*MENERIMA PANGGILAN TELEPON MASUK

A. Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk

1.

Menanyakan informasi,

2.

Memberikan informasi,

3.

Meninggalkan pesan, dan

4.

Persoalan pribadi.

Ketika seseorang menerima panggilan telepon masuk, ia harus menanyakan

mengenai informasi yang berkaitan dengan penelepon, antara lain:

Nama penelepon,

Asal penelepon,

Nomor telepon penelepon,

Dengan siapa penelepon ingin berbicara,

Alasan penelepon menelepon.

B. Sikap Dalam Menerima Panggilan Telepon Masuk

1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi
pembicaraan penelepon.
2.

Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan.

3.

Confident, yaitu penuh kayakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul.

4. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi

penelepon.
5. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat
penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus
tetap bersikap baik dan bijaksana.
6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang yang efektif
dalam bekerja, seperti:

Mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor

telepon para relasi perusahaan.

Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan

pesan-pesannya.

Menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari

Indosat untuk memudahkan Anda melakukan hubungan Interlokal, SLI, dan SLJJ.

7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan

dan kedamaian kepada penelepon.

C. Macam-macam Panggilan Telepon Masuk

Macam-macam panggilan telepon masuk, antara lain sebagai berikut:
1.

Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas.

2.

Panggilan dari suplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi.

Misalya:
perjalanan,

permintaan harga/tarif atau dokumentasi

Permintaan sponsor suatu kegiatan,

Permintaan informasi mengenai kesempatan kerja,

objek wisata.

Permintaan informasi mengenai promosi hotel atau

3.

Panggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan.

4.

Panggilan yang bernada mengancam.

Ciri-ciri dari telepon bernada mengancam atau mencurigakan, antara lain

sebagai berikut:
1)

Si penelepon tidak mengucapkan salam.

2)

Si penelepon kurang sopan dalam berbicara.

3) Kalimat-kalimat yang disampaikan si penelepon tidak jelas arah

pembicaraannya.
4)

Si penelepon berbicara dengan nada memaksa.

5)

Si penelepon memaksa ingin berbicara dengan pimpinan.

Apabila menerima panggilan telepon yang bersifat mengancam atau

mencurigakan, Anda tidak perlu gugup, tegang atau takut. Hal-hal yang perlu
dilakukan adalah sebagai berikut:

a.

Tetap tenang.

b.

Tidak terpancing emosi.

c.

Tetap mencatat pesan yang disampaikan oleh penelepon sedetail mungkin:

Isu yang dimunculkan,

Nama penelepon (jika mungkin),

Istilah-istilah yang digunakan,

Tanggal dan waktu menelepon,

Jenis kelamin penelepon,

Bahasa yang digunakan,

Latar belakang khusus suara.

D. Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk

Ada langkah-langkah yang harus ditempuh antara lain:
1.

Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/ pulpen.

2.

Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.

3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar, agar bisa lebih akrab,
panggilah si penelepon dengan namanya, sehingga akan terjalin suasana
keakraban.
4. Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan
bicara.
5. Simak semua pembicaraan dengan seksama dan penuh perhatian dan
jangan sekali-kali memotong pembicaraan.
6. Hindari penggunaan kata apa atau hah bila kata-kata penelepon kurang
jelas, karena terkesan kurang sopan.
7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan
penelepon dan segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan
tersebut.
8. Apabila pihak penelepon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera
operator telepon, resepsionis, atau sekretaris meminta waktu sebentar untuk
konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung
disambungkan.
9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam
penutup.

E. Teknik Menerima Panggilan Telepon Masuk

1.

Mengangkat telepon

Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri,
sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan.
2.

Memberi salam kepada penelepon

Contoh:

Selamat pagi, PT Danareksa di sini.

Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.

3.

Menanyakan identitas penelepon

Contoh:

Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya

berbicara
4.

Menanyakan keperluan penelepon

Contoh:

Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?

5.

Menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon

6.

Menciptakan kesan yang baik

a. Seandainya si penelepon ingin berbicara langsung dengan pimpinan

perusahaan, jawablah dengan baik-baik dan sopan, seperti Bisakah Bapak
menunggu sebentar? atau Maaf Bu, bisakah Ibu menunggu sebentar?
b. Apabila pimpinan tidak berada di tempat atau karena ada sesuatu hal,
sehingga tidak dapat menerima telepon, maka ada beberapa cara yang harus
dilakukan oleh sekretaris/ resepsionis, yaitu sebagai berikut:
1) Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit (mendetail) mengenai
waktu dan kegiatan sebenarnya.

Contoh:
Keadaan Sebenarnya

Jawaban yang Taktis dan

Bijaksana

Pimpinan sedang mengadakan

rapat dengan staf ahli.

Bapak pimpinan sedang tidak di

tempat sekarang, tetapi beliau akan
segera kembali.

Bapak pimpinan sedang di

ruang bapak Arifin, komisaris
perusahaan.

Bapak pimpinan sedang keluar

ruangan mungkin di bagian lain,
adakah yang bisa kami bantu?

Bapak pimpinan sedang

menelepon.

Bapak pimpinan sedang berbicara di

saluran telepon lain atau sedang
online.

Bapak pimpinan pulang karena

sakit.

Bapak pimpinan sedang tidak di

kantor untuk 1 atau 2 hari ini.

Bapak pimpinan sedang

seminar di hotel Hilton
Singapura.

Bapak pimpinan sedang di luar kota.

2)

Berusaha untuk mendapatkan keterangan.

7.

Mengatur suara dalam bertelepon

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi melalui
telepon, antara lain sebagai berikut.
a.

Jelas

Gunakanlah bahasa Indonesia. Akan tetapi jika harus memakai bahasa

daerah atau bahasa asing, yang dapat dimengerti oleh lawan bicara.

Usahakan tidak memakai bahasa istilah atau jargon-jargon.

Hindari pemakaian bahasa gaul atau bahasa slang karena mungkin

bisa menimbulkan salah pengertian.
b.

Tidak monoton.

c.

Tidak dibuat-buat.

8.

Menerima telepon salah sambung

Kadang-kadang kita menerima telepon salah sambung. Artinya, nomor yang

diputar atau ditekan penelepon salah. Kita dapat mengatakan, antara lain:
Maaf, ini PT Kivani.
F.

Mencatat Pesan-Pesan Dari Penelepon

Ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh penerima telepon saat menerima
pesan untuk pimpinan, antara lain sebagai berikut:
1.

Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.

2.

Catatlah seluruh pesan secara lengkap.

3.

Pakailah buku catatan khusus untuk mencatat pesan-pesan yang masuk.

Dalam Block Note dan LPT inilah semua pesan dicatat dengan rapi. Hal-hal
yang perlu dilakukan dalam menggunakan Blok Note dan LPT, antara lain
sebagai berikut:
a.

Mencatat semua pesan yang masuk dengan rapi dan jelas.

b.

Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang.

c.

Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahaannya.

d. Bila memungkinkan, mintalah nomor telepon pribadi atau nomor HP, untuk
memudahkan pimpinan menghubungi kembali bila diperlukan.
e. Letakan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau meja
karyawan yang berhak menerima pesan-pesan tersebut agar dapat segera
dibaca dan ditindak lanjuti.

G. Langkah-Langkah Melakukan Panggilan Telepon

Langkah-langkah melakukan panggilan telepon, antara lain:
a. Seorang petugas telepon terlebih dahulu harus mengetahui apa tujuannya
melakukan panggilan telepon, yaitu dengan mengajukan pertanyaan sebagai
berikut:
1)

Mengapa saya menelepon?,

2)

Dengan siapa saya ingin berbicara?,

3)

Informasi apa yang saya perlukan atau saya dapatkan?,

4)

Apakah memerlukan tindak-lanjut?.

b.

Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan di bicarakan.

c. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, jangan sekali-kali mengangkat

gagang pesawat telepon sebelum nomor telepon yang dituju siap diputar.
d. Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat melakukan
hubungan telepon.

e. Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan
dituju dengan menggunakan jari telunjuk.
f.
Hindari menekan atau memutar nomor telepon dengan menggunakan benda
lain, seperti: pulpen, pensil, atau benda-benda lain.
g.

Dengarkan nada panggil.

h.

Lakukan panggilan.

i.
Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor
telepon yang dituju sedang dipakai atau sedang sibuk, segera letakan kembali
gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat,
kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung.
j.

Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera:

Salam pembuka, misalnya : selamat pagi/siang/sore.

Sebutkan nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor telepon yang
dituju, untuk meyakinkan bahwa Anda tidak salah sambung, sehingga
pembicaraan selanjutnya dapat berjalan dengan baik.
k. Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah
mengenalnya. Hal ini hanya untuk lebih menjalin keakraban dan yang diajak
berbicarapun akan merasa dihargai.
l.
Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta
tujuan menelepon.
m. Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.
n. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta
letakan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.

H. Teknik Melakukan Panggilan Telepon

1.

Sebelum melakukan panggilan telepon

Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat

gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dihubungi
sudah ada.

Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang

akan dihubungi (posisi/jabatan dan bagian apa).


Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
atau untuk menulis pokok-pokok pembicaraan.

Susun rencana, apa yang Anda ingin katakan, kepada siapa Anda
ingin menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan
pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan untuk mendapatkan informasi
yang diinginkan.
2.

Saat melakukan panggilan telepon

Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.

Tekan atau putar nomor telepon yang dituju.

Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional.

Contoh

: Interlokal ke Cirebon

Nomor telepon

: 206196

Kode wilayah

: 0231

Cara menelepon : (0231) 206196

Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon

sejenak kemudian tekan atau putar kembali nomor yang dituju, atau tekan
tombol REDIAL.

Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah

mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju
benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan.

Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu

identitas dan kantor.
Contoh: Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya
berbicara dengan Dude Herlino?

Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda.

Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Anda

menelepon.

Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yang

sangat penting dalam melakukan hubungan lebih lanjut.

Catat semua jawaban yang diterima.

Setelah selesai, ucapkan salam penutup.

3.

Menyampaikan pesan telepon

Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk mencatat

pesan yang ingin Anda sampaikan.


Saat Anda mendiktekan nama-nama, angka-angka, berilah jeda
sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu lawan bicara Anda
mencatat pesan Anda tersebut.

Mintalah lawan bicara Anda untuk membacakan kembali pesan yang

telah Anda sampaikan.
4.

Meletakan gagang telepon

Setelah pembicaraan selesai, segera letakan gagang pesawat telepon dengan

hati-hati dan perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima
telepon.

5.

Menutup pembicaraan

Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terima
kasih.
Contoh: Terima kasih atas segala informasi Bapak, selamat pagi!

I.

Hambatan-Hambatan dalam Bertelepon

1.

Faktor kondisi fisik peralatan telepon

a.

Suara berisik tidak jelas.

b.

Suara hilang-timbul.

c.

Suara tiba-tiba mengecil.

d.

Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak.

e.

Tidak terdengar nada sambung.

f.

Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung.

2.

Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)

a.

Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.

b.

Berbicara monoton dan tidak jelas mengucapkannya.

c.

Berbicara terlalu cepat.

d.

Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain.

e.

Berbicara sambil bersenda gurau.

f.

Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.

g.

Berbicara dengan desah nafas terdengar.

h.

Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah.