LAPORAN KEGIATAN

PELATIHAN PUBLIK SERVICE AND COMUNICATION SKILL

BALAI PENGELOLAAN SUMBERDAYA PESISIR DAN LAUT DENPASAR

2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Komunikasi tidak hanya dengan berbicara saja namun dengan tatapan sudah
menyampaikan pesan dan menerima pesan. Berhadapan langsung sebagai
komunikasi saat pelayanan bisa dibuat sebagai tolak ukur dalam pelayanan prima.
Survey kepuasan konsumen adalah penilaian dari pengalaman dari konsumen saat
dilayani. Jadi yang dinilai oleh konsumen disini adalah petugas yang melayani.
Tidak cukup dengan 5 S namun harus dilengkapi dengan S yang lain untuk
memuaskan konsumen sehingga membangun moment yang positif. Terciptanya
moment yang positif akan menghasilkan kesan yang baik dari konsumen yang
nantinya berdampak pada organisasi. Kepuasan Pelayanan publik adalah
tanggung jawab namun bukan hanya itu. Pelayanan publik memiliki peran yang
luar biasa dalam menciptakan kesan yang baik pada organisasi. Pelayanan bukan
hanya sebagai rutinitas namun harus ada motivasi yang selaras dengan visi dan
misi organisasi.
Dalam rangka mewujudkan tugas dan fungsi BPSPL Denpasar sebagai
perpanjangan tangan Kementerian Kelautan dan Perikanan yang melakukan
pengelolaan dalam perlindungan, pelesatarian dan pemanfaatan sumberdaya
pesisir dan laut yang berkelanjutan memberikan pelayanan pemberian
rekomendasi jenis ikan hiu dan pari untuk mengendalikan peredarannya baik di
dalam maupun diluar negeri. Tugas ini merupakan salah satu bentuk pelayanan
publik BPSPL Denpasar. Pengguna pelayanan ini adalah perusahaan atau
perorangan yang memperdagangkan hiu dan pari dalam bentuk utuh, sirip atau
olahan. Untuk memberi pelayanan tersebut tentunya perlu meperhatikan proses
pelayanannya. Tidak hanya urusan teknis pelayanan namun komunikasi saat
memberi pelayanan juga patut di perhatikan. Maka dari itu BPSPL Denpasar
menyelenggarakan kegiatan Pelatihan Publik Service And Comunication Skills
 sebagai cara untuk menambah informasi tentang komunikasi publik sehingga dapat
memberikan pelayanan yang baik agar pengguna layanan merasa nyaman saat
diberi pelayanan. Kepuasan pengguna jasa layanan rekomendasi adalah yang
utama.

1.2. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dilaksanakannya Pelatihan Publik Service And

Comunication Skills adalah untuk meningkatkan kemampuan pegawai dalam
pelayan dan komunikasi publik dalam pelaksanaan pelayanan rekomendasi jenis
ikan hiu dan pari.

1.3. Waktu dan Tempat

Pelaksanaan Pelatihan Publik Service And Comunication Skills dilakukan selama

1 (satu) hari pada tanggal 13 April 2018. Kegiatan ini dilaksanakan di kantor BPSPL
Denpasar.

1.4. Sasaran

Sasaran Kegiatan Pelatihan Publik Service And Comunication Skills adalah

seluruh pegawai di lingkungan Balai Pengelolaan Sumberdaya Pesisir dan Laut
Denpasar.
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

Pelatihan Publik Service And Comunication Skills ini disampaikan oleh Nurul
sari, M.COMM sebagai pemateri yang merupakan staff pengajar Departemen
Komunikasi FISIP Universitas Airlangga. Beberapa hal yang disampaikan dalam
kegiatan ini yaitu mengenai etika dan komunikasi publik.

Banyak hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan publik. Tidak hanya
semata-mata melakukan sesuatu dalam pelayanan namun sebagai pelayan publik yang
baik perlu mengetahui atau mengenali kebutuhan konsumen. Konsumen memiliki
kebutuhan yang berbeda-berbeda dan memiliki karakteristik tersendiri. Maka dari itu
kenali karakteristik konsumen kita. Konsumen kita disini adalah para pengusaha yang
membutuhkan surat rekomendasi hiu dan pari maka perlu kenali konsumen. Namun
kita tidak berhenti hanya sampai pada kebutuhan konsumen saja namun harus lebih
digali lagi sejauh mana interest atau harapan konsumen kita. Yaitu mengharapkan
pelayanan yang diberikan cepat selesai, akses yang mudah.

Edukasi tentang pelayanan kita perlu di sampaikan kepada pengguna

pelayanan. Bisa melalui banner yang terpasang di ruang pelayanan atau brosur yang
disampaikan langsung atau melalui laman resmi organisasi. Hal ini dilakukan untuk
memberi pengetahuan tentang produk output pelayanan kita dan bagaimana alur
pelayanannya (Dimensi Procedural). Pengetahuan keahlian ketrampilan dalam
menyampaikan pelayanan (Dimensi Kompetensi) mutlak harus dimiliki individu sebagai
pelayan publik. Sikap, Perilaku, kemampuan lisan sebagai dimensi interaksional yang
melengkapi etika dalam pelayanan prima. Dalam praktek pelayanan prima
menghasilkan 6 hal yaitu Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggung jawab. Jika ada Tindak lanjut dalam proses pelayanan harus ada jangka
waktu kepastian, tanggung jawab sebagai pelaku pelayan publik.

Penampilan dalam pelayanan merupakan aspek yang dapat menciptakan dan

mempresentasikan pencitraan organisasi. Cara berpakaian kemeja harus didalam.
Lengan panjang bisa dilipat namun harus lipatannya rapi. Sepatu untuk pria harus
berkaus kaki. Pemakaian nametag harus manghadap kedepan agar konsumen
mengetahui. Bukan hanya nama pegawainya tp jg membawa nama organisasi.
Penggunaan jaket didalam ruanga tidak diperkenankan. Berkaos kaki yang menutup
mata kaki. Rambut untuk wanita harus diikat rapi dan tidak mengganggu kinerja
tergantung tata organisasi. Boleh pake perhiasan namun tidak berlebihan. Warna baju
gelap sesuai tata organisasi. Yang berhijab tidak berlebihan. Kenyamanan dan
kepercayaan diri sangat penting agar nyaman dalam bekerja.

Sikap (postur dan gesture) dalam pelayanan publik meliputi; posture, gesture,
ekspresi wajah, eye contact dan bloking. Posisi berdiri tegak, membusungkan dada dan
menarik perut. Untuk wanita kedua kaki merapat, ujung kaki terbuka membentuk
segitiga. Untuk pria, usahakan lebar kedua kaki tidak melebihi bahu. Postur berjalan
dengan oneline satu garis, tegas berjalan tidak perlu terlalu cepat n tdk terlalu pelan.
Pandangan lurus kedepan dan focus . Laki-laki berjalan one line namun tegas. Berjalan
dengan sadar dalam memahami postur tubuh. Berjalan agar menunjukkan kesan lebih
sopan dan lebih professional. Saat bejabat tangan dan memperkenalkan diri harus
berdiri saat melayani siapa pun. Perlu ada SOP dalam menyampaikan salam. Gerakan
tangan tidak boleh lebih dr bahu tangan. Untuk menekankan mana yg penting. Ekspesi
wajah. Harus menunjukkan hal yang positif. Ekspresi mata harus dapat membawa
ekspresi positif kesiapan pelayanan. Saat melayani dalam bekomunikasi dengan
menatap mulai dagu hingga dahi. Tidak boleh menatap dibawah dagu karena
merupakan area personal yang punya kedekatan secara personal. Sikap dalam
pelayanan yaitu menjaga jarak professional. Ini sangat diperhatikan agar si penerima
jasa pelayanan lebih nyaman. Jarak 2-3 langkah.

Komunikasi pada saat proses pelayanan berlangsung, Walaupun prosedurnya

tepat namun Cara penyampaian kurang tepat akan membuat komunikasi tidak baik.
Setiap proses komunikasi pasti ada gangguan. Salah paham terjadi. Misalnya
gangguan teknis. Namun jika sudah terjadi kesalahan persepsi akan mempersulit
komunikasi. Pesan satu makna bisa bermacam-macam. Saat berkomunikasi bisa salah
terima pesan. Ini karena bekal yang berbeda latar belakang mulai dari pendidikan,
budaya pengetahuann dan lain-lain. Jika berbeda maka perlu dicari persamaan interes
yaitu ingin memberikan pelayanan terbaik. Maka perlu coba memahami keinginan
konsumen. Lihat perpektif konsumen. Kenali karakteristik mereka saat menyampaikan
pesan.

Interest saja tidak cukup dalam membangun komunikasi yang efektif. Setelah
ada interes muncul strategi komunikasi. Perlu pendekatan edukasi selain persuasif.
Perlu komunikasi edukasi. Menunjukkan langkah2 pelayanan agar mudah dan cepat,
misalnya penuhi berkas anda, pelayanan cepat. Bangun empati juga untuk membantu
melengkapi persyaratan. Perlu ada kesinambungan antara publik dan pemerintah
dengan cara edukasi tentang prosedur pelayanan melalui komunikasi atau
pendampingan. Mengenal karakteristik pemohon rekomendasi sangat penting.
Karakteristikpenerima pesan dilihat dari latarbelakang geografi, demografi, psikografi,
behavioristi dan kebutuhan serta interest. Tujuan komunikasi yaitu untuk
menginformasikan, mengklarifikasi issue, menciptakan pemahaman publik,
membangun hubungan yang positif, membangun dukungan publik, merubah perilaku.

Untuk mencapai komunikasi yang efektif, penyampaian pesan dalam komunikasi

perlu ada struktur. Mana terlebih dahulu, jabat tangan dulu atau sapa terlebih dahulu .
Masing-masing organisasi membuat struktur sendiri. Pilihan kata yang lugas. Jangan
menggunakan kata-kata yang berlebihan. Penyampaian pesan bahasa positif agar ada
feedback positif. Pakai kalimat aktif agar orang tersebut melakukan sesuatu.
Memotivasi orang tersebut agar membatu memberi peran dalam pelayanan tsb. Pesan
disampaikan jangan cepat, jangan yang lemah gemulai namun tegas. Mendengarkan
dengan aktif jika ada complain. Dengarkan agar tau apa yang diinginkan konsumen.
Intonasi perlu di atur. Tidak boleh intonasi tinggi. Pro aktiv dalam komunikasi saat
pelayanan. SOP tidak penting untuk konsumen namun pelayan mesti mengedukasi
proses pelayanan. Jika pelayan tidak bisa mengatasi atau buntu komunikasi dengan
konsumen dapat disalurkan ke superviser. Kata2 yang digunakan dalam penolakan
walaupun tidak salah namun perlu memberikan rasa empati (mohon maaf) ,
kesimpulannya komunikasi tidak hanya membuka mulut namun harus membuka telinga
dengan mendengarkan kemauan dari konsumen. Memahami empati konsumen.
 Pelayanan yang diberikan dengan menggunakan teknologi yang dikelola dengan
baik akan mencerminkan indikator kemajuan daerah dan institusi pemerintah pusat.
Pelayanan yang baik akan memberikan citra positif pada organisasi. Jika dilakukan
terus menerus maka akan berdampak pada kepercayaan dan dukungan dari publik.
Tantangan dalam pelayanan mulai dari kewenangan hingga kepastian pelayanan
dapat dijawab dengan jelas sesuai sop. Banyak hal lagi tantangan dalam pelayanan
seperti, mindset ,budaya dominasi, ketidaksiapan SDM, ketidaksiapan pelayanan dan
sebagainya. Sebagai pelayan publik harus punya visi Memang banyak ujian dalam
pelayanan publik. Pasar mulai kritis dalam pelayanan publik. Untuk itu perlu diperbaiki.
Sop sebagai salah satu konsep pelayanan yang berisi etika kode etik yang akan
mengatur hal-hal yang baik yang harus dilakukan dan atau sebaliknya yang tidak baik
harus di hindarkan. Maka kode etik perlu dalam pelayanan untuk mencapai harapan
konsumen. Memberikan pelayanan bukan hanya sekedar pelayanan namun pelayanan
yang diberikan harus beretika.
Kesuksesan organisasi merupakan hasil dari komunikasi internal yang baik.
Komunikasi internal organisasi yaitu komunikasi antara atasan dan bawahan atau
komunikasi antar staf dalam berkoordinasi dan berinteraksi untuk mencapai tujuan
organisasi. Bagaimana cara atasan memberikan instruksi kepada bawahannya dan
bagaimana bawahan menerima pesan instruksi tersebut akan mempengaruhi output
organisasi. Pola komunikasi perlu dibangun. Komunikasi sebagai pemimpin harus di
jaga dalam dinamisasi organisasi. Sang pemimpin jangan bertindak menjadi boss. Efek
pola komunikasi dalam tim sangat berpengaruh. Kendala harus di atasi agar tujuan
dapat tercapai. Buka akses komuniksi dalam tim kerja. Komunikasi adalah sesuatu
yang membuat tim kuat. Kesuksesan atasan memberi instruksi kepada bawahan
tentunya akan mencapai tujuan akhir seperti yang diinginkan.
 BAB III
PENUTUP

3.1. KESIMPULAN
Membangun komunikasi yang beretika dan melakukan pelayanan publik yang
baik akan memberikan citra positif bagi organisasi sehingga memperoleh kepercayaan
dan dukungan dari publik. Pelayanan publik tidak lepas dari individu pelaksana
pelayanan. Komunikasi yang dibangun didalam internal organisasi akan mempengaruhi
kinerja pelayanan. Untuk itu BPSPL Denpasar harus dapat membangun komunikasi
internal dan eksternal organisasi yang selaras dan berkesinambungan demi tercapainya
pelayanan prima.

3.2. SARAN

Untuk meningkatkan kualitas komunikasi publik di BPSPL Denpasar agar

membuat SOP komunikasi internal dan ekternal yang dapat dijadikan panduan dalam
berkomunikasi yang beretika.

Kepala BPSPL Denpasar

Suko Wardono, A.Pi, M.Si

NIP. 196411181989031001
Dokumentasi Kegiatan :