PROPOSAL

KERJA PRAKTIK
Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Bank Mandiri

Terhadap Kepuasan Nasabah

Diajukan Oleh,
Jihan Hazena A.F
1431085
Mahasiswa Program Diploma III Manajeman Industri
Jurusan Manajemen Pemasaran

AKADEMI PIMPINAN PERUSAHAAN (APP)

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN RI.
JAKARTA
2017
Perihal : Permohonan Kerja Praktek Jakarta, Februari 2017
Lampiran : 1 Berkas

Kepada Yth.
Kepala Bagian Personalia
PT. Bank Mandiri
Di Tempat

Dengan hormat,
Dalam rangka pelaksanaan Stadium General dan penyelesaian studi mahasiswa
tingkat akhir pada Akademi Pimpinan Perusahaaan Departemen Perindustrian, maka
saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Jihan Hazena Ayiv Fatimah

NIM : 1431085
Alamat : JL Malawi Ujung Gg Jimun II RT 01 RW 02 No 18
Kel Abadijaya Kec Sukmajaya Depok
No. Telepon/HP : 08159282457 // 085781780856
Program Studi : Manajemen Pemasaran

Bermaksud mengajukan permohonan untuk melaksanakan kerja praktek, maka

dengan ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu agar berkenan memberikan izin untuk
Kerja Praktek di Perusahaan yang Bapak/Ibu pimpin selama satu bulan. Adapun
tujuan dari kerja praktek adalah menambah wawasan mahasiswa dan memberikan
gambaran nyata pada kegiatan usaha sehingga mahasiswa mampu mengaplikasikan
dan memililiki persiapan praktek untuk karya akhir serta dapat mengimplementasikan
antara teori yang telah didapatkandi dunia pendidikan dengan praktek yang ada di PT
Bank Mandiri.
Besar harapan saya untuk diterima di Perusahaan Bapak/Ibu. Atas perhatian dan
pertimbangan Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Jihan Hazena A.F

Nim. 1431085
 RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Jihan Hazena Ayiv Fatimah

Nomor Induk : 1431085
Program Studi : Manajemen Pemsaran
Alamat : JL Malawi Ujung Gg Jimun II RT 01 RW 02 No 18
Kel Abadijaya Kec Sukmajaya Depok
No. Telepon/HP : 085790518017 // 085781780856

E-mail : Hazenajihan@gmail.com
Agama : Islam
Tempat / Tanggal Lahir : Wonogiri, 6 Januari 1997
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Belum Menikah
Pekerjaan : Mahasiswi
Kebangsaan : Indonesia

PENDIDIKAN FORMAL

Sekolah Penjelasan
Tahun
AKADEMI AKADEMI PIMPINAN PERUSAHAAN 2014 -
sekarang
SMA PUTRA BANGSA DEPOK 2011 - 2014
SMP PGRI DEPOK II TENGAH 2008 - 2011
SD SDN SEMBUKAN I WONOGIRI 2002 - 2008
TK TK DARMAWANITA WONOGIRI 2001 – 2002

PENGALAMAN KERJA

Nama Perusahaan Bagian Tahun

PT CIMB SUN LIFE EXSECUTIVE TMR 2014-2016

SERTIFIKAT
 Nama Tahun

Certificate Promotion Exsecutive Marketing 2016

Certificate Promotion Senior Marketing 2015

Sertifikat Achivement Motivation Training (AMT) 2014

Certificate of Participation in TELKOMSEL

WHERE SMART LIFE HAPPENS 2014

Certificate of Completion Speaking Test by Kairos

Learning Center 2013

BAB 1

PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG

Pada umumnya Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

menerima Simpanan, Giro, Tabungan dan Deposito. Kemudian Bank dikenal juga

sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya.

Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari

masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masayarakat serta memberikan

jasanya dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam

melakukan transaksi. Apabila bank tidak mampu melayani nasabah dengan baik maka

kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah akan memutuskan hubungan bisnis

dengan bank, dan pada akhirnya nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain

yang pada akhirnya, atas informasi tersebut para nasabah akan memutuskan hubungan

dengan bank. Untuk itu kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam

mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi.

Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku

nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya

kepuasan pada nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah.

Kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitutangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
 raguan. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Bank Mandiri adalah sebuah bank ritel baru yang merupakan gabungan dari

beberapa buah bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor, Bank Dagang Negara,

dan Bank Pembangunan Indonesia. Visi Bank Mandiri (Swasembada, Tahun XVI, No.

08) adalah menjadi bank ritel terbesar di Indonesia. Sesuai dengan visi tersebut, Bank

Mandiri menempatkan kebutuhan perorangan terhadap produk perbankan sebagai

prioritas utama.

Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Mandiri tidak dapat hanya

mengandalkan pengembangan produk semata, melainkan di tuntut untuk menjalin

hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas

produk dan jasa yang di tawarkan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya menciptakan

kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan

pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka mendorong penulis untuk membuat

penulisan ilmiah mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Bank Mandiri

Terhadap Kepuasan Nasabah”

1.2. PERUMUSAN MASALAH

Berdasar pada uraian latar belakang yang dipaparkan, permasalahan –

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Kantor Cabang Depok?

2. Bagaimana hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah

terhadap pelayanan Bank Mandiri yang berada di Kota Depok?

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN

Berkaitan dengan masalah yang telah di rumuskan diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah :

1. Mengetahui Kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Depok.

2. Mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan

nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri yang berada di Kota Depok.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis, yaitu sebagai berikut :

a. Sebagai syarat untuk memenuhi penyusunan Tugas Akhir guna mendapatkan gelar
Diploma III dari program studi Manajeman Pemasaran di Akademi Pimpinan
Perusahaan

b. Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku kuliah ke

dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan khususnya mengenai
strategi bauran pemasaran yang dilaksanakan pada suatu perusahaan

c. Hasil Penelitian ini di harapkan bisa menjadi bahan masukan bagi perusahaan
terutama sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang terkait
dengan tujuan jangka pendek ataupun jangka panjang perusahaan khususnya dalam hal
pemasaran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. BAHAN DAN METODE KERJA PERAKTIK

Pelaksanaan Penelitian Lapangan ini menggunakan metode sebagai berikut :

a. Survey Lapangan
 Sebelum melakukan studi penelitian, penulis terlebih dahulu akan melakukan
survey lapangan untuk mengenali sejarah singkat dan perkembangan perusahaan,
manajemen dan organisasi perusahaan serta sistem pengolahan data yang
dipergunakan perusahaan

b. Survey data / Kuesioner

Pada tahap ini dilakukan dengan cara memberikan lembaran pertanyaan berupa
keusioner yang nantinya di tujukan terhadap nasabah Bank Mandiri atau bagian di
perusahaan.

c. Perumusan Masalah

Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi masalah berdasarkan topik yang
akan dibahas.

d. Pengumpulan Data
Dilaksanakan dengan cara mempelajari data dan informasi umum yang
diberikan perusahaan tanpa menanggung privasi perusahaan, wawancara langsung
dengan karyawan dan staf, penyebaran kuisioner untuk mendapatkan data primer,
serta studi kepustakaan dengan cara mempelajari berbagai literature yang relevan
dengan pokok bahasan yang akan dikemukakan dalam tugas akhir.

e. Pengelolaan data
Berdasarkan data yang diperoleh dari perusahaan, buku-buku yang berkaitan
dengan permasalahan, serta dengan bantuan dosen pembimbing.

f. Analisa Data Untuk Membuat Laporan

Setelah melakukan pengolahan data, selanjutnya dianalisa dengan menggunakan
teori-teori yang berkaitan dengan pokok pembahasan untuk menarik kesimpulan

2.2. JADWAL PENELITIAN

Waktu pelaksanaan kerja praktek yang diwajibkan oleh pihak Akademi Pimpinan
Perusahaan yaitu selama satu bulan kalender atau lebih. Sesuai dengan jadwal masa kuliah
semester VI, Waktu pelaksanaan yang kami mohonkan yaitu April – Juni yang telah
disesuaikan dengan jadwal masa kuliah semester VI.
 RENCANA PELAKSANAAN KERJA PERAKTIK
Pelaksanaan kegiatan kerja peraktek ini di lakukan terhitung dari bulan April hingga
bulan Juni 2017. Adapun jadwal kegiatan secara rinci, sebagai berikut :
No Kegiatan Tahun 2017
April Mei Juni Juli Agustus
1 Tahapan Persiapan
a. Pengamatan cara kerja saat
melayani konsumen
b. Membuat daftar
pertanyaan
c. Mengumpulkan studi
literatur

2 Tahap Pelaksanaan
a. Wawancara dengan
pihak manajeman PT
Bank Mandiri
b. Observasi/Pengambilan
data
c . Penyebaran Kusioner

3 Tahap Pembuatan Laporan

a. Pengolahan data tabulasi
data
b . Seminar

c . Sidang ke lulusan

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

Metodelogi kerja praktik yang digunakan untuk menyusun tugas akhir ini
menggunakan metode analisis deskriptif yaitu metode penyelidikan yang menuturkan
dan mengklasifikasikan data yang di peroleh dari berbagai teknik pengambilan data.

3.1.1 Teknik Pengumpulan Data

 Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam Praktek Kerja Lapangan ini
digolongkan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder :

3.1.1.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung, diamati dan
dicatat untuk pertama kalinya. Pengumpulan data primer dilakukan
dengan cara observasi, komunikasi, partisipasi aktif dan dokumentasi.

a. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan pengamatan terhadap suatu objek

menggunakan seluruh alat indra. Dalam hal ini mengadakan penelitian
dan peninjauan langsung ke tempat kerja yaitu Bank Mandiri.

b. Daftar Pertanyaan (Quisioner)

Yaitu dengan memberikan pernyataan tertulis kepada responden

tentang tanggapannya terhadapa kualitas pelayanan pada Bank
Mandiri Cabang Utama Depok. Bentuk pernyataan merupakan
kombinasi pilihan berganda yang berpedoman dengan skala Likert.

c. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan suatu metode pengumpulan data yang
dilakukan guna mengetahui berbagai pengetahuan atau teori yang
berhubungan dengan masalah penelitian. Dalam hal ini peneliti
memperoleh data dari buku, majalah, jurnal, dan berbagai literatur.

3.1.1.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan kumpulan data yang berisikan informasi yang

telah ada dan sebelumnya telah dikumpulkan untuk tujuan yang lain. Data
ini biasanya berupa data dokumentasi, arsip-arsip, studi pustaka, buku-
buku, artikel dari media cetak maupun internet, dan lain sebagainya.
Pencarian data sekunder ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan
teori-teori yang berhubungan dan mendukung permasalahan yang
dibahas, sehingga peneliti dapat memahami permasalahan secara lebih
mendalam.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu menggunakan metode
penelitian kuantitatif karena data akan diambil dalam bentuk angka dan diproses secara
statistik. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian
berlandaskan pada pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau
sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuanuntuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.

3.3 Lokasi

Adapun lokasi penelitian yang akan dilakukan yaitu pada PT Bank Mandiri yang

beralamat di JL Margonda Raya No 345 D Kemiri Muka, Beji Depok.

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian atau
himpunan semua hal yang ingin diketahui. Populasi juga merupakan jumlah keseluruhan
dari unit-unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga. Populasi dalam konteks pendidikan
adalah sebuah kelompok biasanya (manusia) yang ingin peneliti teliti untuk manarik
kesimpulan penelitian Populasi dibedakan menjadi dua, yaitu populasi target dan
populasi survey. Populasi target merupakan populasi yang telah ditentukan sesuai
dengan permasalahan penelitian dan hasil penelitian dan populasi tersebut dapat dibuat
suatu kesimpulan. Populasi survey adalah populasi yang dijumpai peneliti pada waktu
melakukan penelitian di lapangan.

Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel diperlukan dalam suatu penelitian
karena tidak memungkinkan untuk meneliti keseluruhan populasi. Hal tersebut
disebabkan oleh adanya keterbatasan-keterbatasan di dalam penelitian, yakni waktu,
biaya, dan tenaga. Dengan keterbatasan tersebut, maka sampel diperlukan, namun harus
dapat mewakili karakteristik populasi aslinya. Atau dengan kata lain harus representatif.
Maksudnya adalah bahwa sampel tersebut harus dapat menggambarkan keadaan atau
ciri populasinya. Kesimpulan yang diperoleh dari sampel nantinya akan diberlakukan
atau digeneralisasikan terhadap populasi. Untuk bisa mendapatkan sampel yang
representatif maka peneliti haru menetapkan berapa besar sampel yang akan diambil
 dalam suatu penelitian. Selain itu untukmenghindari kekeliruan atau ketidak tepatan
generalisasi, peneliti juga harus menentukan teknik yang tepat, sehingga diperoleh yang
representatif.

3.5 Analisis Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan
dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam
pengambilan keputusan. Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan penulis yaitu
dengan skala likert, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji
normalitas dan uji multikolinearitas, analisis regresi linear berganda, serta pengujian
model koefiisien determinasi, uji simultan dan uji parsial.

LEMBAR PERSETUJUAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Bank Mandiri

Terhadap Kepuasan Nasabah

Mengetahui Hormat saya

 Ketua Prodi M. Pemasaran

A.R.Arie Wicaksono,S.K.M.,M.M. Jihan Hazena Ayiv Fatimah

NIP 197802262008041001 1431085