Nama : Mr.

A
Divisi/Cabang : ………
Program : SDP Bank Jatim Batch ….
Materi : Service in Banking
Inspirator : Mr B
Tanggal : …. / ……. / ….

A. Resume

Service atau Pelayanan yang baik dapat memuaskan nasabah dan meningkatkan nama
baik reputasi bank. Selain itu dapat menambah kepercayaan nasabah untuk menabung
uang di bank kita. Kenyamanan nasabah merupakan hal yang utama dalam dunia
perbankan salah satu cara untuk mewujudkannya dapat dengan melakukan pendekatan
melalui penampilan rapi sesuai SOP, attitude yang baik dan menguasai produk dari bank.
Dapat juga dengan melakukan ikatan pertemanan dengan nasabah, yaitu pendekatan
secara kepribadian akan membuat nasabah semakin nyaman dan betah menabung di
bank kita.

Service berarti melayani. Yaitu melayani orang lain sebagai bentuk penghargaan atau
penghormatan. Menurut Alan Loy Mc Gins (Managing Customer Experience), "There's no
noble occupation in the world than to assist another human being" bisa diterjemahkan
(Tidak ada pekerjaan yang lebih mulia di dunia ini selain melayani orang lain). Dari
pendapat Alan Loy Mc Gins bisa kita simpulkan bahwa melayani orang lain tugas yang
sangat mulia. Melayani orang lain membuat kita selalu bahagia. Kita selalu membagikan
energi positif kepada orang lain karena kita selalu menebar senyum, membantu,
menolong dan orang lain yang kita tolong sangat senang dengan pelayanan yang kita
lakukan dengan ikhlas.

Kemudian Service excellence atau dengan kata lain pelayanan yang terbaik memilik "3M
Basic Concept" yang terdiri dari
  Membantu dan menolong (Prof Dr. Mayo-Clinic Mayo).
 Memenuhi kebutuhan customer.
 Melampaui harapan customer.

Service Level terdiri dari 4 level yaitu :

 Melayani sebagai keterpaksaan, melayani nasabah dengan berat hati atau tidak ikhlas
 Melayani sebagai sebagai kewajiban, melayani karena hanya mengikuti aturan yang
berlaku
 Melayani sebagai kebutuhan, melayani karena ada yang mengawasi
 Melayani sebagai ibadah, melayani dengan ikhlas dan mengharap pahala

Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang dilakukan dengan rasa ikhlas. Bagaimana
kita bisa melayani orang lain jika kita sendiri ada rasa keterpaksaan. Rasa keterpaksaan
malah akan membuat kita merasa berat menjalankan pekerjaan. Sebagai contoh bagi
umat Islam Puasa Ramadhan merupakan suatu kewajiban. Tergantung dari yang
menjalankan, jika dijalankan dengan ikhlas maka puasa akan terasa sangat ringan untuk
dilakukan. Sebalikanya dilakukan dengan rasa terpaksa maka akan terasa sangan berat
melakukannya.

Service (pelayanan) tidak hanya melayani, tapi juga care (peduli). Kita harus peka
terhadap segala situasi dan kondisi sekitar ketika melayani nasabah. Kita harus
mengetahui apa yang diperlukan oleh nasabah. Kita harus menyesuaikan nasabah yang
kita layani, apakah seorang lansia, remaja, maupun dewasa. Sesuaikan pemilihan kata
dan sederhanakan dalam menjelaskan agar mereka mengerti.

Pelayanan harus menciptakan sebuah value (nilai), menciptakan hubungan emosional

dengan nasabah dan menghasilkan profit bagi perusahaan. Menguasai produk dari bank
merupakan suatu kewajiban. Tanpa menguasai produk sulit bagi kita untuk maksimal
melayani nasabah. Selain attitude yang baik serta penampilan sesuai SOP salah dua hal
yang penting dalam memaksimalkan pelayanan. Ikatan emosional dengan nasabah pun
akan dengan mudah kita dapatkan dengan menerapkan hal tersebut. Dengan begitu
pertumbuhan laba bank akan meningkat dengan sendirinya.

Menurut Prof. DR. Albert Mehraban dari UCLA bahwa dalam pelayanan, penampilan dan
bahasa tubuh 55% diutamakan. Kemudian nada suara 38% dan kata-kata 7%. Hasil survey
ini membuktikan bahwa penampilan dan bahasa tubuh sangat penting dalam pelayanan.
Apalagi semua orang mempunyai pemikiran bahwa ketika pertama kali bertemu dengan
orang baru, hal yang utama diperhatikan adalah penampilan. Penampilan yang rapi,
bersih dan wangi akan menimbulkan kesan bahwa orang ini profesional pada bidangnya.
Nasabah pun akan hormat dan tidak ragu untuk menabung di bank kita. Bahasa tubuh
juga sangat penting. Dari cara kita berdiri badan harus tegak, kepala tidak menunduk,
senyum 227, dan tidak ragu. Nasabah pasti akan segan kepada kita dengan bahasa tubuh
yang penuh menghargai.

Ada beberapa tips dalam pelayanan perbankan. Pertama ucapkan Salam, seperti
"selamat pagi", "selamat siang", dan "selamat malam". Selalu ucapkan Maaf ketika kita
ada salah, atau membuat nasabah menunggu ketika kita sedangkan melakukan proses
transaksi. Ucapkan Terima Kasih dengan Ramah dan Sopan ketika setelah selesai
melakukan proses transaksi. Sebut Bapak/ibu atau sebutan yang disukai nasabah, hindari
menggunakan kata "aku"/"anda", hindari juga kata "saya tidak tahu", "bukan
tugas/bagian saya", dan jangan sampai kita menyalahkan nasabah. Selalu antusias dalam
melayani dengan tulus dan empati kepada nasabah. Dan yang paling penting menguasai
pengetahuan tentang produk bank.
B. Analisa

Bank jatim memiliki prinsip perusahaan sebagai pegangan mereka dalam pelayanan
perbankan. Salah satunya yaitu, Customer Focus. Menjadikan kepentingan Nasabah
sebagai dasar setiap kegiatan bisnis. Artinya Nasabah menjadi utama untuk dilayani,
mendengarkan setiap keluhan, keperluan, dan keinginan serta dihargai. Bank Jatim
sangat baik dalam menerapkan prinsip tersebut dalam memenuhi kepuasan emosional
nasabah. Terlihat dari cara mereka menerapkan 3S, yaitu senyum, salam dan sapa.

Dalam berpenampilan pun Bank Jatim telah memiliki SOP yang mengatur bagaimana
cara mereka berpakaian. Baik untuk standar berpakian dan berpenampilan, begitupun
pada wanita yang tidak berjilbab rambut panjang wajib dicepol dan bagi yang tidak
dicepol harus dipotong pendek sampai diatas bahu. Baju mengenakan blouse sewarna
dengan kemeja, yang tidak berjilbab mengenakan rok pendek dan yang berjilbab
mengenakan rok panjang senada dengan warna baju. Sepatu pantofel dengan hak 5-7
cm dan aksesoris 6 titik.

Bank Jatim memiliki target ranking BSEM dari tahun 2018 sampai tahun 2020. Pada
tahun 2018, Bank Jatim mempunyai target ranking 6 besar. tahun 2019 Bank Jatim
menargetkan lebih tinggi lagi yaitu 4 besar. Dan tahun 2020 merupakan target yang
dibutuhkan kerja keras dan keuletan yaitu ranking 1.
C. Rekomendasi

Perlu dipertahankan kualitas pelayanan dari Bank Jatim. Dengan diadakannya pelatihan
kepada Teller dan Customer Service untuk membantu meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan. Apalagi Bank Jatim memiliki target ranking BESM
pada tahun 2018 6 besar bank BPD versi BSEM, tahun 2019 4 besar Bank BPD versi BESM,
dan tahun 2020 1 terbaik BPD versi BSEM.

Untuk mewujudkan hal tersebut Bank Jatim harus kerja keras dalam memberikan
pelayanan terbaik. Mengadakan pelatihan dengan pihak ketiga seperti pelatihan
pelayanan, pelatihan perilaku dan pelatihan etika. Selain itu adanya penilaian oleh orang
yang menyamar sebagai nasabah agar kita mengetahui sejauh mana perkembangan
pelayanan dari Bank Jatim

Kemudian lakukan peringatan secara berkala terkait pentingnya tetap melayani setiap
saat kepada nasabah dengan rasa ikhlas dan penuh rasa tanggung jawab. Lakukan
evaluasi kepada setiap pegawai agar kita dapat mengetahui sejauh mana progres
peningkatan layanan kita. Jangan lupakan penilaian dari nasabah kita. Penting sekali
mendengarkan keluhan dan penilaian dari nasabah. Karena nasabah merupakan yang
utama dari bagian kita. Lebih baik kita dapat keluhan dari nasabah daripada mereka
hanya diam dan lama-lama meninggalkan bank kita.