1

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya
kesamaan makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang
terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Komunikasi bukan hanya sekadar
penyampaian keteranganketerangan dari seseorang kepada orang lain. Tetapi juga
sebagai sarana bagi pengkoordinasian dari segala aktifitas yang berlangsung
dalam suatu perusahaan. Peranan komunikasi dalam perusahaan sangatlah
penting, karena tidak mungkin suatu perusahaan berjalan baik dalam mencapai
tujuannya tanpa adanya komunikasi yang baik dan harmonis. Suatu organisasi
terbentuk apabila suatu usaha memerlukan usaha lebih dari satu orang untuk
menyelesaikannya. Hal ini timbul mungkin disebabkan oleh karena tugas itu
terlalu besar atau terlalu kompleks untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Setiap
organisasi memerlukan suatu koordinasi supaya masing-masing bagian dari
organisasi bekerja menurut bidangnya dan tidak menggangu bidang lainnya.
Keberhasilan ataupun kegagalan suatu organisasi sangat ditentukan oleh semua
elemen yang ada di dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan
kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Adanya interaksi
manusia yang satu dengan yang lainnya akan dapat berjalan secara harmonis dan
dinamis melalui komunikasi. Untuk itu sangat dibutuhkan sumber daya manusia
yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan
bagi suatu organisasi, oleh karena itu manusia tersebut harus punya dedikasi,
loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi. Bagi perusahaan/organisasi yang
bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran,
telekomunikasi, perbankan, dan sebagainya masalah pelayanan sangat penting.
Dalam usaha ini dikenal istilah “pembeli adalah raja”. Artinya, perusahaan atau
organisasi harus memberikan pelayanan yang sebaik mungkin bagi para
konsumen karena konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Dalam perusahaan perbankan, costumer service merupakan front liner
yang berhadapan langsung dengan nasabah. Apa yang dilakukan oleh costumer
service merupakan cerminan suatu bank. Jika costumer service memberikan
 2

pelayanan yang terbaik, maka baik pula respons nasabah terhadap bank, dan
sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan costumer service dengan nasabah adalah
komunikasi yang bersifat langsung. Hal ini disebabkan karena costumer service
berkomunikasi dengan nasabah dilakukan secara langsung dalam bentuk
percakapan ataupun melalui saluran telepon. Melalui kegiatan inilah costumer
service berusaha mencari kognitif, afektif, dan konatif dari nasabah. Seorang
customer service berusaha menanamkan sesuatu sehingga nasabah puas akan
pelayanan dari bank yang bersangkutan. Di era persaingan bebas ini, perusahaan
perbankan dituntut untuk mampu berkompetisi tidak hanya dengan perusahaan
nasional, namun juga dengan perusahaan yang bertaraf internasional. Untuk itu
setiap perusahaan tersebut akan berusaha meningkatkan pelayanan untuk merebut
nasabah yang semakin kritis, seiring meningkatnya pendidikan masyarakat saat
ini. Seorang costumer service harus mempunyai visi terhadap arti pelayanan,
mampu mengidentifikasikan sebab-sebab terjadinya hambatan komunikasi,
tanggap terhadap keluhan nasabah serta diharapkan mampu memecahkan
persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga
hubungan timbal-balik yang harmonis antara nasabah dan bank. Usaha ini
dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab memberikan pelyanan yang terbaik
pada nasabah. Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu
memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan
petugas costumer service atau konflik yang terjadi antara bank dengan nasabah.
Komunikasi yang baik diantara sesama petugas costumer service berdampak
positif bagi peningkatan pelayanan pada nasabah, maka sebaliknya bila diantara
costumer service tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan
tercipta kerjasama yang baik untuk memberikan pelayanan pada nasabah.
Komunikasi horizontal pada costumer service penting karena dapat bekerja sama
untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah. Misalnya, bila
salah satu petugas kurang memahami persoalan yang diajukan oleh nasabah, maka
petugas tersebut dapat bertanya atau meminta bantuan petugas yang lain. Dewasa
ini fungsi bank bukan hanya sekadar tempat simpan-pinjam uang semata. Namun
seiring berjalannya waktu, bank berkembang dari fungsi dasar menjadi fungsi
 3

yang lebih kompleks sehingga nasabah memperoleh keamanan dan kenyamanan

dalam menitipkan uangnya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah definisi dari Customer Service ?
2. Apasajakah fungsi Customer Service ?
3. Apasajakah tugas Customer Service ?
4. Apakah wewenang Customer Service dalam perbankan ?
5. Apakah jenis produk dan jasa Bank Yang akan Ditawarkan ?
6. Apakah ciri-ciri Pelayanan yang baik ?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi dari Customer Service
2. Untuk mengetahui fungsi Customer Service
3. Untuk mengetahui tugas Customer Service
4. Untuk mengetahui wewenang Customer Service dalam perbankan
5. Untuk mengetahui jenis produk dan jasa Bank Yang akan Ditawarkan
6. Untuk mengetahui ciri-ciri Pelayanan yang baik.

1.4 Manfaat
1. Sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas Bank Mini.
2. Mendapatkan ilmu mengenai customer service.
3. Mendapatkan ilmu baru mengenai pelayanan nasabah.
4. Mendapatkan kekompakan antar kelompok.
 4

BAB 2. PEMBAHASAN

2.1 Definisi Customer Service

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service
Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan
Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M.,
diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan
Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank
Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan
dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk
meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan
kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan
nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus
dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti
menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah
secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
Customer Service Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana
dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan
pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan
dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus
memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan,
pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan
berkualitas jika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan
tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan
dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang
berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara
 5

bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun
produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharap¬kan
dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi
bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya
Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerja¬kan kebutuhan nasabah
tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan
kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan
rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang
untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre &
contact point antara bank dengan nasabah, Customer Service harus¬lah
mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk
bank dengan baik.
Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat
dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya
dalam rangka Cross Selling.

2.2 Fungsi Customer Service.

Berdasarkan fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer service dapat
dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang
mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut:
• Front Line Office
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank,
maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
• Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank
dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu
datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta
informasi maupun untuk melaksanakan transaksi.
• Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah
dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer
service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai
 6

produk dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai
pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai industri perbankan.
• Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang
ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta
mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.
• Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank menerima dan
menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan
kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan.
• Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan
bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan
perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
• Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service
adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening
nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan pengembangan
fungsi kedua yaitu Liasson Officer.
• Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas,
karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah
aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani
keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat memecahkan masalah dengan
baik sebagai “trouble suiter”.

2.3 Tugas Customer Service.

Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris
depan bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya
adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini
nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya.
 7

 Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkai¬tan dengan

pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan
nasabah yang lainnya. Di samping itu memberikan informasi sejelas
mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan
diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
 Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh
nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang
diberi¬kan oleh pihak nasabah.
 Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi
nasabah serta file nasa¬bah.
 Mengadministrasikan resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan
bilyet giro serta surat kuasa.
 Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
 Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
 Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang
baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

2.4 Wewenang Customer Service.

Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang
customer servicepun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan
wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya
yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik
(tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul dari
pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkauannya).
Adapun wewenang tersebut antara lain :
 Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi,
perjanjian-perjanjian.
 Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.
 Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
 Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak
memenuhi persyaratan.
 8

 Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun

karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal penolakan
permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau
prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah
dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia No.
3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal
nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang
dikeluarkan oleh Bank Indonesia dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang
dihadapi Bank terutama dari sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun
passiva.

2.5 Produk dan Jasa Bank Yang akan Ditawarkan.

Dalam kaitan ini seorang customer service harus mengetahui jenis,
manfaat dan ciri masing-masing produk dan jasa karena ini akan sering
ditanyakan oleh nasabah yang datang kepadanya karena hal ini akan sangat
mendukung pelayanan prima dan profesi yang disandangnya sehingga
menjadikan seorang customer service tersebut profesional dalam bidangnya.
Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk seorang
customer service harus memahami terlebih dahulu akan produk dan jasa
tersebut

2.6 Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik.

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan
menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah
dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan
keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik,
bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana
yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini,
bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
 9

yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung

terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
a. Faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer
Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan
melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer
Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan
santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
b. Faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki
harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana
dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga,
kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan,

terbentuklah ciri ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
a. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang
baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service
Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai
bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat
tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,
Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil
hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan
cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah
sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang
dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat
nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
b. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer
harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal
 10

hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan

adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila
ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang
buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu
membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu
keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
c. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara
cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer
harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank.
Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat
kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani
secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun
karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-
hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani
nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi
kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang
terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak
betah dan malas berhubungan kembali.
d. Komunikatif 
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu
dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer
Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas
dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika
nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan
menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
e. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer
 11

Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah,

terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam
perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.
Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang
dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah
merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
f. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani
nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan
tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan
nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun
kemampuan dalam bekerja.
g. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan
mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara
tepat.8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga
calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan
aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah
tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada
mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
h. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin
kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang
dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
i. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses
 12

dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah

ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat
berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

1. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan
bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan
memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan
pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang
diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank.
Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.            Berikut ini adalah dasar-dasar
pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer
Service Officer, antara lain sebagai berikut:
 Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan
dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus
memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
 Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu,
akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan
raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
 Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya
terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar
terasa lebih akrab.
 Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan
tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian
tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.
 13

 Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan

baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan
berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah
akan merasa dihargai dengan baik.
 Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan
menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas
dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit
yang tidak dipahami oleh nasabah.
 Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan.
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima
dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan
informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan
pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.
 Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya.
Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan
berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.
 Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah
dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus
mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang
diberikan.
 Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak
sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani
permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan
mengerti akan permasalahan tersebut.
 Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani.
 14

Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak
dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan
mereka akan dilayani dengan simpatik.

2. Service Excellent (Pelayanan Prima).

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan
oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional,
dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang
yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga
orang tersebut merasa puas.
Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang
istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent
menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan
karyawannya. Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu
ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima
pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan
kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang
menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya
terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima 

 v  Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
 v  Meningkatkan pangsa pasar
 v  Meningkatkan penjualan dan laba
 v  Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
 v  Menghindari pertentanganv  Menerima pesanan ulang dari si pembeli
 15

 v  Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru

 v  Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
 v  Mengurangi jumlah keluhan
 v  Meningkatkan moral karyawan
 v  Meningkatkan produktivitas karyawan
 v  Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
 v  Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
 v  Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
 v  Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus
tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat Waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2
hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki
tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam
jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah 
 16

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat

baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat
perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut
adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois
dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan
tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi
sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian
hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas
akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK
dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi
yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
3. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan
tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
 17

4. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Tidak Rasia
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
6. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.Unsur-unsur
pelayanan primaSelain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima
merupakan salah satu pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan
antara lain :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak
berteletele, mudah dipahami dan mu dah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan kepastian hukum, bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur,
persyaratan, serta pejabat yang bertanggung jawab, waktu
penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar.
e. Efisien
Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan
pelayanan dan tidak ada pengulangan persyaratan.
f. Ekonomis 
 18

Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan

yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus
diperlakukan sama.
h. Ketepatan Waktu 
Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu,
(sesuai jadual) dan urusan pelayanan, selesai tepat waktu.

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk
menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:
 Sikap ramahPelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang,
dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati
orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung
perasaan orang lain.
 Sikap sopan/ santun Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik
umur, maupun tingkatan sosial lainnya.
 Sikap membantu dan waspadaBerusaha memenuhi keinginan pelanggan,
atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh
pelanggan
 Sikap yakin dan meyakinkanYakin artinya percaya diri, karena telah
memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan
dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan
diyakini orang lain.
 Sikap telitiTeliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai
permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang
disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian
dari pelayan (respek terhadap pelanggan)
 Sikap informatifDengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat
dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/
kebingungan.
 19

 Sikap menghargai waktuTidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna

yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan

Langkah-Langkah Pelayanan Prima

o Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur,
batas waktu, dll) baik dalam bentuk pengumuman/ buku panduan.
o Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
o Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
o Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan
pelanggan.
o Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai
dengan tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat.
o Membuka kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/
pengaduan tentang pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui
media).

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank
perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu
system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan
nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. System (method)
Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui
operasional.
2. Perlengkapan operasional (machines)
Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan
pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.
3. Karyawan/pegawai yang professional
a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan
social
b. Mngenal banknya dengan baik
c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya
 20

d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya

e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f. Menguasai prosedur pelayanan yang baik
g. Mengetahui etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah
merasa aman)
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang
dihadapi nasabah (solusinya)
4. Pimpinan (Management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan
memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing
bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya.
Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan
dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara
tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri.
Jadi, kepuasan customer/nasabah identik dengan “sukses”.
Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan Menciptakan citra
positif berarti :
o Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara
yang terbaik
o Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari
perusahaan dan layanan anda
o Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa
diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Setiap kali
memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra
positif bank/perusahaan.
 21

“Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani

(mengatakan) alam situasi tatap muka, muncul lewat penampilan,
dampaknya terutama pada hal-hal :
 Cara anda duduk/berdiri Santunkah atau sebaliknya
 Expresi wajah Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
 Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar Taukah
tidak
 Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ?Ataukah tidak
 Keramahan atau kejelasan pembicaran anda Menwarkan bantuan atau
sebaliknya
 Lingkungan kantor atau bankRuang yang tersedia, kenyamanan dan
keamanannya
Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif
yang telah anda bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3
kelompok yang mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill
oganisasi dan bank.
a. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk
anda)
b. Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)
c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut
(nasabah/pelanggan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)
 22

BAB 3. PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima
keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Sehingga keberadaannya sangatlah
dibutuhkan oleh setiap instansi khususnya dibidang perbankan. Dalam perbankan
seorang Customer Officer adalah suatu subyek yang bermandaat untuk
memberikan informasi mengenai produk pelayanan prima bagi nasabahnya
sehingga dapat menarik minat nasabah agar mendapatkan hubungan yang loyal
dengan nasabah sehingga dapat menarik keuantungan yang lebih dalam
perbankan.

3.2 Saran
Sebaiknya praktikum bank mini pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis dilakukan
di Labolatorium perbankan sehingga mahasiswa lebih mudah memahami dan
mempraktikan ilmu yang telah dipelajari selama belajar.
 23

DAFTAR PUSTAKA

Sanjaya Eru. 2014. Penelitian Customer Service. (Online).

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/18130/Chapter
%20I.pdf?sequence=4. (06 Oktober 2017)