BAB I

PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI

Modul berjudul “Berkomunikasi melalui Telepon” merupakan salah satu dari

modul yang harus dipelajari oleh peserta didik Program Keahlian Otomatisasi
dan Tata Kelola Perkantoran.

Modul ini berisi tentang pengetahuan tentang cara berkomunikai melalui

telepon, etika dan teknik mengirim dan menerima telepon, dan hal-hal lain
yang harus diperhatikan dalam menerima atau mengirim informasi melalui
telepon.

Setelah selesai mempelajari modul ini, peserta diklat diharapkan dapat

menerima pesan masuk maupun mengirim pesan keluar melalui telepon
dengan baik dan benar.

Kemampuan berkomunikasi melalui telepon ini sangat penting di dunia kerja

karena sebagian besar informasi disampaikan atau diterima melalui telepon.
Selain itu penyampaian informasi melalui telepon sangat efektif dan efisien
karena pada prinsipnya sama dengan pembicaraan tatap muka yang mewakili
pribadi seseorang.

B. PRASYARAT

Kompetensi berkomunikasi melalui telepon merupakan salah satu kompetensi

dasar yang harus dipelajari oleh peserta diklat sebelum mempelajari atau
melanjutkan ke kompetensi lainnya. Untuk mempelajari modul ini terlebih
dahulu siswa harus kompeten dalam materi komunikasi

C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

1. Bagi peserta diklat
a. Membaca isi modul secara cermat
b. Menanyakan hal-hal yang belum jelas dalam modul kepada
guru/fasilitator
c. Mengerjakan latihan-latihan atau tugas yang terdapat pada modul
d. Melaksanakan perintah/perintah yang ditugaskan dalam modul
e. Memahami isi keseluruhan modul
2. Bagi guru atau fasilitator
a. Memberikan penjelasan tentang cara menggunakan modul
b. Memberikan penjelasan materi yang terdapat pada modul
c. Memberikan materi tambahan yang tidak terdapat pada modul
d. Memberikan contoh-contoh kasus yang berkaitan dengan materi
e. Memberikan tugas kepada peserta diklat untuk mengadakan observasi
ke perusahaan/instansi yang berkaitan dengan materi
3. Sumber belajar lain yang harus ada pada saat mempelajari modul ini
a. film tentang berkomunikasi melalui telepon
b. Hasil rekaman tentang berkomunikasi melalui telepon

1
 c. Buku paket
d. Internet
4. Bahan dan alat yang digunakan dalam menunjang kegiatan belajar
a. Pesawat telepon/Aiphone
b. Lembar pesan telepon
c. Block note
d. Daftar nama dan Nomor telepon kolega perusahaan/lembaga
e. Jam dinding atau jam meja untuk memudahkan melihat waktu pada saat
telepon masuk
f. Kalender meja (Desk Calender)
g. Alat-alat tulis

D. TUJUAN AKHIR
Setelah mempelajari kompetensi ini, peserta diklat diharapkan mampu untuk
menerima telepon masuk dan mengirim informasi keluar melalui telepon
secara efektif dan efisien dengan memperhatikan etika bertelepon.

2
 BAB II
PEMELAJARAN

A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIKLAT

No. Kegiatan Minggu ke Waktu Tempat Ket.

1. Membaca materi modul
2. Melihat peragaan guru
3. Menuliskan alat dan menyiapkan bahan
untuk menerima atau menelepon
4. Mendemonstrasikan penerimaan telepon
5. Tes formatif
6. Mengerjakan tugas yang ada di dalam
modul
7. Mengerjakan lembar kerja
8. Mengerjakan tugas evaluasi
9. Tes berkomunikasi melalui telepon
10. Remidial

B. KEGIATAN BELAJAR 1
1. TUJUAN
Setelah mengikuti pemelajaran peserta diklat diharapkan mampu:
 Dapat menerima telepon dengan sikap yang sopan dan dengan suara
phonogenic
 Dapat mengirim informasi melalui telepon dengan menerapkan prinsip-
prinsip bertelepon yang baik
 Menggunakan bahan dan alat yang diperlukan dalam menerima maupun
mengirim informasi melalui telepon secara efektif dan efisien

2. URAIAN MATERI
 Pengertian
Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan
'bunyi' . Komunikasi berarti hubungan. Telekomunikasi dilakukan
antara dua orang atau lebih yang berhubungan secara berjauhan dengan
menggunakan media telekomunikasi elektronik. Media komunikasi
antara lain : Telepon, Faksimil,dll

Pengertian berkomunikasi melalui telepon adalah suatu proses

penyampaian informasi jarak jauh dengan menggunakan media telepon.

Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak

jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat
elektronik dari satu pihak kepada pihak lain.

 Jenis-jenis Pesawat Telepon

a. Pesawat tunggal
Pesawat tunggal maksudnya pesawat telepon yang biasa digunakan
di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu

3
 b. PMBX (Private Manual Branch Excharge)
Pesawat ini tidak dapat berhubungan langsung tanpa operator.
Untuk menelepon ke operator, penelepon harus menekan nomor
yang telah ditentukan. Setelah menyambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang
dikehendaki.
c. PABX (Private Automatic Branch Excharge)
Pesawaat ini dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.
Penelepon dapat langsung berhubungan ke luar dengan cara
memutar nomor khusus untuk memperolah saluran ke luar. Setelah
itu, penelepon barulah memutar nomor telepon yang dikehendaki.
Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara
memutar nomor atau kode yang telah ditentukan.

 Jenis Hubungan Telepon

a. Hubungan antar bagian(interen), yaitu hubungan langsung antara
bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor
b. Hubungan lokal, yaitu hubungan langsung jarak jauh antara satu
pihak dengan pihak lain dalam satu kota
c. Hubungan interlokal, yaitu hubungan langsung jarak jauh antar
kota
d. Hubungan internasional (overseas call) yaitu hubungan langsung
jarak jauh antara satu negara dengan negara lainnya

 Sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang petugas telepon (7C)

a. Caring, yaitu memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat
masalah penelepon
b. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi, tidak
melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan
bukan tugas/urusan/masalah Anda.
Contoh:
 Maaf, saya tidak tahu masalah ini
 Mungkin masalah ini ibu/Bapak/Anda dapat menghubungi
Saudara A
c. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri
dengan mengatakan
 Maaf, saya hanya petugas penerima telepon, atau;
 Maaf, saya tidak dapat berbuat apa-apa
Sebaiknya Anda mengatakan:
 Baik, dapat saya mengetahui nama Anda dan mencatat masalah
yang Anda alami, untuk selanjutnya akan kami…..
 Baik, Ibu/Bapak …. akan kami sambungkan ke divisi… untuk
mendapat penjelasan lebih lanjut
d. Considerate artinya bersahabat, menolong, dan mengerti emosi
penelepon
Contoh:
 …bisa saya bantu?

4
  Dengan senang hati akan saya sampaikan pesan Anda.
 Secepatnya akan saya sampaikan masalah Anda
 Jika anda memerlukan lebih rinci informasi tentang …Anda
dapat menghubungi bagian…
 Dengan menyebut nama penelepon merupakan cara menghargai
dan menyenangkan penelepon
e. Controlled, yaitu tidak terbawa emosi pada saat penelepon
mengemukakan kekecewaan atau marah. Tetap bersikap untuk
selalau membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
Contoh:
 …kami mohon maaf atas masalah ini.
f. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif
dalam bekerja
Contoh
 Mencatat dan menyimpan nomor telepon relasi perusahaan
 Menggunakan lembar pesan telepon untuk mencatat telepon
masuk
 Menggunakan suatu cara untuk mengingat kode wilayah atau
negara
g. Contagious, yaitu menebar kegembiraan, antusias, kesejukan,
kedamaian pada penelepon misalnya dalam hal:
 Si penelepon merasa damai dengan jawaban yang diberikan. Hal
itu dapat dilakukan dengan cara memberikan nada suara
Phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam
bertelepon yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat,
ramah, dan penuh perhatian. Berbicara melalui pesawat telepon
harus terdengar menyenangkan dengan kriteria :
 Berbicara dengan kecepatan normal
 Berbicara seolah-olah berada di
hadapan penelepon
 Berbicara dengan nada suara yang
tidak tinggin dan tidak keras
 Berbicara dengan rasa santun,
ramah, dan rasa ingin membantu penelepon
 Si penelepon merasa masalahnya mendapat tanggapan yang
baik
 Si penelepon merasa aman karena masalahnya dapat segera
ditangani dengan baik.

 Hal-hal yang penting diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu

bertelepon
a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama; maksimal tiga
kali berdering
b. Bersikaplah wajar dan ramah dalam berbicara, seakan-akan
berbicara berhadapan muka. Latihlah membiasakan diri tersenyum
waktu menelepon. Hal ini dapat menimbulkan kesan ramah dan

5
 ingin membantu. Tersenyumlah karena dengan tersenyum dapat
mempengaruhi suara dan dapat dirasakan oleh si penerima
c. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun
yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-
baiknya
d. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan
gangguan kepada pekerjaan
e. Suara jangan terlalu keras, ucapkan dengan kata yang jelas,
lancarm dan kecepatan yang normal.
f. Jangan berbicara sambil makan atau berdecak
g. Berbicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan

 Langkah dan Teknik Menelepon

a. Sebelum menelepon
o Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan
mengangkat gagang telepon sebelum penelepon benar-benar
yakin nomor telepon yang dituju
o Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau
menulis pokok-pokok pembicaraan
b. Saat melakukan telepon
o Angkat gagang telepon, dengarkan nada pilih
o Putarlah atau tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang
dituju
o Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau
internasional.
o Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang
sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian
dapat diulangi kembali nomor yang dituju
o Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah
mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud
dan tujuan, pastikan bahwa yang dituju benar. Apabila sudah
benar, sebutkan identitas penelepon atau kantor penelepon,
misalnya: “selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah
berbicara dengan Bapak Joko?”
o Ucapkahlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan
penelepon
o Catat semua jawaban yang diterima
o Berikan selalu kesan yang ramah
c. Mengakhiri pembicaraan
Apabila penelepon sudah yakin bahwa semua data telah
diperoleh, berilah salam dan ucapkan terima kasih. Misalnya:
Terima kasih Ibu Vina, Selamat pagi, atau terima kasih atas segala
informasinya Ibu Vina, Selamat pagi.
d. Meletakkan gagang telepon

6
 Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan
baik dan perlahan agar tidak mempunyai kesan marah dengan
membanting telepon

3. RANGKUMAN
 Ada beberapa hal yang penting diperhatikan dan dilaksanakan pada
waktu bertelepon
 Petugas telepon yang baik adalah yang mempunyai sikap sopan dan
memiliki suara yang phonogenic

4. TUGAS
Anda ditugaskan untuk mengamati pegawai Tata Usaha di sekolah Anda
yang bertugas menerima telepon. Coba Anda amati, apakah cara
penanganan teleponnya sudah baik, atau belum. Bagian mana yang benar
dan bagian mana yang salah.Tuliskan komentarnya pada kertas selembar

5. TES FORMATIF
1. Tuliskan 7 C sikap yang harus dimiliki petugas telepon agar melakukan
pelayanan yang efektif
2. Jenis pesawat telepon ada yang dinamakan Pesawat PABX, tuliskan
kepanjangannya dan jelaskan
3. Ada beberapa langkah dan teknik dalam menelepon, coba Anda
jelaskan
4. Apa yang dimaksud dengan phonogenic
5. Coba Anda jelaskan mengapa kata “halo” dianggap kurang baik dalam
penanganan telepon di tempat kerja

6. KUNCI JAWABAN
1. 7 C sikap yang harus dimiliki petugas telepon
a. Caring, yaitu memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat
masalah penelepon
b. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi, tidak
melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan
bukan tugas/urusan/masalah Anda.
c. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
d. Considerate artinya bersahabat, menolong, dan mengerti emosi
penelepon
e. Controlled, yaitu tidak terbawa emosi pada saat penelepon
mengemukakan kekecewaan atau marah. Tetap bersikap untuk
selalau membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
f. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif
dalam bekerja
g. Contagious, yaitu menebar kegembiraan, antusias, kesejukan,
kedamaian pada penelepon
2. Kepanjangan dari PABX adalah Private Automatic Branch Excharge
3. Langkah dan teknik dalam menelpon ada 4 cara yaitu:
a. Sebelum menelepon

7
 o Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan
mengangkat gagang telepon sebelum penelepon benar-benar
yakin nomor telepon yang dituju
o Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau
menulis pokok-pokok pembicaraan
b. Saat melakukan telepon
o Angkat gagang telepon, dengarkan nada pilih
o Putarlah atau tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang
dituju
o Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau
internasional.
o Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang
sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian
dapat diulangi kembali nomor yang dituju
o Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah
mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud
dan tujuan, pastikan bahwa yang dituju benar. Apabila sudah
benar, sebutkan identitas penelepon atau kantor penelepon,
o misalnya: “selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah
berbicara dengan Bapak Joko?”
o Ucapkahlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan
penelepon
o Catat semua jawaban yang diterima
o Berikan selalu kesan yang ramah
c. Mengakhiri pembicaraan
Apabila penelepon sudah yakin bahwa semua data telah
diperoleh, berilah salam dan ucapkan terima kasih. Misalnya:
Terima kasih Ibu Vina, Selamat pagi, atau terima kasih atas segala
informasinya Ibu Vina, Selamat pagi.
d. Meletakkan gagang telepon
Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan
baik dan perlahan agar tidak mempunyai kesan marah dengan
membanting telepon
4. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon yaitu suara yang
memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.
5. Kata halo dianggap kurang baik karena kurang sopan dan kata halo
hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus
atau ada gangguan
E. LEMBAR KERJA
Coba Anda identifikasi, apa saja alat dan bahan yang diperlukan apabila
Anda menerima telepon masuk, kemudian jelaskan fungsi dari alat dan
bahan tersebut

8
KEGIATAN BELAJAR 2

1. TUJUAN
Setelah mengikuti pemelajaran, peserta didik diharapkan mampu:
 Menerima informasi melalui telepon dengan memperhatikan sikap dan
tata cara yang baik
 Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon (LPT)
 Dapat mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju

2. URAIAN MATERI
 Langkah dan teknik pelayanan telepon
1. Teknik mengangkat telepon
Telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan
gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis
2.Beri salam
Berilah salam sesuai dengan waktu, kemudian identits diri (nama
kantor atau nomor telepon dan nama diri). Hindari penggunaan kata
halo karena kurang sopan. Kata halo hanya digunakan apabila
menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan
Contoh:
 “Selamat pagi, PT Dana Pertama di sini.”
 “Selamat siang, di sini PT Dana Pertama.”
 “Selamat sore, PT Dana Pertama, Fina bicara.”
Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima
telepon dapat menjawab sebagai berikut:
 “Selamat siang, dengan Septi di sini.”
 “Pesawat 213, selamat siang.”
 “Administrasi perkantoran, Marini di sini.”
Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon
dapat bertanya:
 “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang berbicara?”
 “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?”
Hindari pertanyaan seperti ini:
 “Siapa ini?” atau “Siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau
“Siapa yang bicara?”
3. Hubungkan segera penelepon dengan yang dicari
 Yakinkan siapa yang akan dihubungi atau dicari karena
penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak
sesuai dengan yang dikehendaki
Contoh:
Ardi dengan Aldi
Juli denga Yuli

9
  Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet
untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata
yang kurang jelas
4. Menciptakan kesan yang baik
1). Penelepon ingin berbicara langsung dengan atasan
perusahaan, jawablah dengan lembut dan sopan, contoh:
“Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”
“Ya, dapatkah Bapak/Ibu menunggu?”
Hindari ucapan: “Tunggu ya.” atau “Bentar, ya!”
2). Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum
disambungkan kepada yang dituju, ucapkan terima kasih atas
kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat
berbicara dengan Bapak/Ibu…
3). Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon
sedang keluar, penerima telepon harus :
 Memberikan keterangan kepada penelepon tentang
ketidakhadiran orang yang dicari secara singkat.
Tetapi berhati-hati, bijaksana, dan menyenangkan.
Contoh ucapan yang baik:
Bapak/Ibu… sedang keluar. Dapatkah saya membantu
Anda?”
Bapak/Ibu… sedang keluar. Dapatkah Anda menelepon
kembali?”
Bapak/Ibu… sedang keluar. Dapatkah Anda meniggalkan
pesan?”
 Berusaha untuk mendapatkan keterangan
selengkapnya tentang identitas penelepon
 Hindari penggunaan kata-kata tidak baku, contoh:
Iya dech, OK, dll.
 Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab
telepon harus menjawab tentang kegiatan dan
keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi
mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon
harus dapat menjawab dengan bijaksana, contoh:
Keadaan sebenarnya Jawaban yang bijaksana
 Pimpinan sedang mengadakan  Bapak pimpinan sedang tidak di
rapat denga para relasi tempat sekarang, tetapi Beliau
akan segera kembali
 Bapak pimpinan sedang di  Bapak pimpinan sedang keluar
ruang Bapak… dan telepon ruangan. Mungkin di bagian
dapat disambungkan ke sana lain. Adakah yang bisa dibantu?
 Bapak pimpinan pulang karena  Bapak pimpinan sedang tidka di
sakit kantor untuk satu atau dua hari
ini
 Bapak pimpinan sedang  Bapak sedang dengan telepon
menelepon lain
 Bapak pimpinan sedang  Bapak pimpinan sedang
mengikuti seminar mengikuti seminar

10
  Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus
mendengarkan baik-baik dan jangan menggangu
pembicaraan. Di sela-sela penbicaraan, penerima telepon
sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:
“Ya.” “Ya, saya tahu”
“Tentu” “benar.”
dsb.
 Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara
“Maaf, Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (Identitas
penerima telepon).

5. Mencatat pesan
Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju,
penerima telepon harus:
a) Mencatat segala sesuatu yang
diperlukan
b) Memberi keterangan yang jelas dan
lengkap
c) Menanyakan kepada penelepon nama
dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon
atau pimpinan ingin menelepon kembali
d) Menghindari kesalahan-kesalahan isi
pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali
pesan tersebut.
e) Sampaikan pesan tersebut kepada
yang berhak menerima. Untuk itu, penelepon harus selalu
menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) di sekitar
tempat telepon
6. Salam penutup
Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima
telepon sebaiknya mengucapkan selamat pagi/siang/sore, dan tunggu
sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau
tiga detik oleh penelepon.

 Hambatan-hambatan dalam menangani telepon

A. Faktor alat
Hambatan dari faktor peralatan/alat, yaitu:
1. Suara berisik
2. Suara timbul tenggelam
3. Suara mengecil
4. Saat memutar/menekan tombol telepon, tidak terdengar nada
kontak.
5. Nada sambung tidak terdengar, dan;
6. Di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus
B. faktor pemakai (komunikan dan komunikator )
Hambatan dari faktor pemakai yaitu:
1.Berbicara monotondan tidak jelas pengucapannya

11
 2.Berdecak atau berbicara di telepon sambil makan
3.Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain
4.Berbicara terlalu cepat
5.Desah nafas yang terdengar
6.Berbicara kotor atau sambil bersenda gurau
7.Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan
8.Letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah

 Cara Mentransfer Sambungan Telepon (Mentransfer line telepon)

Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara
(hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon.
Langkah-langkah menghubungkan/mentransfer ke nomor
pesawat/ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut:
1. Berikan keterangan kepada penelepon, untuk menunggu proses
penyambungan, perdengarkan musik yang lembut dengan cara
menekan tombol hold
2. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa ada orang
yang ingin bicara melalui telepon
3. Mintalah ijin kepada orang yang dituju, apakah telepon dapat
diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan
dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara
4. Jika sudah mendapat ijin, persilahkan penelepon untuk segera
bicara
5. Jika line yang dituju sedang on line, segera informasikan kepada
penelepon, kemudian tawarkan bantuan kepadanya, apakah akan
ditutup dulu atau disambungkan ke saluran lain?
 Mencatat Penggunaan Telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk
Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk.
Hal-hal yang perlu dicatat pada buku ini, yaitu: hari dan tanggal telepon
diterima, nomor urut telepon diterima, waktu telepon diterima, alamat
tujuan, nama penelepon, jabatan, instansi asal, nomor telepon dan isi
pesan, serta nama dan paraf penerima.

A: Alpha J: Juliet S: Sierra

B: Bravo K: Kilo T: Tango
C: Charlie L: Lima U: Uniform
D: Delta M: Mike V: Victor
E: Echo N: November W: Whiskey
F: Foxtrot O: Oscar X: X-ray
G: Golf P: Papa Y: Yankee
H: Hotel Q: Quebec Z: Zulu
I: India R: Romeo

Contoh buku daftar telepon masuk

12
 DAFTAR PENERIMAAN TELEPON MASUK
Hari/tanggal:……………

Alamat Nama Nomor

No. waktu jabatan instansi Isi pesan
tujuan penelepon telepon

LEMBAR PESAN TELEPON (LPT)

Untuk
Dari : ………..
Kantor : ………..
Alamat : ………..
Jabatan : …………
No. Telepon : …………

Dengan pesan:
Minta waktu untuk bertemu
Akan datang
Ingin bertemu
Menjawab telepon
Mohon ditelepon kembali
Akan ditelepon kembali
Lain-lain
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
Untuk : ..............................................................
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
Dari : ..............................................................
diterima
Kantor oleh:………Tanggal:……..Pukul:………………………
: ..............................................................
Jabatan : ..............................................................
No. Telepon : ..............................................................
Contoh 1
Dengan pesan

Minta waktu untuk bertemu

Akan datang

Menjawab telepon

Mohon ditelepon kembali

Akan menelepon kembali

Lain-lain
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................ 13
................................................................................................
 Contoh 2

3. RANGKUMAN
Menyebutkan identitas lembaga, menyaring topik pembicaraan, mencatat
pesan masuk melalui telepon, membuat daftar penerimaan telepon masuk
dan mentransfer panggilan telepon merupakan hal yang perlu dikuasai
oleh petugas penerima telepon dalam menangani telepon masuk setiap
kantor.
4. TUGAS
Bentuklah kelompok yang terdiri dari dua orang. Dalam kelompok
tersebut Anda tentukan nama kelompok dan bidang usaha yang dijalani.
Anda dan teman Anda bertindak sebagai Pimpinan dan Sekretaris.
Pimpinan sedang berada di luar negeri untuk kepentingan bisnis
perusahaan, kemudian beliau meminta sekretarisnya untuk melaporkan
kejadian-kejadian selama beliau tidak ada di tempat, termasuk laporan
mengenai telepon yang masuk dari relasi/kolega perusahaan. Coba Anda
peragakan skenario tersebut sesuai dengan peran Anda masing-masing!
5. TES FORMATIF
1. Ada beberapa langkah dan teknik dalam pelayanan telepon masuk, coba
Anda sebutkan dan jelaskan !
2. Bagaimana cara mencatat pesan, sebutkan langkah-langkahnya
3. Hambatan-hambatan dalam menangani telepon ada 2, ada yang
disebabkan oleh faktor alat dan ada yang disebabkan oleh faktor
pemakai. Coba Anda jelaskan kedua faktor tersebut
4. Coba jelaskan, bagaimana cara mentransfer line telepon
5. Anda sebagai petugas penerima telepon dari suatu perusahaan, Anda
menerima telepon yang ditujukan untuk pimpinan Anda. Pada saat itu
pimpinan Anda sedang menghadiri rapat di luar kota. Apa yang Anda
lakukan dan sampaikan kepada penelepon tersebut, Anda tuliskan
langkah-langkahnya secara berurutan

6. KUNCI JAWABAN
1. Ada langkah dan teknik dalam pelayanan telepon masuk
a. Teknik mengangkat telepon
Telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan
gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis
b. Beri salam
Berilah salam sesuai dengan waktu, kemudian identits diri (nama
kantor atau nomor telepon dan nama diri)
c. Hubungkan segera penelepon dengan yang dicari

14
 d. Ciptakan kesan yang baik
e. Mencatat pesan. Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada
yang dituju, penerima telepon harus mencatat segala sesuatu yang
diperlukan, memberikan keterangan yang jelas dan lengkap,
menanyakan nama, nomor telepon si penelepon, menghindari
kesalahan-kesalahan isi pesan, sampaikan pesan tersebut kepada
yang berhak menerima.
f. Salam penutup
Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima
telepon sebaiknya mengucapkan selamat pagi/siang/sore, dan
tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup
selama dua atau tiga detik oleh penelepon
2. Langkah-langkah mencatat pesan:
a. Mencatat segala sesuatu yang
diperlukan
b. Memberi keterangan yang jelas dan
lengkap
c. Menanyakan kepada penelepon nama
dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau
pimpinan ingin menelepon kembali
d. Menghindari kesalahan-kesalahan isi
pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan
tersebut.
e. Sampaikan pesan tersebut kepada
yang berhak menerima. Untuk itu, penelepon harus selalu
menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) di sekitar
tempat telepon
3. Hambatan-hambatan dalam menangani telepon ada 2
Faktor alat
Hambatan dari faktor peralatan/alat, yaitu:
1. Suara berisik
2. Suara timbul tenggelam
3. Suara mengecil
4. Saat memutar/menekan tombol telepon, tidak terdengar nada
kontak.
5. Nada sambung tidak terdengar, dan;
6. Di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus
faktor pemakai (komunikan dan komunikator )
Hambatan dari faktor pemakai yaitu:
1.Berbicara monotondan tidak jelas pengucapannya
2.Berdecak atau berbicara di telepon sambil makan
3.Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain
4.Berbicara terlalu cepat
5.Desah nafas yang terdengar
6.Berbicara kotor atau sambil bersenda gurau
7.Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan
8.Letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah
4. cara mentransfer line telepon

15
 5. Cara Mentransfer Sambungan Telepon (Mentransfer line telepon)
Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara
(hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima
telepon. Langkah-langkah menghubungkan/mentransfer ke nomor
pesawat/ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut:
1. Berikan keterangan kepada penelepon, untuk menunggu proses
penyambungan, perdengarkan musik yang lembut dengan cara
menekan tombol hold
2. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa ada orang
yang ingin bicara melalui telepon
3. Mintalah ijin kepada orang yang dituju, apakah telepon dapat
diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan
dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara
4. Jika sudah mendapat ijin, persilahkan penelepon untuk segera
bicara
Jika line yang dituju sedang on line, segera informasikan kepada
penelepon, kemudian tawarkan bantuan kepadanya, apakah akan
ditutup dulu atau disambungkan ke saluran lain?

7. LEMBAR KERJA
1. Alat dan Bahan
 Alat
1. telepon
2. pulpen
3. pinsil
 Bahan
lembar pesan telepon
2. Langkah Kerja
1. Hapalkan dialog yang ada di bawah ini
Penelepon : (022)3217704, Apakah bisa bicara dengan Ibu
Tantri dari bagian kepegawaian?

Penerima : Ibu Tantri ada, saya bicara dengan siapa?

Penelepon : Saya Budi dari CV Omasar
Penerima : Maaf, tunggu sebentar, ya. Saya panggil dahulu Ibu
Tantri.
Penelepon : Terima kasih.

Simulasi II : Menelepon (outgoing calls)

Penelepon : Selamat pagi!
Penerima : Selamat pagi!
Penelepon : Kami dari PT Kreasi Abadi, apakah bisa bicara
dengan Bapak Direktur PT Cipta Luhur?
Penerima : Kebetulan Bapak Direktur sedang tidak ada di
tempat. Apakah dapat saya bantu?
Penelepon : Kapan saya dapat bicara langsung dengan Bapak
Direktur?

16
 Penerima : Bapak sedang keluar, tadi beliau berpesan sekitar
jam satu lagi kembali ke kantor.Apakah akan titip
pesan ?
Penelepon : Tolong sampaikan kepada Bapak Direktur,kami
dari PT Kreasi Abadi akan mengajak PT anda
untuk melaksanakan kegiatan amal. Pelaksanaan
nya sekitar dua minggu lagi. Itu saja
pesannya.Terima kasih.

2. simulasikanlah
3. catat pesan yang ada pada lembar pesan telepon

BAB III
EVALUASI

Pilihlah jawaban yang paling tepat dengan memberikan tanda silang pada jawaban
yang benar
1. Telepon berasal dari kata tele dan phone. Arti kata tele adalah…
a. Jarak
b. Pesawat
c. Jauh
d. Hubungan
e. Mendengar

2. Cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan

menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak
lain, adalah pengertian dari…
a. Hubungan jarak jauh
b. Komunikasi
c. Hubungan langsung
d. Hubungan langsung

17
 e. Informasi

3. Jenis-jenis pesawat telepon ada 3, yaitu pesawat tunggal, PMBX, dan PABX.
Kepanjangan dari PMBX adalah…
a. Private Message Branch Excharge
b. Personal Manual Branch Excharge
c. Private Machine Branch Excharge
d. Private Manual Branch Excharge
e. Product Manual Branch Excharge

4. Pesawat ini dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator, merupakan

pesawat telepon jenis…
a. tunggal
b. lokal
c. manual
d. PMBX
e. PABX

5. Jenis hubungan telepon salah satunya ada yang disebut hubungan interen,
yaitu…
a. Hubungan langsung jarak jauh antara satu pihak dengan pihak lain dalam
satu kota
b. Hubungan langsung jarak jauh antarkota
c. Hubungan langsung antara bagian satu dengan bagian lain dalam satu
kantor
d. Hubungan langsung antara kantor satu dengan kantor lain dalam satu kota
e. Hubungan langsung jarak jauh antara satu negara dengan negara lainnya

6. Hubungan langsung jarak jauh antara satu pihak dengan pihak lain dalam satu
kota, merupakan jenis hubungan telepon…
a. Lokal
b. Interlokal
c. SLJJ
d. Internasional
e. Overseas call

7. Berikut ini sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang petugas telepon
yang perlu diperhatikan (7C), kecuali…
a. Caring
b. Confident
c. Controlled
d. Contact
e. Contagious

8. Penelepon/penerima telepon merasa terikat dengan organisasi, tidak

melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan
tugas/urusan/masalahnya. Pernyataan tersebut termasuk 7 C, yaitu…

18
 a. Committed
b. Caring
c. Creative
d. Considerate
e. Contact

9. Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan

(marah) dan tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah
penelepon. Hal tersebut sesuai dengan penjabaran 7 C, yaitu…
a. Caring
b. Contagious
c. Considerate
d. Committed
e. Controlled

10. Creative merupakan salah satu sikap yang harus dimiliki petugas telepon,
yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja. Contoh
dari sikap creative, kecuali…
a. Mencatat dan menyimpan nomor telepon relasi perusahaan
b. Membuat buku daftar penerimaan telepon masuk untuk perusahaan
c. Memberikan kesejukan, kedamaian, bersikap antusias kepada setiap
penelepon
d. Menggunakan suatu cara untuk mengingat kode wilayah atau negara
e. Membuat Lembar Pesan Telepon (LPT) apabila telepon ditujukan untuk
orang yang sedang tidak ada di tempat atau tidak bisa dihubungi

11. Suara yang baik dalam bertelepon/menerima telepon, yaitu suara yang
memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian. Pernyataan di
atas disebut juga dengan …
a. Fotogenic
b. Phonogenic
c. Polyphonic
d. Poliklinik
e. Photographic

12. Kriteria phonogenic seperti di bawah ini, kecuali…

a. Berbicara dengan kecepatan normal
b. Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
c. Berbicara dengan suara yang kecil dan tidak jelas pengucapannya
d. Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras
e. Berbicara dengan rasa santun, ramah, dan rasa ingin membantu penelepon

13. Apabila Anda mendengar deringan telepon, sebaiknya segera diangkat,

maksimal dering telepon berbunyi…
a. satu kali

19
 b. dua kali
c. tiga kali
d. empat kali
e. lima kali

14. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, Anda dapat menanyakan

seperti berikut…
a. siapa ini?
b. Siapa yang bicara?
c. Boleh saya tahu, siapa yang bicara?
d. Bolehkah saya tahu, dengan siapa saya bicara?
e. Tolong dikasih tahu, dengan siapa saya bicara?

15. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaan-

pekerjaan yang harus dilakukan, pada akhir pembicaraan Anda dapat
mengucapkan…
a. Benar, begitu?
b. Sudah, ya?
c. Apakah sudah selesai?
d. Apakah cukup?
e. Apakah cukup sekian?

16. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara
memutar…
a. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon
b. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon
c. kode wilayah + kode negara + kode awal + nomor telepon
d. kode negara + kode wilayah + kode awal + nomor telepon
e. kode wilayah + dan langsung nomor telepon
17. Hal yang pertama kali Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah….
a. Halo, di sini PT Wijaya
b. Halo, dengan nomor 7431265
c. Selamat siang, dengan PT Wijaya
d. Halo, selamat siang. PT Wijaya
e. Selamat siang

18. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan-pesan untuk

pimpinan, kamu harus menjawab….
a. Nanti saya sampaikan
b. Pesan Bapak akan saya sampaikan
c. Ya, Pak, nanti disampaikan
d. Jelas, Pak. Akan saya sampaikan
e. Sudah, Pak. Saya akan sampaikan

19. Dalam menangani telepon, terdapat faktor hambatan, antara lain….

a. Faktor alat dan pemakai
b. Faktor dana dan pemakai
c. Faktor komunikasi dan alat

20
 d. Faktor posisi dan alat
e. Faktor manusia dan penggunaan

20. Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima
telepon harus melakukan hal-hal berikut ini, kecuali….
a. Mencatat segala sesuatu yang diperlukan
b. Memberi keterangan yang jelas dan tepat
c. Langsung menutup pembicaraan telepon
d. Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya
e. Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara
menyebutkan kembali pesan tersebut

SOAL PRAKTIK
21. Anda adalah seorang sekretaris CV Sakti Abadi yang bergerak di bidang
distribusi pakaian jadi. Anda menerima telepon dari CV Melati yang bergerak
dalam bidang percetakan. Sekretaris CV Melati menanyakan mengenai surat
pesanan yang telah dikirimkan kepada CV Sakti Abadi seminggu sebelumnya
perihal pesanan kaus sebanyak 10 kodi untuk seragam para karyawan.
Bagaimana cara Anda merespon telepon semacam itu?
22. Anda adalah seorang resepsionis PT Tiara Kusuma. Anda menerima telepon
dari PT Nuansa Abadi, yang isinya ingin berbicara dengan pimpinan Anda.
Pada saat itu, pimpinan Anda sedang tidak ada di tempat karena sedang
menghadiri rapat di luar kota. Bagaimanakah respon Anda terhadap panggilan
telepon tersebut!
23. Direktur PT Kharisma, Ir. Hadiwijaya akan melakukan perjalanan untuk
kepentingan bisnis ke luar kota. Sebagai seorang sekretaris, Anda diminta
untuk mengurusi segala keperluan yang berhubungan dengan urusan
perjalanan tersebut.

21
 BAB IV
PENUTUP

Setelah menyelesaikan modul ini, anda berhak untuk mengikuti tes teori dan tes
prakteik untuk menguji penguasaan terhadap kompetensi yang telah anda pelajari.
Apabila berdasarkan hasil evaluasi dalam modul ini anda dinyatakan memenuhi
syarat kelulusan, maka anda berhak untuk melanjutkan ke modul berikutnya.

Mintalah kepada guru atau fasilitator untuk melakukan uji kompetensi dengan
sistem penilaian yang dilakukan sexar langasung. Kumpulkan setiap tugas, hasil
evaluasi, nilai dari fasilitator untuk dijadikan evidence of learning (bukti belajar)
untuk dijadikan bahan verikasi internal maupun eksternal.

22
23
24