PENUGASAN DAN RESITASI PELAYANAN PUBLIK PELATIHAN DASAR CPNS

GOLONGAN III ANGKATAN CXVII KABUPATEN BENGKAYANG TAHUN 2021,

TANGGAL 03 NOVEMBER 2021
Nama : dr. Herlida
No Absen 8
1. Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau
menerima layanan yang diberikan disebut: *
a. Penyelenggaraan pelayanan
b. Tujuan pelayanan
c. Siklus pelayanan
d. Kenikmatan pelayanan
Jawaban C: Siklus pelayanan itu sendiri menurut A. Imanto, 2002, adalah “Sebuah
rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima
layanan yang diberikan Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai pada saat konsumen
mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery system dan dilanjutkan
dengan kontak-kontak berikutnya sampai dengan selesai jasa tersebut diberikan”
(sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 9)

2. Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Public Service (NPS)
yaitu: *
a. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar
b. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat
c. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik
diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada
keuntungan (profit)
d. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan
layanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan public
Jawaban B: Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam
menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat (sumber Modul Pelatihan
Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 19)

3. Pernyataan berikut merupakan prinsip-pinsip pelayanan prima……., kecuali: *

a. Membangun strategi pelayanan
b. Memberikan apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan tugas
pelayanannya dengan baik
c. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, sebagai dasar
pemberian pelayanan
d. Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan
Jawaban B:

4. Cara kerja birokrasi yang prosedural, lamban dan berbelit-belit mengakibatkan para
pengguna layanan harus memberikan additional cost (biaya tambahan berupa suap,
sogok, uang pelicin, atau uang rokok) untuk mempercepat proses atau mem-bypass
prosedur yang dibutuhkan, merupakan bentuk patologi birokrasi: *
 a. Konflik kewenangan
b. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme
c. Red tape
d. Duplikasi tugas dan fungsi
Jawaban C: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 49)

5. Prinsip pelayanan publik yang baik adalah: *

a. partisipatif, responsif, diskriminatif, berpihak
b. responsif, efektif dan efisien, akuntabel, transparan
c. partisipatif, transparan, represif, akuntabel
d. represif, diskriminatif, berpihak, tidak transparan
jawaban B: prinsip pelayanan public yaitu (i) partisipatif; (ii) transparan; (iii)
responsif; (iv) tidak diskriminatif; (v) mudah dan murah; (vi) efektif dan efisien; (vii)
aksesibel; (viii) akuntabel; dan (ix) berkeadilan (sumber Modul Pelatihan Dasar
CPNS Pelayanan Publik hal 61)

6. Barang/Jasa Publik adalah: *

a. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability
(ekskludabilitas) yang rendah,
b. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability
(ekskludabilitas) yang rendah,
c. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability
(ekskludabilitas) yang tinggi.
d. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability
(ekskludabilitas) yang tinggi,
Jawaban A: Menurut para ahli, barang/jasa publik adalah barang/jasa yang memiliki
rivalry (rivalitas) dan excludability (ekskludabilitas) yang rendah (sumber Modul
Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 11)

7. Pernyataan yang benar tentang Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan dan
dipraktekkan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai
berikut: *
a. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara,
dan Cara mendengarkan
b. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara,
Cara mendengarkan, dan Cara bertanya
c. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara
mendengarkan, dan Cara bertanya
d. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berbicara, Cara
mendengarkan, dan Cara bertanya
Jawaban B: Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna
jasa pada umumnya adalah sebagai berikut: a. Sikap / perilaku b. Ekspresi wajah c.
Penampilan d. Cara berpakaian e. Cara berbicara f. Cara mendengarkan g. Cara
bertanya (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 76)
8. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dimana pelayanan
tersebut melebihi dari harapan yang dilayani disebut: *
a. Pelayanan yang baik,
b. Pelayanan yang prima.
c. Pelayanan yang memuaskan,
d. Pelayanan yang cukup,
Jawaban B: Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi
harapan pengguna layanan (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik
hal 65)

9. Berikut ini beberapa sikap pelayanan……., kecuali: *

a. Politeness
b. Proporsional
c. Proactive
d. Passionate
Jawaban A: Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui 7 P sebagai berikut: 1.
Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias) 2. Progressive (Memakai cara
yang terbaik = termaju) 71 Pelayanan Publik 3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan
tidak menunggu) 4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran) 5. Patience
(Penuh rasa kesabaran) 6. Proporsional (Tidak mengada-ada) 7. Punctional (Tepat
waktu) (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 71)

10. Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam organisasi antara
lain, …….., kecuali: *
a. Mendengar dengan cepat dan reaktif
b. Menyapa dan memberi salam, Ramah, Penampilan yang rapi
c. Mengucapkan terimakasih, Mengingat nama pelanggan, dan Perlakukan
pelanggan dengan baik
d. Cepat dan tepat waktu
Jawaban A: Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam
organisasi antara lain (1). Menyapa dan memberi salam, (2). Ramah, (3). Cepat dan
tepat waktu, (4). Mendengar dengan sabar dan aktif, (5). Penampilan yang rapi, (6).
Jangan lupa mengucapkan terimakasih, (7). Mengingat nama pelanggan, dan (8).
Perlakukan pelanggan dengan baik (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan
Publik hal 67)

11. Sikap pelayanan, terdiri dari: *

a. 7(tujuh) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, Patience,
Proporsional, dan Punctional
b. 6(enam) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan Patience,
dan Proporsional
c. 4(empat) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, dan Prompt
d. 5(lima) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan Patience
Jawaban A : Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui 7 P sebagai berikut: 1.
Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias) 2. Progressive (Memakai cara
yang terbaik = termaju) 71 Pelayanan Publik 3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan
tidak menunggu) 4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran) 5. Patience
 (Penuh rasa kesabaran) 6. Proporsional (Tidak mengada-ada) 7. Punctional (Tepat
waktu) (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 71)

12. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah perlu melibatkan masyarakat

dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya. Hal ini merupakan
prinsip pelayanan publik …. *
a. Partisipasif
b. Aksesibel
c. Transparan
d. Responsif
Jawaban A: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 31)

13. Pernyataan yang benar tentang bentuk-bentuk patologi birokrasi, yaitu:  *

a. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Konflik
Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk
melakukan perubahan
b. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape, Konflik
Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk
melakukan perubahan
c. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape, Konflik
Kewenangan, dan Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN)
d. Penggelembungan organisasi, Red tape, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi
dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan
Jawaban B: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 48-51)

14. Pelayanan publik di Indonesia, dicirikan dengan berbagai macam persoalan,

seperti……., kecuali: *
a. Biayanya yang mahal; Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan
yang berbelit-belit
b. Tidak Diskriminatif; Pemberi layanan ramah
c. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian layanan; Tidak transparan
d. Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara; Ditandai praktik KKN
Jawaban B: pelayanan publik di Indonesia juga dicirikan dengan berbagai macam
persoalan, seperti: 1) Biayanya yang mahal; 2) Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit; 3) Pemberi layanan tidak ramah; 4) Diskriminatif;
53 Pelayanan Publik 5) Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian layanan;
6) Tidak transparan; 7) Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara; 8) Ditandai
praktik KKN (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 53)

15. Pernyataan yang benar tentang Kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan
dalam praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain: *
a. Atensi, Senyum, Salam, Maaf, Terima kasih
b. Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih
c. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Terima kasih
d. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih
Jawaban D: Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam
praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain: a. Atensi b. Senyum c. Salam d.
 Tolong e. Maaf f. Terima kasih (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan
Publik hal 77-78)

16. Berikut merupakan ciri-ciri dari pelayanan publik ……, kecuali: *

a. Sumber pembiayaan yaitu anggaran, subsidi pemerintah, user free
b. Resiko kegagalan penyelenggaraan merupakan resiko kolektif
c. Lembaga penyelenggara yaitu instansi pemerintah dan non pemerintah
d. Akses warga terhadap pelayanan merupakan tanggung jawab warga
Jawaban D:

17. ASN sebagai profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut……, kecuali:  *
a. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; profesionalitas
jabatan
b. Akuntabilitas; Efektif dan Efisien
c. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; kualifikasi akademik
d. nilai dasar; kode etik dan kode perilaku; komitmen, integritas moral, dan
tanggung jawab pada pelayanan public
jawaban B: Sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Aparatur Sipil Negara, ASN
sebagai profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut: a. nilai dasar; b. kode etik
dan kode perilaku; c. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan
publik; d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; e. kualifikasi
akademik; f. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan g.
profesionalitas jabatan (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal
47)

18. Budaya birokrasi yang melayani masyarakat, yaitu……., kecuali: *

a. Birokrasi harus mempekerjakan Pegawai ASN yang tidak menerapkan budaya
pelayanan
b. Birokrasi harus memiliki kode etik
c. Birokrasi harus memiliki code of conduct
d. Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat
Jawaban A: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 62-64)

19. Sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa) secara baik dan
wajar, adalah dasar etiket: …….. *
a. Attentive,
b. Informality
c. Politeness,
d. Respectful,
Jawaban D: Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain
(pengguna jasa) secara baik dan wajar 1. Menghargai pendapat dan usul pengguna
jasa 2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah 3. Seorang atasan
hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan (sumber Modul Pelatihan Dasar
CPNS Pelayanan Publik hal 79)

20. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan
 amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, yang
tercantum pada: *
a. Pembukaan Alinea ke I
b. Pembukaan Alinea ke IV
c. Pembukaan Alinea ke III
d. Pembukaan Alinea ke II
Jawaban B: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 45)

21. Perkembangan pelayanan publik: *

a. NPS -> NPM -> OPA
b. NPM -> OPA -> NPS
c. NPM -> NPS -> OPA
d. OPA -> NPM -> NPS
Jawaban D: Old Public Administration (OPA) kemudian New Publik Management
(NPM) dan New Public Service (NPS) (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS
Pelayanan Publik hal 17-19)

22. Berikut ini adalah hal-hal yang menjadi Fundamen (Dasar) Pelayanan Publik di
Indonesia….., kecuali: *
a. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang
strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang
b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga
Negara
c. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi
d. Pelayanan publik memiliki fungsi hanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
dasar warga negara sebagai manusia
Jawaban D: Hal-hal fundamental dalam pelayanan publik, antara lain: Pelayanan
publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi, Pelayanan publik
diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara, Pelayanan publik
diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan
bangsa di masa yang akan datang, Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya
memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi
juga berfungsi sebagai proteksi bagi warga negara (sumber Modul Pelatihan Dasar
CPNS Pelayanan Publik hal 71-72)

23. Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan Peraturan Perundang-undangan, merupakan pengertian dari: *
a. Pelayanan Masyarakat
b. Pelayanan Rakyat
c. Pelayanan Prima
d. Pelayanan Publik
Jawaban D: Definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
 jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
public (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 8-9)

24. Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Publik Management
(NPM) yaitu: *
a. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar.
b. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat,
c. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan
layanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik,
d. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik
diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada
keuntungan (profit),
Jawaban D (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 18)

25. Berikut ini yang bukan merupakan prinsip-prinsip pelayanan publik adalah….  *
a. Transparan
b. Antisipatif
c. Partisipasif
d. Responsif
Jawaban B (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 31-34)

26. Pernyataan yang bukan pola pikir ASN sebagai pelayanan publik, yaitu: *
a. profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi,
dan nepotisme
b. mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat
c. Mampu menjalankan semua perintah atasan
d. mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa
berdasarkan Pancasila dan UUD 1945
Jawaban C: karena ASN tidak harus menuruti semua perintah Atasan jika memang
perintah tersebut bertentangan dengan hukum

27. Dalam memberikan pelayanan, ASN tidak boleh melakukan…….., kecuali:  *

a. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum
dan angker
b. Memperlihatkan roman muka yang manis
c. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua,
apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna
meremehkan lawan bicara
d. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu atau
rokok masih terselip dibibir
Jawaban B: karena dalam memberika pelayanan ASN harus menunjukkan sikap a.
Atensi b. Senyum c. Salam d. Tolong e. Maaf f. Terima kasih (sumber Modul
Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 77-78)

28. Watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom), disebut: *

a. Etiket
b. Etik
 c. Etikat
d. Etika
Jawaban D: Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos",
yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom) (sumber Modul Pelatihan
Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 74)

29. Dalam penyelenggaraan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik

harus menyediakan askes bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang
terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, merupakan prinsip
pelayanan publik secara: *
a. Transparan
b. Aksesibel
c. Responsif
d. Efektif dan Efisien
Jawaban A: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 31)

30. Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada

masyarakat luas, merupakan prinsip pelayanan publik secara… *
a. Berkeadilan
b. Akuntabel
c. Aksesibel
d. Responsif
Jawaban B: (sumber Modul Pelatihan Dasar CPNS Pelayanan Publik hal 34)