respon tindakan verbal, ada 4 cara yang dapat digunakan oleh seorang
komunikator, yaitu:
 Pemeriksaan
Pemeriksaan (probe) atau penyidikan, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya
memeriksa atau menyidik untuk mengetahui keadaan atau kesiapan komunikan.
 Potensi kemampuan
Potensi kemampuan (ability potential), yaitu bentuk pernyataan dari komunikator
yang dapat menunjukkan atau menggambarkan kemampuan komunikan dalam
melakukan sesuatu.
 Konfrontasi
Konfrontasi (confrontation), yaitu tindakan untuk mengungkapkan atau
menghadapkan kemungkinan lain dari yang sedang dihadapi komunikan.
 Interpretasi
Interpretasi (interpretation), yaitu bentuk respon berupa pemberian penjelasan atau
pemahaman terhadap berbagai informasi yang disampaikan komunikan.
c. Respon instruksional (teaching responses)
Respon instruksional, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau
instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan,
menasehati dan sebagainya.
Respon instruksional terdiri dari 3 macam, yaitu:
 Respon intruksi
 Respon rangkaian verbal
 Pemberian informasi
d. Respon kebersamaan (sharing responses)
Respon kebersamaan, yaitu bentuk respon yang menekankan pada kebersamaan antara
komunikator dengan komunikan, seperti pemikiran perasaan, keyakinan, dan pengalaman
komunikator yang serupa dengan komunikan.
 2. Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian dan setiap
kategori beda lainnya, komunikasi dengan gerak, sebagai sinyal, dan komunikasi dengan
tindakan atau gerak tubuh.
Dalam prakteknya ada 3 tingkah laku non-verbal yang sering mewarnai komunikasi,
yaitu :
1. Perilaku kinetik
Perilaku kinetik meliputi gerak tubuh (fungsi tubuh) seperti gerakan badan, gerakan
anggota tubuh, ekspresi wajah, gerak mata, dan sebagainya perilaku kinetik banyak
terkait dengan keadaan diri manusia sebagai sumber gerak, yaitu yang mencakup ciri-
ciri fisik.
2. Paralinguistik
Paranlinguistik ialah jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara bagaimana
seseorang mengucapkan atau menyampaikan pesan. Paralinguistik dapat
menunjukkan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan dan sekaligus menunjukkan
tentang keadaan emosi dan sikapnya.
3. Proksemik
Proksemik adalah yang berhubungan dengan komunikasi, proksemik meliputi
keterkaitan indra dengan lingkungan atau ruang, seperti pengguna ruang, pengaturan
peralatan dan perlengkapan ruangan, atau jarak antara komunikator dengan
komunikan.
 Jarak
 Posisi tempat duduk dalam ruangan

C. PENGERTIAN KOMUNIKASI KELOMPOK

Kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai tujuan bersama yang berinteraksisatu sama
lain untuk mencapai tujuan bersama, mengenal satu sama lainnya, dan memandang mereka
sebagai bagian dari kelompok tersebut (Deddy Mulyana, 2005). Kelompok ini misalnya adalah
keluarga, kelompok diskusi, kelompok pemecahan masalah,atau suatu komite yang tengah berapat
untuk mengambil suatu keputusan.

D. KLASIFIKASI KELOMPOK DAN KARAKTERISTIK KOMUNIKASINYA

Berikut beberapa klasifikasi kelompok dan karakteristik komunikasinya menurut para ahli:
Charles Horton Cooley pada tahun 1909 (dalam Jalaludin Rakhmat, 1994)mengatakan bahwa
kelompok primer adalah suatu kelompok yang anggota - anggotanya berhubungan akrab, personal,
dan menyentuh hati dalam asosiasi dankerja sama. Sedangkan kelompok sekunder adalah
kelompok yang anggota-anggotanya berhubungan tidak akrab, tidak personal, dan tidak
menyentuh hati.
Jalaludin Rakhmat membedakan kelompok ini berdasarkan karakteristik komunikasinya :
1. Kualitas komunikasi pada kelompok primer bersifat dalam dan meluas.
 2. Komunikasi kelompok primer lebih menekankan aspek hubungan daripada aspek isi,
sedangkan kelompok primer adalah sebaliknya.
3. Komunikasi kelompok primer cenderung informal, sedangkan kelompok sekunder formal.
E. STRATEGI KOMUNIKASI KELOMPOK
Quinn dan Mintzberg (1991) dalam Efendi (2000) berpendapat bahwa strategi berkaitan dengan
lima hal, yaitu :
1. Strategy as a plan (Strategi sebagai rencana)
Strategi ini merupakan suatu rencana yang menjadi pedoman bagi organisasi untuk mencapai
sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan.
2. Strategy as a pattern (Strategi sebagai pola)
Strategi ini merupakan pola tindakan konsisten yang dijalankan organisasi dalam jangka
waktu lama.
3. Strategy as a position (Strategi sebagai posisi)
Strategi ini merupakan cara organisasi dalam menempatkan atau mengalokasi sesuatu pada
posisi yang tepat.
4. Strategy as a perspective (Strategi sebagai perspektif)
Strategi ini merupakan cara pandang organisasi dalam menjalankan kebijakan. Cara pandang
ini berkaitan dengan visi dan budaya organisasi.
5. Strategy as a play (Strategi sebagai permainan)
Strategi ini merupakan cara bermain atau manuver spesifik yang dilakukan organisasi dengan
tujuan untuk mengalahkan rival atau kompetitor.

BAB III

A. KOMUNIKASI INTERPERSONAL
1. Pengertian komunikasi interpersonal
Pengertian Komunikasi InterpersonalKomunikasi antarpribadi (interpersonal communication)
adalah komunikasi antara orang – orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik verbal maupun nonverbal
(Mulyana, 2004 : 73) Komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi adalah proses
pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil
orang – orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.
2. Kompotisi interpersonal
Sears dkk (1994) berpendapat bahwa kompetensi interpersonal adalah kemampuan atau
kecakapan yang mendukung hubungan antara individu dengan individu lainnya. Menurut De
Vito (1997) kompetensi interpersonal yaitu kemampuan melakukan komunikasi secara efektif
dan Rakhmat (2007) mengemukakan bahwa komunikasi yang efektif minimal menimbulkan
lima hal yaitu pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang semakin baik,
dan tindakan.
 3. Tujuan komunikasi interpersonal
Komunikasi interpersonal yang dilakukan bersama dengan satu orang atau kelompok
memiliki tujuan tertentu. Berikut ini merupakan tujuan komunikasi interpersonal antara lain:
1. Untuk menyampaikan informasi
2. Untuk berbagi pengalaman
3. Untuk mengembangkan simpati
4. Untuk melakukan kerja sama
5. Untuk mengembangkan motivasi
6. Untuk mengungkapkan isi hati atau ideUntuk memahami orang lain dan lain sebagainya.

B. KOMUNIKASI ORGANISASI
1. Pengertian Komunikasi Organisasi
Komunikasi Organisasi merupakan bentuk pertukaran pesan antara unit-unit komunikasi yang
berada dalam organisasi tertentu. Menurut Wiryanto, Komunikasi organisasiadalah
pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun
informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh
organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi.
2. Fungsi Komunikasi Organisasi
Dalam suatu organisasi baik yang berorientasi komersial maupun sosial, komunikasi dalam
organisasi atau lembaga tersebut akan melibatkan empat fungsi, yaitu
a. Fungsi informatif
b. Fungsi Regulatif
c. Fungsi Persuasif
d. Fungsi Integratif
3. Tujuan Komunikasi Organisasi
Ada empat tujuan komunikasi organisasi, yaitu:
a. Menyatakan pikiran, pandangan dan pendapat. Memberi peluang bagi para pemimpin
organisasi dan anggotannya untuk menyatakan pikiran, pandangan, dan pendapat
sehubungan dengan tugas dan fungsi yang mereka lakukan.
b. Membagi informasi (information sharing).
c. Menyatakan perasaan dan emosi.
d. Tindakan koordinasi. Bertujuan mengkoordinasi sebagai atau seluruh tindakan yang
berkaitan dengan tugas dan fungsi organisasi yang telah dibagi habis ke dalam bagian atau
subbagian organisasi.

C. WAWANCARA SEBAGAI KOMUNIKASI

1. Pengertian Wawancara
Wawancara adalah kegiatan tanya-jawab secara lisan untuk memperoleh informasi. Bentuk
informasi yang diperoleh dinyatakan dalam tulisan, atau direkam secara audio, visual, atau
audio visual. Wawancara merupakan kegiatan utama dalam kajian pengamatan. Pelaksanaan
wawancara dapat bersifat langsung maupun tidak langsung.
 2. Fungsi Wawancara
a. Menghindari kesalahan dan kesimpangsiuran informasi / data yang membingungkan
b. Informasi / data dari hasil wawancara saling melengkapi dengan informasi awal
c. Mendapatkan informasi yang lengkap, akurat, jujur dan mendalam
d. Memperoleh informasi dan data yang seimbang dan objektif
e. Mengeksplorasi kemungkinan perspektif baru tentang suatu masalah.
3. Hubungan Wawancara
Keberhasilan suatu wawancara sangat ditentukan oleh bagaimana hubungan antara subjek dan
pewawancara (Lerbin,2007). Suasana hubungan yang kondusif (disebut juga sebagai rapport)
untuk keberhasilan suatu wawancara mencakup adanya sikap saling mempercayai dan kerja
sama di antara mereka.
Pewawancara sebaiknya mengawali pembicaraan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan
‘pemanasan’ sebagai pendahuluan, sekalipun pertanyaan itu mungkin tidak berkaitan
langsung dengan tujuan penelitian. Kemudian, secara perlahan-lahan, pewawancara
mengarahkan pembicaraan pada tujuan penelitian. Dalam keadaan yang demikian,
penggunaan ‘bahasa ibu’ dari subjek mungkin akan sangat membantu. Pada pelaksanaan
wawancara, pewawancra jangan menunjukkan sikap tidak percaya terhadap dan kurang
menghargai jawaban yang diberikan subjek dan ajngan menunjukkan siakp yang tergesa-gesa.
Adakalanya subjek mengalami blocking, pikirannya ‘tersumbat’ sehingga proses wawancara
tidak berjalan dengan lancar.

BAB IV

A. PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PRIMA

Secara ringkas, hubungan interpersonal (personal relationship) dapat diartikan sebagai hubungan
antar manusia atau hubungan dengan orang-orang lain yang ada disekeliling kita dengan cara-cara
yang baik. Kemudian, berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan, hubungan interpersonal
dapat diartikan sebagai hubungan baik dengan para pelanggan internal atau eksternal.
Berdasarkan uraian di atas, dapat kita simpulkan bahwa pengetahuan dan kemampuan dalam
hubungan interpersonal mempunyai peran penting dalam menumbuhkan hubungan pribadi yang
baik antara para pegawai di dalam organisasi/perusahaan sebagai lingkungan pelanggan internal
dan dengan para pelanggan eksternal, sehingga pada akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas para
pelanggan terhadap organisasi/perusahaan.

B. FAKTOR YANG BERPERAN DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL

Secara teoritis disebutkan bahwa ada dua faktor yang berpengaruh di dalam hubungan
interpersonal, yaitu :
 1. Persepsi terhadap orang lain
Kualitas hubungan interpersonal seseorang dengan orang lainnya bermula dari bagaimana
persepsi (pandangan) orang tersebut terhadap orang lain. Sebagai contoh, apabila kita
beranggapan bahwa orang lain yang berbeda didepan kita adalah orang yang memiliki
sifatsifat dan niat yang baik, biasanya kita akan merasa santai dan tertarik untuk
berkomunikasi dengannya. Namun, apabila anggapan kita terhadap orang didepan kita
dimulai dengan perasaan buruk, misalnya berperasangka bahwa orang tersebut tidak
mempunyai sifat yang baik, tentu saja akibatnya akan membuat kita kurang tertarik untuk
berkomunikasi dengannya.
2. Hal-hal yang ada pada orang lain
Kesan seseorang terhadap orang lainnya banyak ditentukan oleh beberapa ciri dari orang
tersebut, antara lain yaitu :
a. Ciri-ciri fisik
b. Genitalia
c. Asal bangsa atau suku
d. Usia (Umur)
3. Situasi saat hubungan interpersonal dilakukan
Kondisi atau situasi saat dilakukannya hubungan sangat berpengaruh sekali terhadap
kelancaran berhubungan antara seseorang dengan orang lainnya. Suasana yang baik akan
sangat mendukung keberhasilan dalam hubungan baik.
Kemampuan menampilkan diri secara menarik
Kita tahu bahwa manusia tidak sempurna, penampilan fisik tidak selalu berbanding lurus
dengan si kap atau perilaku. Namun pada umumnya, setiap orang menginginkan dirinya
dapat diterima oleh orang-orang yang ada dilingkungannya. Untuk itu ia harus mampu
menampilkan diri sedemikian rupa,contohnya sebagai berikut:
a. Berpenampilan bersih dan rapi
b. Bertutur kata yang baik dan menyenangkan
c. Berbicara tentang kesamaan dirinya dengan orang lain yang sedang dihadapinya
d. Membuat orang merasa penting
e. Mengingat nama orang
f. Tidak merasa rendah diri
g. Siap mental untuk menerima kritikan

C. PENTINGANYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK

1. Motivasi
Motivasi merupakan suatu semangat, gairah dan determinasi tinggi yang berasal dari dalam
diri sendiri untuk mencapai seusatu yang menjadi tujuan. Motivasi menjadi bahan baku dasar
dari sebuah kata yang dinamakan kesuksesan.
Banyak orang yang dianugerahkan kecerdasan, bakat, serta kemampuan yang luar biasa
dalam kehidupannya tetapi tidak dapat sukses secara optimal dan terkadang hanya
menyalahkan nasibnya saja dalam kehidupan. Padahal jika dilihat dengan lebih seksama,
semuanya itu terjadi bukanlah karena kurangnya kemampuan yang ia miliki namun karena
 kurangnya motivasi dalam kehidupannya .Motivasi Ini merupakan suatu kunci sukses yang
wajib dimiliki oleh tiap individu yang ingin sukses dalam kehidupan.
2. Kerja sama team terhadap karyawan
Orang bisa mencapai sukses jika didukung dan mendukung orang lain. Intinya, sukses
bisa diraih melalui kerja sama tim.
Model Efektifitas Tim Kerja
Efektifitas tim kerja didasarkan pada dua hasil – hasil produktif dan kepuasan pribadi.
Kepuasan berkenaan dengan kemampuan tim untuk memenuhi kebutuhan pribadi para
anggotanya dan kemudian mempertahankan keanggotaan serta komitmen mereka. Hasil
produktif berkenaan dengan kualitas dan kuantitas hasil kerja seperti yang didefinisikan
oleh tujuan – tujuan tim.
a. Ciri-Ciri Tim Yang Efektif
a) Tujuan yang sama.
b) Antusiasme yang tinggi.
c) Peran dan tanggung jawab yang jelas.
d) Komunikasi yang efektif.
e) Resolusi Konflik.
f) Shared power
g) Keahlian.
h) Evaluasi
b. Pengaruh Kerjasama Tim terhadap Kinerja Karyawan
Tim adalah sebuah sistem yang unik, yaitu setiap tim bagaikan sistem yang berbeda-beda.
Tim merupakan kumpulan orang yaitu bagaikan komponen dalam satu sistem. Sehingga
dengan peranserta karyawan dalam tim akan dapat meningkatkan Kinerjanya.
c. Karakteristik Teamwork Efektif Dalam Meningkatkan Kinerja
Ada sepuluh karakteristik yang diperlukan tim dalam menghasilkan kinerja secara luar
biasa dan cepat mencapai tujuan yang diharapkan.
a) Prinsip, Tujuan dan Sasaran
b) Keterbukaan dan Konfrontasi
c) Dukungan dan Kepercayaan
d) Kerjasama, Komunikasi dan Konflik
e) Prosedur kerja dan keputusan yang layak
f) Kepemimpinan yang layak
g) Review Kerja dan Program secara Reguler.
h) Pengembangan Individu.
i) Hubungan antar kelompok (sosial).
j) Ikatan hati secara sinergi
D. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN
1. Beremphaty
Pengertian Empati berasal dari bahasa Yunani yang berarti “ketertarikan fisik”. Sehingga
dapat di defenisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali, mempersepsi, dan
merasakan perasaan orang lain.
2. Kemampuan mendengarkan
Atwater (1992) mengidentifikasi tiga hal yang bisa dilakukan pendengar untuk menyampaikan
empati.
a. Menunjukkan keinginan untuk memahami orang tersebut.
b. Mencerminkan perasaan seseorang.
c. Perilaku sensorik dan non-verbal seseorang.

E. PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Kepuasan konsumen dapat dilihat
dari faktor performance dan expectation.
Menurut Levy (2001), ada empat aspek kepuasan konsumen, yang meliputi:
1. Pengetahuan konsumen akan produk dan jasa (Costumer Knowledge).
2. Pengalaman yang diperoleh konsumen (Costumer Experiences).
3. Terhadap konsumen yang diberikan penyedia jasa (Perceived Service).
4. Konsumen termotivasi untuk mengevaluasi kulaitas pelayana (Situation Producing
Satisfactory).
Selain komunikasi interpersonal, kepuasan konsumen juga dipengaruhi kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah performasi karyawan dalam menyajikan produkatau jasa sesuai dengan
standar dan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut yang dipengaruhi oleh perilaku
karyawan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Lima dimensi kualitas pelayanan
kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000), yaitu :
1. Kehandalan (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance),
4. Empati (Emphaty)
5. Bukti Langsung (Tangibles)
Semakin tinggi komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula
kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah komunikasi interpersonal dan kualitas
pelayanan, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen yang dirasakan.
 BAB V

A. PENTINGNYA PERILAKU PELAYANAN PRIMA

Salah satu faktor yang penting dan akan melengkapi daftar yang disebutkan tadi adalah pelayanan
prima atau service excellent. Jasa (service/pelayanan) adalah suatu produk yang tidak nyata
(intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (produser) dan penerima jasa
(customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
1. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila
pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.”
2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan
loyalitas kepada perusahaan.
Ada 5 hal utama yang wajib diprioritaskan dalam Pelayanan Prima seperti Tangible,
Responsive, Reliability, Emphaty, dan Assurance.

B. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep tiga A yaitu;
1. Attitude (sikap)
2. Attention
3. Action
4. Ability
5. Appearance
6. Accountability
7. Affirmation
8. Sympathy.

C. KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:
1. Pelayanan yang ramah
2. Bersikap sopan dan penuh hormat
3. Tampil yakin
4. Memberikan kesan ceria

D. TOLAK UKUR PELAYANAN PRIMA

1. Transparansi – Pelayanan yang terbuka, mudah diakses, dan juga mudah dimengerti. Artinya
konsumen mengetahui apa yang mereka dapat dan perusahaan mengetahui segala proses
pelayanan yang terjadi.
2. Tanggungjawab – Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan etika, perundang-
undangan, dan standar operasional pelayanan.
 3. Kondisi – Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan (konsumen) dengan prinsip efisien dan efektif.
4. Partisipatif – Artinya pelayanan harus bersifat dua arah dimana memperhatikan pelanggan dan
lingkungan sekitar.
5. Kesamaan Hak – Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan tidak memandang suku,
agama, ras, golongan, dan status sosial.
6. Adil – Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima layanan.

E. FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PELAYANAN PRIMA

1. Faktor yang ada dalam diri manusia (Faktor O)

a. Kepribadian
Kepribadian adalah sifat-sifat diri yang relatif menetap dalam diri seseorang. Misalnya,
sifat tertutup (introvert) dan terbuka (extrovert), agresif dan non-agresif,
serta sifat lain seperti optimis dan pesimis.
b. Sistem nilai
Perilaku seseorang sangat di pengaruhi oleh nilai yang dominan di dalam kehidupan
dirinya. Dengan merujuk pada pendapat Eduard sparanger (1974), seseorang penulis
masalah psiokologi.
c. Motivasi perilaku manusia
motivasi perilaku manusia terdiri atas 5 tingkat :
a) Kebtuhan dasar atau kebutuhan fisik, seperti makan dan minum
b) Kebutuhan rasa aman
c) Kebutuhan akan kasih sayang
d) Kebutuhan akan harga diri
e) Kebutuhan untuk mengaktualisasikan
d. Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
Sikap perasaan adalah suka atau tidak suka terhadap sesuatu. Suka atau tidak ska terhadap
obyek sikap.
2. Faktor yang ada di luar diri manusia ( Faktor L)
a. Sistem nilai berkaitan erat dengan budaya masyarakat
b. Kondisi lingkungan alam
c. Kondisi tata ruang
d. Kondisi ekonomi
Ada tiga bentuk konsistensi manfaat yang bisa diberikan kepada pelanggan :
a. Harga murah hal ini terjadi karena kemampuan perusahaan mengelola prosesnya dengan
efisien (Operational excellent)
b. Produk yang senantiasa terdepan terjadi karena kemampuan perusahaan dalam
mengembangkan produknya (product Leadership)
c. Servis yang senantiasa prima terjadi karena kemampuan perusahaan dalam memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggannya(customer intimacy)
 BAB VI

A. PENTINGNYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK

bagaimanakah cara untuk memotivasi atau menyemangati diri kita agar selalu bersemangat dalam
menghadapi setiap tantangan dalam kehidupan?. Hal pertama yang harus anda miliki untuk itu
adalah sebuah impian yang jelas. Impian merupakan suatu keinginan kuat dari dalam diri yang
mana untuk meraihnya anda akan mengeluarkan seluruh kemapuan dan daya upaya yang ada
dalam diri anda. Jangan pernah takut untuk mempunyai impian karena setiap hal besar yang
terjadi di dunia ini pastilah berawal dari mimpi dan impian. Dari impian ini barulah akan muncul
suatu pemikiran dan dari pemikiran tersebut barulah muncul suatu tindakan. Jika bermimpi saja
tidak berani bagaimana bisa muncul suatu tindakan yang dapat mewujudkan impian anda.

B. TUJUAN MOTIVASI
Tujuan motivasi menurut Malayu S.P. Hasibuan (2005:146) adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
2. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan.
3. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan.
4. Meningkatkan kedisiplinan karyawan.
5. Mengefektifkan pengadaan karyawan.
6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.
7. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan.
8. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
9. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas-tugasnya.
10. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan baku.

C. JENIS-JENIS MOTIVASI
Malayu S.P Hasibuan (2005:150) mengatakan bahwa jenis-jenis motivasi adalah sebagai berikut:
1. Motivasi Positif (Insentif Positif)
Motivasi Positif adalah Manajer memotivasi (merangsang) bawahan dengan memberikan
hadiah kepada mereka yang berprestasi di atas prestasi standar.
2. Motivasi Negatif (Insentif Negatif)
Motivasi Negatif adalah Manajer memotivasi bawahan dengan standar mereka akan
mendapatkan hukuman. Dengan motivasi negatif ini semangat bekerja bawahan dalam waktu
pendek akan meningkat karena mereka takut dihukum, tetapi untuk jangka panjang dapat
berakibat kurang baik.

D. METODE MOTIVASI
Malayu S.P. Hasibuan (2005:149), mengatakan bahwa ada dua metode motivasi adalah sebagai
berikut:
1. Motivasi Langsung (Direct Motivation)
 Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan Non Materiil) yang diberikan secara
langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya,
jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan hari raya, bonus dan bintang jasa.
2. Motivasi Tidak Langsung (Indirect Motivation)
Motivasi Tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan fasilitas-fasilitas
yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau kelancaran tugas sehingga para karyawan
betah dan bersemangat melakukan pekerjaannya. Misalnya ruangan kerja yang nyaman,
suasana pekerjaan yang serasi dan sejenisnya.

E. PROSES MOTIVASI
Malayu S.P. Hasibuan (2005:151), mengatakan bahwa proses motivasi adalah sebagai berikut :
1. Tujuan
Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi. Baru kemudian para
karyawan dimotivasi kearah tujuan.
2. Mengetahui kepentingan
Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan dan tidak
hanya melihat dari sudut kepntingan pimpinan atau perusahaan saja.
3. Komunikasi efektif
Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dengan bawahan. Bawahan
harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus dipenuhinya
supaya insentif tersebut diperolehnya.
4. Integrasi tujuan
Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan kepentingan karyawan.
5. Fasilitas
Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan individu
karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan. Seperti memberikan
bantuan kendaraan kepada salesman.
6. Team Work
Manajer harus membentuk Team work yang terkoordinasi baik yang bisa mencapai tujuan
perusahaan. Team Work penting karena dalam suatu perusahaan biasanya terdapat banyak
bagian.

F. TEORI-TEORI MOTIVASI
Beberapa teori motivasi yang dikemukakan oleh para ahli yang bisa menjadi sumber untuk
perusahaan dalam memotivasi dan meningkatkan kinerja karyawannya adalah
1. Teori Abraham H. Maslow (Teori Kebutuhan)
a. Kebutuhan fisiologikal (physiological needs), seperti : rasa lapar, haus, istirahat dan sex
b. Kebutuhan rasa aman (safety needs), tidak dalam arti fisik semata, akan tetapi juga mental,
psikologikal dan intelektual;
c. Kebutuhan akan kasih sayang (love needs);
d. Kebutuhan akan harga diri (esteem needs), yang pada umumnya tercermin dalam berbagai
simbol-simbol status; dan
e. Aktualisasi diri (self actualization), dalam arti tersedianya kesempatan bagi seseorang untuk
mengembangkan potensi yang terdapat dalam dirinya sehingga berubah menjadi kemampuan
nyata.

2. Teori McClelland (Teori Kebutuhan Berprestasi)

Menurut McClelland karakteristik orang yang berprestasi tinggi (high achievers) memiliki
tiga ciri umum yaitu :
(1) sebuah preferensi untuk mengerjakan tugas-tugas dengan derajat kesulitan moderat
(2) menyukai situasi-situasi di mana kinerja mereka timbul karena upaya-upaya mereka
sendiri, dan bukan karena faktor-faktor lain, seperti kemujuran misalnya; dan
(3) menginginkan umpan balik tentang keberhasilan dan kegagalan mereka, dibandingkan
dengan mereka yang berprestasi rendah.
3. Teori Clyton Alderfer (Teori “ERG)
Teori Alderfer dikenal dengan akronim “ERG” . Akronim “ERG” dalam teori Alderfer
merupakan huruf-huruf pertama dari tiga istilah yaitu :
E= Existence (kebutuhan akan eksistensi),
R= Relatedness (kebutuhan untuk berhubungan dengan pihak lain, dan
G= Growth (kebutuhan akan pertumbuhan).
4. Teori Herzberg (Teori Dua Faktor)Menurut Herzberg, yang tergolong sebagai faktor
motivasional antara lain ialah pekerjaan seseorang, keberhasilan yang diraih, kesempatan
bertumbuh, kemajuan dalam karier dan pengakuan orang lain. Sedangkan faktor-faktor
hygiene atau pemeliharaan mencakup antara lain status seseorang dalam organisasi, hubungan
seorang individu dengan atasannya, hubungan seseorang dengan rekan-rekan sekerjanya,
teknik penyeliaan yang diterapkan oleh para penyelia, kebijakan organisasi, sistem
administrasi dalam organisasi, kondisi kerja dan sistem imbalan yang berlaku.
5. Teori Keadilan
Inti teori ini terletak pada pandangan bahwa manusia terdorong untuk menghilangkan
kesenjangan antara usaha yang dibuat bagi kepentingan organisasi dengan imbalan yang
diterima. Artinya, apabila seorang pegawai mempunyai persepsi bahwa imbalan yang
diterimanya tidak memadai, dua kemungkinan dapat terjadi.
6. Teori penetapan tujuan (goal setting theory)
(a) tujuan-tujuan mengarahkan perhatian;
(b) tujuan-tujuan mengatur upaya;
(c) tujuan-tujuan meningkatkan persistensi
(d) tujuan-tujuan menunjang strategi-strategi dan rencana-rencana kegiatan.
7. Teori Victor H. Vroom (Teori Harapan)
Menurut teori ini, motivasi merupakan akibat suatu hasil dari yang ingin dicapai oleh seorang
dan perkiraan yang bersangkutan bahwa tindakannya akan mengarah kepada hasil yang
diinginkannya itu. Artinya, apabila seseorang sangat menginginkan sesuatu, dan jalan
tampaknya terbuka untuk memperolehnya, yang bersangkutan akan berupaya
mendapatkannya.
 8. Teori Penguatan dan Modifikasi
Perilaku Dalam hal ini berlakulah apaya yang dikenal dengan “hukum pengaruh” yang
menyatakan bahwa manusia cenderung untuk mengulangi perilaku yang mempunyai
konsekwensi yang menguntungkan dirinya dan mengelakkan perilaku yang mengibatkan
perilaku yang mengakibatkan timbulnya konsekwensi yang merugikan.
9. Teori Kaitan Imbalan dengan Prestasi.Menurut model ini, motivasi seorang individu sangat
dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersifat internal maupun eksternal. Termasuk
pada faktor internal adalah :
a. persepsi seseorang mengenai diri sendiri
b. harga diri
c. harapan pribadi
d. kebutuhaan
e. keinginan
f. kepuasan kerja
g. prestasi kerja yang dihasilkan.
Sedangkan faktor eksternal mempengaruhi motivasi seseorang, antara lain ialah :
a. jenis dan sifat pekerjaan
b. kelompok kerja dimana seseorang bergabung
c. organisasi tempat bekerja
d. situasi lingkungan pada umumnya
e. sistem imbalan yang berlaku dan cara penerapannya.

G. MODEL-MODEL MOTIVASI
1. Model Tradisional
Model tradisional ini digunakan untuk memberikan dorongan kepada karyawan agar
melakukan tugas mereka dengan berhasil, para menajer menggunkan sistem upah insentif,
semakin banyak mereka menghasilkan atau mencapai hasil kerja yang sempurna, semakin
besar penghasilan mereka.
2. Model Hubungan Manusiawi
Model hubungan tradisional yaitu para manajer dianjurkan untuk bisa memotivasi para
karyawan dengan mengakui kebutuhan sosial mereka dan dengan membuat mereka merasa
penting dan berguna, sehingga dapat meningkatkan kepuasan kerjanya. Para karyawan diberi
lebih banyak waktu kebebasan untuk mengambil keputusan dalam menjalankan pekerjaannya.
3. Model Sumber Daya Manusia
Model Sumber Daya Manusia yaitu karyawan mempunyai motivasi yang sangat beraneka
ragam, bukan hanya motivasi karena uang ataupn keinginan akan kepuasan, tetapi juga
kebutuhan untuk berprestasi dan mempunyai arti dalam bekerja.
H. PRINSIP-PRINSIP DALAM MOTIVASI KERJA
Anwar P. Mangkunegara (2007:100), mengatakan bahwa terdapat beberapa prinsip dalam
memotivasi kerja karyawan adalah sebagai berikut:
1. Prinsip Partisipasi
Dalam upaya memotivasi kerja, pegawai perlu diberikan kesempatan ikut berpartisipasi dalam
menentukan tujuan yang akan dicapai oleh pemimpin.
2. Prinsip Komunikasi.
Pemimpin mengkomunikasikan segala sesuatu yang berhubungan dengan usaha pencapaian
tugas, dengan informasi yang jelas, pegawai akan lebih mudah dimotivasi kerjanya.
3. Prinsip Pengakui Andil Bawahan
Pemimpin mengakui bahwa bawahan (pegawai) mempunyai andil dalam usaha pencapaian
tujuan. Dengan pengakuan tersebut, pegawai akan lebih mudah dimotivasi kerjanya.
4. Prinsip Pendelegasian Wewenang
Pemimpin yang memberikan otoritas atau wewenang kepada pegawai bawahan untuk
sewaktu-waktu dapat mengambil keputusan terhadap pekerjaan yang dilakukannya, akan
membuat pegawai yang bersangkutan menjadi termotivasi untuk mencapai tujuan yang
diharapkan oleh pemimpin.
5. Prinsip Memberi Perhatian
Pemimpin memberikan perhatian terhadap apa yang diinginkan pegawai bawahan, akan
memotivasi pegawai bekerja apa yang diharapkan oleh pemimpin.

I. PRESPEKTIF MOTIVASI
1. Perspektif Behavioral
Menekankan imbalan dan hukuman eksternal sebagai kunci dalam menentukan motivasi
murid. Insentif adalah peristiwa atau stimuli positif atau negatif yang dapat memotivasi
perilaku murid.
2. Perspektif Humanistis
Menekankan pada kapasitas murid untuk mengembangkan kepribadian, kebebasan untuk
memilih nasib mereka dan peka terhadap orang lain. Berkaitan erat dengan pandangan
Abraham Maslow bahwa kebutuhan dasar tertentu harus dipuaskan dahulu sebelum
memuaskan kebutuhan yang lebih tinggi. Kebutuhan tertinggi dan sulit dalam hierarki
Maslow diberi perhatian khusus yaitu aktualisasi diri.
3. Perspektif Kognitif
Perspektif behavioris memandang motivasi murid sebagai konsekuensi dari insentif eksternal,
sedangkan perspektif kognitif berpendapat bahwa tekanan eksternal seharusnya tidak dilebih-
lebihkan. Perspektif kognitif mengusulkan konsep menurut tentang motivasi kompetensi,
yakni ide bahwa orang termotivasi untuk menghadapi lingkungan mereka secara efektif,
menguasai dunia mereka, dan memproses informasi secara efisien.
4. Perspektif Sosial
Kebutuhan afiliasi adalah motif untuk berhubungan dengan orang lain secara aman.
Membutuhkan pembentukan, pemeliharaan, dan pemulihan hubungan personal yang hangat
dan akrab.
 BAB VII

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan
kepedulian terhadap pelanggan.Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut jugasebagai Excellent service.

B. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA (Excellent Service)

1. Kemampuan ( Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang
dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (Excellent service) seperti: melaksanakan
komunikasi yang efektif mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk
membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi perusahaan.
2. Sikap ( Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan
3. Penampilan ( Apprearance)
Penampilan !isik ataupun non’!isik yang mere!leksikan kredibilitas kepada pelanggan
4. Perhatian ( Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya
5. Tindakan ( Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
6. Tanggung jawab( Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan.

C. JENIS - JENIS PELAYANAN BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga :

1. Core Service
Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya,
misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.
2. Facilitating Service
Adalah !asilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya pelayanan front office pada hotel.
3. Supporting service
Merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan’pelayanan dari pihak pesaingnya, misalnya hotel dan restoran
pada satu tempat.
D. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP

1. TindakanPelayanan Prima Bagi Pelanggan InternaL

Pelanggan internal adalah orang’orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa
yangditawarkan perusahaan.
2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang jasa yang ditawarkan.#emberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada
perusahaan.

E. KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

1. Pelayanan yang ramah

2. Bersikap sopan dan penuh hormat
3. Tampil yakin
4. Memberikan kesan ceria
5. Berpenampilan rapi
6. Senang bergaul
7. Mudah memaafkan
8. Senang belajar dari orang lain
9. Senang pada hal’hal yang etis dan wajar
10. Pandai menyenangkan orang lain

PENUTUP

KESIMPULAN
Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud pelayanan
prima yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga pelanggan
merasa puas terhadap pelayanan tersebut.Sedangkan salah satu tujuannya dan manfaatnya yaitu
untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan supaya dapat memenuhi
serta memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan tetap setia untuk
membeli produk atau jasa yang di jual oleh perusahaan.