FRONT OFFICE

CUSTOMER SERVICE

Pengertian :
Setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pada nasabah melalui pelayanan

CUSTOMER : semua orang yang membutuhkan layanan kita. Baik internal ( Back office dan
Front Office ) dan eksternal
Cs terdiri dari cso( customer service officer) yang membawahi csr( customer service
representative) dan greeter/csa
Cs penting karena :
- Pertama berhubungan langsung dengan nasabah
- Sebagai cermin perusahaan brand image
- Sebagai sumber informasi baik dari luar maupun dalam
Dasar pelayanan nasabah :
- Sikap ( saat melayani nasabah dari awal hingga akhir)
- Keahlian / skill ( pengetahuan produk, kemampuan menangani komplain )
- Penampilan ( pakaian, dandanan, id card)
Kunci utama cs adalah melayani dengan hati
Artinya sekecil apapun pelayanan yang diberikan akan mempunyai arti yang besar
jika dilakukan dengan tulus dari hati .
Ciri-ciri tipe customer:
1. Tipe DUCK
- Kurang tahu apa yang diinginkan , mementingkan pelayanan yang ramah,ramah
terbuka ,berbelit-belit dan senang berbicara panjang,berinisiatif untuk mendekati
dan bertanya tentang semua hak, menyenangi basa-basi dan pujian
2. Tipe GOAT
- Kurang tahu apa yang diinginkan ,kurang mementingkan pelayanan yang
ramah,memberikan jawaban yang membingungkan,senang berpikir sendiri/tidak
ingin berdiskusi,bersikap agak kaku /pemalu dan tertutup, memberikan jawaban
yang singkat.
3. Tipe OWL
- Tahu apa yang diinginkan, mementingkan pelayanan yang ramah,mengerti
pokok pemasalahan,ramah dan terbuka, dapat berbasa-basi namun tetap fokus
dalam berbicara,tidak maku dalam meminta bantuan,pendengar yang baik namun
tidak mudah terbawa.
4. Tipe SHARK
- Tahu apa yang diinginkan ,kurang mementingkan pelayanan yang
ramah,tajam,langsung pada poko permsalahan,terkesan agak angkuh,tidak suka
basa-basi ,dan bukan pendengar yang baik .
FUNSI CSO
- Melaksanakan standar layanan di front office
- Menangani keluhan nasabah
TUGAS POKOK CSO
- Melakasankan strategi pemasaran dan promosi produk dana dan jasa bank
- Membina hub baik ,komunikasi dan menerima keluhan nasabah

PENGANTAR LAYANAN SERVICE

MENGAPA SERVICE/ PELAYANAN ITU PENTING ?
- Adanya persaingan
- Teknologi
- Expectasi : harapan nasabah

Bagi perusahaan : nasabah akan loyal, image nya akan bagus, kepercayaannya akan
bagus dan profilnya juga baik.
Bagi individu : kenyamanan, relationship, memudahlan pekerjaan.

BAHASA DALAM LAYANAN

Bahasa dalam layanan memegang peranan yang penting oleh karena itu gunakan
bahasa yang wajar namun memikat .
KILLER WORD
Adalah kata-kata yang harus dihindari karena menujukkan kurang profesional dan
mengecewakan pelangggan .
- Tautuh..., terserah, nggsk bisa, itu salah bapak, nggak mungkin, kan sudah
dibilang,mana saya tahu
MAGIC WORD
Adalah kata-kata yang sering digunakan dalam melakukan pelayanan
- Bisa/bisakah..., tolong, mohon, silahkan, saya coba.., bolehkah, maaf, baik

KOMUNIKASI NON VERBAL

EKSPRESI DAN KONTAK MATA

- Tatap lawan bicara dengan ramah, senyum,tujukkan semangat / antusias
menanggapi permasalahan yang sedang di utarakan.
HALYANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN :
- Main mata, melotot, menguap, padangan meremehkan, kedip2

POSTUR
YANG DILAKUKAN :
Duduk tegak, berdiri tegak, pada saat duduk condiingkan bahu ke depan ketika berinteraksi
YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
- Menyandar, bersedekap, duduk diatas meja, bertopang dagu, mengangkat kaki ke meja,
menaruh tangan di saku dll
 BANK

Adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Kegiatan utama bank: menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank
lainnya( transfer, inkaso, kliring, bank draf, menukar uang, LC)
Menurut jenisnya bank ada 2: bank umum ( konvensional dan syariah ) dan BPR
(konvensional dan syariah )
Menghimpun dana dalam bentuk simpanan : tabungan, giro dan deposito
Menyalurkan dana dalam bentuk kredit
menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya dalam bentuk : transfer, inkaso,
kliring, bank draf, menukar uang, LC
BANK SENTRAL: disetiap negara selalu ada di indonesia adalah bank indonesia dan
sifatnya tidak komersil .
Fungsi bank indonesia (BI) adalah mencapai dan memelihara kestabilan rupiah
Tugas BI : menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga
kelancaran sistem pembayaran dan mengawasi bank
BMT adalah semacam koperasi bukan bank
GIRAL: bentuk uang nin tunai misalnya giro. KARTAL :bentuk uang tunai misal uang
BANK BERDASARKAN KEPEMILIKAN :
- Bank pemerintah : bank mandiri( gabungan dari bank exim, BDN,
BBD,BAPINDO) , BNI 46, BRI ( fokus ke rakyat), BTN (fokkus keperumahan)
- Bank milik swasta : muamalat, lippo, danamon, niaga, mega dll
- Bank milik koperasi : bank bukopin. Pemegang sahamnya adalah RUPS
- Bank milik asing: city bank , hongkong bank, bangkok bank dll
PERBEDAAN BANK UMUM DAN BPR
Bank umum:
Melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atauberdasarkan prinsip syariah
yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lau lintas pembayaran
BPR:
Melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah
yang dalam kegiatannya TIDAK memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran .
Kegiatan BPR lebih sempit:
- hanya menghimpun dana
- dilarang melakukan simpanan giro
-wilayahnya hanya tertentu
- modal awal relative kecil
- tidak diperbolehkan transaksi valuta asing

BANK SYARIAH :
Adalah bank yang dalam aktivitasnya baik menghimpun dana maupun
menyalurkan dana memberikan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu bagi hasil
dan jual beli
FRONT OFFICE
Adalah unit yang melakukan proses ytansaksi tunai maupun non tunai serta
berhubungan langsung dengan nasabah . mis: cs dan teller
BACK OFFICE
 Adalah unit yang melakukan proses transaksi non tunai dan tidak berhubungan
langsung dengan nasabah. Mis. Bag accounting, GA( general Affair ) , Cos

GIRO;
Adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek ,
bilye giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan.
Beda nya ; GIRO: itu simpanan klo BILYET GIRO: sarana untuk pembayarannya dalam
bentuk surat perintah dari nasabah .

CEK
Surat perintah tanpa syarat dari nasabah kepada bank yang memelihara giro nasabah tersebut
untuk membayara sejumlah uang kepada pihak yang disebutkan didalamnya atau kepada
pemegang cek tersebut.
Pengaman cek: tanda tangan, no seri dan no rekening.
Bila cek hilang segera lapor polisi dan bank akan memblokir no seri cek ..

Interview
1. Ceritakan pengalaman anda saat menghadapi pelanggan yang merasa tidak puas
dengan pelayanan yang anda berikan ?
- Ceritakan pengalaman dimana anda berhasil meyakinkan pelanggan dan
membuatnya bersedia menerima penjelasan anda.
- Bila belum ada pengalaman ceritakanlah hal2 yang akan anda lakukan
misalnya.
Yang akan saya lakukan saat menghadapi pelanggan yang merasa tidak puas
adalah dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menangani
komplain pelanggan tersebut.karena saya menyadari pelanggan atau customer
merupakan hal yang sangat penting dan ketidak puasan pelanggan adalah salah
satu tolak ukur atas keberhasilan pekerjaan yang saya lakukan

2. Apa yang anda lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan?

Yang akan saya lakukan adalah dengan melakukan survei terhadap pelanggan
melalui kuesioner atau menanyakan langsung pada pelanggan pada kesempatan2
tertentu . semakin banyak komplain diterima menunjukkan tinggina ketidak
puasan pelanggan begitu pula sebaliknya

3. Menurut anda seperti apakah pelayanan yang baik bagi pelanggan ?

Pelayanan yang baik bagi pelanggan adalah bagaimana mendengarkan pelanggan
dan memberikan jasa atau pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga
mereka puas.
 Kuncinya adalah bagaimana sikap yang anda tampilkan dalam mendengarkan
pelanggan, termasuk didalamnya mendengarkan kebutuhan2annya dan mengambil
suatu tindakan yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan.

4. Bagaimana cara anda membangun sikap bahwa pelayanan terhadap pelanggan adalah
hal yang utama?
Dalam pekerjaan ini pelanggan adalah orang yang yang paling penting karena untuk
pelangganlah saya bekerja. Sikap yang akan saya bangun adalah melayani dengan
hati sesuai dengan kebutuhan pelanggan

5. Hal apa yang dapat anda ambil sebagai pelajaran dari tugas anda sebagai pelayanan
konsumen ( cs)?
Banyak hal yang dapat diperoleh dari menjalankan tugas sebagai cs salah satunya
mengenal banyak tipe pelanggan . semakin tinggi jam terbang menghadapi berbagai
tipe pelanggan, semakin mampu mengatasi berbagai persoalan yang mungkin muncul
dalam menjalankan tugas2 tersebut.