Rencana Proposal Skripsi

ANALISIS KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI CUSTOMER SERVICE

DENGAN NASABAH PADA BANK JAMBI CABANG MANDIANGIN

Disusun Oleh :

LILI FAHDILA
17 1030 7010 201 5018

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (FISIPOL)
UNIVERSITAS NURDIN HAMZAH JAMBI
2023

1
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada hakikatnya manusia sebagai makhluk sosial akan selalu mempunyai

keinginan untuk berbicara, tukar-menukar gagasan, mengirim dan menerima

suatu informasi, dan saling berbagi pengalaman, bekerja sama dengan orang

lain, berinteraksi dengan satu sama lain untuk saling memenuhi kebutuhannya.

Komunikasi hal yang paling mendasar dalam kehidupan manusia, sehingga

membangun komunikasi yang baik sangat diperlukan agar segala proses untuk

mencapai tujuan bisa berjalan dengan baik. Peranan komunikasi merupakan hal

terbesar yang dilakukan manusia dalam kehidupan, baik dalam kehidupan

sosial, budaya, politik dan pendidikan yang menjadikan komunikasi tanpa batas,

dan semua orang bisa terlibat dalammelakukan komunikasi. Dalam kehidupan

sosial menunjukkan bahwa manusia sebagai makhluk sosial mempunyai naluri

berinteraksi dengan sesamanya, sehingga komunikasi menjadi suatu dasar

kehidupan setiap individu. Dengan komunikasi manusia mampu untuk saling

bertukar informasi atau pesan, memenuhi kebutuhan, menjalin relasi dengan

masyarakat, bertukar pikiran, mengungkapkan perasaan yang menjadikan

seseorang tidak akan bisa hidup tanpa orang lain.

Komunikasi memiliki peran yang begitu penting dalam kehidupan, maka

dari itu komunikasi dapat dijadikan sebagai perantara sekaligus sebagai alat

untuk penyampaian pesan, dimana dalam menjalankan komunikasi sangat

sering berhubungan dengan orang lain. Adapun komunikasi yang dikenal

1
pada umumnya seperti, komunikasi Antarpribadi, komunikasi kelompok,

komunikasi organisasi, dan komunikasi massa. Salah satu komunikasi yang

efektif untuk dilakukan interaksi antar sesama individu maupun melakukan

kegiatan-kegiatan pertukaran pesan diantaranya komunikasi Antarpribadi.

Komunikasi Antarpribadi lebih kepada tindakan yang dilakukan secara

langsung antara dua orang atau lebih. Komunikasi ini merupakan sarana yang

efektif dalam melakukan interaksi. Dua orang dapat dikatakan berinteraksi

apabila masing-masing melakukan aksi dan reaksi. Adapun contoh komunikasi

Antarpribadi seringkali dilakukan oleh ibu dan anak, antar teman, keluarga,

maupun kelompok dalam berorganisasi. Dalam berkomunikasi adapun profesi

yang menggunakan komunikasi dengan peran komunikasi Antarpribadi ini

biasanya dilakukan oleh humas, teller bank, dan customer service.

Customer service merupakan salah satu profesi yang tidak bisadipandang

sebelah mata, sebab Customer Service biasanya di tempatkan di front office,

sehingga Customer Service kerap kali disebut ujung tombak dalam

menyambut konsumen yang datang. Didalam perusahaan perbankan konsumen

biasa disebut dengan nasabah. Adapun yang dilakukan Customer Service

dengan memberikan sumber informasi kepada nasabah, perantara bagi bank dan

nasabah tentunya mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk

bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan

one stop service artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service

saja dalam berhubungan dengan bank. Baik buruknya suatu perusahaan dilihat dari

orang yang pertama kali yang melayani, karena hal itu ada cerminan sesungguhnya

sikap perusahaan dalam memberikan suatu pelayanan.

Customer Service sebagai jembatan untuk mempererat hubungan dengan

nasabah demi terciptanya suatu hubungan yang menguntungkan anatara

2
nasabah dengan perusahaan. Customer Service haruslah membangun hubungan

baik dengan nasabahnya baik dalam hal berkomunikasi. Adapun tugas

Customer service diantaranya memberikan layanan kepada nasabah seperti

melakukan permbukaan rekening tabungan, pembukaan rekening deposito,

pengkinian data nasabah, mengenalkan produk, memberikan solusi terkait

kebutuhan nasabah, melayani pendaftaran produk bank dan membantu

menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk atau jasa yang ada di bank

bersangkutan. Customer Service dalam menjawab pertanyaan tentunya

mengetahui yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan aturan yang

berlaku di perusahaan, sehingga mengenai tugas tersebut seorang customer

service wajib memahami informasi detail yang diberikan, maupun menemukan

solusi permasalahan produk layanan yang dialami oleh nasabah.

Customer service dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah penting

halnya memperhatikan sikap diantaranya tidak menyela pembicaraan nasabah

saat nasabah sedang bercerita atau berbicara, beri kesempatan nasabah

berbicara mengenai permasalahan atau kebutuhan, mendengarkan dengan

seksama, tidak mudah tersinggung dan marah, tidak bersaing debat dengan

nasabah, mengajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, tidak

menangani hal-hal yang bukan pekerjaan customer service, menunjukkan

sikap perhatian dan sikap ingin membantu terhadap nasabah. Salah satu hal

yang penting yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi antarpribadi yaitu

mampu mengambil hati nasabah sehingga nasabah tertarik mengenai hal yang

disampaikan. Disinilah peran seorang Customer service memerlukan sebuah

keterampilan komunikasi antarpribadi yang tidak dimiliki profesi lain

dikarenakan menyangkut pelayanan publik.

3
 Sebagai pelayanan publik dimana Customer Service yang bergerak dalam

bidang publik suatu perbankan tentunya, pihak penyedia dan pemberi layanan

harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan kepuasan

nasabah yang dilayani. Seiring dengan harapan nasabah yang tentunya

mempunyai harapan agar mendapatkan kebutuhan pelayanan yang baik

sehingga Customer Service dituntut melakukan pelayanan publik dengan

maksimal. Disinilah seorang customer service dapat menilai dan menentukan

sikap dan tindakan seperti apa yang harus diambil untuk memberikan pelayanan

yang baik untuk nasabahnya.

Adapun yang membedakan customer service bank lain dengan customer

service Bank Jambi, pada umumnya customer service di bank lain fokus kepada

pelayanan yang maksimal dengan memberikan solusi terkait masalah yang

dialami nasabah saat nasabah datang ke bank, seperti penggantian kartu atm

tertelan, atm terblokir, ganti kartu, ganti buku, lupa pin, cetak mutasi, dan

customer service menangani hingga tuntas sehingga nasabah merasa puas

dengan pelayanan customer service dan tidak lagi berurusan dengan customer

service. Adapun contoh bank lain seperti bank BCA pada saat nasabah datang

ke customer service karena ada keperluanyang harus diselesaikan, customer

service yang menangani pun berbeda-beda. Dalam hal mempertahankan

loyalitas nasabah, Tentunya bank saling berkompetisi, namun pada bank BCA

yang mengatur hal tersebut mempunyai bagian tersendiri tersebut, sehingga

customer service bank BCA hanya fokus kepada pelayanan prima yang

dijalankan dalam melayani nasabah.

Hal yang umumnya dilakukan customer service tentu juga dilakukan oleh

customer service Bank Jambi, namun yang membedakan diantaranya Customer

4
service Bank Nobu juga memaintence nasabah lebih lanjut dengan cara

berkomunikasi melalui email, aplikasi whatsapp, melakukan kunjungan nasabah

untuk menginformasikan terkait perkembangan seputar produk yang digunakan

oleh nasabah, contohnya deposito, informasi produk terbaru, ataupun

mempertanyakan secara berkala terkait kebutuhan nasabah yang bisa dibantu.

Pentingnya keterbukaan nasabah pada saat dilayani oleh customer service

sehingga nasabah merasa nyaman pada saat berbicara banyak mengenai

masalahnya. Adapun harapan dari customer service yaitu customer service bisa

membuka komunikasi dengan nasabah, masalah dapat terselesaikan dengan

baik dan ada kepercayaan terhadap customer service.

Salah satu yang menjadi dasar dalam bisnis perbankan yaitu adanya

kepercayaan. Nasabah harus mampu merasakan bahwa dapat mengandalkan

perusahaan perbankan serta dapat dipercaya dalam memberikan solusikeuangan.

Dari kepercayaan nantinya dapat membangun loyalitas seperti nasabah mulai

mempercayakan data pribadi, mulai mempercayakan uangnya kepada bank,

sehingga hal tersebut dapat membentuk sebuah loyalitas.

Dalam mempertahankan loyalitas tentunya sudah mengenali kebiasaan-

kebiasaan nasabah, hal tersebut menjadi salah satu point penting dalam

mempertahankan loyalitas dengan nasabah, sebab dengan hal itu nasabah

tentunya akan terbuka kepada pihak bank sehingga adanya jalinan yang erat

antara nasabah dengan customer service. Bukan hanya nasabah namun

penerapan komunikasi yang dilakukan customer service terhadap nasabah juga

penting untuk diketahui dalam hal mempertahankan loyalitas.

Tidak hanya komunikasi yang penting namun menjaga sikap antara

customer service dengan nasabah dalam mempertahankan loyalitas nasabah juga

5
perlu diperhatikan diantaranya tetap melakukan pendekatan yang tulus kepada

nasabah, hal ini diperlukan agar nasabah merasa nyaman, merasa diperhatikan,

bersahabat dengan nasabah sehingga nasabah akan datang kembali dan

berbisnis dengan bank.

Dalam mempertahankan sebuah loyalitas nasabah tidak kalah pentingnya,

nasabah yang telah loyal besar kemungkinan untuk selalu memberikan

rekomendasi kepada nasabah lain untuk turut memanfaatkan produk di suatu

perbankan. Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam

jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Loyalitas

nasabah memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-

tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Perusahaan disini memiliki kesempatan

untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena

bagi pesaing relatif sulit untuk memengaruhi nasabah-nasabah yang setia.

Disuatu perbankan membutuhkan waktu yang relatif lama untuk

mempertahankan loyalitas nasabah. Pentingnya loyalitas nasabah menjadikan

dianggap sebagai aset perusahaan dan berdampak besar terhadap perusahaan

tersebut. Nasabah memiliki loyalitas terhadap bank tentunya akan bersedia

bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produk yang digunakan kepada

orang lain, teman, maupun orang terdekat.

Mempertahankan loyalitas nasabah sangat diperlukan mengingat

keberadaan perusahaan ditentukan sekali oleh kepuasan nasabah atas layanan

yang diberikan mengingat bank yang kelangsungan hidupnya ditentukan oleh

nasabah. Mempertahakan loyalitas sangat dibutuhkan karena dengan nasabah

tersebut akan meningkatan produktivitas bank. Adapun tujuan dari

mempertahankan loyalitas ini diharapakan memiliki hubungan jangkapanjang

yang terjalin dengan nasabah dan agar nasabah tidak pindah ke bank lain.
6
Dalam mempertahankan loyalitas antara customer service dengan nasabah

tentu keduanya memiliki kedekatan hubungan, pada saat memberikan

pelayanan terhadap nasabah penting juga halnya membicarakan yang tidak

hanya kaitannya dengan masalah nasabah, namun customer service juga bisa

memulai pembicaraan seputar hal yang membuat nasabah tertarik untuk

membicarakannya.

Loyalitas yang dipertahankan kepada nasabah juga seperti contoh

memberikan perhatian khusus kepada nasabah, menciptakan hubungan yang

menguntungkan satu sama lain, lakukan follow up pasca penjualan,

menawarkan produk yang menarik untuk menjaga loyalitas nasabah,

memberikan keuntungan pada nasabah yang setia, sehingga nasabah tentunya

akan memberikan feedback yang baik kepada lawan bicaranya, dan loyalitas

tetap dapat dipertahankan.

Hal yang umumnya dilakukan customer service tentu juga dilakukan oleh

customer service Bank Jambi Cabang Mandiangin, namun yang membedakan

diantaranya Customer service Bank Jambi Cabang Mandiangin juga

memaintence nasabah lebih lanjut dengan cara berkomunikasi melalui email,

aplikasi whatsapp, melakukan kunjungan nasabah untuk menginformasikan

terkait perkembangan seputar produk yang digunakan oleh nasabah, contohnya,

peminjaman usaha untuk pengembangan lahan pertanian sawit (replanting sawi)

yang lazim diikuti masayarakat di Kecamatan Mandiangin, ataupun

mempertanyakan secara berkala terkait kebutuhan nasabah yang bisa dibantu.

7
 Dalam melakukan pelayanan kepada nasabah CS Bank Jambi Cabang

Mandinagin berupaya menerapkan sistem keterbukaan pada nasabah, sehingga

nasabah merasa nyaman pada saat berbicara banyak mengenai masalahnya.

Adapun harapan Bank Jambi dari customer service yaitu customer service bisa

membuka komunikasi dengan nasabah, masalah dapat terselesaikan dengan

baik dan ada kepercayaan terhadap customer service.

Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti

Komunikasi Antarpribadi Customer Service dengan nasabah pada PT. Jambi

Cabang Mandiangin.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana Komunikasi Antarpribadi Customer Service dengan Nasabah

pada Bank Jambi Cabang Mandiangin?

2. Apa kendala dan hambatan komunikasi antarpribadi Customer Service

dengan nasabah pada Bank jambi Cabang Mandiangin ?

C. Tujuan Penelitian

Untuk memahami Komunikasi Antarpribadi Customer Service dengan

Nasabah dalam mempertahankan Loyalitas pada Bank Jambi Cabang

Mandiangin Manfaat Hasil Penelitian

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat dan mampu menambah pengetahuan

bagi program studi Ilmu komunikasi, khususnya dalam program Public

Relations Ilmu Komunikasi mengenai Komunikasi Antarpribadi.

8
 2. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan menjadi sumber bahan refrensi bersama dalam

memahami Komunikasi Antarpribadi yang digunakan Customer service

dengan Nasabah dalam mempertahankan Loyalitas pada suatu perusahaan

khususnya pada sebuah bank.

D. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini bertujuan untuk menjelaskan bab yang akan

dibuat dalam penelitian secara jelas dan terarah yaitu sebagai berikut :

BAB : I PENDAHULUAN

a. Latar Belakang Pada bagian ini diuraikan argumentasi atau justifikasi

perlunya masalah ini diteliti. Uraian dimulai dari hal-hal yang bersifat

umum menuju hal yang berhubungan dengan topik yang dibahas.

b. Perumusan Masalah Pada bagian ini menunjukkan inti masalah yang

hendak diteliti.

c. Tujuan dan Manfaat Penelitian berkenaan dengan tujuan yang hendak

dicapai dengan melakukan penelitian. Manfaat penelitian merupakan

mengenai perbaikan yang dapat diperoleh setelah tercapainya tujuan.

BAB : II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam Bab ini menjelasakan istilah-istilah dan berisi tentang teori-teori

yang berkaitan erat dengan topik bahasan penelitian. Teori yang dikaji

menyangkut sistem yang akan dikembangkan.

BAB : III METODE PENELITIAN

9
 Pada bab ini menjelaskan lokasi dan waktu penelitian, pendekatan

penelitian, metode penelitian, fokus penelitian, teknik pengumpulan

data, teknik pengolahan dan analisa data.

BAB : IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menguraikan tentang profil perusahaan atau organisasi dll,

lalu temuan dan pembahasan.

BAB : V PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran.

10
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan peneliti dalam melakukan

penelitian, untuk itu peneliti menjabarkan tiga kajian penelitan terdahulu yang

digunakan sebagai acuan.

Pertama, penelitian dari Dwi Ratna Pamungkas, Universitas Islam Kadiri,

Kediri (2016) dengan penelitian berjudul “Strategi pelayanan PT. Bank

Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam Meningkatkan Loyalitas

Nasabah di MMS Kertosono, Nganjuk, Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan

untuk (1) menjelaskan strategi pelayanan yang dilakukan PT. Bank Tabungan

Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah (2)

untuk menjelaskan efektivitas strategi yang dilakukan PT. Bank Tabungan

Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah (3)

untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pelayanan PT.

Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas

nasabah (4) untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan

PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, Tbk dalam menigkatkan

loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan

menggunakan analisis SWOT dengan strategi SO (Strengths Opportunities).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pelayanan PT. BTPN Syariah,

Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah di MMS Kertosono sudah sesuai

strategi yang digalakkan oleh Bank. Efektivitas strategi PT. BTPN Syariah,

Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah dapat dikenal luas dan diterima

11
di tengah masyarakat salah satu cara yang sangat efektif adalah dengan

memaksimalkan fungsi promosi, dengan begitu PT. BTPN Syariah, Tbk akan

dapat bersentuhan langsung dengan masyarakat luas. Faktor-faktor yang

mempengaruhi strategi pelayanan PT. BTPN Syariah, Tbk dalam meningkatkan

loyalitas nasabah diantaranya, faktor pendukung: pelayanan SDM, nasabah dan

produk, faktor penghambat: krisis global, persaingan antar bank dan keluhan

pelanggan. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT. BTPN

Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah merupakan penilaian

mengenai ciri keistimewaan produk atau jasa, yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen.

Kedua, penelitian ini dari Anggie Seftyan Nugraha, Universitas

Mulawarman (2017) dengan penelitian yang berjudul “Kualitas Komunikasi

Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang

Pembantu S.Parman Samarinda. Tujuannya untuk mengetahui kualitas

komunikasi interpersonal komunikasi Customer Service dalam meningkatkan

loyalitas nasabah di Bank Mega KCP S.Parman kota Samarinda. Penelitian ini

menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukan

Customer service melayani dengan mengaplikasikan sikap-sikap positif dalam

melayani nasabahnya yang membuat loyalitas nasabahnya meningkat. Dalam

hal ini peneliti memaparkan berdasarkan 4 sikap positif efektivitas

komunikasi interpersonal menurut DeVito. Sikap itulah yang digunakan untuk

menjelaskan kualitas komunikasi interpersonal Customer service dalam

meningkatkan loyalitas nasabah Bank Mega cabang pembantu S.Parman

Samarinda

12
 Ketiga, penelitian dari Suharsono, Universitas Katolik Atma Jaya (2020)

dengan penelitian berjudul “Komunikasi Interpersonal Pokdarwis dalam

Meningkatkan Pelayanan Homestay di Pulau Untun Jawa Kepulauan Seribu“.

Tujuannya untuk mengidentifikasi kegiatan Pokdarwis melalui komunikasi

interpersonal dalam meningkatkan kualitas pelayanan homestay. Metode yang

digunakan kualitatif dan analisis deskriptif. Pengambilan data melalui

wawancara dengan pengelola (4), wisatawan (2), observasi dan FGD dengan

Suku Dinas Pariwisata dan Pokdarwis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

Pokdarwis melalui komunikasi interpersonal yang dilakukan mampu

meningkatan kualitas pelayanan. Selain itu diperlukan juga kesepakatan

bersama tentang tatacara pelayanan wisatawan.

13
 Tabel. 2.1

Data Penelitian Sebelumnya

NO Penelitian Judul Teori Metode Penelitian Fokus dan Hasil Penelitian

Penelitian

1. Dwi Ratna Pelayanan Teori Metode penelitian Fokus penelitian untuk mengetahui efektivitas strategi yang
Pamungkas Strategi PT. Bank dilakukan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah,
Strategi kualitatif dengan analisis
(2016) Tabungan dalam meningkatkan loyalitas nasabah, faktor-faktor yang
Pensiunan Pelayanan SWOT mempengaruhi strategi pelayanan PT. Bank dalam
Nasional Syariah, meningkatkan loyalitas nasabah, serta untuk mengetahui
Tbk dalam kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan. Hasil
Meningkatkan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pelayanan PT.
Loyalitas BTPN Syariah, Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah di
Nasabah di MMS MMS Kertosono sudah sesuai strategi yang digalakkan oleh
Kertosono, Bank. Efektivitas strategi PT. BTPN Syariah, Tbk dalam
Nganjuk, Jawa meningkatkan loyalitas nasabah dapat dikenal luas dan
Timur diterima di tengah masyarakat salah satu cara yang sangat
efektif adalah dengan memaksimalkan fungsi promosi,
dengan begitu PT. BTPN Syariah, Tbk akan dapat
bersentuhan langsung dengan masyarakat luas. Faktor-faktor
yang mempengaruhi strategi pelayanan PT. BTPN Syariah,
Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah diantaranya,
faktor pendukung: pelayanan SDM, nasabah dan produk,
faktor penghambat: krisis global, persaingan antar bank dan
keluhan pelanggan. Kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan pada PT. BTPN Syariah, Tbk dalam
meningkatkan loyalitas nasabah merupakan
penilaian mengenai ciri keistimewaan produk atau jasa, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
 dengan pemenuhan kebutuhan konsumsikonsumen.
2. Seftyan Kualitas Teori Metode Kualitatif Memfokuskan pada kualitas komunikasi interpersonal
Nugraha Komunikasi pendekatan deskriptif komunikasi Customer Service dalam meningkatkan loyalitas
komunikasi
(2017) Customer Service nasabah di Bank Mega KCP S.Parman kota Samarinda. Hasil
Dalam interpersonal penelitian ini menunjukan Customer service melayani dengan
Meningkatkan mengaplikasikan sikap-sikap positif dalam melayani
Loyalitas nasabahnya yang membuat loyalitas nasabahnya meningkat.
Nasabah Bank Dalam hal ini peneliti memaparkan berdasarkan 4 sikap
Mega Cabang positif efektivitas komunikasi interpersonal menurut
Pembantu DeVito. Sikap itulah yang digunakan untuk menjelaskan
S.Parman kualitas komunikasi interpersonal Customer service dalam
Samarinda meningkatkan loyalitas nasabah Bank Mega cabang
pembantu S.Parman Samarinda.
3. Suharsono Komunikasi Teori Metode Kualitatif Fokus Penelitian ini mengidentifikasi kegiatan Pokdarwis
(2020) Interpersonal melalui komunikasi interpersonal dalam meningkatkan
komunikasi pendekatan deskriptif
Pokdarwis dalam kualitas pelayanan homestay. Adapun hasil penelitian
Meningkatkan interpersonal menunjukkan bahwa Pokdarwis melalui komunikasi
Pelayanan interpersonal yang dilakukan mampu meningkatan kualitas
Homestay di pelayanan. Selain itu diperlukan juga kesepakatan bersama
Pulau Untun tentang tatacara pelayanan wisatawan.
Jawa Kepulauan
Seribu
B. Kerangka Teoritis

1. Teori Self Disclosure

a. Self Disclosure

Self Disclosure atau yang bisa diartikan sebagai pengungkapan

diri. Menurut Budayatna & Ganiem (2011:40) menjelaskan, “Self

Disclosure yaitu saling memberikan data biografis, gagasan-gagasan

pribadi, dan perasaan yang tidak diketahui orang lain, umpan balik

berupa verbal, maupun respon fisik kepada orang lain”.

Adapun pengertian pengungkapan diri Menurut Devito

(2011:64), “Pengungkapan diri adalah jenis komunikasi di mana

kita mengungkapkan informasi tentang diri kita sendiri yang

biasanya kita sembunyikan”.

b. Faktor yang mempengaruhi Self Disclosure

Faktor yang perlu diketahui dalam pengungkapan diri Menurut

Devito (2011:65-67) diantaranya,

1. Besar kelompok, pengungkapan diri lebih banyak terjadidalam

kelompok kecil daripada dalam kelompok besar.
2. Perasaan menyukai, kita membuka diri kepada orang-orang
yang kita sukai atau cintai, dan kita tidak akan membuka diri
kepada orang yang tidak kita sukai.
3. Efek diadik, kita melakukan pengungkapan diri bila orang yang
bersama kita juga melakukan pengungkapan diri.
4. Kompetensi, orang yang kompeten lebih banyak melakukan
pengungkapan diri daripada orang yang kurang kompeten.
5. Kepribadian, orang-orang yang pandai bergaul (sociable) dan
ekstrover melakukan pengungkapan diri lebih banyak daripada
mereka yang kurang pandai bergaul dan lebih introver.
6. Topik, kita lebih cenderung membuka diri tentang topik
tertentu daripada topik yang lain.
7. Jenis kelamin, faktor yang terpenting yang mempengaruhi
pengungkapan diri adalah jenis kelamin. Umumnya pria lebih
kurang terbuka daripada wanita.

c. Manfaat Self Disclosure

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 Self disclosure akan berguna apabila individu satu dengan yang

lainnya dengan senang hati dan terbuka membagi perasaan dan

pikirannya. Menurut Devito (2011:67-69) bahwa,

1. Pengetahuan diri, kita mendapatkan perspektif baru tentang

diri sendiri dan pemahaman yang lebih mendalam mengenai
perilaku kita sendiri.
2. Kemampuan mengatasi kesulitan, akan lebih mampu
menanggulangi masalah atau kesulitan kita, khususnya
perasaan bersalah melalui pengungkapan diri.
3. Efisiensi komunikasi, kita menerima diri kita sebagian besar
melalui kacamatan orang lain.
4. Kedalaman hubungan, untuk membina hubungan yang
bermakna di antara dua orang.

2. Komunikasi Antarpribadi

a. Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi Antarpribadi sangatlah membantu dalam memenuhi

kebutuhan sosial. Dengan memahami komunikasi Antarpribadi akan

memberikan pandangan terhadap bagaimana suatu hubungan

dapatmenjadi lebih sukes dan memuaskan. Komunikasi Antarpribadi

sangat potensial untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain,

adapun Menurut Liliweri (2014:28),

“Komunikasi antarpersonal adalah komunikasi antara dua

orang atau lebih orang yang terhubung secara individual,
terlibat secara tatap muka (dyadic primacy), yang
mengutamakan koalisi kepentingan mereka berdua
(dyadic coalitions) yang kadang membentuk satu
kelompok kecil maupun kelompok besar, mensyaratkan
kesadaran di antara mereka yang mempunyai kedudukan
setara".

Dalam menjalin hubungan dengan orang lain sangatlah

diperlukan komunikasi. Menurut Ruliana (2014:13) menjelaskan,

“Komunikasi antarpribadi yaitu komunikasi antara orang-

orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung,
S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 baik secara verbal maupun nonverbal”.

Selain itu adapun pengertian Menurut Mulyana (2008:81)

dalambuku Suranto (2011:3) menerangkan bahwa,

“Komunikasi Antarpribadi adalah komunikasi antar

orang- orang secara tatap muka, yang memungkinkan
setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara
langsung,baik secara verbal maupun nonverbal”.

Komunikasi yang terjalin satu sama lain, menciptakan adanya

suatu komunikasi yang baik diantara keduanya, menurut Griffin dan

Moorhead (2007:231) dalam jurnal Hidayat (2017:162) menyatakan

bahwa,

“Perilaku komunikasi interpersonal yang saling

menguntungkan harus didasari oleh saling kenal atau
saling mengetahui (know each other), memiliki rasa
saling hormat (have mutual respect), memiliki rasa
memiliki atau afeksi (affection), dan rasa senang dan
nyaman (enjoy interacting with one another).”

b. Karakteristik Komunikasi Antarpribadi

Seseorang yang melakukan komunikasi antapribadi dikarenakan

ingin mengetahui dan mengenali karakteristik diri pribadi maupun

orang lain. Bila adanya keterlibatan komunikasi antapribadi dengan

orang lain, maka terjadi suatu hubungan ataupun kedekatan yang

terjalin, Menurut Judy C. Pearson dalam buku Suranto (2011:16)

menyebutkan ada beberapa karakteristik komunikasi antapribadi

yakni,

1. Komunikasi interpersonal dimulai dengan diri pribadi (self).

Artinya bahwa segala sesuatu bentuk proses penafsiran pesan
maupun penilaian mengenai orang lain berangkat dari diri
sendiri.
2. Komunikasi interpersonal bersifat transaksional. Ciri dari
komunikasi seperti ini melihat dari kenyataan bahwa
S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 komunikasi interpersonal bersifat dinamis, merupakan
pertukaran pesan secara timbal balik dan berkelanjutan.
3. Komunikasi interpersonal menyangkut aspek isi pesan dan
hubungan antarpribadi, maksudnya bahwa efektivitas
komunikasi interpersonal tidak hanya ditentukan oleh kualitas
pesan, melainkan juga ditentukan kadar hubungan
antarindividu.
4. Komunikasi interpersonal mensyaratkan adanya kedekatan
fisik antara pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan kata lain,
komunikasi interpersonal akan lebih efektif manakal antara
pihak-pihak yang berkomuniaksi itu saling bertatap muka.
5. Komunikasi interpersonal menempatkan kedua belah pihak
yang berkomunikasi saling tergantung dengan lainnya
(interpendensi).
6. Komunikasi interpersonal tidak dapat diubah maupundiulang.

c. Tujuan Komunikasi Antapribadi

Salah satu tujuan komunikasi Antarpribadi adalah menciptakan

saling pengertian pada saat berinteraksi dengan orang lain. Menurut

Widjaja (2000:122) dalam jurnal Oktavia (2016:245),

mengemukakan enam tujuan komunikasi Antarpribadi yaitu :

1. Mengenal diri sendiri dengan orang lain, salah satu cara untuk
mengenal diri kita sendiri adalah melalui komunikasi
antarpribadi. Komunikasi antarpribadi memberi kesempatan
bagi kita untuk memperbincangkan diri mitasendiri.
2. Mengetahui dunia luar, komunikasi antarpribadi
memungkinkan kita untuk memahami lingkungan kita secara
baik yakni tentang objek, kejadian-kejadian dan orang lain.
3. Menciptakan dan memelihara hubungan, banyak waktu yang
yang kita pergunakan dalam komunikasi antarpribadi
bertujuan untuk menciptakan dan memelihara hubungan
sosial dengan orang lain.
4. Mengubah sikap dan perilaku, dalam komunikasi antarpribadi
sering kita berupaya menggunakan sikap dan perilaku orang
lain.
5. Bermain dan mencari hiburan, bermain mencakup semua
kegiatan untuk memperoleh kesenangan.
6. Membantu orang lain Psikiater, psikolog klinik dan ahli terapi
adalah contoh-contoh profesi yang mempunyai fungsi
menolong orang lain. Tugas-tugas tersebut sebagian besar
dilakukan melalui komunikasi antarpribadi.

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 3. Customer Service

a. Customer Service

Didalam sebuah perusahaan jasa, memiliki keluhan terhadap

produk atau layanan dalam hal ini biasanya pelanggan akan diminta

untuk menghubungi layanan customer service, penting halnya

Customer Service dituntut juga untuk memberikan pelayanan yang

maksimal sehingga nasabah merasa puas, bahagia dan lebih percaya

pada perusahaan. Menurut Kasmir (2014:249) menjelaskan secara

umum,

“Pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada nasabah, melalui pelayanan yang diberikan
seseorang sehingga dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah".

b. Fungsi Customer Service

Sebagai seorang Customer Service adapun fungsi yang

ditetapkan dan tugas yang harus dilakukan. Fungsi dan tugas-tugas

Customer Service harus dipahami sehingga seorang Customer

Service dapat menjalankan tugasnya secara baik dan maksimal.

Adapun fungsi Customer Service menurut Kasmir (2014:250) yaitu,

“Sebagai Resepsionis Customer Service berfungsi sebagai

penerima tamu yang datang ke bank, sebagai Deskman
Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani
berbagai macam aplikasi, sebagai Salesman Customer
Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk
perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling,
sebagai Customer Relation Officer, Customer Service
berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan
baik dengan seluruh nasabah, sebagai komunikator
Customer Service berfungsi sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang
segala sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 nasabah”.

c. Dasar-Dasar Pelayanan Customer Service

Sangatlah diperlukan bagi seorang Customer Service mengerti

dan memahami dasar-dasar pelayanan dalam melakukan tugasnya.

Adapun dasar-dasar pelayanan menurut Kasmir (2014:252),

“Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih, percayadiri,

bersikap akrab dan penuh senyum, menyapa dengan lembut,
tenang, sopan, hormat serta tekun mendegarkan setiap
pembicaraan, berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,
bergairah dalam melayani nasabah dan tunjuka
kemampuanya, jangan menyela atau memotong
pembicaraan, serta mampu menyakini nasabah memberikan
kepuasan”.

4. Nasabah

Nasabah memegang peranan penting dalam industri perbankan.

Adapun pengertian nasabah menurut Kasmir (2012:12) dalam jurnal

Pranoto (2020:2) menjelaskan bahwa, “nasabah merupakan pihak

yang menabung atau menggunakan produk yang dijual atau

ditawarkan olehbank”.

Menurut Kasmir dalam Jurnal Nugroha (2017:170) menjelaskan

bahwadalam praktiknya nasabah dibagi menjadi 3 kelompok yaitu :

1. Nasabah baru
Nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan,
yang kedatangannya hanya sekedar untuk memperoleh
informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula
kedatangannya hanya mau untuk memperoleh informasi
namun karena sikap kita yang baik bukan tidak mungkin
nasabah akan melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa
Artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan
dengankita, namun tidak rutin.jadi kedatangannya sudah
untuk melakukan transaksi. Hanya saja frekuensi
melakukan transaksi dan kedatangannya belum terlalu
sering.
3. Nasabah utama (primer)

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 Artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan
kita pelanggan atau nasabah primer selalu menjadikan
kita nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak
diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadap mereka
harus selalu dipupuk.

C. Kerangka Berpikir

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi Customer
Service dengan Nasabah

Teori Self Disclosure

Jendela Johari

Daerah Daerah Daerah Tidak

Terbuka Tersembunyi Diketahui
Buta

Loyalitas

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam Penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif

dengan metode deskriptif. Menurut Moleong (2017:211) menjelaskan

bahwa,

“Deskriptif adalah bagian yang berisi semua peristiwa dan

pengalaman yang didengar dan yang dilihat serta dicatat
selengkap dan seobjektif mungkin. Dengan sendirinya uraian
dalam bagian ini harus rinci pendekatan kualitatif yang
digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui secara
mendetail”.

Menurut Ardianto (2014:60) menjelaskan, “Ciri lain metode

deskriptif kualitatif ialah menitik beratkan dengan cara observasi, suasana

alamiah, dan metode penelitian ini dilakukan dengan terjun langsung ke

lapangan, bertindak sebagai pengamat, maupun tidak berusaha

memanipulasi variabel”.

Metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti diantaranya dengan

proses pengumpulan data dengan melakukan wawancara mendalam

kepada narasumber yang bersangkutan, studi dokumentasi dan observasi

partisipan.

B. Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian dengan pendekatan kualitatif.

Penelitian kualitatif menurut Moleong (2013:6) dalam jurnal Kurin

(2021:132) menjelaskan,

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 “Penelitian kualitatif ialah penelitian yang digunakan untuk
memahami fenomena-fenomena yang dialami oleh subjek
penelitian seperti prilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain
sebagainya secara holistik, dengan cara mendeskripsikan dalam
bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang
dialami dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah”.

Menurut Sugiono (2007:1) dalam jurnal Prasanti (2018:16),

Adapun pendekatan kualitatif yang akan dilakukan oleh peneliti

bertujuan untuk memahami komunikasi Antarpribadi yang dilakukan

customer service dengan nasabah dalam mempertahankan loyalitas.

C. Lokasi dan Waktu

Lokasi dalam penelitian ini adalah di Bank Jambi Cabang Kecamatan

Mandiangin Kabupaten Sarolangun. Waktu penelitian ini dilakukan di

bulan Juni 2023 hingga Juli 2023.

Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan

Juli 2023
No Kegiatan
1 2 3 4

1. Pe Persiapan materi X

2. Wawancara X X X

3. Analisis hasil X X

4. Pembuatan hasil X X X

D. Teknik Pengumpulan Data

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 Menurut Ardianto (2010) dalam Jurnal Susilowati (2017:49),

“Metode pengumpulan data adalah cara atau teknik bagaimana data itu

ditemukan, digali, dikumpulkan, dikategorikan dan dianalisis. Adapun

teknik pengumpulan data bisa dilakukan dengan menggunakan data

primer maupun sekunder. Menurut Sugiyono (2017:225) dalam jurnal

Singestecia (2018:66), “sumber data primer adalah sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber data

sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data.”

1. Data Primer

Data primer dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab

pertanyaan- pertanyaan mengenai penelitian. Menurut Umi

Narimawati (2008:98) dalam jurnal Pratiwi (2017:211), “Data

primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data

ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk

file-file”. Dalam penelitian ini peneliti melakukan teknik

pengumpulan data dengan menggunakan metode wawancara,

observasi, dan dokumentasi.

a. Observasi

Observasi dilakukan untuk memperoleh informasi yang

diperlukan dalam menjawab masalah penelitian yang diteliti.

Menurut Riduwan (2004:104) dalam jurnal Raharjo (2019:90),

“Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti

melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian”.

Menurut Ruslan (2013:33-37) menambahkan bahwa terdapat

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 tingkat partisipan dalam observasi, yaitu:

1. Participant Observation (Pengamatan Partisipasi)

Observasi ini dilakukan dengan cara melibatkan diri
atau menjadi bagian lingkungan sosial (organisasi).
melaluiteknik partisipasi ini peneliti dapat memperoleh
data relatif lebih akurat dan lebih banyak, karena secara
langsung mengamati perilaku dan kejadian atau
peristiwa dalam lingkungan sosial tertentu.
2. Nonparticipant Observation (Pengamatan Non
Partisipasi) Peneliti melakukan pengamatan non
partisipan ini melakukan observasi pengumpulan data
dan informasi tanpa melibatkan diri, atau tidak menjadi
bagian dari lingkungan sosial/organisasi yang diamati.
3. Passive Observation (Pengamatan Pasif)
Hampir sama dengan pengamat non partisipasi, peneliti
hadir dan tidak berinteraksi dengan pihak lainnya.
Pengamat hanya bersikap pasif dalam mengamati dan
hanya merekam data atau informasi apa yang sedang
terjadi pada peristiwa tersebut tanpa diketahui pihak
lain.
4. Active Participant Observation (Pengamatan Aktif)
Sebaliknya, pengamat yang aktif memiliki peran dalam
situasi lingkungan sosial tertentu. Kemudian
selanjutnya, peneliti secara aktif melakukan wawancara
dengan pihak orang-orang yang terlibat untuk
memperoleh informasi dan data lebih lengkap.
5. Moderat Observation (Pengamatan Moderat)
Pengamatan moderat ini, apabila si peneliti
mempertahankan adanya keseimbangan antara sebagai
orang dalam (insider) dan pihak luar (outsider), atau
berinteraksi antara pengamat dengan partisipan.

Dalam penelitian ini, peneliti terlibat dalam observasi

partisipan, hal ini dikarenakan peneliti menjadi bagian dari

lingkungan dalam masalah yang diteliti sehingga mengamati secara

langsung.

b. Wawancara

Menurut Sugiyono (2010:194) dalam jurnal Arischa (2019:7),

“Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan

data apabila peneliti akan melaksanakan studi
pendahuluan untuk menentukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui hal-
S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 hal yang respondenyang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit”.

Wawancara juga didefinisikan oleh Sulisyo dkk (2006) dalam

jurnal Candrasari (2021:10), “Penelitian ini pengumpulan datanya

dengan menggunakan teknik wawancara mendalam (in-depth

interview), ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi yang

kompleks, yang sebagian besar berisi pendapat, sikap, dan

pengalaman pribadi”.

c. Dokumentasi

Metode dokumentasi ini penulis menggunakan dokumentasi

berupa foto pada saat wawancara dilakukan. Menurut Bogdan dan

Biklen yang dikutip Ahmadi (2016:179) dalam jurnal Asri

(2018:102),

“Menjelaskan bahwa pengertian dokumen dalam di sini

adalah mengacu pada material (bahan) seperti fotografi,
video, film, memo, surat, diari, rekaman kasus klinis,
dan sejenisnya yang dapat digunakan sebagai informasi
suplemen sebagai bagian dari kajian kasus yang sumber
data utamanya adalah observasi partisipasi atau
wawancara”.

2. Data Sekunder

Menurut Sedarmayanti & Hidayat (2011:73) dalam jurnal

Nurullita (2019:65) menambahkan, “Data sekunder adalah data yang

dikumpulkan melalui pihak kedua, biasanya diperoleh melalui badan

atau instansi yang bergerak dalam pengumpulan data”. Data sekunder

yang digunakan oleh peneliti melalui sumber studi kepustakaan”.

Menurut Sugiyono (2016:291) dalam jurnal Ansori (2019:112),

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 studi kepustakaan adalah,

“Berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lain yang

berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang
berkembang pada situasi sosial yang diteliti, selain itu
studi kepustakaan sangat penting dalam melakukan
penelitian, hal ini dikarenakan penelitian tidak akan
lepas dari literatur- literatur ilmiah”.

Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh dari studi kepustakaan

untuk melengkapi data-data primer dengan referensi yang diperoleh

melalui jurnal, dan buku-buku untuk menunjang penelitian yang

tercantum dalam daftar pustaka.

E. Teknik Keabsahan Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan konsep triangulasi untuk

meguji keabsahan data dan mendapatkan hasil penelitian maksimal.

Menurut Satori & Komariah (2017:170) dalam jurnal Fitriati (2018:98),

“Triangulasi merupakan pengecekkan data dari berbagai sumber dengan

berbagai cara dan waktu”. Selain itu menurut Wirawan (2011:156) dalam

jurnal Adhimah (2020:60), “triangulasi adalah suatu pendekatan riset

yang memakai suatu kombinasi lebih dari satu strategi dalam satu

penelitian untuk menjaring data/informasi”.

Menurut Sugiyono (2016:274), juga menjelaskan bahwa ada tiga jenis

triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini dan diartikan sebagai

pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai

waktu, yaitu:

1. Triangulasi Sumber,
Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui berbagai
S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 sumber.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengan cara mengecek data kepada sumberyang sama dengan
teknik yang berbeda.
3. Triangulasi Waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Datayang
dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat
narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan
memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel.

Dari penjabaran mengenai triangulasi, maka peneliti memilih triangulasi

sumber sehingga mendapatkan hasil data yang lebih valid. Peneliti

melakukan dengan membandingkan hasil pengamatan dengan data hasil

observasi, wawancara, dan dokumen atau sumber-sumber lainnya yang

berkaitan dengan penelitian yang akan lakukan dan menggunakan berbagai

macam sumber.

F. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan bagian dalam melakukan penelitian. Dalam

penelitian kualitatif, analisis data yang telah ditemui sejak pertama peneliti datang ke

lokasi penelitian, yang dilaksanakan secara intensif sejak awal pengumpulan data

lapangan sampai akhir data terkumpul semua. Analisis data, dipakai untuk

memberikan arti dari data-data yang telah dikumpulkan.

Analisis data merupakan proses mengatur urutan data, mengorganisasikan

dalam suatu pola dan ukuran untuk dijadikan suatu kesimpulan. Jadi, analilsis

berdasar pada data yang telah diperoleh dari penelitian yang sifatnya terbuka.

Menurut Patton, analisis data merupakan proses pengurutan data, mengorganisasikan

kedalam pola, kategori dan uraian

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
dasar.( Suharsimi Arikunto, hal. 206).

Penelitian kualitatif data yang terkumpul sangat banyak dan dapat terdiri

dari jenis data, baik berupa catatan lapangan dan komentar peneliti. Oleh karena itu,

diperlukan adanya pekerjaan analisis data yang meliputi pekerjaan, mengatur,

pengelompokan, pemberian kode, dan mengkategorikannya. Berdasarkan uraian di

atas, maka prosedur analisis data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai

berikut:

3.2. Reduksi Data

Reduksi data termasuk dalam kategori pekerjaan analisis data. Data

yang berupa catatan lapangan (field notes) jumlahnya cukup banyak, untuk itu

maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum,

memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari

tema polanya. Masing-masing bisa dimasukkan tema yang sama atau

permasalahan yang sama. Karena setiap catatan harian yang dihasilkan dalam

pengumpulan data, apakah hasil wawancara atau hasil pengamatan perlu

direduksi dan dirumuskan kedalam kategori, fokus, atau tema yang sesuai

Dalam mereduksi data, setiap peneliti akan dipandu oleh tujuan yang

akan dicapai. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah pada temuan. Oleh

karena itu, kalau peneliti dalam melakukan penelitian menemukan segala

sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki pola, justru itulah

yang harus dijadikan perhatianpeneliti dalam melakukan reduksi data.

3.3. Display Data (penyajian data)

Hasil reduksi perlu “didisplay” secara tertentu untuk masing- masing

pola, kategori, fokus, tema yang hendak difahami dan dimengerti

persoalannya. Display data dapat membantu peneliti untuk dapat melihat

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 gambaran keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari hasil penelitian.

Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam

bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan

sejenisnya. Yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam

penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.

3.4. Mengambil Kesimpulan

Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles dan

Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal

yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak

ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data

berikutnya. Dengan demikian kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin

dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi

mungkin juga tidak, karena penelitian ini masih bersifat sementara dan akan

berkembang setelah penelitian berada di lapangan.

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Ardianto, E. (2014). Metodologi Penelitian untuk Public Relation

Kuantitatifdan Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Budayatna, M. & Leila.(2011). Teori Komunikasi Antarpribadi.

Jakarta: Prenada Media Group.

DeVito, J.A. (2011). Komunikasi Antar Manusia. Jakarta: Karisma Publishing

Group.

Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: Menumbuhkan & mempertahankankesetiaan

pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Kasmir. (2014). Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana Penada. Komariah, A. & Satori.

(2013). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung:

Alfabeta.

Liliweri, Alo. (2015). Komunikasi Antar Personal. Jakarta: PrenadamediaGroup.

Moleong, L.J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Banding: PT Remaja

Rosdakarya.

Morissan. (2013). Teori Komunikasi: Individu Hingga Massa. Jakarta:Kencana. Ruliana, P.

(2014). Komunikasi Organisasi: Teori dan Studi Kasus.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Ruslan, R. (2013). Metode Penelitian: Public Relation & Komunikasi. Jakarta:Rajawali

Pers.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Suranto. (2011). Komunikasi Interpersonal. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Wartana, E.

(2012). Mindweb Konsep Berpikir Tanpa Mikir. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama. Tersedia dari aplikasi Ipusnas.

Jurnal

Ansori, Y.Z. (2019). Islam Dan Pendidikan Multikultural. Jurnal Cakrawala Pendas, 5,
p.112.

Asri, R.H. (2018). Strategi Komunikasi Humas Polda D.I Yogyakarta Melalui
Skill Digital Savvy Di Era Disruptif. Jurnal Ilmu Komunikasi. 1, p.95-113.

Candrasari, S. & Nani. (2021). Strategi Komunikasi Kampanye Kesehatan Marsiza Cardoba
Foundation (MCF) Pada Program, Nasional Senyum Indonesiaku. Jurnal Ilmu
S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I
 Komunikasi, 1, p.1-15.

Fitriati, W.N. (2018). Strategi Humas Dalam Upaya Meningkatkan JumlahPengunjung Pada
Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Administrasi
Perkantoran, 6, P.96-101.

Hidayat, R. (2017). Peningkatan Aktivitas Komunikasi Interpersonal Dalam Organisasi

Melalui Perbaikan Efikasi Diri, Kepemimpinan Dan Kekohesifan Tim. Jurnal
Manajemen Pendidikan. 4, p.161-170.

Khosiah, Hajrah & Syafril. (2017). Persepsi Masyarakat Terhadap Rencana Pemerintah
Membuka Area Pertambangan Emas di Desa Sumi Kecamatan Lambu Kabupaten
Bima. Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan, 1, p.141-149.

Khotimah, N. (2018). Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Sistem

Bagi Hasil Terhadap Minat Nasabah Menabung dan Loyalitas Di Bank Syariah
Mandiri. Jurnal Ilmu Komunikasi Ekonomi & Manajemen, 5, p.37-48.

Kurin, L.K. (2021). Pengelolaan Sarana Prasarana Pendidikan di SMP Negeri 2 Kepung
Tahun Ajaran 2020/2021. Jurnal Studi Ilmu Keagamaan Islam,2, p.127-137.

Noviati, D. (2019). Efektivitas Komunikasi Instruksional Guru Dalam Mengajar Anak

Tunagrahita. INTERCODE. 1, p.1-14.

Nugraha, A.S. (2017). Kualitas Komunikasi Interpersonal Customer Service Dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pembantu S.Parman
Samarinda. Jurnal Ilmu Komunikasi. 5, p.163-177.

Nurullita, V. (2019). Pemanfaatan Media Sosial Twitter @MetroTVToday Dalam

Membangun Engagement Dengan Pemirsa Program “Prime Talk” Di Metro TV.
Jurnal Of Communication Empowerment, 1, p.59-71.

S TI K O M P R O SI A S T I K O M PR O SI A K K L L I