1.

Pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang diselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan public merupakan pendapat dari:
A. A. Ismanto
B. UU No. 25 Tahun 2009
C. LAN RI: 1998
D. Davit Mc. Kevitt

2. Berikut ini merupakan unsur penting dalam pelayanan publik, KECUALI yaitu:
A. Jenis dan kualitas barang/jasa.
B. Organisasi penyelenggara pelayanan publik.
C. Penerima pelayanan (pelanggan).
D. Kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh pelanggan

3. Jalan tol, fasilitas bandara termasuk klasifikasi barang/jasa:

A. Barang privat
B. Barang semi privat
C. Barang publik
D. Barang semi publik

4. Barang/jasa public dapat dilihat dari 3 kriteria, yaitu:

A. Siapa penyedianya
B. Bagaimana cara mengkonsumsinya
C. Strategis tidaknya terhadap perwujudan visi dan misi suatu bangsa di masa yang akan
datang
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

5. Perkembangan pelayanan public dari sederhana menjadi kompleks menuntut terjadinya

perubahan paradigma pelayanan, yaitu KECUALI:
A. Old Public Administration (OPA)
B. New Public Management (NPM)
C. New Public Service (NPS)
D. Total Quality Management (TQM)

6. Para pakar administrasi public menjelaskan bahwa ada beberapa prinsip pelayanan public
yang perlu dipenuhi agar pelayanan public dapat diselenggarakan lebih baik, antara lain
yaitu:
A. Parsitipatif
B. Responsive
C. Aksesibel
D. Jawaban A, B dan C Benar Semua
7. Pelayanan public diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara,
merupakan salah satu dari:
A. Prinsip-prinsip pelayanan publik
B. Fundamen pelayanan publik
C. Azas-azas pelayanan publik
D. Jawaban A, B dan C Benar Semua.

8. Fungsi pegawai ASN sebagai pelayan public, diatur dalam UU Nomor 5 Tahun 2014 pada
pasal:
A. Pasal 9
B. Pasal 10
C. Pasal 11
D. Pasal 12

9. Berikut ini merupakan patologi birokrasi yang masih terjadi di Indonesia, KECUALI yaitu:
A. Penggelembungan organisasi
B. Duplikasi tugas dan fungsi
C. Akuntabilitas
D. Red tape

10. ASN sebagai profesi berlandaskan pada prinsip:

A. Kode etik dan kode perilaku
B. Komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik
C. Jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

11. Pelayanan publik adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan
menyelesaikan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok dan atau
golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi. Dari pengertian pelayanan
publik tersebut secara konkrit mengandung makna bahwa:
A. Pelayanan merupakan salah satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku
bisnis.
B. Obyek yang dilayani : masyarakat (publik)
C. Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan kebutuhan
masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

12. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan yang optimal dan
terus menerus bagi pelanggan, yang memenuhi syarat-syarat sebagai berikut, KECUALI:
A. Adanya standar pelayanan
B. Bertujuan memuaskan pelanggan
C. Pelayanan sesuai standar (SOP) yang ada
D. Menggunakan teknologi informasi yang terbaru
13. Azas-azas pelayanan publik sesuai dengan Pasal 4 UU No. 25 Tahun 2009, antara lain
KECUALI:
A. Kepentingan Umum
B. Keseimbangan hak dan kewajiban
C. Ketersediaan anggaran
D. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

14. Sesuai dengan KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, maka prinsip-prinsip pelayanan

publik adalah, KECUALI:
A. Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan
B. Keseragaman biaya dan sarana untuk semua jenis pelayanan
C. Kepastian waktu : Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
D. Akurasi : produk Pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

15. Menurut KEP. MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan sekurang-

kurangnya meliputi:
A. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima termasuk pengaduan.
B. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
Pelayanan Publik
C. Kompetensi petugas pemberi pelayanan: harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

16. Pegawai ASN sebagai pelayan public, wajib menerapkan:

A. Azas-azas pelayanan public
B. Prinsip-prinsip pelayanan public
C. Standar pelayanan public
D. Jawaban A, B dan C Benar Semua

17. Budaya birokrasi yang melayani masyarakat dapat dioperasionalisasikan antara lain dengan
cara:
A. Memberikan pelayanan sesuai jam kerja
B. Memiliki code of conduct yang jelas dalam memberikan pelayanan
C. Mendahulukan pelayanan kepada kolega yang dikenal
D. Jawaban A, B dan C Salah semua
18. Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam organisasi antara lain
yaitu:
A. Mendengar dengan sabar dan aktif
B. Menyapa dan memberi salam
C. Cepat dan tepat waktu
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

19. Prinsip-prinsip pelayanan prima antara lain yaitu:

A. Menjunjung tinggi nilai dasar ASN
B. Mempererat persatuan dan kesatuan bangsa
C. Membangun visi dan misi pelayanan
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

20. Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui:

A. Passionate
B. Progressive
C. Patience
D. Jawaban A,B dan C Benar semua

21. Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pelanggan jasa pada umumnya
antara lain yaitu:
A. Ekspresi wajah
B. Penerapan SOP
C. Politeness
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

22. Dalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa, beberapa dasar etiket yang seharusnya
dilakukan oleh ASN (Alam,1989; Simorangkir, 1982) yaitu, KECUALI:
A. Passionate
B. Progressive
C. Attentive
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

23. Beberpa Etiket yang harus diperhatikan dalam memberikan Layanan Melalui SMS, antara
lain yaitu:
A. Bila menerima SMS segera balas, jika terjadi penundaan ucapkan permintaan maaf.
B. Jika menggunakan singkatan, gunakan singkatan yang umum dan mudah dimengerti.
C. Jangan memakai huruf besar semua karena itu menandakan kemarahan.
D. Jawaban A, B dan C Benar semua
24. Berikut ini merupakan manfaat etiket, KECUALI:
A. Communicative
B. Progressive
C. Respect
D. Attractive

25. Berikut merupakan perilaku yang harus dihindari dalam menyampaikan salam, KECUALI:
A. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih
terselip di bibir
B. Menunjukkan sikap yang ramah dan senyum kepada pengguna jasa
C. Menyapa dan mengucap salam secara sopan kepada pengguna jasa
D. Jawaban A, B dan C Salah semua

26. Hal-hal yang perlu dihindari pada saat berbicara tamu adalah, KECUALI:
A. Memotong pembicaraan orang lain.
B. Memonopoli pembicaraan atau percakapan.
C. Membicarakan hal-hal yang bukan urusan pekerjaan.
D. Jawaban A, B dan C Benar semua

27. Sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa) secara baik dan wajar,
merupakan dasar etiket yang seharusnya dilakukan oleh ASN berupa:
A. Politeness
B. Passionate
C. Respectful
D. Attractive

28. Hal-hal yang perlu diingat dan dilakukan dalam etiket bersalaman/berjabat tangan yaitu
KECUALI:
A. Menatap mata lawan bersalaman
B. Mencium tangan atasan/pimpinan
C. Genggaman tangan jangan asal-asalan saja
D. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan/pimpinan menyodorkan tangannya, baru
menyambutnya

29. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani keluhan pengguna jasa, antara lain
yaitu:
A. Mendengarkan dengan baik.
B. Biarkan mereka berbicara dan tidak memotong pembicaraan
C. Berterima kasih pada mereka.
D. Jawaban A, B dan C Benar semua
30. Hal-hal yang harus dilakukan atau diperhatikan oleh ASN dalam etiket bertelepon antara
lain, KECUALI:
A. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
B. Menggunakan suara yang ramah dan wajar
C. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele dan mudah dipahami
D. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia