Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar

dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan
kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara demi kesejahteraannya,
sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya
penyelenggaraan pelayanan public. Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 pun secara tegas
menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk
memajukan kesejahteraan public dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan

pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia
aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari
masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-
belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan
yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang rsponsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu
dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan public secara berkesinambungan
demi mewujudkan pelayanan public yang prima.

Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudah meneguhkan tanggungjawab Negara dalam
memberi pelayanan, namun ironisnya banyak ditemukan kasus yang menggambarkan buruknya
pelayanan public di Indonesia. Selain itu, belum berubahnya sikap dan paradigma dari aparat
pemerintah dalam pemberian pelayanan yang masih rules-driven atau berdasar perintah dan
petunjuk atasan, namun bukan kepuasan masyarakat. Setiap aparat harusnya memahami esensi
dari pelaksanaan tugasnya kepada masyarakat.

Contoh pelayanan bank terhadap public

Etika sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam melayani
nasabah sangat perlu mendapat perhatian suatu bank, dengan tujuan :
a. Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan nasabah
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
d. Untuk tidak menyinggung perasaan nasabah
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan nasabah lama dan
menarik nasabah baru
Etika pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Customer Service Officer terhadap nasabah pada
umumnya adalah sebagai berikut :
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya
Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan nasabah
(customer service) antara lain :
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
2. Dasar-dasar Etiket a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain
dalam suatu komunikasi. Antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut nasabah dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6. Sesama karyawan saling tegur sapa
b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (nasabah) secara baik dan
wajar
1. Menghargai pendapat dan usul nasabah
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan
secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan nasabah
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan nasib para karyawan (seperti usul kenaikan gaji
dan pangkat, perbaikan fasilitas, dan lain-lain
d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan,
sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1. Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai
dimana saja kita berad
a f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal
atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
1. Dapat diperlihatkan berupa sapaan atau ucapan salam
g. Self Control Adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita
selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata
lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar
terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai
marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita
hadapi.

Ciri pelayanan bank yang baik

1. Tersedianya sarana physic.
 2. Tanggung jawab
3. Responsif
4. Komunikatif
5. Keamanan
6. Kecakapan
7. Pemahaman
8. Kredibilitas
9. Keramahan
10. Hubungan

Untuk lebih jelasnya lihat penjelasan dibawah ini

1. Tersedianya sarana physic
Tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik contohnya
costumer service yang baik harus ramah,sopan, menarik,cepat tanggap,pandai
bicara ,menyenangkan serta pintar ,karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari customer
service yang lainnya.

Contoh
 Mengucapkan salam kepada nasabah
 Berjabat tangan ,tanya nama dan tawarkan bantuan .
 Persilahkan dengan tangan kanan terbuka dan bersikap ramah
 Menawarkan produk.
 Mengenalkan produk
 Menggali informasi nasabah.
 Menjelaskan ketentuan-ketentuan.
2. Tanggung jawab.
Costumer service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga
selesai.nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari costumer
service tersebut.
3. Responsif
Customer service harus melayani dengan cepat dan tepat . Dalam melayani nasabah ,costumer
service harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank.

ETIKA DALAM MELAYANI NASABAH Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Etika berasal dari
bahasa yunani yaitu ethos bentuk jamaknya ‘ta’ ‘etha’ berarti adat istiadat. Etika, berhubungan
dengan kebaikan hidup kebiasaan atau karakter baik terhadap seseorang masyarakat, atau
terhadap kelompok masyarakat. Etika adalah sebuah ilmu yang mempelajari bagaimana
berperilaku jujur, benar dan adil. 1. Etika perbankan : ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau
ilmu tentang adat kebiasaan dalam suatu perusahaan perbankan. 2. Nasabah : orang atau badan
yang memiliki simpanan atau pinjaman pada bank. 3. Etika layanan nasabah : rangkaian tindakan
baik fisik maupun administrasi yang ditunjukan guna memenuhi keinginan nasabah akan suatu
produk atau jasa yang mereka butuhkan. BAB II RUMUSAN MASALAH 1. Mengapa dalam
perbankan perlu etika pelayan Mengapa bank mengutamakan citra pelayanan terbaik 3. Mengapa
pelayanan kepada nasabah itu penting 4. Bagaimana cara melayani nasabah dengan baik BAB III
PEMBAHASAN 1. Menyambut tamu (nasabah) dengan senyuman Islam mengajarkan untuk
menyambut tamu kita dengan menampakan wjah cerah dan senang hati. Demikian selain bentuk
pemulihan dan penghormatan terhadap tamu juga akan memberikan kesan yang baik bagi tamu,
menumbuhkan perasaan hidup dan melahirkan rasa cinta kasih yang tulus. Sebaliknya jika kita
menyambut tamu dengan sikap kasar, muka muram musam, selain akan memberikan kesan
seram dan kusut, juga akan memberikan suasana tegang, ,menjadikan tamu kita tidak enak hati,
gelisah dan dapat pula menyinggung perasaanya. Dan ini sungguh akan merusak hubungan baik,
menimbulkan kesalahpahaman, memunculkan prasangka tidak baik, melahirkan fitnah, dan
berbagai hal yang tidak kita inginkan. 2. Tidak membeda bedakan tamu (nasabah) kita menerima
tamu, siapapun mereka, kaya, miskin, pejabat maupun rakyat jelata haruslah kita sambut dengan
gembira dan diperlakukan sama yakni dengan cara baik dan sopan. 3. Memberi salam 4. Senyum
ditengah salam kita menyampaikan salam dengan penuh kesungguhan hati, dengan menunjukan
wajah yang cerah ceria, bermanis muka dan berhiaskan senyum tulus penuh cinta, hal ini akan
memberi kesan yang baik dan menambah akrab suasana. 5. Penyampaian salam dengan lembut
6. Berbicara dengan halus dan lembut • Etika melayani nasabah 1. Mengenal dan mengetahui
kemauan nasabah 2. Menginformasikan produk produk bank 3. Tidak memaksakan kehendak 4.
Luwes dan tuntas dalam melayani 5. Menjamin rahasia nasabah 6. Tidak berprasangka negative
7. Melayani dengan senyum dan ceria 8. Tekun mendengarkan keluhan nasabah • Memahami
keinginan nasabah 1. Dapat dipercaya 2. Pelayanan yang cepat dan akurat 3. Melayani dengan
teliti 4. Pelayanan yang istimewa 5. Memberikan jalan keluar yang baik 6. Melayani dengan
ramah pelayanan yang tidak berbelit belit 7. Melayani dengan ramah • Etika penampilan pribadi
1. Bertutur kata yang ramah dan menyenangkan 2. Berpenampilan wajar dan santun 3. Murah
senyum dan rendah hati 4. Pandai bergaul 5. Berpenampilan tenang 6. Menghargai orang lain 7.
Mampu mengendalikan emosi diri 8. Mampu menyenangkan lawan bicara 7. Etika Bankir
Bankir yang professional adalah banker yang mempunyai integritas pribadi, keahlian dan
tanggung jawab social yang tinggi, serta mempunyai wawasan sehingga mampu melaksanakan
managemen perbankan yang bankerional. Bankir yang profesipnal memang dituntut untuk
melakukan 2 hal yaitu, dapat menciptakan laba dan dapat menciptakan iklim bisnis perbankan
yang sehat. Namun dalam penciptaan laba tersebut, bankir harus tetap terkendali. Menjadi bankir
yang professional memerlukan persyaratan yaitu : 1. Memiliki skill (ketrampilan) dan
pengetahuan 2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya 3.
Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu 4. Memilik
job motivation yang tinggi 5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability) 6. Mempunyai
sales ability 7. Dapat menyusun rencana, mengorganisasikan dan menyusun program kerja
perusahaan, mengenadalikan tugas pekerjaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan Setiap
bankir diindonesia wajib mengelola bank secara sehat dan menghormati norma-norma perbankan
yang berlaku, menaati semua tata nilai sebagai pedoman dasar dalam menentukan sikap dan
tindakanya. METODE PENELTIAN PELAYANAN NASABAH Dianggap sangat
mempengaruhi kepuasan nasabah, namun belum sesuai dengan keinginan nasabah sehingga
mengecewakan. •pengetahuan dan kemampuan teller dalam memproses transakasi keuangan
•jadwal buka dan tutup teller dijalankan dengan tepat waktu •ketepatan teller dalam menghitung
uang •teller mendengarkan baik baik ketika nasabah memminta pelayanan transaksi telah wajib
dilaksanakan, untuk itu wajib diperhatikan dianggap sangat penting dan memuaskan. •kesopanan
dan keramahan teller •teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti •teller cepat
tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi nasabah, pelaksanaanya biasa biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
•teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman •ketrampilan teller •kebersihan, kerapihan,
dan kenyamanan counter teller •prosedur [elayanan teller tidak berbelit belit faktor yang
mempengaruhi nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan. •penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior disekitar counter teller
•kerapihan dan kebersihan penampilan teller •kelengkapan dna kesiapan peralatan yang
digunakan oleh teller •kecepatan teller dalam menyelesaikan transaksi •teller memperhatikan
dalam keluhan nasabah •teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa
memandang status Pelayanan yang baik membuat pelanggan senang dan memberikan rasa puas.
Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh mesin. Ia bukan keluar dari proses produksi, tetapi
dialami ketika terjadi transaksi antara pelayan dengan yang dilayani. Pelayanan semakin penting
artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usaha tiak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan
yang baik. Adapaun ciri ciri pelayanan atau jasa adalah : bersifat “intangible” dan “immaterial”,
atau produksinya tidak tampak dan tidak dapat diegang atau diraba, produk jasa dilakuan
bersama konsumen pada waktu konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan
kualitasnya dilakukan dengan segera. Oleh karena itu pengawasnya lebih sulit dari pada
pengawas produksi pabrik. Interaksi antar petugas dan konsumen menjadi penting dalam
mewujudkan produk yang dibentuk, dan hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari standart. 8.
Etika Pelaksanaan Pembiayaan Upaya pelaksanaan kualifikasi bank islam di masa depan,
terutama diarahkan kepada upaya peningkatan profesionalisme yang tidak hanya berkaitan
dengan masalah keahlian dan keterampilan saja, namun yang jauh lebih penting adalah
menyangkut komitmen moral dan etika bsnis yang mendalam atas profesi yang dijalannya.
Pemahaman dan perwujudan tidak nyata dari nilai-nilai moral agamis merupakan persyaratan
mutlak bagi pelaku bank Islam masa depan. Dengan memahami simpul-simpul permasalahan
yang terjadi dan kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan, dalam rangka mewujudka kualitas
SDM Islam dari bank Islam, perlu di fokuskan pada upaya-upaya yang mengarah pada
peningkatan pemahaman aspek-aspek yang terkait, yaitu pemegang saham/ pemilik, serta
pengelola/ pengurus lembaga keuangan. Tantangan dan sekaligus pula besar yang memerlukan
perjuangan dengan nilai ibadah yang tinggi, perlu secara terus menerus dilakukan oleh kalangan
lembaga keuangan dan pendidikan bisnis Islam dalam rangka menumbuhkan sumber daya
manusia bank Islam yang ihsan, guna memantapkan pengembangan usaha bank Islam untuk
dapat persaingan dalam lingkungan mekanisme pasar, baik nasional maupun global. Untuk
menetapkan kinerjanya, pejabat bank Islam sebagai suatu profesi perlu menjunjung tinggi kode
etik pejabat pembiayaan bank Islam, sebagai berikut: 1. Patuh dan taat kepada ketentuan
perundang-undangan dan peraturan pembiayaan yang berlaku, baik ekstern maupun intern. 2.
Melakukan pencatatan mengenai setiap kegiatan transaksi yang terjalin dengan kegiatan
banknya. 3. Menghindari diri dari persaingan yang tidak sehat. 4. Tidak menyalahgunakan
wewenangnya untuk kepentingan pribadi. 5. Menghindarkan diri dari keterlibatan dalam
pengambilan keputusan dalam hal yang bertentangan dan kepentingan. 6. Menjaga kerahasiaan
nasabah dan banknya. 7. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang
ditetapkan bank terhadap ekonomi, sosial, dan lingkungan. 8. Tidak menerima hadiah atau
imbalan apa pun yang dapat memperkaya pribadi maupun keluarganya sehingga mempengaruhi
pendapat profesionalnya dalam penilaian atau keputusan pembiayaan. 9. Tidak melakukan
perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya. Etika merupakan tata cara berhubungan
dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk
diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan
tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah
merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami
etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank akan kehilangan
nasabahnya. Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang harus
dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut: a. Ingin membantu setiap keinginan dan
kebutuhan nasabah sampai tuntas. b. Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang
dihadapi nasabah. c. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi
dalam bentuk apapun. d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak
tanduk para nasabah. e. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan
menimbulkan kepercayaan. f. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama
dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik. g. Menyenangkan orang lain merupakan
sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank. Sikap dan Perilaku Sikap dan
perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang
harus dijalankan ole h setiap pegawai bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat
waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun
tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sebagai
karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah
tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank
tersebut dan menjadi nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang
besar bagi bank tersebut. Penampilan Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk
berpenampilan semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh
nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank
adalah: a. Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-buat. b.
Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan
make-up yang berlebihan. c. Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan
nasabah, termasuk ucapan terima kasih. d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak
ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan yang
diberikan. e. Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak
over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel. f.
Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah merasa
dihargai oleh karyawan bank. g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi
tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius. h. Selalu suka
membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya. Cara Berpakaian Cara
berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan kepribadian
seseorang. Dalam hal memberikan pelayanan cara berpakaian mendapat perhatian khusus. Dalam
praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan
pada hari-hari tertentu, gunakan pakaian yang necis dan rapi, gunakan tanda pengenal yang telah
diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan
memakai sendal dikantor, masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi dan janganlah
sesekali menggunakan baju yang keluar Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan
hidup suatu bank, khususna bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang
diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank.Dalam dunia
perbanka pelayanan danprofit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan
yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat
sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik kan menciptaka suasana kesinambungan
(sustainable).Jika sebuah bank menginginka profit yang besar, maka bank harus mendapatkan
nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih
komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan /menyimpan
dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan
denganwaktu yang lama.Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat
memasarkan produknya dengan memberikan pelayana yang baik. Dengan begitu, bank tidak
perlu memasang iklan. Nasabah akan datang dengan sendirinya karena mengetahuin baiknya
pelayaan suatu bank kepada nasabah . Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari
mulut ke mulut. Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik
atau puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau teman bisnis,
bahwa pelayanan Bank X sangat bagus. Dan dapat dipastikan jumlah nasabah akan bertambah
dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi
nasabah yang telah lama bergabung di bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank
tersebut.Indikator kepuasan itu bermcam-macam diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan
pegawai, kecepatan pelayanan, sosok pelayanan. Disamping itu, nasabah pun memilki pendapat
berbeda-beda mengenai dimensi terpenting dalam kepuasan. Dahulu orang mengatakan puas jika
gedungnya megah. Tapi belum tentu, karena tidak selalu menjadi faktor terpenting bagi
nasabah.Menurut hemat penulis senyum hanyalah bagian terkecil dalam aspek sebuah pelayanan.
Tapi pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan, kemudian produk yang ditawarkan suatu
bank, sistem teknnologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas, proses pelayana
return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya kepuasan nasabah.Sesuai dengan
topik utama yang diterbitkan majalah gontor, ada beberapa poin yang penulis dapat sampaikan
mengenai pelayanan yang “ideal” kepada nasabah, yaitu: 1. Untuk memberikan service plus
kepada para nasabah, dapat dimulai dari dari kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang
mudah dijangkau oleh masyarakat. Akses kekantor bank yang mudah dijangkau oleh masyaraka,
kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan. Penataan letak (Lay Out)
yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi yang teratur antara bangunan kantor, lapangan
parkir, pelatakan mesin ATM, Musholla, keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain. Di dalam
ruangan terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata
baik dan kenyamanan banku untuk menunggu antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan
pendingin ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di bank. 2. Produk yang ditawarkan
nasabah kepada merupakan pengembangan dari produk –produk yang diinginkan nasabah pada
saat ini. Tidak selamanya bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan
“haram-halal” kepada nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang dibutuhkan adalah produk
yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank yang lain serta kemudahan yang
diperoleh dari pemakaian produk bank syariah. Biasanya kebutuhan nasabah terhadap produk-
preoduk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan, deposito, dan produk
lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif dengan produk-produk
perbankan yang lainnya. Teknologi yang mendukung dari produk itu seperti tabungan yang
dilengkapi fasilitas ATM yangdapat ditarik diseluruh ATM yang on-line diseluruh Indonesia
atau dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik uang di ATM. Melalui ATM bank nasabah
dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan sehingga memberika kemudahan kepda
nasabah. Teknologi yang saat ini dikembangkan sebuah bank pada saat in yaitu nasabah tidak
perlu lagi ke ATM untuk mentransfer uang dan membayar berbagai macam tagihan, hingga
dapat mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas lain dari sebuah kartu selular.
Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah bank dengan suatu Operator selular,
penggunaan fasilitas ini memberikan kemudahan kepada nasabah. Pengembangan produk ini
memberikan nilai tambah bagi sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang
baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan
tidak mengurangi rasa aman dan manfaat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya
di bank. Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka rekening
tabungan, deposito maupun giro, serta bagi nasabah lama pun dapat diberikan hadiah yang
menarik dengan tidak terlalu membebani biaya oprasional bank dan nilai –nilai syariah. 3. Dari
pelayanan front liner • Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan
memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah yang kan keluar dari bank. •
Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck Knowledge) yang akan dijual
kepda nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer
service dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan, keunggulakan
serta tingkat keutungan atau bagi hasil yang didapat. Denagn pemahaman produkyang baik
Customer Service juga dapat melakukan Cross Selling terhdadap produk lainnya yang dimilki
bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu, mampu menerima complain dari
nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi baik dalam teepon maupun
bertemu langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya. • Teller, sikap seorang teller ketika
melayani nasabah yaitu dengan cepat, akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data
transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mengurangi rasa keramahan
teller kepada nasabah. Poin-poin diatas merupakan poin yang terpentig karena dalam kegiatan
oprasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada bagian ini
karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini merupakan ujung tombak suatu
pelayanan nasabah bank. Ketika teller memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka
kesan baik tesebut kan terasa hingga ke manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun
sebaliknya, jika pelayanan frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan hanya
pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.Agar tetap menjaga kualitas
pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang bertugas mengembangkan SDM. Setiap
fronliner diberikan berbagai macam training yang dapat membuat karyawan memilki Inner
Voice atau talenta dalam melayani nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training
Sevice Exelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada nasabah. Bisa juga
bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi
standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang. Buku tesebut dapat
menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor yang baik (office look) dan bagaiman sikap
karyawan kepada nasabah, serta standar pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan mengenai
pelayanan dapat dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service
quality terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau persemster. Bagi
kryawan yang memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan nasabah mendapatkan reward
dari manajemen bank. Melaui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin
penilain seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan penilaian
pelayanan.Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan
membuka kotak kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis di ruangan bank dan juga bisa
melalui telepon atau bias melalui sms. Setiap complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan
bank dapat dibahas melalui morning breefing atau sharing moment oleh manajemen bank dan
dapat memberikan solusi kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat
terjaga.Agar bank syariah menjadi bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi
ansabah, dapat mengembangkan berbagai produk sesuai kebutuhan nasabah, baik aspek
manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang mendukung oprasional maupun produk
bank.bank dapat berinovasi dan meng-update semua aspek disetiap tahunnya, sehingga
masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi setiap masayarakat.
Diposting oleh Doni Poseidon di 05.21 Tidak ada komentar:
Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!B