MINI BANK

Dibuat Oleh :

1. Rifdianti Listiyani (182010200301)

2. Fitri Kurnia Shandy (182010200055)
3. Pita Sari (182010200086)
4. Ella Lukmawati (182010200060)
5. Intan Supriyantini (182010200082)
6. Wahyu Arum Purwati (182010200050)
7. Aminatus Sakdiyah (182010200040)
8. Windy Frecelia Putri (182010200052)
9. Akhmad Zainur Roziqin A.B (182010200483)
10. M. Agil Hidayat H.N (182010200322)
Kelas : Manajemen 6-A1K

Dosen Pengampu : Sumartik, S.E., M.M.

TAHUN AJARAN 2021

FAKULTAS BISNIS, HUKUM DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO

 BAB I
CUSTOMER SERVICE
1.1. Pengertian Customer Service
Customer Service memegang peranan sangat penting disamping memberikan pelayanan
juga sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau public relation. Customer service
bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selalu berusaha menarik calon nasabah
yang bersangkutan (Rusmawati and Ristyanadi, 2018).
Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap agar tetap menjadi
nasabah bank. Oleh karena itu, tugas-tugas yang diemban oleh para Customer service
merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankaan. Secara umum,
pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang diberikan seseorang
sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Sebagai seorang Customer
Service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas-
tugas Customer Service harus benar-benar dipahami sehingga seorang Customer Service
dapat menjalankan tugasnya secara prima.
Adapun fungsi Customer Service adalah :
1. Sebagai Resepsionis Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke
Bank
2. Sebagai Deskman Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai
macam aplikasi
3. Sebagai Salesman Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk
perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling
4. Sebagai Customer Relation Officer Customer Service berfungsi sebagai orang yang
dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah
5. Sebagai komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi
nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubunganya antara
bank dengan nasabah.

Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service sebelum

melaksanakan tugasnya, mengigat karakter masing-masing nasabah sngat beragam. Berikut
ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut yakni sebagi berikut :
a. Berpakain dan berpenampilan rapi dan bersih
b. Percaya Diri
c. Bersikap akrab dan penuh senyum
d. Menyapa dengan lembut, Tenang, sopan,
e. Hormat serta tekun mendegarkan setiap pembicaraan
f. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
g. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjuka kemampuanya
h. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
i. Serta Mampu menyakini nasabah memberikan kepuasan.

Pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat meraih sukses
dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi jurang yang terbentang
antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai publiknya guna membina hubungan yang
lebih baik. Khusus di bidang perbankan, persaingan antar bank ini semakin marak ditandai
dengan banyaknya bermunculan bank-bank, baik bank nasional maupun bank asing yang
berusaha memberikan pelayanan di bidang keuangan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu
bila bank ingin tetap bertahan di era globalisasi ini, maka dunia perbankan harus mampu
tampil profesional, sehat dan mempunyai daya saing kuat (Hariyanti and Utari, 2013).

Bank yang dalam kamus “Bahasa Indonesia Modern” berarti tempat menyimpan uang di
mana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat (Ali,
1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia perbankan adalah masyarakat. Sehingga sekuat
apapun bank jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, maka bank apapun
namanya dan di mana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat
bertahan hidup.

Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh
pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan. Sedangkan Pelayanan
yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan
tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut.

Maka dari itu Customer Service bertugas melayani, member informasi tentang produk-
produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang di miliki oleh bank serta menciptakan
hubungan yang harmonis dengan para nasabah atau calon nasabah. Dalam menghadirkan
pelayanan prima, peran petugas customer service di nilai memegang peranan vital karena
merekalah yang berhubungan langsung dengan nasabah. Saat ini customer service tidak
hanya harus enak dilihat dan ramah, melainkan harus memiliki keterampilan menangani
segala macam kebutuhan nasabah.

Peningkatan pelayanan kepada para nasabah sangat penting dalam usaha meningkatkan
kepuasan dan loyalitas para nasabah, karena para nasabah sangat besar perannya dalam
konstribusi pendapatan secara langsung maupun secara tidak langsung dalam mendukung
eksistensi sebuah bank.

Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, Customer Service dalam

berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan
mempengaruhi konsumen. Di mana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang
Customer Service mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi
nasabah. Komunikasi yang dilakukan antara Customer Service dengan nasabah adalah
komunikasi antar pribadi yang bersifat langsung melalui tatap muka. Hal ini disebabkan
Customer Service berkomunikasi dengan konsumen secara langsung berhadap-hadapan dan
dalam bentuk percakapan.

Aktifitas Customer Service dalam membangun Kualitas Pelayanan

Pelayanan secara umum adalah kerja yang dilakukan untuk memberi manfaat kepada
lainnya. Sementara itu menurut Sistaningrum (2002 :28) pelayanan dapat diartikan sebagai
berikut : “Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pihak yang lain dalam pembelian produk”. Adapun menurut Fandy
Tjiptono (1996: 54) menyatakan pengertian kualitas Pelayanan bahwa : “Kualitas Pelayanan
adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Pelayanan yang baik tidak hanya diberikan dan dilakukan oleh customer service saja,
namun seluruh perangkat yang berada di perusahaan baik itu pimpinan maupun karyawan,
karena pelangganlah yang sangat peka dengan kondisi perusahaan yang dikunjungi. Service
of Excellence merupakan bagian dari customer service yang lebih dtiitikberatkan pada kesan
pertama, karena kesan pertama yang muncul pertama kali sulit dihilangkan. Service of
 execellence merupakan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya
untuk memberikan rasa kepuasan dan menimbulkan kepercayaan terhadap pihak
pelanggannya, sedangkan pelanggan tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan
dengan baik dan wajar (Ruslan, 1997 : 258).

Pelayanan prima yang dimaksud tidak hanya melakukan suatu proses penjualan atau
pelayanan dengan cepat, tetapi lebih kepada bagaimana memperlakukan pelanggan yang
sedemikian rupa, hingga menimbulkan kesan atau persepsi yang positif dari pelanggan.
Tujuan service of excellence (Ruslan, 1997 : 263) adalah :

a. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada pelanggannya.

b. Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala keinginan
dan kebutuhannya.

c. Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk dan jasa
yang ditawarkan tersebut.

d. Mendorong konsumen untuk kembali serta menciptakan hubungan saling percaya

Melihat dari apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut maka
menuntut para personil customer service juga harus memiliki kemampuan untuk bersikap
hormat pada pelanggan, memberikan salam selamat datang kepada pelanggan, terlebih
apabila perusahaan tersebut memiliki ciri khas salam sebagai budaya perusahaan, mampu
menciptakan suasana akrab dengan pelanggan yaitu dengan mendengarkan apa yang
diinginkan pelanggan, mengucapkan terima kasih dengan senyum tulus, memberikan
pelayanan yang baik dengan memberikan informasi yang jelas dan ramah tentang produk,
menerima dengan sepenuh hati apa yang dikeluhkan oleh pelanggan.

1.2. Sistem Customer Service / Data Master

Pencucian uang atau money laundry kian sering terdengar. Sebab kejahatan yang
termasuk baru ini, kian marak terjadi di Indonesia dan telah banyak kasusnya terbongkar dan
beberapa di antaranya telah dijatuhi hukuman. Dari kasus yang ada, ternyata Batam
menduduki peringkat pertama jumlah transaksi keuangan yang mencurigakan (Indrajani,
2015).
 Dari laporan yang disampaikan Hatief Hadikoesoemo selaku Direktur Pengawas Pusat
Pelaporan dan Analisis Transaksi Keuangan (PPATK) Indonesia, mulai 2001 sampai dengan
Desember 2007 lalu, pihaknya telah menerima 12.624 laporan transaksi keuangan
mencurigakan (LTKM) dari seluruh Indonesia. Dan khusus di 2007 jumlah LTKM-nya
5.831. Dari jumlah tersebut, pelaporan yang paling banyak dilakukan bank-bank swasta
(4414 LTKM), bank pemerintah (3417 LTKM), bank perkreditan rakyat (2.630 LTKM),
bank asing (1156), dan asuransi, dana pensiun, manager investasi sebanyak 597 LTKM.
Sementara lebihnya berasal dari bank joint venture, bank rural, perusahaan sekuritas,
lembaga keuangan, dan pedagang valuta asing.
Beragam modus yang dapat dilakukan para pelaku tindakan money laundry. Salah
satunya adalah pencucian uang yang dilakukan dalam dunia perbankan, antara lain adalah
adanya transaksitransaksi mencurigakan, kemudian laporan transaksi kas di mana 1
Customer Information System (CIS) bertransaksi lebih dari 500 juta untuk 1 kali transaksi,
dan seluruh transaksi misalnya transfer antar negara. Menurut data yang ada, dalam sehari
dapat terjadi ribuan transaksi pencucian uang.
Hal tersebut dapat terjadi karena data nasabah dalam dunia perbankan belum bersih dan
terintegrasi. Satu nasabah dapat saja memiliki banyak CIS dengan banyak rekening.
Mengapa terjadi demikian? Penyebabnya antara lain satu nasabah memiliki Kartu Tanda
Penduduk lebih dari satu baik sengaja atau tidak sengaja, satu nasabah memiliki nama yang
berbeda waktu mendaftarkan diri menjadi nasabah misalnya nama panggilan dengan nama
lengkap, dan kesalahan-kesalahan waktu memasukkan data nasabah di berbagai cabang
bank.
Master Data Management (MDM), merupakan salah satu solusi untuk mendukung
manajemen dalam penggunaan dan analisis informasi penting, antara lain tentang pelanggan,
rekening, produk, dan karyawan. MDM dapat memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan baik
dalam jangka pendek dan jangka panjang. MDM adalah suatu cara untuk memperoleh,
meningkatkan, dan berbagi data master. MDM melibatkan pembuatan definisi yang
konsisten dari perusahaan melalui teknik integrasi di beberapa sistem internal IT dan mitra
atau pelanggan. MDM diaktifkan oleh alat integrasi dan teknik untuk ETL, EAI, EII, dan
replikasi. MDM yang terkait dengan pemberdayaan data, bertujuan untuk meningkatkan
kualitas data, memanfaatkan untuk keunggulan kompetitif, mengelola perubahan, dan
mematuhi peraturan dan standar. MDM mewakili pandangan data master yang mencakup
hubungan dan ketergantungan dari semua data perusahaan untuk mendukung proses bisnis
dan pengambilan keputusan. Tujuan MDM adalah untuk menciptakan dan menjaga
konsisten , lengkap , kontekstual, dan akurat data bisnis bagi perusahaan.
Pengelolaan data digunakan untuk mengelola semua data yang terkait dengan produk dan
data master produk. Integrasi data pelanggan digunakan untuk mengelola pelanggan data
master. Pelanggan dalam integrasi data digunakan sebagai istilah generik, yang dapat berarti
juga klien, kontak, partai, counterparty, pasien, pelanggan, pemasok, prospek, penyedia
layanan, warga, tamu, hukum entitas, kepercayaan, badan usaha dan lainnya Penekanan pada
data quality, integration, single version of the truth, dan data stewardship MDM adalah
bukan hanya masalah teknologi. Dalam banyak kasus, perubahan mendasar untuk proses
bisnis akan diperlukan untuk mempertahankan data master bersih, dan beberapa masalah
yang paling sulit MDM adalah lebih condong ke arah politik daripada kearah technical.
MDM meliputi data pembuatan data master dan memeliharanya. Investasi dalam waktu,
uang, dan usaha dalam membuat data master menjadi konsisten dan bersih, upaya sia-sia jika
tidak menggunakan solusi termasuk alat dan proses untuk menjaga data master tetap bersih
dan konsisten (Malcolm, 2010).
Sebagai contoh dari tantangan dan kesempatan MDM adalah salah satu pemasok
transportasi terkemuka bangsa menghadapi tantangan untuk menciptakan satu tampilan dari
pelanggan dan interaksi mereka dalam perusahaan. Tidak memiliki "titik tunggal kebenaran"
dilihat pada data pelanggan. Terbukti sangat sulit untuk mengidentifikasi pelanggan di
seluruh sistem. Menduplikasi atau data pelanggan tidak akurat dalam sistem departemen
sering diperlukan karyawan untuk melakukan perubahan manual ke sistem lokal mereka
sendiri. Sebagai basis data master pelanggan, perusahaan menggunakan Informasi Hirarkis
System (IMS) Manajemen yang terintegrasi dengan penagihan cara warisan lainnya, basis
data sistem penagihan piutang, piutang, dan transportasi. Basis data berisi lebih dari 100.000
pelanggan pendapatan angkutan dengan lebih dari 300.000 alamat. Fragmentasi data
pelanggan di seluruh sistem yang berbeda dicegah perusahaan dari memiliki sebuah
pandangan 360 derajat dari pelanggan. Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan
membutuhkan solusi yang bersifat agregat, mengkonsolidasikan, perbandingan,
membersihkan, dan mengoptimalkan data pelanggan. Hal itu membuatnya terlihat melalui
serangkaian layanan di seluruh organisasi, serta menghindari duplikasi dan mempertahankan
kontrol atas informasi pelanggan ini .

Master data adalah informasi bisnis terpenting yang berkaitan dengan transaksi dan
analitis operasi perusahaan. Master Data Management (MDM) adalah kombinasi dari
aplikasi dan teknologi yang mengkonsolidasikan, membersihkan, menambah data
perusahaan, dan mensinkronisasikan dengan semua aplikasi, proses bisnis, dan alat-alat
analisis. Hal ini menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam efisiensi operasional,
pelaporan yang akurat dan pengambilan keputusan strategis (Tapan dan Manas, 2011).

Setiap perusahaan pasti memiliki visi, misi, dan strategi dalam persaingan dalam dunia
bisnis. Untuk memenangkan persaingan tersebut, maka data pada perusahaan menjadi aset
terpenting. Data adalah sesuatu yang belum mempunyai arti bagi penerimanya dan masih
memerlukan adanya suatu pengolahan. Data bisa berwujud suatu keadaan, gambar, suara,
huruf, angka, matematika, bahasa ataupun simbol-simbol lainnya yang bisa kita gunakan
sebagai bahan untuk melihat lingkungan, objek, kejadian ataupun suatu konsep (Connoly,
2010). Contoh data antara lain data nasabah, data transaksi tabungan, data transaksi kredit,
data kartu kredit, dan masih banyak lagi.

Kunci Master Data Management

Sebuah persaingan ekonomi pasar yang kompetitif dan adanya kesulitan dalam
mendorong bisnis agar lebih dapat mengelola dan memanfaatkan aset informasi utama
mereka untuk mencapai tujuan strategis mereka yaitu :
1. Globalisasi, merger dan akuisisi dan lain-lainnya memaksa kebutuhan untuk
memiliki data yang konsisten disinkronisasi di seluruh perusahaan.
2. Kepatuhan terhadap peraturan yang menyoroti kebutuhan untuk memiliki data tag
dengan semua kebijakan, definisi, domain, bisnis aturan, metadata, kualitas, tata
kelola, kepemilikan, keamanan, dan lain-lain.
3. Manajemen kinerja dan Business Analytics tidak akan berkembang tanpa data yang
akurat, konsisten, dan dapat diandalkan.
 Master Data Management adalah kombinasi dari proses, orang dan teknologi yang dapat
membantu organisasi mencapai dan mempertahankan, pandangan yang konsisten tunggal
data bisnis penting di seluruh perusahaan. Master Data Management memiliki beberapa
manfaat. Pertama, dalam bidang keuangan, MDM bermanfaat untuk pelaporan keuangan dan
risiko efisien dan akurat, serta peningkatan kemampuan untuk kepatuhan terhadap peraturan.
Kedua, dalam bidang pemasaran, MDM bermanfaat untuk pandangan tunggal pelanggan,
wawasan pelanggan yang lebih baik dan interaksi untuk memberikan layanan disesuaikan,
serta meningkatkan kemampuan untuk mengenali cross-sell dan up-sell peluang. Ketiga,
dalam bidang manufaktur, MDM memungkinkan peluncuran lebih cepat dari produk yang
ditargetkan dan peningkatan efisiensi operasional. Keempat, dalam bidang kesehatan, MDM
dapat mengenali pasien dengan benar, yaitu dengan cara menghubungkan dan mencocokkan
catatan pasien. Kemudian penegakan privasi informasi dan peningkatan manajemen
informasi klinis.
Sebuah bank memiliki beberapa produk perbankan antara lain tabungan, deposito, dan
giro. Pihak perbankan melalui teller dan customer service serta marketing akan menawarkan
berbagai produk-produk perbankan yang tersedia kepada nasabah, jika nasabah berminat
maka nasabah akan melakukan konfirmasi terhadap produk yang dipilih lalu customer
service memasukan data. Setelah melakukan pembukaan rekening. maka nasabah dapat
melakukan berbagai transaksi seperti penyetoran, penarikan, transfer dana, dan pembayaran.
Bagaimana meningkatkan tingkat kualitas data yang ada pada perusahaan? Yang
mencakup antara lain perusahaan bermasalah pada CIS yang merupakan suatu ID unik yang
dimiliki nasabah yang terdaftar di perusahaan, misalnya jika salah seorang nasabah memiliki
kemiripan nama dan dapat menyebabkan praktik money laundry. Kemudian data nasabah
yang berjumlah jutaan record mempunyai banyak kemiripan dalam hal nama lengkap,
tempat dan tanggal lahir, dan jenis kelamin. Contoh, banyak sekali orang yang menggunakan
nama Budi dan hal tersebut dapat menyebabkan redundansi pada data yang terdapat nama
Budi dikarenakan mempunyai nama yang sama. Lalu kesalahan nasabah dalam mengisi
form. Nasabah sering mengisi form dengan cara yang menurut mereka benar seperti,
penulisan nama yang bukan merupakan nama lengkap melainkan nama panggilan sehingga
ouput yang dihasilkan akan berbeda dengan data asli nasabah tersebut.
 Agar satu nasabah hanya memiliki satu Customer Information System (CIS), maka setiap
pendataan nasabah dari berbagai aplikasi, ditambahkan proses validasi data ke master data,
dalam hal ini adalah MDM.

1.3. Aksesoris Customer Service

Aksesoris Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2009) aksesoris jasa merupakan salah satu bagian dalam disain
jasa. Aksesoris jasa sendiri berkaitan dengan karyawan (seragamnya), kendaraan (warna dan
logo), dan komunikasi non-personal (kop surat, brosur, dan sebagainya). Aksesoris jasa
berkaitan dengan bukti fisik jasa (servicescape). Menurut Yazid (2008) apabila konsumen
mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas aktual jasa, mereka akan mengandalkan
tandatanda dari bukti fisik. Selain itu penilaian konsumen tentang suatu jasa juga didasarkan
pada tanda-tanda yang terdapat pada orang dan proses jasa (Nuraini, 2014).

Aksesoris Jasa dalam Perpektif Islam

Dalam pandangan Islam, aksesoris jasa yang dimaksud erat kaitannya dengan konsep
virtualisasi. Perumpamaan atau seni ilustrasi di dalam Al-Qur’an, antara lain digunakan
untuk memberikan gambaran yang hidup (visualisasi) terhadap makna-makna yang
terkandung. dideskripsikan kemajuan teknologi bangunan yang telah dicapai di masa lalu.
Penggunaan kaca sebagai bahan lantai, sehingga menampilkan kesan seperti air,
mencerminkan teknik konstruksi dan karya seni yang sangat mengagumkan, bahkan sampai
saat ini.

Nilai Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang
berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai
adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen
nilai pelanggan”. Menurut Sofjan Assauri (2012) selain sebagai manfaat produk, nilai juga
dapat diartikan dalam dunia keuangan. Dalam istilah keuangan, nilai umumnya diartikan
sebagai harga yang ditawarkan kepada pelanggan. Dalam proses pembelian, seorang
pembeli membentuk harapan nilai atau value. Artinya seseorang akan memutuskan untuk
menggunakan produk barang atau jasa berdasarkan persepsi bahwa manfaat atau benefits
dari produk lebih besar dari pengorbanan yang dilakukan. Oleh karena itu, pelanggan yang
berbeda akan mencari manfaat yang berbeda, sehingga perusahaan yang beroperasi di pasar
akan melakukan upaya pelayanan dengan pola penciptaan nilai yang berbeda.

Nilai Nasabah dalam Perspektif Islam

Konsep nilai dalam pemasaran syariah merupakan sebuah konsep yang luas yang dikenal
dengan maṣlaḥah, yang merujuk pada makna kesejahteraan yang luas, nilai merupakan
kepemilikan atau kekuatan produk yang menguasai elemen dasar dan sasaran kehidupan
manusia. Dalam perspektif Islam, nilai pelanggan yang timbul dapat dikaitkan dengan
pemenuhan kebutuhan nasabah yang diharapkan didapatkan dari segala unsur yang ada
dalam bank itu sendiri. Gambaran tersebut tersirat dalam QS. Luqman:20, Ayat tersebut
menggambarkan bahwa perlu parameter kepuasan Islam bukan hanya terbatas pada benda-
benda konkrit (materi), tapi juga tergantung pada sesuatu yang bersifat abstrak, seperti amal
shaleh yang manusia perbuat.

Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Nasabah

pengaruh Citra terhadap Loyalitas Nasabah Menurut Kotler dan Keller (2009), citra
adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.
Citra mempunyai wujud yang dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti
tanggapan yang positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik, mitra kerja,
maupun masyarakat pada umumnya. Citra juga dapat mempengaruhi pandangan nasabah
terhadap perusahaan secara keseluruhan walaupun nasabah pada kenyataannya hanya
berinteraksi dengan karyawannya saja.

Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), pelayanan adalah berbagai kegiatan atau manfaat
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepda pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. Dalam perusahaan jasa,
pelayanan merupakan hal perlu mendapat perhatian khusus. Jika pelayanan yang diberikan
karyawan baik, maka nasabah akan merasa puas akan kinerja perusahaan, begitu pula
sebaliknya.

Pengaruh Aksesoris Jasa terhadap Loyalitas Nasabah

Aksesoris jasa merupakan salah satu bagian dalam desain jasa. Aksesoris jasa sendiri
berkaitan dengan karyawan (seragamnya), kendaraan (warna dan logo), dan komunikasi
nonpersonal (kop surat, brosur, dan sebagainya). Aksesoris jasa yang tepat tentunya
menimbulkan kepuasan tersendiri bagi para nasabah. Aksesoris jasa yang baik
mencerminkan keseriusan pelayanan dalam melayani nasabah guna memberi kepuasan
nasabah untuk menumbuhkan loyalitas.

Pengaruh Keragaman Produk terhadap Loyalitas Nasabah

Produk perbankan memiliki pengertian suatu jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk
mendapatkan perhatian, untuk dinikmati, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah. Dengan beragamnya produk yang dimiliki suatu lembaga
keuangan, maka nasabah dapat memilih produk mana yang digunakan sesuai dengan
kebutuhannya. Dengan terpenuhinya kebutuhan nasabah akan produk yang diinginkan,
diharapkan dapat menambah loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa layanan lembaga
keuangan tersebut.

Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Nilai pelanggan merupakan nilai yang diinginkan pelanggan didasarkan pada perbedaan
antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan.
Disaat nilai pelanggan tersebut baik, maka berarti apa yang diberikan oleh lembaga
keuangan. sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah tersebut. Dengan nilai
pelanggan yang baik, perusahaan dapat mempertahankan nilai tersebut untuk menciptakan
loyalitas nasabah yang tentunya bermanfaat bagi hubungan nasabah dan lembaga keuangan.
 BAB II
ADMIN DEPOSITO DAN TABUNGAN

2.1. Pengertian Admin Deposito

Menurut Undang-Undang No.10 tahun 1998 yang dimaksud deposito adalah
simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah penyimpanan dengan bank. Admin merupakan seorang karyawan
yang mengerti akan pengelolaan dokumen, dan tugas utamanya mengelola dokumen yang
dibutuhkan untuk memperlancar kegiatan kantor (Sembiring, Sondakh and Kalalo, 2019).

Tugas dari bagian staff deposito sendiri meliputi :

 Aplikasi penempatan deposito dan pencairan deposito

 Pembayaran bunga deposito nasabah
 Membuat konfirmasi perpanjangan deposito jatuh tempo
 Input transaksi deposito
 Membuat transaksi bulanan untuk Lembaga Pinjaman Simpanan

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa admin deposito merupakan seorang
karyawan yang tugasnya berhubungan dengan kegiatan deposito seperti melakukan
pencatatan dan pengadministrasian semua portofolio kredit kedalam sebuah bentuk
pelaporan dan pencatatan data yang telah ditentukan oleh perusahaan, serta memastikan
kebenaran atau mempertanggunjawabkan produk data tersebut. Misalnya, melakukan
pemrosesan aplikasi pembukuan deposito, voucher dan meminta nasabah untuk
menyetorkan uangnya ke ke kas berdasarkan aplikasi deposito yang telah dibuatnya
sesudah dibuka pada JHT, kemudian menerima formulir aplikasi pembukuan deposito,
 voucher setoran deposito dari kepala kasirkeuangan, membuat slip kas keluar untuk
pembayaran bunga deposito secara tunai serta membuat slip jurnal pemindah bukuan
terhadap bunga deposito yang dipindahkan ke rekening tabungannya atau rekening
korannya, dan lain sebagainya.

2.2. Pengertian Admin Tabungan

 PENGERTIAN ADMIN TABUNGAN

Pengertian dari admin Tabungan adalah seseorang yang mempunyai wewenang

dalam memproses aplikasi pembukuan tabungan dan meminta nasabah untuk menyetor
uangnya ke kas berdasarkan slip setoranvoucher tabungan yang telah dinuatnya setelah
dibuku pada JHT, selain itu berdasarkan pada slip yang telah ditandatangani, kasir
membuat buku tabungan, memberi nomor rekening tabungan, mencatat jurnal setoran
kedalam kartu tabungan dan buku tabungan. Tidak hanya itu saja admin tabungan juga
bertugas untuk menyerahkan buku tabungan kepada nasabah dan meminta paraf kartu
tabungan kepada Direktur pejabat yang ditunjuk dan juga membukukan perhitungan
bunga tabungan dan menambah buku kedalam tiap-tiap rekening penabung (Putra, 2019)

2.3. Sistem Tabungan / Data Master

Data Master Tabungan
Menu ini dapat di akses melalu menu Tabungan – BO Tabungan – Data Master
Tabungan, menu ini untuk pembukaan Rekening Baru Tabungan, mengoreksi atau
menghapus rekening yang belum diverifikasi (verifikasi=0) dalam system MicroBPR,
 Pastikan Data Master Nasabah telah dientry dan diverifikasi (verifikasi=1) agar dapat
diakses pada saat entry Data Master Tabungan (Sigarlaki, Gunadi and Winata, 2020).

Keterangan Gambar :

 Field Search, Silahkan diisi untuk pencarian data baik berbentuk No.Rekening, Nama
atau Alamat, system akan mencari kata yang mirip dengan yang diisikan pada field
tersebut
 Judul-judul kolom (No.Rekening, No. Alternatif, Nama Nasabah, dst) dapat di klik untuk
mengurutkan data baik secara acsending (kecil ke besar) atau descending (besar ke kecil)
 Tombol <Refresh>untuk memperbaharui tampilan data
 Tombol <Reposting Saldo>untuk mengupdate Saldo Akhir (pokok) jika terdapat
kesalahan perhitungan pada transaksi baik setoran, penarikan, atau penghapusan pada
tabungan
 Tombol <Insert>untuk menambah data rekening baru
 Tombol <Edit>untuk merubah data, data yang dapat dirubah merupakan data yang belum
aktif dan belum memiliki transaksi (verifikasi=0)
 Tombol <Delete>untuk menghapus data karena terjadi kesalahan, data yang dapat
dihapus merupakan data yang belum aktif dan belum memiliki transaksi (verifikasi=0)
 Tombol <Print>untuk mencetak cover buku/kartu tabungan
 Tombol <Close>untuk keluar dan kembali ke menu utama
Keterangan Gambar :
 Status Verifikasi, tidak dapat dirubah pada form ini, karena ditujukan hanya untuk entry
data, untuk merubah verifikasi disediakan pada menu lain yaitu “Verifikasi Data Master
Tabungan” (0=Belum Diverifikasi, 1= Sudah diverifikasi)
 Kode Integrasi : merupakan settingan pilihan untuk Integrasi dengan Buku Besar dengan
Produk Tabungan, disarankan memilih sesuai dengan pilihan kode produk
 Kode Produk: Merupakan Pilihan Produk Tabungan, Daftar ini dapat ditambah/dirubah
pada menu “Definisi Produk Tabungan” karena akan berpengaruh pada nilai
default/awal pada field-field suku bunga, Jumlah PPH, Saldo Blokir, dll)
 Kode Kantor : diisi dengan kode cabang tempat nasabah membuka rekening tabungan
(default sesuai cabang user)
 No. Rekening: akan terisi otomatis sesuai dengan format kombinasi (Kode Kantor+Kode
Produk+No Urut Rekening)
 Rekening Terakhir : merupakan informasi no. rekening terakhir yang digunakan di
System MicroBPR
 Cek List Antar Bank Passiva : Diceklist jika pemilik merupakan lembaga Bank, ini
akan berpengaruh pada kode perkiraan yang harus/wajib diisi dan jumlah PPH akan di 0
(nol) kan
 Kode Perkiraan : diisi dengan kode perkiraan antar bank passiva (wajib diisi jika cek list
antar bank passiva dicek)
 No. Alternatif: diisi jika anda ingin menggunakan penomoran lain, selain nomor
rekening yang dibuatkan System MicroBPR
 Saldo Saat ini : berisi 0 (nol) untuk rekening baru dan akan terisi sesuai dengan transaksi
yang dilakukan
 Tanggal Register: merupakan tanggal pembuatan Rekening Tabungan, otomatis terisi
sesuai tanggal system (dd/MM/yyyy)
 Nasabah ID: diisi dengan kode yang didapatkan saat mengentry data nasabah pada menu
“Master Data Nasabah”, jika tidak hapal kode tersebut, anda dapat menekan tombol
“F2” atau tombol bergambar “teropong” untuk menampilkan “Daftar Master Data
Nasabah”  seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

 N a m a N
:

informasi yang terletak bersebelahan dengan nasabah id akan terisi sesuai dengan
data yang ada pada “Data Master Nasabah”
 Alamat: informasi akan terisi sesuai dengan data yang ada pada “Data Master
Nasabah”
 Nama QQ: diisi dengan nama penjamin, (contoh tabungan dengan nama anak dan
nama QQ  diisi dengan nama orang tuanya)
 Suku Bunga(Per Tahun) : akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu
“Definisi Produk Tabungan” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang
diberikan
 PPH: akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu “Definisi Produk
Tabungan” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang diberikan
 Seri Buku: diisi dengan no. seri buku yang akan diberikan ke nasabah
 Kode Pemilik: dipilih berdasarkan tabel yang telah diberikan BI
 Wilayah: Pengelompokan berdasarkan Wilayah
 A/O: Pengelompokan berdasarkan Account Officer
 Lainnya: Pengelompokan berdasarkan Lainnya
 Saldo Blokir: akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu “Definisi
Produk Tabungan” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang
diberikan
 Saldo Minimal: akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu “Definisi
Produk Tabungan” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang
diberikan
 Setoran Minimal: akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu
“Definisi Produk Tabungan” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang
diberikan
 Adm Per Bulan: akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu “Definisi
Produk Tabungan” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang
diberikan
 Keterkaitan: dipilih apakah nasabah memiliki keterkaitan dengan Bank tempat
menabung (Contoh Terkait : Kepala Cabang, Kepala Operasional)
 Sebagai Jaminan Untuk (Sebagai Informasi)
 Rekening Kredit: akan terisi dengan no. rekening kredit jika dari bagian BO.
Kredit memasukkan no. rekening  tabungan ini sebagai jaminan
 Nama Nasabah Kredit: informasi yang terletak bersebelahan dengan no.
rekening kredit akan terisi sesuai dengan data yang ada pada “Data BO Kredit”
 Saldo yang dijaminkan: terisi sesuai dengan data yang ada pada “Data BO
Kredit”
 Keterangan: diisi sesuai keperluan
 Status Akhir: akan terisi otomatis oleh system (rekening aktif/tidak aktif, dll)
  Tombol <Simpan>untuk menyimpan data
 Tombol <Batal>untuk membatalkan penyimpanan

2.4. Sistem Deposito / Data Master

 DATA MASTER DEPOSITO

Menu ini dapat di akses melalui menu Deposito – BO Deposito – Data Master

Deposito, menu ini untuk pembukaan Rekening Baru Deposito, mengoreksi atau
menghapus rekening yang belum diverifikasi (verifikasi=0) dalam system MicroBPR,
Pastikan Data Master Nasabah telah dientry dan diverifikasi (verifikasi=1) agar dapat
diakses pada saat entry Data Master Deposito (Putra, 2014).

Keterangan Gambar :

 Field Search, Silahkan diisi untuk pencarian data baik berbentuk No.Rekening,

Nama atau Alamat, system akan mencari kata yang mirip dengan yang diisikan
pada field tersebut

 Judul-judul kolom (No.Rekening, No. Alternatif, Nama Nasabah, dst) dapat di

klik untuk mengurutkan data baik secara acsending (kecil ke besar) atau
descending (besar ke kecil)

 Tombol <Refresh>untuk memperbaharui tampilan data

 Tombol <Reposting Saldo>untuk mengupdate Saldo Akhir (pokok) jika terdapat
kesalahan perhitungan pada transaksi baik setoran, penarikan, atau penghapusan
pada deposito

 Tombol <Insert>untuk menambah data rekening baru

 Tombol <Edit>untuk merubah data, data yang dapat dirubah merupakan data
yang belum aktif dan belum memiliki transaksi (verifikasi=0)

 Tombol <Delete>untuk menghapus data karena terjadi kesalahan, data yang dapat
dihapus merupakan data yang belum aktif dan belum memiliki transaksi
(verifikasi=0)

 Tombol <Print>untuk mencetak bilyet deposito

 Tombol <Close>untuk keluar dan kembali ke menu utama

Keterangan Gambar :

 Rekening Terakhir : merupakan informasi no. rekening terakhir yang digunakan

di System MicroBPR

 Status Verifikasi, tidak dapat dirubah pada form ini, karena ditujukan hanya
untuk entry data, untuk merubah verifikasi disediakan pada menu lain yaitu
“Verifikasi Data Master Deposito” (0=Belum Diverifikasi, 1= Sudah
diverifikasi)

 Kode Integrasi : merupakan settingan pilihan untuk Integrasi dengan Buku Besar
dengan Produk Deposito, disarankan memilih sesuai dengan pilihan kode produk

 Kode Produk: Merupakan Pilihan Produk Deposito, Daftar ini dapat

ditambah/dirubah pada menu “Definisi Produk Deposito” karena akan
berpengaruh pada nilai default/awal pada field-field suku bunga, Jumlah PPH,
Saldo Blokir, dll)

 Kode Kantor : diisi dengan kode cabang tempat nasabah membuka rekening
deposito (default sesuai cabang user)

 No. Rekening: akan terisi otomatis sesuai dengan format kombinasi (Kode

Kantor+Kode Produk+No Urut Rekening)

 No. Bilyet: diisi dengan nomor yang tertera pada bilyet deposito asli

 Cek List Antar Bank Passiva : Diceklist jika pemilik merupakan lembaga Bank,
ini akan berpengaruh pada kode perkiraan yang harus/wajib diisi dan jumlah PPH
akan di 0 (nol) kan

 Kode Perkiraan : diisi dengan kode perkiraan antar bank passiva (wajib diisi jika
cek list antar bank passiva dicek)

 No. Alternatif: diisi jika anda ingin menggunakan penomoran lain, selain nomor
rekening yang dibuatkan System MicroBPR
 Tanggal Register: merupakan tanggal pembuatan Rekening Deposito, otomatis
terisi sesuai tanggal system (dd/MM/yyyy)

 Jml Nominal : Jumlah Setoran Awal Deposito

 Nasabah ID: diisi dengan kode yang didapatkan saat mengentry data nasabah
pada menu “Master Data Nasabah”, jika tidak hapal kode tersebut, anda dapat
menekan tombol “F2” atau tombol bergambar “teropong” untuk menampilkan
“Daftar Master Data Nasabah”  seperti terlihat pada gambar dibawah ini:

 N a m a
:

informasi yang terletak bersebelahan dengan nasabah id akan terisi sesuai dengan
data yang ada pada “Data Master Nasabah”

 Alamat: informasi akan terisi sesuai dengan data yang ada pada “Data Master
Nasabah”

 Tanggal Valuta : Tanggal Awal Deposito

 Jangka Waktu (Bln) :diisi dengan jangka waktu deposito dalam bulan

 Tanggal Jatuh Tempo : Tanggal Akhir Deposito akan terisi otomatis sesuai
jangka waktu yang diisi/produk yang dipilih

 Suku Bunga(Per Tahun) : akan terisi secara default sesuai dengan setting pada
menu “Definisi Produk Deposito” namun anda dapat rubah sesuai dengan
kebijakan yang diberikan

 PPH: akan terisi secara default sesuai dengan setting pada menu “Definisi
Produk Deposito” namun anda dapat rubah sesuai dengan kebijakan yang
diberikan
  Saldo Saat ini : berisi 0 (nol) untuk rekening baru dan akan terisi sesuai dengan
transaksi yang dilakukan

 Kode Pemilik: dipilih berdasarkan tabel yang telah diberikan BI

 Wilayah: Pengelompokan berdasarkan Wilayah

 A/O: Pengelompokan berdasarkan Account Officer

 Lainnya: Pengelompokan berdasarkan Lainnya

 Keterkaitan: dipilih apakah nasabah memiliki keterkaitan dengan Bank tempat

menabung (Contoh Terkait : Kepala Cabang, Kepala Operasional)

 No Rekening Simpanan :diisi dengan no rekening tabungan nasabah tersebut, no

rekening tabungan ini untuk OB Bunga/Pokok

 Sebagai Jaminan Untuk (Sebagai Informasi)

 Rekening Kredit: akan terisi dengan no. rekening kredit jika dari bagian BO.
Kredit memasukkan no. rekening t deposito ini sebagai jaminan

 Keterangan #1: diisi sesuai keperluan

 Keterangan #2: diisi sesuai keperluan

 Tombol “Simpan” untuk menyimpan data

 Tombol “Batal” untuk membatalkan penyimpanan

2.5. Bahan Tools

Tools disebut sebagai salah satu tahap penting dalam sejarah evolusi manusia.
Mengapa demikian? Karena penggunaan tools setiap zaman terus berkembang. Mulai
dari tools sederhana yang ada di zaman purbakala, sampai sekarang zaman di mana
manusia hidup berdampingan dengan teknologi. Kegunaan tools pun terus
terupgrade, yakni semakin mempermudah (Wibisono, 2005).

Secara luas, tools memiliki bebera fungsi. Ingin tahu apa saja fungsi dari tool? Di
antaranya adalah:
 Memudahkan pekerjaan
Seperti yang telah disebutkan tadi, tools adalah komponen yang bisa
mempermudah perkerjaan manusia. Entah itu pekerjaan dalam rumah, kantor, maupun
pekerjaan di luar ruangan. Tools mampu menyederhanakan segala macam pekerjaan yang
merepotkan. Misalnya pekerjaan rumah seperti mencuci piring, mencuci dan
mengeringkan baju, menyapu, hingga memasak. Keberadaan tools dan kecanggihan
teknologi membuat pekerjaan tersebut lebih ringan.
 Melengkapi kebutuhan
Bukan hanya memudahkan, keberaan tools sebenarnya adalah kebutuhan untuk
membuat keadaan menjadi lebih nyaman. Misalnya adanya peralatan kulkas untuk tempat
penyimpanan bahan supaya lebih awet. Ada pula AC untuk mendinginkan ruangan agar
tetap nyaman berada di dalam ruangan, lampu untuk menerangi ruang, gawai sebagai alat
informasi, hingga beberapa jenis hand tool untuk keperluan otomotif
 Digital Marketing Tools
Merupakan alat yang digunakan mengembangkan produk dan layanan agar
mudah dikenal masyarakat. Sesuai namanya, marketing dilakukan secara
digital. Tools ini menjadi kebutuhan para digital marketing. Contohnya google analytics,
google ads, facebook ads, twitter ads, hootsuite, dan tools riset keyword,

Fasilitas – Fasilitas :

Mini bank mempunyai peralatan laboratorium perbankan konvensional

berupa computer, printer, money detector, mesin penghitung uang  dan peralatan lain
untuk menunjang kegiatan praktikum. Dilengkapi dengan kursi tunggu nasabah dan
ruangan ber-AC. Ruangan ditata sedemikian rupa sehingga menyerupai Bank yang
sesungguhnya. Dalam penyelenggaraan laboratorium selalu berusaha menjaga kebersihan
dan keindahan ruangan hal ini untuk menunjang pelayanan kepada pengguna
laboratorium Perbankan dan Keuangan.
 BAB III
BACK OFFICE KREDIT

3.1. Pengertian Back Office

Pengertian dari Back Office
Back office merupakan frontliner Bank BCA yang senantiasa
melayani setiap nasabah Bank BCA. tugas job desk back office
diantaranya melakukan penginputan data kiriman uang dan kliring
untuk diproses ke Kantor Cabang Utama (KCU) mencetak kurs
valuta asing, serta melakukan konfirmasi limit transaksi diatas 200 juta
ke BCA cabang lain. back office merupakan frontliner pada BCA
Cilandak yang fungsi utamanya melayani nasabah dalam melakukan
transaksi perbankan. Back Office merupakan jabatan yang terdapat di
bank BCA KCP Cilandak. Di Bank BCA KCP Cilandak terdapat tujuh
orang teller dan satu orang Back Office tugas utama back office pada
bank BCA KCP Cilandak diantaranya adalah memproses transaksi yang
diterima dari teller seperti kliring dan kiriman uang ke bank lain,
memproses transaksi kiriman uang dalam bentuk mata uang asing,
mengelola dan menyimpan mata uang asing, serta melakukan proses
pembukuan cabang (Utami, 2016)..
Karakteristik Back Office Bank BCA KCP Cilandak
Untuk melakukan identifikasi lebih lanjut pada analisis Full
Time Equivalent (FTE) dan implikasi manajerial, diperlukan data
mengenai karakteristik back office yang terdapat di Bank BCA KCP
Cilandak. Karakteristik yang perlu diketahui dari back office tersebut
diantara lain status jabatan, lama bekerja, dan jenis kelamin. Perbedaan
karakteristik tersebut juga akan berdampak terhadap penggunaan waktu
kerja dari masing-masing back office saat melakukan pekerjaannya.
Karekteristi back office yang terdapat di Bank BCA KCP Cilandak akan
dibahas pada sub bab selanjutnya. Sedangkan untuk back office di BCA
KCP Cilandak memiliki latar belakang pendidikan Strata Satu (S1) yang
dinilai sudah memiliki keahlian didalam menyelesaikan tugas pokok dan
fungsi dari back office
Berdasarkan analisis pekerjaan, maka diperoleh informasasi tugas
pokok pekerjaan yang dikerjakan oleh back officedi Bank BCA KCP
Cilandak yang nantinya akan digunakan untuk menganalisis beban kerja
dan kebutuhan back office di Bank BCA KCP Cilandak,
1. Memproses transaksi yang diterima dari frontliner dan unit kerja lain
2. Mengelola transaksi dan dokumen valuta asing, seperti: Banknotes,
Bank Draft, IMO dan Travellers Cheque serta menjaga Posisi Devisa
 Netto (PDN) cabang
3. Mengelola pengadaan uang tunai di cabang
4. Mengelola dan menjaga keamanan khasanah, serta menyimpan
barang berharga
5. Melakukan konfirmasi untuk otorisasi transaksi atas data/berita yang
diterima
6. Melakukan balancing transaksi berdasarkan bukti transaksi dan
laporan pendukung
7. Melakukan transaksi tutup teller

back office di Bank BCA KCP Cilandak memproses transaksi yang

diterima dari frontliner dan unit kerja lain,mengelola transaksi dan
dokumen valuta asing, seperti: Banknotes, Bank Draft, IMO dan
Travellers Cheque serta menjaga Posisi Devisa Netto (PDN)
cabang,Mengelola dan menjaga keamanan khasanah, serta menyimpan
barang berharga seperti blanko berharga dan formulir lain untuk
keperluan unit kerja, melakukan konfirmasi untuk otorisasi transaksi atas
data/berita yang diterima, melakukan balancing transaksi berdasarkan
bukti transaksi dan laporan pendukung, dan melakukan transaksi tutup
teller pada akhir hari.

Waktu kerja back office lebih banyak dibandingkan dengan waktu

kerja teller di Bank BCA KCP Cilandak. Hal ini disebabkan tugas pokok
yang dikerjakan oleh seorang back office lebih banyak dibandingkan
tugas yang dikerjakan teller. Waktu kerja seorang teller adalah 8 jam per
hari, yaitu dimulai pukul 08.00-17.00 WIB. Sedangkan waktu kerja
seorang back office adalah 9 jam per hari yaitu pukul 08.00-
18.00 WIB. Pengamatan mengenai penggunaan waktu kerja back office
dilakukan dengan metode work sampling. Barnes (1980), menyatakan
bahwa work sampling digunakan untuk mengukur aktifitas pegawai
dengan menghitung waktu yang digunakan untuk bekerja dan waktu
 yang tidak digunakan untuk bekerja dalam jam kerja para pegawai,
kemudian disajikan dalam bentuk presentase. Hal-hal yang perlu
dilakukan dalam penerapan work sampling selama penelitian adalah
sebagai berikut:
1) Membuat formulir work sampling dengan menentukan kisaran waktu
per pengamatan.
2) Mengelompokkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan ke dalam
kategori produktif, tidak produktif, serta pribadi.
3) Setelah pengelompokkan dilakukan maka seluruh waktu dari ketiga
kategori dijumlahkan, lalu dicari rata-ratanya.
4) Jumlah pengamatan yang diperoleh dalam satuan menit untuk setiap
ketegori kegiatan produktif, tidak produktif, serta pribadi.

3.2. Sistme Back Office

Sistem ERP (Back Office) dapat meningkatkan kinerja perusahaan dengan
mempercepat semua proses dan akhirnya akan dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan. Sistem ERP sering disebut sebagai suatu sistem back-office.
Sebagai contoh dalam sebuah kasus penjualan, SISTEM ERP tidak menangani
proses penjualan di sisi depan, tetapi SISTEM ERP lebih pada bagaimana
menangani suatu order dan memberikan suatu solusi untuk mempermudah alur
proses penyelesaian suatu order yang melalui berbagai tahapan. Semua orang dalam
perusahaan dapat mengakses informasi yang sama dan juga bisa melakukan
perubahan terhadap informasi tersebut. Jika suatu bagian sudah menyelesaikan
tugasnya dengan baik, maka secara otomatis sistem ERP akan melanjutkan ke
bagian berikutnya. Jika sewaktu waktu ingin diketahui status order, maka hanya
perlu masuk ke sistem ERP dan bisa melakukan pelacakan status terakhir. Dengan
adanya sistem ini, maka proses order akan dapat diproses dengan cepat dan
pelanggan dapat cepat menerima hasilnya dengan resiko kesalahan yang
ditimbulkan semakin kecil (Sawori, Morasa and Tangkuman, 2018).
Saat ini berbagai sistem ERP beredar di pasaran, sistem ERP yang komersial
antara lain SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoft dan J.D. Edwards, sedangkan sistem
ERP open source yang popular sekarang ini adalah Compiere, Adempiere, WebErp.

KEUNTUNGAN PENGGUNAAN ERP (Sistem Back Office)

Adapun beberapa keuntungan dari penggunaan sistem informasi terpadu

dalam konsep ERP ini antara lain dapat disebutkan sebagai berikut:
1. ERP menawarkan sistem terintegrasi di dalam perusahaan, sehingga proses dan
 pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih efektif dan efisien.
2. ERP juga memungkinkan melakukan integrasi secara global. Halangan yang
tadinya berupa perbedaan valuta, perbedaan bahasa, dan perbedaan budaya,
dapat dijembatani secara otomatis, sehingga data dapat diintegrasikan.
3. ERP tidak hanya memadukan data dan orang, tetapi juga menghilangkan
kebutuhan pemutakhiran dan sinkronisasi banyak sistem komputer yang
terpisah.
4. ERP memungkinkan manajemen mengelola operasi, tidak hanya sekedar
memonitor saja. Dengan ERP, manajemen tidak hanya mampu untuk
menjawab pertanyaan 'Bagaimana keadaan kita ?' tetapi lebih- lebih mampu
menjawab pertanyaan 'Apa yang kita kerjakan untuk menjadi lebih baik
5. ERP membantu melancarkan pelaksanaan manajemen supply chain dengan
kemampuan memadukannya.

KARAKTERISTIK ERP (Back office)

Karakteristik ERP menurut Daniel E. O'Leary meliputi hal-hal sebagai berikut :

1. Sistem ERP adalah suatu paket perangkat lunak yang didesain untuk lingkungan
pelanggan pengguna server, apakah itu secara tradisional atau berbasis jaringan.
2. Sistem ERP memadukan sebagian besar dari proses bisnis.
3. Sistem ERP memproses sebagian besar dari transaksi perusahaan.
4. Sistem ERP menggunakan basis data perusahaan yang secara tipikal menyimpan
setiap data sekali saja.
5. Sistem ERP memungkinkan mengakses data secara waktu nyata (real time)
6. Dalam beberapa hal sistem ERP memungkinkan perpaduan proses transaksi dan
kegiatan perencanaan.
7. Sistem ERP menunjang sistem multi mata uang dan bahasa, yang sangat
diperlukan oleh perusahaan multinasional.
8. Sistem ERP memungkinkan penyesuaian untuk kebutuhan khusus perusahaan
tanpa melakukan pemrograman kembali.

3.3. Analisis 5 C Kredit

prinsip yang diterapkan dalam pemberian kredit adalah prinsip 5”C” yaitu
character, capacity, capital, collateral, dan condition of economic (Bolang, Massie
and Soegoto, 2015).
1. Character berkaitan dengan watak calon debitur. Bank mencari data tentang sifat-
sifat pribadi, watak, kejujuran, pergaulan di masyarakat dan pendapat masyarakat
mengenai calon debitur. Menurut Kasmir (2010:95), karakter merupakan suatu
 keyakinan bahwa sifat atau watak dari orang-orang yang akan diberikan kredit
benarbenar dapat dipercaya.
2. Capacity atau kapasitas menurut Kasmir (2010:95) digunakan untuk melihat
kemampuan nasabah yang mengajukan kredit dalam bidang bisnis yang
dihubungkan dengan kemampuannya untuk menjalankan usaha. Diukur dari
lamanya usaha, riwayat usaha, keahliannya dalam bidang usaha tersebut sehingga
bank mempunyai keyakinan bahwa suatu usaha yang dibiayai tersebut dikelola
oleh orang-orang yang tepat. Analisis yang dilakukan Analis Kredit seperti
kemampuan calon debitur menghasilkan laba, kemampuan membiayai kegiatan
operasional sehari-hari, serta memenuhi kewajiban kredit akan mempengaruhi
keputusan awal untuk menyetujui suatu kredit.
3. Collateral adalah jaminan berupa harta benda milik calon debitur yang diikat
sebagai agunan. Jaminan yang diberikan calon debitur akan di analisis apakah
layak dan memenuhi persyaratan yang ditentukan bank atau tidak. Hal-hal yang
harus diperhatikan dalam menganalisis jaminan antara lain adalah jaminan
mempunyai nilai ekonomis secara umum dan barang jaminan tersebut mudah
dipasarkan, tidak cepat rusak, serta kondisi dan lokasi jaminan yang cukup baik.
Selanjutnya adalah
4. prinsip capital. Menurut Kasmir (2010:95) penilaian capital ini digunakan untuk
melihat penggunaan modal yang dimiliki nasabah efektif atau tidak. Keefektifan
penggunaannya dapat dilihat melalui laporan keuangan, penilaian terhadap besar
kecilnya modal dan bagaimana pendistribusian modal. Bank harus mengetahui
bagaimana perbandingan antara hutang dan jumlah modal sendiri calon debitur.
5. Condition of economy menunjukkan keadaan perekonomian calon debitur yang
terukur melalui pemenuhan kebutuhan ekonominya. Penilaian prospek bidang
usaha yang dibiayai hendaknya benar-benar memiliki prospek yang baik sehingga
kemungkinan kredit tersebut bermasalah relatif kecil (Kasmir, 2010:96).
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian Dewa Ayu Satmiasari
(2010) yang menganalisa pengaruh competence, capacity, character, capital dan
condition of economy terhadap resiko kredit pada PT Bank BPD Bali, dari hasil
tersebut disimpulkan bahwa secara simultan variabel competence, capacity,
character, capital dan condition of economy berpengaruh terhadap resiko kredit.
Secara parsial variabel competence, capacity dan character berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap resiko kredit. Berdasarkan hal-hal tersebut maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berkaitan dengan kelayakan penilaian
kredit dengan judul “Analisis Pengaruh Kelayakan Penilaian Kredit (Analisis 5C)
terhadap Resiko Kredit Mikro pada Perbankan Konvensional yang terdapat di
Pekanbaru”

A. Pengaruh Variabel Character terhadap Resiko Kredit Mikro

Menurut Dahlan (2001:171) salah satu keberhasilan dalam pemberian
kredit sangat tergantung pada tingkat kejujuran maupun itikad baik dari
debitur. Penilaian watak ini merupakan pekerjaan yang sangat sulit, karena
 dari pihak debitur akan berusaha untuk selalu terkesan baik. Oleh karena itu,
dalam melakukan penilaian watak diperlukan adanya suatu strategi, metode
ataupun keahlian dalam mengenali watak debitur sehingga dapat memperoleh
gambaran yang sesungguhnya. Beberapa faktor yang perlu diperhatikan oleh
pejabat kredit lini dalam menganalisis watak calon debitur antara lain
meliputi: perilaku, tanggung jawab, kedisiplinan diri, moral, maupun sifat–
sifat pribadinya. Semakin baik karakter calon debitur, maka resiko kredit
semakin kecil. Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Refan
Erdi (2010) yang menyatakan bahwa prinsip character lebih diutamakan
dalam mengambil keputusan kredit, karena prinsip ini berperan penting dalam
menilai calon debitur. Begitu juga dengan hasil penelitian Khusniik (2013),
Dewa Ayu Satmiasari (2010) dan Sari Mukhsinati (2011) menyatakan bahwa
character berpengaruh negatif signifikan terhadap resiko kredit.

B. Pengaruh Variabel Capacity terhadap Resiko Kredit Mikro

Menurut Dahlan (2001:172) analisis kemampuan ini dapat diuraikan ke
dalam kemampuan finansial dan manajerial. Kedua kemampuan tersebut
saling berkaitan dan mendukung performance calon debitur, karena
kemampuan finansial merupakan hasil kerja kemampuan manajerial calon
debitur. Kemampuan finansial dimaksudkan sebagai suatu penilaian kepada
calon debitur mengenai kemampuan untuk membayar kewajiban–
kewajibannya secara tepat waktu dari kegiatan usaha yang dijalankannya atau
yang akan dibiayai dengan fasilitas kredit. Kemampuan seorang kredit lini
dalam menganalisis akuntansi dan keuangan calon debitur sangat diperlukan
untuk mengidentifikasi kemampuannya dalam pengembalian kreditnya (baik
pokok maupun bunganya). Kemampuan membayar ini dapat dilihat dari 2
ukuran pokok yang tergambar dengan jelas dari cash flow usahanya. Semakin
baik capacity debitur semakin menurunkan resiko kredit yang akan terjadi.
Hal ini ditunjukkan dengan penelitian yang dilakukan Dewa Ayu Satmiasari
(2010) yang menyatakan bahwa capacity mempunyai pengaruh yang
dominan dan signifikan terhadap resiko kredit. Namun, penelitian yang
dilakukan oleh Umar Hanis (2013) menemukan bahwa capacity tidak
berpengaruh signifikan terhadap keputusan kredit.

C. Pengaruh Variabel Collateral terhadap Resiko Kredit Mikro

Menurut Dahlan (2001:172) collateral merupakan suatu jaminan yang bisa
memperkuat tingkat keyakinan bank bahwa debitur dengan bisnisnya atau
dengan penghasilannya baik tetap maupun tidak tetap akan mampu melunasi
kredit. Tidak diragukan lagi bahwa betapa pentingnya fungsi agunan dalam
setiap pemberian kredit. Di dalam rangka penyaluran modal berupa kredit
kepada perusahaanperusahaan dan masyarakat untuk kepentingan
 pembiayaan, maka setiap kreditor diwajibkan untuk melaksanakan prinsip
kehati-hatian (5C) yang salah satunya adalah jaminan (collateral). Semakin
besar nilai jaminan yang diberikan kepada bank, maka pihak bank akan
semakin besar pula dalam memutuskan pemberian kredit kepada calon
debitur. Jaminan secara yuridis mempunyai fungsi untuk mengkover hutang.
Oleh karena itu, jaminan di samping faktor-faktor lain (watak, kemampuan,
modal, jaminan dan kondisi ekonomi), dapat dijadikan sebagai sarana
perlindungan untuk para kreditur dalam kepastian atau pelunasan utang calon
debitur atau pelaksanaan suatu prestasi oleh debitur. Oleh karena itu, bahkan
undang-undang mensyaratkan bahwa agunan itu mesti ada dalam setiap
pemberian kredit. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Dwi Feriyanto (2006) dan Refan Erdi (2010) yang menyatakan bahwa
collateral mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan kredit
sehingga dapat meminimalkan resiko kredit yang akan terjadi.

D. Pengaruh Variabel Capital terhadap Resiko Kredit Mikro

Penilaian capital menurut Kasmir (2012:95) digunakan untuk melihat
penggunaan modal yang dipunyai nasabah, apakah efektif atau tidak.
Keefektifan penggunaannya dapat dilihat dari neraca, laporan rugi-laba, dan
struktur permodalan. Analisis capital juga harus melihat dari sumber mana
saja modal yang ada sekarang ini. Analisis capital juga harus melihat dari
sumber mana saja modal yang ada sekarang ini. Dari kondisi di atas bisa
dinilai apakah layak calon pelanggan diberi pembiayaan, dan berapa besar
plafon pembiayaan yang layak diberikan. Semakin besar modal usaha (capital)
yang dimiliki calon debitur maka kemungkinan resiko kredit yang akan terjadi
semakin kecil. Penelitian yang dilakukan oleh Sari Mukhsinati (2011)
menyatakan bahwa capital berpengaruh signifikan terhadap kredit macet. Ini
ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar -0,566 serta hasil uji t
menunjukkan nilai sig.< α yaitu 0,001

E. Pengaruh Variabel Condition of Economy terhadap Resiko Kredit Mikro

Ada suatu usaha yang sangat tergantung dari kondisi perekonomian, oleh
karena itu perlu mengaitkan kondisi ekonomi dengan usaha calon debitur yang
akan mengajukan pinjaman. Permasalahan mengenai condition of economy
erat kaitannya dengan faktor politik, peraturan perundang-undangan negara
dan perbankan pada saat itu serta keadaan lain yang mempengaruhi pemasaran
seperti Gempa bumi, tsunami, longsor, banjir dsb. Sebagai contoh beberapa
saat yang lalu terjadi gejolak ekonomi yang bersifat negatif dan membuat nilai
tukar rupiah menjadi sangat rendah, hal ini menyebabkan perbankan akan
menolak setiap bentuk kredit investasi maupun konsumtif. Penelitian yang
dilakukan oleh Dwi Feriyanto (2006) menyatakan bahwa condition of
economy berpengaruh signifikan terhadap keputusan kredit. Namun,
penelitian yang dilakukan oleh Sari Mukhsinati (2011) dan Dewa Ayu
 Satmiasari (2010) menemukan bahwa condition of economy tidak
berpengaruh signifikan terhadap resiko kredit.

3.4. Aksesoris Kredit

A. Kredit.
Kredit merupakan penyediaan dana oleh pihak yang mempunyai kelebihan
dana yang dalam hal ini adalah pihak bank yang kemudian berdasarkan
kesepakatan pinjam meminjam bank dengan pihak yang akan meminjam dalam
hal ini adalah pihak debitur yang kemudian mewajibkan debitur untuk membayar
kembali hutangnya selama jangka waktu sesuai dengan kesepakatan dengan
membayar bunga atau pembagian keuntungan berdasrkan perjanjian (Yuli, 2012).

B. Tujuan dan Fungsi Kredit.

Penyaluran kredit dari suatu perusahaan mempunyai tujuan tertentu yang
tidak lepas dari visi dan misi perusahaan tersebut yaitu: mencari keuntungan;
membantu nasabah dalam memperoleh modal dalam pengembangan usahanya;
serta membantu pemerintah dalam mensejahterakan rakyatnya, Kasmir (2014 :
116). Selain memiliki tujuan, penyaluran kredit juga mempunyai fungsi.
Menurut Kasmir (2014 : 117), kredit mempunyai beberapa fungsi sebagai berikut
1. Meningkatkan kegunaan serta peredaran uang.
2. Meningkatkan kegunaan serta peredaran barang.
3. Sebagai alat untuk mestabilkan perekonomian.
4. Meningkatkan gairah usaha bagi masyarakat penerima kredit terutama
usaha-usaha kecil.
5. Meningkatkan pemerataan pendapatan masyarakat.

C. Prosedur Pemberian kredit.

Menurut Kasmir (2014) Prosedur pemberian kredit dapat dibagi menjadi
beberapa tahap, yaitu:
1. Tahap permohonan kredit.
2. Tahap registrasi serta analisa kredit.
3. Tahap pengambilan keputusan kredit.
4. Tahap realisasi atau pencairan kredit.
5. Tahap penyelesaian atau pembayaran kembali kredit.

D. Realisasi.
Sebelum kredit direalisasikan, maka pihak bank akan mempersiapkan
kelengkapan berkas berupa perjanjian kredit sesuai dengan hasil keputusan rapat
komite pemutus kredit. Kelengkapan perjanjian kredit tersebut diproses atau
dibuat oleh bagian account officer, kemudian dilanjutkan kepada bagian
operasional kredit untuk membuat aksesoris kredit termasuk juga didalamnya
mengimput data kredit. Setelah itu, pihak bank akan melakukan pecairan kredit
 setelah semua kelengkapan berkas dan persyaratan lainnya dilengkapi dan
diotorisasi oleh pihak yang berwenang dalam pencairan kredit. Kelengkapaan
dokumen yang harus dilampirkan dalam perjanjian kredit adalah sebagai berikut:
a) SPPK (Surat Penegasan Persetujuan Kredit) adalah surat yang diterbitkan
oleh Operasional Kredit yang menegaskan bahwa permohonan kredit
telah disetujui.
b) Pernyataan kesanggupan membayar kembali pinjaman.
c) Surat pengikatan jaminan.
d) Borgtocht
e) Melakukan input data kredit.
f) Surat perjanjian kredit.
g) Pencairan kredit oleh bank kepada nasabah.

BAB IV
TELLER

4.1. Pengertian Teller

 Teller merupakan karyawan atau petugas bank yang bertanggungjawab terhadap lalu lintas
uang tunai. Teller juga dapat diartiakan sebagai kuasa kas terbatas, karena dalam jumlah uang
tertentu teller dapat melakukan transakasi secara langsung. Maksud dan tujuan dari adanya
seorang teller yakni terbentuknya suatu hubungan pelayanan yang langsung, cepat, dan aman
antara petugas bank dengan para nasabahnya .

Variasi Jenis Teller

 Corporate Teller
Corporate teller adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima
setoran dari nasabah perusahaan.
 Individual Account Teller
Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima
setoran dari nasabah perorangan.
 Non Cash Teller
Noncash teller merupakan teller yang hanya melaksanakan penerimaan setoran nontunai.
 Foreign Exchange Teller
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran tunai valuta asing.
 Local Currency Teller
Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang negara
setempat.
 Express Teller
Express teller merupakan teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai
nominal tertentu. Dalam hal ini rekening giro nasabah secara otomatis dianggap cukup untuk
meliput cek yang bersangkutan
 Mixed Transaction Teller
Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi.
 Special Teller
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran dengan nilai nominal
yang sangat besar.

Kegiatan Teller

Pekerjaan Teller meliputi:

 Memeriksa identitas nasabah (petugas counter)

 Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (petugas specimen)
 Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (pejabat kas)
 Membayar dan menerima uang tunas (kasir)
 Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (petugas counter)
 Mencatat penerimaan dan pengeluaran tunas dan nontunai.
 Teller berperan untuk bertransaksi penyetoran dan penarikan uang tunai, melayani setoran
BPJS, melayani pembayaran oriflamme, dan pembukaan overbooking nomor rekening nasabah
yang terblokir (Sa’ud, 2019).

Pelaksanan Pelaksanaan Teller memiliki tujuan yang mendasar yaitu : 1) Membentuk Citra
Perusahaan. Saat ini persaingan antar lembaga keuangan khususnya Bank Syariah cukup ketat,
untuk itu kemudahan layanan yang beragam, produk yang bersaing serta fasilitas yang lengkap
harus diberikan oleh bank, 2) Memberikan pelayanan terbaik. Teller akan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada nasabah dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat. Hal ini
menjamin nasabah tetap menjadi nasabah; 3) Mempertahankan nasabah dan merekrut nasabah
baru. Untuk memperoleh nasabah baru memang lebih mudah dibandingkan dengan
mempertahankan nasabah lama, hal ini karena nasabah selalu ingin memperoleh sesuatu yang
lebih; 4) Menjalin hubungan baik dengan nasabah. Teller selalu memberikan informasi yang tepat
dan akurat agar nasabah benar-benar merasa diperhatikan oleh perusahaan. Hubungan yang baik
juga dapat dibentuk dengan cara memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah; 5)
Menyediakan kebutuhan nasabah. Teller selalu siap menangani kebutuhan nasabah dalam segala
hal. Perusahaan harus melakukan riset tentang kebutuhan nasabah yang terus berfkembang; 6)
Memberikan informasi kepada nasabah. Teller juga berfungsi bagi nasabah untuk memperoleh
informasi tentang produk dan jasa yang dibutuhkan nasabah (Yuli, 2012) .

Otonomi Tugas Teller

Otonomi tugas adalah kebebasan dalam bekerja terhadap tugas dan tanggung jawabnya sebagai
seorang teller dengan mengikuti prosedur yang ditentukan oleh pihak management. Otonomi
pekerjaan teller dalam hal ini adalah memberikan kebebasan untuk mengatur, melaksanakan,
menyelesaikan, memprioritaskan dan mendahulukan pekerjaan mana yang lebih dahulu untuk
dikerjakan. Keberadaan area tugas teller menuntun seorang teller untuk menjalankan tugas dan
fungsinya sebagai seorang teller karena fungsi otonomi itu sendiri adalah terbatas pada wilayah
pekerjaannya di teller. Fungsi dari otonomi tugas pada teller adalah lebih kepada pemberian tugas
secara rinci dan khusus kepadanya, artinya seorang teller yang sudah berpengalaman dan “senior”
tentu memiliki peranan yang sangat besar pada teller dan memberikan pembagian tugas pada
“junior”nya untuk melakukan tugas transaksi keuangan dan pelayanan terhadap nasabah.

Tanggung jawab merupakan kesempatan untuk sukses atau gagal dalam pekerjaan, karena
kebebasan bertindak yang memadai untuk mendapatkannya. Hal ini termasuk kemampuan untuk
melakukan perubahan dan menggabungkan pembelajaran yang didapatkan saat mengerjakan
pekerjaan itu. Tanggung jawab berasal dari otonomi, seperti dalam pekerjaan memberikan
kebebasan,independensi dan kebijaksanaan yang substansial kepada individu dalam menjadwalkan
pekerjaan dan dalam menentukan prosedur yang akan digunakan dalam melaksanakannya. Dengan
mengetahui karakteristik pekerjaan tersebut. Dengan menvariasikan pekerjaan untuk
memungkinkan keahlian tertentu. Menugaskan pekerjaan ke kelompok untuk meningkatkan
keutuhan produk yang dihasilkan dan memberi kelompok untuk meningkatkan signifikansi.
Delegasikan tugas ke tingkat serendah mungkin untuk menciptakan otonomi dan karenanya
 bertanggung jawab. Dengan demikin dari hal tersebut akan menghasilkan bentuk lain dari otonomi
tersebut (Sa’ud, 2019)

4.2. Aplikasi Teller / Data Master

Secara umum gambaran menu Teler berikut sub menunya adalah sebagai berikut:

PENJELASAN FUNGSI DARI MASING-MASING SUB MENU TELLER tersebut adalah :

1. Transaksi Simpanan Untuk mencatat data transaksi Simpanan yang meliputi transaksi
setoran, pengamnbilan, over booking, penutupan Simpanan, dll.
2. Transaksi Simpanan Kolektif Untuk mencatat data transaksi Simpanan, setoran,
pengambilan, over booking, penutupan Simpanan ang di kolektifkan
3. Transaksi Simpanan Antar Kantor : Untuk mencatat transaksi Simpanan antar kantor
4. Transaksi Simp.Berjangka [pokok] : Untuk mencatat data transaksi Simp.Berjangka
untuk pokoknya saja
5. Transaksi Simp.Berjangka [Bagi hasiln] : Untuk mencatat Data transaksi
Simp.Berjangka khusus bagi hasilnya saja
6. Transaksi Simp.Berjangka [ Bagi hasil+Pokok] : Untuk mencatat data transaksi Bagi
hasil sama Poko Simp.Berjangka.
7. Transaksi Pembiayaan [Realisasi] : Untuk mencatat data transaksi Pembiayaan
Realisasi
8. Transaksi Pembiayaan [Angsuran] : Untuk mencatat transaksi angsuran
9. Transaksi Pembiayaan [Angsuran Dari Simpanan]: Untuk mencatat data transaksi
angsuran Pembiayaan yang di bayar lewat Simpanan
10. Transaksi Pembiayaan [Bagi hasil -> Pokok Type 500] : Untuk mencatat data
transaksi Pembiayaan Bagi hasil dan Pokok yang typenya 500
11. Dropping Kas Teller : Untuk Transaksi Droping kas dari pusat untuk cabang tapi
hanya di jurnalnya saja
12. Jurnal Khusus Kas Masuk Untuk pencatatan jumal khusus kas masuk
 13. Jurnal Khusus Kas Keluar : Untuk Pencatatan Jurnal Khusus Kas Keluar

1. TRANSAKSI SIMPANAN
Menu ini digunakan untuk melakukan pencatatan transaksi Simpanan, ada 2 jenis transaksi yang
dapat dilakukan yaitu :

1) Transaksi Setoran Tunai

2) Transaksi Pengambilan Tunai

Pencatatan Transaksi Simpanan

1. Klik menu "Transaksi Simpanan" sehingga pada layar interaktif akan muncul formulir berikut
ini:
2. Lakukan pengisian formulir yang dibutuhkan untuk transaksi diantaranya :
 Tentukan jenis transaksi yang anda maksudkan dengan meng-klik tanda panah () yang
ada disebelah kanan kotak "Kode Transaksi" sehingga akan muncul:
 Ketik nomor rekening yang akan ditransaksikan pada kotak isian lalu tekan Enter . Jika
no rekening nasabah tersebut tidak hafal pencarian juga bisa dilakukan dengan meng-
klik tanda titik tiga () disebelah kanan nomor rekening lalu gunakan fungsi filter.

Pencarian boleh dulakukan dengan menuliskan nomor rekening atau sebagian karakter
nama, alamat, dll dari data yang anda cari seperti contoh gambar diatas kemudian tekan tombol
Refresh maka secara otomatis sistem akan mencari data yang anda maksudkan.
Isilah/lengkapi data-data lain yang diperlukan :

 Tanggal Transaksi
 Jumlah Setoran
 Penarikan
 No. Kwitansi
 Administrasi
 Klik tombol Simpan selanjutnya muncul dialog konfirmasi
 Klik tombol Ya untuk menyimpan, atau Tidak untuk membatalkan.
 Klik tombol Clear untuk mengosongkan formulir dan melanjutkan transaksi lainnya.
 Klik tombol untuk selesai.
Catatan :
Fungsi tombol Tanda Tangan dan Photo adalah untuk verifikasi serta validasi Tanda Tangan atau
Photo.
Contoh tampilan ketika tombol di klik adalah sebagai berikut :

Fungsi tombol setting adalah:

1. Validasi : untuk mencetak validasi slip transaksi

2. BB (Baris Buku) : untuk mengubah posisi baris dalam pencetakan buku
3. Cetak Buku : untuk mencetak transaksi ke buku Simpanan
4. BK (Baris Kartu) : untuk mengubah posisi baris dalam pencetakan kartu
5. Cetak Kartu : untuk mencetak transaksi ke kartu kontrol (untuk internal lembaga)

2. TRANSAKSI SIMPANAN [KOLEKTIF]

Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk mencatat data transaksi Simpanan yang berdasarkan
kolektif .
 Anda bisa mencari data nasabah secara spesifik dengan mengisi kolom filter dan
menekan tombol refresh sebelumnya tekan dulu tombol titik tiga.

Tentukan sandi jenis setoran simpanan dengan menekan tombol kotak yang ada gambar panah
hitam

Tentukan jenis kolektor

Setelah data selesai di proses lalu tekan Simpan Jika mau keluar tekan Batal.

3. TRANSAKSI SIMPANAN ANTAR KANTOR

Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk mentransaksikan data transaksi simpanan antar
kantor.Transaksi ini dilakukan melalui jaringan internet maka posisi jaringan harus dalam ke adaan
online
Fungsi dari tombol-tombol di atas adalah:

 Kolom di atas adalah untuk menentukan jenis setoran atau penarikan simpanan

 Kolom di atas adalah untuk menentukan jaringan/koneksi terhadap kantor satu dengan
kantor yang lain yang akan melakukan transaksi antar kantor.kalau dalam posisi Ofline
maka tidak akan bisa melakuakn transaksi begitu pun sebaliknya.

 Kolom di atas adalah untuk kelengkapan data si nasabah yang akan di transaksikan
  Kolom di atas adalah untuk mengisi data tanggal sandi dan keterangan transaksi dan
besar kecilnya jumlah uang nasabah yang akan di transaksikan

 Kolom di atas adalah untuk menentukan kode perkiraan

Tombol setting Untuk menentukan seting percetakan buku dan seting percetakan
validasi
Tombol simpan Untuk menyimpan data yang telah di transaksikan
Tombol clear Untuk mengosongkan kolom transaksi

4. TRANSAKSI SIMP.BERJANGKA [POKOK]

Untuk mentransaksikan data Simp.Berjangka untuk pokok nya saja

5. TRANSAKSI SIMP.BERJANGKA [BAGI HASIL]

Untuk mentransaksikan Bagi hasiln Simp.Berjangka :
6. TRANSAKSI BAGI HASIL DAN POKOK SIMP.BERJANGKA
Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk mentransaksikan Bagi hasil dan Pokok Simp.Berjangka :

7. REALISASI PEMBIAYAAN
Menu ini digunakan untuk melakukan pencatatan transaksi Pembiayaan, ada jenis dua
transaksi yang dapat yaitu :
1) Realisasi Pembiayaan Tunai
2) Realisasi Pembiayaan OB ke Simpanan

Pencatatan Transaksi Realisasi Pembiayaan:

1. Klik menu "Transaksi Realisasi Pembiayaan" sehingga pada layar interaktif akan muncul
no rekening Pembiayaan yang belum realisasi.
2. Pilih no rekening yang akan direalisasi dengan menempatkan kursor pada no rekening
tersebut :
3. Tekan tombol pilih untuk berikutnya akan muncul pada layar form berikut ini
4. Pilih jenis transaksi yang anda maksudkan dengan meng-klik tanda panah yang ada
disebelah kanan kotak "Kode Transaksi" sehingga akan muncul :

5. Isi No Kuitansi
6. Tekan tombol Ok. Proses! untuk menjalankan perintah realisasi
7. Tekan tombol Batal untuk transaksi berikutnya
Fungsi tombol Cetak Kuitansi adalah:
 Validasi : untuk mencetak bukti transaksi realisasi

8. ANGSURAN PEMBIAYAAN
Menu ini digunakan untuk melakukan pencatatan transaksi angsuran Pembiayaan, ada
2 jenis transaksi yang dapat dilakukan yaitu :
1) Transaksi Angsuran Pembiayaan Tunai
2) Transaksi Angsuran Pembiayaan OverBooking dari Simpanan

Pencatatan Transaksi Angsuran Pembiayaan

1) Klik menu "Angsuran Pembiayaan" sehingga pada layar interaktif akan muncul formulir
berikut ini :

2) Lakukan pengisian formulir yang dibutuhkan untuk transaksi diantaranya :

 Pilih jenis transaksi yang anda maksudkan dengan meng-klik tanda panah yang ada disebelah
kanan kotak "Kode Transaksi" sehingga akan muncul :

 Ketik nomor rekening yang akan ditransaksikan pada kotak isian lalu tekan Enter.
 Jika no rekening nasabah tersebut tidak hafal pencarian juga bisa dilakukan dengan
meng-klik tanda titik tiga disebelah kanan nomor rekening lalu gunakan fungsi filter. lihat contoh
dibawah ini:

Pencarian boleh dulakukan dengan menuliskan nomor rekening atau sebagian karakter nama,
alamat, dll dari data yang anda cari seperti contoh gambar diatas kemudian tekan tombol Refresh maka
secara otomatis sistem akan mencari data yang anda maksudkan.
Setelah data ditemukan pada layar interaktif akan muncul :

Klik tombol pilih maka no rekening, nama, alamat, jumlah setoran akan terisi, seperti pada layar
interaktif berikut ini :
9. TRANSAKSI PEMBIAYAAN ANGSURAN DARI SIMPANAN
Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk mentransaksikan angsuran pembiayaan dari
simpanan

10. TRANSAKSI [BAGI HASIL -> POKOK TYPE 500]

Untuk mentransaksikan Pembiayaan Bagi hasil yang pokonya type 500

11. DROPING KAS TELLER

Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk melakukan dropping kas dari pusat untuk
cabang atau dalam arti memberi modal kas kepada cabang tapi tdk berupa tunai hanya
dalam jurnal nya saja
 Untuk memilih daftar perkiraan klik titik tiga setelah semua kolom di sisi dan
kode perkiraan telah di pilih kemudian klik simpan Untuk menyimpan data. Untuk keluar
klik tombol BATAL. Lihat table daftar perkiraan di bawah ini :

12. JURNAL KHUSUS KAS MASUK

Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk mencatat transaksi yang masuk yang di catat
kedalam jurnal khusus kas masuk seperti pendapatan dari materai dll.

13. JURNAL KHUSUS KAS KELUAR

Fungsi dari fasilitas ini adalah untuk mencatat transaksi yang keluar dari kas yang di
catat kedalam jurnal khusus kas keluar seperti Biaya Telepon dll.
4.3. Aksesoris Teller
Standart Layanan Teller
 PENAMPILAN – TELLER
1. Teller menggunakan ID card dengan posisi yang benar (berada di bagian kiri, tidak
terbalik/tertutup)
2. Menggunakan ID Card dengan informasi bisa terbaca dengan jelas ( tidak buram)
3. Pakaian kerja rapi
4. Pakaian kerja lengkap
5. Rambut/ Jilbab frontliner rapi dan sesuai (rambut FL tidak melebihi tengkuk/jilbab
diikat dan dimasukan kedalam baju)
 Aksesoris
1. Menggunakan aksesoris sederhana dan tidak mencolok
2. Tidak melebihi 5 titik (1 titik, 1 aksesoris):
a. Telinga (giwang)
b. Dada (bros)
c. Tangan kanan/kiri (jam tangan)
d. Jari kanan/kiri (cincin)
e. Hiasan jilbab

Dalam hal memasang papan nama di atas meja kerja dan pin-ID pada baju kerja,
karena kewajiban tersebut hanya sebagai pelengkap penampilan pegawai atau
kelengkapan dari pekerjaan. Dalam hal ini dapat terjadi karena ketidakjelasan kewajiban
untuk menggunakannya, atau ketidak tegasan dalam pemberian sanksi bagi pelanggarnya,
atau ketidakadaan kontrol dari pimpinan, atau kurang memperingatkan sesama pegawai,
atau kurangnya kesadaran pentingnya pekerjaan tersebut bagi pegawai (Nurmayani,
2011).
 DAFTAR PUSTAKA

Bolang, V. R., Massie, J. D. . and Soegoto, A. S. (2015) ‘Peran Pelayanan Teller Dan
Costumer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Bri Unit Karombasan
Cabang Manado’, Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3), pp.
1126–1139. doi: 10.35794/emba.v3i3.10118.

Hariyanti, P. and Utari, R. (2013) ‘Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru’,
Jurnal komunikasi, 8(1), pp. 63–78.

Indrajani (2015) ‘Master Data Management Model In Company : Challenges And

Opportunity’, ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 6(4), pp.
514–524. doi: 10.21512/comtech.v6i4.2179.

Nuraini, A. (2014) ‘Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesories Jasa, Keragaman Produk Dan
Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah
Yogyakarta)’, Ekbisi, IX(1), pp. 67–82.

Nurmayani, Z. A. (2011) ‘Analisis Kinerja Pegawai Bagian Teller Pada Bank Kalsel
Cabang Utama’, Jurnal Spread, 1(1), pp. 87–103. Available at: http://journal.stiei-
kayutangi-bjm.ac.id/index.php/jibk/article/view/74/72.

Putra, D. P. (2019) ‘Analisis Terhadap Penerapan Biaya Administrasi Bulanan Dalam

Produk Wadiah Pada Bank Syariah’, 11(1), pp. 67–93.

Putra, N. D. (2014) ‘Analisis Beban Kerja Teller Dan Back Office (Studi Kasus Bank
BCA KCP CILANDAK)’, Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), pp. 1–
75.

Rusmawati, Y. and Ristyanadi, B. (2018) ‘Analisis Pelayanan CS (Customer Service)

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Danamon Di Sukodadi Lamongan’, XIX(1), pp.
1092–1094.

Sa’ud, S. G. (2019) ‘Karakteristik Pekerjaan Teller di Dalam Melayani Nasabah di Era

Media Sosial Pada Perusahaan PT Bank Mandiri (PERSERO) Di Area Cikini’, Jurnal
Riset Perbankan Manajemen dan Akuntansi, 3(1), pp. 40–67.

Sawori, R., Morasa, J. and Tangkuman, S. J. (2018) ‘Analisisi Penerapan Sistem

Informasi Akuntasi Dalam Menunjang Pengendalian Internal Pembiayaan Kredit Usaha
Mikro Pada PT Bank Sulutgo’, 13(4), pp. 389–398.

Sembiring, M. B., Sondakh, J. J. and Kalalo, M. Y. . (2019) ‘Analisis Perhitungan,

Pencatatan Dan Pelaporan Pajak Penghasilan Atas Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank
Mandiri (PERSERO) TBK. Area Manado’, 7(4), pp. 4661–4670.

Sigarlaki, B. I., Gunadi, A. A. and Winata, W. (2020) ‘Pelaksanaan Program Magang

Talenta Service Melalui Kegiatan Bank Mini di PT. Bank Maybank Indonesia, Tbk’,
1(2), pp. 143–151.

Utami, S. rahmi (2016) ‘Analisis Pengaruh Kelayakan Penilaian Kredit (Analisis 5C)
Terhadap Resiko Kredit Mikro (Studi Empiris Pada Seluruh Bank Konvensional Yang
Terdapat di Kota Pekanbaru)’, JOM Fekom, 3(1), pp. 2034–2049.

Wibisono, S. (2005) ‘Enterprise Resource Planning (ERP) Solusi Sistem Informasi

Terintegrasi’, X(3), pp. 150–159.

Yuli, S. B. C. (2012) ‘Kualitas Layanan Bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang’, Jurnal Humanity, 7(2), pp. 83–97.