SKRIPSI
Disusun oleh:
i
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, Juli 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Muhammad Anas Danussana Kamal
2. NIM : 1113085000076
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot
dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction
Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA),
serta Service Quality (SQ)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
1. Fitri Damayanti
(________________)
NIP. 19810731 200604 2 003 Ketua
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 9 Agustus2017
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Muhammad Anas Danussana Kamal
Alamat : Perumahan Duta Asri Cadas Blok H No. 1, Rt.
002/08, Kel. Lebak Wangi, Kec. Sepatan Timur,
Kab. Tangerang, Provinsi Banten, 15520
Telepon : 0812-9527-7725
Email : anasdanussana1@gmail.com
Tempat, Tanggal Lahir : Demak, 18 September 1995
Agama : Islam
Kebangsaan : Indonesia
B. PENDIDIKAN FORMAL
Tahun Tahun
Pendidikan Nama Lembaga Kota
Masuk Keluar
Kabupaten
SMP MTs Daar El-Qolam 2007 2010
Tangerang
Kabupaten
SMA SMA Daar El-Qolam 2010 2013
Tangerang
C. INTERNSHIP
Tahun
Lembaga Jenis Pelatihan Kota
Pelaksanaan
v
D. PENGALAMAN ORGANISASI
Lembaga/ Institusi Tahun
E. SOFTSKILLS
o Microsoft Office (Word, Excel Accessdan Powerpoint)
o Design Grafis (CorelDRAW)
o Bahasa (English, Arab dan Indonesia)
vi
ABSTRACT
This study aims to analyze the factors that affect customer satisfaction Bank
Rakyat Indonesia Syariah Branch Office Tangerang Daan Mogot. This study uses
questionnaire as an instrument to take a sample of 100 respondents, who are
customers of mobile banking Bank Rakyat Indonesia Syariah Tangerang Branch
Office Daan Mogot. Sample determination method used is non probability
sampling. The analytical method used in this research is costumer satisfaction
index (CSI), importance performance analysis (IPA), and service quality (SQ).
The results showed that customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Syariah
Branch Office Tangerang Daan Mogot by 81%. Attributes that is in the first
quadrant and the top priority is the attributes of modern equipment to support
customer service. The attributes contained in fourth quadrant and are
exaggerated are attributes of additional service facilities (PBB payments, SPP
payments, electricity, telephones, etc.), superior products compared to other
banks, availability of bank employees in listening to customer complaints and
suggestions, easy for getting information on product/services offered, employees
dressed (or uniformed) neat and professional, always ready to provide assistance
to customers. Then the average value of service quality of all service attributes of
Bank Rakyat Indonesia Syariah Tangerang Branch Daan Mogot is minus 0.12.
vii
ABSTRAK
viii
KATA PENGANTAR
ix
keilmuan maupun keorganisasian yang sangat berarti sejak awal masuk
perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh jajaran Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
ilmu yang sangat berguna dan berharga bagi peneliti selama perkuliahan.
7. Seluruh jajaran karyawan dan staff di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah melayani dan membantu peneliti selama perkuliahan.
8. Adik-adikku, Afwa Fauza Usna dan Naswa Salasa Kamila yang selalu
memberikan dukungan dan doa kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan
skripsi ini.
9. Sahabat-sahabatku, Fajar Abiyyu, Idil Adhar, Muammar khadafi, Rilo
Wahyudi, Afif Maulana Rifai, Muhammad Danis, Muhammad Ihsan
Prakarsa, Muhammad Irsyad Hidayatullah, Fauzi Amir, Lalu Renaldi,
Samsul Arifin, Sulistio, Abdul Karim Muzakky, dan Faris Rahman Satria,
atas waktu yang telah kita habiskan bersama dan yang telah banyak
memberikan suka duka bersama selama di kampus.
10. Teman-teman Perbankan Syariah 2013 kelas A dan B, atas kebersamaan
selama 4 tahun mulai dari belajar bersama, ujian bersama, diskusi bersama
hingga mengerjakan skripsi bersama.
11. Kakak-kakak senior Perbankan Syariah 2012, atas bimbingan ilmu dan
pengalaman kehidupan di kampus dari awal pertama kali OPAK hingga
penyelesaian skripsi ini.
12. Teman-teman Ben10 Family, Muhamad Ramdani, Farhan Ilman Eve, Eggy
Lesmana, Abdurrahman Zain, Muhammad Abdu Sakha, dan Izzul Mutho
atas kebersamaan dan kekeluargaannya selama tinggal di ciputat.
13. Teman-teman LiSEnSi 2013, yang selalu memberikan banyak pembelajaran
terkait keilmuan, berorganisasi, pengalaman hidup, kekompakan, serta suka
duka selama menjabat di organisasi hingga penyelesaian skripsi ini.
14. Teman-teman Divisi Pengembangan dan Pemberdayaan Masyarakat
LiSEnSi, Kak Muhamad Ainun Zia, Ajib, Ulfah, Fitri Eka Putri,
x
Ulfi Fazariski, yang selalu setia menemani dan memberikan dukungan satu
sama lain.
15. Mbak Tari dan Ibu Ani Mulyani, yang telah mengizinkan dan membantu
saya dalam mengumpulkan data kuesioner di Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot.
16. KKN KITA 237 2016, Ibu Yessi Fitri, Dadan, Jamilah, Kiki, Lita, Reza,
Rosid, Syinsina, Vivi, Adel, dan Fahrul atas pengabdian selama 1 bulan
yang telah kita laksanakan bersama. Tanpa KKN ini, peneliti tidak akan bisa
menjalankan sidang skripsi.
17. Erna Putri Lestari, Pak Tri Budi, dan Mas Widodo yang telah banyak
membantu peneliti baik bimbingan, arahan, semangat dan doa sejak awal
pembuatan proposal skripsi sampai dengan penyelesaian skripsi, sehingga
memantapkan peneliti untuk mengambil tema skripsi ini.
18. MMS Service and Accessories, yang telah membenarkan laptop saya disaat
laptop saya mengalami kerusakan dalam pembuatan skripsi.
19. Aris yang telah memberikan fasilitas ketika peneliti membutuhkan hiburan
dikala mengalami kepenatan dalam menyusun skripsi.
20. Serta seluruh pihak yang telah membantu peneliti baik selama masa
perkuliahan sampai pengerjaan skripsi yang tidak dapat peneliti sebut satu
persatu. Semoga Allah membalas kebaikan kalian semua. Aamiin.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki peneliti. Oleh sebab
itu, peneliti mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk
pencapaian yang lebih baik.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.
xi
DAFTAR ISI
xii
1. Pengertian Bank ...................................................................................... 29
2. Tujuan Perbankan ................................................................................... 30
3. Bank Syariah ........................................................................................... 30
D. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 33
E. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 40
B. Metode Pemilihan Sampel ........................................................................... 40
C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 41
D. Uji Validitas ................................................................................................. 43
E. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 43
F. Pengolahan dan Analisis Data ...................................................................... 44
1. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 44
2. Metode Importance and Performance Analysis (IPA) ............................ 45
3. Service Quality........................................................................................ 48
G. Operasional Dimensi Penelitian ................................................................... 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 53
1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Syariah .................................... 53
2. Visi Dan Misi Bank Rakyat Indonesia Syariah ...................................... 54
B. Deskripsi Responden .................................................................................... 55
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 55
2. Karakteristik Responden Menurut Usia .................................................. 56
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 56
4. Karakteristik Responden Menurut Media yang Pertama Kali
Mengenalkan BRISyariah ....................................................................... 57
5. Karakteristik Responden Menurut Tenggang Waktu Menjadi Nasabah
BRI Syariah ............................................................................................. 58
C. Uji Kualitas Data .......................................................................................... 58
1. Uji Validitas ............................................................................................ 58
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 64
xiii
D. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ............................................................ 69
1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada
Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot ......................................................................... 69
2. Analisa Kepuasan Nasabah ..................................................................... 80
E. Interpretasi.................................................................................................... 99
1. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ...................................................... 99
2. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama .................................................. 100
3. Nilai Selisih antara Harapan Nasabah dengan Kinerja Perusahaan ...... 102
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 104
B. Implikasi ..................................................................................................... 107
C. Saran ........................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 110
LAMPIRAN ....................................................................................................... 115
xiv
DAFTAR TABEL
xv
Tabel 4.23: Hasil Uji Reabilitas Reability............................................................ 68
Tabel 4.24: Hasil Uji Reabilitas Assurance ......................................................... 68
Tabel 4.25: Hasil Uji Reabilitas Penggunaan ...................................................... 68
Tabel 4.26: Tingkat Kepentingan Nasabah .......................................................... 70
Tabel 4.27: Tingkat Kepuasan Nasabah ............................................................... 72
Tabel 4.28: Nilai Index Kepuasan Nasabah dengan CSI ..................................... 81
Tabel 4.29: Hasil Skor Service Quality ................................................................ 97
xvi
DAFTAR GRAFIK
xvii
DAFTAR DIAGRAM
xviii
DAFTAR GAMBAR
xix
BAB I
PENDAHULUAN
yaitu sistem ekonomi yang berasaskan lima sila yang ada di pacasila dan juga
UUD 1945. Dalam pandangan Pancasila dan UUD 1945, individu dan
islam. Dawam Rahardjo (1999) dalam Arif (2012) memilah istilah ekonomi
ekonomi islam adalah ilmu ekonomi yang berdasarkan nilai atau ajaran islam.
negara berdasarkan suatu cara atau metode tertentu. Sedangkan pilihan ketiga
islam mencangkup ketiga pilar tersebut yang menekankan pada ekonomi islam
sebagai konsep dan sistem ekonomi. Ketiga pilar tersebut akan membentuk
1
adalah ilmu,sistem dan kegiatan ekonomi yang berasaskan syariat islam yakni
Al quran dan Al hadits (Arif, 2012: 1). Dengan kata lain semua kegiatan
keuangan yang berbasis syariah islam. Hal ini berarti bahwa secara makro bank
berbagai macam produknya, sedangkan sisi lain bank syariah aktif untuk
menyertainya telah sesuai dengan syariah (Ascarya, 2011: 1). Dengan kata lain,
2
2015).Semakin besar pertumbuhan perbankan syariah, maka akan semakin
kantor cabang pembantu (KCP)/unit pelayanan syariah (UPS) dan kantor kas
(KK) dimana peningkatan signifikan terus terjadi setiap tahunnya, mulai dari
tahun 2005 hanya 458 kantor pada akhir tahun 2013 meningkat signifikan ke
kewajiban penyediaan modal minimum (KPMM) bank umum pada tahun 2013.
Penurunan hanya terjadi pada jumlah kantor unit usaha syariah (UUS) di
tahun 2014 yang dikarenakan lebih banyak UUS yang mengalihkan KCP
Walaupun jumlah BUS masih sedikit (11 bank), namun jumlah jaringan yang
dimiliki oleh bank umum syariah (BUS) jauh lebih banyak dibandingkan
dengan jumlah jaringan yang dimiliki oleh UUS. Pada Juli 2014 telah
3
Grafik 1.1
Perkembangan Jaringan Perbankan Syariah
3000
2500
2000
tahun 2015. Rata-rata jumlah jaringan pada setiap BUS lebih di setiap tahunnya
tinggi dibandingkan dengan rata-rata jumlah jaringan pada setiap UUS. Dilihat
bulan Juli 2017 BUS tetap memiliki kantor/jaringan lebih banyak sebanyak
4
Grafik 1.2
Perkembangan Aset dan Market Share
400000 378569
356504
350000
296262
300000
242276 244197
250000
195018
200000
150000
100000
50000
0
2012 2013 2014 2015 2016 Jul-17
Jumlah Aset
selalu berada di atas 20%, sedangkan pada tahun 2013 mengalami penurunan
perbankan Syariah hanya di atas 30% yang berarti 2 kali lipat dibandingkan
hanya sebesar 5.16% dari perbankan nasional (sampai Juli 2017) dan tingginya
Namun dari sisi pangsa pasar pembiayaan syariah sampai Juli 2017 justru
mengalami penurunan dan kenaikan sampai pada Juli 2017 baru mencapai
5
3.89% dari perbankan nasional. Hal tersebut juga terjadi terhadap presentase
pertumbuhan pembiayaan bank syariah sampai Juli 2017 yang hanya sebesar
pertumbuhannya.
Grafik 1.3
Perkembangan Pembiayaan dan Market Share Perbankan Syariah
147505
150000
100000
50000
0
2012 2013 2014 2015 2016 2017
tantangan yang harus dihadapi dengan berbagai macam langkah strategis, salah
satunya adalah strategi pemasaran yang sangat matang dan tepat. Agar
6
Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun
jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen
tetap eksis (Kasmir, 2005: 60). Maka dari itu perbankan syariah dituntut
supaya dapat merebut hati konsumen agar tujuan-tujuan dari perbankan syariah
dapat dicapai dengan sebaik-baiknya. Hal tersebut bisa tercapai bila konsumen
dan loyalitas pelanggan. Ini adalah faktor penting dalam meningkatkan kinerja
lebih baik dan pangsa pasar yang lebih besar (Khan, 2014).
pemasaran dan riset tentang faktor-faktor apa saja yang menjadi indikator
dilakukan oleh perbankan syariah yang nantinya riset tersebut bisa digunakan
dalam menentukan strategi pemasaran seperti apa yang tepat dan harus
7
dilakukan oleh perbankan syariah agar dapat memperluas pangsa pasarnya di
Indonesia yang nantinya juga akan mewujudkan ekonomi inklusif dan juga
Tahunan PT Bank Rakyat Indonesia Syariah tahun 2016 total asset yang
dimiliki PT. BRI Syariah sebesar Rp. 24.230 miliar pada tahun 2015 dan
meningkat pada tahun 2016 menjadi Rp. 27.687 miliar. Menurut Statistik
Perbankan Syariah 2016 yang dikeluarkan oleh otoritas Jasa Keuangan jumlah
jaringan kantor individual Bank Syariah Mandiri yang terdiri dari kantor
cabang 52 unit, kantor cabang pembantu sebesar 205 unit dan kantor kas
yang besar, namun Bank Rakyat Indonesia masih memiliki jaringan yang lebih
sedikit jika dibandingkan Bank Syariah Mandiri. Maka dari itu perlu terus
Dengan total asset yang dimiliki Bank Rakyat Indonesai Syariah sebesar
RP. 27.687 miliar pada tahun 2016, rata-rata nasabah merasa puas dengan
nasabah sebesar 84% dan tingkat kesenjangan kinerja dengan harapan nasabah
sebesar minus 0,44 artinya nasabah sudah sangat puas dengan pelayanan yang
8
Bank Rakyat Indonesia Syariah, menurut annual report BRISyariah 2016
hingga pada tahun 2016 sebanyak 7256 pengaduan yang masuk. Hal tersebut
masuk.
Cabang Tangerang Daan Mogot saat ini, serta atribut-atribut apa saja yang
B. Perumusan Masalah
9
3. Seberapa besar selisih antara nilai kepentingan dengan nilai kepuasan
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perbankan
dengan baik.
10
2. Bagi Peneliti
karya ilmiah untuk menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah
dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu
nasabah.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Etzel, 2004: 6). Definisi ini
akui dan terpuaskan, kedua pemasaran harus dimulai dengan sebuah ide
dituju. Istilah pasar sendiri mulai muncul pada saat terjadi revolusi ekonomi,
yaitu pada masa revolusi industri. Pemasaran muncul pada kondisi di mana
para pekerja yang memperoleh pendapatan dari ahsil kerja mereka dan
12
sampai pendistribusian barang. Semua perilaku ini kemudian terlihat
memiliki pola tertentu sehingga pada akhirnya bisa ditarik sebuah teori
2. Konsep Pemasaran
ganti filosofi “buat dan jual” yang berpusat pada prosuk, bergeser ke filosofi
“pahami dan tanggap” yang berpusat pada konsumen. Filosofi “buat dan
jual” bertitik tolak bahwa konsumen akan membeli seluruh barang yang
yang tidak laku di pasaran, meskipun betapa canggih dan bagusnya produk
dalam. Titik tumpu dan titik awal pemikiran konsep pemasaran adalah
kebutuhan tersebut agar konsumen merasa tertarik untuk membeli dan puas
13
dalam pemakaian produk yang perusahaan tawarkan, yang nantinya akan
Jadi, konsep pemasaran bukan tentang apa yang akan dibuat dan dijual
oleh perusahaan namun tentang apa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh
konsumen.
3. Bauran Pemasaran
26).
a. Product (Produk)
14
memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan nilai tambah (Wahjono,
2010: 4).
b. Place (Tempat)
2. Sistem penyimpanan.
c. Promotion (Promosi)
15
promosi adalah agar manfaat, harga, khas, dan daya tarik dari produk
aktual.
d. Price (Harga)
(product value). Nilai bukan sekedar biaya produksi ditambah laba yang
Penetapan harga dari suatu produk atau jasa sangat dipengaruhi oleh
semakin besar pula harga yang ditenttukan untuk produk itu sendiri.
e. People (Manusia)
Bagi sebagian besar jasa, orang mepakan unsur vital dalam bauran
2014: 43).
16
f. Process (Proses)
pelaksanaanya.
1. Pengertian Jasa
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya
pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk-bentuk
17
Dengan kata lain jasa adalah setiap kegiatan ekonomi yang mana
2. Karakteristik Jasa
2006: 22):
mereka tidak dapat dilihat, dirasakan, dirasa, atau disentuh dengan cara
manusia, tidak ada dua layanan akan tepat sama. karyawan yang sering
mereka dari hari ke hari atau bahkan jam ke jam. Keanekaragaman juga
menghasilkan karena tidak ada dua pelanggan yang tepat sama, masing-
18
pelayanan yang sebagian besar merupakan hasil dari interaksi manusia
menyertainya.
akan sering berinteraksi satu sama lain selama proses produksi layanan
Hasil lain dari produksi dan konsumsi secara simultan adalah bahwa
bagian dari produk itu sendiri dan sebagai unsur penting dalam
persediaan atau dijual kembali hari lain, atau bahkan kembali jika
konsumen tidak bahagia. Oleh karena itu biasanya manfaat dari jasa
19
3. Kualitas Jasa
259).
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dan bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih unggul dan bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya
kualitas yang lebih unggul akan membuat pelanggan menjadi puas dan akan
dasarnya kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan dibagi menjadi dua
dimensi yaitu:
dimensi ini lebih menjelaskan tentang apa (what) yang diberikan atau
saja tidaklah cukup untuk menilai kualitas secara total. Pelanggan juga
20
mengalami proses produksi dan konsumsi secara simultan. ini adalah
21
keterampilan karyawan dukungan operasional, kemampuan penelitian
organisasi.
22
karakteristik individe dari karyawan kontak, tingkatan interaksi dengan
pelanggan.
10. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik dari layanan, fasilitas fisik,
memberikan layanan.
pengiriman.
23
Indikator: Fasilitas, Karyawan, Alat dan Peralatan
memberikan pelayanan.
penyedia layanan dapat melayani dengan baik. Ada 4 sub dimensi dari
melayani pelanggan
keraguan
pelanggan. Ada 3 sub dimensi dari dimensi ini (Lovelock, 2010: 155):
24
a. Mengakses, yaitu kemudahan akses untuk dipanggil dan bertemu
dengan pelanggan
pelanggan.
Tjiptono et al. (2016: 139) juga meneliti tentang dimensi kualitas jasa, yaitu:
pelanggan.
jasa ditentukan oleh kerja sama antara departemen produksi atau operasi
kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi profesional dan sosial antara
dan karyawan).
25
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Jasa
fisik.
jasa. Metode tersebut sangat fleksibel dan juga sangat cocok dengan kondisi
lapangan yang terjadi pada perbankan syariah saat ini. Bahkan semenjak
dibuatnya metode tersebut hingga saat ini masih banyak yang menggunakan
26
Metode tersebut lebih luas jangkauannya dari pada metode-metode lainnya
4. Kepuasan Konsumen
Pelanggan atau konsumen adalah setiap orang, unit atau pihak dengan
tersebut.
yang dirasakan dengan harapan (Syukri, 2014). Dari uraian di atas dapat
pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari produsen atau penyedia jasa.
Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
27
tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan
a. Layanan berkualitas.
bank tertentu dan bersedia datang untuk transaksi selanjutnya dan juga
b. Harga.
maka pelanggan akan puas dan bersedia untuk membeli produk lagi dan
c. Lingkungan
28
lingkungan merupakan salah satu aspek yang juga menentukan
C. Bank
1. Pengertian Bank
dalam bentuk kredit dan atau bentuk kredit lainnya dalam rangka
sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai
29
2. Tujuan Perbankan
Maka dari itu salah satu upaya yang harus dilakukan perbankan
3. Bank Syariah
30
syariah(Kementrian Agama Republik Indonesia, 2013: 30). Namun
dan sistem nilai Islam, khususnya yang bebas dari bunga (riba), bebas
bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan meragukan (gharar), berprinsip
keadilan, dan hanya membiayai kegiatan usaha yang halal. Bank Syariah,
mencapai sasaran dan tujuan dari ekonomi Islam yang berorientasi pada
beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual-beli
31
2. Bebas dari kegiatan spekulatif yang non produktif seperti perjudian
(maysir).
khamar dan berjudi itu, dan menghalangi kamu dari mengingat Allah
melarang jual beli al-hashah (dengan melempar batu) dan jual beli
32
Maha Penyayang kepadamu. Dan barangsiapa berbuat demikian
D. Penelitian Terdahulu
33
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Metode
Nama Judul
No. Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
Rendahnya kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Penerapan Trans Jogja dibuktikan dengan negatifnya nilai gap
Costumer antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
Analisis GAP,
Siti Satisfaction pelayanan Trans Jogja. Oleh karena itu diperlukan
Important
Husna Index (CSI) Costumer perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan
Performance
1. Ainu dan Analisis Satisfaction kepuasan konsumen. Prioritas tersebut dapat dimulai
Analysis (IPA),
Syukri GAP Pada Index (CSI) dari atribut yang memiliki nilai gap negative tertinggi
Service Quality
(2014) Kualitas yaitu waktu kedatangan buas akurat. Sehingga dengan
(SQ)
Pelayanan adanya upaya PT. Tugu Trans Jogja dalam memperbaiki
Trans Jogja kualitas layanannya maka kepuasan konsumen dapat
meningkat.
Bersambung ke halaman selanjutnya
34
Tabel 2.2: Lanjutan
Nama Judul Metode
No. Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
Kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang
Analisis
Malang sebesar 82,08 % yang berarti bahwa nasabah
Kepuasan
merasa sangat puas atas pelayanan Bank Rakyat
Nasabah Costumer
Indonesia Cabang Malang, hal ini dikarenakan terdapat
Melalui Satisfaction
Dedi atribut yang dianggap paling penting dalam kualitas
Metode Index (CSI),
Joko Service Quality pelayanan pada Bank Syariah Indonesia Cabang Malang
2. Importance Important
Hermaw (SQ) adalah sebanyak 10 atribut. Atribut kualitas pelayanan
Performance Performance
an (2014) yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah
Analysis (IPA) Analysis
keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
dan Costumer (IPA)
nasabah. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang
Satisfaction
memiliki tingkat kepentingan terendah adalah
Index (CSI)
keberadaan kotak saran.
Bersambung ke halaman selanjutnya
35
Tabel 2.2: Lanjutan
Nama Judul Metode
No. Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
Dalam Arie
Pohandry, dkk
Analisis
(2013)
Tingkat
menggunakan Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu
Kepuasan
Costumer dimensi penelitian: diperbaiki pada pengolahan data metode Importance
Pelanggan
Satisfaction reliability, Performance Analysis karena kurangnya pelayanan
dengan
Arie Index (CSI), tangibles, yakni pada atribut fasilitas akses edit website, SEO
Menggunakan
Pohandry Important responsiviness, optimized pages, aplikasi katalog dengan fasilitas edit,
Metode
3. , Sidarto, Performance assurance, garansi selesai dalam 8 hari kerja, estimasi waktu
Costumer
Winarni Analysis emphaty. tunggu pembuatan web dan iklan, ketepatan karyawan
Satisfaction
(2013) (IPA), Sedangkan dalam mewujudkan janji, harga yang dibayar sesuai dengan
Index dan
Service penelitian saya hasil, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan,
Importance
Quality menggunakan kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen.
Performance
dimensi penelitian:
Analysis serta
feature, access,
Service Quality
duty, amanah,
helpfull
Bersambung ke halaman selanjutnya
36
Tabel 2.2: Lanjutan
Nama Judul Metode
No. Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
Analisis
Kepuasan
Konsumen CSI yang diperoleh dari pelanggan Minimarket
Terhdap GARUDA Pekanbaru yaitu sebesar 50,30 % yang
kualitas menenjukan bahwa pelanggan merasa kurang puas. Hal
Pelayanan dan ini disebabkan oleh 11 atribut yang perlu secepatnya
Harga Produk dilakukan perbaikan agar pelayanan sesuai dengan
Costumer
dengan kepentingan pelanggan, yaitu: suhu ruangan toko yang
Satisfaction
Menggunakan nyaman, ukuran meja kasir, kebersihan toilet, jumlah
Duwi Index (CSI),
Metode Service Quality keranjang belanjaan yang tersedia, kelengkapan produk
4. Budianto Important
Costumer (SQ) yang ditawarkan, cepat tanggap karyawan toko
(2013) Performance
Satisfaction melayani konsumen dalam berbelanja, keakuratan
Analysis
Index (CSI) pembayaran pada kasir dengan label harga pada produk,
(IPA)
dan Importance teraturnya penataan tempat parkir, keamanan tempat
Performance parkir, adanya potongan harga yang diberikan untuk
Analysis (IPA) beberapa jenis produk, perusahaan memiliki beberapa
(Studi Kasus: jenis produk unggulan dengan harga yang lebih murah
Minimarket dibanding kompetitor lain.
GARUDA
Pekanbaru)
37
E. Kerangka Pemikiran
kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai
diberikan oleh PT. BRI Syariah Cabang Tangerang Daan Mogot, dan juga
mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan
mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pada PT. BRI
atribut pelayanan yang dianggap tidak memuaskan bagi nasabah yang artinya
38
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Penelitian
Atribut Pelayanan
(Tangible, Reability,
Responsiveness, Assurance,
Empathy)
Tanggapan Nasabah
(Kuesioner)
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Nasabah
Analisis
1. Costumer Satisfaction Index
2. Importance Performance
Analysis
3. Service Quality
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. BRI Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot. Adapun dasar dari pemilihan PT. BRI Syariah Kantor Cabang
dibidang jasa. Hal ini dilakukan karena untuk mengetahui tingkat kepuasan
Quality Concern for Intention (SQCI). Waktu penelitian ini dilakukan pada
Daan Mogot dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau
(Widiyanto, 2008:19):
𝑍2
𝑛=
4(𝑀𝑜𝑒)2
40
1,962
𝑛=
4(0,1)2
3,8416
𝑛=
0,04
𝑛 = 96,04
𝑛 = 96
Dimana:
n : Jumlah sampel
sampel 95%
Jenis data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan
dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2003: 136). Data
41
masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003: 127). Dalam setiap pernyataan
diberi bobot dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari sangat penting,
berikut:
Tabel 3.1
Peniliaian Tingkat Kepentingan Pada Atribut
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Penting 5
Penting 4
Cukup 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
Tabel 3.2
Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain seperti
internet dan studi pustaka lainnya yang sesuai dengan penelitian ini.
42
D. Uji Validitas
alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala
pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan
mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka
ia tidak bermanfaat bagi penelitit karena tidak mengukur atau melakukan apa
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan
E. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (ά).
43
F. Pengolahan dan Analisis Data
dari atribut-atribut produk atau jasa (Pohandry, 2013). Dalam penelitian ini
tersebut.
(Nugraha, 2014):
bersifat kontinyu.
44
0,66 – 0,80 = Puas
mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang
perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang
yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala
masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala likert.
45
pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap
∑𝑋𝑖
𝑋= 𝑛
∑𝑌𝑖
𝑌= 𝑛
Dengan:
n = Jumlah responden
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut yang
∑𝐾
𝑡−1 𝑋𝑖
𝑋= 𝑛
∑𝐾
𝑡−1 𝑌𝑖
𝑌= 𝑛
Dimana:
konsumen.
46
Gambar 3.1
Diagram Kartesius
Pertahankan
Prioritas Utama
Prestasi
Kuadran I
Kuadran II
kinerjanya.
pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran
47
ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pengguna.
dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk
menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat
3. Service Quality
pada tahun 1980-an oleh Zeithmal, Parasuraman & Berry yang digunakan
dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
namun jika kenyataan atau pelayanannya tidak sesuai bahkan kurang dari
tidak memuaskan.
Q=P–E
48
P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan)
Dimensi yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi yang
1. Tangible
2. Empathy
3. Reability
4. Assurance
5. Responsiveness
49
Tabel 3.3
Operasional Dimensi Penelitian
Dimensi Indikator Skala
Tangible 1. Produk dan jasanya beragam dan Likert
(Ria, 2016) dan sesuai kebutuhan nasabah.
(Koestanto, 2014) 2. Desain kartu ATM, buku dan
infrastrukturnya menarik secara
visual.
3. Alat promosi (brosur, leaflet,
iklan) yang menarik.
4. Adanya fasilitas layanan
tambahan (pembayaran PBB,
SPP, listrik, telepon,dsb).
5. Peralatannya modern sehingga
mendukung pelayanan nasabah.
6. Memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain.
Empathy 1. Ketersediaan karyawan bank Likert
(Marianti., 2009) dalam mendengarkan keluhan dan
saran dari pelanggan.
2. Lokasi kantor/ATM nya mudah
dijangkau dan strategis.
3. Interior ruangan (ruang tunggu,
toilet, AC, dsb) nyaman.
4. Tersedia tempat parkir yang aman
dan nyaman.
5. Mudah dalam pencarian informasi
atas produk/layanan yang
ditawarkan.
6. Petugas tidak memandang status
sosial dan memperlakukan
pelanggan dengan hormat dan
sopan.
50
Tabel 3.3: Lanjutan
Dimensi Indikator Skala
Reability 1. Bank-nya patuh terhadap prinsip Likert
(Parasuraman et syariah dan memiliki nama baik di
al., 1988) dan masyarakat.
(Manullang, 2. Karyawannya mengedukasi
2008) tentang pentingnya prinsip syariah
dalam perbankan.
3. Karyawannya memiliki
pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah.
4. Karyawannya bertanggung jawab
atas tugasnya.
5. Kecepatan dalam menyelesaikan
proses pengajuan aplikasi
produk/jasa.
6. Karyawannya berpakaian (atau
berseragam) rapi dan professional.
51
Tabel 3.3: Lanjutan
Dimensi Indikator Skala
Responsiveness 1. Sikap ramah (senyum, sapa, dan Likert
(Marianti., 2009) salam) petugas bank saat bertemu.
2. Selalu siap sedia memberikan
bantuan kepada nasabah.
3. Kecepatan dalam menyelesaikan
keluhan nasabah.
4. Sikap (mimik wajah dan nada
bicara) petugas dalam menangani
keluhan.
5. Nada bicara petugas pada saat
menangani keluhan nasabah
6. Sikap petugas yang sigap dalam
menangani kesalahpahaman
dengan nasabah.
52
BAB IV
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
Islam.
prinsip syariah.
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu
53
digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank
BRI Syariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari
Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus
menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan
layanan perbankan.
a. Visi
54
b. Misi
dimana pun.
B. Deskripsi Responden
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 60 60%
Wanita 40 40%
Total 100 100%
dominasi oleh pria, yaitu sebanyak 60 responden atau setara dengan 60%
55
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
< 21 tahun 17 17%
21 - 27 tahun 29 29%
28 - 35 tahun 31 31%
> 35 tahun 23 23%
Total 100 100%
sebanyak 17 orang atau 17%, usia 21-27 tahun sebanyak 29 orang atau 29%,
usia diatas 35 tahun sebanyak 23 orang atau 23% dan sisanya adalah
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pegawai BUMN 1 1%
Guru 5 5%
Ibu Rumah Tangga 7 7%
Lainnya 2 2%
Pegawai Swasta 39 39%
Pelajar 19 19%
PNS 5 5%
Wiraswasta 22 22%
Total 100 100%
56
Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 100 responden di
orang (7%), PNS sebanyak 5 orang (5%), Guru sebanyak 5 orang (5%),
lainnya sebanyak 2 orang (2%), dan yang paling sedikit adalah Pegawai
Tabel 4.4
Media yang Pertama Kali Mengenalkan BRI Syariah kepada
Responden
Media yang Pertama Kali Mengenalkan BRI Syariah
Keterangan Jumlah Persentase
Teman 44 44%
Lainnya 5 5%
Televisi 12 12%
Brosur 12 12%
Staff BRI Syariah 27 27%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.4 yang berisi kategori media yang pertama kali
dengan 44% sedangkan jumlah responden mengenal BRI Syariah dari staff
BRI Syariah sebanyak 27 orang atau 27%, dari televisi sebanyak 12 orang
57
atau 12%, dari brosur sebanyak 12 orang atau 12% dan lainnya sebanyak 5
Tabel 4.5
Tenggang Waktu Responden Menjadi Nasabah BRI Syariah
Lama Menjadi Nasabah BRI Syariah
Keterangan (Tahun) Jumlah Persentase
<1 32 32%
1-3 31 31%
>3 37 37%
Total 100 100%
Terlihat dari Tabel 4.5 Dari 100 responden yang telah menjadi
nasabah BRI Syariah selama lebih dari 3 tahun sebanyak 37 orang atau 37%,
kurung waktu 1 sampai 3 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, dan responden
yang belum genap satu tahun menjadi nasabah BRI Syariah sebanyak 32
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsinya. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung
pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang
diterima apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan menggunakan
58
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
responden untuk pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,3120
yang di dapat dari degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
a. Tingkat Kepentingan
1. Tangible
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
1.1 0,3120 0,583 Valid
1.2 0,3120 0,754 Valid
1.3 0,3120 0,673 Valid
1.4 0,3120 0,753 Valid
1.5 0,3120 0,732 Valid
1.6 0,3120 0,803 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
59
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki
2. Empathy
Tabel 4.7
Hasil Uji ValiditasEmpathy
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
2.1 0,3120 0,596 Valid
2.2 0,3120 0,662 Valid
2.3 0,3120 0,784 Valid
2.4 0,3120 0,827 Valid
2.5 0,3120 0,730 Valid
2.6 0,3120 0,440 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
3. Reability
Tabel 4.8
Hasil Uji ValiditasReability
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
3.1 0,3120 0,784 Valid
3.2 0,3120 0,831 Valid
3.3 0,3120 0,666 Valid
3.4 0,3120 0,466 Valid
3.5 0,3120 0,746 Valid
3.6 0,3120 0,629 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
60
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi reability memiliki
4. Assurance
Tabel 4.9
Hasil Uji ValiditasAssurance
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
4.1 0,3120 0,590 Valid
4.2 0,3120 0,621 Valid
4.3 0,3120 0,604 Valid
4.4 0,3120 0,633 Valid
4.5 0,3120 0,423 Valid
4.6 0,3120 0,771 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
5. Responsiveness
Tabel 4.10
Hasil Uji ValiditasResponsiveness
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
5.1 0,3120 0,563 Valid
5.2 0,3120 0,553 Valid
5.3 0,3120 0,405 Valid
5.4 0,3120 0,410 Valid
5.5 0,3120 0,709 Valid
5.6 0,3120 0,735 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
61
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness
b. Tingkat Kepuasan
1. Tangible
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
1.1 0,3120 0,870 Valid
1.2 0,3120 0,562 Valid
1.3 0,3120 0,595 Valid
1.4 0,3120 0,685 Valid
1.5 0,3120 0,491 Valid
1.6 0,3120 0,654 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
2. Empathy
Tabel 4.12
Hasil Uji ValiditasEmpathy
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
2.1 0,3120 0,790 Valid
2.2 0,3120 0,607 Valid
2.3 0,3120 0,595 Valid
2.4 0,3120 0,420 Valid
2.5 0,3120 0,712 Valid
2.6 0,3120 0,681 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
62
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi emapathy memiliki
3. Reability
Tabel 4.13
Hasil Uji ValiditasReability
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
3.1 0,3120 0,677 Valid
3.2 0,3120 0,800 Valid
3.3 0,3120 0,497 Valid
3.4 0,3120 0,642 Valid
3.5 0,3120 0,600 Valid
3.6 0,3120 0,753 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
4. Assurance
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Assurance
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
4.1 0,3120 0,632 Valid
4.2 0,3120 0,649 Valid
4.3 0,3120 0,707 Valid
4.4 0,3120 0,664 Valid
4.5 0,3120 0,601 Valid
4.6 0,3120 0,694 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
63
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki
5. Responsiveness
Tabel 4.15
Hasil Uji ValiditasResponsiveness
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
5.1 0,3120 0,565 Valid
5.2 0,3120 0,428 Valid
5.3 0,3120 0,590 Valid
5.4 0,3120 0,689 Valid
5.5 0,3120 0,726 Valid
5.6 0,3120 0,585 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
2. Uji Reliabilitas
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas adalah
alat ukur untuk mengukur indikatopr konsistensi atau alat kepercayaan hasil
64
koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS
versi 17.0.
a. Tingkat Kepentingan
1. Tangible
Tabel 4.16
Hasil Uji Reabilitas Tangible
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,780 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
2. Empathy
Tabel 4.17
Hasil Uji Reabilitas Empathy
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Empathy 0,767 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
65
3. Reability
Tabel 4.18
Hasil Uji Reabilitas Reability
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Reability 0,773 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
4. Assurance
Tabel 4.19
Hasil Uji Reabilitas Assurance
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Assurance 0,742 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
5. Responsiveness
Tabel 4.20
Hasil Uji Reabilitas Penggunaan
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Responsiveness 0,725 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
66
Tabel 4.20 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
b. Tingkat Kepuasan
1. Tangible
Tabel 4.21
Hasil Uji Reabilitas Tangible
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,757 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
2. Empathy
Tabel 4.22
Hasil Uji Reabilitas Empathy
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Empathy 0,752 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
67
3. Reability
Tabel 4.23
Hasil Uji Reabilitas Reability
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Reability 0,759 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
4. Assurance
Tabel 4.24
Hasil Uji Reabilitas Assurance
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Assurance 0,762 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
5. Responsiveness
Tabel 4.25
Hasil Uji Reabilitas Penggunaan
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Responsiveness 0,740 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
68
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nasabah, karena bank adalah industri keuangan yang bergerak di bidang jasa.
Dalam persaingan industri dalam bidang jasa sangat diperlukan sekali untuk
Semakin banyak nasabah yang mersa puas akan pelayanan suatu bank
maka akan semakin banyak pula nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.
Begitu pula sebaliknya semakin banyak nasabah yang merasa tidak puas maka
akan semakin banyak pula nasabah yang tidak loyal dan memungkinkan akan
Jika dilihat dari segi profitabilitasnya maka semakin banyak nasabah yang
69
pelayanan yang diberikan dalam rangka memenuhi segala transaksi yang
Tabel 4.26
Tingkat Kepentingan Nasabah
Tingkat Kepentingan
Rata-
Kode Atribut
rata
1 2 3 4 5
Produk dan jasanya beragam dan
A.1 0 0 7 59 34 4,27
sesuai kebutuhan nasabah
Desain kartu ATM, buku dan
A.2 infrastrukturnya menarik secara 0 0 17 53 30 4,13
visual.
Alat promosi (brosur, leaflet, iklan)
A.3 0 0 14 62 24 4,1
yang menarik.
Adanya fasilitas layanan tambahan
A.4 (pembayaran PBB, SPP, listrik, 0 0 14 59 27 4,13
telepon,dsb).
Peralatannya modern sehingga
Tangible
A.5 0 0 11 57 32 4,21
mendukung pelayanan nasabah.
Memiliki produk unggulan
A.6 0 0 13 63 24 4,11
dibandingkan dengan bank lain.
Bersambung ke halaman selanjutnya
70
Tabel 4.26: Lanjutan
Tingkat Kepentingan Rata-
Kode Atribut
1 2 3 4 5 rata
BersambungKetersediaan karyawan bank dalam
ke halaman selanjutnya
mendengarkan keluhan dan saran 0 0 17 53 30 4,13
B.1 dari pelanggan.
Lokasi kantor/ATM nya mudah
B.2 0 1 15 55 29 4,12
dijangkau dan strategis.
Interior ruangan (ruang tunggu,
B.3 0 0 18 54 28 4,1
toilet, AC, dsb) nyaman.
Empathy
71
Tabel 4.26: Lanjutan
Tingkat Kepentingan Rata-
Kode Atribut
1 2 3 4 5 rata
Sikap ramah (senyum, sapa, dan
E.1 0 0 5 61 34 4,29
salam) petugas bank saat bertemu.
Selalu siap sedia memberikan
E.2 0 0 14 64 22 4,08
bantuan kepada nasabah.
Kecepatan dalam menyelesaikan
Responsiveness
E.3 0 0 12 63 25 4,13
keluhan nasabah.
Sikap (mimik wajah dan nada
E.4 bicara) petugas dalam menangani 0 0 16 59 25 4,09
keluhan.
Nada bicara petugas pada saat
E.5 0 0 14 53 33 4,19
menangani keluhan nasabah
Sikap petugas yang sigap dalam
E.6 menangani kesalahpahaman dengan 0 0 17 49 34 4,17
nasabah.
Sumber: data diolah dengan Microsoft Excell 2010
Tabel 4.27
Tingkat Kepuasan Nasabah
Tingkat Kepentingan
Rata-
Kode Atribut
rata
1 2 3 4 5
Produk dan jasanya beragam dan
A.1 0 0 10 69 21 4,11
sesuai kebutuhan nasabah.
Desain kartu ATM, buku dan
A.2 infrastrukturnya menarik secara 0 1 22 57 20 4
visual.
Alat promosi (brosur, leaflet, iklan)
Tangible
A.3 0 2 20 59 19 4
yang menarik.
Adanya fasilitas layanan tambahan
A.4 (pembayaran PBB, SPP, listrik, 0 4 12 60 24 4
telepon,dsb).
Peralatannya modern sehingga
A.5 0 5 18 58 19 3,9
mendukung pelayanan nasabah.
Memiliki produk unggulan
A.6 0 0 17 64 19 4
dibandingkan dengan bank lain.
Bersambung ke halaman selanjutnya
72
Tabel 4.27: Lanjutan
Tingkat Kepentingan Rata-
Kode Atribut
1 2 3 4 5 rata
Ketersediaan karyawan bank dalam
B.1 mendengarkan keluhan dan saran 0 0 13 61 26 4,1
dari pelanggan.
Lokasi kantor/ATM nya mudah
B.2 0 9 14 50 27 4
dijangkau dan strategis.
Interior ruangan (ruang tunggu,
B.3 0 0 21 58 21 4
toilet, AC, dsb) nyaman.
Empathy
73
Tabel 4.27: Lanjutan
Tingkat Kepentingan Rata-
Kode Atribut
1 2 3 4 5 rata
D.1 Rasa aman (kerahasiaan data). 0 0 16 56 28 4,1
Ketepatan waktu dalam melayani
D.2 transaksi dan permasalahan 0 0 22 65 13 3,9
nasabah.
Assurance
E.3 0 0 21 61 18 4
keluhan nasabah.
Sikap (mimik wajah dan nada
E.4 bicara) petugas dalam menangani 0 1 21 61 17 3,9
keluhan.
Nada bicara petugas pada saat
E.5 0 0 17 59 24 4,1
menangani keluhan nasabah
Sikap petugas yang sigap dalam
E.6 menangani kesalahpahaman dengan 0 0 18 51 31 4,1
nasabah.
Sumber: data diolah dengan Microsoft Excell 2010
Berdasarkan tabel 4.26 dan 4.27 dapat diketahui nilai dari masing-
a. Dimensi Tangible
yang dating ke suatu bank maka hal paling pertama yang dilihat adalah
bukti fisik dari suatu bank tersebut mulai dari desain ifrastruktur, buku
tabungan, hingga brosur yang dimiliki oleh suatu bank. Maka juka suatu
74
bank ingin unggul dari bank lainnya maka bank tersebut harus
lainnya.
dimensi ini penting dan 171 suara yang menyatakan sangat penting. Dari
semua atribut pada dimensi ini terdapat atribut yang mendapat perhatian
lebih dari para responden yaitu pada atribut ”Alat promosi (brosur,
b. Dimensi Empathy
75
Setiap nasabah yang merasakan kenyamanan pada saat bertransaksi pada
bank tersebut.
total 195 suara yang menyatakan bahwa dimensi ini sangat penting.
Pada tabel 4.27 sebanyak 328 suara yang merasa puas dan 171
suara yang merasakan sangat puas dengan dimensi empati ini. Kemudian,
76
c. Dimensi Reability
maupun system yang ada pada suatu bank. Semakin akurat dan dapat
kerpercayaan nasabah pada bank tersebut dan juga semakin tinggi pula
Pada dimensi ini terdapat total 330 suara yang menyakan bahwa
dimensi ini penting dan total 193 suara yang menyatakan bahwa dimensi
ini sangat penting untuk menjadi perhatian. Dari total 330 suara yang
reponden.
Dari aspek tingkat kepuasan sebanyak total 375 suara puas dengan
dimensi ini dan sebanyak total 126 suara menyatakan puas dengan
atribut “Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik
77
“Karyawannya berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional”
d. Dimensi Assurance
sebanyak 167 suara menyatakan bahwa dimensi ini sangat penting untuk
78
Kemudian dari aspek tingkat kepuasan terdapat 363 suara yang
menyatakan puas dengan dimensi ini dan sebanyak 122 suara merasa
sangat puas dengan palayan dari dimensi ini. Terutama pada atribut
responden.
e. Dimensi Responsiveness
nasabah yang akan melakukan transaksi di suatu bank, dia pasti lebih
karakter yang baik dan sopan dalam melayani nasabah, karena sikap
nasabah.
diperhatikan pada dimensi ini adalah pada atribut “Selalu siap sedia
salam) petugas bank saat bertemu” dan “Sikap petugas yang sigap dalam
79
menangani kesalahpahaman dengan nasabah” dianggap sangat penting
oleh 34 responden.
dari dimensi ini dan 138 suara dari responden merasa sangat puas dengan
pelayanan dari dimensi ini. Dari enam atribut pada dimensi ini, atribut
responden.
80
a. Costumer Satisfaction Index (CSI)
penelitian ini, lalu dikalikan 100 persen. Hasil dari perhitungan diperoleh
Tabel 4.28
Nilai Index Kepuasan Nasabah dengan CSI
Kode Satisfaction
Importance Performance
Pernyataan Score
A.1 4.27 4.11
A.2 4.13 3.96
Tangible
81
Tabel 4.28: Lanjutan
Kode Satisfaction
Importance Performance
Pernyataan Score
D.1 4.17 4.12
D.2 4.10 3.91
Assurance
dirasakan dengan harapan yaitu sebesar 0,12 dari skala 1-5. Jika diolah
lebih dari 75% (skala 0%-100%) artinya kepuasan nasabah Bank Rakyat
atribut produk dan jasa sudah melewati optimum score yang ditargetkan
dan juga berada pada kriteria “sangat puas”. Namun dapat diartikan juga
masih terdapat 19% rasa ketidakpuasan dari nasabah. Jika dilihat dari sisi
82
memberikan pelayanan namun pada sisi physical evidence terdapat
dari nasabah.
dengan nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik,
83
Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk
1. Dimensi Tangible
ATM, buku dan infrastrukturnya menarik secara visual dan atribut alat
84
Diagram 4.1
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Tangible
Kuadran I
Kuadran II
Keterangan:
visual.
telepon,dsb).
85
2. Dimensi Empathy
tempat parkir yang aman dan nyaman, dan atribut petugas tidak
ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman. Dan pada kuadran
keluhan dan saran dari pelanggan, dan atribut mudah dalam pencarian
Diagram 4.2
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Empathy
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
86
Keterangan:
ditawarkan.
3. Dimensi Reability
87
Diagram 4.3
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Reability
Kuadran I
Kuadran II
Keterangan:
di masyarakat.
dalam perbankan.
produk ke nasabah.
produk/jasa.
88
4. Dimensi Assurance
Diagram 4.4
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Assurance
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
89
Keterangan:
nasabah.
5. Dimensi Responsiveness
(senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu, atribut nada
90
Diagram 4.5
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Responsiveness
Kuadran I Kuadran II
Kuadran IV
Kuadran III
Keterangan:
1. Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.
keluhan.
dengan nasabah.
91
Jika hasil dari diagram kartesius kelima dimensi di atas
disini yang dinaksud adalah physical evidence atau bukti fisik fasilitas
yang diberikan oleh kantor cabang. Atribut ini harus menjadi prioritas
otomatis, dalam hal ini nasabah berharap nomor antrian yang dimiliki
92
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
di masyarakat.
produk ke nasabah.
i. Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.
dengan nasabah.
93
Pada kuadran kedua ini rata-rata yang menjadi perhatian
visual.
dalam perbankan.
produk/jasa.
nasabah.
94
k. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan nasabah.
keluhan.
pendek.
atas. Yang dimaksud tidak terlalu penting di atas adalah nasabah pada
pada saat ini sehingga mereka tidak terlalu concern dan tidak
95
4. Kuadran IV (Berlebihan)
telepon,dsb).
ditawarkan.
Cabang Tangerang Daan Mogot, namun karena pada saat ini atribut-
96
c. Service Quality (SQ)
Tabel 4.29
Hasil Skor Service Quality
Kode Importance Performance Service Quality
Pernyataan Score
A.1 4.27 4.11 -0.16
A.2 4.13 3.96 -0.17
Tangible
97
Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan hanya terdapat 2 atribut
mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan) dan E.2 (selalu siap
besar dari minus 0,50. Artinya Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
kesenjangan lebih besar dari nilai yang ditetapkan oleh Panduan Survei
service quality dari seluruh astribut adalah minus 0,12 dan juga tidak
terdapat satupun atribut yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar dari
kepuasan nasabah.
98
dengan menggunakan metode Service Qualitydi dapatkan hasil urutan
negatif terbesar.
mudah dijangkau dan strategis), A.2 (desain kartu ATM, buku dan
E.1 (sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu).
E. Interpretasi
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam penelitian ini terdapat
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yaitu sebesar 0,12
dari skala 1-5. Jika diolah dengan metode CSI, maka nilai Indeks kepuasan
99
Nilai kepuasan konsumen yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot masih lebih kecil jika
atribut tersebut adalah penting tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan apa
0,30 atau bisa disebut dengan atribut yang memilki nilai kesenjangan atau
minus 0,30 masih jauh dari rata-rata nilai SQ yang dimilki Bank Rakyat
100
minus 0,12. Walaupun masih di atas ketentuan yang ditetapkan sebesar
yang modern dan nyaman digunakan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang
101
Malang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Entah itu dari
nasabah.
Masyarakat saat ini sudah pintar dan lebih terbuka dalam mengikuti
perkembangan teknologi saat ini, maka ada baiknya Bank Rakyat Indonesia
kalah dalam persaingan di era yang serba digital ini. Sehingga nantinya
atribut ini tidak lagi menjadi prioritas utama yang harus dibenahi tetapi
kecil dari nilai yang ditetapkan oleh Panduan Survei Kepuasan Nasabah
102
Bank Rakyat Indonesia Syariah, karena rata-rata nilai service quality dari
seluruh astribut adalah minus 0,12 dan juga tidak terdapat satupun atribut
yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar dari minus 0,50. Namun hanya
terdapat dua atribut yang memiliki nilai kesenjangan 0 atau harapan nasabah
tidak diperlukan perbaikan lagi pada dua atribut tersebut. Kedua atribut
keluhan dan saran dari pelanggan dan atribut selalu siap sediamemberikan
memberikan pelayanan.
biaya, tenaga dan waktu dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabahnya, dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
103
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Tangerang Daan Mogot dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 81%. Nilai tersebut berada diatas nilai optimum score yang
Syariah yaitu lebih dari 75% dan juga berada pada rentan nilai CSI yaitu
antara 0,81-1,00 yang berarti nasabah merasa sangat puas atas pelayanan
kebutuhan nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut desain kartu ATM,
buku dan infrastrukturnya menarik secara visual dan atribut alat promosi
bank lain.
104
b. Pada dimensi empathy tidak terdapat atribut yang termasuk ke dalam
parkir yang aman dan nyaman, dan atribut petugas tidak memandang
105
karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah. Pada kuadran III
sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu, atribut nada bicara petugas
pada saat menangani keluhan nasabah, dan atribut sikap petugas yang
atribut sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani
quality dari seluruh astribut adalah minus 0,12, yang berarti secara
106
permasalahan nasabah) terbesar kedua, C.5 (kecepatan dalam
A.2 (desain kartu ATM, buku dan infrastrukturnya menarik secara visual),
dan yang terakhir atribut nomor E.1 (sikap ramah (senyum, sapa, dan salam)
B. Implikasi
1. Bagi Nasabah
2. Bagi Akademisi
107
dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu
nasabah. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi tambahan bagi
3. Bagi Perusahaan
menggunakan hasil penelitian ini untuk mencari atribut apa saja yang dirasa
meningkatkannya. Dan untuk atribut yang dirasa sudah optimal, maka Bank
C. Saran
penelitian yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai
1. Bagi Perusahaan
urutan nilai negatif yang paling besar yang diperoleh pada skor Service
Quality.
108
menjaga strandar kualitas pelayanan, sebaiknya Bank Rakyat Indonesia
c. Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan perbaikan-
perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada atribut pada
pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai dengan porsi dan tingkat
2. Bagi Akademisi
109
DAFTAR PUSTAKA
Arthesa, A. Dan E. Handiman. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank.
Ascarya. 2011. Akad & Produk Bank Syariah. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Revisi.LP3ES. Jakarta.
Etzel, M., B. Walker, dan W. Stanton. 2004. Marketing. McGraw-Hill. New York.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang.
Angkasa: Bandung.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. PT. Gramedia
110
Juwadi, H. I. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu &
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Lovelock, C., J. Wirtz, dan J. Mussry. 2007. Services Marketing. 7th Edition.
111
Marianti, M. M. 2009. Pengukuran Kualitas Jasa. Bina Ekonomi Majalah Ilmiah
Martono. 2010. Bank & Lembaga Keuangan Lain. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta.
http://www.iqtishadconsulting.com/content/read/blog/tantangan-
231.
265-289.
112
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml dan L. L. Berry. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of
Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
1(1): 21-29.
Pradja, Juhaya S.. 2013. Manajemen Perbankan Syariah. Pustaka Setia. Bandung.
Ria, V., R. Abdullah, dan K. E. Ningsih. 2016. Analisis Dimensi Kualita Jasa
876.
113
Syukri, S. H. A. 2014. Penrapan Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis
GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri
13(2): 103-111.
Publishing. Malang.
Tjiptono, F., dan G. Chandra. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction. Edisi Ke-
Wiroso. 2011. Produk Perbankan Syariah. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. LPFE
Usakti. Jakarta.
Zeithaml, A., M. J. Bitner, dan D. D. Gremler. 2006. Service Marketing. 4𝑡ℎ ed.
114
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
NASABAH PT. BRI SYARIAH KC TANGERANG DAAN MOGOT
DENGAN MENGGUNAKAN METODE COSTUMER SATISFACTION
INDEX (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA),
SERTA SERVICE QUALITY (SQ)
115
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan
pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden
untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan
identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para
responden untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
116
Apakah anda merupakan nasabah ataupun pernah menjadi nasabah yang pernah
menggunakan pelayanan PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot?
Ya Tidak
Tanggal pengisian :
...............................................................................................................
*Jika “Ya” maka dimohon melanjutkan pengisian kuesioner ini, dan jika
“Tidak” maka selesai sampai disini saja.
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
117
6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah BRI Syariah :
< 1 tahun
1-3 Tahun
> 3 tahun
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia.
Yaitu:
Keterangan :
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN
1 = TP (Tidak Penting) 1 = TP (Tidak Puas)
2 = KP (Kurang Penting) 2 = KP (Kurang Puas)
3 = N (Netral) 3 = N (Netral)
4 = P (Penting) 4 = P (Puas)
5 = SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas)
118
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
2 Desain kartu ATM,
buku, dan
infrastrukturnya
menarik secara visual
3 Alat promosi seperti
brosur, leaflet, dan
iklat BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot menarik
4 Terdapat fasilitas
layanan tambahan
seperti pembayaran
PBB, SPP, listrik,
telepon, dll di BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot
5 Peralatan yang
digunakan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot dalam
mendukung
pelayanan sudah
modern
6 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memiliki
produk unggulan
dibandingkan dengan
bank lain
119
Empathy (Empati)
Penilaian
No. Pertanyaan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
1 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot selalu siap
sedia dalam
mendengarkan
keluhan dan saran
dari pelanggan
2 Lokasi kantor atau
ATM BRI Syariah
KC Tangerang Daan
Mogot mudah
dijangkau dan
strategis
3 Saya merasa nyaman
dengan interior
ruangan BRI Syariah
KC Tangerang Daan
Mogot seperti ruang
tunggu, toilet, AC,
dsb
4 Tersedia tempat
parkir yang aman dan
nyaman
5 Saya merasa mudah
dalam mencarian
informasi atas produk
atau layanan yang
ditawarkan
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot tidak
memandang status
sosial dan
memperlakukan
pelanggan dengan
hormat dan sopan
120
Reability (keandalan)
121
Assurance (jaminan)
122
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
5 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot dapat
dipercaya
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memahami
apa yang dibutuhkan
nasabah
Responsiveness (ketanggapan)
123
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
2 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot selalu sedia
memberikan bantuan
kepada nasabah
3 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot cepat dalam
menyelesaikan
keluhan nasabah
4 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memiliki
sikap atau mimik
wajah yang baik pada
saat menangani
keluhan nasabah
5 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot mengatur
nada bicara dengan
baik pada saat
menangani keluhan
nasabah
124
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot sigap dalam
menangani
kesalahpahaman
dengan nasabah
125
Lampiran 2: Tabel Profil Responden
126
MEDIA YANG LAMA MENJADI
JENIS
USIA PERTAMA KALI NASABAH BRI
RESPONDEN NAMA KELAMIN PEKERJAAN
(TAHUN) MENEGENALKAN BRI SYARIAH
(P/W)
SYARIAH (TAHUN)
R19 _ P >35 PNS TELEVISI <1
R20 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R21 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH <1
R22 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R23 _ P 21-27 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R24 _ P <21 PELAJAR TEMAN <1
R25 _ P <21 PELAJAR TEMAN <1
R26 _ W <21 PELAJAR TEMAN 1-3
R27 _ W <21 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH 1-3
R28 _ W 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R29 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA BROSUR 1-3
R30 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA BROSUR <1
R31 _ P >35 GURU BROSUR 1-3
R32 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R33 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R34 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R35 _ P >35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH <1
IBU RUMAH
R36 _ W >35 STAFF BRI SYARIAH >3
TANGGA
IBU RUMAH
R37 _ W >35 TEMAN 1-3
TANGGA
R38 _ P >35 WIRASWASTA BROSUR >3
127
MEDIA YANG LAMA MENJADI
JENIS
USIA PERTAMA KALI NASABAH BRI
RESPONDEN NAMA KELAMIN PEKERJAAN
(TAHUN) MENEGENALKAN BRI SYARIAH
(P/W)
SYARIAH (TAHUN)
R39 _ P 21-27 WIRASWASTA TEMAN >3
R40 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R41 RACHMAD P >35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R42 _ W 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R43 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R44 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R45 DENDI AGWAN SORI P 21-27 WIRASWASTA TEMAN <1
R46 _ P >35 WIRASWASTA LAINNYA 1-3
R47 _ P >35 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R48 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R49 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA BROSUR 1-3
R50 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R51 RAHMAD AKBAR P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R52 MARWAN P >35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R53 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA BROSUR >3
R54 H. MULYADI P >35 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
IBU RUMAH
R55 _ W 28-35 TELEVISI 1-3
TANGGA
R56 _ W >35 GURU TEMAN <1
R57 _ W >35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R58 _ P <21 PELAJAR TEMAN <1
R59 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TELEVISI <1
128
MEDIA YANG LAMA MENJADI
JENIS
USIA PERTAMA KALI NASABAH BRI
RESPONDEN NAMA KELAMIN PEKERJAAN
(TAHUN) MENEGENALKAN BRI SYARIAH
(P/W)
SYARIAH (TAHUN)
R60 _ P >35 PNS TEMAN >3
R61 HANAJIAH P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
IBU RUMAH
R62 _ W 28-35 TELEVISI >3
TANGGA
R63 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R64 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R65 CARENIA W <21 PELAJAR TELEVISI <1
R66 SITI IIM ILMIAH W <21 PELAJAR TELEVISI <1
R67 _ P <21 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH <1
R68 _ W 21-27 PELAJAR TELEVISI <1
R69 _ W <21 PELAJAR TELEVISI <1
R70 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R71 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R72 SARMAN P >35 WIRASWASTA TEMAN <1
R73 _ P <21 PELAJAR TEMAN >3
R74 _ P <21 WIRASWASTA BROSUR 1-3
R75 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R76 _ W <21 PELAJAR LAINNYA 1-3
R77 _ P 21-27 WIRASWASTA BROSUR 1-3
R78 _ W <21 PELAJAR TELEVISI 1-3
R79 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R80 _ W >35 LAINNYA STAFF BRI SYARIAH 1-3
129
MEDIA YANG LAMA MENJADI
JENIS
USIA PERTAMA KALI NASABAH BRI
RESPONDEN NAMA KELAMIN PEKERJAAN
(TAHUN) MENEGENALKAN BRI SYARIAH
(P/W)
SYARIAH (TAHUN)
R81 _ W 21-27 PNS BROSUR <1
R82 _ P 28-35 GURU LAINNYA >3
R83 _ W >35 LAINNYA LAINNYA >3
R84 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R85 _ W 21-27 BUMN LAINNYA 1-3
R86 _ W 28-35 GURU STAFF BRI SYARIAH 1-3
R87 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TELEVISI <1
R88 _ W <21 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH <1
R89 _ W 28-35 WIRASWASTA TELEVISI <1
R90 _ W 28-35 PELAJAR TELEVISI >3
R91 _ P <21 PNS BROSUR 1-3
R92 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R93 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN >3
IBU RUMAH
R94 _ W >35 TEMAN >3
TANGGA
R95 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R96 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R97 _ P 28-35 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R98 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R99 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R100 _ P 28-35 WIRASWASTA BROSUR 1-3
130
Lampiran 3: Tabel Jawaban Responden
A. Tingkat Kepentingan
KODE Tangible
A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6
R1 5 5 4 4 5 4
R2 5 5 4 4 4 4
R3 4 4 5 4 4 4
R4 4 4 5 4 4 4
R5 5 5 4 4 4 4
R6 4 4 4 4 4 5
R7 4 4 5 4 4 4
R8 5 5 4 5 4 4
R9 4 4 4 4 5 4
R 10 5 5 4 4 4 4
R 11 4 4 5 4 4 4
R 12 4 5 4 5 4 4
R 13 5 4 4 4 4 4
R 14 4 4 4 4 5 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 4 4 5 4 4 4
R 17 4 4 4 4 4 4
R 18 4 4 4 4 5 4
R 19 4 4 4 4 4 4
R 20 4 4 4 4 5 4
R 21 4 4 4 4 4 4
R 22 5 5 4 4 4 4
R 23 4 4 4 3 4 4
R 24 5 4 4 4 4 4
R 25 5 4 4 4 4 4
R 26 5 5 5 4 5 5
R 27 5 5 4 5 4 5
R 28 5 5 5 5 5 5
R 29 5 5 4 4 5 4
R 30 5 5 5 5 5 5
R 31 4 4 3 4 3 3
R 32 5 5 4 4 4 3
R 33 4 4 3 3 3 3
131
R 34 5 4 3 3 3 4
R 35 5 4 4 3 4 4
R 36 5 5 5 4 5 5
R 37 5 5 4 5 4 5
R 38 5 5 5 5 5 5
R 39 5 5 4 4 5 4
R 40 5 5 5 5 5 5
R 41 5 4 5 5 4 4
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 4 3 4 4 4 4
R 44 4 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 4 5 5 5 5
R 48 3 3 3 3 4 3
R 49 4 4 3 4 5 4
R 50 5 4 4 4 5 4
R 51 4 3 3 3 3 4
R 52 4 3 4 4 5 3
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 4 5 4 4 4
R 59 4 5 4 5 4 5
R 60 4 3 4 5 5 5
R 61 4 3 5 4 5 3
R 62 4 3 4 3 4 3
R 63 4 3 3 4 3 4
R 64 5 4 4 4 4 4
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 4 4 5 5 5
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 3 5 4 4 4
R 69 5 3 5 4 5 5
R 70 4 4 4 5 4 4
R 71 4 4 4 4 4 4
R 72 4 3 4 3 4 4
132
R 73 4 4 4 5 4 5
R 74 5 5 4 4 5 5
R 75 4 4 4 4 4 4
R 76 3 4 4 4 5 3
R 77 4 5 4 5 4 5
R 78 4 5 5 5 5 5
R 79 4 5 5 4 5 5
R 80 4 3 4 5 4 4
R 81 4 5 5 5 5 5
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 4 5 4 4 5 5
R 84 4 5 4 5 4 4
R 85 3 4 5 4 5 4
R 86 4 5 4 3 3 4
R 87 4 4 3 5 4 4
R 88 5 5 4 5 5 4
R 89 4 4 3 4 4 4
R 90 4 4 4 4 4 4
R 91 5 4 4 5 5 5
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 5 4 4
R 94 5 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 4 5 5 4 4
Average 4.27 4.13 4.1 4.13 4.21 4.11
KODE Empathy
B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6
R1 5 4 4 4 4 4
R2 4 4 4 4 3 3
R3 4 4 4 4 4 4
R4 4 4 4 4 4 4
R5 4 4 5 4 4 4
R6 4 5 4 4 5 4
133
R7 5 4 4 4 4 4
R8 4 4 3 4 4 4
R9 4 4 5 4 4 4
R 10 4 4 4 4 4 5
R 11 4 5 4 4 4 4
R 12 5 4 4 4 4 4
R 13 4 4 4 4 4 4
R 14 4 4 4 4 5 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 5 4 4 5 4 5
R 17 4 4 3 4 4 4
R 18 4 5 4 5 4 5
R 19 4 4 3 4 4 4
R 20 4 5 4 5 4 5
R 21 4 4 4 4 4 4
R 22 4 4 4 4 4 5
R 23 3 4 4 3 3 5
R 24 4 4 4 4 4 4
R 25 4 4 4 4 4 4
R 26 4 5 5 5 5 5
R 27 5 4 5 5 5 4
R 28 5 4 4 5 4 5
R 29 5 4 4 5 4 4
R 30 4 5 5 5 4 5
R 31 4 3 3 4 3 4
R 32 3 4 4 3 4 5
R 33 3 3 3 3 3 5
R 34 3 4 3 4 3 3
R 35 3 4 3 3 4 4
R 36 4 5 5 5 5 5
R 37 5 4 5 5 5 4
R 38 5 4 4 5 4 5
R 39 5 4 4 5 4 3
R 40 4 5 5 5 4 5
R 41 5 4 4 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 4 2 3 4 4 4
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 5 4
134
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 3 3 3 3 3 4
R 49 4 5 4 5 5 5
R 50 5 4 5 5 5 4
R 51 5 3 4 4 4 4
R 52 5 4 4 4 5 5
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 5 5 5 4 4
R 59 4 4 4 4 4 5
R 60 3 3 4 5 5 5
R 61 4 5 4 4 5 5
R 62 5 3 4 3 4 5
R 63 3 3 3 4 3 3
R 64 5 4 4 4 4 4
R 65 3 4 4 5 5 5
R 66 5 3 4 5 4 4
R 67 3 3 3 3 4 4
R 68 4 5 4 5 4 4
R 69 4 5 5 4 4 4
R 70 5 4 4 5 4 5
R 71 4 5 4 5 5 4
R 72 4 4 3 5 4 5
R 73 3 4 5 4 5 5
R 74 5 5 5 5 5 5
R 75 4 5 3 5 3 4
R 76 5 3 4 4 3 3
R 77 4 3 4 4 5 4
R 78 5 5 5 5 4 5
R 79 4 5 5 5 4 5
R 80 4 4 5 4 5 5
R 81 5 4 5 5 5 4
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 3 4 5 4 4 5
R 84 5 4 4 4 4 5
135
R 85 4 5 5 4 5 4
R 86 5 5 3 5 5 4
R 87 4 5 5 5 5 4
R 88 5 4 5 4 4 4
R 89 4 5 5 5 5 4
R 90 3 4 5 4 5 5
R 91 5 5 5 5 5 4
R 92 4 5 4 4 4 4
R 93 4 4 4 5 4 5
R 94 5 5 5 5 5 5
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 5 4 5 5 5
Average 4.13 4.12 4.1 4.28 4.18 4.29
KODE Reability
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
R1 4 5 4 4 5 5
R2 3 3 3 5 5 3
R3 5 5 4 4 4 4
R4 4 4 4 4 4 4
R5 5 4 4 4 4 4
R6 4 4 4 3 4 4
R7 5 5 4 4 4 4
R8 4 4 5 4 4 4
R9 4 4 4 4 5 4
R 10 5 5 4 4 5 4
R 11 4 4 5 4 4 4
R 12 4 4 4 4 4 4
R 13 5 5 4 4 4 4
R 14 4 5 4 5 4 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 5 4 4 4 4 4
R 17 4 4 5 4 4 4
R 18 4 4 4 4 4 4
136
R 19 4 4 4 4 4 4
R 20 4 4 4 4 4 4
R 21 4 4 4 3 3 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 5 5 4 4 5 4
R 24 4 4 4 5 4 4
R 25 4 4 4 4 4 4
R 26 4 4 4 4 4 4
R 27 4 4 5 5 4 4
R 28 5 5 5 5 5 5
R 29 5 5 5 4 5 4
R 30 5 5 5 4 5 4
R 31 3 3 3 3 3 3
R 32 4 3 4 4 4 4
R 33 5 5 4 4 5 3
R 34 4 4 4 5 4 3
R 35 4 4 4 3 3 3
R 36 4 4 3 4 4 4
R 37 4 4 5 5 3 3
R 38 5 5 5 5 5 5
R 39 5 5 5 4 5 4
R 40 5 5 5 4 5 4
R 41 5 5 5 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 4 3 4 5 5 5
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 3 2 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 4 4 4 5 4 4
R 50 5 5 5 4 4 4
R 51 4 4 4 4 4 4
R 52 4 3 4 4 4 4
R 53 3 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
137
R 58 4 4 4 5 4 5
R 59 5 4 4 5 4 5
R 60 5 5 5 5 5 5
R 61 5 5 5 3 5 5
R 62 5 4 5 4 5 5
R 63 3 3 3 4 3 4
R 64 4 4 4 5 5 5
R 65 4 4 4 3 3 4
R 66 5 5 5 5 5 5
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 5 4 4 4 5
R 69 5 4 5 5 3 5
R 70 4 4 4 4 4 4
R 71 4 4 4 5 5 5
R 72 4 5 5 4 5 5
R 73 4 5 5 3 4 5
R 74 5 5 5 5 5 5
R 75 4 4 4 4 3 4
R 76 5 5 5 5 4 4
R 77 4 5 3 4 5 3
R 78 5 5 5 4 4 4
R 79 5 4 5 3 5 4
R 80 3 4 3 4 5 4
R 81 5 4 5 5 5 5
R 82 4 4 5 3 4 5
R 83 4 4 5 4 5 5
R 84 5 4 4 4 5 5
R 85 4 5 5 3 4 5
R 86 4 4 4 4 5 5
R 87 5 5 4 4 3 4
R 88 5 4 5 5 5 4
R 89 4 3 4 4 3 4
R 90 5 5 4 5 4 5
R 91 4 5 5 5 5 5
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 5 4 5 4 4 5
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
138
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 5 5 5 5
Average 4.24 4.19 4.23 4.12 4.19 4.18
KODE Assurance
D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 D.6
R1 4 5 5 4 4 4
R2 5 3 4 3 5 3
R3 5 4 4 4 4 5
R4 4 4 4 4 3 4
R5 5 4 4 4 5 4
R6 4 4 3 3 4 3
R7 4 4 4 4 4 4
R8 3 3 4 4 4 4
R9 4 4 4 4 5 4
R 10 5 4 4 4 4 4
R 11 5 4 4 4 5 4
R 12 5 4 4 4 4 4
R 13 4 4 5 4 4 4
R 14 4 5 4 4 4 5
R 15 4 4 4 5 4 4
R 16 4 4 4 4 5 3
R 17 5 4 4 4 4 4
R 18 5 4 4 4 4 5
R 19 5 4 4 4 5 5
R 20 5 4 4 4 4 5
R 21 4 4 4 3 4 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 5 4 5 4
R 24 4 4 4 4 4 4
R 25 3 3 4 4 5 4
R 26 5 5 4 4 4 4
R 27 4 4 4 4 4 4
R 28 5 5 4 5 5 5
R 29 4 5 4 5 4 5
R 30 5 4 5 4 4 5
139
R 31 3 4 3 3 3 3
R 32 4 3 3 4 4 4
R 33 3 4 5 4 5 4
R 34 3 3 4 3 4 4
R 35 3 3 3 4 5 4
R 36 5 5 4 3 4 4
R 37 4 4 3 4 3 3
R 38 5 5 4 5 4 5
R 39 3 5 4 5 5 5
R 40 5 4 5 4 5 5
R 41 5 5 4 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 5 5 5 5 3 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 4 3 3 4 4 4
R 49 5 4 4 5 5 5
R 50 4 5 4 5 5 5
R 51 4 3 3 4 4 4
R 52 5 4 3 4 3 4
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 4 4 4 5 5
R 59 4 4 4 4 4 5
R 60 5 5 5 5 5 5
R 61 5 5 3 4 5 5
R 62 5 5 5 4 4 4
R 63 3 3 3 3 3 3
R 64 4 4 4 4 5 5
R 65 4 4 4 3 4 4
R 66 4 5 5 4 4 4
R 67 4 4 4 3 3 3
R 68 4 4 4 4 4 4
R 69 3 5 3 3 3 3
140
R 70 5 4 4 4 5 5
R 71 4 4 5 5 4 4
R 72 3 4 5 4 5 5
R 73 3 4 5 5 4 5
R 74 5 5 5 5 5 5
R 75 4 4 4 4 4 4
R 76 5 3 4 5 4 3
R 77 4 5 5 3 4 5
R 78 4 4 5 4 4 4
R 79 4 5 5 5 4 1
R 80 3 3 4 4 4 5
R 81 5 5 4 4 3 3
R 82 3 5 3 4 4 5
R 83 4 5 4 5 3 3
R 84 5 4 4 4 5 5
R 85 4 3 4 3 4 5
R 86 4 3 4 3 4 4
R 87 4 4 3 3 4 4
R 88 5 5 4 5 5 5
R 89 4 3 3 4 4 4
R 90 5 5 5 4 4 5
R 91 5 5 5 4 5 5
R 92 4 4 4 4 3 3
R 93 4 4 4 4 5 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 4 5 5 5
Average 4.17 4.1 4.03 4.02 4.15 4.14
KODE Responsiveness
E.1 E.2 E.3 E.4 E.5 E.6
R1 4 4 4 4 4 4
R2 5 4 3 5 5 5
R3 4 4 4 4 5 5
141
R4 5 4 4 3 4 4
R5 4 4 5 4 4 5
R6 4 4 4 3 4 4
R7 5 4 4 4 4 4
R8 4 3 4 4 4 3
R9 4 4 4 4 3 4
R 10 4 4 4 3 4 5
R 11 4 4 5 4 4 5
R 12 4 4 4 4 3 5
R 13 4 4 4 5 4 4
R 14 4 4 4 5 5 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 4 4 4 4 4 4
R 17 5 4 4 4 5 5
R 18 4 4 4 3 4 5
R 19 4 4 4 4 4 5
R 20 4 4 4 4 4 5
R 21 4 3 4 3 3 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 4 5 4 4
R 24 5 3 4 4 5 4
R 25 4 4 4 4 4 3
R 26 5 4 4 4 5 5
R 27 4 4 5 3 4 4
R 28 4 5 4 5 4 5
R 29 4 5 4 4 5 4
R 30 5 4 5 4 5 5
R 31 4 3 3 4 3 3
R 32 4 4 3 4 4 4
R 33 4 3 4 4 4 3
R 34 5 3 3 4 5 3
R 35 3 3 4 4 3 3
R 36 5 4 4 4 5 5
R 37 4 4 5 4 4 4
R 38 4 5 4 3 4 5
R 39 4 5 4 3 5 3
R 40 5 4 5 5 5 5
R 41 5 5 5 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
142
R 43 5 5 4 4 4 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 4 4 4 4 5 4
R 50 4 4 4 4 5 5
R 51 4 4 4 4 4 4
R 52 4 4 4 4 4 3
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 4 4 4 5 4
R 59 4 4 4 4 4 4
R 60 5 5 5 5 5 5
R 61 5 5 5 5 5 5
R 62 5 5 3 5 5 5
R 63 4 3 3 3 3 3
R 64 5 5 5 5 5 5
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 5 5 5 5 5
R 67 4 4 4 4 3 3
R 68 4 4 4 4 4 4
R 69 5 3 3 3 5 4
R 70 4 4 4 3 4 4
R 71 5 4 4 4 4 4
R 72 4 3 4 5 3 4
R 73 4 5 5 4 4 4
R 74 5 4 4 4 5 5
R 75 4 4 4 4 4 4
R 76 5 4 4 4 3 4
R 77 4 5 3 4 4 5
R 78 5 5 5 5 4 5
R 79 5 5 4 3 5 4
R 80 4 4 5 5 4 3
R 81 5 4 4 4 5 4
143
R 82 4 5 5 4 5 5
R 83 4 4 5 5 4 4
R 84 5 4 5 4 5 4
R 85 4 4 5 5 4 5
R 86 4 4 4 5 4 4
R 87 5 4 4 4 5 4
R 88 5 5 5 5 5 5
R 89 5 5 5 4 3 4
R 90 5 4 5 5 4 5
R 91 5 4 4 4 4 4
R 92 5 4 4 5 4 3
R 93 5 5 5 5 5 5
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 5 5 5 5
Average 4.29 4.08 4.13 4.09 4.19 4.17
B. Tingkat Kepuasan
KODE Tangible
A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6
R1 4 4 4 4 4 4
R2 3 5 3 5 3 4
R3 4 4 4 4 4 4
R4 4 4 4 4 4 4
R5 4 4 4 4 3 4
R6 4 5 5 4 3 4
R7 4 4 4 4 4 4
R8 4 4 4 4 4 3
R9 4 4 4 4 4 4
R 10 4 4 4 4 4 4
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 4 4 4 4 4 4
144
R 13 4 4 4 4 3 4
R 14 4 4 4 4 4 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 3 3 4 4 4 4
R 17 4 4 4 4 4 4
R 18 4 4 4 4 5 4
R 19 4 4 4 4 4 4
R 20 4 4 4 4 5 4
R 21 4 4 4 4 4 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 5 4 3 5 5 4
R 24 5 5 5 5 4 5
R 25 5 4 4 4 4 5
R 26 5 4 5 5 5 5
R 27 5 4 4 4 4 5
R 28 5 5 4 4 5 4
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 5 5 4 4
R 31 4 4 4 4 4 4
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 5 4 3 5 5 4
R 34 5 5 5 5 4 5
R 35 5 4 4 4 4 5
R 36 5 4 5 5 5 5
R 37 5 4 4 4 4 5
R 38 5 5 4 4 5 4
R 39 4 4 4 4 4 4
R 40 5 5 5 5 4 4
R 41 4 5 5 4 4 4
R 42 3 3 3 5 3 4
R 43 4 4 4 4 4 4
R 44 4 3 3 3 3 3
R 45 5 5 5 5 5 5
R 46 3 3 4 3 3 3
R 47 4 3 3 2 2 3
R 48 3 3 3 3 4 3
R 49 4 4 4 4 5 4
R 50 4 4 4 5 5 5
R 51 4 3 3 4 2 4
145
R 52 4 4 3 5 3 4
R 53 4 3 3 2 4 3
R 54 4 2 4 2 3 3
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 5 5 4 4 5
R 59 5 4 4 5 5 5
R 60 4 3 2 4 4 3
R 61 4 3 4 2 2 3
R 62 4 3 4 3 4 3
R 63 3 3 3 4 3 4
R 64 4 3 4 3 4 4
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 4 4 5 4 5
R 67 4 3 3 3 3 3
R 68 4 4 4 4 2 4
R 69 4 3 2 4 4 4
R 70 4 4 5 5 5 5
R 71 4 5 5 5 5 5
R 72 4 3 4 3 4 4
R 73 5 5 5 5 4 5
R 74 4 3 4 4 4 4
R 75 4 4 4 4 2 3
R 76 4 4 5 5 5 3
R 77 4 5 4 5 4 4
R 78 3 4 4 3 4 4
R 79 5 3 4 3 3 3
R 80 4 5 5 5 4 4
R 81 4 4 4 4 3 4
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 4 5 4 4 5 5
R 84 4 4 4 4 4 4
R 85 5 5 5 5 5 4
R 86 4 4 3 4 3 4
R 87 4 4 3 4 4 4
R 88 4 4 3 4 3 4
R 89 4 3 3 4 4 4
R 90 5 5 5 5 5 5
146
R 91 4 4 3 4 4 4
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 5 5 4 4 4
Average 4.11 3.96 3.95 4.04 3.91 4.02
KODE Empathy
B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6
R1 4 4 4 4 4 4
R2 4 3 5 5 3 3
R3 4 4 4 3 4 4
R4 4 3 3 4 4 3
R5 3 4 4 3 3 4
R6 4 2 3 4 5 4
R7 4 4 4 4 4 4
R8 3 5 3 3 3 4
R9 4 4 5 4 4 4
R 10 4 4 4 4 4 4
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 4 4 4 3 4 4
R 13 4 4 3 4 3 4
R 14 4 4 3 4 3 4
R 15 4 4 4 5 4 4
R 16 3 4 3 4 4 3
R 17 4 4 3 4 4 4
R 18 4 5 4 5 4 5
R 19 4 4 3 4 4 4
R 20 4 5 4 5 4 5
R 21 3 3 4 4 4 4
R 22 4 4 4 5 4 4
R 23 5 4 4 5 4 4
R 24 4 4 4 4 5 5
147
R 25 5 5 4 5 5 5
R 26 5 4 4 4 4 4
R 27 5 5 5 3 5 4
R 28 5 4 5 4 5 5
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 4 5 5 4
R 31 3 3 4 4 4 4
R 32 4 4 4 5 4 4
R 33 5 4 4 5 4 4
R 34 4 4 4 4 5 5
R 35 5 5 4 5 5 5
R 36 5 4 4 4 4 4
R 37 5 5 5 3 5 4
R 38 5 4 5 4 5 5
R 39 4 4 4 5 4 4
R 40 5 5 4 4 5 4
R 41 4 4 4 4 5 5
R 42 4 5 5 5 5 5
R 43 4 2 3 4 4 4
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 5 4 5 4 4
R 46 4 4 4 4 3 3
R 47 4 5 4 4 4 5
R 48 3 3 3 3 3 4
R 49 4 4 4 5 5 5
R 50 5 4 5 5 5 5
R 51 5 2 4 4 4 4
R 52 4 4 4 4 5 5
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 2 4 4 3 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 2 3 4 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 5 5 5 5 4
R 59 4 4 5 5 5 5
R 60 4 2 3 4 2 3
R 61 4 2 4 4 2 4
R 62 5 2 5 3 4 5
R 63 3 3 3 4 3 3
148
R 64 4 4 4 5 5 5
R 65 3 4 4 5 5 5
R 66 4 3 4 5 4 3
R 67 3 3 3 3 4 4
R 68 4 5 4 5 4 4
R 69 4 2 4 4 4 4
R 70 5 5 5 5 5 5
R 71 5 5 5 5 5 5
R 72 4 5 3 5 5 5
R 73 5 5 5 5 5 5
R 74 4 4 4 4 4 5
R 75 4 5 3 5 3 4
R 76 4 3 4 5 3 3
R 77 5 3 4 5 5 4
R 78 4 4 4 4 4 4
R 79 4 4 4 4 3 4
R 80 5 5 5 4 5 4
R 81 4 4 3 3 4 4
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 5 4 5 5 5 4
R 84 4 4 4 4 4 4
R 85 4 5 5 5 5 5
R 86 5 5 3 5 5 4
R 87 4 5 5 5 5 4
R 88 4 3 4 4 4 4
R 89 5 5 5 5 5 4
R 90 5 5 5 5 5 5
R 91 4 4 4 4 4 3
R 92 4 5 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 4 4 4 5 5
Average 4.13 3.95 4 4.23 4.14 4.14
149
KODE Reability
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
R1 4 4 4 4 4 4
R2 3 3 3 5 5 3
R3 5 5 4 5 4 4
R4 4 4 4 4 4 4
R5 4 4 3 4 4 3
R6 3 3 5 3 3 4
R7 4 4 4 4 4 3
R8 4 4 4 4 4 3
R9 4 4 4 4 3 4
R 10 4 4 4 4 4 4
R 11 5 4 4 4 4 4
R 12 4 4 4 3 3 4
R 13 4 4 3 4 4 3
R 14 4 4 4 3 4 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 5 4 4 4 4 4
R 17 4 4 4 4 4 4
R 18 4 4 4 4 4 4
R 19 4 4 5 4 4 4
R 20 4 4 4 4 4 4
R 21 4 4 4 3 5 5
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 4 3 3 3
R 24 4 4 4 3 4 4
R 25 4 4 4 4 3 4
R 26 4 4 4 4 4 4
R 27 4 4 3 4 4 4
R 28 4 5 4 5 4 5
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 5 5 5 5
R 31 4 4 4 3 5 5
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 4 4 4 3 3 3
R 34 4 4 4 3 4 4
R 35 4 4 4 4 3 4
R 36 4 4 4 4 4 4
R 37 4 4 3 4 4 4
150
R 38 4 5 4 5 4 5
R 39 4 4 4 4 4 4
R 40 5 5 5 5 5 5
R 41 4 4 5 4 5 5
R 42 5 5 5 4 5 4
R 43 4 3 3 5 5 5
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 3 3 3 3 4
R 47 3 3 4 4 4 5
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 5 4 5 5 5 5
R 50 5 5 5 5 5 5
R 51 4 4 4 4 4 4
R 52 4 3 4 4 4 4
R 53 3 4 4 4 4 4
R 54 4 3 4 4 3 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 4 5 5 5 5
R 59 5 5 5 5 5 5
R 60 4 3 4 3 3 4
R 61 4 2 4 3 4 4
R 62 5 4 5 4 5 5
R 63 3 3 3 4 3 4
R 64 5 5 4 4 4 4
R 65 4 4 5 3 3 4
R 66 5 4 4 4 4 5
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 5 4 4 4 5
R 69 5 5 4 4 5 4
R 70 5 5 4 4 4 5
R 71 4 4 5 4 4 5
R 72 5 5 5 4 5 5
R 73 5 5 5 5 4 5
R 74 4 4 4 4 4 4
R 75 4 4 4 4 3 4
R 76 5 5 5 3 4 4
151
R 77 4 5 5 4 5 3
R 78 4 4 4 5 4 4
R 79 4 3 3 4 3 4
R 80 3 5 4 5 5 5
R 81 4 3 5 4 5 4
R 82 4 4 5 3 4 5
R 83 4 4 5 5 5 5
R 84 3 4 4 4 4 4
R 85 4 5 5 5 5 5
R 86 4 4 4 3 4 5
R 87 4 4 3 4 4 4
R 88 3 4 4 5 4 4
R 89 4 4 4 4 3 4
R 90 5 5 4 5 4 4
R 91 4 4 4 4 4 4
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 4 5 5 5 5
Average 4.06 4.01 4.07 3.98 4.01 4.13
KODE Assurance
D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 D.6
R1 4 4 4 4 4 4
R2 5 3 4 3 5 3
R3 5 4 5 4 4 4
R4 4 4 4 4 4 3
R5 4 3 4 3 4 4
R6 4 3 3 4 4 3
R7 4 3 4 3 4 3
R8 4 4 4 4 4 4
R9 3 4 3 4 4 4
R 10 3 4 4 3 4 4
152
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 4 3 4 4 3 4
R 13 4 3 4 4 4 4
R 14 3 4 3 4 4 4
R 15 4 4 3 4 4 4
R 16 4 4 5 4 4 4
R 17 5 4 4 4 4 5
R 18 5 4 4 4 4 5
R 19 5 4 4 4 4 4
R 20 5 4 4 4 4 5
R 21 3 4 4 4 4 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 3 4 3 4
R 24 4 4 4 3 4 3
R 25 4 4 4 4 4 4
R 26 4 3 4 4 4 4
R 27 4 4 4 4 4 3
R 28 4 4 5 4 5 4
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 5 5 5 5
R 31 3 4 4 4 4 4
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 4 4 3 4 3 4
R 34 4 4 4 3 4 3
R 35 4 4 4 4 4 4
R 36 4 3 4 4 4 4
R 37 4 4 4 4 4 3
R 38 4 4 5 4 5 4
R 39 4 4 4 4 4 4
R 40 5 5 5 5 5 5
R 41 5 4 5 5 5 5
R 42 5 4 4 4 4 4
R 43 5 5 5 5 3 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 5 5 5 5 4 4
R 46 4 4 3 3 4 4
R 47 3 4 4 3 4 4
R 48 4 3 3 4 4 4
R 49 4 4 4 5 4 4
153
R 50 5 4 5 5 5 5
R 51 4 4 3 4 4 4
R 52 5 4 3 4 3 4
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 3 3 3 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 5 4 4 5 5
R 59 5 4 4 5 5 5
R 60 4 4 4 5 4 4
R 61 5 5 3 4 4 4
R 62 5 5 5 5 5 5
R 63 3 3 3 3 3 3
R 64 4 4 4 4 4 4
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 4 3 4 4 4
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 4 4 4 4 4
R 69 3 4 3 3 3 3
R 70 5 4 4 4 5 5
R 71 5 4 5 5 5 5
R 72 3 5 5 4 5 5
R 73 5 4 4 5 5 5
R 74 4 4 4 4 4 4
R 75 5 4 4 4 4 4
R 76 5 3 5 5 4 3
R 77 5 3 5 3 4 5
R 78 4 4 3 3 3 3
R 79 3 4 3 3 4 3
R 80 4 5 5 5 5 5
R 81 4 3 3 4 4 3
R 82 5 3 5 5 4 5
R 83 4 5 5 5 5 5
R 84 4 4 3 4 3 4
R 85 5 5 5 4 5 5
R 86 4 3 4 4 4 4
R 87 4 4 4 4 4 4
R 88 4 4 4 4 4 4
154
R 89 4 3 2 4 4 4
R 90 5 5 5 4 4 5
R 91 4 5 5 4 5 5
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 5 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 4 5 5 5 5
Average 4.12 3.91 3.96 3.99 4.06 4.02
KODE Responsiveness
E.1 E.2 E.3 E.4 E.5 E.6
R1 4 4 4 4 5 4
R2 5 4 3 5 5 5
R3 4 5 4 4 4 4
R4 3 4 4 3 4 4
R5 4 4 4 3 4 3
R6 4 4 4 4 4 4
R7 4 4 4 3 5 4
R8 4 3 4 4 3 4
R9 3 3 3 4 4 5
R 10 4 3 4 4 4 4
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 3 4 3 4 4 4
R 13 4 4 3 4 4 3
R 14 4 3 3 4 4 4
R 15 4 4 4 3 4 4
R 16 4 4 4 4 5 4
R 17 4 4 4 5 4 4
R 18 4 4 4 4 4 4
R 19 5 4 4 4 5 4
R 20 4 4 4 4 4 4
R 21 4 4 3 3 3 4
R 22 4 4 4 4 4 4
155
R 23 3 4 3 3 4 5
R 24 4 4 4 4 4 5
R 25 4 4 4 4 4 5
R 26 4 4 4 3 3 3
R 27 3 4 4 4 4 5
R 28 5 4 5 4 5 5
R 29 4 4 4 4 5 5
R 30 4 5 4 5 4 5
R 31 4 4 3 3 3 4
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 3 4 3 3 4 5
R 34 4 4 4 4 4 5
R 35 4 4 4 4 4 5
R 36 4 4 4 3 3 3
R 37 3 4 4 4 4 5
R 38 5 4 5 4 5 5
R 39 4 4 4 4 5 5
R 40 4 5 4 5 4 5
R 41 5 5 5 5 5 5
R 42 5 5 5 5 5 5
R 43 5 5 4 4 4 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 5 4 4 5
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 4 4 5 4
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 5 5 5 4 5 4
R 50 5 5 5 4 5 5
R 51 4 4 4 4 4 3
R 52 4 4 3 3 4 3
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 3 4 4 3
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 5 4 4 5 4
R 59 5 5 5 4 4 4
R 60 4 4 3 4 4 3
R 61 3 4 4 2 4 4
156
R 62 5 5 3 3 5 5
R 63 4 3 3 3 3 3
R 64 4 4 4 4 4 4
R 65 5 4 4 4 4 4
R 66 4 4 3 3 4 4
R 67 3 3 4 3 3 3
R 68 5 4 4 5 5 4
R 69 4 3 3 3 3 3
R 70 4 4 4 4 4 5
R 71 4 4 4 5 4 4
R 72 5 3 4 5 3 4
R 73 4 5 5 5 5 5
R 74 4 4 4 4 4 4
R 75 5 4 5 4 4 4
R 76 5 4 4 4 3 4
R 77 4 5 5 4 4 5
R 78 4 3 3 4 3 3
R 79 3 4 4 4 3 3
R 80 5 5 5 5 4 5
R 81 4 4 4 4 4 4
R 82 4 5 5 4 5 5
R 83 5 5 5 5 5 5
R 84 4 5 4 4 4 4
R 85 5 5 5 4 4 5
R 86 4 4 4 5 5 4
R 87 5 4 4 5 5 4
R 88 4 4 4 4 4 4
R 89 5 5 5 4 3 4
R 90 5 4 5 5 5 5
R 91 5 4 4 3 4 4
R 92 5 4 4 5 4 5
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 5 5 5 5
157
Average 4.13 4.08 3.97 3.94 4.07 4.13
1. Tingkat Kepentingan
a. Dimensi Tangible
b. DimensiEmpathy
158
c. DimensiReability
d. Dimensi Assurance
159
e. Dimensi Responsiveness
2. Tingkat Kepuasan
a. Dimensi Tangible
160
b. Dimensi Empathy
c. Dimensi Reability
161
d. Dimensi Assurance
e. Dimensi Responsiveness
162
B. Uji Reliabilitas Data
1. Tingkat Kepentingan
a. Dimensi Tangible
b. Dimensi Empathy
c. Dimensi Reability
163
d. Dimensi Assurance
e. Dimensi Responsiveness
164
2. Tingkat Kepuasan
a. Dimensi Tangible
b. Dimensi Empathy
c. Dimensi Reability
165
d. Dimensi Assurance
e. Dimensi Responsiveness
166
Lampiran 5: Hasil Costumer Satisfaction Index
167
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot selalu siap
B.1 4.13 4.13 17.06
sedia dalam mendengarkan
keluhan dan saran dari pelanggan
Lokasi kantor atau ATM BRI
Syariah KC Tangerang Daan
B.2 4.12 3.95 16.27
Mogot mudah dijangkau dan
strategis
Saya merasa nyaman dengan
interior ruangan BRI Syariah KC
Empathy
168
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot
C.2 4.19 4.01 16.80
mengedukasi tentang pentingnya
prinsip syariah dalam perbankan
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot memiliki
C.3 4.23 4.07 17.22
pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah
Karyawan BRI Syariah KC
C.4 Tangerang Daan Mogot 4.12 3.98 16.40
bertanggung jawab atas tugasnya
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot menyelesaikan proses
C.5 4.19 4.01 16.80
pengajuan aplikasi produk atau
jasa dengan cepat
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot berpakaian
C.6 4.18 4.13 17.26
atau berseragam rapi dan
profesional
Saya merasa aman menggunakan
D.1 produk BRI Syariah KC Tangerang 4.17 4.12 17.18
Daan Mogot
Assurance
169
iklan dan promosi yang diberikan
170
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot mengatur
E.5 4.19 4.07 17.05
nada bicara dengan baik pada saat
menangani keluhan nasabah
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot sigap
E.6 4.17 4.13 17.22
dalam menangani kesalahpahaman
dengan nasabah
ū (rata-rata) 4.16 4.04 16.81
ServQual Score
Kode Pernyataan
(P - I) ū
Produk dan jasa BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot beragam dan sesuai dengan
A.1 -0.16
kebutuhan nasabah
A.2 Desain kartu ATM, buku, dan infrastrukturnya menarik secara visual -0.17
A.3 Alat promosi seperti brosur, leaflet, dan iklat BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menarik -0.15
Tangible
Terdapat fasilitas layanan tambahan seperti pembayaran PBB, SPP, listrik, telepon, dll di BRI
A.4 -0.09 -0.16
Syariah KC Tangerang Daan Mogot
Peralatan yang digunakan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot dalam mendukung
A.5 -0.30
pelayanan sudah modern
BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki produk unggulan dibandingkan dengan bank
A.6 -0.09
lain
171
ServQual Score
Kode Pernyataan
(P - I) Ū
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot selalu siap sedia dalam mendengarkan
B.1 0.00
keluhan dan saran dari pelanggan
Lokasi kantor atau ATM BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot mudah dijangkau dan
B.2 -0.17
strategis
Empathy
Saya merasa nyaman dengan interior ruangan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot seperti
B.3 -0.10 -0.09
ruang tunggu, toilet, AC, dsb
B.4 Tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman -0.05
B.5 Saya merasa mudah dalam mencarian informasi atas produk atau layanan yang ditawarkan -0.04
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot tidak memandang status sosial dan
B.6 -0.15
memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan
BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama
C.1 -0.18
baik di masayarakat
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot mengedukasi tentang pentingnya prinsip
C.2 -0.18
syariah dalam perbankan
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki pengetahuan yang baik dalam
C.3 -0.16
Reability
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot berpakaian atau berseragam rapi dan
C.6 -0.05
profesional
172
ServQual Score
Kode Pernyataan
(P - I) ū
D.1 Saya merasa aman menggunakan produk BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot -0.05
BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menghargai ketepatan waktu dalam melayani
D.2 -0.19
transaksi dan permasalahan nasabah
Assurance
BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang
D.3 -0.07 -0.09
diberikan
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki keahlian dan kemampuan yang
D.4 -0.03
profesional
D.5 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot dapat dipercaya -0.09
D.6 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memahami apa yang dibutuhkan nasabah -0.12
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot bersikap ramah, senyum, sapa, dan salam
E.1 -0.16
pada saat bertemu
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot selalu sedia memberikan bantuan kepada
E.2 0.00
Responsiveness
nasabah
E.3 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah -0.16
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki sikap atau mimik wajah yang -0.11
E.4 -0.15
baik pada saat menangani keluhan nasabah
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot mengatur nada bicara dengan baik pada
E.5 -0.12
saat menangani keluhan nasabah
Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot sigap dalam menangani kesalahpahaman
E.6 -0.04
dengan nasabah
ū (rata-rata) -0.12
173