TUGAS BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN LAB

CUSTOMER SERVICE

DOSEN PEMBIMBING :
IDA AYU MADE SRI ARJANI, S.IP., M.Erg

OLEH :
KELOMPOK 12

1. NI PUTU AYU LINDAYANI (P07134019017)

2. NI MADE NOVI PUJI WIDIASTUTI (P07134019030)
3. NI LUH INDAH CAHYANI (P07134019035)
4. NI KADEK AYU PUTRI PURNAMI (P07134019038)

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN DENPASAR
JURUSAN TEKNOLOGI LABORATORIUM MEDIS
2021
 PENDAHULUAN

Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup
terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan
didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi,
berkembang dan panjang umur. Semakin panjag umur suatu perusahaan, semakin
baik. Namun dalam praktiknya tidak sedikit perusahaan yang sudah mati sebelum beranjak
dewasa.
Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu resep untuk mengatasinya. Resepnya
adalah terus ditingkatkan omset penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah)
karena dengan meningkatkan omset penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat
tercapai. Meningkatkan omset penjualan pada akhirnya akan dapat pula
meningkatkan laba perusahaan. Sehingga usaha akan dapat terus beroperasi dan
berekspansi secara lebih luas lagi dan mampu mempertahankan hidupnya.
Semua upaya untuk meningkatkan penjualan harus dilakukan dengan skala
prioritas tentunya. Peningkatan omset penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek
yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal
karena dengan pelayanan yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dengan tren permintaan konsumen di era modern ini cenderung lebih suka yang
instan atau tidak direpotkan untuk ma salah administrasi dan lain-lain. Oleh karena itu,
banyak bank yang menawarkan kepada masyarakat atau calon nasabah untuk produk yang
dijual, dengan cara mempermudah sistem administrasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi
oleh nasabah. Hal ini dilakukan oleh bank, untuk merebut calon nasabah dan unggul dalam
persaingan. Sehingga perbankan membutuhkan peran Customer Service untuk melakukan
interaksi dan memberikan pelayanan terhadap nasabah dan calon nasabah terkait dengan jasa
yang akan digunakan. Peran Customer Service ini dinilai sangat menentukan kelancaran
usaha perbankan.
 PEMBAHASAN

A.) Pengertian Customer Service

Pengusaha perlu menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan serta menjaga
citra positif produk dari perusahaan dimata pelanggannya atau masyarakat umumnya. Citra
ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan jaminan keamanan.
Wirausahawan perlu menyiapkan sumber daya manusia (karyawan ) yang mampu menangani
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani
keinginan dan kebutuhan pelanggan ini disebut dengan customer service (CS) atau ada juga
yang menyebut services assistance (SA).
Kasmir (2014) mengatakan bahwa yang disebut dengan customer service adalah
setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Aidhil
Pratama (2015) pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada setiap tamu
kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan
temasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi.perusahaan dalam
menghadapi pelanggan. Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai , mulai dari cleaning
service, satpam, sampai pada direktur utama harus menjadi customer service. Namun secara
khusus tugas customer service ini diemban oleh orang yang memang dididik untuk
memegang fungsi sebagai CS suatu perusahaan.
Customer Service memegang peranan sangat penting dalam perusahaan maupun bank.
Oleh karena itu tugas Customer Service merupakan tulang punggung kegiatan operasional
dunia perbankan. Menurut Kasmir.SE,MM. peranan Customer Service adalah
mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah kita melalui pembinaan
hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. Dan juga berusaha untuk mendapatkan nasabah
baru untuk melalui berbagai pendekatan juga meyakinkan nasabah tentang kualitas produk
yang dimiliki.
Seorang Customer Service juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang cepat,
akurat, baik dan ramah terhadap nasabah. Pelayanan baik, memuaskan dan maksimal yang
diberikan oleh Customer Service memang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang
bersangkutan. Seorang Customer Service yang baik tidak hanya dilihat dari segi fisik, namun
juga dilihat dari segi non-fisik seperti kemampuan dan etika pelayanan. Disamping itu untuk
mempertahankan nasabah lama untuk terus membeli dan mengkonsumsi produk bank
tersebut, tetapi juga mampu untuk menarik calon nasabah baru untuk ikut membeli produk
bank yang ditawarkan serta memberikan pelayanan yang memuaskan kepada semua nasabah.

B.) Tugas Customer Service

Sebagai seorang customer service tentu ditetapkan tugas harus diembannya. Tugas ini
harus dilaksanakan dengan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-
baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu nasabah. Tugas Customer
Service secara umum adalah melayani nasabah sesuai dengan pedoman atau ketentuan bank.
Tugas tersebut harus dilaksanakan secara sungguh-sungguh mengingat betapa pentingnya
seorang Customer Service bagi bank. Tugas seorang Customer Service adalah :
1. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan nasabah.
2. Pelayanan pembukaan rekening tabungan, deposito, dan giro.
3. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia, daftar rehabilitasi nasabah dan
mengfile nasabah.
4. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
5. Mengadministrasikan buku cek, giro, dan tabungan.
6. Memperkenalkan produk baru.
Menurut Kasmir (Etika Customer Service;2008;191) Tugas-tugas seorang Customer
Service adalah :
1. Sebagai Receptionist
Customer Service bertindak sebagai penerima tamu yang datang ke bank dengan
ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan Customer Service
memberikan perhatian dan ucapan salam kepada nasabah yang datang dan berbicara
dengan jelas.
2. Sebagai deskman
Customer Service bertindak sebagai pemberi informasi mengenai produk perbankan,
menjelaskan manfaat atau karakteristik produk yang akan digunakan menjawab
pertanyaan nasabah. Brosur dan formulir sangat diperlukan untuk kelancaran
kegiatan, dan membantu pengisian formulir aplikasi secara lengkap sesuai dengan
transaksi nasabah.
3. Salesman
Customer Service bertindak atau berusaha untuk menjual produk perbankan
diperlukan pendekatan-pendekatan kepada nasabah untuk sedia menggunakan
 produknya dan juga berusaha mencari nasabah baru. Keluhan dan permasalah nasabah
juga perlu diperhatikan sebab menjadi tolak ukur untuk kinerja Customer Service.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Customer Service bertindak sebagai penghubung antara bank dengan nasabah. Bukan
tidak mungkin nasabah pindah ke lain bank karena pelayanan yang kurang, sehingga
diperlukan hubungan yang baik antara bank dengan nasabah agar nasabah senang,
puas dan percaya untuk menggunakan jasa dan produk yang kita miliki.
5. Sebagai Komunikator
Customer Service bertindak sebagai pemberi segala informasi mengenai produk dan
jasa yang ditawarkan serta memberi kemudahan kepada nasabah. Selain itu juga
sebagai tempat menampung keluhan dan sarana konsultasi nasabah. Hal ini untuk
menjaga hubungan baik dan lancar antara bank dengan nasabah.
Inilah antara lain tugas-tugas customer service, sehingga customer service dituntut
menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti pada saat proses pelayanan kepada
calon nasabah atau nasabah.

C.) Tanggung Jawab Customer Service

Tanggung jawab Customer Service yang paling utama adalah memberikan informasi
dan pelayanan terbaik kepada nasabah terkait dengan berbagai produk yang ditawarkan oleh
bank. Pekerjaan Customer Service dikatagorikan sebagai pekerjaan pokok karena melalui
pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal antara bank dengan nasabah atau konsumen
perbankan untuk melakukan pembukuan rekening simpanan atau memperoleh informasi
mengenai produk dan aktivitas tertentu bank.
Pekerjaan Customer Service juga berkaitan erat dengan penerapan prinsip kehati-
hatian dan manajemen risiko bank melalui penerapan Know Your Customer (KYC) dan anti
money laundering, pelaksanaan edukasi kepada nasabah agar nasabah memiliki kepahaman
yang mengenai produk atau aktivitas bank, pemelihara nasabah untuk menjadi kelangsungan
usaha suatu bank, dan perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah dari konsumen
perbankan,khususnya terkait dengan kerahasiaan data nasabah.
Customer Service fungsi yang beragam, menurut Anggraeni (Customer Service dan
Etika Perbankan) Customer Service memiliki fungsi sebagai berikut :
a. Front Line Officer : sebagai cermin layanan suatu bank
b. Liasson Officer : sebagai perantara nasabah dan bank
c. Salesman : sebagai penjual
 d. Servising : sebagai pelayanan nasabah
e. Advisor : sebagai konsultan nasabah
f. Maintenance : sebagai pembina nasabah
g. Handling Complain : sebagai trouble suiter

D.) Syarat Menjadi Customer Service

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah yang terpenting adalah
kualitas pelayanan. Petugas customer service dan karyawan lainnya memiliki peranan yang
sangat penting. Agar pelayanan yang berkualitas perlu ada beberapa persyaratan bagi
seseorang untuk menjadi customer service. Berikut persyaratan untuk menjadi seorang
customer service :
1.) Persyaratan fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik seperti tinggi
yang ideal dengan berat. Memiliki wajah yang menarik dan menawan, petugas juga
harus memiliki jiwa yang sehat. Artinya seorang customer service harus memiliki
kesehatan jasmani dan rohaninya. Di samping itu, petugas customer service harus
memiliki penampilan yang menarik, badan dan pakaian rapi dan bersih serta tidak
bau.
2.) Persyaratan mental
Customer service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah dan murah
senyum. Hindarkan petugas customer service yang cepat marah/emosi dan cepat putus
asa. Customer service juga harus mempunyai kepercayaan diri yang tinggi, tidak
minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur dan serius serta punya rasa tanggung
jawab.
3.) Persyaratan kepribadian
Syarat lain customer service harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah
senyum, sopan, lemah lembut, simpatik, lincah, enerjik, menyenangkan, berjiwa
bisnis, dan memiliki rasa humor serta berkeinginan maju. Dalam melayani nasabah
kesan pertama yang megesankan perlu ditonjolkan. Customer service juga harus
mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, dan tidak terpancing untuk berbuat
dan berkata kasar, ketidaksabaran dan rasa tidak puas serta mampu mengendalikan
gerakan-gerakan tubuh yang mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal-
hal yang bersifat negatif.
 4.) Persyaratan social
Customer service harus mampu memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, berbudi
pekerti yang halus, pandai bergaul, pandai berbicara dan fleksibel. Customer service
juga harus cepat menyesuaikan diri, mudah bekerja sama, tenang, dan tabah.
Demikianlah persyaratan yang harus dipenuhi oleh seorang customer service.

E.) Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

Dasar-dasar pelayanan harus dikuasai oleh seorang customer service sebelum
melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah yang sangat beragam.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami oleh seorang customer service.
1.) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih, harus sepadan dengan kombinasi yang
menarik antara baju dan celana yang dikenakan sehingga mampu menarik perhatian
pelanggan seakan terkesan bagi pelanggan yang dilayani.
2.) Percaya diri, bersikap akrab, penuh dengan senyum, seorang customer service harus
tegas, tidak boleh ragu-ragu, dan seakan mengenal nasabah sudah lama, serta murah
senyum agar nasabah tidak bosan.
3.) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama apabila mengenalnya, namun
jika tidak mengenal maka cukup dengan menyapa Bapak/Ibu.
4.) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan nasabah.
5.) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi seorang
customer service harus mampu menggunakan bahasa Indonesia yang benar, jelas,
tidak kaku sehingga nasabah mengerti penyampaian yang sedang dijelaskan.
6.) Bergairah serta penuh semangat dalam melayani nasabah sehingga tidak terlihat lesu
atau tidak bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima, seakan-akan memang anda
terkesan menarik di hadapan pelanggan.
7.) Jangan menyela atau memotong pembicaraan pada saat nasabah mengajukan
pertanyaan yang urjen untuk mereka ketahui penjelasannya.
8.) Mampu meyakini serta memberikan kepuasan terhadap nasabah.
9.) Meminta bantuan dengan rekan kerja dengan tidak mengurangi wibawa seorang
customer service sehingga tidak menimbulkan asumsi yang buruk dihadapan
pelanggan.
10.) Bila belum dapat melayani beritahukan kepastian akan layanan yang akan
diselesaikan jika terjadi kerusakan sistem atau gangguan internal maupun eksternal
 lainnya. Dalam melayani nasabah customer service harus menunjukkan pelayanan
prima kepada nasabah.

F.) Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah

Sikap dalam melayani nasabah merupakan hal yang penting untuk seorang customer
service. Karena sikap yang baik akan berpengaruh baik terhadap hasil pelayanan yang
diberikan kepada nasabah. Demikian pula dengan sikap yang kurang baik atau tidak
semestinya dilakukan oleh seorang customer service akan berpengaruh kurang baik terhadap
pelayanan yang diberikan. Berikut adalah beberapa sikap yang harus diperhatikan oleh
customer service dalam melayani nasabah atau calon nasabah :
1.) Beri kesempatan nasabah berbicara
Artinya customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk
mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, customer service
harus dapat menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah. Customer
service juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
2.) Dengarkan dengan baik
Mendengarkan baik-baik artinya pada saat nasabah mengemukakan persoalannya
customer service harus mendengarkan dengan penuh perhatian sehingga nasabah
merasa senang. Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk
menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya serta keinginannya.
3.) Jangan menyela pembicaraan
Memotong atau menyela pembicaraan nasabah merupakan perbuatan yang tidak
sopan. Hal ini juga dapat menganggu konsentrasi nasabah untuk mengemukakan
pendapatnya. Oleh karena itu, untuk hal yang kurang perlu dilakukan seorang
customer service seperti menyela atau memotong pembicaraan nasabah sebisa
mungkin harus dihindari. Dan usahakan pembicaraan berjalan tuntas terlebih dahulu.
4.) Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara
Seperti yang dikatakan sebelumnya, customer service dilarang untuk memotong atau
menyela pembicaraan. Jika terdapat pertanyaan yang diajukan oleh nasabah sebaiknya
diajukan setelah nasabah selesai berbicara. Dalam mengajukan pertanyaan, customer
service harus memilih dulu pertanyaan yang dianggap penting, kemudian gunakan
bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain, pertanyaan hendaknya
menggunakan bahasa yang singkat dan jelas.
5.) Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Nasabah memiliki bermacam-macam sifat, jika ada kata-kata atau sikap nasabah yang
kurang berkenan, customer service dilarang emosi dan tersinggung. Cara bicara, sikap
atau nada bicara dalam menanggapi nasabah jangan sekalikali menyinggung nasabah.
Selain itu customer service jangan mudah marah terhadap nasabah. Usahakan
customer service tetap sabar dalam melayani nasabah.
6.) Jangan mendebat nasabah
customer service tidak boleh berdebat atau memberikan pernyataan yang tidak dapat
diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau didebat.
Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus sehingga nasabah
tidak merasa lebih rendah atau salah.
7.) Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang
Dalam melayani nasabah, sikap sopan santun, dan ramah harus selalu dijaga. Begitu
pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam
menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
8.) Jangan menangani hal – hal yang bukan merupakan pekerjaannya
Dalam praktiknya, sering ditemukan customer service menangani pekerjaan yang
sebenarnya bukan wewenangnya utuk melakukan hal tersebut. Padahal
kemampuannya sangat kurang sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan
keliru. Oleh karena itu sebaiknya customer service tidak menangani tugas-tugas yang
bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada karyawan yang berhak sehingga tidak
terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. Kalaupun harus dilakukan, cari jalan
untuk menjelaskannya agar nasabah tidak kecewa.
9.) Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Nasabah yang datang keperusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Artinya nasabah
mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri. Oleh karena itu, dalam
memberikan sikap, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang kita
ingin membantu. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang karena
yakin masalahnya akan dapat diselesaikan.
 PENUTUP

Simpulan
Kasmir (2014) mengatakan bahwa yang disebut dengan customer service adalah
setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tugas Customer Service secara
umum adalah melayani nasabah sesuai dengan pedoman atau ketentuan bank. Tugas tersebut
harus dilaksanakan secara sungguh-sungguh mengingat betapa pentingnya seorang Customer
Service bagi bank. Menurut Kasmir (Etika Customer Service;2008;191) Tugas-tugas seorang
Customer Service adalah : sebagai receptionist, sebagai deskman, salesman, sebagai customer
relation officer, dan sebagai komunikator. Selain itu, tanggung jawab Customer Service yang
paling utama adalah memberikan informasi dan pelayanan terbaik kepada nasabah terkait
dengan berbagai produk yang ditawarkan oleh bank.
Agar pelayanannya berkualitas perlu ada beberapa persyaratan bagi seseorang untuk
menjadi customer service. Berikut persyaratan untuk menjadi seorang customer service yaitu
antara lain persyaratan fisik, persyaratan mental, persyaratan kepribadian, serta persyaratan
social. Dasar-dasar pelayanan juga harus dikuasai oleh seorang customer service sebelum
melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah yang sangat beragam. Serta
sikap dalam melayani nasabah merupakan hal yang penting untuk seorang customer service.
Karena sikap yang baik akan berpengaruh baik terhadap hasil pelayanan yang diberikan
kepada nasabah.
 DAFTAR PUSTAKA

Afrisa. 2014. “Tinjauan Pelayanan Customer Service Dalam Rangka Meningkatkan Jumlah
Nasabah : Studi Kasus pada PT. BANK SYARIAH MANDIRI Kantor Cabang
Pembantu Sentul”. Program Diploma Iii Keuangan Dan Perbankan. Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan. Bogor. Available at :
https://www.researchgate.net/publication/326439038_TINJAUAN_PELAYANA
N_CUSTOMER_SERVICE_DALAM_RANGKA_MENINGKATKAN_JUMLA
H_NASABAH/link/5b4d6fc3aca27217ff9b150f/download
Harun, Risdayanti. 2016. “Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Bri Syariah Kcp Sungguminasa”. Fakultas Dakwah Dan
Komunikasi. Uin Alauddin Makassar. Available at : http://repositori.uin-
alauddin.ac.id/1229/1/RISDAYANTI%20HARUN.pdf
Wijaya, Arsa. 2015. “Bahan Kuliah Kewirausahaan : Customer Service”. Program Studi :
Agroekoteknologi. Fakultas Pertanian. Available at :
https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_pendidikan_1_dir/0d7c0aa644477fcdf804b
6ae7b987ba1.pdf
Anonym. “BAB II Landasan Teori”. Available at : http://eprints.walisongo.ac.id/7173/3/BAB
%20II.pdf
Fajar, Muhammad. dkk. 2018. “Tugas Makalah Kewirausahaan : Customer Service”.
Fakultas Tarbiyah & Ilmu Keguruan. Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah.
Institut Agama Islam Negeri Kendari. Available at :
https://studylibid.com/doc/4291206/tugas-makalah-kewirausahaan--customer-
services-