TUGAS RESUME

CUSTOMER SERVICE

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Praktek Bank Mini

Disusun oleh:

SIFA SHAFIRA ARIFTA (150803102047)

PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI KEUANGAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JEMBER
2017/2018
2.1 Definisi Customer Service
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari
dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan
Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat
Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang
profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah,
dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan
cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang
baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk
memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar
lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service
Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang
pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang
segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office
yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin
mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya,
Customer Service diharap¬kan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup
menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya
Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerja¬kan kebutuhan nasabah tersebut
dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah
karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan
tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam
kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank dengan nasabah, Customer Service
 harus¬lah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank
dengan baik.

2.2 Fungsi Customer Service.

• Front Line Office
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka customer
service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
• Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah.
Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah aparat
customer service, baik untuk meminta informasi maupun untuk melaksanakan transaksi.
• Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi oleh
nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi pusat dan nara
sumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut
personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai industri
perbankan.
• Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank,
seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan keberatan
nasabah.
• Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank menerima dan menyambut baik
kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai seluruh
transaksinya dapat dirampungkan.
• Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan bekal
pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan
keuangan nasabah.
• Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
 Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service adalah account
assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah non kredit. Hal ini
merupakan perpanjangan dan pengembangan fungsi kedua yaitu Liasson Officer.
• Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas, karena
terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain sebagainya, maka
adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah aparat customer service. Dalam
hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat
memecahkan masalah dengan baik sebagai “trouble suiter”.

2.3 Tugas Customer Service.

 Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkai¬tan dengan pembukaan rekening
tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang lainnya. Di samping itu
memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin
diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
 Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah
sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberi¬kan oleh pihak
nasabah.
 Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta
file nasa¬bah.
 Mengadministrasikan resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan bilyet giro serta
surat kuasa.
 Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
 Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
 Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

2.4 Wewenang Customer Service.

 Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi, perjanjian-
perjanjian.
  Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi
persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.
 Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
 Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi
persyaratan.
 Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena sebab
lainnya berdasarkan prosedur intern bank.

2.5 Produk dan Jasa Bank Yang akan Ditawarkan.

Dalam kaitan ini seorang customer service harus mengetahui jenis, manfaat dan ciri
masing-masing produk dan jasa karena ini akan sering ditanyakan oleh nasabah yang datang
kepadanya karena hal ini akan sangat mendukung pelayanan prima dan profesi yang
disandangnya sehingga menjadikan seorang customer service tersebut profesional dalam
bidangnya. Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk seorang
customer service harus memahami terlebih dahulu akan produk dan jasa tersebut

2.6 Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik.

a. Faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service
Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara
tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan
dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap
nasabahnya.
b. Faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan
keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh
manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang
satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri ciri
pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
 Sarana Physic
  Tanggung Jawab
 Responsif
 Komunikatif
 Keamanan
 Kecapakan
 Pemahaman
 Kredibilitas
 Hubungan

Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

 Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
 Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
 Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
 Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
 Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
 Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
 Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan.
 Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
 Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
 Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
 Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani.
2. Service Excellent (Pelayanan Prima).
Manfaat Pelayanan prima
 v  Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
 v  Meningkatkan pangsa pasar
 v  Meningkatkan penjualan dan laba
 v  Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
 v  Menghindari pertentanganv  Menerima pesanan ulang dari si pembeli
 v  Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
 v  Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
 v  Mengurangi jumlah keluhan
 v  Meningkatkan moral karyawan
 v  Meningkatkan produktivitas karyawan
 v  Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
 v  Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
 v  Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
 v  Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan