DAFTAR ISI

A. DAFTAR ISI............................................................................................................i
B. PENDAHULUAN................................................................................................ii
C. PEMBAHASAN....................................................................................................1
1. Pengertian Customer Service......................................................................1
2. Syarat-Syarat Customer Service................................................................2
3. Fungsi dan Tugas Customer Service........................................................3
4. Etika Customer Service................................................................................5
5. Sifat-sifat Pelanggan......................................................................................8
6. Sikap Melayani pelanggan...........................................................................9
7. Sebab-Sebab Pelanggan yang Kabur......................................................11
D. PENUTUP.............................................................................................................13
E. KESIMPULAN....................................................................................................13
F. DAFTAR PUSTAKA........................................................................................16
i
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perusahaan saat ini lebih menekankan pada pemberi fasilitas dan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Dalam kegiatan
pelayanan, terjadi berbagai macam kondisi dan tuntunan dalam
pelaksanaan dalam pelayanan kepada pelanggan .adapun pentingnya
pelayanan bagi perusahaan adalah para pelanggan tidak berpindah kepada
peruasahaan lain yang sejenis karena itu dibutuhkan custumer service yang
handal yang mampu memberi layanan terbaik kepada para konsumen,
sehingga ,mereka merasa puas akan layanan dari perusahaan tersebut

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Customer Service?
2. Apa saja syarat-syarat customer service?
3. Apa fungsi dan tugas customer service?
4. Bagaimana etika customer service?
5. Apa saja sifat-sifat pelanggan?
6. Bagaimana sikap melayani pelanggan?
7. Apa saja sebab-sebab pelanggan kabur?

C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui pengertian customer service.
2. Mengetahui syarat-syarat, fungsi dan tugas customer service.
3. Mengetahui etika, sifat-sifat, dan sikap customer service.
4. Mengetahui sebeb-sebab pelayan kabur.

ii
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Customer Service

Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu
“customer” yang artinya pelanggan, dan “service” yang artinya pelayanan.
Istilah Customer Service yang terjemahkan dalam bidang bisnis secara
umum sebagai pelayanan pelanggan.
Secara umum, pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan
yang di peruntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah
melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya Customer
Servicemelayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan
yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang
dihadapi dengan nasabah. Customer Service harus pandai dalam mencari
jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
1

customer service memegang peranan sangat penting sebagai ujung

tombak dalam menghadapi pelanggan.dalam dunia bisnis tugas utama seorang
customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan
dengan masyarakat.Customer service perusahaan dalam melayani
pelanggannya selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon
pelanggan mejadi pelanggan yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Customer service juga harus mampu menjaga pelanggan lama agar menjadi
pelanggan tetap perusahaan. Oleh karena itu, tugas customer service
merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia bisnis.
Untuk meningkatkan Citra perusahaan, wirausahawan perlu menyiapkan
sumber daya manusia atau karyawan yang mampu menangani keinginan

1
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005),
hlm.180.

1
 dan kebutuhan pelanggannya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani
keinginan dan kebutuhan pelanggan hal ini lah yang disebut customer
2
service.
B. Syarat-Syarat Customer Service
Untuk menjadi seorang customer service harus memenuhi persyaratan-
persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk dipenuhi sehingga
mampu mengemban tugas yang diberikan. Persyaratan yang harus
dipenuhi adalah mulai dari calon karyawan melamar sebagai karyawan
khususnya untuk bagian customer service sampai diterima menjadi
customer service. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang
customer service adalahsebagai berikut:
1. Persyaratan fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang
menarik dari wajah, warna kulit atau ukuran badan. Wajah harus
terlihat menarik. Demikian pula dengan ukuran badan dan tinggi
badan. Baik itu laki-laki maupun perempuan.
2. Persyaratan mental
Persyaratan mental merupakan persyaratan nonfisik tetapi kejiwaan.
Customer serviceharus memiliki mentalyang kuat dalam melayani
nasabah karena dengan mental yang kuat akan memberikan
kepercayaan diri yang lebih baik. Mental seorang customer service
harus ditunjukkan dengan perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan
murah senyum. Hindari bersikap marah/emosi dan cepat putus asa.
Customer serviceharus memiliki rasa percaya diri (self confidence)
yang tinggi, tidak rendah diri, teliti, cermat, jujur, serius, hati-hati dan
memiliki rasa tanggung jawab. Semua ini merupakan ukuran mental
yang harus dipenuhi oleh seorang customer service.
3. Persyaratan kepribadian

2 Kasmir, Kewirausahaan,(Jakarta:PT Rajagrafindo Persada,2016).hlm.298.

2
 Customer service harus memiliki kepribadian yang baik seperti
murah senyum, sopan, dan lemah lembut melayani nasabah. Selain itu,
customer service juga harus memiliki jiwa bisnis yang tinggi, memiliki
rasa humor dan selalu ingin maju. Kesan perta (first impression) yang
mengesankan dalam melayani nasabah perlu ditonjolkan. Customer
service juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak
mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar.
Customer servicejuga harus mengendalikan gerakan-gerakan tubuh
yang mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang
bersifat negatif.
4. Persyaratan social
Customer serviceharus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap
seluruh nasabah. Harus bijaksana dan memiliki budi pekerti yang
luhur. Disamping itu, customer serviceharus pandai bergaul dengan
3
semua kalangan.
C. Fungsi dan Tugas Customer Service
Kita perlu menggetaui beragam fungsi dan tugasn yang harus diemban
oleh seorang custumer service untuk menjaga citra perusahaan. Fungsi
dan tugas ini harus dilaksanakan dengan baik mungkin. Pelaksanaan
fungsi dan tugas ini harus dipertanggungjawabkan dari awal sampai
selesainya suatu pelayanan terhadap pelanggan.
Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang custumer service
harus benar-benar memahaminya sehingga dapat menjalankan tugasnya
secara prima.
Fungsi custumer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah
sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai Resepsionis, custumer service berfungsi sebagai penerima
tamu yang datang keperusahaan. Tamu disini bisa siapa saja, entah

3 Kasmir, hlm.195.

3
pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang
berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini custumer service
harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Panjang dan tidak
digulung, sebagai pakaian yang dikenakan benar-benar memikat
konsumen.
2. Sebagai Deskam
Sebagai deskam,seorang custumer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan
pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian
formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau yang
dipersyaratkan.
3. Sebagai Salesman
Sebagai Salesman, custumer service merupakan seorang yang
menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini
custumer service harus dapat menjelaskan segala sesuatu yang
berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon
pelanggan tertarik dan pada akhirnya memberi. Dalam fungsi ini
custumer service juga sekaligus menjadi pelaksana crros selling
terhadap pelanggan.
4. Sebagai Custumer Relation Officer
Sebagai Custumer Relation Officer ,custumer service sebagai
orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan,
termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tetap bertahan, tidak
lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator , custumer service merupakan penghubung
antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang
berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini fungsi custumer
service adalah menghubungi pelanggan dan member informasi tentang
segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan

4
 4
pelanggan.

D. Etika Customer Service

1. Etika Kewirausahaan Menurut Buku Tjiptono

Menurut Tjiptono Etika Dasar Customer Service dalam melayani

nasabah adalah sebagai berikut:
a. Mengenal Nasabah
Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima,maka
harus mengenal karakteristik mereka dengan baik. Karakteristik yang
berbeda-beda membuat penanganannya juga berbeda. b. Mengetahui
Kemauan Nasabah
Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa
saja kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip
bahwa calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah
bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat memenuhi
keinginannya sehingga tidak mudah berpaling kepada bank lain. c.
Menginformasikan Produk-Produk Bank
Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-
produk miliknya kepada nasabahnya. Setiap bank biasanya gencar
mempromosikan dirinya, apalagi produk terbaru. Promosi dapat
dilakukan dimana saja, baik dimedia massa berupa cetak maupun
elektronik, maupun spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak
percaya,namun mereka ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran
Customer Service berkewajiban memberikan penjelasan yang merka
butuhkan.
d. Tidak Memaksakan Kehendak
Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan
memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki

4 Kasmir,hlm.299

5
lima yang suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk
dengan setengah memaksa orang untuk membeli dagangannya.
Customer Service adalah karyawan bank yang memiliki etika tinggi
dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. e. Melayani Sampai
Tuntas
Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan
nasabah nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang
Customer Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap
Customer Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang
customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah
sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain. f. Menjamin
Rahasia Nasabah
Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan
nasabahnya. Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah
menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat
ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan
nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari
pihak manapun.
g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum
Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu
menampilkan wajah ceriadan tersenyum manis kepada nasabah.
Senyum menghiasi 17
wajah yang ceria akan memberikan dampak positif bagi nasabah
sehingga mereka merasa lebih akrab dan santai dalam melaksanakan
urusannya.
h. Tidak Berprasangka Negatif
Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-
dasar bagi Customer Servicedalam melayani nasabahnya. Berfikir
positif akan meningkatkan kualitas kemitraaan dengan nasabah.
Nasabah pun akan merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai
kehendaknya.

6
 i. Meningkatkan Keluhan Nasabah
Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik,maka
kita dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah.
Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin,namun tidak
selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak hanya
dengan mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan
baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi. j.
Mengucapkan Terima Kasih
Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya.
Customer Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan
diminta penjelasan oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih
kepada nasabah walupun meraka datang tidak untuk menyimpan
uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa dihargai. Ucapan terima
kasih yang disampaikan dengan wajah ceria dan senyum manis
merupakan jurus pemikat yang ampuh bagi kita untuk menaklukan
5
hati nasabah.
2. Etika Kewirausahaan menurut Kasmir
Berikut beberapa etika bisnis yang perlu diketahui oleh seorang
customer service:
a. Menjaga sikap tubuh
Hindari:Menggaruk-garuk kepala, menggigit kuku, menekuk-
nekuk ibu jari, bepangku tangan, melipat tangan, menggigit bibir,
duduk membungkuk, berdiri membungkuk, berjalan dengan
menyeret sepatu.
b.Berjabat Tangan
Gunakan tangan kanan, genggam selama 3-5 detik, senyum dan
kontak mata, ucapkan nama anda/selamat datang/kabar. c. Menerima
tamu

5 Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta:

Andi Offset,1997), hlm. 185.

7
 Berdiri saat tamu datang, sapa, senyum, dan kontak mata, tanyakan
dengan sopan apakah ia telah memiliki janji, jika anda orang yang
dituju maka persilahkan duduk, perkenalkan diri anda. d. Menunjuk
sesuatu
Menggunakan kelima jari dengan telapak tangan terbuka,
menggunakan ujung pena untuk mrnunjukkan brosur atau formulir.
e. Sikap berdiri
Berdiri dengan kaki ke depan lurus di muka dan kaki belakang
membuat sudut 45 derajat, berdiri dengan tegap dan biarkan lengan
6
dan lutut tetap santai.
E. Sifat-sifat Pelanggan
Dalam melayani pelanggan sebaiknya seorang CS mampu
memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggannya. Hal ini
disebabkan masing-masing pelanggan memiliki latar belakang yang
berbeda. Misalnya daerah asal, agama, pendidikan, pengalaman, dan
budaya. Sementara itu, setiap pelanggan memiliki keinginan yang sama,
yaitu ingin dipenuhi kebutuhannya serta ingin diperhatikan. Berikut ini
sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal.
1. Pelanggan dianggap sebagai raja
CS harus menganggap pelanggan sebagai raja yang harus dipenuhi
semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus
seperti pelayanan yang diberikan kepada seorang raja, namun masih
dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat
perusahaan atau derajat CS itu sendiri.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan ke perusahaan adalah
agar hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi,
pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi, tugas petugas CS adalah
berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

6 Kasmir, hlm. 185.

8
 3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Ada kecenderungan bahwa pelanggan tidak suka dibantah atau
didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai
dan rileks. Petugas CS harus pandai mengemukakan pendapat sehingga
pelanggan tidak mudak tersinggung.
4. Pelanggan mau diperhatikan
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke perusahaan
pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas
CS hendaknya memberikan perhatian secara penuh sehingga
pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.
5. Pelanggan merupakan sumber pendapatan
Tujuan utama setiap perusahaan adalah untuk memperoleh
pendapatan dan laba yang maksimal. Perlu diketahui bahwa
pendapatan utama perusahaan adalah dari transaksi yang dilakukan
oleh pelanggannya. Oleh karena itu, jika membiarkan pelanggan
berarti menghilangkan pendapatan.
F. Sikap Melayani pelanggan
Setelah mengerti dan memahami sifat-sifat pelanggan secara umum,
maka langkah atau sikap melayani pelanggan pun harus diperhatikan. Sikap
yang dapat diberikan CS tergantung dari kondisi atau situasi pada saat
berhadapan dengan pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa
sikap yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan.
1. Memberi kesempatan pelanggan berbicara
Seorang CS harus memberikan kesempatan terlebih dulu kepada
pelanggan untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas
CS harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga tidak salah informasi yang
akan menyebabkan salah paham.
2. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya CS hendaknya
mendengar dan menyimak baik-baik apa-apa yang dikemukakan

9
pelanggan. CS diharapkan dapat menghindari gerakan yang dapat
menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh yang dianggap
kurang sopan.
3. Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai bicara CS hendaknya tidak memotong
atau menyela pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika
sudah benar-benar selesai bicara sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
4. Ajukan pertanyaan
Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, CS dapat
mengajukan pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan
dilakukan apabila pelanggan sudah selesai bicara. Pengajuan
pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Kadang-kadang seorang pelanggan atau calon pelanggan
bertingkah di luar batas. Namun, dalam hal ini seorang CS diharapkan
tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara bicara, sikap, atau nada
bicara. Selain itu, CS diharapkan tidak mudah marah terhadap
pelanggan yang bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam
melayaninya.
6. Jangan mendebat pelanggan
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberi
penjelasan dengan sopan. CS diharapkan tidak berdebat atau
memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
Selama melayani pelanggan atau calon pelanggan, CS diharapkan
mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan ramah-
tamah. Selain itu, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku
tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya

10
 Seorang CS sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas
yang bukan merupakan pekerjaannya atau wewenangnya. Serahkan
tugas-tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak
terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Pelanggan yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin
dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan
bahwa kita memang ingin membantu pelanggan.
G. Sebab-sebab Pelanggan Kabur
Pelanggan yang hilang atau kabur merupakan hal yang paling
ditakutkan oleh semua perusahaan. Dalam kenyataannya sekalipun
pelayanan yang diberikan sudah maksimal, kadang-kadang masih saja
pelanggan tidak puas. Pada akhirnya pelanggan kabur keperusahaan
saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan pelanggan kabu. Oleh karena
itu, setiap karyawan perusahaan lebih khusus lagi petugas CS harus dapat
mengerti dan memahami sebab-sebab pelanggan kabur meninggalkan
perusahaan serta cara pencegahannya.Berikut ini beberapa sebab
pelanggan meninggalkan perusahaan.
1. Pelayanan yang tidak memuaskan
Pelayanan yang tidak memuaskan, artinya pelanggan merasa
keinginan dan kebutuhannya tidak dapat dipenuhi. Banyak hal yang
menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan,
seperti pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik, merasa disepelekan
atau tidak diperhatikan, atau pelanggan merasa tersinggung.
2. Produk yang Tidak Baik
Faktor produk baik kelengkapan maupun mutu dapat menjadi sebeb
pelanggan meninggalkan perusahaan, seperti kelengkapan produk yang
ditawarkan kurang, sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan
pelanggan tidak tersedia, kualitas produk yang ditawarkan tidak baik,
tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan
dengan produk yang ditawarkan pesaing.

11
 3. Ingkar Janji dan tidak Tepat Waktu
Ingkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu yang harus
dihindari. CS tidak menepati janji seperti waktu pelayanan harus
segera diganti dengan yang lain. Begitu juga penyelesaian pekerjaan
yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan menyebabkan
pelanggan meninggalkan perusahaan.
4. Biaya yang Relatif Mahal
Faktor biaya yang dibebankan pelanggan kadang-kadang juga
menimbulkan masalah. Sebagai contoh, biaya yang dibebankan kepada
pelanggan relatif mahal jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing.
Seperti biaya administrasi, bunga, biaya iuran, atau biaya lainnya akan
berakibat fatal. Hal ini juga menyebabkan pelanggan lari dari
perusahaan yang bersangkutan ke perusahaan lain.
Agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan, perlu dilakukan langkah-
langkah yang tepat. Dalam hal ini CS perlu membuat pelanggan betah
berurusan dengan perusahaan dengan cara-cara sebagai berikut.
1. CS harus menarik, baik dari segi penampilan maupun gaya bicara
yang tidaK membosankan .
2. CS harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan dan cepat
mengerjakan atau melayani pelanggan. Di samping itu, pelayanan
yang diberikan harus benar dan tepat waktu.
3. Ruang tunggu yang nyaman, seperti ruangan lebar, sejuk,
penerangan cukup, dekorasi indah, suasana tenang, kebersihan
selalu terjaga, pelanggan selalu merasa aman, tempat duduk yang
nyaman, serta tersedia bahan bacaan.
4. Tersedia informasi berupa brosur yang tersedia lengkap dan
mampu menjelaskan segala sesuatu, sehingga sesuai dengan
keinginan pelanggan.

12
7

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu
“customer” yang artinya pelanggan, dan “service” yang artinya pelayanan.
Istilah Customer Service yang terjemahkan dalam bidang bisnis secara
umum sebagai pelayanan pelanggan.
Secara umum, pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan
yang di peruntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah
melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya Customer
Servicemelayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan
yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang
dihadapi dengan nasabah. Customer Service harus pandai dalam mencari
jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Syarat-Syarat Custumer Service
a. Persyaratan fisik
b. Persyaratan mental
c. Persyaratan kepribadian
d. Persyaratan sosial
Fungsi dan Tugas Custumer Service
a. Sebagai resepsionis
b. Sebagai deskam
c. Sebagai salesman
d. Sebagai customer relation
officier Etika Custumer Service

7
Kasmir, hlm. 304-308.

13
 a. Etika Kewirausahaan Menurut Buku Tjiptono
Menurut Tjiptono Etika Dasar Customer Service dalam melayani
nasabah adalah sebagai berikut:
1) Mengenal Nasabah
2) Mengetahui Kemauan Nasabah
3) Menginformasikan Produk-Produk Bank.
4) Tidak Memaksakan
Kehendak

5) Melayani Sampai Tuntas

6) Menjamin Rahasia Nasabah
7) Melayani Dengan Ceria dan Senyum
8) Tidak Berprasangka Negatif
9) Meningkatkan Keluhan Nasabah
10) Mengucapkan Terima Kasih
b. Etika Kewirausahaan menurut Kasmir
Berikut beberapa etika bisnis yang perlu diketahui oleh seorang
customer service:
1) Menjaga sikap tubuh
2) Berjabat tangan
3) Menerima tamu
4) Menunjuk sesuatu
5) Sikap berdiri

Sifat –sifat pelanggan

a. Pelanggan dianggap sebagai raja

b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
c. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
d. Pelanggan mau diperhatikan
e. Pelanggan merupakan sumber pendapatan

14
Sikap Melayani Pelanggan

a. Memberi kesempatan pelanggan berbicara

b. Mendengarkan baik-baik
c. Tidak menyela pembicaraan
d. Ajukan pertanyaan
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung.
f. Jangan mendebat pelanggan
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
h. Jangan menangani hal-halyang bukan wewenangnya
i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

15
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo.

Kasmir. 2016.Kewirausahaann. Jakarta: PT RajaGrafindo.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:
Andi Offset.

16