MENERIMA DAN

MELAYANI TELEPON
By
Umma
Pengertian dan Istilah dalam Menelepon

 Telepon (Wursanto:2006,30) dilihat dari segi wujud,

material atau harganya adalah alat atau sarana
komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan
informasi dari satu pihak kepada pihak lain yang
jaraknya berjauhan baik secara internal maupun
secara eksternal.
 Dari segi aktivitas atau kegiatannya, Menelpon
(telephoning) adalah kegiatan penyampaian
keterangan atau informasi secara lisan menggunakan
pesawat telepon.
Lanjutan pengertian

 Hubungan telepon akan terjadi bila:

- ada pihak yang menyampaikan berita lewat
telepon (communicator)
- ada berita yang disampaikan (message)
- ada sarana yg digunakan (the telephone)
- ada pihak yang menerima berita lewat telepon
(communicant)
- ada tanggapan dari pihak penerima berita
(response)
Macam-macam pesawat telepon

Ditinjau dari lingkup jangkauan penggunaannya:

 Pesawat telepon ekstern: digunakan untuk pembicaraan jarak

jauh yg meliputi seluruh jaringan baik dalam dan luar negeri

 Pesawat telepon intern: digunakan untuk pembicaraan dalam

suatu gedung kantor tanpa mengganggu jaringan telepon

ekstern. Bila akan menelepon ke luar kantor dapat dibantu dg
pesawat telepon sentral yg ada di gedung tersebut.
 Pesawat intercom atau aiphone: digunakan untuk

pembicaraan jarak dekat dg jangkauan yg terbatas pd beberapa

jaringan telepon yg telah ditentukan.
Lanjutan macam:

Ditinjau dari kemampuan peralatan yg digunakan:

- Pesawat tunggal/satu jalur telepon (single line
telephone) biasa digunakan di rumah atau pejabat
untuk menelepon secara langsung dan dapat
dilengkapi dg beberapa ekstensi
- Pesawat telepon dg banyak tuts (multi button
telephone), banyak digunakan di kantor yg
memungkinkan panggilan telepon dapat diatur
penyampaiannya.
Lanjutan macam

- sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat

digunakan untuk beberapa saluran secara serentak.
TUGAS:
Buat ringkasan dari buku Ignatius Wursanto:
Ditinjau dari segi jaringan yang digunakan;
Ditinjau dari tata letaknya;
Ditinjau dari fungsinya;
Handling Incoming Calls
1. Answer promptly (menjawab dg cepat)
Angkatlah gagang telp sedapat mungkin pada
deringan pertama, atau sebelum deringan yg ke-3.
Jarak antara mulut dan gagang telp ± 1 inci.
Gagang telp diangkat dg tangan kiri, tangan kanan
memegang pulpen untuk mencatat bila perlu.
Lanjutan Handling incoming..

2. Identify yourself (menyebutkan identitas persh/bagian

dan saudara sendiri)
sebutkan nama persh dan nama sdr bila telp itu datang
dari luar kantor, tapi bila dari lingkungan kantor
sendiri, sebutkan nama bagian/dept sdr.
3. Screening calls (menyeleksi telepon)
Sebelum telp ditransfer ke pimpinan sdr, tanyakan
terlebih dahulu identitas penelpon, seperti nama (persh
dan diri) dan tujuan menelpon, agar telp masuk tidak
harus selalu dilayani oleh pimpinan sdr.
Lanjutan handling incoming..

4. Giving information (memberikan informasi)

Dalam memberikan informasi kepada si penelpon
harus hati-hati, berikan info seperlunya saja. Mis:
Pak Arman sedang keluar kota untuk
bernegosiasi dengan Pak Ujang direktur PT Ratu
Rata di Puncak, Bogor. Sdr sebagai sekretaris
hanya memberikan info kepada si penelpon:
Maaf, Pak Arman sedang keluar kota dan akan
kembali ke kantor hari Jumat pukul 09.00.
Lanjutan handling incoming..

5. Getting information (mendapatkan informasi)

kadangkala penelpon tidak mau memberikan
identitasnya dan ada juga yg tdk mau menyebutkan
maksud dan tujuan menelpon. Tetapi seringkali sdr
harus mendapat info tsb. Untuk itu sdr harus mampu
mendapatkan info tsb dengan cara yg sopan dan
menggunakan taktik. Misal: Pak Arman sedang
menerima tamu. Kalau boleh saya tahu nama dan no
telp bapak/ibu, saya akan meminta pak Arman untuk
menelp bapak/ibu setelah selesai menerima tamu.
Lanjutan handling incoming..

6. Taking messages (mencatat pesan)

Pesan-pesan yg disampaikan penelpon harus
dicatat dg baik dan akurat. Bila kurang jelas
hendaknya ditanyakan saja terutama untuk nama
yg tidak umum, nomor telp. Setelah pesan itu
selesai dicatat, sebaiknya dibaca kembali untuk
memastikan apakah pesan tsb sudah sesuai.
Pencatatan pesan meliputi:
Lanjutan handling incoming..

a. Tanggal dan waktu menerima telp

b. Nama diri dan nama persh penelpon
c. Nomor telp dan ekstensinya (bila ada)
d. Initial/nama dari orang yang mencatat pesan
7. Transferring calls (mentransfer telepon)
Bila ada telp yg salah sambung atau setelah sdr
menanyakan keperluan dari si penelpon..
Lanjutan handling incoming..

dan ternyata bukan pimpinan sdr yg sesuai untuk

menerima telp tsb, maka sdr melakukan transfer ke
nomor telp dari orang yg sesuai untuk
menerimanya. Hal ini terjadi dalam lingkungan
intern persh/kantor sendiri.
8. Concluding calls (mengakhiri telp)
Akhiri pembicaraan telp dg menggunakan kata-
kata yg bersahabat dan tidak terkesan terburu-
buru, serta ucapkan terima kasih atau salam. mis
Lanjutan handling incoming..

- Terima kasih bu Ani telah menelpon kami

- Terima kasih atas pesannya, nanti akan segera
saya sampaikan kepada pak Arman bila beliau
sudah kembali.
Letakkan gagang telp sdr setelah penelpon
meletakkan gagang telp-nya.
Handling Outgoing calls
1. Buatlah rencana apa yang akan dibicarakan dalam
telpon
2. Siapkan nomor telp dan nama orang/persh yang
akan dihubungi
3. Hubungi nomor telp yg telah disiapkan tsb dengan
jari tangan
4. Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri dan
perusahaan sdr
Lanjutan handling outgoing..

5. Jelaskan maksud dan tujuan menelpon dg singkat

dan jelas
6. Akhiri pembicaraan dg sopan dan santun
7. Letakkan gagang telp dengan posisi yang benar.
Telephone do’s and don’t

Don’t say………. Say instead………

1. When screening calls:

He wants to know who’s May I know who is
calling calling?
Mr Smith isn’t taking Will you please wait while
calls this afternoon I see if he is in?
He’s out right now. Call He is not at his desk right
back later now. Can I take a
message?
Lanjutan telp do’s…

Don’t say: Say instead:

2. If the line is busy:

He is still on the I’m sorry, but he’s on
phone. What do you another call. Would you
want to do? care to wait or can I have
him return your call?
I’m afraid his line is busy.
His line is busy! Can Would you care to hold?
you call back?
Lanjutan telp do’s..

Don’t say: Say instead:

3. Your boss is out of the

office
Mr Smith is not here Mr Smith is out of the
today and I don’t know office today. We expect
when he’s due back. him back tomorrow.
I don’t know where he Mr Smith is out of the
is…. office at the moment, but
I expect him back shortly
Lanjutan telp do’s..

Don’t say: Say instead:

4. Making certain on names,

numbers etc
Gosh, that’s a funny
name… would you spell it
please?
Does he has your number?
I’ll put your message on his
desk.
Would you spell your name for
me, please?
Can I have your number,
please?
I’ll make certain he receives
your message.
Lanjutan telp do’s…

Don’t say: Say instead:

5. Putting someone on
hold
He’s not in his office but
Please hold (and then do I know he’s here.
so without listening Would you mind if I
for response place you on hold?
Kode Ejaan Yang digunakan dalam Percakapan Telepon

NASIONAL INTERNATIONAL

A : Ambarawa A: Alpha
B: Bandung B: Bravo
C: Cirebon C: Charlie
D: Demak D: Delta
E: Endeh E: Echo
F: Flores F: Foxtrot/Fanta
G: Garut G: Golf
H: Hongkong H: Hotel
I: Indramayu I: India
Lanjutan kode

NASIONAL INTERNATIONAL

J: Jakarta J: Juliet/Jakarta
K: Kediri K: Kilo
L: Lumajang L: Lima
M: Madiun M: Mike/Mama
N: Nurdin N: November/Nano
O: Osaka O: Oscar
P: Padang P: Papa
Q: Quadrat Q: Quebec
Lanjutan kode

NASIONAL INTERNATIONAL

R: Rembang R: Romeo
S: Solo S: Sierra
T: Tegal T: Tango
U: Ulfah U: Uniform/Ultra
V: Valencia V: Victor
W: Wonosobo W: Whisky
X: Xerox X: X-ray
Y: Yogyakarta Y: Yankee
Z: Zanzibar Z: Zebra/Zorro/Zulu
Hambatan Hubungan Telepon
 Hambatan yang bersifat Teknis
 Hambatan Kondisi Lingkungan
 Hambatan Bahasa
Ad.1. Hambatan yang bersifat teknis

1. Hambatan kondisi fisik pesawat telepon

Pesawat telepon yang rusak membuat hubungan
telp tidak lancar dan berita menjadi tidak jelas.
Akibatnya response tidak sesuai yang diharapkan.
Untuk itu perlu dilengkapi dengan faximile
machine dan menggunakan formulir nota faks
atau nota faksimile. (lihat Wursanto hal 49)
2. Hambatan karena fasilitas perlengkapan telepon
tidak memadai.
Lanjutan hambatan
Fasilitas perlengkapan telepon meliputi:
a. Buku telepon: memuat segala informasi tentang
nama-nama perorangan/pribadi, lembaga, instansi
pemerintah maupun swasta, lengkap dengan alamat
dan nomor telepon dari setiap lembaga atau instansi
tersebut.
b. Buku telepon umum: buku telepon yang
dikeluarkan oleh PT Telkom yang memuat nama,
alamat dan nomor telepon dari semua pelanggan
telepon dan petunjuk penggunaan telepon.
Lanjutan hambatan
c. Buku telepon khusus, yaitu buku telepon yang
memuat nama perseorangan, nama instansi atau
perusahaan lengkap dengan alamat, nomor telepon,
nomor handphone dari pihak-pihak yang terkait
seperti: nama, alamat dan nomor telepon para
nasabah, rekanan atau pelanggan, agen perjalanan,
pejabat dan satuan kerja di lingkungan perusahaan,
nomor kode hubungan internal dan nomor telepon
khusus kantor kepolisian, PLN, dll.
Lanjutan hambatan
d. Pensil dan kertas kosong
Sebaiknya di meja telepon selalu disediakan
pensil dan kertas kosong untuk menulis hasil
pembicaraan. Kertas bekas dapat digunakan
dengan halaman yang masih kosong berukuran ¼
halaman folio atau 1/8 hal.folio, dijepit dengan
paper clipboard atau dilubangi dengan perforator
dan ditancapkan pada tancapan kertas (spindel
paper). Letakkan di sisi telepon.
Lanjutan hambatan
e. Formulir penerimaan telepon
Hubungan telepon dapat terganggu tanpa adanya
formulir penerimaan telepon. Oleh karena itu,
sekretaris yang baik akan selalu menyediakan
formulir ini di atas meja telepon untuk mencatat
pesan yang diberikan oleh pihak penelepon.
Contoh formulir penerimaan telepon atau pesan
telepon (telephone message) dapat dilihat pada hal
53 (Ignatius Wursanto) atau copy terlampir.
Ad.2. Hambatan Kondisi Lingkungan

 Kondisi lingkungan atau keadaan suasana kerja

yang gaduh akan mengganggu pembicaraan
telepon. Seseorang menginterupsi atau minta
bantuan yang mendesak juga akan mengganggu
percakapan telepon kita. Minta maaf dan minta
waktu sebentar pada lawan bicara kita sambil
menutup mikrofon untuk melayani pembicara yang
lain. Akan tetapi kalau lawan bicara adalah
pimpinan kita, maka sebaiknya interupsi tidak
dilayani.
Ad.3. Hambatan Bahasa
 Apabila bahasa yang digunakan oleh penelepon
tidak dimengerti oleh sekretaris, maka hubungan
telepon akan terhambat. Untuk itu sekretaris yang
baik harus mengembangkan kemampuan
bahasanya dan menguasai istilah-istilah umum
yang dipakai dalam bisnis.
Tugas Praktek Menelpon
Diumpamakan Saudara bekerja di PT Adil Makmur
sebagai seorang sekretaris. Salah satu pekerjaan rutin
Saudara adalah menangani telepon. Pimpinan Saudara
bernama Ir. Hari Purnomo.
Pada hari ini Saudara banyak menangani telepon, baik
menerima telepon yang masuk maupun menelepon ke
luar.
1. Pk.08.30 Menerima telepon yang ingin berbicara
dengan pimpinan Saudara. Kebetulan dalam waktu
yang bersamaan pimpinan Saudara sedang menelpon.
Tugas praktek
2. Pk. 08.45 Menelepon ke PT Tiada Tara untuk
menanyakan apakah ke 30 unit komputer yang telah
dipesan dapat dikirim dalam 2 hari ini.
3. Pk. 09.00 Menerima telepon yang ingin membuat
janji bertemu dengan pimpinan Saudara
4. Pk. 09.15 Menelepon untuk membuat janji bertemu
dengan pimpinan PT Maju Terus (Suharto, MBA).
Pimpinan Saudara menjanjikan pertemuan tersebut
hari Jum’at Pk. 09.00 di kantor PT Maju Terus.
Tugas praktek
5. Pk. 09.30 Menerima telepon yang ingin berbicara
dengan pimpinan Saudara, tapi penelepon tidak mau
memberikan identitasnya serta tujuan menelepon.
6. Pk. 10.00 Saudara diminta untuk memesan 1 buah
kamar di hotel Grand Kemala untuk 2 malam (tgl….
Dan tgl……)
7. Pk. 10.45 Menerima telepon dari bagian lain yang
ingin meminta informasi, tetapi informasi tersebut
harus dicari dulu karena ada dalam arsip.
Tugas praktek
8. Pk. 14.00 Menerima telepon yang ingin berbicara
dengan pimpinan Saudara, tetapi keperluan si penelepon
tersebut ternyata tentang informasi lowongan pekerjaan,
kemudian Saudara mengalihkan telepon tersebut ke
kepala bagian yang mengetahui tentang informasi
tersebut.
9. Pk. 15.00 Menelepon untuk mengubah janji temu antara
pimpinan Saudara dengan direktur PT Warna Warni.
Semula janji tersebut hari Senin pk. 11.00 diubah
menjadi hari Selasa pk. 11.00. Alasannya, pimpinan
Saudara mempunyai keperluan lain.
Tugas praktek
10.Pk. 15.30 Menerima telepon dari seseorang yang
ingin berbicara dengan pimpinan Saudara, tetapi
pimpinan Saudara sedang sibuk dan tidak mau
diganggu.
Tugas: -Bentuk kelompok: @ 2 orang
-Bagi peran (bergantian) sekretaris dan
penelpon
-Buat dialognya terlebih dahulu!
-Tanggal hari ini!