Nama Kelompok : Cseryel Tumonglo Tambuli (17661050)

Nur Zahratunnufus Fitriana (17661056)

Kelas : 5B Keuangan Dan Perbankan
Mata Kuliah :

Soal
1. Jelaskan pengertian customer service dan kemukakan dimana letak nilai pentingnya bagi
bank?
Jawab : Customer service adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan atau
Bank untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
biasanya meliputi penerimaan order/pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan
atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Customer Service memegang
peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS ialah untuk
memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank
dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dan ramah dengan cara merayu para
calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga
harus bias menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
2. Uraikan fungsi customer service secara lengkap dan tugas-tugas apa saja yang harus
dijalankan olehnya?
Jawab : Fungsi Customer Service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai beriukut
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis, customer service mempunyai fungsi sebagai penerima tamu yang
datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah itu pelanggan, calon
pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam
hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
2. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, fungsi customer service yaitu sebagai orang yang melayai berbagai
macam aplikasi (permohonan) yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan.
Permohonan mulai dari mengisi formulir sampai dengan kelengkapan data yang
dibutuhkan atau dipersyaratkan.
3. Sebagai Salesman
Sebagai salesman, customer service adalah seorang yang menjual produk kepada
pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus bisa menjelaskan
 sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya yaitu supaya pelanggan atau calon
pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga
sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai orang yang bisa
membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk untuk membujuk atau
merayu supaya pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan
jika menghadapai masalah.
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, CS adalah sebuah penghubung antara perusahaan dengan
pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini,
fungsi CSyaitu untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.
3. Jelaskan secara lengkap bagaimana memberikan pelayanan yang baik, sehingga nasabah
merasa puas (dasar-dasar pelayanan)
Jawab : Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan
dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi
yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar
memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan murah senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi
harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus
bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta
tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.
Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4. Tenang, sopan, hormat, tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati
sekaligus berusaha memahami nasabah.
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
 Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai
dengan baik.
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
7. Bergairah dalam melayani dan menunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami
keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer
Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga
nasabah dapat terbantu.
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian
hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi
sesuatu dengan nasabah.
9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasaan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-
argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan
kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.
10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada,
mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
11. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani
salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan
simpatik.
4. Uraikan apa yang menjadi ukuran sehingga kita dapat mengatakan seorang nasabah itu
puas, berikan dengan contoh.
Jawab : Dalam dunia perbankan pelayanan prima sangat diperlukan untuk memberikan rasa
puas terhadap nasabah, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan
sebagaimana mestinya. Jika nasabah merasa puas maka mereka akan setia dan terus
menggunakan produk/jasa yang digunakan. Nasabah akan membicarakan hal baik tentang
 pelayanan bank yang diperolehnya tentang bank dan produknya kepada orang lain, tidak
terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga. Pelayanan
prima terhadap nasabah sangat penting karena  merupakan strategi untuk memenangkan
persaingan. Contohnya yaitu perasaan bangga dan senang karena mendapatkan pelayanan
yang begitu istimewa dari sebuah bank. Ketika aspek di atas sudah terlihat ke depannya akan
menimbulkan reaksi positif dari nasabah.
5. Kita perlu tahu sifat-sifat seorang nasabah. Jelaskan sifat seorang nasabah yang anda ketahui
Jawab : Sifat-sifat nasabah bank antara lain:
1. Nasabah adalah Raja Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya
seorang raja harus dipenuhi keinginannya dan kebutuhan pelayanan.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kedatangan nasabah ke bank adalah agar
hasrat atau keinginannya terpenuhi, berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-
keluhan.
3. Tidak mau berdebat dan tidak mau tersinggung Sudah merupakan hukum alam bahwa
nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukaan
melalui diskusi yang santai dan rileks
4. Nasabah mau diperhatikan Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin
memperoleh perhatian. Jangan sekali-sekali menyepelehkan atau membiarkan nasabah.
Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah merasa benar-benar diperhatikan.
5. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank Pendapatan utama bank adalah dari
transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya, oleh karena itu, jika dibiarkan nasabah berarti
menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus
dijaga.
6. Kesuksesan seorang customer service dapat diukur dari berbagai sebab, jelaskan ukuran
kesuksesan tersebut.
Jawab : Customer Service merupakan salah satu bagian perusahaan yang memiliki peran
sebagai ujung tombak bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Hal ini
dikarenakan customer service merupakan sebuah experience yang terfokus pada pelanggan,
yang setiap saat akan banyak menghadapi serta berkomunikasi langsung dengan nasabah.
Customer service merupakan jembatan yang nantinya akan mempererat hubungan dengan
pihak luar perusahaan atau publik, atau pelanggan. Hal ini dikarenakan customer service
adalah salah satu sumber utama dari kepercayaan nasabah, mereka yang pada akhirnya
akan menjadikan nasabah percaya, berpersepsi positif terhadap bank tersebut serta
membuat nasabah merasa senang dan mau untuk datang kembali ke bank tersebut. Salah
 satu kriteria yang dijadikan sebagai tolak ukur kesuksesan seorang customer service dalam
melakukan tugasnya adalah sikap yang diperlihatkan oleh customerservice ketika menemui
pelanggan guna memberikan apa yang mereka butuhkan.
7. Uraikan bagaimana sikap CS dalam melayani nasabah, sehingga nasabah merasa puas
dan senang.
Jawab : Sikap CS dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara
Seorang CS harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan untuk
mengemukakan keinginannya. CS harus menyimak dan berusaha untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik.
2. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya CS hendaknya mendengar dan
menyimak baik-baik apa yang dikemukakan pelanggan. Hindari gerakan yang dapat
menyinggung pelanggan.
3. Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai berbicara CS hendaknya tidak memotong atau menyela
pembicaraan. Tanggapilah setelah pelanggan selesai berbicara.
4. Ajukan pertanyaan
Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, CS dapat mengajukan
pertanyaan, setelah pelanggan selesai berbicara.
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Apabila seorang pelanggan bertingkah di luar batas, CS diharapkan tidak menyinggung
pelanggan, baik dalam cara bicara, sikap, atau nada bicara. Selain itu, CS diharapkan
tidak marah terhadap pelanggan yang bertemperamen tinggi.
6. Jangan mendebat pelanggan
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan CS memberi penjelasan degan sopan,
bukan dengan berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh
pelanggan.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
Selama melayani, CS diharapkan mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan
santun dan ramah-tamah.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya
Seorang CS sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang bukan merupakan
pekerjaannya atau wewenangnya.
 9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Seorang CS hendaknya memberikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita
memang ingin membantu pelanggan karena pada dasarnya semua pelanggan ingin
dibantu.
8. Uraikan syarat-syarat yang harus dipenuhi agar untuk menjadi seorang customer service
yang dapat diandalkan.
Jawab : Berikut syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS :
1. Persyaratan fisik
Fisik merupakan tampilan utama yang dilihat pelanggan. Oleh karena itu, seorang CS
harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik, memiliki wajah menarik dan menawan serta
jiwa yang sehat, yaitu sehat secara jasmani dan juga sehat secara rohani.
2. Persyaratan mental
CS harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Petugas
CS hendaknya tidak mudah marah atau emosi dan cepat putus asa. CS juga harus
memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak minder, mempunyai inisiatif, teliti, cermat,
rajin, jujur, serius, hati-hati, dan memiliki rasa tanggung jawab.
3. Persyaratan kepribadian
Seorang CS dituntut memiliki kepribadian yang baik, seperti murah senyum, sopan,
lemah lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa
humor yang tinggi. CS harus mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, tidak
mudah terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, tidak sabar dan tidak puas.
4. Persyaratan sosial
CS harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan bijaksana. CS juga harus memiliki budi
pekerti yang luhur, pandaibergaul, pandai bicara, fleksibel, cepat menyesuaikan diri, dan
mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.
9. Jelaskan sebab-sebab nasabah meninggalkan bank dan bagaimana cara CS menghadapinya.
Jawab : Sebab-sebab nasabah meninggalkan bank adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan yang tidak memuaskan.
Pelayanan yang tidak memuaskan artinya nasabah merasa keinginan dan kebutuhannya
tidak dapat dipenuhi. Hal ini dapat terjadi misalnya nasabah merasa tidak dilayani
dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan.
2. Produk yang tidak baik.
Misalnya kelengkapan produk yang ditawarkan kurang, sehingga pilihan yang sesuai
dengan tidak tersedia, kualitas produk yang ditawarkan tidak baik, tidak memiliki
 kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan
pesaing.
3. Ingkar janji atau tidak tepat waktu
Ingkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu yang harus dihindari. Misalnya
penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai keinginan nasabah akan menyebabkan
nasabah meninggalkan bank.
4. Biaya yang relatif mahal
Misalnya biaya yang dibebankan kepada nasabah relatif mahal jika dibandingkan
dengan Bank pesaing, hal tersebut dapat berakibat fatal dan nasabah lari dari Bank yang
bersangkutan.
Cara menghadapi pelanggan agar tidak meninggalkan perusahaan :
1. CS harus menarik, baik dari segi penampilan maupun gaya bicara yang tidak
membosankan.
2. CS harus cepat tanggap terhadap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau
melayani nasabah. Nasabah yang diberikan juga harus benar dan tepat waktu.
3. Ruang tunggu yang nyaman, seperti ruangan lebar, sejuk, penerangan cukup, dekorasi
indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, nasabah selalu merasa aman, tempat
duduk yang nyaman, serta tersedia bahan bacaan.
4. Tersedia informasi berupa brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala
sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan nasabah
10. Uraikan ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus ditunjukkan oleh setiap karyawan bank.
Jawab : Ciri-ciri pelayanan yang baik harus ditunjukkan oleh setiap karyawan :
1. Bertanggung jawab
Petugas CS harus mampu melayani dari awal sampai akhir, nasabah akan merasa puas
jika petugas bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat
CS diharapkan melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai sesuai
jadwal untuk pekerjaan tertentu dan tidak membuat kesalahan, dalam arti pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
3. Mampu berkomunikasi
Petugas CS harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami.
Usahakan untuk tidak menggunakan istilah yang sulit dimengerti dan dapat
menyebabkan nasabah bingung.
4. Memiliki pengetahuan dan kemampuan
CS selalu berhubungan dengan manusia, oleh karena itu CS perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau
kemampuan dalam bekerja.
5. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah, karena petugas CS
yang lamban akan membuat nasabah lari dari bank.