PRE TEST PELAYANAN PUBLIK PELATIHAN DASAR

CPNS GOLONGAN III ANGKATAN LXXXIII

KABUPATEN LANDAK TAHUN 2021, 17 APRIL 2021
Mata Pelatihan PELAYANAN PUBLIK membekali peserta dengan kemampuan untuk
memberikan pelayanan publik yang berkualitas melalui pembelajaran konsep dan prinsip
pelayanan publik, pola pikir PNS sebagai pelayan publik, dan praktik etiket pelayanan publik.

NAMA LENGKAP : SELVINUS LANDO PANYULE, S.Pd

Nomor Absen : 32

PILIHLAH JAWABAN YANG BENAR

1. Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam organisasi antara lain,
…….., kecuali:
A. Menyapa dan memberi salam, Ramah, Penampilan yang rapi
B. Mendengar dengan cepat dan reaktif
C. Cepat dan tepat waktu
D. Mengucapkan terimakasih, Mengingat nama pelanggan, dan Perlakukan pelanggan
dengan baik
Sumber modul halaman 67

2. Pernyataan yang benar tentang bentuk-bentuk patologi birokrasi, yaitu:

A. Penggelembungan organisasi, Red tape, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi dan
Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan
B. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape, Konflik
Kewenangan, dan Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN)
C. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape, Konflik
Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan
perubahan
D. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Konflik Kewenangan, Korupsi
Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan
Sumber modul halaman 72

3. Pernyataan yang benar tentang Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan dan dipraktekkan
oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut:
A. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan,
dan Cara bertanya
B. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berbicara, Cara mendengarkan, dan
Cara bertanya
C. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara,
Cara mendengarkan, dan Cara bertanya
D. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, dan Cara
mendengarkan
 Sumber modul halaman 77

4. Pernyataan berikut merupakan prinsip-pinsip pelayanan prima……., kecuali:

A. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, sebagai dasar pemberian
pelayanan
B. Membangun strategi pelayanan
C. Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan
D. Memberikan apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan tugas pelayanannya
dengan baik
Sumber modul halaman 68 dan 69

5. Berikut ini beberapa sikap pelayanan……., kecuali:

A. Proporsional
B. Proactive
C. Politeness
D. Passionate
Sumber modul halaman 70 dan 71

6. Watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom), disebut:

A. Etika
B. Etiket
C. Etik
D. Etikat
Sumber modul halaman 74

7. Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Public Service (NPS) yaitu:
A. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan layanan secara
langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik
B. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar
C. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik diprogram
dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada keuntungan (profit)
D. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat
Sumber modul halaman 19

8. Pelayanan publik di Indonesia, dicirikan dengan berbagai macam persoalan, seperti…….,

kecuali:
A. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian layanan; Tidak transparan
B. Tidak Diskriminatif; Pemberi layanan ramah
C. Biayanya yang mahal; Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan yang
berbelit-belit
D. Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara; Ditandai praktik KKN
Sumber modul halaman 52

9. Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima
layanan yang diberikan disebut:
 A. Penyelenggaraan pelayanan
B. Siklus pelayanan
C. Kenikmatan pelayanan
D. Tujuan pelayanan
Sumber modul halaman 9

10. Dalam penyelenggaraan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus
menyediakan askes bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan
pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, merupakan prinsip pelayanan publik secara:
A. Efektif dan Efisien
B. Aksesibel
C. Responsif
D. Transparan
Sumber modul halaman 31

11. Perkembangan pelayanan publik:

A. NPS -> NPM -> OPA
B. NPM -> NPS -> OPA
C. NPM -> OPA -> NPS
D. OPA -> NPM -> NPS
Sumber modul halaman 20

12. Prinsip pelayanan publik yang baik adalah:

A. partisipatif, responsif, diskriminatif, berpihak
B. responsif, efektif dan efisien, akuntabel, transparan
C. represif, diskriminatif, berpihak, tidak transparan
D. partisipatif, transparan, represif, akuntabel
Sumber modul halaman 61

13. Berikut merupakan ciri-ciri dari pelayanan publik ……, kecuali:

A. Sumber pembiayaan yaitu anggaran, subsidi pemerintah, user free
B. Resiko kegagalan penyelenggaraan merupakan resiko kolektif
C. Akses warga terhadap pelayanan merupakan tanggung jawab warga
D. Lembaga penyelenggara yaitu instansi pemerintah dan non pemerintah
Penalaran

14. Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas harus disampaikan
dengan cara yang disepakati bersama antara penyelenggara layanan (pemerintah) dengan
pengguna layanan (masyarakat), merupakan:
A. Standar pelayanan publik
B. Ketentuan pelayanan publik
C. Paradigma pelayanan prima
D. Etika pelayanan publik
Penalaran
15. Berikut ini adalah hal-hal yang menjadi Fundamen (Dasar) Pelayanan Publik di Indonesia…..,
kecuali:
A. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara
B. Pelayanan publik memiliki fungsi hanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
dasar warga negara sebagai manusia
C. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi
D. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis
bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang
Sumber modul halaman 42-44

16. Sebagaimana diatur dalam Pasal 3 Undang-Undang No. 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil
Negara, ASN sebagai profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut……, kecuali:
A. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; profesionalitas jabatan
B. Akuntabilitas; Efektif dan Efisien
C. nilai dasar; kode etik dan kode perilaku; komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab
pada pelayanan publik
D. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; kualifikasi akademik
Sumber modul halaman 46 dan 47

17. Budaya birokrasi yang melayani masyarakat, yaitu……., kecuali:

A. Birokrasi harus memiliki code of conduct
B. Birokrasi harus memiliki kode etik
C. Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat
D. Birokrasi harus mempekerjakan Pegawai ASN yang tidak menerapkan budaya
pelayanan
Sumber modul halaman 72

18. Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Publik Management (NPM) yaitu:
A. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan layanan secara
langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik,
B. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik
diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada
keuntungan (profit),
C. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan pelayanan
yang dibutuhkan oleh masyarakat,
D. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar.
Sumber modul halaman 18

19. Dalam memberikan pelayanan, ASN tidak boleh melakukan…….., kecuali:

A. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan
angker
B. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih
terselip dibibir
C. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua, apalagi “Kamu”
atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
D. Memperlihatkan roman muka yang manis
 Penalaran

20. Pernyataan yang bukan pola pikir ASN sebagai pelayanan publik, yaitu:
A. mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat
B. Mampu menjalankan semua perintah atasan
C. mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa berdasarkan
Pancasila dan UUD 1945
D. profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme
Sumber modul halaman 45

21. Cara kerja birokrasi yang prosedural, lamban dan berbelit-belit mengakibatkan para pengguna
layanan harus memberikan additional cost (biaya tambahan berupa suap, sogok, uang pelicin,
atau uang rokok) untuk mempercepat proses atau mem-bypass prosedur yang dibutuhkan,
merupakan bentuk patologi birokrasi:
A. Konflik kewenangan
B. Duplikasi tugas dan fungsi
C. Red tape
D. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme
Sumber modul halaman 50

22. Pernyataan yang benar tentang Kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam
praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain:
A. Atensi, Senyum, Salam, Maaf, Terima kasih
B. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Terima kasih
C. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih
D. Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih
Sumber modul halaman 77 dan 78

23. Sikap pelayanan, terdiri dari:

A. 7(tujuh) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, Patience,
Proporsional, dan Punctional
B. 6(enam) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan Patience, dan
Proporsional
C. 4(empat) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, dan Prompt
D. 5(lima) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan Patience
Sumber modul halaman 70 dan 71

24. Barang/Jasa Publik adalah:

A. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability (ekskludabilitas)
yang tinggi.
B. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability (ekskludabilitas)
yang tinggi,
C. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability (ekskludabilitas)
yang rendah,
 D. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability
(ekskludabilitas) yang rendah,
Sumber modul halaman 37

25. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dimana pelayanan tersebut
melebihi dari harapan yang dilayani disebut:
A. Pelayanan yang prima.
B. Pelayanan yang memuaskan,
C. Pelayanan yang cukup,
D. Pelayanan yang baik,
Penalaran