Skripsi Andy Laptop 1

PENGARUH KUALITAS JASA BILLING SYSTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA DI RSUD NGANJUK
Disusun Oleh :
Andy Chandra Pramana
0710233097
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih
Derajat Sarjana Ekonomi
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2013
i
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :

Yang disusun oleh :

Nama : Andy Chandra Pramana
NIM : 0710233097
Fakultas : Ekonomi & Bisnis
Jurusan : Akuntansi
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada Hari Kamis, Tanggal 31
Januari 2013 dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.
SUSUNAN DEWAN PENGUJI

1. Lutfi Harris, SE., M.Ak., Ak.
NIP. 19780621 200501 1 003
(Dosen Pembimbing) …………………..
2. Akie Rusaktiva Rustam, SE., MSA., Ak.
NIP. 19780518 200812 1 003
(Dosen Penguji I) …………………..
3. Adri Putra Nugraha, SE., MPA.
NIP. 19791207 200812 1 001
(Dosen Penguji II) …………………..
Malang, 4 Februari 2013

Ketua Jurusan Akuntansi
Prof. Dr. Unti Ludigdo, Ak.

NIP. 19690814 199402 1 001
iii
SURAT PERNYATAAN ORISINALISTAS
Yang bertanda tangan di bawah ini :

NIM : 0710233097
Jurusan : Akuntansi
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang saya susun dengan judul :

Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari
skripsi orang lain. Apabila kemudian hari pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dan
gelar kesarjanaannya).
Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan
bilamana diperlukan.
Malang, 21 Januari 2013

Pembuat Pernyataan,

NIM. 0710233097
iv
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :

Yang disusun oleh :

NIM : 0710233097
Jurusan : Akuntansi
Disetujui untuk digunakan dalam ujian komprehensif
Malang, 21 Januari 2013

Dosen Pembimbing,
Lutfi Harris, SE., M.Ak., Ak.

NIP. 19780621 200501 1 003
v
RIWAYAT HIDUP

Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat/Tanggal Lahir : Nganjuk/22 Februari 1989
Agama : Islam
Status Pernikahan : Belum Menikah
Alamat Rumah : Jalan Lurah Surodarmo No. 14 Nganjuk
Alamat Email : andychandra_ub@yahoo.com
andychandra.ub@gmail.com
Pendidikan Formal
Sekolah Dasar (1995-2001) : SDN Payaman 2 Nganjuk
SMP (2001-2004) : SMP Negeri 1 Nganjuk
SMA (2004-2007) : SMA Negeri 2 Nganjuk
Perguruan Tinggi (2007-2013) : S1 Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Brawijaya Malang
Pendidikan Non Formal

(2012) TOEFL Preparation Course di Language Development Center Universitas
Brawijaya, Malang
(2009) AIESEC National Leadership Development Seminar di Singapore
Management University, Singapura
(2008) Program English Conversation Course di Fakultas Bahasa dan Sastra
Universitas Brawijaya, Malang
vi
Pengalaman Organisasi
(2010) Panitia Brawijaya Accounting Fair Commited to East Java Accounting
Development
(2010) Organizing Committee of ECOTOURISM International Seminar
(2009) Service and Learning Manager of Incoming Exchange Departement
AIESEC Local Committee Universitas Brawijaya
(2009) Staff Publication, Decoration, Documentation, and Logistic Project Based
on Exchange TOURISM dengan partisipan Internasional dari China,
Polandia, India, Brazil, New Zealand
(2009) Organizing Committee Vice President of Transportation National
Planning Meeting AIESEC Indonesia
(2008) Anggota Pemilihan Wakil Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya, Malang
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
sebuah persembahan untuk

bapak dan ibu,
Sumarlan dan Juwarnaningsih.
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga
dapat menyelesaikan penelitian dan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas
Jasa Billing System Terhadap Kepuasan Pengguna di RSUD Nganjuk”.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan
dalam meraih derajat sarjana Ekonomi program Strata Satu (S-1) Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Kepuasan pengguna sistem terbagi menjadi dua, yaitu end user yang
menjalankan sistem dan pelanggan yang merasakan sistem. Dengan menggunakan
dimensi pelayanan : kehandalan, daya tanggap dan jaminan, penulis ingin
mengetahui bagaimana pengaruh penerapan sistem dengan kepuasan pelanggan
yang dalam hal ini adalah pasien. Kepuasan dinilai dari seberapa jauh sistem
tersebut mampu memudahkan pasien dalam proses pendaftaran, pelayanan dan
pembayaran. Penelitian dilakukan dengan pendekatan studi kasus agar peneliti
dapat mengetahui apa yang sebenarnya pasien rasakan.
Selama penelitian dan penyusunan laporan penelitian dalam skripsi ini,
penulis tidak luput dari kendala. Kendala tersebut dapat diatasi penulis berkat
adanya bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Unti Ludigdo, Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi
Universitas Brawijaya Malang.

ix
2. Bapak Helmi Adam, SE., MSA., Ak. selaku Sekretaris Jurusan
Akuntansi.
3. Bapak Lutfi Harris, SE., M.Ak., Ak. selaku dosen pembimbing yang
telah mengorbankan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing serta
memberikan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Akie Rusaktiva Rustam, SE., MSA., Ak. selaku dosen penguji 1
(satu) yang telah memperkuat pengetahuan dasar-dasar akuntansi
penulis dan juga memberikan pelajaran tentang hidup sebagai laki-laki
5. Bapak Adri Putra Nugraha, SE., MPA. selaku dosen penguji 2 (dua)
yang dengan rendah hati banyak membantu penulis untuk dapat
mempertahankan skripsi, bermain logika dan kata-kata.
6. Kedua orang tua yang selalu penulis cintai Sumarlan dan
Juwarnaningsih, yang selalu memberikan kasih sayang, pengorbanan,
ketabahan, dan kesabarannya hingga penulis dapat menyelesaikan
jenjang universitas.
7. Kakak tersayang, Mardhina Ratna Prabasari yang selalu membantu
penulis dalam meniti karir hidup, kita akan menjadi tim yang hebat,
penerus keluarga Lurah Surodarmo 14.
8. Teman-teman penulis yang sangat penulis sayangi Rizky, Rio, Rialdi
dan semua teman-teman jurusan akuntansi, terima kasih atas segala
bentuk bantuan dan dukungannya.
9. Teman-teman DuGame Kostmunity, sebagai kakak dan adik penulis
selama di perantauan, yang tak pernah berhenti membantu penulis
untuk lolos dari kutukan mahasiswa abadi.

x
10. Teman-teman penulis di AIESEC dan TCI Malang Chapter, terima
kasih telah mengajarkan penulis akan banyak hal.
11. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebut namanya satu persatu,
namun yakinlah bahwa penulis akan mengingat kontribusi anda semua.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena
pada dasarnya penulis adalah manusia biasa yang memiliki kekurangan,
keterbatasan, dan tidak pernah sempurna. Oleh karena itu penulis sangat berharap
akan adanya masukan berupa kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
perbaikan di masa mendatang.
Malang, 1 Februari 2013
Penulis
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALISTAS................................................................................iii
LEMBAR PERSETUJUAN...........................................................................................................iv
RIWAYAT HIDUP...........................................................................................................................v
LEMBAR PERSEMBAHAN........................................................................................................vii
KATA PENGANTAR...................................................................................................................viii
DAFTAR ISI....................................................................................................................................xi
DAFTAR TABEL..........................................................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR......................................................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................................................xvi
ABSTRAK.....................................................................................................................................xvii
ABSTRACT.................................................................................................................................xviii
BAB 1 PENDAHULUAN.................................................................................................................1
1.1 LATAR BELAKANG...............................................................................1

1.2 RUMUSAN MASALAH..........................................................................8
1.3 TUJUAN PENELITIAN...........................................................................8
1.4 MANFAAT PENELITIAN.......................................................................9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................................10
2.1 TELAAH TEORI....................................................................................10

2.1.1 Rumah Sakit.....................................................................................10
2.1.2 Pelayanan Rumah Sakit...................................................................15
2.1.3 Sistem Informasi Akuntansi.............................................................22

xii
2.1.4 Billing System..................................................................................31
2.1.5 Konsep Kepuasan Pengguna............................................................35
2.2 HIPOTESIS PENELITIAN.....................................................................37
BAB 3 METODE PENELITIAN..................................................................................................42
3.1 JENIS PENELITIAN..............................................................................42

3.2 OBJEK PENELITIAN............................................................................42
3.3 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN................................................42
3.4 POPULASI DAN SAMPEL...................................................................43
3.5 DATA PENELITIAN..............................................................................47
3.5.1 Jenis dan Sumber Data.....................................................................47
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data...............................................................48
3.6 VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL............49

3.6.1 Variabel Independen........................................................................49
3.6.2 Variabel Dependen (Y)....................................................................50
3.7 METODE ANALISIS DATA.................................................................51

3.7.1 Tahapan-Tahapan Pengujian............................................................52
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN..........................................................................................56
4.1 PROFIL RSUD NGANJUK....................................................................56

4.1.1 Gambaran Umum RSUD Nganjuk..................................................56
4.1.2 Sistem Informasi Manajemen RSUD Nganjuk................................63
4.1.3 Struktur Organisasi RSUD Nganjuk................................................68
4.2 GAMBARAN UMUM RESPONDEN PENELITIAN...........................71

4.3 UJI INSTRUMEN DATA PENELITIAN..............................................72
4.3.1 Uji Validitas.....................................................................................72
4.3.2 Uji Reliabilitas.................................................................................73
4.4 Analisis Deskriptif Tanggapan Kuesioner..............................................74

4.4.1 Variabel Kehandalan / Reliability (X1).............................................74
4.5 UJI ASUMSI KLASIK...........................................................................77

xiii
4.5.1 Uji Normalitas..................................................................................77
4.5.2 Uji Multikolinieritas.........................................................................78
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas.....................................................................78
4.6 Analisis Regresi Berganda......................................................................79

4.6.1 Uji F (Uji Simultan).........................................................................82
4.6.2 Uji t (Uji Parsial)..............................................................................83
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian...................................................................85
BAB 5 PENUTUP...........................................................................................................................88
5.1 Kesimpulan..............................................................................................88
5.2 Saran........................................................................................................88
LAMPIRAN-LAMPIRAN.............................................................................................................90
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................110
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Pasien Rawat Inap RSUD Nganjuk Bulan November Tahun 2012......43
Tabel 3. 2 Stratifikasi Populasi Berdasarkan Kelas Ruang.................................46Y
Tabel 4. 1 Daftar Sumber Daya Manusia RSUD Nganjuk....................................57
Tabel 4. 2 Hasil Uji Analisis Deskriptif.................................................................72
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas.................................................................................73
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................73
Tabel 4. 10 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas...................................................77
Tabel 4. 11 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas.........................................78
Tabel 4. 12 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas.....................................79
Tabel 4. 13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi.......................................................80
Tabel 4. 14 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi...........................................82
Tabel 4. 15 Hasil Uji F (Uji Simultan)...................................................................83
Tabel 4. 16 Hasil Uji T (Uji Parsial)......................................................................84
xv
DAFTAR GAMBAR
YGambar 2. 1 Siklus Akuntansi Rumah Sakit...........................................................

Gambar 2. 2 Bagan Integrasi Billing System..........................................................32
Gambar 2. 3 Hipotesis Penelitian 41
Y
Gambar 3. 1 Pembagian Jumlah Sampel Per Kelas Ruang......................................4
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk..............70
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Responden..................................................................................90

Lampiran 2 Tabel Deskriptif Karakteristik Responden.........................................93
Lampiran 3 Uji Validitas Dan Reliabilitas.............................................................95
Lampiran 4 Tabel Deskriptif Jawaban.................................................................100
Lampiran 5 Lampiran Uji Asumsi Klasik dan Analisis Regresi Berganda.........103
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian Skripsi............................................................107
xvii
ABSTRAK

Oleh:
Dosen Pembimbing:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap

penerapan suatu sistem. RSUD Nganjuk yang pada hakikatnya bertugas untuk
memberikan pelayanan kesehatan telah menerapakan billing system untuk
menunjang kepuasan pasiennya. Untuk mengetahui keberhasilan sistem tersebut
telah dilakukan penelitian kuantitatif dengan pendekatan studi kasus. Penilaian
kualitas jasa billing system dinilai dari pelayanan yang diberikan oleh RSUD
Nganjuk. Penilaian pelayanan tersebut didasarkan pada 3 (tiga) dimensi kualitas
pelayanan dari Parasuraman et,al. yaitu reliability, responsiveness, dan assurance.
Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh antar variabel bebas
dan terikat. Kesimpulan dari penelitian ini adalah masing-masing variabel
dependen yakni: dimensi pelayanan reliability, responsiveness, dan assurance
secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan sebesar 0,244 , 0,454 ,
0,637 terhadap kepuasan pengguna billing system di RSUD Nganjuk. Dalam
penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur
kualitas suatu sistem, hal ini dikarenakan oleh sebagian besar unit pelayanan di
RSUD Nganjuk telah terintegrasi dengan billing system. Sehingga dapat ditarik
kesimpulan apabila pengguna merasa puas dengan pelayanan yang diberikan,
maka pengguna tersebut cenderung puas pula terhadap kualitas billing system.
Kata Kunci : billing system, kepuasan pengguna, rumah sakit, dimensi kualitas
pelayanan, parasuraman et.al. , pengukuran kualitas sistem
xviii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BILLING SYSTEM’S SERVICE QUALITY TO

THE USER SATISFACTION AT RSUD NGANJUK
By:
Advisor Lecturer:
The objective of this research is to make a clear understanding about level of user
satisfaction into an application of system. RSUD Nganjuk which is obliged to
providing health service are have implemented billing system to increasing the
level of patient satisfaction. A quantitative research using case study have been
conducted to determine the succes of the billing sytem. The assessement of billing
system’s quality service are assessed with service provided by RSUD Nganjuk.
The assesement of those RSUD Nganjuk’s service are based on 3 (three)
dimensions of service quality from Parasuraman et,al. there are: reliability,
responsiveness, and assurance. Multiple regression analysis is used to verify the
influence between dependent and independent variables. The conclusion of this
research is each dependen variables, such as: the dimension of service quality
reliability, responsiveness, and assurance partially has a positive and significant
effect in the amount of 0,244 , 0,454 , 0,637 to billing system user satisfaction. In
this research, the dimensions of service quality can be used to measure the quality
of a system, because the most services units in RSUD Nganjuk have been
integrated with billing system. So it can be concluded if the users are satisfied
with service provide by RSUD Nganjuk, that user are satisfied with the quality of
the billing system too.
Kata Kunci : billing system, user satisfaction, hospital, dimension of service

quality, parasuraman et.al. , quality of system measurement
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR
BELAKANG
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan Rumah Sakit. Di
Indonesia tuntutan konsumen untuk mendapatkan pelayanan jasa yang baik dan
optimal telah dipayungi dengan Undang-undang No.8 tahun 1999 tentang
perlindungan konsumen. Undang-undang tersebut efektif diberlakukan
pemerintah sejak tanggal 20 April 2000. Undang-undang ini mengatur dan
melindungi konsumen dari rendahnya kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
Produsen bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerugian konsumen
akibat mengkonsumsi barang ataupun jasa yang dihasilkan oleh produsen tersebut.
Artinya para produsen jasa kini tidak dapat sembarangan dalam memberikan
pelayanan, karena produsen dapat dipermasalahkan secara hukum oleh
konsumennya sendiri. (Lupiyoadi, 2001). Terlebih dalam hal kesehatan khususnya
dalam bisnis layanan Rumah Sakit. Masyarakat telah menyadari bahwa kesehatan
sangat mahal harganya oleh sebab itu mereka pasti akan memperjuangkan hal
tersebut, dalam arti masyarakat telah mengerti akan pentingnya kesehatan bagi
mereka dan mereka sebagai konsumen akan menuntut hak mereka untuk
mendapatkan pelayanan yang baik.
Hal tersebut di atas mewajibkan penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti
Rumah Sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya menjadi lebih baik.
1
2
Peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit hparus dilaksanakan pada semua
bidang agar kepuasan pasien tercapai. Menurut Sabarguna (2008), terdapat empat
elemen pelayanan di Rumah Sakit yang sangat penting, yaitu :
1. Pelayanan staf (administrasi dan pelayanan)
2. Sarana (kebersihan dan kenyamanan)
3. Pelayanan medik (obat dan tindakan)
4. Proses administrasi (admission dan billing system)
Menurut surat Keputusan Menteri Kesehatan RI no.
159b/MENKES/PER/II/1988 tentang Rumah Sakit, pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan
gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan pelayanan penunjang medik.
Rumah Sakit sebagai salah satu institusi pelayanan umum dengan lingkup
pelayanan yang begitu luas, tentunya banyak sekali menghadapi permasalahan
yang kompleks dalam proses memberikan pelayanannya. Banyaknya variabel di
Rumah Sakit turut menentukan kecepatan arus informasi yang dibutuhkan oleh
pengguna dan lingkungan Rumah Sakit. Pengelolaan data di Rumah Sakit
merupakan salah satu komponen yang penting dalam mewujudkan suatu sistem
informasi di Rumah Sakit. Pengelolaan data secara manual mempunyai banyak
kelemahan. Selain membutuhkan waktu yang lama, keakuratannya juga kurang
dapat diterima karena kemungkinan munculnya kesalahan sangat besar.
Pentingnya meningkatkan mutu pelayanan menjadi lebih baik didukung
oleh hasil penelitian yang dilakukan Vitri di RSIA Malang (2009) menunjukkan
bahwa pasien menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas

3
pelayanan khususnya dari segi kecepatan, kemudahan, ketepatan dan
kenyamanan. Oleh karena itu pelaku bisnis layanan Rumah Sakit berlomba-lomba
memenuhi kebutuhan pasien tersebut dengan berbagai cara.
Menurut Rustiyanto (2010) penggunaan komputer di Rumah Sakit dinilai
sangat bermanfaat untuk meningkatkan mutu pelayanan karena dapat
mempermudah dan mempercepat pelayanan. Sistem komputerisasi dapat
digunakan diberbagai unit di Rumah Sakit. Keuntungan lain yang didapat dengan
menerapkan Sistem Informasi berbasis komputer selain mempercepat pelayanan
adalah mengurangi kesalahan akibat human error, dapat menampilkan informasi
sesuai kebutuhan dan mempermudah proses karena proses yang memerlukan
perhitungan matematis dapat dihitung secara otomatis.
Usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan juga telah dilakukan oleh
RSUD Nganjuk. RSUD Nganjuk mulai merintis pelaksanaan Sistem Informasi
berbasis komputer sejak Oktober 1998 dengan mendapatkan 5 unit komputer
bantuan Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah Depdagri
yang bekerja sama dengan Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas
Kedokteran Universitas Gajah Mada dan Fakultas Kedokteran Universitas
Brawijaya. Bantuan ini diperuntukkan bagi perhitungan pembayaran (billing
system) pada rawat jalan, rawat inap dan penunjang tetapi pelaksanaannya
mengalami kegagalan karena baik petugas maupun pihak rumah sakit belum siap
untuk proses pelaksanaannya. Usaha selanjutnya pada Juli 2004 dengan biaya
Pemda Kabupaten Nganjuk, kembali dicoba pelaksanakan Sistem Informasi
berbasis komputer tetapi usaha inipun gagal karena pengembang tidak berhasil
4
mengembangkan aplikasi yang dimaksud. RSUD Nganjuk sebagai Unit Swadana
mencoba untuk kembali menerapkan aplikasi SIMRS. Dengan bantuan
pengembang dikembangkanlah aplikasi SIMRS terpadu, “billing system” untuk
seluruh unit layanan di Rumah Sakit. Pada 1 Januari 2010 aplikasi SIMRS ini
mulai diterapkan untuk layanan rawat jalan dan IGD mulai dari pendaftaran
pasien sampai dengan pembayaran tindakan di kasir dan ternyata dapat beroperasi
dengan baik hingga saat ini.
Billing system merupakan sistem yang membantu para pengusaha untuk
mengatur dan mencatat segala transaksi yang terjadi. Contohnya bagi pengusaha
warung internet, billing system digunakan untuk memonitor penggunaan dan
pemasukan usahanya. Apabila dipraktekkan dalam bisnis layanan Rumah Sakit,
billing system digunakan untuk mencatat proses pelayanan Rumah Sakit, mulai
dari pasien datang hingga pasien pulang. Bentuk billing system pada dasarnya
merupakan sistem pencatat dan pemonitor transaksi berbentuk software yang
dapat menghitung biaya yang harus dibayar pasien secara otomatis sebagai
pengambilan keputusan secara tepat dan akurat.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan mengaplikasian SIM RS
tersebut bertujuan untuk memenuhi kepuasan pengguna dalam hal ini adalah
pasien. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Loyalitas pelanggan dalam bidang jasa merupakan
elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar
tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis layanan
5
Rumah Sakit, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan.
Masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam
menentukan keberhasilan bisnis ini. Menurut Parasuraman, et al. (1991) yang
dikutip Yugo (2009) ada lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain : tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Dalam Tjiptono (2004) tangible yang berarti bukti langsung adalah “bukti
fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari
jasa”. Sedangkan Kotler (2009) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah
“fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional”.
Secara singkat definisi reliability atau kehandalan dalam Tjiptono (2004)
adalah “kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan”. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Selain itu
juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Menurut Tjiptono (2004) definisi daya tanggap atau responsiveness adalah
“keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap”. Sedangkan menurut Lukman (1999) daya tanggap adalah “suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Assurance atau jaminan menurut Tjiptono (2004) adalah “mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan”. Sedangkan menurut Kotler
6
(2009) jaminan adalah “pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan”.
Empati atau perhatian (emphaty) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para
konsumen. Senada dengan Tjiptono (2004) empati adalah “kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan”.
Terdapat beberapa peneliti-peneliti terdahulu yang meneliti tentang
kepuasan pasien. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2003) di Rumah
Sakit Gunung Jati Cirebon menghasilkan bahwa secara keseluruhan pasien rawat
inap RSUD Gunung Jati periode Februari - Maret 2003 merasa puas, dengan
variabel konsultan, lingkungan fisik, perawatan/obat-obatan dan pelayanan
makanan/minuman yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Variabel
perawatan/obat-obatan adalah variabel yang paling berhubungan secara signifikan
dengan kepuasan pasien. Berdasarkan penelitian ini, disarankan adanya
peningkatan kemampuan manajemen data lapangan, pendidikan dan latihan,
komunikasi interpersonal dan pelatihan SDM di lingkungan RSUD Gunung Jati,
agar dapat meningkatkan kepuasan pasien secara berkesinambungan. Penelitian
serupa dilakukan oleh Harianto (2005) tentang kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Hasil
penelitian tersebut adalah pasien Apotek Kopkar sangat puas terhadap keramahan
petugas, kecepatan pelayanan obat dan kasir serta kenyamanan ruang tunggu.
7
Seiring berkembangnya waktu, Budi (2008) meneliti kepuasan pasien
yang ada di Rumah Sakit Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Penelitiannya
tersebut menghasilkan bahwa dimensi kualitas pelayanan Rumah Sakit Nirmala
Suri; assurance, tangibles dan responsiveness mampu menjelaskan ataupun
memprediksi kepuasan pasien secara positif. Oleh karena itu, ketiga dimensi
pelayanan tersebut perlu dipertahankan dan bahkan ditingkatkan secara terus-
menerus untuk menjaga citra Rumah Sakit. Nirmala Suri sebagai Rumah Sakit
swasta dapat dipercaya dan dapat memberikan pelayanan yang sangat
memuaskan. Pada tahun 2011, Martina melakukan penelitian di Aceh tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Cut Meutia. Dari
penelitian yang dia lakukan menunjukkan menunjukkan bahwa semua variabel
kualitas pelayanan kesehatan (tangibility, realibility, responsiveness, “assurance”
dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Variabel yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah variabel empathy.
Dalam penelitian ini penulis tertarik untuk mengetahui keberhasilan suatu
SIM RS yang diterapkan RSUD Nganjuk, dengan cara mengukur kepuasan
pengguna sistem melalui pelayanan yang diberikan. Pelayanan itu sendiri diukur
dari dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman, et al. yaitu dimensi tangibility,
realibility, responsiveness, assurance dan empathy. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan tiga dimensi sebagai variabel bebas yaitu realibility,
responsiveness, assurance. Sementara dimensi tangibility dan empathy
dihapuskan dari variabel bebas karena aplikasi billing system yang diterapkan di
RSUD Nganjuk intangible bagi pasien. Alasan lain yang memperkuat adalah
8
pengaruh kualitas jasa sistem tidak akan bisa diketahui wujud bukti langsungnya
dalam pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2004), jasa mempunyai 4
karakteristik yaitu : intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan), inseparability
(tidak dapat dipisahkan), variability (keragaman), perishability (tidak tahan lama).
Sedangkan dimensi empathy memiliki sifat individual yang berarti muncul dari
dalam diri pribadi seseorang khususnya petugas Rumah Sakit maka dapat
dikatakan dimensi ini tidak ada kaitannya dengan sistem yang diterapkan di
RSUD Nganjuk. Dimensi empathy murni muncul dari manusia bukan karena
adanya pengaruh suatu sistem.
Penulis akan menguji apakah ketiga dimensi kualitas pelayanan tersebut
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dari uraian dan penjelasan di
atas, penulis berminat untuk melakukan penelitian skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS JASA BILLING SYSTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA DI RSUD NGANJUK”.
1.2 RUMUSAN
MASALAH
Rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah dimensi reliability dalam kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan pengguna atas penerapan billing system di RSUD Nganjuk?
2. Apakah dimensi responsiveness dalam kualitas pelayanan mempengaruhi
3. Apakah dimensi assurance dalam kualitas pelayanan mempengaruhi

9
1.3 TUJUAN
PENELITIAN
Penelitian ini memiliki tujuan, antara lain :
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan
pengguna billing system di RSUD Nganjuk.
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan
3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan
1.4 MANFAAT
PENELITIAN
Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi Instansi
Memberikan umpan balik bagi RSUD Nganjuk dalam menerapkan dan
mengevaluasi kualitas sistem yang diterapkan.
2. Bagi Peneliti
Memberikan kajian atas penerapan ilmu dan sebagai sumber informasi
bagi peneliti selanjutnya yang berminat mengembangkan penelitian ini
untuk digunakan sebagai pembanding.
3. Bagi Pengembangan Ilmu
Memberikan manfaat dalam menambah khasanah kepustakaan tentang
kualitas sistem Rumah Sakit.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 TELAAH TEORI

2.1.1 Rumah Sakit
2.1.1.1 Definisi
Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah salah satu sarana kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan
personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik
untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar, 2004). Upaya
kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut
sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi melakukan upaya kesehatan dasar,
kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan
diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan
(promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan secara menyeluruh,
terpadu dan berkesinambungan.
Achmadi (2007) mendefiniskan Rumah Sakit sebagai suatu organisasi
yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak
dengan pasien. Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memenuhi
kebutuhan yang diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. Kelanggengan suatu Rumah Sakit salah
10
11
satunya ditentukan dari banyaknya jumlah pasien yang berkunjung ke Rumah
Sakit untuk memperoleh jasa pelayanan kesehatan, semakin meningkatnya jumlah
kunjungan pasien maka semakin baik keberadaan Rumah Sakit tersebut.
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang sangat kompleks yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan melalui pendekatan pemeliharaan
kesehatan (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku tanpa
memandang agama, golongan dan kedudukan (Sabarguna, 2008). Untuk
melakukan tugas dan fungsinya, Rumah Sakit harus mampu membiayai
hidupnya. Hal tersebut membuat citra Rumah Sakit bergeser dari fungsi sosial
menjadi fungsi ekonomis. Citra Rumah Sakit yang dahulu semata-mata berfungsi
sosial, tampak mulai mengalami pergeseran. Kini Rumah Sakit lebih dikenal
sebagai organisasi "sosio-ekonomis". Artinya Rumah Sakit mulai menggunakan
kaidah ekonomi dalam pengelolaannya sehingga akan menunjukkan ciri-ciri
bisnis Rumah Sakit, yang antara lain ditunjukkan oleh adanya kesadaran tinggi
tentang perhitungan biaya dan laba, serta semakin dibutuhkannya manajemen
yang profesional.
2.1.1.2 Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya adalah
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (Soejitno, 2002). Sedangkan
menurut Siregar (2004), Rumah Sakit mempunyai beberapa fungsi antara lain:
menyelenggarakan pelayanan medik yang mencakup segala jenis pelayanan
medik yang diberikan kepada pasien, contohnya adalah layanan rawat inap dan
rawat jalan. Yang kedua adalah pelayanan penunjang medik dan non medik.
12
Pelayanan penunjang medik meliputi Instalasi Gawat Darurat, Instalasi
Laboratorium dan Instalasi Farmasi pada umumnya. Sedangkan pelayanan
penunjang non medik dapat berupa pelayanan administrasi dan keuangan,
pelayanan ambulance atau transportasi, instalasi gizi, dan lain sebagainya. Yang
ketiga adalah pelayanan dan asuhan keperawatan, dimana pihak Rumah Sakit
memberikan pelayanan keperawatan sekaligus melaksanakan fungasinya dalam
bidang pendidikan dan pelatihan. Artinya, Rumah Sakit menjadi wadah atau
tempat para perawat dan calon perawat untuk mengaplikasikan teori ilmu
keperawatan yang ada. Berikutnya yaitu pelayanan administrasi umum dan
keuangan. Dalam hal ini Rumah Sakit juga melayani rujukan upaya kesehatan,
surat-menyurat dan administrasi umum seperti pendaftaran dan pembayaran
tagihan biaya perawatan pasien.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 tahun 2009
Rumah Sakit memiliki fungsi, antara lain :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan Rumah Sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan secara paripurna sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

13
2.1.1.3 Rumah
Sakit Sebagai Entitas Publik Yang Mengelola Keuangan
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, diterangkan bahwa pada Tahun 2011 diharapkan semua
Rumah Sakit Pemerintah sudah menjadi Badan Layanan Umum atau disingkat
BLU maupun BLUD untuk Rumah Sakit Umum Daerah. Mewiraswastakan
pemerintah (enterprising the government) adalah paradigma baru tentang
pengelolaan keuangan negara sesuai dengan paket peraturan perundang-
undangan di bidang keuangan negara, mengandung tiga kaidah manajemen
keuangan Negara, yaitu: orientasi pada hasil (mutu layanan), profesionalitas serta
akuntabilitas dan transparansi.
Paradigma ini dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisienan.
Memang sudah menjadi persepsi masyarakat bahwa pemerintah selama ini dinilai
sebagai organisasi birokratis yang tidak efisien, lambat dan tidak efektif. Oleh
karena itu, dalam rangka mendukung terwujudnya good governance pengelolaan
keuangan negara perlu diselenggarakan secara profesional, terbuka, dan
bertanggung jawab sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan dalam
Undang-Undang Dasar yang dalam hal ini diatur dalam Undang-Undang Nomor
17 tahun 2003 tentang Keuangan Negara menyatakan bahwa pengelolaan
keuangan Negara harus dapat dapat dipertanggungjawabkan, dapat dipertanyakan
dan dapat dipersalahkan dengan melihat dari output yang dihasilkan. Begitu juga
dengan proses juga harus memiliki sifat yang profesional dan proporsional.
14
Pada tahun 2005 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 23/2005 dan
Permendagri No. 61/2007 yang mengatur tentang pengelolaan keuangan pada
BLU dimana semua Rumah Sakit pemerintah harus berubah statusnya menjadi
BLU/BLUD. Aturan ini menjadi landasan hukum bagi Rumah Sakit Pemerintah
untuk lebih otonom dibidang keuangan. Dengan demikian, prinsip efisiensi harus
menjadi bagian dari sistem manajemen. Ini juga menjadi langkah awal untuk
meningkatkan sistem manajemen di Rumah Sakit Pemerintah dalam pengelolaan
yang lebih berjiwa entrepreneur dengan menerapkan konsep bisnis secara sehat.
Menurut sebuah situs warungblud.wordpress.com, di dalam Peraturan
Pemerintah No. 23/2005 dan Permendagri No. 61/2007 secara eksplisit
menyebutkan bahwa ada persyaratan substanif, teknis dan administratif bagi BLU,
termasuk Rumah Sakit, Puskesmas dan organisasi pelayanan kesehatan lainnya.
Persyaratan administratif sesuai dengan Undang-Undang No. 23/2005 maupun
Permendagri No 61/2007 tersebut adalah dokumen-dokumen berikut:
1. Pernyataan kesanggupan untuk meningkatkan kinerja pelayanan, keuangan
dan manfaat bagi masyarakat;
2. Pola tata kelola
3. Rencana strategis bisnis
4. Laporan keuangan pokok
5. Standar pelayanan minimum
6. Laporan audit terakhir atau pernyataan bersedia untuk diaudit secara
independen.
15
Lembaga-lembaga pelayanan publik seperti Rumah Sakit, Bapelkes,
Puskesmas dan sebagainya membutuhkan status BLU untuk meningkatkan
kinerjanya. Namun saat ini berbagai daerah masih memerlukan penjelasan lebih
lanjut mengenai pelaksanaan Peraturan Pemerintah/PP No. 23/2005 maupun
Permendagri 61/2007 bagi lembaga-lembaga tersebut. Demikian juga dengan
konsekuensi lain jika Rumah Sakit Umum Daerah menjadi BLU, yang saat ini
belum diatur dalam PP No. 23/2005 maupun Permendagri 61/2007 tersebut.
Dibutuhkan upaya yang keras dan hati-hati untuk mempersiapkan lembaga-
lembaga pelayanan publik di daerah untuk menjadi BLU/BLUD. Persyaratan
substantif, teknis maupun administratif yang dicantumkan dalam PP No. 23/2005
maupun Permendagri 61/2007 bukan sekedar dokumen-dokumen kelengkapan
yang harus disediakan oleh manajemen Rumah Sakit. Dalam berbagai persyaratan
tersebut terkandung janji yang harus dipenuhi dalam suatu periode tertentu, yang
tidak mudah dipenuhi jika tidak dibarengi dengan konsistensi dan komitmen yang
tinggi. Namun demikian, mempersiapkan dokumen-dokumen pendukung itupun
merupakan tantangan tersendiri bagi Rumah Sakit.
2.1.2 Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit mengarah pada upaya
penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan terpadu
dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sedangkan
sasaran pelayanan bukan hanya individu pasien saja, namun dikembangkan
mencakup keluarga pasien serta masyarakat. Dengan demikian pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit merupakan pelayanan kesehatan paripurna (Sabarguna,
2008).
16
Menurut Sabarguna (2008), pelayanan di Rumah Sakit terdiri dari :
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis
yang profesional dalam bidangnya baik dokter maupun dokter spesialis.
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan
oleh perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medis ialah pelayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi
medik dan lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain
bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis dan
kerumahtanggaan. Sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran
biaya rawat jalan dan rawat inap pasien.
Menurut Bastian (2008), pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
harus memiliki karakter. Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang berkarakter,
pihak manajemen harus memberikan pendidikan dan pelatihan terhadap
karyawannya, memasang peraturan agar pasien mengetahui hak dan
kewajibannya, serta pihak manajemen sendiri harus siap menerima kritik dan
saran untuk perbaikan pelayanan.
2.1.2.1 Kualitas
Pelayanan Yang Baik
Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan
pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Meskipun kualitas pelayanan
berorientasi pada konsumen, namun dalam menentukan kualitas pelayanan

17
penyedia jasa tidak harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain,
perusahaan juga harus mempertimbangkan ketersediaan sumber daya yang
dimiliki perusahaan dalam menetapkan kualitas pelayanan.
Perspektif pasien/masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembanganya atau meluasnya penyakit. Pasien/masyarakat juga menganggap
bahwa dimensi efektivitas, akses, hubungan intrapersonal anatar manusia,
kesinambungan dan kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
sangat penting (Pohan, 2003)
Menurut Azwar (1996), ada enam bagian utama yang
diidentifikasikan dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pasien, yaitu :
1. Proses masuk Rumah Sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur
mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan
bantuan personil.
2. Pelayanan perawatan oleh perawat, informasi dari perawat dan daya
tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien
3. Pelayanan makanan, dihidangkan dengan temperatur yang sesuai dan
waktu yang tepat, sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan
keseluruhan pada makanan yang dihidangkan.
4. Pemeliharaan Rumah Sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien
datang, kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.

18
5. Pelayanan teknis di Rumah Sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium
dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari
dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan
dokter.
2.1.2.2 Dimensi
Kualitas Pelayanan
Menurut Hanjon et.al (dalam Puspita, 2009) ada tujuh dimensi
kualitas pelayanan kesehatan, yang terdiri dari :
1. Jaminan, berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang
ditunjukkan oleh dokter, perawat ataupun staf lainnya dan kemampuan
mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien.
2. Empati, berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam
pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual
kepada pasien.
3. Reliabilitas atau kehandalan, berkaitan dengan kemampuan untuk
memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan secara
tepat.
4. Daya tanggap, meliputi kesediaan untuk memberikan pelayanan yang
cepat.
5. Tampilan fisik, berhubungan dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk
atau keadaan hubungan personal.
6. Pelayanan medis, berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik :
kelayakan, efektivitas dan manfaat elayanan untuk pasien.

19
7. Profesionalisme, berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan
pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Gronross (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang
digunakan konsumen dalam menilai kualitas, yaitu : outcome-related (technical
quality), process-related (functional quality), dan image-related dimensions.
Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan sebagai berikut :
1. Professionalism and Skills, yaitu merupakan outcome-relate dimana
pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem
operasional dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional.
2. Attitudes and Behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa
bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan
mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara
spontan dengan senang hati.
3. Accessbility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trustworthiness merupakan process related. Pelanggan
meyakini bahwa apapun yang terjadi atau apapun yang telah disepakati,
20
mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam
memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Service recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa
bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia
jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan menemukan solusi yanG tepat.
6. Serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi
fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung
pengalaman positif atas proses jasa.
7. Reputation and Credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini
bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et.al
(1985) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) mengemukanan bahwa ada lima dimensi
yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, antara lain :
1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu
yang disepakati.
2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
3. Jaminan, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf
dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman kepada pelanggan.

21
4. Empati, berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian,
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang
tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.1.2.3 Penilaian
Kualitas Pelayanan
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan produk jasa yang
diberikan pihak Rumah Sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang
diberikan Rumah Sakit merupakan tolok ukur dari kualitas Rumah Sakit tersebut.
Bila suatu Rumah Sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan
baik sehingga dapat memberikan kepuasan bagi kliennya, itu berarti Rumah Sakit
tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada
Rumah Sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang positif dari masyarakatnya
(Lestari, 2004).
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan
kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persiangan di era pasar bebas,
menjadikan suatu kewajiban bagi Rumah Sakit untuk membenahi banyak hal
dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit khususnya kualitas pelayanan
(Lestari, 2004). Goest dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2004)
menyatakan definisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Nasution

22
yang dikutip oleh Situmorang (2006) ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa atau pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila
jasa yang dirasakan atau yang diterima (perceived service) sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan, dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut
pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis
dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan,
termasuk manajemen administrasi, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya
(Wijono, 2000). Menurut Ovreveit (dalam Saranga, 2000) kualitas dalam jasa
kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas
profesional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi
kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para profesional), dan
kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan
tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi
peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).
2.1.3 Sistem Informasi Akuntansi

2.1.3.1 Definisi
Sistem Informasi Akuntansi
Menurut Wilkinson (1995) Sistem Informasi Akuntansi (SIA)
merupakan suatu kerangka pengkoordinasian sumber daya (data, materials,
equipment, suppliers, personal, and funds) untuk mengkonversi input berupa data
23
ekonomik menjadi keluaran berupa informasi keuangan yang digunakan untuk
melaksanakan kegiatan suatu entitas dan menyediakan informasi akuntansi bagi
pihak-pihak yang berkepentingan.
Bila diartikan secara harfiah, maka sistem menurut Romney (2006)
adalah suatu kerangka dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan yang
disusun sesuai dengan suatu skema yang menyeluruh untuk melaksanakan suatu
kegiatan atau fungsi utama dari perusahaan. Sedangkan menurut Mulyadi (2001)
sistem merupakan suatu organisasi formulir, catatan dan laporan yang
dikoordinasikan sedemikian rupa untuk menyediakan informasi keuangan yang
dibutuhkan manajemen guna memudahkan pengelolaan perusahaan. Hall (2001)
menjelaskan bahwa sistem adalah kelompok dari dua atau lebih komponen atau
subsistem yang saling berhubungan yang berfungsi dengan tujuan yang sama.
Dari beberapa pendapat tersebut diatas, maka dapat diikhtisarkan bahwa
pada dasarnya sistem terdiri dari tiga unsur, yaitu : masukan (input), proses
(procces) merupakan suatu aktivitas yang dapat mentransformasikan input
menjadi output. Sedangkan output berarti yang menjadi tujuan, sasaran, atau
target pengorganisasian suatu sistem.
Definisi informasi menurut Bodnar dan Hopwood (1996) adalah data
yang berguna yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar untuk pengambilan
keputusan yang tepat. Dengan adanya sistem yang baik diharapkan dapat
menghasilkan suatu informasi yang berkualitas tinggi. Informasi yang baik
tersebut mempunyai kriteria sebagai berikut, relevan, akurat, tepat waktu, ringkas,
jelas, dapat diukur, dan konsisten.

24
Menurut Soemarso (2004) menyatakan akuntansi adalah proses
mengidentifikasi, mengukur, dan melaporkan informasi ekonomi, untuk
memungkinkan adanya penilaian dan keputusan yang jelas dan tegas bagi mereka
yang menggunakan informasi tersebut. Sedangkan menurut Warren (2006)
menjelaskan bahwa, secara umum akuntansi adalah sebagai sistem informasi yang
menghasilkan laporan kepada pihak-pihak yang berkepentingan mengenai
ekonomi dan kondisi perusahaan. Hal yang sama disampaikan Mardiasmo (2002)
yang menyatakan bahwa akuntansi adalah suatu sistem yang mengukur aktivitas-
aktivitas bisnis, memproses informasi tersebut kedalam bentuk laporan, dan
mengkomunikasikannya kepada para pengambil keputusan. Jadi, akuntansi itu
merupakan suatu proses yang dimulai dari transaksi, pencatatan, pengikhtisaran,
dan laporan akuntansi. Dengan demikian informasi yang dihasilkan berguna
dalam penilaian dan pengambilan keputusan mengenai perusahaan yang
bersangkutan.
Berdasarkan uraian sistem, informasi, dan akuntansi diatas maka dapat
diketahui lebih jelas tentang SIA. Bodnar dan Hopwood (1996) mengemukakan
bahwa sistem informasi akuntansi adalah kumpulan sumber daya, seperti manusia
dan peralatan yang diatur untuk mengubah data menjadi informasi, informasi ini
dikomunikasikan kepada bagian beragam pengambil keputusan. Sedangkan
Romney (2006) menyatakan bahwa sistem informasi akuntansi adalah suatu
komponen yang mengumpulkan, menggolongkan, mengolah, menganalisa dan
mengkombinasikan informasi keuangan yang relevan untuk pengambilan

25
keputusan pihak-pihak luar (seperti inspektorat pajak, investor, dan kreditor)
pihak-pihak dalam (terutama manajemen).
2.1.3.2 Akuntansi
Keuangan Sektor Publik
Akuntansi keuangan sektor publik terkait dengan tujuan dihasilkannya
laporan keuangan eksternal, tujuan penyajian laporan keuangan adalah
memberikan informasi yang digunakan dalam pengambilan keputusan, bukti
pertanggungjawaban dan pengelolaan, dan evaluasi kinerja manajerial dan
organisasional (Mardiasmo, 2002)). Bastian (2008) mendefinisikan Akuntansi
Sektor Publik sebagai suatu mekanisme teknik dan analisis akuntansi yang
diterapkan pada pengelolaan dana masyarakat di lembaga-lembaga tinggi negara
dan departemen-departemen di bawahnya, pemerintah daerah, BUMN, BUMD,
LSM dan yayasan sosial, maupun pada proyek-proyek kerjasama sektor publik
dan swasta. Berdasarkan pengertian di atas Akuntansi Sektor Publik adalah
akuntansi yang digunakan dalam suatu organisasi pemerintahan/lembaga yang
tidak bertujuan untuk mencari laba, dan merupakan suatu bagian dari disiplin ilmu
akuntansi yang utuh.
Kemudian, Bastian (2008) menjelaskan tentang hubungan akuntansi
dan organisasi sektor publik yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Berorientasi Laba : Organisasi yang bertujuan mencari laba. Pada tipe ini
organisasi sektor publik akan penuh mengikuti pola pasar. Ini berarti
kecenderungan ke perilaku swasta amat tinggi. Contohnya adalah Rumah
Sakit Pemerintah.
2. Berorientasi non-laba tipe A

26
Organisasi yang sumber keuangannya diperoleh dari pendapatan penjualan
barang dan jasa. Organisasi sektor publik biasanya mengikuti pengaturan
akuntansi di sektor publik. Contohnya adalah PT. KAI, PT. PLN, PT. Pos
Indonesia.
3. Berorientasi non-laba tipe B
Organisasi yang sumber keuangannya diperoleh dari selain penjualan
barang dan jasa. Organisasi sektor publik biasanya mengikuti pengaturan
akuntansi di sektor publik. Contohnya adalah Pemerintah Daerah
Kodya/Kabupaten.
Pada dasarnya terdapat empat basis akuntansi yang bisa digunakan
oleh pemerintah daerah, yaitu : akuntansi basis kas, akuntansi basis kas
modifikasian, akuntansi basis akrual modifikasian, dan akuntansi basis akrual
(Mahmudi, 2007). Basis kas mengakui dan mencatat transaksi pada saat kas
diterima atau dikeluarkan. Sistem akuntansi berbasis kas hanya mengakui arus kas
masuk dan arus kas keluar. Dalam sistem akuntansi ini laporan keuangan tidak
bisa dihasilkan karena tidak ada data tentang aktiva dan kewajiban. Pada tahun
2002, Standar Akuntansi Keuangan Sektor Publik (SAKSP) telah memilih basis
akrual sebagai dasar pencatatan akuntansi sektor publik. Basis akrual mengakui
transaksi dan kejadian pada saat transaksi dan kejadian tersebut terjadi, yaitu
ketika sudah menjadi hak atau kewajiban meskipun belum diterima atau
dikeluarkan kasnya. Dengan basis akrual, organisasi akan mengakui adanya utang,
piutang dan aset. (Bastian, 2008). Sedangkan akuntansi basis akrual modifikasian,
27
dan akuntansi basis kas dimodifikasikan diterapkan sebagai transisi dari akuntansi
basis kas menuju akuntansi basis akrual (Mahmudi, 2007).
2.1.3.3 Sistem
Informasi Akuntansi Rumah Sakit
Salah satu unsur strategis bagi daya saing organisasi seperti Rumah
Sakit saat ini adalah pengelolaan sistem informasi akuntansi dan keuangan
sebagai dasar pengambilan keputusan manajemen, perencanaan dan pengendalian.
Dalam dunia usaha termasuk Rumah Sakit, akuntansi memiliki peran yang sangat
strategis bagi operasi Rumah Sakit, karena akuntansi merupakan language of
business dan sebagai sebuah sistem informasi. Efektivitas dan efisiensi dalam
perencanaan dan pengendalian sangat ditentukan oleh keluaran sistem informasi
dan keuangan.
Setiap organisasi memiliki tujuan khusus yang hendak dicapai. Dilihat
dari tujuannya, organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit memberikan pelayanan
dan menyelenggarakan seluruh aktivitas yang terkait dengan pemeriksaan,
penanganan dan pemeliharaan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Meskipun tujuan utama organisasi kesehatan adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat, bukan berarti organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit tidak
memiliki tujuan keuangan. Pada kenyataannya, keuangan menjadi salah satu
faktor yang mempengaruhi perkembangan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu
akuntansi juga memiliki posisi penting dalam organisasi kesehatan ini.
Bastian (2008) memaparkan tujuan akuntansi dalam organisasi
kesehatan, yaitu:
28
1. Memberikan informasi yang diperlukan untuk mengelola organisasi secara
tepat, efisien, dan ekonomis menyangkut kegiatan dan alokasi sumber daya
yang dipercayakan ke organisasi. Tujuan ini terkait dengan pengendalian
pengelolaan.
2. Memberikan informasi yang memungkinkan pengelola organisasi untuk
melaporkan pelaksanaan tanggung jawab pengelolaan secara tepat dan
efektif beserta penggunaan sumber daya yang menjadi wewenangnya,
disamping memungkinkan pengelola organisasi untuk melaporkan ke
publik atau lembaga penaung atas hasil operasi organisasi. Tujuan ini
terkait dengan akuntabilitas.
Laporan keuangan adalah hasil akhir dari proses akuntansi, yang
menyajikan informasi yang berguna untuk pengambilan keputusan oleh berbagai
pihak yang berkepentingan. Laporan keungan dibuat oleh organisasi kesehatan
dengan menyelenggarakan pembukuan terpadu berdasarkan tata buku yang
berlaku.
Berikut ini adalah aplikasi siklus akuntansi Rumah Sakit menurut
Bastian (2008) :
Gambar 2. 1
Siklus Akuntansi Rumah Sakit
PASIEN
Membayar
KASIR/BENDAHARA RS
LAP. KEU
29
PENUTUPAN
NERACA
TRANSAKSI BUKU BESAR NERACA
SALDO
PEMBANTU
BUKTI
KERTAS SURPLUS/
KERJA DEFISIT NERACA

SALDO
JURNAL BUKU BESAR SETELAH
PENYE PERUBAHAN PENUTUPAN
SUAIAN EKUITAS
ELIMI NASI LAP.

NERACA ARUS KAS PEMBALIKAN
AWAL
LAPORAN
Gambar 2.1 di atas menunjukkan bahwa laporan keuangan Rumah
KEUANGAN
Sakit terdiri dari neraca, laporan perubahan ekuitas, laporan arus kas RUMAH
dan SAKIT
surplus/defisit anggaran. Pembuatan laporan keuangan tersebut dimulai dari
transaksi-transaksi yang terjadi kemudian dilakukan penjurnalan, pembuatan
neraca saldo dan kertas kerja lalu dilakukan adanya penyesuaian. Setelah
disesuaikan bagian akuntansi Rumah Sakit mulai membuat laporan keuangannya.
Secara umum tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara laporan
keuangan Rumah Sakit dengan laporan keuangan perusahaan swasta pada
umumnya. Perbedaan yang mencolok dari laporan keuangan Rumah Sakit ini
terletak pada perolehan sumber dana. Rumah Sakit Pemerintah dapat memperoleh
dana dari Pemerintah Propinsi/Kabupaten atau Kota/Daerah (APBD) maupun
dana yang berasal dari Pemerintah Pusat. Oleh karena itu tujuan laporan keuangan
Rumah Sakit pemerintah adalah menyediakan informasi yang relevan untuk

30
memenuhi kepentingan para donator, anggota organisasi, kreditor, pemerintah
daerah ataupun pusat dan pihak lain yang menyediakan sumber dana bagi Rumah
Sakit. Menurut Bastian (2008) laporan keuangan Rumah Sakit meliputi:
1. Laporan Posisi Keuangan pada akhir periode Laporan
Tujuan laporan posisi keuangan adalah menyediakan informasi mengenai
aktiva, kewajiban, aktiva bersih dan hubungan di antara unsur-unsur
tersebut pada waktu tertentu. Informasi yang disajikan dalam laporan posisi
keuangan yang digunakan bersama pengungkapan dan informasi dalam
laporan keuangan lainnya dapat membantu para anggota organisasi,
kreditor, pemerintah dan pihak lain untuk menilai :
a. Kemampuan organisasi untuk memberikan jasa secara berkelanjutan,
likuiditas, fleksibelitas keuangan, kemampuan untuk memenuhi
kewajibannya dan kebutuhan pendapatan eksternal.
b. Laporan posisi keuangan mencakup organisasi secara keseluruhan dan
harus menyajikan total aktiva, kewajiban, dan aktiva bersih.
2. Laporan Aktivitas
Tujuan Laporan aktivitas adalah menyediakan informasi mengenai :
1. Pengaruh transaksi dan peristiwa lain yang mengubah jumlah serta sifat
aktiva bersih.
2. Hubungan antara transaksi dan peristiwa lain.
3. Penggunaan sumber daya dalam pelaksanaan berbagai program atau
jasa.
31
Informasi dalam laporan aktivitas yang digunakan bersama dengan
pengungkapan informasi dalam laporan keuangan lainnya dapat membantu
para penyumbang dana atau donator untuk :
1. Mengevaluasi kinerja dalam satu periode
2. Menilai upaya, kemampuanm dan kesinambungan organisasi serta
memberikan jasa.
3. Menilai pelaksanaan tanggung jawab dan kinerja manajer.
Laporan aktivitas mencakup organisasi secara keseluruhan dan
menyajikan perubahan jumlah aktiva bersih selama satu periode.
Perubahan aktiva bersih dalam laporan aktivitas tercermin pada aktiva
bersih atau ekuitas dalam laporan posisi keuangan.
3. Laporan Arus Kas
Tujuan laporan arus kas adalah menyajikan informasi mengenai
penerimaan dan pengeluaran kas dalam satu periode.
4. Catatan Atas Laporan Keuangan
2.1.4 Billing System

Transaksi selalu terjadi dalam suatu bisnis, terlebih untuk bisnis yang
selalu melakukan transaksi dalam jumlah besar seperti Rumah Sakit, Departement
Store atau bidang usaha lain yang transaksinya berbentuk abstrak seperti usaha
warung internet. Disinilah penggunaan billing system diperlukan. Billing system
merupakan sistem yang membantu para manajer perusahaan ataupun para
pengusaha untuk mengatur dan mencatat segala transaksi yang terjadi. Contohnya
bagi pengusaha warung internet, billing sistem digunakan untuk memonitor
penggunaan dan pemasukan warnetnya. Sedangkan jika bagi pengusaha di bidang

32
bisnis layanan Rumah Sakit, billing system digunakan untuk mencatat proses
pelayanan mulai pasien datang sampai dengan pasien pulang. Menghitung biaya
yang harus dibayar pasien secara otomatis, serta memberikan informasi sebagai
analisa pengambilan keputusan secara cepat dan akurat secara klinik yang dalam
istilah kesehatan disebut dengan rekam medis pasien. Di bawah ini merupakan
pengintegrasian billing system dalam pelayanan yang ada di Rumah Sakit :
Gambar 2. 2
Bagan Integrasi Billing System
Ket : Warna kuning menunjukkan Rawat Inap

unit yang terintegrasi
dengan billing system Medik
Rawat Jalan
Pendaftaran
Pasien
Pasien Administrasi Pelayanan Informasi
Pembayaran Manajemen
Penunjang Medik
33
Laboratorium Radiologi Farmasi/Apotek Rekam Medik
Gambar 2.2 menunjukkan bahwa billing system berfungsi
menghubungkan serangkaian proses pelayanan yang ada di dalam Rumah Sakit.
Dengan bantuan perangkat keras komputer yang tersebar di tiap-tiap ruangan dan
software perangkat lunak untuk mengirimkan data pada suatu server, maka
seluruh aktivitas pelayanan kepada pasien di berbagai unit pelayanan dapat
dimonitor dengan baik.
Pasien sebagai pengguna billing system melakukan pendaftaran
dengan mengisi data diri yang secara otomatis tersimpan dalam rekam medik
pasien. Pengguna akhir billing system atau petugas Rumah Sakit bertugas
mengentri data pasien, meliputi riwayat kesehatan pasien dan tindakan apa saja
yang diberikan baik dalam pelayanan medik maupun penunjang medik. Data
tersebut juga secara otomatis akan terhubung dengan rekam medik pasien ke
bagian pelayanan yang dituju dengan membentuk antrian hingga pasien
mendapatkan pelayanan. Billing system akan memudahkan pengguna akhir sistem
pada saat pasien melakukan pembayaran. Dengan melihat rekam medik pasien,
bagian kasir akan langsung mengetahui total tagihan yang harus dibayar oleh
pasien.
Dalam kaitannya dengan kecepatan pelayanan, arus pentransferan data
dengan bantuan billing system diyakini mampu meningkatkan kepuasan pasien

34
dibandingkan dengan pentransferan data secara manual. Disamping besar
kemungkinan adanya informasi yang tidak valid karena faktor human error,
pentransferan data secara manual juga memakan waktu yang cukup lama.
Pelayanan Rumah Sakit menurut Depkes RI (1992) meliputi
pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan penunjang medik, pelayanan
administrasi dan keuangan. Karena sebagian besar pelayanan Rumah Sakit
terintegrasi dengan billing system maka untuk mengetahui
keberhasilan/kesuksesan billing system dapat diukur melalui pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit tersebut.
2.1.4.1 Hubungan
Billing System dengan Sistem Informasi Akuntansi Rumah Sakit
Dalam situs warungblud.wordpress.com, sesuai dengan Permendagri
nomor 61 pasal 115 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pola Pengelolaan
Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD), bahwa Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) termasuk Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) harus
menerapkan sistem informasi keuangan sesuai dengan kebutuhan praktek bisnis
yang sehat serta mencatat setiap transaksi keuangan dalam dokumen pendukung
yang dikelola secara tertib. Pasal berikutnya yaitu pasal 116 menyebutkan bahwa
BLUD menyelenggarakan akuntansi dan laporan keuangan sesuai dengan standar
akuntansi keuangan yang diterbitkan oleh asosiasi profesi akuntansi Indonesia
untuk manajemen bisnis yang sehat, dimana harus menggunakan basis akrual baik
dalam pengakuan pendapatan, biaya aset, kewajiban dan ekuitas dana.

35
Penyelenggaraan sistem akuntasi harus berpedoman pada standar
akuntasi yang berlaku untuk Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dan
ditetapkan oleh Kepala Daerah. Sedangkan pelaporan dan pertanggungjawaban
BLUD seperti pada pasal 118 disebutkan bahwa laporan keuangan BLUD terdiri
dari :
1. Neraca yang menggambarkan posisi keuangan mengenai aset, kewajiban,
dan ekuitas dana pada tanggal tertentu;
2. Laporan operasional yang berisi informasi jumlah pendapatan dan biaya
BLUD selama satu periode;
3. Laporan arus kas yang menyajikan informasi kas berkaitan dengan
aktivitas operasional, investasi, dan aktivitas pendanaan dan/atau
pembiayaan yang menggambarkan saldo awal, penerimaan, pengeluaran
dan saldo akhir kas selama periode tertentu; dan
4. Catatan atas laporan keuangan yang berisi penjelasan naratif atau rincian
dari angka yang tertera dalam laporan keuangan.
Mengingat laporan keuangan tersebut diaudit oleh auditor eksternal
maka, hal yang perlu disiapkan bagi Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)
termasuk Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang menerapkan Pola
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) adalah harus
memprioritaskan kesiapan manajemen keuangan Rumah Sakit dalam rangkaian
kegiatan tersebut mencakup sumber daya manusia, penyempurnaan sistem dan
prosedur serta penyempurnaan sistem informasi keuangan secara umum.

36
Peranan billing system dalam hal ini adalah billing system membantu
menghitung jumlah pendapatan Rumah Sakit dan memudahkan manajemen
Rumah Sakit dalam membuat laporan operasionalnya. Billing system dapat
merinci dari unit mana saja pendapatan diterima. Sehingga dapat diketahui unit
mana saja yang menjadi profit centre dalam Rumah Sakit.
2.1.5 Konsep Kepuasan Pengguna

Menurut Barlow (2001) pengguna dalam Sistem Informasi
Manajemen Rumah Sakit dibagi dalam beberapa kategori, yaitu :
a. Pengguna akhir yaitu individu yang pekerjaannya mencakup kreasi,
pemrosesan dan distribusi dari informasi, mencakup operator komputer,
supervisor, seluruh pihak manajemen.
b. Pelanggan, yaitu individu yang menjadi objek dari Sistem Informasi
Manajemen, mencakup para pasien yang datang berkunjung ke Rumah
Sakit.
Pengguna yang akan diukur tingkat kepuasannya dalam penelitian ini
adalah pelanggan atau pasien. (Kotler, 2009) mengatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau bahkan
melebihinya, pelanggan akan puas. Harapan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya, janji dan informasi pemasar atau
37
pesaingnya. Kelompok yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik.
Menurut Willkie (1990) dalam Tjiptono (2004) kepuasan pelanggan
adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.
2.1.5.1 Kepuasan
Pengguna Sistem Informasi
Mengukur kepuasan terhadap sistem informasi merupakan hal yang
sangat menarik untuk diteliti baik oleh kalangan akademisi maupun praktisi yang
bergerak di bidang sistem informasi. Kepuasan sering dipakai sebagai proksi
untuk kesuksesan sebuah sistem informasi dibandingkan dengan proksi yang lain
seperti tingkat pemakaian dan persepsi mengenai manfaat. Tingkat pemakaian
sebuah sistem bukan merupakan proksi yang tepat untuk mengukur sebuah
kesuksesan suatu sistem jika pemakaian sistem tersebut bersifat wajib (Koeswoyo,
2006).
Keberhasilan suatu sistem dapat dinilai dari pelayanan/jasa yang
diberikan. Khususnya pada jenis pelayanan yang telah terintegrasi oleh sistem
informasi. Kepuasan pengguna terhadap suatu sistem informasi adalah bagaimana
cara pemakai memandang sistem informasi secara nyata, tapi tidak pada kualitas
sistem secara teknik (Guimaraes et al., 2003). Kepuasan pengguna menunjukkan

38
seberapa jauh pemakai puas dan percaya pada sistem informasi yang disediakan
untuk memenuhi kebutuhan mereka (Ives, et al., 1983).
2.2 HIPOTESIS
PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis akan mengukur kepuasan
pasien/pengguna atas penerapan suatu sistem berdasarkan kualitas pelayanan yang
diberikan. Pada awalnya ukuran kualitas pelayanan ini didesain untuk mengukur
kepuasan pelanggan oleh Parasuraman et al. (1985) yang dikutip oleh Tjiptono
(2004). Di dalam penelitian tersebut, mereka mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai perbandingan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Penulis menjadikan kualitas pelayanan sebagai alat untuk mengukur
tingkat kepuasan pengguna atas penerapan suatu sistem karena didukung oleh
adanya penelitian dari Pitt et al. (1998) yang merupakan salah satu peneliti yang
menerapkan kualitas pelayanan ini dalam sebuah penelitian tentang sistem
informasi. Dari segi lain, yaitu dari segi akuntansi dan pengendalian, Defriyan
(2010) menyatakan bahwa hasil penelitiannya adalah pengendalian intern yang
baik dapat membentuk suatu manajemen pelayanan yang baik pula sehingga
berdampak pada kepuasan pasien.
Pernyataan pendukung juga penulis dapatkan dari Myers et al. (1997)
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan seperti halnya dengan kualitas sistem
dan kualitas informasi, yang sama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pengguna. Apabila pengguna sistem informasi merasakan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa itu baik, maka mereka akan
39
cenderung untuk merasa puas menggunakan sistem tersebut. Dapat diprediksi
bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap
makin tingginya tingkat kepuasan pengguna terhadap penerapan sistem tersebut.
Sistem informasi manajemen dan sistem informasi akuntansi Rumah
Sakit harus saling bersinergi untuk mencapai suatu tujuan. Pengendalian sistem
akuntansi yang bagus akan berpengaruh pada manajemen dalam meberikan
pelayanan yang baik. Hasil penelitian Rahayu (2009) adalah sistem informasi
akuntansi memiliki pengaruh yang efektif terhadap penggunaan pengendalian
internal yang dibentuk oleh institusi Rumah Sakit di Jawa Timur dan sistem
informasi akuntansi yang membentuk pengendalian internal memberikan
kepuasan terhadap penggunanya di Rumah Sakit Jawa Timur.
Untuk menguji keberhasilan suatu sistem informasi yang dibangun,
Myers (1997) menyarankan perlunya menambahkan variabel kualitas pelayanan
dalam mengukur keberhasilan suatu sistem informasi. Dengan menggunakan
instrumen pengukuran kualitas pelayanan dari Parasuraman et al. (1985) yang
dikutip oleh Tjiptono (2004), Jiang et al. (2000) menguji hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pengguna sistem informasi. Hasil penelitian mereka
menunjukkan bahwa instrumen pengukuran untuk kualitas layanan memiliki
validitas yang baik untuk digunakan dalam riset sistem informasi.
Arikunto (1996) memberikan pengertiannya mengenai hipotesis, yaitu
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai
terbukti melalui data-data yang terkumpul. Hipotesis masih akan diuji
kebenarannya dengan menggunakan data-data yang paling berguna untuk

40
membuktikan kebenaran dari hipotesis itu sendiri. Data paling berguna tersebut
telah penulis dapatkan, antara lain :
1. Kehandalan (Reliability)
Retno (2010) yang melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Gunungpati Semarang menghasilkan adanya pengaruh yang sangat
signifikan dari variable bebas kehandalan (reliability) terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang.
Dari hasil penelitian tersebut, penulis menentukan hipotesis sebagai
berikut :
H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kehandalan (Reliability)
terhadap kepuasan pengguna billing system di RSUD Nganjuk.
2. Daya tanggap (Responsiveness)
Dalam melayani konsumen, daya tanggap masih menjadi titik yang
paling penting. Hal ini terbukti dari penelitian yang dilakukan oleh Saktya
(2008) mengungkapkan hasil kondisi kualitas jasa (X) dan kondsi loyalitas
pasien (Y) di Rumah Sakit Petrokimia Gresik secara umum dipersepsikan
baik oleh pasien. Secara parsial, variabel daya tanggap (X4) juga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
berikut :
41
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari daya tanggap
(Responsiveness) terhadap kepuasan pengguna billing system di RSUD
Nganjuk.
3. Jaminan (Assurance)
Hasil dari penelitian Baharudin (2012) yang meneliti faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
pengiriman barang ekspor-impor PT. APEX Semarang mengungkapkan
bahwa faktor jaminan adalah faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang ekspor-
impor.
berikut :
H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari jaminan (Assurance)
terhadap kepuasan pengguna billing system di RSUD Nganjuk.
Dari beberapa hipotesis penelitian diatas maka model penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. 3
Hipotesis Penelitian
Dimensi
Kehandalan
Dimensi
Kepuasan
Daya Tanggap
Pengguna
Dimensi
Jaminan
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 JENIS
PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan pendekatan studi kasus. Metode penelitian
kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berupaya
mengungkap kebenaran realitas yang ada dan bagaimana realitas tersebut
senyatanya berjalan (Salim, 2006). Penelitian kuantitatif digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2008). Studi kasus adalah suatu metode atau strategi
penelitian dan sekaligus hasil suatu penelitian pada kasus tertentu (Salim,
2006).
3.2 OBJEK
PENELITIAN
Dalam penyusunan skripsi ini objek yang menjadi sasaran
penelitian adalah tingkat kepuasan pengguna “billing system” di RSUD
Nganjuk dan yang menjadi respondennya adalah pengguna “billing
system” di RSUD Nganjuk, dalam penelitian ini adalah pasien atau
keluarga pasien yang dianggap dapat melihat dan merasakan secara
langsung alur pelayanan di RSUD Nganjuk.
42
43
3.3 LOKASI DAN

WAKTU PENELITIAN
Lokasi penelitian dipilih berdasarkan pertimbangan adanya
penerapan suatu sistem di Rumah Sakit yang telah berjalan sekitar 2 tahun.
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk yang terletak
di Jl. Dr Sutomo 62 Nganjuk. Rumah Sakit ini terletak di Kecamatan Kota
Nganjuk yang pasiennya juga sebagian besar berasal dari Kabupaten
Nganjuk. Akses yang mudah menuju Rumah Sakit ini membuat banyak
pasien Puskesmas dari Kecamatan Luar Kota Nganjuk dirujuk ke Rumah
Sakit ini. Penelitian dilakukan pada Bulan November Tahun 2012.
3.4 POPULASI DAN

SAMPEL
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal
yang ingin diinvestigasi oleh peneliti. Elemen adalah satu anggota
populasi. Sedangkan kelompok populasi adalah kumpulan semua elemen
dalam populasi di mana sampel diambil (Sekaran, 2006). Dalam penelitian
ini populasi yang dimaksud adalah seluruh pasien rawat inap dan pasien
rawat jalan RSUD Nganjuk selama Bulan November Tahun 2012.
Sedangkan kelompok populasinya adalah pasien rawat inap Bulan
November Tahun 2012. Berikut ini adalah data kelompok populasinya :
Tabel 3. 1
Pasien Rawat Inap RSUD Nganjuk Bulan November Tahun 2012
44
Nama Ruang Jumlah Pasien

Anggrek 236
Bougenvile 233
Dahlia 422
Alamanda 77
ICU 34
Isolasi Puspa
Indah 7 Sumber : Data RSUD Nganjuk
Kemuning 347
S
Kemuning RG
a m 92 p e l a d
Nusa Indah 169
anggota yang dipilih dari
Puspa Indah 69
Sedap Malam 111 populasi. Dengan kata lain,
Nama Ruang Jumlah Pasien
Sedudo 76 sejumlah, tapi tidak semua,
Seruni 15
Soka 130 elemen populasi akan
Wijaya Kususma 68
TOTAL 2086 membentuk sampel. Jadi,
sampel adalah subkelompok
atau sebagian dari populasi (Sekaran, 2006). Angka 2086 pada Tabel 3.1
tersebut di atas adalah angka populasi yang dijadikan acuan peneliti untuk
menentukan jumlah sampel. Adapun cara untuk menentukan sampel
dengan menggunakan rumus Slovin yang dikutip oleh Sarjono (2011)
adalah sebagai berikut:
n = N / ( 1 + N.e )2
Dimana:
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah 10%
Perhitungan sampel :
45
n = N / ( 1 + N.e )2
n = 2086 / ( 1 + 2086 × (0,1) ×(0,1) )
n = 2086 / 20,87
n = 99,95 (dibulatkan menjadi 100)
Hasil perhitungan sampel diatas didukung oleh pernyataan Sekaran
(2006) yang mengatakan bahwa jumlah atau ukuran sampel lebih besar
dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam
sebuah penelitian.
Metode penentuan sampel dilakukan dengan cara random /
probability sampling. Probability sampling atau pemilihan sampel acak
menggunakan konsep bahwa setiap elemen populasi mempunyai
probabilitas yang sama untuk terpilih sebagai sampel (Indriantoro,1999).
Dalam pengambilan sampel dengan cara acak atau probability sampling,
besarnya peluang atau probabilitas elemen populasi untuk terpilih sebagai
subjek sampel diketahui. Desain pengambilan sampel cara probabilitas
digunakan ketika representasi sampel adalah penting dalam rangka
generalisasi lebih luas Sekaran, 2006)
Oleh karena data populasi di atas memiliki kelas ruang maka
penulis memilih menggunakan cara stratified random sampling /
pengambilan sampel acak berstrata. Seperti namanya, pengambilan sampel
acak berstrata perlu melibatkan proses stratifikasi atau pengelompokan
secara vertikal (bertingkat), yang diikuti pemilihan acak subjek dari setiap
strata. Populasi terlebih dahulu dibagi ke dalam kelompok secara tepat

46
menurut tingkatannya. Stratifikasi memastikan homogenitas dalam setiap
strata atau akan lebih banyak perbedaan antarkelompok disbanding
perbedaan dalam kelompok (Sekaran, 2006). Penulis menstratifikasikan
populasi berdasarkan kelas ruang, yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 3. 2
Stratifikasi Populasi Berdasarkan Kelas Ruang
Kelas Ruang Jumlah Total

I Anggrek 236
Dahlia 422
Sedap Malam 111
769
II Bougenvile 233
Kemuning RG 92
Soka 130
455
III Kemuning 347
Iso. Puspa
Indah 7
Puspa Indah 69
ICU 34
457
Utama B Seruni 15
Nusa Indah 169
184
Utama A Sedudo 76
Wijaya
Kusuma 68
144
Utama A+ /
VIP Alamanda 77
77
2086
Sumber : Data RSUD Nganjuk
Gambar 3. 1
Pembagian Jumlah Sampel Per Kelas Ruang
Pasien Rawat Inap

Sampel : 100
(100%)
Kelas I (36%) Kelas II (22%) Kelas III (22%) Kelas Utama B Kelas Utama A Kelas Utama
36 responden 22 22 responden (9%) (7%) A+/VIP (4%)
responden 9 responden 7 responden 4 responden
47
Berdasarkan hasil stratifikasi dan penentuan besarnya sampel dari
masing-masing strata maka teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini tergolong dalam pengambilan sampel acak berstrata disproporsional.
Pengambilan sampel acak berstrata disproporsional kadang kala dilakukan
jika lebih mudah, lebih sederhana dan lebih meyakinkan peneliti bahwa
distribusi jumlah dalam strata lebih tepat dan representatif (Sekaran,
2006).
3.5 DATA
PENELITIAN
3.5.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Adapun penjelasan dari data primer dan data sekunder adalah :
1. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari sumber tanpa melalui
perantara. Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab
pertanyaan penelitian (Indriantoro, 1999). Dalam penelitian ini,
sumber data primer adalah kuesioner berisi pernyatan-pernyatan
menggunakan skala likert dengan bobot nilai 1 sampai dengan 5 yang
disebarkan kepada responden (pasien RSUD Nganjuk) tentang

48
pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pengguna.
2. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung atau dengan menggunakan
perantara (dicatat dan diperoleh dari orang lain), misalnya meliputi
data dari perusahaan yaitu sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, dan
referensi lain seperti jurnal (Indriantoro, 1999). Data sekunder dalam
penelitian ini meliputi, profil Rumah Sakit, perkembangan Rumah
Sakit, struktur organisasi Rumah Sakit dan informasi jumlah pasien.
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara sebagai
berikut :
1. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data sekunder
dengan cara mengumpulkan data-data dari informasi yang telah diarsip
oleh pihak perusahaan. Dalam penelitian ini penulis memperoleh data
dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh pihak Rumah Sakit.
2. Questioner / Kuesioner
Questioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pernyataan kepada
responden atau pasien RSUD Nganjuk tentang keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati RSUD Nganjuk dan pengaruhnya
terhadap kepuasan pasien. Data dikumpulkan dengan menggunakan

49
angket tertutup. Interval pernyataan dalam penelitian ini adalah 1 - 5
dengan pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS) dan Sangat Setuju (SS).
3. Wawancara
Wawancara yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara Tanya jawab sambil bertatap muka langsung
kepada responden yang menjadi pasien di RSUD Nganjuk untuk
mengetahui data-data mengenai pengaruh keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan pengguna.
4. Studi Pustaka
Di dalam melakukan metode kepustakaan, peneliti mencari benda-
benda tertulis seperti buku, jurnal, artikel dan lain sebainya. Studi
pustaka dalam penelitian ini adalah tulisan tentang profil Rumah Sakit,
struktur organisasi Rumah Sakit, pelayanan Rumah Sakit dan data-data
mengenai perkembangan sistem informasi manajemen Rumah Sakit.
3.6 VARIABEL
PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL
Variabel-variabel penelitian dalam penelitian ini diukur
menggukanan skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur respon
dari responden ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama
(Jogiyanto, 2007).
3.6.1 Variabel Independen

Variabel independen yang digunakan adalah kualitas jasa “billing
system” RSUD Nganjuk yang diukur dengan tiga indikator pelayanan,
yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan

50
(assurance). Ketiga indikator tersebut merupakan variabel kualitatif atau
tidak dapat diukur dengan menggunakan angka. Untuk mengubah variabel
kualitatif menjadi variabel kuantitatif atau dapat diukur menggunakan
angka, maka keempat variabel tersebut akan diproksikan sebagai berikut :
1. Kehandalan / Reliability (X1)
Kehandalan dalam Tjiptono (2004) adalah kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Unsur-unsur variabel kehandalan dapat diukur dari
kebenaran dan konsistensi data yang disediakan oleh sistem. Hal ini
dapat tercermin dari daftar harga ruang rawat inap beserta fasilitasnya,
daftar ruang rawat inap yang kosong, dan daftar nama dokter spesialis.
2. Daya Tanggap / Responsiveness (X2)
Menurut Tjiptono (2004) definisi daya tanggap atau
responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Unsur-unsur
variabel daya tanggap dapat diukur dari respon kebutuhan pasien.
Kebutuhan pasien dalam hal ini meliputi kebutuhan medis seperti
tindakan pengobatan dan kebutuhan administratif yaitu pada saat
mengurus persyaratan status sosial pasien seperti jaminan perusahaan,
ASKES, Jamkesmas, SKTM atau Gakin.
3. Jaminan / Assurance (X3)
Assurance atau jaminan menurut Tjiptono (2004) adalah mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

51
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Unsur-unsur variabel jaminan dapat diukur dari kebenaran informasi
yang dibutuhkan pasien. Informasi yang disediakan oleh sistem
meliputi diagnosa penyakit dan konsumsi makanan, estimasi biaya dan
pembayaran.
3.6.2 Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen adalah kepuasan pengguna ‘billing system’ di
RSUD Nganjuk. (Kotler, 2009) mengatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pengguna dapat diukur
dari kemudahan alur pelayanan yang dirasakan pasien. Semakin pasien
merasa mudah maka dapat dikatakan pasien telah merasa puas. Alur
pelayanan di sini pun terbagi menjadi pendaftaran, pelayanan dan
pembayaran.
3.7 METODE
ANALISIS DATA
Analisis data merupakan tahapan yang dilakukan untuk
mengetahui apakah ada suatu variabel yang mempengaruhi variabel-
variabel lain dari data-data yang telah dikumpulkan. Agar data yang
dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah atau dianalisis
terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :

52
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis ini bersifat menggambarkan keterangan-
keterangan dan penjelasan dari data-data yang diperoleh dan dapat
digunakan sebagai pedoman untuk menggambarkan saran. Analisis
deskriptif digunakan untuk mendapatkan suatu gambaran mengenai
responden (Indriantoro, 1999). Karakteristik responden yang akan
digambarkan adalah rentang umur, jenis kelamin dan deskripsi
tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan kuesioner.
Analisis dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15.
3.7.1 Tahapan-Tahapan Pengujian

1. Uji Instrumen Penelitian (Uji Validitas dan Reliabilitas)
Uji Validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana suatu alat
ukur mengukur apa yang ingin diukur (Jogiyanto, 2007). Yang
dimaksudkan alat ukur dalam hal ini ialah kuesioner. Kuesioner
dinyatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
validitas dilakukan dengan program SPSS 15 menggunakan metode
korelasi Pearson. Jika signifikasi < α = 0,05 dan bernilai positif maka
pernyataan tersebut dikatakan valid (Indriantoro, 1999).
Uji reliabilitas dimaksudkan mengukur sejauh mana suatu alat ukur
menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama
(Jogiyanto, 2007). Suatu kuesioner/alat ukur penelitian ini dikatakan
reliable atau handal jika tanggapan seseorang terhadap pernyataan

53
adalah konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. SPSS 15 memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha. Suatu variable dinyatakn reliable jika memberikan nilai alpha
0,60 (Indriantoro, 1999).
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada penelitian yang menggunakan analisis regresi linear berganda,
untuk memastikan tidak adanya korelasi antar variabel bebasnya. Uji
asumsi dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau
tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya, uji normalitas adalah
membandingkan antara data yang kita miliki dengan distribusi
komulatif dari distribusi normal (Sarjono, 2011). Pengujian
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov untuk mengetahui apakah
distribusi variabel normal atau tidak. Jika signifikansi > 0,05 maka
data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel
independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear
yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik
mensyaratkan tidak adanya masalah multikolinearitas (Sarjono,
2011). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dengan

54
melihat nilai tolerance dan VIF. Jika tolerance > 0,01 dan VIF <
10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya
ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model
regresi yang baik adalah homoskedasititas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas (Sarjono, 2011). Untuk mendeteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Gletjer yaitu
meregresi nilai absolut residual terhadap variabel bebas. Jika
variabel bebas secara signifikan (p value < 0,05) mempengaruhi
variabel absolute residual maka ada indikasi terjadinya
heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda
Menurut Sarjono (2011), analisis regresi adalah suatu analisis yang
digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Jika pengukuran pengaruh melibatkan dua atau lebih variabel
bebas (X1, X2, X3) dan satu variabel terikat (Y) maka dinamakan
analisis regresi berganda yang dirumuskan :
Y = a + β 1x1 + β 2x2 + β 3x3 + ε
Dimana :
y = kepuasan
a = konstanta
55
β 1, β 2, β 3 = koefisien regresi
x1 = reliability (keandalan)
x2 = responsiveness (daya tanggap)
x3 = assurance (jaminan)
ε = residual error
Besarnya nilai koefisien determinasi menunjukkan besarnya
informasi yang ditunjukkan oleh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap
variabel terikat (Y). Apabila nilai koefisien determinasi yang
dikontribusikan oleh variabel bebas (X1, X2, X3) kepada variabel
terikat (Y) lebih besar dari pada nilai koefisien determinasi yang
dikontribusikan oleh faktor lain-lain maka dikatakan variabel bebas
(X1, X2, X3) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
4. Uji Hipotesis
a. Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
bebas yang dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003).
Apabila signifikasi < α = 0,05 dan bernilai positif maka variabel
bebas (X1, X2, X3) berpengaruh secara simultan terhadap variabel
terikat (Y).
b. Uji T
Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi

56
variabel terikat (Kuncoro, 2003). Apabila masing-masing variabel
bebas X1 / X2 / X3 secara individual memiliki signifikasi < α =
0,05 dan bernilai positif maka masing-masing variabel bebas X1 /
X2 / X3 secara individual berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
5. Kesimpulan
Kesimpulan merupakan uraian secara ringkas dan jelas yang
diuraikan dalam bab pembahasan hasil. Kesimpulan juga dapat
diartikan sebagai jawaban dari permasalahan yang diangkat dalam
skripsi.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 PROFIL RSUD

NGANJUK
4.1.1 Gambaran Umum RSUD Nganjuk
Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk (RSUD Nganjuk) pertama
didirikan pada Tahun 1956 berlokasi di Desa Ganung Kidul, Kecamatan
Nganjuk. Kemudian dalam rangka pengembangannya dicarilah tempat
yang strategis dan pada Tahun 1963 Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk
pindah ke Jalan dr. Soetomo nomor 62 Nganjuk sampai dengan saat ini.
Dengan motto “kesehatan pasien adalah yang utama” RSUD Nganjuk
memiliki visi menjadi Rumah Sakit pilihan bagi masyarakat Nganjuk dan
sekitarnya. Sedangkan misi RSUD Nganjuk adalah melaksanakan
pelayanan kesehatan rujukan yang berorientasi kepada kebutuhan dan
kepuasan pelanggan serta melaksanakan pelayanan penunjang kesehatan
yang berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Prinsip-prinsip dasar yang dianut oleh RSUD Nganjuk adalah nilai-
nilai kepuasan pelanggan (Customer Service), pemberdayaan SDM
(Employee Empowerment), program peningkatan mutu berkelanjutan
(Continuous Improvement Program) dan pembiayaan yang efektif (Cost
Effectiveness). Tujuan RSUD Nganjuk adalah sebagai berikut :
- Membantu pemerintah dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara proaktif.
57
58
- Fokus tertuju pada kepuasan pelanggan untuk mengetahui harapan,
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Untuk mencapai tujuannya, RSUD Nganjuk memiliki sumber daya
manusia yang memadai. Berikut ini adalah daftar sumber daya manusia
yang dimiliki oleh RSUD Nganjuk :
Tabel 4. 1
Daftar Sumber Daya Manusia RSUD Nganjuk
Posisi Jumlah
Lanjutan
Dokter Spesialis Dalam 2
Dokter Spesialis Saraf 1
Dokter Spesialis THT 1
Dokter Spesialis Orthopaedi 1
Dokter Spesialis Anasthesi 1
Dokter Spesialis Patologi Klinik 1
Dokter Spesialis Radiologi 1
Dokter Umum 21 (5 sedang menempuh PPDS)
Dokter Gigi 2
Apoteker 2
S1 Keperawatan 8
D3 Keperawatan 109
D3 Kebidanan 17
Bidan 5
SPK 40
Perawat Gigi 3
Analis Kesehatan 9
Sanitasi 3
Ahli Gizi 2
Asisten Apoteker 12
59
Posisi Jumlah
SKM 5
Penata Anesthesi 2
Radiografer 5
Tehnik Elektromedis 3
Tenaga Umum 166
Transporter 5
Front Office 4
JUMLAH 439
RSUD Nganjuk memiliki peranan penting dalam membantu
pemerintah dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
secara proaktif. Peranan tersebut antara lain meliputi :
1. Sebagai pelaksana pelayanan kesehatan
2. Sebagai sarana bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan dan
informasi kesehatan
3. Sebagai sarana/media penelitian dan pengembangan berbagai
kecenderungan perubahan pola penyakit dan pelayanan kesehatan
4. Sebagai sarana/tempat belajar bagi para mahasiswa dan siswa yang
membutuhkan
5. Tempat pengabdian bagi mereka yang terpanggil melayani di
Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk.
Agar dapat memainkan peranan di atas dengan baik, sebagai
lembaga layanan kesehatan RSUD Nganjuk menyediakan beberapa
layanan kesehatan sebagai berikut :
1. Instalasi Gawat Darurat

60
Pelayanan Gawat darurat adalah pelayanan 24 jam yang tersedia di
RSUD Nganjuk. Instalasi Gawat darurat RSUD Nganjuk dilayani oleh
para dokter dan perawat bersertifikat PPGD, serta para dokter spesialis
dan sub spesialis sebagai konsulen.
2. Unit Pelayanan Rawat Jalan / Poliklinik
Pelayanan Rawat Jalan RSUD Nganjuk berlokasi di Gedung Utama
Lantai I sayap Kanan dan Kiri serta Lantai II sayap kanan, dengan
ruang lingkup :
 Pemeriksaan kesehatan masyarakat pada kasus Penyakit Dalam
 Pemeriksaan kesehatan dan tindakan medis pada kasus Penyakit
Bedah Umum
 Pemeriksaan kesehatan dan tindakan medis pada Penyakit
Kebidanan dan Kandungan
 Pemeriksaan kesehatan dan imunisasi anak pada Anak Sehat dan
Anak Sakit
 Pemeriksaan kesehatan dan tindakan medis masyarakat pada kasus
Penyakit Mata
Penyakit THT
Bedah Orthopedi
Penyakit Kulit dan Kelamin

61
 Pemeriksaan kesehatan masyarakat pada kasus Penyakit Syaraf
Penyakit Gigi
Rehabilitasi Medik
Penyakit Paru
 Konsultasi kesehatan masyarakat pada kasus Gizi
 Pemeriksaan kesehatan masyarakat pada kasus Umum
 Pemeriksaan kesehatan dan tindakan medis pada kasus HIV/AIDS
3. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan Rawat Inap RSUD Nganjuk memiliki 256 tempat tidur
dengan kelas yang bervariasi dan ditata secara baik sesuai kebutuhan
perawatan, mulai kelas VIP sampai kelas III dilaksanakan oleh
Instalasi Rawat Inap.
4. ICU (Intensive Care Unit)
Pelayanan ICU RSUD Nganjuk bertempat pada satu ruangan yang
berisi 6 tempat tidur yang dilengkapi dengan bed side monitor untuk
pasien dengan kegawatan yang memerlukan perawatan intensif, dimana
petugas medis memantau kondisi pasien selama 24 jam dalam sehari.
5. Pelayanan Bedah Sentral (Kamar Operasi)

62
Pelayanan Bedah sebagai sarana layanan terpadu untuk tindakan
operatif terencana maupun darurat dan diagnostik. Instalasi Bedah
Sentral RSUD Nganjuk merupakan ruang operasi yang dilengkapi
dengan peralatan canggih yang terdiri dari 4 (empat) kamar operasi,
ruang persiapan, dan ruang pulih sadar, dapat melayani :
a. Bedah Umum
b. Bedah Orthopaedi
c. Tindakan operatif Kebidanan
d. Tindakan operatif THT
e. Tindakan operatif Mata
f. Tindakan operatif Gigi dan Mulut
6. Pelayanan Kamar Bersalin
Pelayanan Kamar Bersalin RSUD Nganjuk meliputi pertolongan
persalinan normal maupun dengan penyulit dan penyuluhan Gizi, ASI
serta perawatan Laktasi.
7. Pelayanan Radiologi (24 jam)
Instalasi Radiologi merupakan salah satu unit pelayanan penunjang
di RSUD Nganjuk yang senantiasa memberikan pelayanan yang
terbaik dengan fasilitas peralatan memadai. Berbagai jenis
pemeriksaan dapat dilakukan serta tertangani oleh tenaga pelaksana
yang cakap, yaitu Dokter Spesialis Radiolog, dibantu Radiografer dan
Operator Foto yang cakap dan handal, profesional dan dengan tarif
terjangkau.
63
8. Pelayanan Laboratorium (24 jam)
Laboratorium dilengkapi dengan alat canggih yang dapat
digunakan pasien untuk memeriksakan darah dan urine secara
lengkap, faal hati, ginjal, kadar lemak darah, immuno serologi, gula
darah, elektrolit, kehamilan, mikrobiologi, analisa sperma (kesuburan
pria), narkoba, pemeriksaan pathologi anatomi.
9. Pelayanan Farmasi (24 jam)
Instalasi Farmasi memberikan pelayanan 24 jam bagi pasien.
Outlet apotek tersebar pada 2 tempat, yaitu Apotek Utama (melayani
pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap) serta Apotek IGD. Instalasi
Farmasi juga menyediakan tenaga transporter khusus rawat inap untuk
pengambilan obat sehingga memudahkan bagi pasien rawat inap
memperoleh obat yang diresepkan dokter.
10. Pelayanan Gizi (24 jam)
Melayani terapi gizi pasien rawat inap dan rawat jalan. Kegiatan-
kegiatan yang dilakukan meliputi pengadaan makanan dengan siklus
menu yang selalu dievaluasi, pelayanan makanan berupa hidangan
lengkap dan makanan selingan berdasarkan diet serta melakukan
penyuluhan dan konsultasi gizi bagi pasien yang membutuhkan di
ruang rawat inap dan Poliklinik Gizi.
11. Pelayanan Ambulance (24 jam)

64
RSUD Nganjuk menyediakan 6 (enam) unit armada ambulance
untuk kebutuhan pasien rujukan, evakuasi kasus gawat darurat, dan
menjemput/ mengantar pasien ke dalam atau luar kota.
12. Pemulasaran Jenasah
Pelayanan pemulasaran jenasah meliputi berbagai fasilitas untuk
menyelenggarakan perawatan jenasah 24 jam baik di dalam maupun di
luar kota.
4.1.2 Sistem Informasi Manajemen RSUD Nganjuk

Perintisan pelaksanaan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit
(SIMRS) berbasis komputer di RSUD Nganjuk sebenarnya telah dimulai
sejak Bulan Oktober 1998, tetapi usaha lebih serius baru dilaksanakan
mulai tanggal 13 Januari 2007 dengan membentuk Panitia SIMRS dengan
SK Direktur no 800/14/411.703/2007 yang beranggotakan 5 orang, dengan
tugas : mempersiapkan, merencanakan/merancang dan mengembangkan
SIMRS dengan sistem yang fleksibel agar dapat memenuhi kebutuhan
RSUD Nganjuk (dapat menghubungkan secara on-line ke seluruh ruangan)
pada semua transaksi yang ada dalam setiap bagian Rumah Sakit,. Pada
saat itu pengembangan SIMRS hanya tertuju pada aktivitas rawat jalan,
dan IGD saja. Pada Tahun 2009, Panitia SIMRS RSUD Nganjuk ini mulai
melakukan ekspansi pada aktivitas rawat inap dan penunjang medik seperti
laboratorium, radiologi dan kamar operasi (OK). Di awal Tahun 2010,
SIMRS RSUD Nganjuk telah mengimplementasikan rekam medik pasien

65
ke dalam segala aktivitas Rumah Sakit yang telah dirintis sebelumnya,
mulai dari aktivitas :
1. Pendaftaran pasien ( Rawat Jalan, Rawat Inap dan IGD )
2. Pemberian tindakan dan obat pada poli rawat jalan, Inap dan IGD
3. Rekam Medik
4. Laboratorium
5. Penagihan / Pembayaran dari semua transaksi
Untuk terealisasinya pelaksanaan SIMRS tersebut, Panitia SIMRS
RSUD Nganjuk mempersiapkan perangkat keras berupa komputer, server
beserta jaringannya. Saat ini jumlah komputer SIMRS telah mencapai 45
unit komputer, dengan rincian sebagai berikut :
Tabel 4.2
Daftar Rincian Komputer SIMRS RSUD Nganjuk
No Unit / Bagian Jumlah Komputer SIM
1. Loket pendaftaran 5
2. Front office 2
3. Rawat jalan 12
4. IGD 1
5. Rawat inap 11
6. Laboratorium 2
7. Radiologi 1
8. Kasir 3
9. Kamar operasi 1
No Unit / Bagian
10 Keuangan 1
66
.
11 Medical record 1
.
12 SIM 5(termasuk 2 server)
.
JUMLAH 45
Pada Tahun 2012 ini, panitia SIMRS RSUD Nganjuk tengah
berkonsentrasi untuk memperluas implementasi pada bidang SDM dan
Farmasi. Aplikasi SIMRS atau sering disebut dengan “billing system”
yang digunakan di RSUD Nganjuk merupakan aplikasi yang
dikembangkan oleh pihak ketiga yang proses pembuatannya didahului
dengan melakukan observasi dan diskusi-diskusi untuk mengakomodasi
terbentuknya aplikasi yang sesuai dengan kebutuhan RSUD Nganjuk.
Setelah aplikasi dapat dikembangkan, selanjutnya diberikan pelatihan
kepada petugas yang terkait. Dengan adanya penerapan sistem aplikasi
SIMRS terpadu ini diharapkan dapat membantu jalannya kinerja Rumah
Sakit dengan menyatukan banyak proses / unit dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan Rumah Sakit. Adapun proses-proses yang
dipadukan disini antara lain adalah :
1. Pendaftaran
Fasilitas pendaftaran disediakan untuk melayani pasien baru
dan lama, untuk pasien baru disediakan form isian data pasien yang
akan dimasukkan kedalam data base serta diberikan nomor medikal

67
record secara otomatis. Sedangkan untuk pasien lama hanya tinggal
memanggil nama/nomor RM nya.
Sistem aplikasi akan online dari pendaftaran ke tempat
pelayanan (IGD, Rawat Jalan, Rawat Inap) dan membentuk antrian di
tempat layanan tersebut.Fasilitas pendaftaran di berikan untuk Front
Office, Loket pendaftaran, IGD, Laboratorium dan Radiologi.
Sementara aktifitas petugas adalah :
 Memasukkan data pasien
 Membuatkan kartu kunjung sesuai no RM yang dihasilkan aplikasi
 Mengunjungkan pasien pada tempat pelayanan (pada aplikasi)
 Dapat membaca dan mencari informasi yang dibutuhkan
2. Pelayanan
Disini dilakukan pendataan terhadap pelayanan yang diberikan
mulai diagnosa sampai tindakan yang diberikan kepada pasien. Setiap
tindakan yang memiliki tarif akan otomatis ditampilkan tarif dari
tindakan tersebut sehingga pasien yang telah selesai dilakukan
tindakan, maka billing pasien langsung secara otomatis dihasilkan oleh
aplikasi dan online dengan kasir pembayaran. Untuk keperluan
pembuatan laporan, masing-masing tempat pelayanan memiliki
kekhususan masing masing, sehingga data yang harus dientrikan
disesuaikan dengan kebutuhan dan spesifikasi masing masing tempat
pelayanan.
68
Fasilitas pelayanan di berikan untuk IGD, Rawat Jalan, Rawat
Inap, Kamar Operasi, Laboratorium dan Radiologi. Sementara aktifitas
petugas adalah :
 Mengentrikan diagnosis pasien
 Mengentrikan tindakan-tindakan yang diberikan
 Mengentrikan data-data sesuai spesifikasi yang dibutuhkan masing
masing unit/ tempat pelayanan
 Dapat membaca dan mencari informasi pelayanan yang
dibutuhkan.
3. Rekam medis
Dari data-data yang dientrikan bagian pendaftaran dan
pelayanan, dapat dihasilkan berbagai informasi untuk keperluan rekam
medik. Informasi tersebut antar lain berupa :
 data master identitas pasien berisi nama, alamat, status penjamin
dll.
 status pelayanan pasien berisi informasi tanggal kunjungan pasien,
macam tindakan yang diterima, poli dan ruangan yang pernah dan
sedang menangani, dokter yang menangani dll.
 laporan laporan yang dibutuhkan seperti 10 besar penyakit, BOR
(Bed Occupation Rate), ALOS (Average Length Of Stay), dll.
Fasilitas ini di berikan untuk semua bagian pendaftaran dan
pelayanan, serta bagian rekam medis sesuai dengan kebutuhan masing
masing. Sementara aktifitas petugas adalah :

69
 Dapat mencari dan menampilkan informasi yang dibutuhkan
 Khusus petugas rekam medik dapat mengolah data yang ada
sehingga menjadi informasi yang dibutuhkan
4. Keuangan
Aplikasi SIMRS bidang keuangan meliputi penghitungan
tagihan pasien atas tindakan yang diterima, pencatatan tagihan pada
pihak ketiga, perhitungan jasa, piutang pasien dan perhitungan
keuangan dan laporan laporan keuangan.
Fasilitas ini di berikan untuk kasir pembayaran dan staf
keuangan yang diberi wewenang. Adapun aktifitas petugas adalah :
 Menerima pembayaran pasien sesuai aplikasi.
 Mencetak kuitansi atau pernyataan kurang pembayaran melalui
aplikasi.
 Memvalidasi dan memulangkan pasien dari aplikasi untuk pasien
dengan penjaminan pihak ketiga.
 Dapat membaca dan mencari informasi keuangan yang dibutuhkan.
4.1.3 Struktur Organisasi RSUD Nganjuk

RSUD Nganjuk dipimpin oleh seorang direktur. Direktur
mempunyai dua wakil direktur yang membantu direktur dalam menangani
pengambilan keputusan secara cepat di dalam bidang pelayanan, umum
dan keuangan. Dalam bidang pelayanan sendiri terbagi menjadi dua sub
bagian yaitu bidang keperawatan yang membawahi seksi tenaga
keperawatan dan seksi penelitian & pengembangan keperawatan. Sub

70
bagian berikutnya adalah bidang pelayanan meliputi seksi pelayanan
media dan seksi pelayanan penunjang medis. Sedangkan di dalam bidang
umum dan keuangan lebih cenderung kepada urusan admistratif, meliputi
bagian keuangan, bagian umum dan bagian perencanaan dan rekam medik.
Bagian keuangan bertanggung jawab atas penyusunan anggaran,
perbendaharaan serta hal-hal yang terkait dengan akuntansi dan pelaporan.
Bagian umum mengurus tentang tata usaha dan kepegawaian, diklat dan
perlengkapan atau rumah tangga. Bagian rekam medik dikelompokkan lagi
menjadi tiga sub bagian, diantaranya adalah sub bagian program, sub
bagian rekam medik dan sub bagian hukum & humas.
RSUD Nganjuk memiliki beberapa komite untuk menjaga,
mengikuti dan mengawasi kinerja RSUD Nganjuk agar dalam pelaksanaan
kerjanya tidak melenceng dari beberapa pedoman tertentu. Komite yang
dimiliki antara lain adalah komite etika, komite medik, komite mutu, dan
komite keperawatan. Kelompok jabatan fungsional dan instalasi-instalasi
memiliki posisi dan peran yang setara dengan komite.

71
Gambar 4. 1
Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Nganjuk
DIREKTUR
KOMITE ETIKA WADIR WADIR UMUM &
RS PELAYANAN KEUANGAN
KOMITE MEDIK
RS
BIDANG BAGIAN
KOMITE MUTU BIDANG BAGIAN BAGIAN
KEPERAWATAN PELAYANAN PERENCANAAN &
RS KEUANGAN UMUM
REKAM MEDIK
KOMITE
SEKSI SEKSI SUBBAGIAN TATA
KEPERAWATAN TENAGA PELAYANAN MEDIS
SUBBAGIAN
SUBBAGIAN
USAHA &
KEPERAWATAN PENYUSUNAN
KEPEGAWAIAN PROGRAM
KELOMPOK JABATAN ANGGARAN
FUNGSIONAL SEKSI
PENELITIAN & SEKSI SUBBAGIAN
SUBBAGIAN SUBBAGIAN
PENGEMBANGAN PERBENDAHARA
KEPERAWATAN PENUNJANG DIKLAT
AN REKAM MEDIK
MEDIS
INSTALASI-2
SUBBAGIAN SUBBAGIAN
SUBBAGIAN
AKUNTANSI & RUMAH TANGGA & HUKUM DAN
PELAPORAN PERLENGKAPAN HUMAS
72
4.2 GAMBARAN
UMUM RESPONDEN PENELITIAN
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna sistem yang
berarti pasien atau keluarga pasien yang pernah atau telah merasakan
pelayanan di RSUD Nganjuk. Peneliti menetapkan pasien rawat inap
sebagai responden yang diyakini telah merasakan sistem pelayanan secara
kompleks atau menyeluruh dan dapat memberikan penilaian.
Data responden yang diambil adalah data pasien pada bulan
November 2012 Pada bulan Desember 2012, peneliti meminta responden
untuk memberikan penilaian dengan cara mendatangi rumah responden
dan meminta responden untuk mengisi kuesioner. Untuk memudahkan
pekerjaan ini, peneliti memilih responden yang berdomisili di daerah Kota
Nganjuk dan terjangkau oleh peneliti untuk mendatangi lokasi responden.
Dari hasil pengisian 100 kuesioner oleh 100 responden, dapat dilihat
gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan umurnya.
Mayoritas responden berjenis kelamin perempuan dengan prosentase
sebesar 54% lebih besar dibandingan responden yang berjenis kelamin
laki-laki dengan prosentase 46%. Sedangkan dari segi umur mayoritas
responden adalah usia dewasa (>25 tahun) sejumlah 73 responden, 18
responden memiliki range usia anak-anak 0-12 tahun, 4 responden berusia
remaja 13-18 tahun dan 5 responden berusia dewasa awal dengan range
usia 19-25 tahun. Hasil uji gambaran umum responden dengan
menggunakan program SPSS 15 dapat dilihat pada tabel 4.3 dan tabel 4.4
73
Tabel 4. 2
Hasil Uji Analisis Deskriptif
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Perempuan 54 54.0 54.0 54.0
Laki-laki 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data Primer diolah
Tabel 4. 3
Umur
Cumulative
Valid Anak-anak, 0 - 12 tahun 18 18.0 18.0 18.0
Remaja, 13 - 18 tahun 4 4.0 4.0 22.0
Dewasa Awal, 19 - 25
5 5.0 5.0 27.0
tahun
Dewasa, > 25 tahun 73 73.0 73.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

4.3 UJI INSTRUMEN
DATA PENELITIAN
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap item
penyataan kuesioner dalam suatu variabel sudah dapat mewakili variabel
tersebut atau belum, untuk melakukan uji validitas dgunakan program
SPSS 15. Sebuah variabel dinyatakan valid jika variabel tersebut memiliki
koefisien korelasi yang signifikan > α = 0,05. Dari output SPSS 15 maka
dapat disusun dalam tabel berikut :

74
Tabel 4. 4
Hasil Uji Validitas
Variabel Signifikansi Pearson Keterangan

Reliability (X1) 0,000 Valid
Responsiveness (X2) 0,000 Valid
Assurance (X3) 0,000 Valid
Kepuasan 0,000 Valid
Dari tabel 4.4 uji validitas tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai
signifikan semua item pernyataan untuk variabel X1, X2, X3, dan Y < α =
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa item yang digunakan untuk semua
variabel dalam penelitian ini sudah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas data digunakan Alpha Cronbach. Item
dapat dikatakan andal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan
reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih. Dengan menggunakan bantuan software
SPSS 15, didapatkan hasil perhitungan nilai Koefisien alpha cronbach
sebagai berikut :
Tabel 4. 5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Reliability (X1) 0,611 Reliabel
Responsiveness (X2) 0,662 Reliabel
Assurance (X3) 0,601 Reliabel
Kepuasan (Y) 0,649 Reliabel
75
Dari tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang
diujikan dinyatakan lulus uji reliabilitas data dengan koefisien Cronbach’s
Alpha > 0,6.
4.4 Analisis Deskriptif

Tanggapan Kuesioner
4.4.1 Variabel Kehandalan / Reliability (X1)
Variabel ini diukur dengan 5 pernyataan menggunakan skala likert
dengan rentang skala 1 - 5. Berikut ini adalah hasil tanggapan responden
yang diperoleh :
Tabel 4. 6
X1 (Kehandalan) Rata- Rata-rata

Item STS TS N S SS rata variabel
F % F % F % F % F %
0.0
P1 0 0.00 0 0 11 11.00 52 52.00 37 37.00 4.26
0.0
4.18
P2 0 0.00 0 0 5 5.00 31 31.00 64 64.00 4.59
0.0
P3 0 0.00 0 0 40 40.00 52 52.00 8 8.00 3.68
Rata-rata variabel Kehandalan = 4.18

Dari tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden menganggap
dimensi kualitas pelayanan reliability telah dilaksanakan RSUD Nganjuk
dengan cukup baik, hal ini terbukti dari mayoritas responden memilih
tanggapan dengan skor 4 pada setiap item pernyataan kuesioner yang
mewakili dimensi kualitas pelayanan reliability.

76
4.4.2 Variabel Daya Tanggap / Responsiveness (X2)

yang diperoleh :
Tabel 4. 7
Rata-
Rata-
X2 (Daya Tanggap) rata
rata
Item variabel
STS TS N S SS
F % F % F % F % F %
P4 0 0.00 0 0.00 42 42.00 54 54.00 4 4.00 3.62
3.85
P5 0 0.00 0 0.00 17 17.00 58 58.00 25 25.00 4.08
Rata-rata variabel Daya Tanggap = 3.85

Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa responden menganggap
dimensi kualitas pelayanan responsiveness telah dilaksanakan RSUD
Nganjuk dengan cukup baik, hal ini terbukti dari mayoritas responden
memilih tanggapan dengan skor mendekati 4 pada setiap item pernyataan
kuesioner yang mewakili dimensi kualitas pelayanan responsiveness.
4.4.3 Variabel Jaminan / Assurance (X3)

yang diperoleh :
Tabel 4. 8
Item X3 (Jaminan) Rata Rata-

-rata rata
variabel
77
STS TS N S SS
F % F % F % F % F %
P6 0 0.00 0 0.00 8 8.00 84 84.00 8 8.00 4.00
P7 0 0.00 0 0.00 6 6.00 41 41.00 53 53.00 4.47
P8 0 0.00 0 0.00 0 0.00 49 49.00 51 51.00 4.51
4.45
P9 0 0.00 0 0.00 0 0.00 46 46.00 54 54.00 4.54
P10 0 0.00 0 0.00 0 0.00 41 41.00 59 59.00 4.59
P11 0 0.00 0 0.00 3 3.00 35 35.00 62 62.00 4.59
Rata-rata variabel Jaminan = 4.45

Dari tabel 4.8 terlihat bahwa responden menganggap dimensi
kualitas pelayanan assurance telah dilaksanakan RSUD Nganjuk dengan
cukup baik, hal ini terbukti dari mayoritas responden memilih tanggapan
dengan skor 4 pada setiap item pernyataan kuesioner yang mewakili
dimensi kualitas pelayanan assurance.
4.4.4 Variabel Kepuasan (Y)

yang diperoleh :
Tabel 4. 9
Rata-
Rata
Y (Kepuasan Pengguna) rata
-rata
Item variabel
STS TS N S SS
F % F % F % F % F %
13.0
P12 0 0.00 0 0.00 13 0 65 65.00 22 22.00 4.09
40.0 4.11
P13 0 0.00 0 0.00 40 0 35 35.00 25 25.00 3.85
P14 0 0.00 0 0.00 6 6.00 48 48.00 46 46.00 4.40
Rata-rata variabel Kepuasan Pengguna = 4.11

78
Dari tabel 4.9 di atas terlihat bahwa responden merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh RSUD Nganjuk, hal ini terbukti dari
mayoritas responden memilih tanggapan dengan skor 4 pada setiap item
pernyataan kuesioner yang mewakili kepuasan.
4.5 UJI ASUMSI KLASIK
4.5.1 Uji Normalitas

Model regresi dapat dikatakan memenuhi asumsi normalitas jika
residual yang diperoleh dari model regresi berdistribusi normal. Hipotesis
yang digunakan dalam pengujian adalah:
H0 : Sebaran residual berdistribusi normal
H1 : Sebaran residual tidak berdistribusi normal
Untuk menguji asumsi ini, dapat digunakan metode Kolmogorov-
Smirnov di mana tolak H0 jika p−value <0,05.
Tabel 4. 10
Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.05081662
Most Extreme Absolute .117
Differences Positive .117
Negative -.070
Kolmogorov-Smirnov Z 1.169
Asymp. Sig. (2-tailed) .130
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
79
Berdasarkan pengujian Kolmogorov-Smirnov di atas, didapatkan
p-value (Asymp. Sig. (2-tailed)) yang bernilai 0,130, dimana nilai tersebut
lebih besar daripada α = 0,05. Oleh karena nilai signifikansi lebih besar
daripada α = 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa asumsi normalitas telah
terpenuhi sehingga dapat dinyatakan bahwa model regresi tersebut telah
layak digunakan.
4.5.2 Uji Multikolinieritas

Untuk mendeteksi adanya tidaknya multikolinieritas dapat dilihat
dari Variance Inflation Factor (VIF). Jika tolerance > 0,01 dan VIF < 10
maka tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4. 11
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas
Variabel Bebas Tolerance Keterangan

X1 3,047 Non Multikolinier
Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.11, masing-masing variabel
bebas menunjukkan nilai tolerance yang tidak lebih dari nilai 10, maka
asumsi non-multikolinieritas telah terpenuhi.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi
memiliki ragam (variance) residual yang sama atau tidak. Model regresi
yang baik adalah model yang memiliki ragam residual sama (bersifat
homoskedastisitas). Hipotesisnya sebagai berikut:
H0 = ragam residual homogen

80
H1 = ragam residual tidak homogen
Cara untuk menguji homoskedastisitas adalah diuji dengan
menggunakan uji Gletjer, yaitu dengan meregresi nilai absolute residual
terhadap variabel bebas. Jika variabel bebas secara signifikan (p value <
0,05) mempengaruhi variabel absolute residual maka ada indikasi
terjadinya heteroskedastisitas.
Tabel 4. 12
Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.440 1.453 -.991 .324
Kehandalan .075 .047 .165 1.604 .112
Daya Tanggap .018 .068 .030 .268 .789
Jaminan .044 .041 .125 1.088 .279
a. Dependent Variable: Absolute Residual
Pada Tabel 4.12, diperoleh bahwa seluruh variabel bebas tidak
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Absolute Residual
sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas, atau
asumsi homokedastisitas telah terpenuhi.
4.6 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi digunakan untuk mendapatkan pengaruh variabel-
variabel bebas (X1, X2 dan X3) terhadap variabel terikat (Y). Dalam
pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda,
dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel
independen dan dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan
menggunakan software SPSS 15 didapatkan ringkasan seperti pada Tabel

81
4.13 berikut :
Tabel 4. 13
Ringkasan Hasil Analisis Regresi
Signifika
Variabel β Keterangan
n
Konstanta -11,211
X1 0,244 3,047 Signifikan
X2 0,454 3,915 Signifikan Sumber : Data
Primer X3 0,637 9,164 Signifikan diolah
Dari Tabel
4.13, diperoleh model regresi sebagai berikut :
Y = -11,211 + 0,244X1 + 0,454X2 + 0,637X3

Interpretasi model regresi tersebut adalah sebagai berikut :
1. β1 = 0,244
Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat
kenaikan skala tanggapan responden sebanyak 1 kali pada X1 dan
variabel yang lain dianggap tetap atau tidak ada perubahan sama
sekali, maka akan terjadi peningkatan pada variabel Y sebesar
0,244. Dapat dilihat bahwa koefisien yang diperoleh bernilai
positif, jadi apabila terjadi peningkatan pada X 1, maka Y akan
meningkat, dan sebaliknya apabila X1 menurun, maka akan terjadi
penurunan pada Y.
82
2. β2 = 0,454
penurunan pada Y.
3. β3 = 0,637
penurunan pada Y.
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk melihat besarnya
kontribusi dari variabel independen secara simultan terhadap variabel
dependen (Arikunto, 1996). Berdasarkan hasil pengolahan data dengan
menggunakan software SPSS 15 didapatkan ringkasan seperti pada Tabel
4.14 :
83
Tabel 4. 14
Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi
Model Summary
Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .731a .534 .519 1.067
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Kehandalan, Daya
Tanggap
Berdasarkan hasil perhitungan dengan nilai koefisien determinasi
(Adjusted R Square) sebesar 0,519. Hasil tersebut menjelaskan sumbangan
atau kontribusi dari variabel-variabel bebas yang disertakan dalam
persamaan regresi terhadap Y, adalah sebesar 51,9 %, sedangkan 48,1 %
lainnya disumbangkan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke
dalam persamaan ini.
4.6.1 Uji F (Uji Simultan)

Pengujian secara simultan dilakukan untuk menunjukkan apakah
semua variabel yang digunakan dalam model regresi memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Y. Semua variabel tersebut diuji secara serentak
dengan menggunakan uji F. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian
koefisien model regresi secara simultan adalah sebagai berikut :
H0: βi = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X1, X2 dan X3 terhadap Y)

84
H1: βi ≠ 0 (terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1,
X2 dan X3 terhadap Y)
Dari kedua perbandingan tersebut dapat diambil keputusan H 0
ditolak pada taraf α = 0,05. Dengan menggunakan bantuan software SPSS
15, didapatkan hasil uji F sebagai berikut :
Tabel 4. 15
Hasil Uji F (Uji Simultan)
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 125.123 3 41.708 36.627 .000a
Residual 109.317 96 1.139
Total 234.440 99
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap
b. Dependent Variable: Kepuasan
Pengujian hipotesis model regresi secara simultan atau secara
serentak menggunakan uji F. Di dalam tabel 4.15, didapatkan nilai
signifikan kurang dari α = 0,05. Maka dapat diambil keputusan H0 ditolak
pada taraf α = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan secara serentak (simultan) antara variabel X1, X2 dan X3
terhadap Y.
4.6.2 Uji t (Uji Parsial)

Pengujian model regresi secara parsial digunakan untuk
mengetahui apakah masing-masing variabel independen pembentuk model
regresi secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Y atau
tidak. Pengujian variabel-variabel tersebut secara parsial adalah sebagai
berikut :
85
Tabel 4. 16
Hasil Uji T (Uji Parsial)
Coefficientsa
1 (Constant) -11.211 2.469 -4.540 .000
Kehandalan .244 .080 .220 3.047 .003
Daya Tanggap .454 .116 .310 3.915 .000
Jaminan .637 .069 .738 9.164 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
a. Variabel X1 (Kehandalan)
Hipotesis uji yang digunakan adalah:
H0 : β1 = 0 (variabel X1 tidak berpengaruh signifikan terhadap Y)
H1 : β1 ≠ 0 (variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap Y)
Berdasarkan tabel 4.16, dengan bantuan software SPSS 15 didapatkan
nilai signifikan lebih kecil dari α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan
bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa X1 (Kehandalan)
berpengaruh signifikan secara individu (parsial) terhadap Y (Kepuasan
Pengguna).
b. Variabel X2 (Daya Tanggap)

86
bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa X2 (Daya Tanggap)
Pengguna).
c. Variabel X3 (Jaminan)
bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa X3 (Jaminan)
Pengguna).
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan pengujian hipotesis di atas dapat disimpulkan bahwa
reliability (X1), responsiveness (X2), dan assurance (X3) berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pengguna (Y) yang dinilai dari
pelayanan yang diberikan. Kepuasan pengguna terhadap penerapan
“billing system” yang dinilai dari pelayanan RSUD Nganjuk sebesar
51,9% dipengaruhi secara simultan oleh variabel tersebut sedangkan
48,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Meskipun variabel reliability,
responsiveness, dan assurance secara simultan berpengaruh positif
terhadap kepuasan, tetapi masing-masing variabel tersebut memiliki besar

87
pengaruh yang berbeda. Berikut ini penjelasan untuk masing-masing
variabel berdasar uji hipotesis yang dilakukan :
1. Reliability
Reliability berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Uji hipotesis
menunjukkan koefisien reliability adalah sebesar 0,244 dan signifikan
mempengaruhi kepuasan yang artinya kehandalan dari kualitas jasa
“billing system” di RSUD Nganjuk berdampak pada tingginya tingkat
kepuasan pasien. Hasil pengujian ini didukung penelitian yang pernah
dilakukan oleh Retno (2010) yang melakukan penelitian dengan hasil
variabel bebas kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien Puskesmas Gunungpati Semarang.
2. Responsiveness
Responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Uji hipotesis
menujukkan koefisien responsiveness adalah sebesar 0,454 dan secara
signifikan mempengaruhi kepuasan yang berarti bahwa kualitas jasa
“billing system” RSUD Nganjuk memiliki daya tanggap yang baik yang
dapat membantu memenuhi kebutuhan pasien dan berdampak pada
tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan pasien. Hasil pengujian ini
didukung penelitian yang pernah dilakukan oleh Saktya (2008)

88
mengungkapkan hasil variabel daya tanggap berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
3. Assurance
Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Uji hipotesis menunjukkan koefisien
assurance adalah sebesar 0,637 dan secara signifikan mempengaruhi
kepuasan yang berarti bahwa jaminan dari kualitas jasa “billing system”
RSUD Nganjuk berdampak pada tingginya tingkat kepuasan yang
dirasakan pasien. Hasil pengujian ini didukung penelitian yang pernah
dilakukan oleh Baharudin (2012) yang mengungkapkan bahwa faktor
jaminan adalah faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam menggunakan jasa pengiriman barang ekspor-impor.

BAB 5
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa
Billing System Terhadap Kepuasan Pengguna di RSUD Nganjuk ini adalah
pengguna billing system telah merasa puas terhadap kualitas jasa billing
system di RSUD Nganjuk. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis data
yang dilakukan pada bab sebelumnya telah mendapatkan hasil sebagai
berikut:
1. Dimensi pelayanan reliability secara parsial memiliki pengaruh positif
dan signifikan sebesar 0,244 terhadap kepuasan pengguna billing
system di RSUD Nganjuk.
2. Dimensi pelayanan responsiveness secara parsial memiliki pengaruh
positif dan signifikan sebesar 0,454 terhadap kepuasan pengguna
billing system di RSUD Nganjuk.
3. Dimensi pelayanan assurance sebesar 0,637 positif memiliki pengaruh
positif yang paling besar nilainya terhadap kepuasan pengguna billing
system di RSUD Nganjuk dibandingkan dengan dimensi pelayanan
yang lainnya.
5.2 Saran
1. Bagi RSUD Nganjuk disarankan untuk mengembangkan “billing
system” pada skala yang lebih besar dan lebih kompleks khususnya
pada bidang farmasi dan Sumber Daya Manusia (SDM), karena
penerapan “billing system” yang telah diterapkan saat ini (meliputi

90
bidang pendaftaran, pelayanan, keuangan dan rekam medis) terbukti
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengguna dalam hal ini adalah pasien.
2. Bagi peneliti berikutnya yang akan melakukan penelitian sejenis
sebaiknya mengikutsertakan populasi pasien rawat jalan untuk
dijadikan sampel penelitian agar data yang didapatkan lebih
komprehensif dan dapat mewakili seluruh populasi pengguna yang
ada di RSUD Nganjuk.

91
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
Data Responden
No Nama Pasien JK Umur Alamat

1 Sundari P 57 Jl. Raya Madiun No. 89 Selorejo, Bagor, Nganjuk
2 Ibra Ilham L 2 Jl. Dr Sutomo 2/52 Patihan, Loceret, Nganjuk
3 Adela Qiyas P 10 Jl. Wilis No. 8 Setren, Nganjuk
4 Ronal Sukma L 8 Jl. Sri Wedari 42 Kecubung, Nganjuk
5 Safina Talita P 15 Jl. Sungai Musi 48 Dsn Kendal, Ds Ngrengket, Nganjuk
6 Sujiyem P 76 Gang Jambu No 7 Ds Mlorah, Rejoso, Nganjuk
7 Amelia Permata P 6 Jl Teuku Umar 144 Nglirang, Cerme, Pace, Nganjuk
8 Totok Edi P 58 Dsn Semare, Berbek (Utara Pom Bensin)
9 Fitrotul Muzizah P 12 Jl Punden No 3 Mojorembun, Rejoso, Nganjuk
10 Wahyu Hasan L 56 Jl Mawar 3B Mojorembun, Rejoso Nganjuk
11 Sifa Uswatun P 38 Dsn Mojosari RT 1 RW 2 No. 3 Ds Ngepeh, Loceret, Nganjuk
12 Pipit Ratnasari P 47 Jl. Panglima Sudirman 24 B Mlorah, Rejoso, Nganjuk
13 Sarikem P 52 Dsn Bulu RT 2 RW 2 Ds Putren, Sukomoro, Nganjuk
14 Sarinem P 57 Jl Roro Kuning 28 Loceret, Nganjuk
15 Parno L 55 Jl Letnan Sudibyo 2 No 16, Bogo, Nganjuk
16 Suryani P 26 Lingkup Perum Bakti Husada No 23, Werungotok, Nganjuk
17 Mulyadi L 75 Perumnas Candirejo Indah G/35 Gejagan, Loceret, Nganjuk
18 Wahyuni P 35 Jl. Teuku Umar 1A/18 Kartoharjo, Nganjuk
19 Sarwono L 69 Perumnas Candirejo Indah B/02 Gejagan, Loceret, Nganjuk
20 Tarmuji L 75 Jl. A.Yani No. 68 Payaman, Nganjuk
21 Yasri P 68 Jl Kopral Usman 77 Kartoharjo, Nganjuk
22 Sarijah P 77 Jl Imam Bonjol 1/26, Ganungkidul, Nganjuk
23 Suhantini P 78 Perumnas Werungotok A/1 Nganjuk
24 Moesinem P 70 Dsn Kajang RT 1 RW 1 No 13, Bungur, Sukomoro, Nganjuk
25 Asmuri L 77 Jl Basuki Rachmat IIID/6 Mangundikaran, Nganjuk
26 Nadzwaa Afika P 0 Perumnas Werungotok F/27 Nganjuk
27 Salsabila Mutiara P 1 Jl Pandan No 37 Kramat, Nganjuk
28 Marsiti P 70 Jl Barito No 68 Mangundikaran, Nganjuk
29 Warsiati P 59 Jl Pandan No 17 Ganungkidul, Nganjuk
30 Moch. Aroman L 72 Jl Wilis No 22C Kramat, Nganjuk
31 Aziz Pandu L 16 Perumnas Werungotok E/3 Nganjuk
32 Ahman Zain L 12 Perumnas Jatirejo Kav 3 / 28 Jatirejo, Nganjuk
33 Sarmun L 65 Jl Punden No 22 Mojorembun, Rejoso, Nganjuk
34 Anik Yulia P 47 Jl Bengawan Solo VIII, Begadung, Nganjuk
35 Wahyudi Joko L 51 Jl Citandui I/ 14 Werungotok, Nganjuk
36 M. Farid L 14 Jl Muria No 1 Cerme, Pace, Nganjuk
37 Bedjo L 72 Dsn Kandeg no 56, Waung, Baron
38 Saridjan L 70 Dsn Berbek, Ds Berbek (sebelah tempat pemakaman)
39 Mukayah P 57 Jl Diponegoro V/9 ganungkidul, Nganjuk
40 Sunarno L 50 Perumnas Candirejo Indah P/18, Gejagan, Loceret, Nganjuk
92
41 Jaelani L 24 Ds Ngangkatan, Rejoso (utara pskesmas)

42 Moch. Kambali L 52 Ds Gandu (Mantan Kepala Desa Gandu)
43 Ngaderi L 33 Jl Citarum 11B/ 15 Begadung, Nganjuk
44 Dewi A. (+bayi) L 0 Perumnas Ngrawan no C4, Berbek, Nganjuk
45 Intan Esy (+bayi) L 0 Jl Ganungkidul 1/ 45 Nganjuk
46 Ermin (+bayi) L 0 Jl Semeru 31 Ds Kecubung, Pace, Nganjuk
47 Nurhayati (+bayi) P 0 Dsn Karangrejo Ds Kapas, Sukomoro, Nganjuk
48 Puspita Ika (+bayi) P 0 Jl Mojopahit No. 5 Dsn Rejoso, Rejoso, Nganjuk
49 Nuryati (+bayi) L 0 Jl Semeru IB/ No.2 Pace, Nganjuk
50 Jumarmi (+bayi) L 0 Ds Mlilir Berbek (Toko Sumadi)
51 Surati P 54 Jl Barito 1A No 17 Mangundikaran, Nganjuk
52 Sriatun P 49 Jl Semeru 72 Kedondong, Nganjuk
53 Mainem P 60 Jl Kapt. Tendean II No 48 Kartoharjo, Nganjuk
54 Elvi Nur P 35 Jl A.R. Saleh II/ 25 Kauman, Nganjuk
55 Sulis Setyaji P 51 Jl Diponegoro IX No 33 Ganungkidul, Nganjuk
56 Mashinta Majid P 20 Jl Panglima Sudirman 7 C Mlorah, Rejoso, Nganjuk
57 Sri Mulyati P 65 Jl Merapi IV No 72 Sukorejo, Bagor, Nganjuk
58 Suwardi L 70 Dsn Jatirejo no 86 , Kapas, Sukomoro, Nganjuk
59 Rini Permatasari P 28 Ds Nglaban No 22, Loceret, Nganjuk
60 Lasmiati P 50 Ds Banaran Kulon, Bagor, Nganjuk
61 Wanti Sumarsih P 50 Jl Letnan Sudibyo 4 No 30, Bogo, Nganjuk
62 Bahaun Nihayati P 30 Jl Lawu 2/ 13 Kutorejo, Bagor, Nganjuk
63 Subiyastuti P 48 Jl Diponegoro 21 Nganjuk
64 Herda Yulvianita P 36 Jl Barito 72 Nganjuk
65 Suhadi L 26 Dsn Santren, Kapas, Sukomoro, Nganjuk
66 Sunyoto L 43 Dsn Jombok, Sanan, Baron, Nganjuk
67 Soderi L 41 Dsn Karangnongko, Kelutan, Ngronggot, Nganjuk
68 Yatmiati P 35 Dsn Curik, Bajulan, Loceret, Nganjuk
69 Sri Utami P 47 Dsn Balongrejo, Blaonggebang, Gondang, Nganjuk
70 Didik Nur L 34 Dsn Kedungombo, Sukomoro, Nganjuk
71 Murjiyem P 43 Jl Diponegoro III/ 43 Mlorah, Rejoso, Nganjuk
72 Sulastri P 36 Jl Letjen Suprapto III/ 2 Ploso, Nganjuk
73 Bibit P 67 JL Jend Sudirman 1/ 63C Mangundikaran, Nganjuk
74 Listiana P 22 Jl KH Ahmad Dahlan no 14 A Nganjuk
75 Joko Supriyanto L 45 Dsn Sekarputih, Buluputren, Bagor, Nganjuk
76 Edy Setiyono L 59 Jl Mastrip IA/ 11A Nganjuk
77 Sri Widayanti P 32 Jl Letjen S Parman 40 Cangkringan, Nganjuk
78 Alandra Tristan L 0 Jl Barito I/ 18C Mangundikaran, Nganjuk
79 Pirlah P 58 Jl Kendari 20 Mungkung, Rejoso, Nganjuk
80 Sinem P 67 Jl Letjen Sutoyo 2B Cangkringan, Nganjuk
81 Yahno L 61 Jl Letjen Sudibyo 1 / 11 Bogo, Nganjuk
82 Anang Edy L 50 Jl Ronggowarsito 27 Bogo, Nganjuk
83 Sukarto L 64 Jl Musi 111 no 14 Begadung, Nganjuk
84 Kukuh F. L 55 Perumnas Candirejo Indah A/07 Gejagan, Loceret, Nganjuk
85 Deddy Hendra L 28 Jl Citarum 108 Nganjuk
93
86 Arjun Naja L 45 Dsn Kedungsoko Kel Kedungdowo Nganjuk

87 Almaira Zahra P 24 Dsn Bogo, Nglawak, Kertosono, Nganjuk
88 Rasya Putra L 13 Dsn Mlilir Ds Kacangan Berbek, Nganjuk
89 Leli Hilmidh P 44 Jl Mastrip No 48 Nganjuk
90 Parno L 55 Jl Let Sudibyo no 67 Bogo
91 Kamim L 53 Jl Citarum 11 No.5 Begadung, Nganjuk
92 Yose Rizal L 8 Perumnas Werungotok C/18 Nganjuk
93 Eni Sukaeni P 56 Jl Wilis 2 No 24 Kramat, Nganjuk
94 Tri Ayu P 21 Jl Gatot Subroto II/9 Kauman, Nganjuk
95 A. Rachman L 62 Perumnas Werungotok B/53 Nganjuk
96 Supijani P 66 Jl MT. Haryono 28 Nganjuk
97 Siti Martijah P 76 Jl Gatot Subroto 68 Nganjuk
98 Hafidz S. L 7 Jl Citarum 2 / 44 Begadung, Nganjuk
99 Sumiyati P 74 Jl dr Sutomo 4A/ 9 Bogo Nganjuk
10
0 Sri Agustini P 44 Jl Musi 217 Begadung, Nganjuk
Lampiran 2
Tabel Deskriptif Karakteristik Responden
94
Frequencies
Statistics
Jenis
Umur Kelamin
N Valid 100 100
Missing 0 0
Frequency Table
Umur
Cumulative
Valid Anak-anak, 0 - 12 tahun 18 18.0 18.0 18.0
Remaja, 13 - 18 tahun 4 4.0 4.0 22.0
Dewasa Awal, 19 - 25
5 5.0 5.0 27.0
tahun
Dewasa, > 25 tahun 73 73.0 73.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Valid Perempuan 54 54.0 54.0 54.0
Laki-laki 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pie Chart
95
96
Lampiran 3
Uji Validitas Dan Reliabilitas
Uji Validitas X1
Correlations
Correlations
Kehandalan
item 1 Pearson Correlation .836**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
N 100
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Uji Validitas X2
Correlations
Correlations
Daya
Tanggap
N 100
N 100
(2-tailed).
97
Uji Validitas X3
Correlations
Correlations
Jaminan
N 100
N 100
N 100
N 100
N 100
N 100
(2-tailed).
Uji Validitas Y
Correlations
Correlations
Kepuasan
N 100
N 100
N 100
(2-tailed).
98
Uji Reliabilitas X1
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.611 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

item 1 4.2600 .64542 100
item 2 4.5900 .58767 100
item 3 3.6800 .61759 100
Uji Reliabilitas X2
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.662 2
99
Item Statistics

item 4 3.6200 .56461 100
item 5 4.0800 .64636 100
Uji Reliabilitas X3
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.601 6
Item Statistics

item 6 4.0000 .40202 100
item 7 4.4700 .61060 100
item 8 4.5100 .50242 100
item 9 4.5400 .50091 100
item 10 4.5900 .49431 100
item 11 4.5900 .55222 100
100
Uji Reliabilitas Y
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.649 3
Item Statistics

item 12 4.0900 .58767 100
item 13 3.8500 .79614 100
item 14 4.4000 .60302 100
101
Lampiran 4
Tabel Deskriptif Jawaban
Tabel Deskriptif Jawaban untuk Variabel X1
Frequency Table
item 1
Cumulative
Valid Kurang Setuju 11 11.0 11.0 11.0
Setuju 52 52.0 52.0 63.0
Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 2
Cumulative
Setuju 31 31.0 31.0 36.0
Sangat Setuju 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 3
Cumulative
Setuju 52 52.0 52.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 4
Cumulative
Setuju 54 54.0 54.0 96.0
Total 100 100.0 100.0
102
item 5
Cumulative
Setuju 58 58.0 58.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 6
Cumulative
Setuju 84 84.0 84.0 92.0
Total 100 100.0 100.0
item 7
Cumulative
Setuju 41 41.0 41.0 47.0
Sangat Setuju 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 8
Cumulative
Valid Setuju 49 49.0 49.0 49.0
Sangat Setuju 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 9
Cumulative
Valid Setuju 46 46.0 46.0 46.0
Sangat Setuju 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
103
item 10
Cumulative
Valid Setuju 41 41.0 41.0 41.0
Sangat Setuju 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 11
Cumulative
Setuju 35 35.0 35.0 38.0
Sangat Setuju 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel Deskriptif Jawaban untuk Variabel Y
item 12
Cumulative
Setuju 65 65.0 65.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 13
Cumulative
Setuju 35 35.0 35.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
item 14
Cumulative
Setuju 48 48.0 48.0 54.0
Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
104
Lampiran 5
Lampiran Uji Asumsi Klasik dan Analisis Regresi Berganda
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.05081662
Most Extreme Absolute .117
Differences Positive .117
Negative -.070
Kolmogorov-Smirnov Z 1.169
Asymp. Sig. (2-tailed) .130
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
105
Uji Multikolinieritas
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Jaminan,
Kehandala
. Enter
n, Daya a
Tanggap
a. All requested variables entered.
Coefficientsa
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -11.211 2.469 -4.540 .000
Kehandalan .244 .080 .220 3.047 .003 .933 1.072
Daya Tanggap .454 .116 .310 3.915 .000 .777 1.287
Jaminan .637 .069 .738 9.164 .000 .748 1.336
106
Uji Heterokedastisitas
Regression
Variables Variables
1 Jaminan,
Kehandala
. Enter
n, Daya a
Tanggap
b. Dependent Variable: Absolute Residual
Coefficientsa
1 (Constant) -1.440 1.453 -.991 .324
Kehandalan .075 .047 .165 1.604 .112
Daya Tanggap .018 .068 .030 .268 .789
Jaminan .044 .041 .125 1.088 .279
a. Dependent Variable: Absolute Residual
107
Analisis Regresi Berganda

Regression
Variables Variables
1 Jaminan,
Kehandala
. Enter
n, Daya a
Tanggap
Model Summary
Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .731a .534 .519 1.067
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Kehandalan, Daya
Tanggap
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 125.123 3 41.708 36.627 .000a
Residual 109.317 96 1.139
Total 234.440 99
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap
Coefficientsa
1 (Constant) -11.211 2.469 -4.540 .000
Kehandalan .244 .080 .220 3.047 .003
Daya Tanggap .454 .116 .310 3.915 .000
Jaminan .637 .069 .738 9.164 .000
108
Lampiran 6
Kuesioner Penelitian Skripsi
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Alamat :
3. Jenis kelamin : Pria / Wanita *
4. Umur :
5. Nama Ruang Perawatan :
Catatan : *coret yang tidak perlu
B. PETUNJUK PENGISIAN DAFTAR PERNYATAAN
Mohon bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk
menanggapi seluruh pernyataan yang ada dalam pernyataan ini sesuai
dengan kondisi Saudara sesungguhnya. Kejujuran sangat kami harapkan
dalam mengisi kuesioner ini. Sedangkan cara pengisiannya adalah sebagai
berikut :
Pada kolom ke-3 berisikan tentang pilihan kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pasien RSUD Nganjuk. Berikan tanda (√) pada alternatif
tanggapan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Nganjuk, 28 November 2012
Peneliti,
Andy Chandra P.
No. Pernyataan : STS TS N S SS
1. Petugas Rumah Sakit bisa memberikan gambaran
109
yang jelas mengenai fasilitas ruang rawat inap
beserta biayanya
2. Saya tidak perlu menghabiskan waktu yang lama
hanya untuk mengetahui adanya ruang rawat inap
yang kosong seperti yang saya harapkan

3. Petugas Rumah Sakit bisa memberikan pilihan
kepada saya akan dokter spesialis yang tersedia
sesuai dengan penyakit yang saya derita

4. Tindakan pengobatan seperti pemberian obat,
suntikan atau pergantian infus dilakukan secara
rutin dan tepat waktu

5. Petugas Rumah Sakit membantu saya dalam
mengurus ASKES / Jamkesmas / Jaminan
Perusahaan / SKTM / Gakin

6. Petugas Rumah Sakit menerangkan kepada saya
tentang penyakit apa yang saya derita dengan jelas
dan mudah saya pahami

7. Petugas Rumah Sakit selalu mengingatkan saya
tentang makanan apa saja yang sebaiknya saya
konsumsi dan makanan apa saja yang sebaiknya
saya hindari terkait dengan penyakit yang saya
derita
No. Pernyataan : STS TS N S SS
8. Pada saat saya bertanya tentang estimasi total
biaya perawatan, Petugas Rumah Sakit dapat
menjawabnya dengan jelas

9. Pada saat pembayaran, saya tidak perlu
menghabiskan waktu yang lama hanya untuk
mengetahui berapa total biaya perawatan saya

10. Petugas Rumah Sakit dapat menunjukkan secara
rinci untuk apa saja biaya-biaya tersebut saya
keluarkan
11. Saya merasa rincian biaya tersebut sesuai dengan
fasilitas yang saya terima

12. Menurut saya, proses pendaftaran pasien di Rumah
110
111
DAFTAR PUSTAKA
.
Achmadi, Umar F. 2007. Kesehatan Masyarakat Indonesia. Brisbane: Rineka
Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek).
Jakarta: Rineka Cita.
Azwar, Azrul. 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta:
Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia
Baharudin. 2012. Analisis Pengaruh Keandalan, Jaminan, dan Daya Tanggap
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis:
Universitas Diponegoro Semarang.
Barlow, Whitten. 2001. System Analysis and Design Methods sixth edition. USA:
Irwin Boston.
Bastian, Indra. 2008. Akuntansi Kesehatan. Jakarta: Erlangga.
Bodnar, George H & Hopwood, William S. 1996. Sistem Informasi Akuntansi
(Edisi Indonesia). Jakarta: Salemba Empat.
Budi, Poniman. 2008. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rumah Sakit Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Jurnal. Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa: Surakarta.
Cirebon. Tesis. Pascasarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat: Universitas
Indonesia Jakarta
Defriyan, Andi. 2010. Pengaruh Kualitas Pengendalian Intern Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Tesis. Program Pascasarjana Fakultas konomi: Universitas
Indonesia Jakarta.
Depkes RI, 1992. Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum. Jakarta
diakses Tanggal 6 Bulan Juli Tahun2012
Gronross, C. 2000. Service Management And Marketing : A Customer
Relationship Management Approach (2nd ed.). Chichester: John Wiley and
Sons, Ltd.
Guimaraes, Tor. 2003. Empirically Testing Some Main-User Related Factors for
System Development Quality. Journal. ABI: INFORM Global.
Hall, James A. 2001. Sistem Informasi Akuntansi (Jilid 1). Jakarta: Salemba
Empat.
Harianto. 2005. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Di Apotek Kopkar
Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Jurnal. Puslitbang Farmasi Badan
Litbangkes: Depkes RI Jakarta.
Hasan, Sadeli. 2003. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap peran perawat dan
Indriantoro, Nur. 1999. Metedologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Ives and Olson. 1983. User involvement and MIS success: A review research.
Journal. ABI: INFORM Global.
Jiang, J.J; Klein G; and Selwyn, T.E. 2000. Project Risk Impact on Software
Development Team Performance. Journa.l Project Management Journal.
Vol. 31, No. 4.
Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Keputusan Menteri Kesehatan RI tentang Rumah Sakit. Jakarta: Arkola
Koeswoyo, Freedy. 2006. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai
Software Akuntansi. Tesis. Program Studi Magister Sains Akuntansi:
112
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:
Erlangga.
Lestari, Putri. 2004. Pemasaran Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit sebagai
Upaya Menciptakan Image Posistif di Masyarakat. Jurnal. Manajemen
Administrasi Rumah Sakit Indonesia: Universitas Indonesia Jakarta.
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mahmudi. 2007. Kemitraan Pemerintah Daerah dan Efektifitas Pelayanan
Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Andi
Martina. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara. Tesis.
Program Studi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik: Universitas Sumatera Utara Medan.
Mulyadi. 2001. Sistem Akuntansi. Yogyakarta: Salemba Empat.
Myers, Barry L., Leon A Kappleman, Victor R. Prybutik. 1997. A Comprehensive
Model For Assesing The Quality And Productivity Of The Information
System Function: Toward Theory For Information System Assesment
Information. Journal. Resources Management Journal”. Vol. 10, No. 1.
Parasuraman, A., L.L. et al, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implication for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49.
penyediaan fasilitas di ruang rawat inap RSUD Gunung Jati Kota
Pitt, L.F., Watson R.T. and Kavan, C.B. 1998. Service Quality : A Measure of
Information Systems Effectiveness. MIS: Quarterly.
Pohan, Imbalo S. 2003. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Puspita, Ika. 2009. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan Citra RSUD Kab. Aceh Tamiang. Tesis. Program Studi Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat: Universitas Sumatera Utara Medan.
Rahayu, Sri. 2009. Pengembangan Model Sistem Informasi Rumah Sakit Untuk
Mendukung Pelayanan di RS Paru Salatiga. Tesis. Program Studi Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat: Universitas Diponegoro Semarang.
Retno, Dewi. 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien. Skripsi. Fakultas Ekonomi:
Romney, Marshall. 2006. Accounting information system - Sistem informasi
akuntansi, buku 1 edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
Rustiyanto, Ery. 2010. Etika Profesi Perekam Medis & Informasi Kesehatan.
Yogyakarta : Graha Ilmu
Sabarguna, Boy. 2008. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem
Informasi. Yogyakarta: Konsorsium RS Islam Jateng.
Saktya, Ernita. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pasien. Skripsi.
Jurusan Manajemen: Universitas Negeri Malang
Salim, Agus. 2006. Teori Dan Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta: Tiara
Wacana.
Saranga, Ester. 2000. Analisis Efisiensi Proses Lyanan an Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA) dan Model
113
Servqual (GAP 5). Tesis. Program Pasca Sarjana: Universitas Gadjah

Mada Yogyakarta.
Sarjono, Haryadi. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk
Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
Siregar, Charles. 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Jakarta:
EGC.
Situmorang, Handy. 2006. Analisis Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan
kesehatan Di RSUD Kabanjahe Medan. Tesis. Program Studi Magister:
Universitas Sumatera Utara Medan..
Soejitno, Soedarmono. 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Jakarta:
Grasindo.
Soemarso. 2004. Akuntansi Sebagai Pengantar. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Revisi. Yogyakarta: Gajah
Mada.
Undang-Undang No. 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara. Jakarta.
Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta.
Vitri, Maryana. 2009. Pengetahuan Karyawan Terhadap Budaya Perusahaan
Rumah Sakit (Studi Pada Karyawan Rumah Sakit Islam Aisyiyah
Malang). Tesis. Pascasarjana Fakultas Ekonomi: Universitas Brawijaya
Malang.
Warren, Reeve F. 2006. Accounting – Pengantar Akuntansi (Edisi 21). Jakarta:
Salemba Empat.
WarungBLUD. 2010. BLUD – Enterprising The Government.
http://warungblud.wordpress.com/
Wijono, Djoko, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Volume 2.
Surabaya: Universitas Airlangga Press.
Wilkinson, Joseph W. 1995. Terjemahan : Sistem Akunting dan Informasi (Jilid
2) Edisi Terbaru. Jakarta: Binarupa Aksara
Yugo, Heryawan. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI dan Bank BCA Di Malang. Tesis.
Pascasarjana Fakultas Ekonomi: Universitas Brawijaya Malang.

Skripsi Andy Laptop 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Andy Laptop 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS JASA BILLING SYSTEM TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA DI RSUD NGANJUK

Skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS JASA BILLING SYSTEM TERHADAP

Yang disusun oleh :

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Malang, 4 Februari 2013

Prof. Dr. Unti Ludigdo, Ak.

SURAT PERNYATAAN ORISINALISTAS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

PENGARUH KUALITAS JASA BILLING SYSTEM TERHADAP

Malang, 21 Januari 2013

Andy Chandra Pramana

Skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS JASA BILLING SYSTEM TERHADAP

Yang disusun oleh :

Disetujui untuk digunakan dalam ujian komprehensif

Malang, 21 Januari 2013

Lutfi Harris, SE., M.Ak., Ak.

Nama : Andy Chandra Pramana

Pendidikan Non Formal

sebuah persembahan untuk

dapat menyelesaikan penelitian dan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas

Jasa Billing System Terhadap Kepuasan Pengguna di RSUD Nganjuk”.

Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.

menjalankan sistem dan pelanggan yang merasakan sistem. Dengan menggunakan

dimensi pelayanan : kehandalan, daya tanggap dan jaminan, penulis ingin

mengetahui bagaimana pengaruh penerapan sistem dengan kepuasan pelanggan

tersebut mampu memudahkan pasien dalam proses pendaftaran, pelayanan dan

pembayaran. Penelitian dilakukan dengan pendekatan studi kasus agar peneliti

dapat mengetahui apa yang sebenarnya pasien rasakan.

Selama penelitian dan penyusunan laporan penelitian dalam skripsi ini,

penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

Universitas Brawijaya Malang.

2. Bapak Helmi Adam, SE., MSA., Ak. selaku Sekretaris Jurusan

telah mengorbankan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing serta

memberikan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

(satu) yang telah memperkuat pengetahuan dasar-dasar akuntansi

penulis dan juga memberikan pelajaran tentang hidup sebagai laki-laki

yang dengan rendah hati banyak membantu penulis untuk dapat

mempertahankan skripsi, bermain logika dan kata-kata.

6. Kedua orang tua yang selalu penulis cintai Sumarlan dan

Juwarnaningsih, yang selalu memberikan kasih sayang, pengorbanan,

ketabahan, dan kesabarannya hingga penulis dapat menyelesaikan

7. Kakak tersayang, Mardhina Ratna Prabasari yang selalu membantu

penerus keluarga Lurah Surodarmo 14.

8. Teman-teman penulis yang sangat penulis sayangi Rizky, Rio, Rialdi

dan semua teman-teman jurusan akuntansi, terima kasih atas segala

bentuk bantuan dan dukungannya.

9. Teman-teman DuGame Kostmunity, sebagai kakak dan adik penulis

selama di perantauan, yang tak pernah berhenti membantu penulis

untuk lolos dari kutukan mahasiswa abadi.

10. Teman-teman penulis di AIESEC dan TCI Malang Chapter, terima

kasih telah mengajarkan penulis akan banyak hal.

namun yakinlah bahwa penulis akan mengingat kontribusi anda semua.

pada dasarnya penulis adalah manusia biasa yang memiliki kekurangan,

perbaikan di masa mendatang.

Malang, 1 Februari 2013

SURAT PERNYATAAN ORISINALISTAS................................................................................iii

1.1 LATAR BELAKANG...............................................................................1

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................................10

2.1 TELAAH TEORI....................................................................................10

2.1.2 Pelayanan Rumah Sakit...................................................................15