PUBLIC RELATIONS SEBAGAI INSTRUMEN PELAYANAN

Mata Kuliah : Pelayanan Prima

Dosen Pengampu : Nur Basuki, M.Pd, M.Pd.T

Disusun Oleh :

Rhena Devita Br. Barus (5173344028)

Wira Meslina Zendrato (5171144016)

Ike Novita (5172144010)

Rifa Faradhiba Siregar (5172144012)

Grace Etha Channany Br. Bangun (5183344001)

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA RIAS

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya sehingga
kami masih diberikan kesempatan untuk dapat menyelesaikan Makalah ini dengan judul “ Public
Relations Sebagai Instrumen Pelayanan”.

Dalam pembuatan makalah ini, kami tentu saja tidak dapat menyelesaikannya sendiri
tanpa bantuan dari pihak lain. Oleh karena itu, kami mengucapkan terimakasih kepada orang tua
yang selalu mendoakan dan kepada dosen pengampu, Ibu Bapak Nur Basuki, M.Pd, M.Pd.T.

Akhir kata kami ucapkan terima kasih dan semoga materi yang ada dalam makalah ini
dapat bermanfaat sebagaimana mestinya bagi pembaca.

Medan, April 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................i

DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................1

A. Latar belakang......................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah.................................................................................................................2

C. Tujuan...................................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................................3

A. Pengertian Public Relations..............................................................................................3

B. Istilah dan Arti Public Relations.......................................................................................5

C. Public Relations Merupakan Instrument Efektif Untuk Mengembangkan Pelayanan

Prima........................................................................................................................................7

BAB III PENUTUP.......................................................................................................................10

A. Kesimpulan..................................................................................................................10

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................11

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Public Relations Bisa Dikatakan HUMAS (Hubungan Masyarakat), Di Negara

Indonesia Sudah Lama Dipergunakan Secara Luas Oleh Departemen, Perusahaan,
Industri Swasta Dan Sebagainya. Public Relations Adalah Semua Bentuk Komunikasi
Yang Terencana, Baik Itu Ke Dalam Maupun Ke Luar, Antara Suatu Organisasi Dengan
Semua Khalayaknya Dalam Rangka Mencapai Tujuan-Tujuan Spesifik Yang
Berlandaskan Pada Saling Pengertian (Jefkins, 2002:9).
Cutlip dkk dalam (Nova,2009:35) mendefinisikan public relations merupakan
fungsi manajemen yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling
menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, yang menjadi sandaran keberhasilan
atau kegagalannya. Public relations dapat dikatakan sebagai jembatan dalam perusahaan
untuk menciptakan hubungan dengan siapa saja yang dapat memberikan keuntungan
bersama serta untuk kemajuan perusahaan. Public relations mempunyai peran penting
dalam segala bidang sesuai dengan fungsinya, yakni membentuk hubungan yang baik
antara organisasi dengan publiknya, baik itu publik internal maupun publik eksternal.
Publik internal dapat dideskripsikan sebagai orang-orang yang bergiat di
dalamorganisasi dan secara fungsional mempunyai tugas dan pekerjaan serta hak dan
kewajiban tertentu. Misalnya karyawan, dan para pemengang saham (Effendi, 2002: 54).
Sedangkan publik eksternal dapat dipahami sebagai orang-orang atau anggota-anggota
masyarakat diluar organisasi, baik yang ada kaitannya dengan organisasi maupun yang
diharapkan atau yang diduga ada kaitannya dengan organisasi seperti pelanggan,
komunitas di luar organisasi.
Menurut Harlaw (1976: 23) adanya interaksi yang terus menerus antara
perusahaan dengan beberapa publiknya, maka dibutuhkan suatu posisi dalam perusahaan
yang mampu memfasilitasi dan memilihara interaksi tersebut. Posisi tersebut tidak lain
dengan yang dipengang oleh publik relations (PR). Wilcox mendefinisikan publik
relation sebagai fungsi manajemen tersendiri yangmembantu membentuk dan memelihara
jalannyakomunikasi mutual, pemahaman, penerimaan dan kerjasama antara suatu

1
 organisasi dengan publik: melibatkan manajemen terhadap berbagai masalah atau isu,
dan membantu manajemen tetap terinformasi dan responsif terhadap opini publik:
menjelaskan menekan tanggung jawab manajemen tetap sepadan dan secara efektif
menyesuaikan perubahan dengan menggunakan penelitian dan menyuarakan teknik
komunikasi etis sebagai alat-alat dasarnya.

Upaya pelaksanaan pelayanan prima berkaitan erat dengan pengembangan

komunikasi dua arah (two way communications) yang merupakan ciri khas dari
kegiatan Public Relations baik ke dalam dan ke luar organisasi. Maka dengan demikian,
untuk mengembangkan budaya layanan prima di dalam suatu organisasi maka Public
Relations dapat digunakan sebagai instrumen yang paling efektif untuk memotivasi atau
mengubah opini orang-orang atau para pegawai.

Public relations mempunyai tugas untuk menyampaikan informasi kepada publik

tentang organisasi atau perusahaanya agar tetap eksis dan tetap dikenal di masyarakat,
untuk menyampaikan informasi public relations membutuhkan alat yang mendukung
untuk menyebarkan informasi. Informasi adalah pengumpulan perumusan naskah untuk
melakukan komunikasi dan mempengaruhi target dalam upaya mendapatkan partisipatif
dan tanggapan, melalui media sebanyak mungkin akan memudahkan dan mempercepat
proses komunikasi yang sedang dijalin.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas yang menjadi rumusan masalah ialah:

1. Apa yang dimaksud dengan public relations
2. Apa itu isitilah dan arti public relations
3. Bagaimana Public Relations Merupakan Instrument Efektif Untuk Mengembangkan
Pelayanan Prima

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian public relations

2. Untuk mengetahui istilah dan arti public relations
4. Untuk mengetahui bagaimana Public Relations Merupakan Instrument Efektif Untuk
Mengembangkan Pelayanan Prima

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Public Relations

Public Relations (PR) atau yang biasa juga disebut dengan istilah hubungan masyarakat
(Humas). Public Relations dalam sebuah organisasi atau instansi merupakan bagian yang sangat
penting karena Public Relations adalah suatu badan atau suatu fungsi yang tepat untuk
menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan dalam mencapai kerjasama yang baik
dengan public organisasi atau instansi, baik publik internal maupun publik eksternal.
Definisi yang dikemukakan oleh The British Institute of Public Relations (dalam Ruslan)
Manajemen Public Relations & Media komunikasi (edisi revisi) adalah sebagai berikut:
a. Aktifitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan
publiknya
b. Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan, dan mencurahkan
daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan
publiknya (2008:15-16)

Definisi di atas mengemukakan bahwa aktifitas dan praktik Public Relations

diharapkan dapat menciptakan komunikasi dua arah antara organisasi dengan publiknya
dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dalam meningkatkan pembinaan
kerjasama dan pemenuhan kepentingan bersama.
Institute of Public Relations (IPR) dalam buku Public Relations adalah sebagai berikut :
Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana
dan ber-kesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling
pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak. (2003:9)

Cutlip, Center & Brown yang dikutip oleh Soemirat & Ardianto dalam bukunya
Dasar-dasar Public Relations menyatakan : Public Relations adalah fungsi manajemen secara
khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman,
penerimaan dan kerjasama antara organisasi dengan berbagai publiknya. (2008:14).

3
 Dari definisi di atas, dalam pelaksanaan Public Relations menggunakan komunikasi
untuk memberitahu, mempengaruhi, dan menggunakan pengetahuan sehingga terjalin kerjasama
antara organisasi dengan publiknya.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa Public Relations
merupakan fungsi manajemen yang dilakukan melalui kegiatan komunikasi untuk memberikan
penerangan dan mempengaruhi opini publik sehingga akan menciptakan pengertian dan
pembinaan kerjasama karena hal tersebut mempengaruhi berhasil tidaknya suatu instansi dalam
mencapai sasarannya.

Ciri dan Fungsi Public Relations

Ciri-ciri Humas/Public Relations di atas menjelaskan bahwa Humas/ Public Relations
adalah suatu metode komunikasi yang prosesnya berlangsung dua arah timbal balik, dan
fungsinya melekat pada proses manajemen yang berarti bahwa Humas tidak mungkin dipisahkan
dari manajemen. Kemudian ciri Humas dalam operasionalisasinya ada dua, yaitu membina
hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik, dan mencegah terjadinya rintangan
psikologis pada pihak publik.

Peran Public Relations

Public Relations merupakan instrument efektif dalam mengembangkan pelayanan prima
(Service Excellent) dalam upaya pelaksanaan pelayanan prima berkaitan erat dengan
pengembangan komunikasi yang efektif ke dalam dan ke luar organisasi. Maka dengan
demikian, untuk mengembangkan budaya layanan prima di dalam suatu organisasi/perusahaan,
maka public relations dapat digunakan sebagai instrumen yang paling efektif untuk memotivasi
atau mengubah opini orang-orang/para pegawai.

4
 B. Istilah dan Arti Public Relations

Public relations merupakan serangkaian proses strategis dalam melakukan

manajemen komunikasi dengan publiknya.

Definisi public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus

dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara
organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap
sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi
dan pihak luar organisasi (Coulsin-Thomas, 2002).

Pengertian public relation adalah: Interaksi dan menciptakan opini publik sebagai
input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang
profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam
pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus
karenapublic relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan
(Maria, 2002, p.7).

Hal ini didukung oleh pendapat Alma yang mengatakan bahwa “public relation
adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik
terhadap perusahaan” (2002, p.145). Sedangkan Marston mengatakan “public relation
adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk
mempengaruhi persepsi masyarakat” (1999, p.1). Scholz (1999,p.2) mengatakan bahwa
“public relation adalah suatu perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi
persepsi masyarakat melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu
komunikasi timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak”.

Pengertian Umum

Public relation adalah proses interaksi dimana public relation menciptakan opini
publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan pengertian,
menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan keinginan baik,
kepercayaan saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya.

5
Pengertian Khusus

Public relation adalah fungsi khusus manajemen yang membantu membangun dan
memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara organisasi
dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen untuk mengetahui dan
merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk
melayani minat publik, membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan
perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu
mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian dan teknik suara yang layak dalam
komunikasi sebagai alat utama (Maria, 2002).

Menurut Para Ahli

 Widjaja,2001,
Public Opinion menyebutkan bahwa public relation adalah profesi yang mengurusi
hubungan antara suatu perusahaan dan publiknya yang menentukan hidup perusahaan itu
 J.C. Seidel, Public Relations Director Of Housing, State of New York (dalam Saoemirat
dan Ardianto, II00II : 1II), yang berbunyi :
Public Relations adalah proses yang terus menerus dari usaha-usaha manajemen untuk
memperoleh goodwill dan pengertian dari para pelanggannya, para pekerjanya, dan
masyarakat luas, ke dalam dengan mengadakan analisis dan perbaikan-perbaikan
terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan”.
 PRA, “Public Relations merupakan suatu legiatan yang bertujuan memperoleh good will,
saling pengertian, citra baik dari masyarakat”.

6
C. Public Relations Merupakan Instrument Efektif Untuk Mengembangkan Pelayanan
Prima

Upaya pelaksanaan pelayanan prima berkaitan erat dengan pengembangan

komunikasi dua arah (two way communications) yang merupakan ciri khas dari
kegiatan Public Relations baik ke dalam dan ke luar organisasi. Maka dengan demikian,
untuk mengembangkan budaya layanan prima di dalam suatu organisasi maka Public
Relations dapat digunakan sebagai instrumen yang paling efektif untuk memotivasi atau
mengubah opini orang-orang atau para pegawai.

Menurut Atep Adya Barata (2004:201-204) mengatakan peran Public Relations

dalam pelaksanaan pelayanan prima, antara lain sebagai berikut:

1. Public Relations untuk pelanggan internal

Untuk meningkatkan kegairahan kerja dalam suasana yang berwawasan pelayanan
prima, para pegawai harus diberikan pembinaan melalui motivasi pengembangan diri.
Maka fungsi Public Relations ke dalam lingkungan organisasi atau perusahaan dapat
dilakukan secara berkelanjutan agar sikap mental seluruh pegawai terpelihara baik, selalu
berorientasi kepada budaya layanan prima, sehingga kekompakkan para pegawai dapat
menambah citra atau image positif bagi organisasi atau perusahaan.

2. Public Relations untuk pelanggan eksternal.

Tindakan-tindakan yang diarahkan pada para pelanggan eksternal dapat disebut sebagai
external public relations, yaitu kegiatan yang ditujukan untuk mempererat hubungan atau
memelihara loyalitas pelanggan dengan cara membentuk opini publik yang positif
terhadap organisasi atau perusahaan. Menurut Atep Adya Barata (2004:203) mengatakan
bahwa hubungan antara pimpinan dan pegawai organisasi atau perusahaan dengan pihak
eksternal antara dilakukan untuk:
a) Memperluas pasar atau jumlah pelanggan
b) Memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
c) Memperkenalkan produk atau jasa
d) Mempermudah akses modal

7
 e) Memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan serikat buruh atau pekerja untuk
mengurangi atau mencegah gejolak pertentangan antara buruh dan majikan
f) Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dan asosiasi
keahlian dalam rangka menunjang kemitraan dan sumber daya manusia.

Dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya (customer satisfaction) yakni

memberikan kepuasan kepada pelanggannya sekaligus menumbuhkan (developing) rasa
aman, kepercayaan, adanya loyalitas tinggi terhadap produk barang maupun jasa menjadi
tujuan utama Public Relations yang berupaya menciptakan citra perusahaan (corporate
image) dan bekerja sama dengan yang lainnya.
Salah satu dari aktivitas Public Relations yang berhubungan dengan pemberian
pelayanan kepada pelanggan adalah Marketing Public Relations. Faktor-faktor yang harus
menjadi perhatian bagi seorang Marketing Public Relations (praktisi humas pemasaran)
dalam hal memberikan pelayanan yang prima bidang customer service dan demi
tercapainya kepuasan pelanggan antara lain:
1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumennya
2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal
melayani kepentingan atau kebutuhan konsumennya.
3. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya (Rosady Ruslan,2001:275)

Public Relations yang membawahi customer service dalam sebuah perusahaan

merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik atau
konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai
komunikator atau mediator, dan sekaligus menciptakan citra bagi perusahaan atau nama
produknya tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal
memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul (service oriented), yaitu
konsumen atau pelanggan tersebut merupakan aset yang paling penting yang perlu dijaga
dan dipertahankan.

8
 Tujuan dari service excellence yang dilakukan oleh praktisi Public Relations
menurut Rosady Ruslan (2001:282-283) adalah menciptakan image bagi perusahaan dan
disamping tujuan lainnya, yaitu:
1) Mendorong customer untuk kembali. Artinya setiap interaksi dengan customer bertujuan
untuk membuatnya kembali lagi melalui keramahtamahan, perhatian yang tulus,
mengesankan dan pelayanan yang memuaskan.
2) Menciptakan hubungan saling percaya. Artinya menunjukkan pada customer bahwa kita
mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan
mereka sehingga tercipta suatu hubungan saling percaya melalui cara dan sikap seperti:
a) Terbuka, menciptakan suasana akrab
b) Thanks, mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.
c) Let me talk, membiarkan customer bicara mengemukakan keperluannya dan
keinginannya
d) Minta izin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami
akan masalah kebutuhannya, customer akan mendapat solusi yang baik

9
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dalam kehidupan bersosial perlu yang namanya public relations. Dimana setiap manusia
perlu menjalin komunikasi yang baik antara satu dengan lain. Public relations merupakan
keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka
menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan
segenap khalayak. Public Relations adalah suatu badan atau suatu fungsi yang tepat untuk
menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan dalam mencapai kerjasama yang baik
dengan public organisasi atau instansi, baik publik internal maupun publik eksternal.

10
 DAFTAR PUSTAKA

https://books.google.co.id/books?
id=0wfQnzlfnwMC&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false

Peranan public relations dalam memberikan pelayanan prima di PT. Telkom Kandatel
Solo. Oleh: Arif Pujiyanto NIM: K BAB I PENDAHULUAN - PDF Free Download
(docplayer.info)

11