NAMA : NURUL ARI WIDYANINGRUM, S.Kep.

, Ners
NO. ABSEN : 26
NIP : 19950130 202012 2 023
TUGAS : PELAYANAN PUBLIK

1. Berikut ini beberapa sikap pelayanan……., kecuali:

a. Passionate
b. Politeness
c. Proactive
d. Proporsional
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 70. Sikap
pelayanan dapat digambarkan melalui 7 P sebagai berikut: Passionate
(Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias), Progressive (Memakai cara
yang terbaik = termaju), Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu),
Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran), Patience (Penuh rasa
kesabaran), Proporsional (Tidak mengada-ada), dan Punctional (Tepat
waktu)

2. Watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom), disebut:

a. Etika
b. Etikat
c. Etiket
d. Etik
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 74. Secara
etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti
watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom).

3. Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau

menerima layanan yang diberikan disebut:
a. Siklus pelayanan
b. Tujuan pelayanan
c. Penyelenggaraan pelayanan
d. Kenikmatan pelayanan
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 9. Siklus pelayanan
itu sendiri menurut A. Imanto, 2002, adalah “Sebuah rangkaian peristiwa
yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang
 diberikan Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai pada saat konsumen
mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery system dan
dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya sampai dengan selesai jasa
tersebut diberikan”.

4. Dalam memberikan pelayanan, ASN tidak boleh melakukan…….., kecuali:

a. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu
atau rokok masih terselip dibibir
b. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua,
apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna
meremehkan lawan bicara
c. Memperlihatkan roman muka yang manis
d. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa
senyum dan angker
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 84 – 85. Beberapa
hal yang tidak boleh dilakukan:
1. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa
senyum dan angker.
2. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu
atau rokok masih terselip dibibir
3. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua,
apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna
meremehkan lawan bicara
4. Berbenah diri di ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang khusus,
berkacalah seteliti mungkin
5. Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun
sedang merasa jengkel kepada seseorang, atau sedang dirundung
malang
6. Memandang pengguna jasa dengan air muka rasa jijik, hanya karena
pengguna jasa tersebut berpenampilan jorok.
7. Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau
kurang mendengar apa yang dikatakan pengguna jasa, apalagi
membentak pengguna jasa disertai kata “ulangi”.
5. Budaya birokrasi yang melayani masyarakat, yaitu……., kecuali:
a. Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat
b. Birokrasi harus memiliki kode etik
c. Birokrasi harus memiliki code of conduct
d. Birokrasi harus mempekerjakan Pegawai ASN yang tidak menerapkan
budaya pelayanan
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 62. Birokrasi harus
memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh
dan tidak boleh dilakukan, Pegawai ASN harus menerapkan budaya
pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.
Birokrasi harus memiliki code of conduct, bagaimana cara birokrasi
bertingkah laku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (warga
negara). Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang
birokrat.

6. Pernyataan berikut merupakan prinsip-pinsip pelayanan prima……., kecuali:

a. Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan
b. Membangun strategi pelayanan
c. Memberikan apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan tugas
pelayanannya dengan baik
d. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, sebagai
dasar pemberian pelayanan
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 72. Prinsip-pinsip
pelayanan prima antara lain: Responsif terhadap pelanggan/memahami
pelanggan, Membangun visi dan misi pelayanan, Menetapkan standar
pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, Pemberian pelatihan dan
pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang
baik, Memberikan apresiasi kepada pegawai.

7. Pernyataan yang benar tentang Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan dan
dipraktekkan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah
sebagai berikut:
 a. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara
berbicara, Cara mendengarkan, dan Cara bertanya
b. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara
mendengarkan, dan Cara bertanya
c. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berbicara, Cara
mendengarkan, dan Cara bertanya
d. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara
berbicara, dan Cara mendengarkan
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 77. Etiket
pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada
umumnya adalah sebagai berikut: Sikap / perilaku, Ekspresi wajah,
Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, dan
Cara bertanya

8. Pelayanan publik di Indonesia, dicirikan dengan berbagai macam persoalan,

seperti……., kecuali:
a. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian layanan; Tidak
transparan
b. Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara; Ditandai praktik KKN
c. Biayanya yang mahal; Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui
tahapan yang berbelit-belit
d. Tidak Diskriminatif; Pemberi layanan ramah
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 52. Seperti jenis
penyakit yang menggerogoti tubuh birokrasi di Indonesia, pelayanan publik di
Indonesia juga dicirikan dengan berbagai macam persoalan, seperti:
Biayanya yang mahal; Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan
yang berbelit-belit; Pemberi layanan tidak ramah; Diskriminatif

9. ASN sebagai profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut……, kecuali:

a. nilai dasar; kode etik dan kode perilaku; komitmen, integritas moral, dan
tanggung jawab pada pelayanan public
b. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; profesionalitas
jabatan
c. Akuntabilitas; Efektif dan Efisien
d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; kualifikasi
akademik
 Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 61. Setelah prinsip
dasar pelayanan dipahami, seorang ASN baru akan dapat menjalankan
prinsip-prinsip pelayanan sebagai panduan agar pelayanan publik yang baik
dapat diwujudkan, yaitu: partisipatif; transparan; responsif; tidak diskriminatif;
mudah dan murah; efektif dan efisien; aksesibel; akuntabel; dan berkeadilan.
10.Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam organisasi
antara lain, …….., kecuali:
a. Menyapa dan memberi salam, Ramah, Penampilan yang rapi
b. Mendengar dengan cepat dan reaktif
c. Mengucapkan terimakasih, Mengingat nama pelanggan, dan Perlakukan
pelanggan dengan baik
d. Cepat dan tepat waktu
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 68. Beberapa
perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam organisasi antara
lain Menyapa dan memberi salam, Ramah, Cepat dan tepat waktu,
Mendengar dengan sabar dan aktif, Penampilan yang rapi, Jangan lupa
mengucapkan terimakasih, Mengingat nama pelanggan, dan Perlakukan
pelanggan dengan baik

11.Dalam penyelenggaraan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan

publik harus menyediakan askes bagi warga negara untuk mengetahui segala
hal yang terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut,
merupakan prinsip pelayanan publik secara:
a. Efektif dan Efisien
b. Aksesibel
c. Transparan
d. Responsif
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 33. Transparan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi warga
negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan publik
yang diselenggarakan tersebut, seperti: persyaratan, prosedur, biaya, dan
sejenisnya.
12.Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945, yang tercantum pada:
a. Pembukaan Alinea ke II
b. Pembukaan Alinea ke III
c. Pembukaan Alinea ke IV
d. Pembukaan Alinea ke I
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 45 . Dalam rangka
mencapai tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea ke-4
Pembukaan UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
(UUD 1945), diperlukan ASN yang memiliki pola pikir sebagai pelayanan
publik profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi,
kolusi, dan nepotisme, mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi
masyarakat dan mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan
kesatuan bangsa berdasarkan Pancasila dan UUD 1945.

13.Berikut ini yang bukan merupakan prinsip-prinsip pelayanan publik adalah….

a. Partisipasif
b. Responsif
c. Transparan
d. Antisipatif
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 61. Setelah prinsip
dasar pelayanan dipahami, seorang ASN baru akan dapat menjalankan
prinsip-prinsip pelayanan sebagai panduan agar pelayanan publik yang baik
dapat diwujudkan, yaitu: partisipatif;
transparan; responsif; tidak diskriminatif; mudah dan murah; efektif dan
efisien; aksesibel; akuntabel; dan berkeadilan.
14.Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dimana
pelayanan tersebut melebihi dari harapan yang dilayani disebut:
a. Pelayanan yang memuaskan,
b. Pelayanan yang cukup,
c. Pelayanan yang prima.
d. Pelayanan yang baik,
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 65. Faktor lain yang
perlu diperhatikan dalam membangun budaya pelayanan, adalah
pemahaman tentang pelayanan prima. Budaya pelayanan prima inilah yang
harus menjadi dasar ASN dalam penyediaan pelayanan. Pelayanan Prima
adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan pengguna
layanan. Berdasarkan pengertian tersebut, dalam memberikan pelayanan
prima terdapat beberapa tingkatan yaitu: Memenuhi kebutuhan dasar
pengguna, Memenuhi harapan pengguna dan Melebihi harapan pengguna
jasa, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan.

15.Berikut merupakan ciri-ciri dari pelayanan publik ……, kecuali:

a. Akses warga terhadap pelayanan merupakan tanggung jawab warga
b. Sumber pembiayaan yaitu anggaran, subsidi pemerintah, user free
c. Resiko kegagalan penyelenggaraan merupakan resiko kolektif
d. Lembaga penyelenggara yaitu instansi pemerintah dan non pemerintah
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 29.
16.Perkembangan pelayanan publik:
a. NPM -> NPS -> OPA
b. NPM -> OPA -> NPS
c. OPA -> NPM -> NPS
d. NPS -> NPM -> OPA
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 36. Perkembangan
paradigma pelayanan: Old Public Administration (OPA), New Public
Management (NPM) dan seterusnya menjadi New Public Service (NPS).

17.Pernyataan yang benar tentang bentuk-bentuk patologi birokrasi, yaitu:

a. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape,
Konflik Kewenangan, dan Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN)
b. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape,
Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan
Enggan untuk melakukan perubahan
c. Penggelembungan organisasi, Red tape, Konflik Kewenangan, Korupsi
Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan
d. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Konflik
Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk
melakukan perubahan
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 48. Bentuk bentuk
patologi birokrasi antara lain penggelembungan organisasi, duplikasi tugas
dan fungsi, red tape, konflik kewenangan, korupsi kolusi dan nepotisme
(KKN), dan enggan untuk melakukan perubahan

18.Sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa) secara baik
dan wajar, adalah dasar etiket: ……..
a. Informality
b. Respectful,
c. Attentive,
d. Politeness,
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 79. Respectful,
yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa) secara
 baik dan wajar. Menghargai pendapat dan usul pengguna jasa, Mematuhi
perintah atasan dan tidak suka membantah, dan Seorang atasan hendaknya
juga mau mendengar pendapat bawahan
19.Barang/Jasa Publik adalah:
a. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability
(ekskludabilitas) yang tinggi,
b. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability
(ekskludabilitas) yang tinggi.
c. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability
(ekskludabilitas) yang rendah,
d. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability
(ekskludabilitas) yang rendah,
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 11. barang/jasa
publik adalah barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) dan excludability
(ekskludabilitas) yang rendah.

20.Pernyataan yang bukan pola pikir ASN sebagai pelayanan publik, yaitu:
a. Mampu menjalankan semua perintah atasan
b. profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi,
dan nepotisme
c. mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat
d. mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan kesatuan
bangsa berdasarkan Pancasila dan UUD 1945
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 45. Dalam rangka
mencapai tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea ke-4 Pembukaan
UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945),
diperlukan ASN yang memiliki pola pikir sebagai pelayanan publik profesional, bebas
dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme, mampu
menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat dan mampu menjalankan
peran sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa berdasarkan Pancasila dan
UUD 1945.
21.Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Publik Management
(NPM) yaitu:
a. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa
layanan publik diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan
yang berorientasi pada keuntungan (profit),
b. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar.
c. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan
layanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik,
d. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam
menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat,
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 18. Perkembangan
paradigma pelayanan publik yang sudah mulai memnuculkan peran swasta
dalam menyediakan pelayanan publik terjadi pada masa New Publik
Management (NPM). Pada masa ini para manajer pelayanan publik dan
penyedia jasa layanan publik diprogram dan dididik untuk menjalankan
pelayanan yang berorientasi pada keuntungan (profit).

22.Berikut ini adalah hal-hal yang menjadi Fundamen (Dasar) Pelayanan Publik di
Indonesia….., kecuali:
a. Pelayanan publik memiliki fungsi hanya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia
b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal
yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan dating
c. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga
Negara
d. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 42.
Fundament pelayanan public:
1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat
konstitusi.
2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga
negara
3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal
yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
 4. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-
kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga
berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi)
23.Prinsip pelayanan publik yang baik adalah:
a. represif, diskriminatif, berpihak, tidak transparan
b. partisipatif, responsif, diskriminatif, berpihak
c. partisipatif, transparan, represif, akuntabel
d. responsif, efektif dan efisien, akuntabel, transparan
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 31. Prinsip
pelayanan public sebagai berikut partisipatif, transparan, responsive, tidak
diskriminatif, mudah dan murah, efektif dan efesien, aksesibel, akuntabel,
berkeadilan

24.Cara kerja birokrasi yang prosedural, lamban dan berbelit-belit mengakibatkan

para pengguna layanan harus memberikan additional cost (biaya tambahan
berupa suap, sogok, uang pelicin, atau uang rokok) untuk mempercepat proses
atau mem-bypass prosedur yang dibutuhkan, merupakan bentuk patologi
birokrasi:
a. Duplikasi tugas dan fungsi
b. Konflik kewenangan
c. Red tape
d. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 50. Cara kerja
birokrasi yang prosedural, lamban dan berbelit-belit mengakibatkan para
pengguna layanan harus memberikan additional cost (biaya tambahan
berupa suap, sogok, uang pelicin, atau uang rokok) untuk mempercepat
proses atau mem-bypass prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh;

25.Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada

masyarakat luas, merupakan prinsip pelayanan publik secara…
a. Akuntabel
b. Berkeadilan
c. Responsif
d. Aksesibel
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 34.
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan menggunakan fasilitas
 dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh warga negara melalui pajak
yang mereka bayar.

26.Sikap pelayanan, terdiri dari:

a. 7(tujuh) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt,
Patience, Proporsional, dan Punctional
b. 4(empat) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, dan Prompt
c. 5(lima) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan
Patience
d. 6(enam) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan
Patience, dan Proporsional
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 70. Sikap
pelayanan dapat digambarkan melalui 7 P sebagai berikut: Passionate
(Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias), Progressive (Memakai cara
yang terbaik = termaju), Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu),
Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran), Patience (Penuh rasa
kesabaran), Proporsional (Tidak mengada-ada), dan Punctional (Tepat
waktu)

27.Pernyataan yang benar tentang Kata kunci yang perlu diketahui dan
dilaksanakan dalam praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain:
a. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Terima kasih
b. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih
c. Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih
d. Atensi, Senyum, Salam, Maaf, Terima kasih
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 77 - 78. Beberapa
kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan
kepada pengguna jasa antara lain: Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Maaf,
dan Terima kasih

28.Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Public Service

(NPS) yaitu:
a. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan
publik diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang
berorientasi pada keuntungan (profit)
b. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar
c. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan
layanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan public
d. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam
menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat
Sumber : MODUL PELATIHAN DASAR CPNS halaman 19. Paradigma ini
menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan pelayanan
yang dibutuhkan oleh masyarakat.