BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Customer Service

2.1.1 Pengertian Customer Service

Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang

berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara
bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun
produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan
dapat melakukan "One Stop Service", artinya nasabah cukup menghubungi
bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya
Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah
tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan
kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan
rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang
untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre & contact
point antara bank dengan nasabah, Customer Service haruslah mengetahui
secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan
baik. Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat
dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya
dalam rangka Cross Selling.

Menurut Kasmir (2003, 216) pengertian customer service secara umum adalah

setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.

Menurut Philip Kotler (2002,143)

pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik.
 Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service
adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan
merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan
produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak.

Dari definisi yang terdapat diatas dapat diambil kesimpulan tentang

customer service memegang peranan yang sangan penting dalam dunia
telekomunikasi, tugas utama seorang cusetomer service adalah memeberikan
pelayanan dana membina hubungan dengan customer atau calon customer.
Dalam melayani pelanggan sebaiknya seorang customer service mampu
memahami sifat masing-masing customernya. Hal ini disebabkan customer
memiliki sifat yang berbeda, misalnya daerah asal, agama, pendidikan,
pengalaman, dan budaya. Customer service juga harus dapat menjaga customer
lama agar tetap menjadi customernya. Oleh karena itu, tugas customer service
merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia pelayanan.

2.1.2 Fungsi dan Tugas Customer Survice

Fungsi customer service

Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang customer service

harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer
service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai
berikut :

1. Sebagai resepsionis

Sebagai resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu

yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah pelanggan,
calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap
perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
Customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan
suara yang lembut dan jelas. Selama melayani pelanggan, customer service
tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama
karyawan.
2. Sebagai deskman

Sebagai deskman, fungsi customer service adalah sebagai orang yang

melayan berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau
calon pelanggan. Tugas customer service sebagai deskman antara lain
memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan
manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk
serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi
formulir.

3. Sebagai salesman

Sebagai salesman, customer service merupakan seorang yang menjual

produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service
harus dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya
adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli.
Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross
selling terhadap pelanggan. Tugas customer service sebagai salesman adalah
menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari
pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha
mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap
permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan
pelanggan.

4. Sebagai customer relation officer

Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai ornag

yang dapat membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk
membujuk atau merayu agar pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan
yang bersangkutan apabila menghadapai masalah. Tugas detailnya adalah
membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan
merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang
terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh
pelanggan.
5. Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan

dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan.
Dalam hal ini, fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan
dengan pelanggan. Sebagai komunikator, tugas CS adalah memberikan segala
informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga
sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal
yang ada kaitannya dengan produk perusahaan secara keseluruhan.

Persyaratan Menjadi Customer Service

Seorang customer service memiliki tugas yang amat berat. Oleh karena
itu, sebelum ditugaskan untuk menjadi customer service, seseorang dituntut
memenuhi persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk dipenuhi sehingga
mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak.

Adapun syarat syarat yang harus dipenuhi oleh seorang Customer Service
Menurut Kasmir, SE., MM (2004:212) adalah sebagai berikut :

1. Persyaratan fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri- ciri fisik yang menarik
seperti tinggi yangideal dengan berat badan, misalnya 160 cm dan laki
laki 165 cm. kemudian harus memiliki wajah yang menarik dan menawan.
Petugas customer service juga harus sehat jasmani dan rohaninya.
Disamping itu, petugas harus memiliki penampilan yang menarik,
seimbang antara berat badan serta pakaian rapi dan bersih.
2. Persyaratan Mental
customer service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah
dan murah senyum. Hindarkan petugas customer service yang mudah
marah/emosi dan cepat putus asa. customer service juga harus punya
rasa percaya diri yang tinggi, tidak minder, inisiatif, teliti. Rajin, jujur,
serius, hati-hati, dan memiliki rasa tanggung jawab.

3. Persyaratan Kepribadian
 Syarat lain yang harus dimiliki oleh seorang customer service adalah
kepribadian yang baik seperti murah senyum, sopan, lemah lembut,
simpatik, linah, emergik, menyenangkan, bertanggung jawab, ingin maju.
Dalam melayani nasabah kesan perta,a yang mengesankan perlu
ditonjolkan. customer service juga harus mampu mengendalikan diri
dengan tidak murah marah, tidak terpancing untuk berkata-kata ataypun
berbuat kasar.
4. Syarat Sosial

Untuk dapat melayani nasabah dengan baik seorang customer service

harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan bijaksana dalam menyelesaikan
masalah pelanggan. Untuk dapat bersosialisasi dengan pelanggannya customer
service harus tetap memilik budi pekerti yang luhurnamn dibarengi dengan
kepribadian untuk pendai bergaul dengan siapapun. Jiwa sosial juga diperlukan
untuk customer service agar dapat bekerjas,aa serta berkomitmen dengan
berbagai macam pihak.

2.2 Pelayanan Prima

2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah

suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayalan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat (Maddy,
2009: 8).

Beberapa anggapan tentang definisi Service Excellence,

seperti : layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau
layanan yang menitik beratkan pada segi menepati janji terhadap
customer. Ada juga yang berpendapat Service Excellence
mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang
diharapkan oleh customer, sehingga dapat menenangkan hatinya. Ada
juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer
merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan
 menyebutkan salah satu kesukaan atau hobi yang akan sangat
berkesan bagi seseorang.

Pelayanan prima (service excellence) dapat dipahami

sebagai melayani lebih dari yang diharapkan dengan memberi
perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas,
kuantitas, biaya, proses dan kepuasan.

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali

diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku
pelayanan prima (Barata, 2003;27).

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.

2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat

dan cepat.

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan

kepuasan pelanggan.

4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan

kepuasan pelanggan.

6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk

memberikan rasa puas.

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan.

dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah sebuah

kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk
mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal.

2.2.2 Konsep Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layana

prima tidak lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6
(Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan
menyelaraskan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention),
tindakan (action),kemampuan(ability), penampilan (appearance dan
tanggung jawab (accountability).

a) Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus

ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan
yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis dan bersikap
menghargai.

b) Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada

pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran
dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian
penuh kepada pelanggan.

c) Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang

harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan,
yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,mencatat
kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan
terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

d) Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan

keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang
kerja, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi
dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam
 membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.

e) Penampilan (Apperance)

Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik

yang bersifat fisik saja maupun non fisik, mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

f) Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap

keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugiian atau
ketidakpuasan pelanggan.

2.2.3 Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan pelayanan prima oleh pihak perusahaan

terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk
pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peran
penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat
tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan.
Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam
organisasi non komersial maupun pemerintah.

a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal

Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern

adalah orang-orang yang terlibat dalam perusahaan. Mereka
semuanya harus mampu mengembangkan budaya pelayanan prima
dilingkungan internal. Mereka harus saling memberi fasilitas, baik
kepada semua karyawan, bawahan, maupun atasan, dengan tujuan
untuk mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau
pembentukan jasa sehingga dapat menunjang kelangsungan
perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi
pelanggan internal. Salah satu hal yang patut diperhatikan oleh
segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan yaitu keharusan
 membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses
untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.

b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar

yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang dan jasa yang kita
sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia
layanan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan karena para
pelanggan itu merupakan tumpuhan harapan, yaitu sebagai pihak
yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi
pembelian yang nyata kepada perusahaan (Ratih, 2005). Selanjutnya,
ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas
pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke
waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan
penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih
keuntungan sebagaimana yang diharapkan.

2.2.4 Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan

Langkahnya pancarkan sikap positif melalui sikap positif

dengan penampilan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara dan saat
menggunakan alat bantu kantor.

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Langkahnya adalah indentifikasi kebutuhan dasar manusia

(pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur
waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati
(mendengarkan).

3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan

Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggung

jawab, berkomunikasi dengan jelas / asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting, menciptakan
lingkungan yang menyenangkan.
 4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani

Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil

langkah ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan
berada di pihak anda.

2.2.5 Fungsi dan Syarat Pelayanan Prima

Fungsi - Fungsi Pelayanan Prima

Kasmir(Harbani Pasolong,2007:133), mengatatakan bahwa

pelayanan prima yang baik adalah kemampuan seseorang dalam
memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

5. Memenangkan persaingan pasar.

6. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Syarat Syarat dalam Pelayanan Prima

Syarat-syarat pelayanan prima sebagai berikut:

1. Memberikan penghimpunan dana dan penyaluran dana Bank serta

memberikan penawaran jasa perbankan lainnya. Program kegiatan
pelayanan terhadap nasabah harus diberikan dengan pelayanan terbaik
sehingga nasabah tersebut tidak akan pindah ke Bank lain.

2. Bank yang sangat memperhatikan nasabah dan kualitas pelayanan

Bank dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah
mereka.
3. Selalu memberikan pelayanan sepenuh hati agar kualitas Bank dengan
dengan Bank lainnya berbeda sehingga menyebabkan Bank akan banyak
dikunjungi nasabah.

4. Senantiasa menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan

lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya serta mencari
cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik.

5. Sikap proaktif dengan memberikan pelayanan karena ada kepedulian.

Sikap proaktif dalam pelayanan prima terhadap nasabah.

6. Tidak membiarkan nasabah kebingungan dan berjalan mondar-mandir

walaupun nasabah tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada
kita. Kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada
mereka barang kali saja kita bisa membantu mereka.

7. Berlaku positif berarti menyambut hangat para nasabah dan melayani

pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Dengan
berlaku positif akan memancarkan keyakinan kita kepada nasabah,
bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan
memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi.

8. Menyambut nasabah ketika datang dengan senyuman, berbicara

dengan kata yang baik kepada nasabah yang akan menabung/ bagi
nasabah prmula yang ingin menabung kami dari pihak bank bank akan
menjelaskan cara-cara atau syarat-syarat untuk menabung

10. Cara pelayanan meminjam uang dengan cara mengajukan kredit di

Bank yakni pihan Bank akan menjelaskan bagaimana cara meminjam
uang dengan cara mengkredit uang dibank. Sebelum dipinjamkan uang
oleh bank, maka antara pihak bank dan nasabah mengadakan suatu
perjanjian.
2.2.6 Manfaat Pelayanan Prima

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam

melaksanakan pelayanan prima yaitu:

a. Meningkatkan citra perusahaan

berawal dari tingkat persaingan yang semakin tajam diantara para

pesaing. Maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan
prima

b. Merupakan promosi bagi bank

dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan

merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan
kepada oranglain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis
bagi perusahaan.

c. Menciptakan kesan pertama yang baik

apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan

pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan
pertama yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan
sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

d. Meningkatkan daya saing perusahaan

Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba-

lomba memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah,
tetapi tidak semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah
yang akan lebih senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.

e. Meningkatkan laba dalam jangka panjang

Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan

calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang
berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal sehingga
memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
 Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan posisi
perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Nasabah

Fokus dari dinamika perbankan kualitas perbankan terletak pada

kepuasan nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan
dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan dapat memberikan
pengaruh pada performance perbankan. Beberapa terminology tentang nasabah
dapat diberikan sebagai berikut (Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer
Focus, (2002 : 1) :

a. Nasabah adalah orang yang mendatangi bank, tetapi banklah yang

bertanggung jawab pada nasabah.

b. Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keinginannya.

c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan nasabah.

d. Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus

dipuaskan oleh perbankan.

Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan melayani

nasabah bank(1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang kepentingan
bank. Dan berdasarkan UU. No. 10 tahun 1998 tentang pokok-pokok perbankan
pasal 1, dijelaskan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.
Nasabah terbagi atas:

a. Nasabah Utama

Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam
memenuhi kewajibannya kepada bank sebagimana yang telah di persyaratkan.

b. Nasabah Penyimpan

Adalah nasabah yang menetapkan dananya dibank dalam bentuk simpanan

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan
c. Nasabah Debitur

Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan

prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian ganti
dengan nasabah yang bersangkutan.

2. Sifat-sifat Nasabah

Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer service mampu

memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini
disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang berbeda, secara
umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi
keinginannya dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.

Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 206) sifat-sifat

nasabah adalah sebagai berikut :

a. Nasabah adalah raja

Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus
dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan. Pelayanan yang diberikan
haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas-batas etika dan
moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat bank dan karyawan
itu sendiri.

b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi,

bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.

c. Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau
debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks.
Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah
tersinggung

d. Nasabah mau diperhatikan

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian.
Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan perhatian
secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan

e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya,
oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan.
Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.

2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah

Satisfaction is a persons feeling of pleasure or disappointment resulting

from comparing a product perceived in relations to his or her expectations
(Kotler,2000).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli
dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari
perspektif perilaku konsumen, kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu
yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau
tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari
harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng,
Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996).

Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan

banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation
paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa
yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan
pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan
karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada
saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang
dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa perbankan menurut
Naumann dan Giell (1995) dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi
perasaan nasabah yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya,
citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa layanan bank. Dari
berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah
perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank.
2.4 Standar Operasional Prosedur
2.4.1 Pengertian SOP

PENGERTIAN, TUJUAN, DAN FUNGSI SOPPengertian SOP

- Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan

menggerakkansuatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.

- SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus
dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Tujuan SOP
a. Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat
kinerja petugas/pegawai atau timdalam organisasi atau unit kerja.

b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi

dalam organisasi.

c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari

petugas/pegawai terkait.

d. Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari malpraktek

atau kesalahanadministrasi lainnya.

Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi

Fungsi SOP
a. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
d. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.Dalam

menjalankan operasional perusahaan , peran pegawai memiliki
kedudukan dan fungsiyang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan
standar-standar operasi prosedur sebagaiacuan kerja secara sungguh-
 sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional,handal
sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.4.2 Standar Operasional Prosedur Customer Service

A. Sikap
No Aspek Keterangan

1 Lama menunggu Dihitung bila:

untuk dilayani
- Saat nasabah datang tidak ada satu pun CS
yang bertugas di meja
- CS sudah memanggil nasabah untuk duduk
di depan meja CS namun CS tidak segera
melayani nasabah dan melakukan
kegiatan/transaksi lain
- CS berada di mejanya namun belum siap
melayani dan tidak memasang papan Closed
atau CS tidak berada di mejanya serta tidak
memasang papan Closed.
- CS sudah memanggil nasabah namun tidak
siap di meja, misalnya baru kembali dari back
office.
2 Posisi CS saat - CS berdiri
menyambut
nasabah

3 Sikap ketika - Menyilahkan nasabah duduk kata-kata

nasabah datang (Silahkan Pak/ Bu.) dan gerakan tangan
(tangan kanan, lima jari) atau anggukan
kepala.
- Tidak diperkenankan menggunakan bahasa
isyarat saja.
- Duduk setelah Nasabah duduk
4 Sikap mengawali - Salam: Selamat pagi/ siang/ sore
layanan - Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d
No Aspek Keterangan

10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore 15:00

s/d 18:00).
- Sapa nasabah: Pak/Bu
- Senyum
- Berjabat tangan
- Perkenalkan diri dan menanyakan nama
nasabah
- Tawarkan bantuan
5 Pandangan/ - Kontak mata dengan nasabah selama
kontak mata melayani
- Pandangan CS ketika berbicara harus selalu
ke arah nasabah.
6 Posisi selama - Duduk tegak tidak bersandar, condong ke
melayani arah nasabah dan sikap tangan terbuka (tidak
melipat tangan).
7 Mengarahkan - Tunjukkan field yang harus diisi (boleh diberi
dalam pengisian tanda) dengan menggunakan pena termasuk
formulir KYC
- Untuk membantu mempercepat pengarahan
kepada nasabah, gunakan contoh formulir
yang diisi data dummy sebagai alat bantu
- Upayakan untuk tidak meninggalkan nasabah
- CS tidak diperkenankan mengisikan form KYC
nasabah
8 Perhatian selama - Perhatian focus pada nasabah dan
melayani transaksinya, tidak melakukan pekerjaan lain
yang tidak berhubungan dengan transaksi
nasabah/ berbicara/ telepon dengan orang/
nasabah lain
9 Sikap saat - Meminta ijin kepada nasabah yang sedang
menginterupsi dilayani untuk menyapa nasabah yang baru
datang, dan meminta nasabah yang baru
No Aspek Keterangan

untuk menunggu.
- Jika interupsi berupa incoming call, minta ijin
kepada nasabah yang dilayani untuk
menjawab telepon (Maaf pak/bu saya angkat
dulu teleponnya). Bicara singkat dan hanya
hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan,
minta nomor teleponnya agar CS bisa
memutuskan pembicaraan dan melakukan
follow up.
- Jika interupsi dari pegawai internal cabang,
minta ijin kepada nasabah dan meminta
kepada pegawai cabang untuk menunggu dan
akan dilayani setelah transaksi nasabah
selesai.
- Ucapkan maaf dan terimakasih karena
nasabah telah bersedia menunggu
- Dilarang melakukan pembicaraan melalui
telepon genggam (phone cell) saat melayani
nasabah.
10 Menyebutkan - Gunakan nama nasabah selama berinteraksi 3
nama nasabah kali (awal layanan, tengah layanan, akhir
layanan)
11 Sikap mengakhiri - Tawarkan bantuan: Ada lagi yang bisa
layanan dibantu?
- Ucapkan terima kasih
- Salam: Selamat Pagi/ Siang/ Sore
- Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d
10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore 15:00
s/d 18:00).
- Sebutkan nama nasabah: Pak/ Bu
.......(sebutkan nama nasabah)
- Berjabat tangan
B. Skill

Aspek Keterangan
No

1 Menanggapi - Menjajaki/ menggali kebutuhan nasabah

permintaan buka Misalnya dengan menanyakan:
rekening
- Apakah ybs pernah membuka rekening di
Bank Mandiri, jika Ya gunakan CIF yang
sama
- Rekening pribadi atau perusahaan ?
- Untuk keperluan investasi atau sehari-hari ?
- Mata uang Rupiah atau Valuta Asing ?
- Jangan langsung menyodorkan Aplikasi
Pembukaan Rekening
2 Penjelasan Menjelaskan manfaat Tabungan bagi nasabah,
Benefit/ Manfaat misalnya:
Tabungan
- online
- Kartu ATM sekaligus kartu debet
- Fasilitas e-banking
- Undian Mandiri Fiesta (jika masih berlangsung)
3 Penjelasan Fitur Wajib dilakukan karena menyangkut aspek legal.
Tabungan Hal-hal yang wajib dijelaskan misalnya:

- Nominal Setoran Awal, Saldo minimal dan Suku

Bunga
- Biaya: transaksi penarikan (melalui ATM dan
Counter), administrasi bulanan, saldo dibawah
saldo minimal, penutupan rekening
- Limit transaksi (penarikan dan transfer) per hari
- Perubahan status rekening (bila rekening tidak
aktif)
4 Penjelasan Menjelaskan manfaat ATM bagi nasabah,
Benefit/ Manfaat
 Aspek Keterangan
No

ATM misalnya

- Akses 24 jam 7 hari seminggu ke rekening

nasabah
- Berfungsi sebagai kartu debet dan aman
digunakan (dilengkapi dengan PIN)
- Dapat digunakan untuk menarik uang tunai di
merchant (m-atm)
5 Penjelasan Fitur Hal-hal yang dijelaskan, misalnya:
ATM
- Jaringan ATM dan kerjasama (Link, ATM
Bersama, Visa, Plus)
- Biaya: Transaksi di semua jaringan,
administrasi bulanan (bila ada)
- Informasi perbankan, mis: saldo, suku bunga,
perubahan PIN
- Transaksi Pembayaran, mis: tagihan Telepon,
Kartu Kredit, dll
- Transaksi Pembelian, mis: voucher HP, tiket
pesawat, dll
- Transaksi transfer ke sesama rekening Mandiri
dan ke Bank lain
*) Jika nasabah setuju, berikan ATM instan kepada
nasabah dan segera aktifkan kartu tersebut.

6 Penggunaan - Memakai Sales Kit yang tepat, sesuai produk

Sales Kit dan yang akan diterangkan kepada nasabah
Efektifitas - Sales kit harus terbuka dan menghadap ke arah
Pemberian nasabah
Brosur - Menunjukkan dan menerangkan fitur & benefit.
Saat menerangkan, sesuaikan ucapan dengan
item yang ditunjuk di Sales Kit
- Jelaskan dengan sistematis, point penting saja
 Aspek Keterangan
No

dan ditutup dengan kata-kata...semua yang

ada disini (sambil menunjukkan point lainnya)
- Tawarkan kepada nasabah apakah nsb
bersedia membawa brosur
7 Mendorong Membujuk nasabah baru dan eksisting untuk
pemakaian e- mendaftar dan menggunakan layanan e-Banking.
Banking Misalnya:

- Ibu, langsung saya daftarkan SMS Banking

ya..
Demokan penggunaan SMS Banking / Mobile
Banking / Internet Banking / Phone Banking di
depan nasabah.

8 Pengisian KYC CS wajib meminta nasabah untuk mengisi KYC,

memandu cara pengisian dan memeriksa
pengisian KYC (pastikan semua field sudah terisi
dengan lengkap). Jika ada field yang belum diisi,
minta nasabah untuk melengkapinya. CS boleh
mewawancarai Nasabah untuk membantu
pengisian namun dilarang mengisikan.

Berikan penjelasan bahwa pengisian KYC

diperlukan agar bank dapat lebih mengenal
nasabah sehingga dapat menawarkan produk
yang sesuai dengan profil nasabah.

8 Cross Selling - Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross

selling kepada nasabah baru dan nasabah
eksisting. Tidak menunggu nasabah
menanyakan produk
- Melakukan cross selling dengan melihat
portofolio nasabah di CRM@Branch, sehingga
menawarkan produk yang sudah dimiliki
 Aspek Keterangan
No

nasabah dengan kalimat yang sesuai. Misal :

Ibu,saya lihat sudah memiliki 3 MTR, apakah
Ibu ingin produk investasi yang lebih
menguntungkan (misal AXA, Reksadana) ?

Lakukan Cross Selling produk berdasarkan :

1. Profil nasabah
Membuat perkiraan kebutuhan nasabah
berdasarkan profil dan data nasabah, misalnya
dengan menanyakan :
Ibu, putranya umur berapa sekarang? Kira-kira
nanti ingin sekolah dimana? Apakah sudah mulai
dipersiapkan? Kami memiliki produk Tabungan
Rencana untuk membantu ibu mempersiapkan
biaya sekolah untuk putra Ibu.

2. Promo program
Menawarkan produk yang sedang ada promo
program, misalnya :

Ibu, kartu kredit kami sedang ada program

diskon 50% di berbagai macam restoran. Apakah
Ibu tertarik? Saya lihat cocok sekali dengan hobby
ibu..

3. Kebutuhan nasabah
Bapak saya lihat sedang butuh KPR untuk
membangun rumah Bpk, kami mempunyai
produk KPR yang sangat cocok dengan
 Aspek Keterangan
No

kebutuhan Bpk saat ini.

- Cross selling, dilakukan di :

Saat di tengah layanan
o CS melakukan cross selling berdasarkan
kepada :
Profil Nasabah
Promo
Kebutuhan Nasabah
Setelah selesai melayani
o CS menanyakan kesediaan waktu untuk
nasabah mendengarkanpenjelasan dari
CS mengenai produk

- Lakukan Konfirmasi setelah selesai

menjelaskan produk
o Apakah produk yang direkomendasikan
sesuai dengan kebutuhan nasabah
o Apa keputusan terakhir dari nasabah

9 Sikap Awal CS Dengarkan setiap komplain yang diajukan

menaggapi nasabah dengan penuh perhatian dan tanpa
keluhan menyela pembicaraan nasabah, biasakan untuk
mengkonfirmasi kpd nasabah tentang masalah
yang dialaminya.

10 Reaksi pertama - Tunjukkan empati dan meminta maaf atas

menanggapi ketidaknyamanan yang dialami nasabah. Sikap
 Aspek Keterangan
No

keluhan nasabah empati tidak harus dengan mengucapkan maaf

atas ketidaknyamanan, karena empati dapat
juga ditunjukkan dengan anggukan atau bahasa
isyarat. Empati dengan mengucapkan maaf
atas ketidaknyamanan Bp/Ibu
mengenai...(sebutkan permasalahan nasabah)
- Minta identitas nasabah dan bukti kepemilikan
rekening (kartu ATM, buku dll)
- Mintakan informasi detil komplain agar tidak
terjadi salah pengertian a.l bukti/ slip transaksi,
tanggal kejadian.
- Pelajari komplain nasabah berdasarkan bukti-
bukti yang ada, cek mutasi rekening nasabah,
lakukan konfirmasi kepada pihak lain bila
diperlukan.
11 Upaya dan - Tunjukan sikap / keinginan untuk membantu
Penyelesaian nasabah.
Masalah, serta - Catat komplain nasabah dan berikan copy
Pencatatan catatan kepada nasabah beserta nomor
Komplain referensi dari CRM@Branch
- Bila memungkinkan selesaikan komplain saat
itu juga dengan solusi yang tepat. Bila
diperlukan, CS dapat mencari solusi ke CS
lain/backoffice/Kantor Pusat untuk memberikan
solusi yang tepat bagi nasabah (tidak membuat
asumsi penyelesaian sendiri)
- Berikan alternatif solusi atas permasalahan
nasabah
- Bila komplain tidak dapat segera diselesaikan
dan perlu waktu penyelesaian, berikan
kepastian berapa lama komplain diselesaikan.
- Minta nomor telepon nasabah agar mudah
 Aspek Keterangan
No

menghubungi, dan telepon nasabah sesuai janji

yang diberikan.
- Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak
perlu menunjukkan kesalahan nasabah tapi
berikan petunjuk yang benar kepada nasabah
tanpa terkesan menggurui
- Setelah komplain diselesaikan dan ternyata
kesalahan di pihak nasabah, ingatkan kembali
cara melakukan transaksi yang benar dan
berikan panduan.
- Tawarkan layanan atau produk lain sebagai
alternatif bila nasabah gagal menggunakan satu
layanan atau produk
12 Penutupan - Menanyakan alasan penutupan rekening. Coba
Rekening pertahankan namun jangan terkesan memohon.
- Coba tawarkan produk lain yang lebih sesuai
sebagai solusi atas kondisi nasabah.
13 Waktu Transaksi - Pembukaan rekening: maksimal 30 menit
(termasuk 1 cross selling produk)
- Tutup rekening: maksimal 5 menit
14 Lain-Lain 1. No telepon yang diberikan saat membuka
rekening tabungan adalah nomor Mandiri Call
14000. Tidak disarankan untuk memberikan
nomor telepon cabang.
2. Pemberian ATM spontan menginformasikan
bahwa Tabungan dilengkapi dengan ATM
tanpa ditanya oleh Nasabah
3. Penjelasan ATM menginformasikan jaringan
kerjasama ATM dan biaya transaksinya (logo-
logo di kartu ATM, termasuk Mandiri Call
14000)
 Aspek Keterangan
No

4. Fitur ATM ransaksi yang bisa dilakukan

melalui ATM, misalnya: transfer, tarik tunai,
pembelian dan pembayaran
5. Benefit ATM berfungsi sebagai kartu debet
6. Penjelasan biaya penjelasan adanya biaya
transaksi di ATM jaringan, yaitu biaya
penarikan tunai dan biaya cek saldo
7. Penyelesaian mengenai biaya
menginformasikan besarnya biaya2 transaksi
di ATM jaringan, penjelasan menggunakan
sales kit
8. Penyelesaian mengenai uang memberikan
penjelasan waktu penyelesaian, misalnya:
Kami akan menghubungi Ibu dalam 14 hari
kerja setelah kami mendapat jawaban
mengenai hal ini

C. Penampilan dan Kondisi Meja Kerja

No Aspek Keterangan

1 Pakaian - Tidak kumal, tidak kusut, tidak ada noda

- Lengan baju/kemeja/ blazer tidak digulung
- Pria : memakai dasi, kemeja lengan panjang
dan celana seragam sesuai ketentuan Bank
Mandiri
- Wanita : rok, blouse, blazer, atau berseragam
sesuai ketentuan. Bila berbusana muslim,
gunakan jilbab polos dengan warna senada.
- Pakaian hari Jumat sesuai dengan ketentuan
No Aspek Keterangan

yang berlaku. Pria: tidak wajib menggunakan

dasi dan kemeja lengan panjang. Wanita: tidak
memakai kaos atau baju yang ketat/
sexy/menerawang
2 Name Tag Memakai name tag dengan penempatan yang
benar, terbaca dan tidak terbalik. Name tag CS
harus sesuai dengan name desk.

3 Tata rias wajah - Hari Senin s/d Jumat :

dan rambut - Minimal memakai bedak dan lipstik (warna
wanita tidak mencolok)
- Jika memakai kuteks gunakan warna soft
- Rambut kering, tersisir rapi/ digulung/ dicepol/
jilbab (termasuk hari Jumat)
- Jika rambut dicat, pilih warna netral agar
terkesan profesional
4 Tata rias wajah Rambut pendek (tidak melebihi kerah baju)
dan rambut pria tersisir rapi, tidak brewokan/ bercambang

5 Penampilan A. Tidak tercium bau badan

B. Kuku terpelihara, bersih, dan pendek
C. Tidak menggunakan asesori berlebihan
- Pria hanya menggunakan jam tangan dan
cincin kawin
- Wanita tidak memakai lebih dari 1 asesori di
1 titik, maksimal 7 titik telinga (2), leher/
dada, jari tangan (1 kanan dan 1 kiri),
pergelangan tangan (1 kanan dan 1 kiri)
D. Tidak memakai sandal
6 Meja Kerja A. Bersih dan rapi, tidak berdebu
B. Tidak ada benda yang tidak semestinya (a.l.
tas, dompet, kertas berserakan, makanan/
No Aspek Keterangan

minuman)
C. Tersedia alat tulis yang berfungsi untuk
digunakan nasabah
D. Tersedia rak brosur/ take one box yang terisi
brosur produk
E. Tersedia form aplikasi pembukaan rekening
dan form transaksi lainnya
F. Ada tanaman hidup (jika luas area meja CS
memungkinkan)
G. Ada name desk yang terbaca oleh nasabah