LAPORAN PENGALAMAN LAPANGAN INDUSTRI 1

SYSTEM OPERATIONAL FRONT DESK AGENT AT

SWISS-BELINN SKA PEKANBARU

Laporan ini disampaikan untuk Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan Penyelesaian Pengalaman Lapangan Industri
FPP-UNP Padang Semester Januari-Juli 2021

Oleh :

KUNTUM KHAIRA UMMAH

NIM : 19135101

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PERHOTELAN

JURUSAN PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
 2021
HALAMAN PENGESAHAN DARI FAKULTAS

Laporan ini disampaikan untuk Memenuhi Sebagian dari Persyaratan

Penyelesaian Pengalaman Lapangan Industri FPP-UNP
Semester Januari – Juni 2021

Oleh :
Kuntum Khaira Ummah
NIM : 19135101
Program Studi D4 Manajemen Perhotelan
Jurusan Pariwisata
Fakultas Pariwisata dan Perhotelan

Diperiksa dan Disahkan oleh :

Dosen Pembimbing

Dr. Retnaningtyas Susanti, S. Ant, M.Sc

NIP. 0025058506

a.n Dekan FPP UNP

Kepala Unit Hubungan Industri

Weni Nelmira, S.Pd.,M.Pd.T

NIP. 19790727 200312 2002
 HALAMAN PENGESAHAN DARI INDUSTRI

Laporan ini disampaikan untuk Memenuhi Sebagian dari Persyaratan

Penyelesaian Pengalaman Lapangan Industri FPP-UNP
Semester Januari – Juni 2021

Oleh :
Kuntum Khaira Ummah
NIM : 19135101
Program Studi D4 Manajemen Perhotelan
Jurusan Pariwisata

Diperiksa dan Disahkan oleh :

Pembimbing dari Industri

Muslimin
Front Office Manager

Ernita Sarah
Human Resources Manager
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Pengalaman
Lapangan Industri beserta laporan yang berjudul “ System Operational Front
Desk Agent At Swiss-Belinn SKA Pekanbaru”.

Laporan ini dibuat sebagai salah satu persyaratan lulus praktek industri bagi
mahasiswa dan juga sebagai bukti bahwa mahasiswa yang bersangkutan benar-
benar melakukan praktek kerja industri di tempat yang telah disebutkan. Dalam
penulisan laporan ini, penulis banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

A. Ibu Dra. Ernawati, M.Pd, Ph.D selaku Dekan Fakultas Pariwisata Dan
Perhotelan Universitas Negeri Padang.

B. Bapak Trisna Putra,SS,M.Sc selaku Ketua Jurusan Pariwisata Fakultas

Pariwisata Dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.

C. Ibu Weni Nelmira, S.Pd,.M.Pd.T selaku Kepala Unit Hubungan Industri

Fakultas Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.

D. Bapak Sulis Purwanto, S.Par.,M.Sc. selaku koordinator Unit Hubungan

Industri Fakultas Pariwisata Fakultas Pariwisata Dan Perhotelan
Universitas Negeri Padang.

E. Ibu Dr. Retnaningtyas Susanti, S. Ant, M.Sc selaku Dosen pembimbing

laporan Pengalaman Lapangan Industri Jurusan Pariwisata Fakultas
Pariwisata Dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.

F. Ibu Rahmi D Pris, selaku General Manager Swiss-Belinn SKA

Pekanbaru.
 G. Ibu Ernita Sarah selaku Human Resources Manager Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru.
H. Bapak Muslimin selaku Front Office Manager Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru.
I. Bapak dan Ibu Karyawan dan Karyawati Swiss-Belinn SKA Pekanbaru.
J. Orang Tua dan seluruh keluarga besar penulis yang telah memberi
dukungan moril dan materil selama Pengalaman Lapangan Industri dan
pembuatan laporan.
K. Rekan-rekan sebaya dan seperjuangan dan semua pihak yang namanya
tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas dorongan dan
semangatnya, baik selama Pengalaman Lapangan Industri maupun
selama penulisan laporan ini.
Hanya do’a yang dapat dicurahkan kepada-Nya semoga kebaikan tersebut
dibalas dengan pahala yang berlipat ganda yang disinari rahmat dan hidayah-Nya,
mudah-mudahan laporan yang penulis buat dapat bermanfaat bagi semua orang
bagi yang membacanya terutama bagi penulis sendiri. Menyadari akan banyak
kesalahan dan kekurangan dalam penyusunan Laporan Praktek Lapangan Industri
ini, saran dan kritik yang bersifat membangun sehingga dapat dijadikan perbaikan
dan penyempurnaan pada tulisan-tulisan berikutnya. Semoga Laporan Praktek ini
membawa manfaat bagi semua pembaca dan penulis khususnya. Akhir kata
penulis ucapkan doa kepadaTuhan SWT, semoga segala bantuan yang diberikan
kepada penulis mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari-Nya, Amin.

Pekanbaru, 25 Juli 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................................i
DAFTAR ISI.....................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.............................................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................................1
A. Latar Belakang Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri...........................1
B. Tujuan Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri........................................3
C. Ruang Lingkup Kerja........................................................................................4
D. Waktu dan Tempat Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri.....................5
E. Perencanaan Kegiatan PLI.................................................................................6
BAB II GAMBARAN UMUM SWISS-BELINN SKA PEKANBARU.........................8
A. Deskripsi Swiss-Belinn SKA Pekanbaru...........................................................8
B. Struktur Organisasi Swiss-Belinn SKA Pekanbaru.........................................32
C. Tugas dan Fungsi Industri Tempat PLI ..........................................................33
B. Gambaran Kegiatan di Industri/Tempat PLI...................................................32
BAB III PELAKSANAAN PENGALAMAN LAPANGAN INDUSTRI....................34
A. Tugas dan Peran di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru.........................................34
B. Uraian Kegiatan PLI........................................................................................35
C. Relevansi Materi PLI dengan Materi Perkuliahan...........................................37
D. Hambatan-Hambatan dalam Pekerjaan dan Penyelesaiannya.........................37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.........................................................................39
A. Aspek – aspek Teoritis.....................................................................................39
B. Proses Pengerjaan/Produksi.............................................................................44
C. Pembahasan......................................................................................................47
BAB V PENUTUP............................................................................................................48
A. Kesimpulan......................................................................................................48
B. Saran................................................................................................................49
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................51
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................52
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Logo Swiss-Belinn SKA Pekanbaru ...................................................8

Gambar 2.2 Swiss-Belinn SKA Pekanbaru..............................................................9
Gambar 2.3 Deluxe Queen.....................................................................................11
Gambar 2.4 Deluxe Twin.......................................................................................11
Gambar 2.5 Suite Room.........................................................................................12
Gambar 2.6 Seloka Meeting Room........................................................................12
Gambar 2.7 Ska Co Ex...........................................................................................13
Gambar 2.8 Barelo.................................................................................................13
Gambar 2.9 Swimming Pool & Gym.....................................................................14
Gambar 2.10 Struktur Organisasi Swiss Belinn SKA Hotel..................................14
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perencanaan Kegiatan PLI.......................................................................6

YTabel 3.1 Relevansi Materi PLI dengan Materi Perkuliahan ...............................6
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembaran Penilaian Supervisor Industri............................................52

Lampiran 2 Logbook Kegiatan Harian PLI. .........................................................52
Lampiran 3.............................................................................................................53
Lampiran 4.............................................................................................................54
Lampiran 5. ...........................................................................................................55
Lampiran 6. Schedule............................................................................................56
Lampiran 7. Gambar Kegiatan PLI........................................................................57
Lampiran 8. Lembar Penilaian Dosen Pembimbing..............................................58
Lampiran 9. Daftar Nilai Mahasiswa.....................................................................59
Lampiran 10. Catatan Konsultasi Dengan Dosen Pembimbing.............................60
 BAB I
PENDAHULUAN

L. Latar Belakang Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri

Pada era milenial saat ini sektor industri pariwisata mengalami pertumbuhan
yang sangat pesat dari tahun ketahun. Hal ini berdampak positif bagi
pengambangan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat terumata masyarakat
yang berdomisili didaerah pariwisata ataupun kota bisnis saperti Kota Pekanbaru.
Wisatawan yang datang dari berbagai daerah baik wisatawan lokal maupun
wisatawan mancanegara dengan berbagai macam tujuan, tentunya membutuhkan
sarana akomodasi yang lengkap, representatif dan terjangkau salah satunya
adalah industri perhotelan.
Sehubung dengan hal tersebut Swiss-Belinn SKA Pekanbaru menjadi salah
satu penunjang kepariwisataan khususnya sebagai penyedia akomodasi bagi
wisatawan. Swiss-Belinn SKA Pekanbaru berada di lokasi yang sangat strategtis,
terletak di pusat kota, bersebelahan dengan pusat perbelanjaan dan berbagai
fasilitas layanan publik seperti Atm Centre, universitas, kantor polisi, rumah sakit
dan lain-lain.
Seiring dengan kemajuan teknologi dan perkembangan zaman, persaingan
kerja dibidang industri perhotelan menjadi sangat ketat, karena itu dibutuhkan
sumber daya manusia yang berkualitas untuk dapat terjun langsung dalam dunia
kerja, sehingga orang yang membutuhkan pekerjaan harus memiliki skill dan
pengetahuan yang cukup dalam suatu bidang industri tersebut. Dalam kegiatan
operasional manajemen perhotelan, hotel membagi beberapa departemen salah
satunya Front Office Department.
Front Office merupakan sebuah departemen yang menjadi kesan pertama dan
terakhir kepada tamu yang datang kehotel tersebut. Front Office berasal dari
bahasa inggris “Front” yang berarti depan dan Office berarti kantor. Menurut
Bagyono (2012) Front Office dalam konteks pengertian hotel merupakan sebuah
departemen dihotel yang letaknya di bagian depan,tepatnya tidak begitu jauh dari
pintu depan hotel atau lobby dan area ini merupakan tempat yang paling sibuk di
hotel serta lokasi yang paling mudah dicari oleh tamu.
Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah lain yaitu
Guest Service Area (Area Pelayanan Tamu) kepala departemannya disebut Guest
Service Manager, sedangkan petugasnya disebut Guest Service Agent dan Front
Liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhadapan
dengan tamu (Direct Guest Contact) seperti Reception/Front Desk Agent,
Reservation, Customer Service, Chasier, Guest Relation Officer, Doorman dan
Bellboy.
Sedangkan menurut Tarmoezi (2000 : 18), Kantor Depan merupakan
Departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamarhotel. Maka dari itu
penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa Front Office merupakan departemen
yang brtanggung jawab dan berperan penting dalam melakukan pelayanan kepada
tamu serta meningkatkan penjualan dan pendapatan hotel.
Seperti diakatakan oleh Vallen (1985 : 24) dalam bukunya Check in – Check
Out, Principles of Effective Front Manager, Front Office : it's indeed the heart
and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhnya Front Office
adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu). Balai
Pendidikan dan Latihan Pariwisata Bandung (1982 : 5) Front Office adalah
cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat memasuki
suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua
karyawan di Front Office Department dalam menjalankan fungsi tugas dan
tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun
kurang baik atau buruk kepada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maunpun sekedar berkunjung di suatu hotel.
Pendidikan dan pelatihan sangat membantu dalam menghasilkan Sumber
Daya Manusia (SDM) yang berkualitas seperti yang diharapkan.salah satunya
Fakultas Pariwisata dan Perhotelan (FPP) Universitas Negeri Padang (UNP)
merupakan suatu lembaga pendidikan yang ikut bertanggung jawab terhadap
perkembangan SDM. Maka dari itu, diciptakanlah program Pengalaman Lapangan
Industri (PLI).
Pengalaman Lapangan Industri bertujuan untuk memberikan wawasan yang
lebih luas kepada mahasiswa mengenai perkembangan di dunia industri secara
nyata. PLI dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan, perusahaan dapat
menilaisecara langsung kemampuan yang dimiliki oleh mahasiswa dengan tujuan
mencari mencari tenaga kerja yang dibutuhkan oleh perusahaan tersebut.
Pelaksanaan PLI juga membantu mahasiswa untukdapat memahami serta
mengenal lebih jauh penerapan dari disiplin ilmu sesuai dengan program studi
yang diambil. Pelaksanaan PLI memberi masukan bagi mahasiswa dalam
menemukan, merekayasa, dan mengembangkan objek di industri serta diharapkan
bermanfaat bagi pengembangan industri maupun masyarakat, serta membantu
mahasiswa dalam mengembangkan wawasan tentang dunia industri.

M. Tujuan Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri

Adapun tujuan dari Pengalaman Lapangan Industri ini terbagi menjadi dua
macam yaitu :
1. Tujuan Umum
Sesuai dengan buku pedoman Pengalaman Lapangan Industri secara
umum tujuan dari pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri bagi mahasiswa
adalah untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan sikap mahasiswa
dibidang teknologi/kejuruan melalui keterlibatan langsung dalam berbagai
kegiatan di usaha/industri.
2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai mahasiswa dari Pengalaman
Lapangan Industri adalah :
a. Menerapkan langsung ilmu yang dimilikidengan tujuan unutk
meningkatkan pengetahuan terutama dibidang pehotelan. Berusaha
mengatasi masalah yang muncul dilapangan dengan kemampuan yang
dimiliki.
 b. Melatih disiplin kerja dengan mematuhi peraturan yang ditetapkan
perusahaan/industri.
c. Mempelajari sesuatu yang baru untukmeningkatkan pengetahuan dan
wawasan industri.
d. Melatih keberanian dalammenghadapu lingkungan atau dunia kerja.
Di dalam Buku Pedoman Pengalaman Lapangan Industri, diharapkan bagi
mahasiswa yang telah melaksanakan Pengalaman Lapangan Industri dapat
memperoleh pengalaman industri yang mencakup perencanaa, pengelolaan
dan pelaksanaan unit produksi serta pengujian kualitas produk. Setelah
melaksanakan Pengalaman Lapangan Industri, mahasiswa dapat menulis
laporan tentang kegiatan yang dilaksanakan di industri.

C. Ruang Lingkup Kerja

Ruang lingkup kerja yang akan dilakukan dalam pelaksanaan Pengalaman
Lapangan Industri (PLI) adalah:
1. Handle proses checkin dan check out
2. Reservation
3. Telephone Operator
4. Dialy Report
5. Guest Relation Officer backup

D. Waktu dan Tempat Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa menjadi pilihan tempat pelaksanaan
PLI. Industriyang direkomendasikan harus memenuhi kriteria yang telah
ditetapkan oleh koordinator PLI Fakultas Pariwisata dan Perhotelan Universitas
Negeri Padang. Sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan, Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru menjadi pilihan tempat pelaksanaan PLI dengan alamat Jalan Soekarno
Hatta, Complex SKA Mall, Delima, Tampan, Delima, Kec. Tampan, Kota
Pekanbaru, Riau.
 Pelaksananan PLI dilaksanakan selama 5 bulan yaitu dimulai dari tanggal 17
Maret 2021 hingga tanggal 14 Agustus 2021. Pihak hotel memberi bidang
pekerjaan sebagai Front Office (Front Desk Agent dan Reservation).

E. Perencanaan Kegiatan PLI

Tabel 1.1 Perencanaa Kegiatan PLI

NO. Tanggal Kegiatan

1 9 Februari 2021 Interview Magang

2 17 Maret 2021 Pelaksanaan PLI hari pertama
18 Maret - 15
3 Penempatan di Front Office Department
Agustus 2021
18 Maret - 15 Membuat Catatan Harian dan
4
Agustus 2021 Penyusunan Laporan
18 Maret - 15
5 Penilaian dari Hotel
Agustus 2021
Berakhirnya Pelaksanaan PLI di Swiss-
6 15 Agustus 2021
Belinn SKA Pekanbaru
 BAB II
GAMBARAN UMUM SWISS-BELINN SKA PEKANBARU

A. Deskripsi Perusahaan Tempat Pelaksanaan PLI 1

1. Sejarah Swiss-Belinn SKA Pekanbaru

Gambar 2.1 Logo Swiss-Belinn SKA Pekanbaru

Gambar 2.2 Swiss-Belinn SKA Pekanbaru

Sumber : Front Office Department 2021

Swiss-Belinn Hotel merupakan hotel bertaraf Internasional berbintang

tiga yang merupakan salah satu brand dari SBI Group yang berada di
Complex SKA Mall Jalan Soekarno Hatta lot 69 Kota Pekanbaru Riau.
 Sebagai salah satu usaha perhotelan, hotel ini tergabung dalam
Perhimpunan Hotel Dan Restoran Indonesia (PHRI).
Swiss-Belhotel merupakan Hotel Chinese Internasional yang tersebar
diberbagai belahan dunia mulai dari Cina, Vietnam, Malaysia, Indonesia,
Australia, Filipina, Kuwait, Bahrain, Iraq, Oman, Qatar dan Saudi Arabia.
Swiss-bel hotel pertama kali berdiri di Shangai, Cina pada tahun 1980,
yang didirikan oleh Gavin M. Faul JP selaku Chairman & President Swiss-
Belhotel Internasional, yang telah memiliki property lebih dari 114 hotel
di dunia. Berawal dari Cina kemudian berkembang pada tahun 1990 di
Eropa dan terakhir tersebar di Asia pada tahun 2000 hingga sekarang.
Pertumbuhan Swiss-Belhotel Internasional lebih cepat terjadi di
Indonesia terbukti dari mulai Sabang hingga Merauke terdapat cabang
hotel Swiss-Belhotel Internasional. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan
serta fasilitas yang diberikan oleh manajemen hotel memuaskan sehingga
tamu akan kembali ke hotel tersebut. Perusahaan pusat berada di
Hongkong, sedangkan di Indonesia berlokasi di DKI Jakarta.
Arti dari Swiss-Belhotel sendiri adalah Swiss yang memiliki arti salah
satu negara yang terkenal yang memiliki keramahan dan manajemen yang
bagus, sedangkan bel-hotel (beautiful hotel) adalah hotel yang indah dan
nyaman. Logo dari Swiss-Belhotel Internasional tersebut yakni “B”dan
”S” yang berwarna merah yang berarti profesional, komitmen, kecintaan
dan pelayanan prima.
Swiss-Belinn SKA Pekanbaru merupakan salah satu Group Swiss-
Belhotel Internasional dari PT. Grand Citra Prima. Swiss-Belinn
Pekanbaru dibuka / soft opening pada tanggal 14 Desember 2011, dimana
pada saat itu masih memiliki 63 kamar yang bisa dijual, kemudian
berkembang menjadi 109 kamar pada tanggal 25 Mei 2012.
2. Visi dan Misi
Visi dari Swiss-Belhotel International adalah untuk menjadi hotel yang
berbasis internasional dan group manajemen pariwisata terkemuka dengan
reputasi yang baik dengan berkomitmen terhadap manajemen dan
pelayanan terbaik, dan dimana keinginan terbesar tersebut adalah
 profesionalisme serta menjadi ciri khas Swiss-Belhotel Internasional.
Sedangkan misinya adalah, memperkuat tujuan untuk menjadi pemimpin
dalam manajemen perhotelan internasional, penginapan, dan pelayanan
dengan perpaduan unik dari swiss-belhotel, profesionalisme dan gairah
pelayanannya. Kemudian, mempertahankan kebijakan dan melibatkan
pemilik properti dan investor dari hari ke hari menjalankan propertinya
untuk memastikan keharmonisan dan kemitraan yang langgeng antara
pemilik dengan manajemen Swiss-Belhotel Internasional.
3. Fasilitas – fasilitas Swiss-Belinn SKA Pekanbaru
Hotel ini menyediakan berbagai macam fasilitas yang mendukung
kelancaran dan kenyamanan tamu yang menginap diantaranya :
a. Kamar
Adapun jumlah kamar Swiss-Belinn SKA Pekanbaru yaitu sebanyak
109 kamar, dengan tipe kamar sebagai berikut :
1) Deluxe Room, merupakan tipe kamar standar di Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru terdiri dari 84 kamar dengan luas masing-masing 24 m 2.
Deluxe Room terbagi menjadi dua, yaitu :
a) Deluxe Queen, merupakan tipe kamar standar yang memiliki
satu bed besar berukuran 180 x 200 cm

Gambar 2.3 Deluxe Queen

Sumber : Front Office Department 2021

b) Deluxe Twin, merupakan tipe kamar standar yang memiliki dua

bed terpisah, masing-masing bed berukuran 120 x 200 cm
 Gambar 2.4 Deluxe Twin
Sumber : Front Office Department 2021

2) Grand Deluxe Room, terbagi menjadi Grand Deluxe Queen dan

Grand Deluxe Twin. Merupakan kamar high floor terletak di lantai
atas yang memiliki best view.
3) Junior Suite Room, terdiri dari satu kamar yang memiliki ruang
makan yang terpisah.
4) Suite Room, terdiri atas 4 kamar yang masing-masing memiliki
ukuran 47 m2 dengan bed berukuran 200x200 cm. Kamar ini
memiliki kamar mandi yang luas dilengkapi dengan bathub, ruang
duduk serta ruang makan yang terpisah.

Gambar 2.5 Suite Room

Sumber : Front Office Department 2021

Setiap kamar dilengkapi dengan:

- Penyejuk ruangan dengan control manual
- Deposite Box
- Telepon dengan sistem IDD
- Akses internet berkecepatan tinggi
- Mini bar
 - Fasilitas pembuat kopi dan teh
- TV LCD 32” dengan satelit dan program kabel

b. Meeting Room & Event

Gambar 2.6 Seloka Meeting Room

Sumber : Front Office Department 2021

Hotel ini memiliki 4 meeting room yang terdapat pada lantai 1

sebanyak 4 ruangan, yaitu Seloka 1, Seloka 2, Gurindam 1 dan
Gurindam 2 yang berkapasitas 10 – 100 orang.
c. SKA Convention and Exhibition (SKA CO EX)

Gambar 2.7 Ska Co Ex

Sumber : Front Office Department 2021

Ballroom yang memiliki luas sekitas 2.119 m2 dapat menampung

3.000 orang, digunakan sebagai tempat berbagai macam event seperti
 wedding, wisuda, birthday party, pameran nasional dan
internasional,konferensi, acara bisnis, konser dan lain – lain.

d. Barelo

Gambar 2.8 Barelo

Sumber : Front Office Departmet 2021

Swiss-Belinn SKA Pekanbaru menyediakan kombinasi all-in-one

restoran, lounge dan bar untuk Anda menikmati ragam dari menu lokal
dan internasional dengan suasana yang hangat dan ramah, serta
memiliki room sevice 24 jam.
e. Swimming Pool, Spa & Gym

Gambar 2.9 Swimming Pool & Gym

Sumber : Font Office Department 2021
 Swiss-Belinn SKA Pekanbaru mimpunyai Swimming Pool yang
menjadi daya dari wisatawan yang dating karena berada diketinggian.
Swimming Pool, Spa & Gym berada di lantai 11, view kota akan lebih
terasa saat malam hari.
f. SKA CO EX Laundry
Pelayanan proses pencucian baik unutk kebutuhan hotel maupun
untuk tamu yang menginap ataupun tamu dari luar hotel, dilayani
mulai pukul 07.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB.
g. Parking Area
h. Hotel Transportation Service
i. Mushala, terdapat dua mushala di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru yaitu
di lantai satu dan satu Masjid di Basement yang bisa digunakan untuk
sholat Jumat.
j. ATM Centre

B. Struktur Organisasi Perusahaan

 Gambar 2.10 Struktur Organisasi Hotel
Sumber : HR Departement 2021

Swiss-Belinn SKA Pekanbaru memiliki struktur organisasi sebagai berikut :

1) General Manager
Bertugas dalam mengelola dan mengatur management hotel. Selain itu
General manager juga bertanggung jawab atas kelancaran hotel dalam
mencapai target.
2) Human Resource Department (HRD)
Bertugas dan bertanggung jawab menangani penempatan dan
penerimaan karyawan, casual ataupun trainee, serta menangani segala
bentuk kendala karyawan.
3) Front Office Department
 Bertugas dan bertanggung jawab menerima reservasi,bertanggung
jawab untuk menangani bagasi tamu yang check-in dancheck out,
memberikan informasi, menerima dan mengakomodasi tamu yang check
in, membuat rekening perhitungan biaya tamu.
4) Housekeeping Department
Bertugas dan bertanggung jawab membuat perencanaan,
perawatan/pembersihan semua kamar tamu, ruang kantor, lobby, terrace,
corridors, lift/elevators, toilet umum, public space, locker’srooms, linen
and uniform rooms, halaman, taman, kolam renang, dan ruang parkir
(luar/dalam Hotel).
5) Laundry Department
Bertugas dan bertanggung jawab untuk seluruh kegiatan operasional
pencucian baik itu dari dalam hotel maupun dari luar hotel.
6) Marketing dan Sales Department
Bertugas dan bertanggung jawab membuat perencanaan pemasaran,
periklanan/promosi dan penjualan produk dan fasilitas Hotel, baik dalam
negeri maupun ke luar negeri.
7) Engineering dan Maintenance Department
Bertugas dan Bertanggung jawab terhadap Teknik dan Perawatan serta
bertugas Membuat Perencanaan, Pemasangan Instalasi Teknik (Bangunan,
Listrik, Antena Parabola, AC-sentral, mesin disel, lift, elevators, sound
System, TV, radio,refrigerator/freezer, dansebagainya.) untuk semua
Departmen, ruang kantor, lobby & bar, dan sebagainya.
8) Security Coordinator Department
Bertugas dan Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
tamu yang menginap, serta bertugas untuk mengawasi hotel melalui
CCTV.
9) Food and Beverage Department
Bertugas dan bertanggung jawab mengolah, memproduksi dan
menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu Hotel, baik
 dalam kamar, restoran, coffee-shop, banquet (resepsi pertemuan), makanan
karyawan, dan sebagainya.
10) Accounting Department
Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengelola akuntansi
keuangan Hotel yang meliputi Penerimaan dan Pengeluaran Uang
(Incoming & Expenses), Pembukuan, Pembayaran gaji pegawai,
Pembayaran utang nasabah (Supliers), Penagihan Piutang terhadap Relasi
(Ex.tamu), pembuatan Laporan Pendapan Harian (Daily Income Report),
Pembuatan Laporan “Neraca” Rugi/Laba Bulanan dan Laporan tahunan,
dan sebagainya.

C. Struktur Organisasi Front Office Departement

GENERAL
MANAGER

FRONT OFFICE
MANAGER

FRONT DESK
AGENT

RESERVATION

D. Tugas Dan Fungsi Industry PLI

Sebagaimana akomodasi pada umumnya, Swiss-Belinn SKA Pekanbaru
merupakan salah satu jenis akomodasi yang berada di pusat Kota Pekanbaru
 yang menyediakan tempat untuk menginap beserta fasilitas pendukung lainnya
yang dijalankan secara komersial, dengan rincian tugas dan fungsi sebagai
berikut.
1. Menyediakan jasa penginapan untuk tamu, baik lokal maupun
internasional.
2. Menyediakan jasa pelaksanaan acara yang membutuhkan ruangan atau
ballroom.
3. Menyediakan jasa pencucian, baik house laundry, guest laundry maupun
dry cleaning.
4. Menyediakan layanan makanan baik masakan lokal maupun internasional.
5. Menyediakan layanan minuman non alcohol.
6. Menyediakan kolam renang bagi para tamu yang ingin berenang.
7. Menyediakan jasa lainnya terkait layanan hotel bintang 4 (empat).
8. Tempat yang memfasilitasi bagi mahasiswa dan siswa untuk
melaksanakan program pemagangan.

E. Gambaran Singkat Gambaran singkat Kegiatan yang dilakukan Industri

Tempat PLI
Kegiatan PLI 1 ini penulis ditempatkan di bagian Front Office
Department. Selama 5 bulan melaksanakan PLI, Penulis diharapkan sudah
mampu menguasai bidang Front Desk Agent dan Reservation. Adapun tugas
utama penulis adalah handel proses check in dan check out tamu yang
menginap di hotel, selain itu penulis juga memiliki tugas tambahan serta tugas
lain untuk backup tugas staff seperti memebuat reservasi, edit rc, menyiapkan
kebutuhan operasional fo, telephone operator serta GRO backup.

BAB III
PELAKSANAAN PLI
A. Tugas dan Peranan di Industri
Pada pelaksanaan PLI 1 ini penulis ditempatkan pada bagian Front Office
Swiss-Belinn SKA Pekanbaru. Staff Front Office berkewajiban untuk
melakukan pelayanan terhadap tamu yang datang ke Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru.
Adapun tugas dan peran penulis di industri tempat PLI pada bagian Front
Office adalah :
1. Handle check in and check out process (Front Desk Agent)
2. Reservation
3. Telephone Operator
4. Dially Report
5. Guest Relation Officer Backup

B. Uraian Kegiatan PLI 1

Selama penulis melaksanakan kegiatan Pengalaman Lapangan Industri 1 di
Swiss-Belinn SKA Pekanbaru ada tiga shift dalam pekerjaan yaitu :
1. Morning Shift
Adapun gambaran pekerjaan penulis disaat morning shift (07.00-
15.00) yaitu sebagai berikut :
a) Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan
sopan.
b) Membersihkan area kerja sebelum bekerja
c) Melakukan proses attachment dokumen pendukung reservasi kamar
dan bill nonstay
d) Mengecek remark yang ada di sistem mengenai request tamu yang
arrival contohnya tamu VIP, fruit basket, cake atau slice cake dan lain
sebagainya.
e) Memeriksa kelengkapan alat tulis kantor dan perlengkapan pendukung
kerja lainnya.
f) Menerima telepon masuk dan menghubungkan ke departemen yang
bersangkutan.
 g) Menangani request oleh tamu seperti penambahan mineral water,
towel, slipper, make up room dan lainnya.
h) Menangani jika ada kerusakan yang terjadi dikamar untuk segera di
follow up oleh bagian engineering.
i) Menangani jika ada tamu yang ingin extend kamar serta
pembayarannya.
j) Melakukan proses courtessy untuk tamu check out.
k) Mempersiapkan bill tamu sebelum tamu check out.
l) Menangani tamu check out dan informasikan kepada housekeeping
bahwa tamu sudah check out.
m) Membuat reservasi kamar jika ada tamu yang memesan kamar secara
walk in.
n) Menangani tamu check in serta memberikan informasi mengenai
kamar dan fasilitas serta informasi check out.
o) Melakukan take out registration form check out di hari itu.
p) Mencatat pesan di log book receptionist untuk shift selanjutnya.
q) Melakukan over handle pada saat pergantian shift.

2. Midde Shift
Adapun gambaran pekerjaan penulis disaat middle shift (11.00-19.00)
yaitu sebagai berikut :
a) Mengecek remark yang ada di sistem mengenai request tamu yang
arrival contohnya tamu VIP, fruit basket, cake atau slice cake dan lain
sebagainya.
b) Memeriksa kelengkapan alat tulis kantor dan perlengkapan pendukung
kerja lainnya.
c) Menerima telepon masuk dan menghubungkan ke departemen yang
bersangkutan.
d) Menangani request oleh tamu seperti penambahan mineral water,
towel, slipper, make up room dan lainnya.
e) Menangani jika ada kerusakan yang terjadi dikamar untuk segera di
follow up oleh bagian engineering.
 f) Menangani jika ada tamu yang ingin extend kamar serta
pembayarannya.
g) Melakukan proses courtessy untuk tamu check out.
h) Mempersiapkan bill tamu sebelum tamu check out.
i) Menangani tamu check out dan informasikan kepada housekeeping
bahwa tamu sudah check out.
j) Membuat reservasi kamar jika ada tamu yang memesan kamar secara
walk in.
k) Menangani tamu check In serta memberikan informasi mengenai
kamar dan fasilitas serta informasi check out.
l) Melakukan take out registration card check out di hari itu.
m) Mencatat pesan di log book receptionist untuk shift selanjutnya.
n) Melakukan over handle pada saat pergantian shift.

3. Afternoon Shift
Adapun gambaran pekerjaan penulis disaat afternoon shift (07.00-15.00)
yaitu sebagai berikut :
1. Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan.
2. Menerima telepon masuk dan menghubungkan ke departemen yang
bersangkutan.
3. Melakukan proses check in dan memberikan informasi mengenai
kamar dan fasilitas hotel dan informasi mengenai check out.
4. Menangani pembayaran oleh tamu check in baik itu berupa cash, debit
dan credit..
5. Menangani keluhan tamu dan mencarikan solusi atas masalah tersebut
agar tamu tetap merasa nyaman selama menginap di hotel serta
mengisi form yang ada di gufee sebagai bukti jika ada keluhan tamu.
6. Melakukan check rate di system, email dan whatsapp.
7. Melakukan proses settlement di mesin EDC (Electronic Data Capture).
8. Mencatat pesan di log book receptionist untuk shift selanjutnya.
9. Melakukan over handle pada saat pergantian shift.

C. Relevansi Materi PLI dengan Materi Perkuliahan

 Dalam pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri ini ada beberapa Mata
Kuliah yang relevan dengan kegiatan yang penulis lakukan di Swiss-Belinn
SKA Pekanbaru sebagai berikut.

Tabel 3.1 Relevansi Materi PLI dengan Materi Perkuliahan

No Nama Mata SKS Sinopsis
Kuliah
1 Etika Profesi 2 Mempelajari etika yang berhubungan dengan profesi dan
dan Estetika kode etik yang berlaku. Dan mampu memahami konsep
etika yang berlaku di dunia bisnis dan profesi.
2 MICE 2 Menunjukkan mampu kemampuan menghandle event
yang akan di laksanakan dan memberikan pelayanan
yang terbaik. Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan
dalam suatu acara tersebut.
3 Bahasa 2 Memberikan pemahaman dan keterampilan dalam
Inggris berbahasa Inggris tentang request & replay : asking
Profesi 1 so,to,do,asking for permission, apologizing, giving
introduction; describing & explaning thing: equitment,
utensil, ingredient,food,taste and menu planning.
4 Bahasa 2 Memberikan pemahaman dan keterampilan dalam
Inggris bahasa inggris mengenai, talking to costumers, dan
Profesi 2 accepting praise.
5 Operasional 3 Memberikan keterampilan mengenai pemesanan kamar
Kantor Depan meliputi Free Individual Trip (FIT), VIP, Reguler dan
1 Group Inclusive Tour (GIT)
6 Operasional 3 Memberikan pemahaman dan keterampilan mengenai
Kantor Depan manajemen kegiatan Front Office serta keterampilan
2 menangani barang bawaaan tamu di hotel.
7 Hygiene 3 Memberikan pengetahuan tentang kesehatan dan
Sanitasi dan keselamatan kerja untuk meningkatkan produktivitas dan
Keselamatan hasil yang optimal.
Kerja
9 MSDM 3 Manajemen sumber daya manusia, disingkat MSDM,
adalah suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur
hubungan dan peranan sumber daya yang dimiliki oleh
 individu secara efisien dan efektif serta dapat digunakan
secara maksimal sehingga tercapai tujuan bersama
perusahaan, karyawan dan masyarakat menjadi
maksimal.

10 Kepariwisaan 2 Ilmu Pariwisata belajar tentang perjalanan wisata intinya,

dari berangkat sampai pulang hingga kebutuhan-
kebutuhan lainnya di dalam perjalanan. Seperti
menghitung jumlah kunjungan wisatawan ke suatu objek
wisata, prediksi dari demografinya, sampai ke psikografi.

D. Hambatan-hambatan dalam Pekerjaan dan Penyelesaiannya

Berdasarkan Pengalaman Lapangan Industri yang penulis mendapatkan
beberapa hambatan serta penyelesaiannya sebagai berikut :
1. Permasalahan : Terjadinya eror system yang menyebabkan pekerjaan
menjadi tertunda.
Penyelesaian : Menghubungi IT dengan segera agar pekerjaan tidak
tertunda dan tamu menjadi nyaman saat berada di hotel kita.
2. Permasalahan : Seringnya kamar belum ready saat tamu sudah melakukan
proses check in sehingga tamu menunggu terlalu lama dan terkadang
complaint.
Penyelesaian : Segera request kamar ke housekeeping sebelum tamu
datang serta menanyakan jam kedatangan tamu agar kamar bisa
dipersiapkan sebelum tamu datang.
3. Permasalahan : Terjadinya miss komunikasi antara staff yang satu dengan
yang lainnya.
Penyelesaiaan : double check dan remind info yang sangat penting.
4. Permasalahan : Permintaan kamar tamu yang tidak sesuai dengan pesanan
yang dipilih oleh tamu.
Penyelesaian : Menjelaskan kepada tamu bahwasanya kamar tersebut tidak
sesuai pesanan, jika tamu bersedia upgrade room atau tetap dikamar yang
tersedia.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Aspek-aspek Teoritis
1. Pengertian Hotel
 Menurut Hermawan,(2018) Hotel adalah suatu industri atau usaha
jasayang dikelola secara komersial. Kemudian menurut Hery Hotel
merupakan jenis akomodasi yang menyediakan akomodasi, makanan dan
minuman yang disediakan untuk semua orang dan dikelola secara
komersial (bertujuan untuk mencari keuntungan). Dan menurut Riane
Rahayu (2013) Hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk
wisatawan dengan syarat pembayaran serta memberikan pelayanan
makanan dan akomodasi. Menurut Sulastiyono (2011) mendefinsikan
pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya
dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu
jenis akomodasi yang menyediakan tempat penginapan, makanan dan
minuman serta fasilitas lainnya yang diperuntukan bagi tamu untuk
mempermudah kegiatan tamu selama di hotel yang dikelola secara
komersial.
2. Definisi Front Office
Front Office merupakan departement yang membuat kesan pertama
dan kesan terakhir kepada tamu ketika tamu masuk hotel, Front Office
berasal dari bahasa inggris “Front” yang artinya depan,dan “Office”
berarti kantor, Menurut ( Bagyono ,2012) Front Office dalam konteks
pengertian hotel merupakan Sebuah departement di hotel yang letaknya
di bagian depan, Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau
lobby dan area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel, lokasi
yang paling mudah di cari dan di lihat oleh tamu.
Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah
lain yaitu Guest Service Area (Area Pelayanan Tamu). Oleh karena itu
kepala Departemennya di sebut Guest Service Manager, Sedangkan
petugasnya di sebut Guest Service Agent, Sedangkan FrontLiner adalah
sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan
 tamu (Direct Guest Contact) seperti Reception, Reservation, Customer
Service Chasier,Guest Relation Officer, Doorman dan Bellboy.
( Bagyono, 2012).
Sedangkan Menurut Tarmoezi (2000:18) Kantor Depan merupakan
Departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel ,Maka
dari itu penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa departement Front
Office merupakan departement yang bertanggung jawab dan berperan
penting dalam melakukan pelayanan kepada tamu serta melakukan dan
meningkatkan penjualan dan pendapatan hotel.
Seperti dikatakan oleh Vallen (1985: 24) , Dalam bukunya Check In
– Check Out, Principles of Effective Front Management, Bahwa Front
Office adalah : Its indeed the heart and the hub and the nerve center of
guest activity (Sesungguhnya Front Office adalah jantung dan pusat dari
segala macam kegiatan para tamu). (Balai Pendidikan dan Latihan
Pariwisata Bandung. 1982 : 5) Front office adalah cermin dari kualitas
hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat memasuki suatu hotel,
untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua
karyawan di front office departement dalam menjalankan fungsi tugas
dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan
baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para
tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat
mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu
hotel.
3. Pengertian Front Desk Agent
Front Desk Agent adalah karyawan yang tugas utamanya menerima
pengunjung atau tamu dan memberikan informasi yang tepat kepada
tamu jika dibutuhkan. Dapat dikatakan resepsionis adalah orang pertama
yang akan ditemui oleh semua sehingga kesan yang diperoleh oleh tamu
dari resepsionis sangat penting.
Menurut J. Martin (1991) resepsionis adalah seseorang yang
pertama kali menyambut dan menerima tamu hotel, memeriksa tamu
yang masuk dan keluar, menyimpan catatan dengan tangan dan
 komputer, mendaftarkan lalu mencarikan kamar yang mau ditempati dan
menyediakan berbagai informasi yang berhubungan dengan fasilitas di
dalam ataupun di luar hotel.

B. Proses Pengerjaan/Produksi
Menurut Endat Sugiarto (2004) Tugas utama Resepsionis ialah
menyambut kedatangan tamu yang akan check-in memproses dengan efisien,
tepat, cepat, ramah, tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan yang
baik.
Sistem Operasional Front Desk Agent di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru
1. Proses Check In Guest di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru
a. Check In Tamu Walk In
1) Greeting kepada tamu sesuai dengan standar greeting Swiss-Belinn
SKA Pekanbaru yaitu: “Welcome to Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru, How may I help you?
2) Menanyakan tamu sudah reservasi atau belum.
3) Jika tamu belum reservasi tanyakan tipe kamar yang diinginkan
oleh tamu lalu tanyakan jumlah kamar yang ingin dipesan tamu
serta rencana tamu menginap untuk berapa malam.
4) Saat tamu menanyakan harga kamar upselling terlebih dahulu, jika
tamu menanyakan promo yang sedang berlangsung jelaskan harga
promo tersebut.
5) Setelah tamu menemukan kamar yang sesuai dengan yang
diinginkan, minta ID Card tamu.
6) Tanyakan spesial request yang diinginkan tamu, lalu minta nomor
telephone tamu.
7) Buat new reservation pada bagian Check In Walk In (jika kamar
sudah ready) lalu cekin kan dan buatkan key room. Scan ID Card
tamu.
8) Berikan registration form, jelaskan kamarnya kepada tamu lalu
minta tamu mengisi alamat email dan tanda tangan tamu. Tanyakan
metode pembayaran nya, cash atau credit/debit card. Jika
 pembayaran cash isi OR (Official Receipt Kwitansi). Jika
menggunakan kartu, sale menggunakan mesin EDC (Electronic
Data Capture).
9) Berikan key room serta ID Card sambil menjelaskan fasilitas hotel.
10) Tawarkan untuk handling luggage oleh bell driver.
11) Ucapkan terimakasih kepada tamu dan Ucapkan magic words
seperti “enjoy your stay”.
b. Check In dari Online Travel Agent
1) Greeting kepada tamu sesuai dengan standar greeting Swiss-Belinn
SKA Pekanbaru yaitu: “Welcome to Swiss-Belinn SKA
Pekanbaru, How may I help you?
2) Menanyakan tamu sudah reservasi atau belum.
3) Jika tamu sudah, registrasi tanyakan voucher nya lalu cocokkan
kodebookingan pada voucher tamu dengan voucher yang kita
terima dari travel agent.
4) Tanyakan special request kamar yang diinginkan tamu, lalu blok
kamar sesuai request tamu.
5) Setelah itu minta ID Card tamu.
6) Print guest letter/registration form lalu minta tamu untuk mengisi
nomor telephone, email, dan tanda tangan.
7) Minta deposite kepada tamu sebagai jaminan.
8) Check in kamar yang sudah diblok dan buat key room serta.
9) Berikan key room dan ID Card kepada tamu serta jelaskan lebih
rinci untuk kamar tamu serta jelaskan fasilitas hotel kepada
tamu,seperti wifi, info untuk sarapan,swiming pool serta free
parking.
10) Tawarkan untuk handling luggage oleh bell driver.
11) Ucapkan terimakasih kepada tamu dan Ucapkan magic words
seperti “enjoy your stay”.
c. Check In Tamu dari Coorporate/Goverment, sama seperti proses check
in tamu walk in /individual,bedanya disini kita menanyakan
Coorporate/Goverment tamu tersebut. Setelah itu minta ID Card tamu
 sebagai bukti bahwa tamu merupakan anggota dari
Coorporate/Goverment tersebut.
d. Check In Tamu Group (MICE), buatkan kunci untukkamarnya lalu
kunci diserahkan kepada panitia sambil menjelaskan tentang fasilitas
kamar serta aturan yang berlaku untuk setiap kamar.

2. Prosedur Check Out Guest di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru

a. Tanyakan nomor kamar tamu dan minta kunci kamarnya
b. Laporkan kepada housekeeping melalui HT (handy talky)
c. Cek bill kamar tamu pada Front Office Cashier
d. Refund kan cash deposit atau tagihkan jika tamu mempunyai
outstanding bill
e. Sementara menunggu minta tamu untuk menulis feedback selama
menginap di hotel dengan scan barcode Trip Advisor.
f. Print kan bill tamu jika tamu meminta bill nya dan simpan di dalam
amplop (apabila tamu dari company dan pembayaran nya melalui
company account, wajib disertai tanda tangan tamu pada bill tersebut).
g. Berikan bill kepada tamu dan ucapkan magic words, seperti “thank
you for staying here, hope see you again and have a cheerfull day!!”.

3. Proses Handle Guest Complaint

a. Dengarkan baik-baik permasalahan tamu
b. Berikan perhatian penuh kepada tamu tersebut
c. Meminta maaf kepada tamu terhadap permasalahan yang terjadi
d. Follow up segera permasalahan terkait yang di permasalahkan oleh
tamu. Jika permasalahan tidak teratasi segera laporkan kepada atasan
(Supervisor/Manager) terkait.
4. Dialy Report
a. Tulis hari, tanggal, shift kerja dan nama yang incharge pada buku log
book.
 b. Tuliskan semua hal penting yang harus di follow up oleh shift
berikutnya. (Hand Over).

5. Menghitung House Bank

a. Catat semua pengeluaran di house bank, dengan cara melakukan
pengecek-an pada sistem di Front Office Cashier.
b. Tambahkan semua pengeluaran dan di kurangi dengan total house
bank. Hitung uang dan simpan di drawer.

C. Pembahasan/Ulasan
Front Desk Agent adalah salah satu bagian dari Front Office Department
yang bertugas dalam penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check
in  (kedatangan) & check out (keberangkatan) dan merupakan posisi yang
sangat krusial di hotel.
Selama penulis melakukan Pengalaman Lapangan Industri 1 di Front
Office Department Harris Resort Barelang Batam sebagai Front Desk Agent
penulis dapat mengetahui bahwa bagian ini memiliki peranan yang penting
dihotel. Front Desk Agent mempunyai tugas dan tanggung jawab yang paling
utama untuk proses check in dan check out tamu serta penghubung antara
tamu dengan department lain. Pelayanan yang baik akan memberikan
kepuasan kepada tamu sehingga ada peluang untuk tamu bisa menginap
kembali dan ditentukan oleh Front Desk Agent karena merupakan first
impression dan last impression pelayanan di hotel.
Dapat disimpulkan setelah penulis melakukan Pengalaman Lapangan
Industri 1 yaitu pekerjaan yang di lakukan penulis itu hampir sama dengan
teori yang telah di pelajari di kampus sebelumnya seperti halnya tugas dan
tanggung jawab Front Desk Agent dalam melakukan pelayanan terhadap tamu
seperti check in dan check out tamu serta memproses telepon masuk dan
keluar dengan memberikan pelayanan yang yang baik. Selain harus dapat
berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, Front Desk Agent juga harus
mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum.
Walaupun tidak dapat dilihat langsung dari pelanggan, tetapi kepribadian
yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari
mulut.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pada PLI 1 ini penulis melaksanakan PLI di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru
di tempatkan pada bagian Front Office. Berdasarkan pengalaman dan
informasi yang penulis dapatkan selama melaksanakan PLI di Swiss-Belinn
SKA Pekanbaru adalah sebagai berikut :

1. Swiss-Belinn SKA Pekanbaru merupakan sebuah hotel bersebelahan

dengan Mall SKA Pekanbaru dan SKA CO EX yang memiliki area yang
luas yang beralamat di Complex SKA Mall Jalan Soekarno Hatta lot 69
Kota Pekanbaru Riau. Merupakan salah satu brand dari Swiss-Belhotel
International, Swiss-Belinn SKA Pekanbaru berbintang tiga dan
beedekatan dengan fasilitas layanan public.
2. Selama melaksanakan kegiatan Pengalaman Lapangan Industri 1 penulis
di Swiss-Belinn SKA Pekanbaru dalam waktu 5 bulan, penulis
mendapatkan pengalaman dan pengetahuan mengenai pekerjaan di bidang
front office yang sesungguhnya. Di industri penulis dapat mengapikasikan
semua ilmu yang saya peroleh di bangku kuliah.

3. Secara umum Front Desk Agent adalah staff hotel yang tugas utamanya
menerima pengunjung atau tamu dan memberikan informasi yang tepat
kepada tamu jika dibutuhkan.

4. Berbagai tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh seorang
Front Desk Agent di Front Office Harris Resort Barel seperti:: menangani
check in dan check out tamu, membuat reservasi kamar baik melalui
telepon, melalui booking online travel agent ataupun walk in, handling
complaint, menghitung house bank dan menulis log book front office.
5. Selama pelaksanaan PLI 1, penulis banyak mendapatkan ilmu serta
wawasan yang baru pada bagian Front Office Department, selain itu juga
penulis mengalami kemajuan yang pesat dalam hal kedisiplinan dan
ketelitian dalam bekerja.
 6. Tuntutan dunia industri terhadap calon tenaga kerja ataupun mahasiswa
yang melakukan program PLI cukup tinggi baik dari segi grooming, skill,
knowledge atau pun attitude.

7. Untuk operasional Front Office Department Swiss-Belinn SKA Pekanbaru

memiliki standar sesuai Standard Operational Procedure (SOP) dan
standart job description oleh seluruh staff.

B. Saran – Saran

1. Bagi Hotel
a. Memperhatikan setiap masukan dari karyawan untuk kemajuan
operasional.
b. Sebaiknya pihak perusahaan mengadakan the best trainee untuk
mahasiswa magang agar masiswa lebih semangat lagi dalam
melaksanakan kegitan praktek.
2. Bagi Coordinator Unit Hubungan Industry Manajemen Perhotelan
a. Agar tercapainya tujuan PLI seperti yang tercantum dalam buku
panduan PLI FPP UNP, sebaiknya perguruan tinggi khususnya
koordinator PLI menjalin kerjasama dan mengadakan kontak
langsung dengan industri terkait serta tidak melepaskan mahasiswa
begitu saja kelapangan industri dan sebaiknya ada kontrol dan
pengawasan langsung dari koordinator PLI sehingga bisa
meminimalisir terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan.
b. Memberikan bekal bagi peserta didik saat pelaksanaan Praktek
Lapangan Industri mengenai gambaran lebih banyak tentang Praktek
Lapangan Industri.
c. Melakukan monitoring yang bertujuan untuk memantau
perkembangan mahasiswa yang melaksanakan Praktek Lapangan
Industri.
d. Menjalin hubungan kerja sama dengan Hotel yang baru berdiri agar
memudahkan bagi koodinator PLI untuk memenuhi kuota
mahasiswa magang untuk kedepannya.
3. Bagi Mahasiswa
a. Lebih meningkatkan pengetahuan mengenai teori dan praktek
didalam bidang perhotelan dengan cara memahami dan mempelajari
kembali apa yang di dapat selama melaksanakan Pengalaman
Lapangan Industi saat kembali ke kampus.

b. Meningkatkan kemampuan berbahasa asing yaitu Bahasa Inggris, hal

ini sangat berguna pada saat melakukan Praktek Lapangan Industri
dan mempelajari serta mengetahui nama dari peralatan yang ada di
hotel agar tahu ketika diperintah untuk mengambil pada saat Praktek
Lapangan Industri.

c. Meninjau/memperhartikan perusahaan tempat PLI terlebih dahulu

sebelum mengajukan surat permohonan dan mengetahui peraturan-
peraturan yang diterapkan oleh perusahaan tersebut agar tujuan
pelaksanaan PLI dapat tercapai dengan baik, tanpa mengalami
hambatan yang disebabkan oleh ketidakpastian mahasiswa karena
kurangnya pengetahuan mahasiswa tentang perusahaan tempat PLI.
 DAFTAR PUSTAKA

Bagyono. 2012. Teori&Praktik Hotel Front Office. Bandung : CV. Alfabeta

FPP-UNP. 2020.Buku Panduan Pedoman Praktek Lapangan Industri, Padang.

Dimyati, Aan Surachlan. 2002. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta: Pradya
Pramita

Endat Sugiarto (2004). Operasional Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office
Operationals). Gramedia pustaka utama. Jakarta

Irham, M. & Wiyani, N. A. 2013. Psikologi Pendidikan: Teori dan aplikasi dalam
proses pembelajaran. Jogjakarta: Ar-ruzz Media

Martin, J. (1991). Human Relations for the Hospitality Industry. New Jersey
: Prentice Hall

Rita dan Alida Wahyuni. "Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap
Kepuasan
Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam." Kompleksitas: Jurnal Ilmiah
Manajemen, Organisasi Dan Bisnis 9.2 (2020): 47-54

Sugiama, A Gima. Ecotourism: Pengembangan Pariwisata Berbasis Konservasi

Alam Bandung. Guardaya Intimarta. 2011

Yaumi (2014 : 114). Pendidikan Karakter: Landasan, Pilar, dan Implementasi

Jakarta: Pradana Media Group
Fatin, Nur. (2014). Textural and Sensorial Properties of Cookies Prepared by
Partial Substitution of Wheat Flour with Unripe Banana Flour.
International Food Research Journal, 21(6), 2133-2139

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembaran Penilaian Supervisor Industri

Lampiran 2. Logbook Kegiatan Harian PLI
Lampiran 3.

Lampiran 4.

Lampiran 5.
Lampiran 6. Schedule

Lampiran 7. Gambar Kegiatan PLI