Melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pelanggan atau konsumen.

Memberikan informasi yang diinginkan konsumen mengenai suatu produk selengkap

mungkin.
Melakukan penanganan terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
Membina hubungan baik dengan konsumen.
Melakukan pencatatan administrasi penjualan di sebuah perusahaan.

1. Menjadi Resepsionis untuk Menerima Tamu

Salah stau tugas yang dikerjakan oleh para customer service adalah menjadi resepsionis atau
menerima tamu.
Karena itu, seorang customer service selalu berada di depan atau frontliner di perusahaan atau
instansi.
Ketika seorang customer service atau CS duduk berada di depan dan berhadapan dengan
tamu-tamu, maka Anda harus mampu menjelaskan dan melayani apapun yang mereka
tanyakan.
Biasanya para tamu yang datang ke kantor akan menanyakan tentang profil perusahaan,
produk, ataupun sekedar untuk bertemu pimpinan dan salah satu karyawan di tempat tersebut.
2. Menjalin Hubungan yang Baik dengan Pelanggan (Customer Relation Officer)
Tugas berikutnya yang dilakukan oleh para customer service adalah menjalin hubungan yang
baik dengan nasabah, klien, atau pelanggan.
Hal ini mutlak harus dilakukan karena pastinya para CS akan sering bertemu dengan mereka.
Cara sederhana menjalin hubungan dengan mereka adalah dengan memberikan pelayanan
maksimal, banyak tersenyum, dan juga bersikap ramah.
Para customer service pun harus bisa berpeampilan yang baik agar bisa memberikan dampak
positif bagi para pelanggan.
Tidak hanya itu, seorang customer service pun harus bisa memberikan solusi dan
menenangkan para pelanggan jika mereka complain.
Dan yang terpenting, jangan sampai terbawa emosi sehingga mengeluarkan kata atau berkata
yang tidak seharusnya kepada mereka.
3. Sebagai Komunikator
Tugas para customer service di perusahaan juga sebagai komunikator. Artinya adalah sebagai
penghubung antara perusahaan dengan pelanggan.
Lebih spesifiknya adalah customer service akan menjadi penghubung pesan dari salah satu
pegawai atau pimpinan di kantor kepada pelanggan atau relasi.
4. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Maupun Bertatap Muka Langsung
Para customer service akan melakukan pelayanan baik lewat telepon maupun bertatap muka
langsung.
Informasi yang diberikan tentang layanan produk, konfirmasi, pesanan, dan mencatat
complain dari para pelanggan.
5. Mengorganisir Administrasi
Hal ini biasanya tugas dari customer service yang ada di bank. Pihak CS di bank akan
menyiapkan administrasi atau segala macam formulir yang dibutuhkan para pelanggan.
Maka dari itu, pihak Customer service memiliki kemampuan untuk bisa mengoperasikan
komputer dan kemampuan mengorganisir dokumen.

Tugas Customer Service

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi
pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga
berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank
kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan
pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan
prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia
(Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani
pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh
terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi
oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh
manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu
sama lainnya.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri
pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya
sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan,
menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan
nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,
Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga
nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan
cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang
dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk
menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat
nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

 Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa
puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut.
Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi
bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang
bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

 Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam
melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan
yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat
kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya
melayani dalam batasan waktu yang normal.

Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus
pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara
berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan
sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu
lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan
kembali.

 Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat
memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai
masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer.
Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas
sehingga tidak timbul salah paham.
  Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus
menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan
pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.
Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh
undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada
bank.

 Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service
harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu
berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam
bekerja.

 Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa
yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah secara tepat.

 Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau
menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk
menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka
akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

 Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap
nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar
nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

 Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi
dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian
tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
  Sesepsionis
Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik,
dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian,
berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani sih pelanggan, customer
service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama
karyawan.

 Deskman
Untuk memberikan informasi mengenai suatu produk-produk perusahaan, menjelaskan
manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta
membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.

 Salesman
Untuk menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari
pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha dalam
mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap suatu permasalahan
yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.

 Komunikator
Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di
samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai
hal yang ada kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.

Peranan Dasar Customer Service

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang
melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap
Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang
diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh
Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:
Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
 Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi
yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat
konsumen.
Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi
harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap
akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.
Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-
buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha
memahami nasabah.
Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai
dengan baik.
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami
keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer
Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah
dapat terbantu.
Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari
kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu
dengan nasabah.
Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-
argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan
kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
 Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada,
mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani
salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan
simpatik.

Responsibilities:
 Respond to inquiries from customers regarding past, current and pending orders
 Answering phone calls, faxes, and emails
 Filing paperwork
 Solve customer issues
 Upkeep office equipment
 Maintaining a positive, empathetic and professional attitude toward customers at all
times
 Responding promptly to customer inquiries
 Communicating with customers through various channels
 Acknowledging and resolving customer complaints
 Knowing our products inside and out so that you can answer questions
 Processing orders, forms, applications, and requests
 Keeping records of customer interactions, transactions, comments and complaints
 Communicating and coordinating with colleagues as necessary
 Providing feedback on the efficiency of the customer service process
 Managing a team of junior customer service representatives
 Ensure customer satisfaction and provide professional customer support

 Memberikan informasi yang lengkap seputar produk perusahaan sesuai kebutuhan

pelanggan, calon pelanggan, dan non-pelanggan.
 Menjaga citra dan nama baik perusahaan dengan memberikan pelayanan yang ramah,
sopan, dan profesional.
  Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang
berkepentingan.
 Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan aturan yang
berlaku di perusahaan.
 Mengatasi keluhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan agar tetap loyal.
 Memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami kepada pelanggan yang
memiliki latar belakang ekonomi dan pendidikan beragam.
 Menjadi perantara pelanggan dan perusahaan dengan cara meneruskan keluhan
pelanggan kepada pihak manajemen perusahaan sehingga dapat dilakukan perbaikan.

Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, setiap pegawai
CS harus memahami dan menguasai cara kerja yang sesuai dengan standar perusahaan.
Berikut ini adalah beberapa cara kerja yang wajib dikuasai pegawai CS.
 Berpenampilan bersih dan rapi, mengenakan seragam yang ditetapkan perusahaan,
dan menampilkan kesan yang memikat konsumen.
 Bersikap percaya diri, akrab, dan ramah dalam melayani nasabah serta menunjukkan
raut wajah yang menarik dan tulus, tidak dibuat-buat.
 Saat pelanggan datang, pegawai CS harus menyapanya lebih dahulu dengan sopan
dan suara lembut. Usahakan untuk menyebutkan nama pelanggan agar lebih akrab dan
menunjukkan sikap menghargai pelanggan.
 Mendengarkan kebutuhan atau keluhan pelanggan dengan sabar, saksama, dan sopan,
kemudian menanggapi serta membantu menyelesaikannya dengan tenang dan tidak
terburu-buru.
 Memberikan jawaban atau penjelasan dengan bahasa yang baik, benar, dan mudah
dipahami pelanggan.
 Bersemangat dan menunjukkan kemampuan dan profesionalisme dalam memberikan
pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
 Tidak menyela atau memotong pembicaraan pelanggan dan menghindari kalimat yang
bersifat sindiran, teguran, atau menimbulkan perdebatan.
 Meyakinkan pelanggan dengan argumen dan penjelasan yang logis dan memuaskan.
 Jika permasalahan yang dikeluhkan pelanggan tidak dapat diatasi, pegawai CS bisa
meminta bantuan kepada pegawai lain yang lebih menguasai dan bisa membantu
pelanggan.
 Apabila saat itu pelanggan belum dapat dilayani, pegawai CS sebaiknya meminta
maaf dan pengertian pelanggan, jelaskan alasannya, dan beri tahukan kapan
pelanggan akan dilayani.
Jika Anda adalah seorang pegawai CS, Anda harus memiliki beberapa keahlian seperti
diuraikan di bawah ini agar bisa menjalankan tugas dengan baik.
1. Sikap Sabar dan Penuh Perhatian
Pelanggan yang merasa kecewa sering kali datang dan menyampaikan keluhannya dengan
penuh emosi. Pelanggan seperti ini harus dihadapi dengan tenang. Karena itulah, Anda
sebagai pegawai CS harus memiliki kemampuan untuk mengendalikan emosi, sabar, dan
penuh perhatian kepada pelanggan.
2. Kemampuan Berkomunikasi
Sebagai seorang pegawai CS, Anda harus siap menghadapi berbagai tipe pelanggan. Karena
itu, Anda perlu memiliki keterampilan berkomunikasi Dengan komunikasi yang baik,
pelanggan akan merasa dihargai dan masalah atau keluhan lebih mudah diselesaikan.
3. Pengetahuan tentang Produk/Jasa
Setiap pelanggan yang datang tentu mengharapkan penjelasan yang detail tentang apa pun
yang ditanyakan. Karena itulah, pegawai CS wajib mengetahui dan menguasi semua
informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, kebijakan, dan prosedur yang berlaku di
perusahaan.
4. Keterampilan “Berakting “
Apa pun masalah yang sedang dihadapi, seorang pegawai CS harus bisa mengesampingkan
hal tersebut saat melayani pelanggan dengan menjaga emosi dan tetap tampak ceria.
5. Keterampilan Mengelola Waktu
Anda dituntut untuk bisa melayani setiap pelanggan dengan baik dalam waktu tertentu sesuai
jam kerja yang berlaku di perusahaan. Jadi, Anda harus bisa menyelesaikan masalah
pelanggan dengan efektif dan efisien serta bisa mengendalikan agar pelanggan tidak terlalu
banyak menyita waktu.
6. Kemampuan “Membaca” Pelanggan
Kemampuan ini merupakan bagian penting dalam proses personalisasi dan memberikan
pengalaman pribadi kepada pelanggan. Jadi, kenali betul-betul pelanggan Anda agar
kesalahpahaman dapat dihindari.
7. Keterampilan Persuasif
Keterampilan ini dibutuhkan agar Anda bisa meyakinkan calon pelanggan untuk
menggunakan produk atau layanan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Tugas Customer Service
Tugas seorang customer service setiap harinya selalu sama tetapi berbeda tingkat tekanannya
berbeda tergantung konsumen yang mengajukan komplain atau pertanyaan. Oleh karena itu,
seorang customer service harus mampu menjalani rangkaian tugas serupa tiap harinya walau
merasa bosan sekali pun. Uraian soal tugas customer service adalah: 
1. Menerima serta melayani keluhan dan pertanyaan melalui telepon, email, surat atau
media sosial 
2. Mengatasi masalah produk atau jasa dengan mengklasifikasi keluhan atau komplain
konsumen melalui solusi terbaik
3. Merekomendasikan produk atau jasa potensial kepada konsumen berdasarkan
komplain dan pertanyaan dari konsumen
4. Menyiapkan laporan produk atau jasa dengan mengumpulkan dan menganalisis
informasi pelanggan
5. Memberikan informasi yang akurat, valid, dan lengkap tentang produk dan jasa
menggunakan metode atau alat yang tepat
6. Membangun hubungan kepercayaan yang berkelanjutan melalui komunikasi yang
terbuka dan interaktif