PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI TOYA DEVASYA

OLEH

I NYOMAN WINASA

NIM 1917041213

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

SINGARAJA

2023
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI TOYA DEVASYA

SKRIPSI

Diajukan kepada

Universitas Pendidikan Ganesha

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan

Program Sarjana Manajemen

Oleh

I NYOMAN WINASA

NIM 1917041213

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

SINGARAJA

2023
 SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MELENGKAPI TUGAS DAN MEMENUHI

SYARAT-SYARAT UNTUK MENCAPAI GELAR SARJANA

MANAJEMEN

Pembimbing I Pembimbing II

Ni Made Dwi Ariani Mayasari,S.E.,M.M. Komang Endrawan Sumadi Putra,S.E.,M.M.

NIP. 198505042015042001 NIP. 198602112019031005
Skripsi oleh I Nyoman Winasa ini telah
dipertahankan di depan Dewan Penguji
pada tanggal : 21 Juni 2023

Dewan Penguji,

Ni Made Dwi Ariani Mayasari., S.E., M.M (Ketua)

NIP. 198505042015042001

Komang Endrawan Sumadi Putra., S.E., M.M (Anggota)

NIP. 198602112019031005

Ni Nyoman Yulianthini, S.E., M.M (Anggota)

NIP. 198207292010122003

Diterima oleh panitia ujian Fakultas Ekonomi

Universitas Pendidikan Ganesha
Guna memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen

Pada

Hari : Rabu
Tanggal : 21 Juni 2023

Mengetahui,

Ketua Ujian, Sekretaris Ujian,

Dr. Dra. Ni Made Suci, M.Si. Dr. Komang Krisna

Heryanda,S.E.,M.M NIP. 19830921201504100 NIP.
196810291993032001

Mengesahkan
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pendidikan Ganesha

Prof. Dr. Gede Adi Yuniarta, S.E., Ak., M.Si

NIP. 197906162002121003
 MOTTO

BERLOMBA DENGAN WAKTU

UNTUK MENGEJAR KESUKSESKAN

( Nyoman Winasa)
 KATA PERSEMBAHAN

Puji syukur saya panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang
Hyang Widhi Wasa, atas anugrah dan karunia yang diberikan, sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan tepat waktu.

Kepada Bapak Dr. Komang Krisna Heryanda,S.E.,M.M, selaku

pembimbing I, dan Bapak Dr. Sigit Indrawijaya, S.E, M.Si, selaku
pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, dukungan,
pendampingan, dan pengarahan dalam penyelesaian skripsi ini.

Kepada orang tua tercinta Komang Suhendra (Bapak) dan Kadek Yuli
Astini (Ibu) yang tiada henti memberikan doa, dukungan, semangat, dan
materi dalam penyelesaian skripsi ini.

Untuk sahabat, terutama pada pasangan (Putu Ria Purnamayanti) yang

telah membantu dan menemani dalam penyelesaian skripsi serta
memberi semangat penuh, dan teman-teman yang selalu memberikan
semangat dan dukungan dalam skripsi ini, dan banyak pihak yang tidak
bisa saya sebutkan satu persatu.

-Terima Kasih-
 PRAKARTA
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Hyang Widhi
Wasa, karena berkat karunianya penulis dapat meneyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan di Toya Devasya”.
Skripsi ini disusun guna untuk memenuhi persyaratan mencapai
gelar sarjana Manajemen pada Universitas Pendidikan Ganesha.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat banyak
bimbingan bantuan serta arahan baik moral maupun material dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa
hormat dan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. I Wayan Lasmawan, M,Pd., selaku Rektor Universitas

Pendidikan Ganesha

2. Prof. Dr. Gede Adi Yuniarta, S.E., M.Si., CA, CPA., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha

3. Dr. I Nengah Suarmanayasa, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan

Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha

4. Dr. Komang Krisna Heryanda, S.E, M.M., selaku Koordinator

Program Studi S1 Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha.

5. Gede Putu Agus Jana Susila, S.E., M.B.A., selaku pembimbing

akademik selama menjadi mahasiswa penulis skripsi ini.

6. Ni Made Dwi Ariani Mayasari,S.E.,M.M, Selaku Pembimbing I

yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama menjadi

mahasiswa penulis skripsi ini, serta telah memberikan bimbingan,

dukungan, pengarahan dan pendampingan dalam penyelesaian

skripsi ini.

7. Komang Endrawan Sumadi Putra, S.E., M.M, selaku Pembimbing II

i
 yang telah memberikan bimbingan, dukungan, pengarahan, dan

pendampingan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Bapak dan Ibu dosen yang selalu mengajar dan mendidik penulis

selama mengenyam bangku perkuliahan di Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha.

9. Kepala Tata Usaha Fakultas Ekonomi beserta staf yang telah

membantu dalam memberikan informasi dan petunjuk selama

perkuliahan.

10. Kepala perpustakan Universitas Pendidikan Ganesha beserta staf

yang memberikan kemudahan dalam meminjam buku-buku dalam

penyelesaian skripsi ini.

11. Bapak I Ketut Mardjna selaku Manajer Utama di Toya Devasya

yang telah mengizinkan untuk mengadakan penelitian.

12. Orang tua tercinta I Wayan Terimakasih (Bapak) dan Ni Wayan

Sayur (Ibu) serta keluarga besar penulis yang tiada henti

memberikan doa, semangat, dukungan moral, dan materi dalam

penyelesaian skripsi ini.

13. Sahabat dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan

dukungan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

14. Seluruh responden masyarakat yang telah bersedia mengisi

kuesioner penelitian.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang

turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis mohon maaf bahwa pada skripsi ini jauh dari kata

ii
sempurna karena adanya keterbatasan dari penulis. Penulis
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari
berbagai pihak. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi para pembaca.

Singaraja, 21 Juni 2023

Penulis,

iii
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI TOYA
DEVASYA

Oleh

I Nyoman Winasa, Nim 1917041213

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji (1) pengaruh kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di
Toya Devasya (2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di Toya Devasya, (3) pengaruh citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan di Toya Devasya. Subjek penelitian ini adalah
masyarakat yang pernah berkunjung atau sedang mengunjungi Toya
Devasya dan objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan, citra
perusahaan, dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel yang
digunakan yaitu 100 responden dengan purposive sampling. Desain
penelitian ini adalah kuantitatif kausal dan data yang dikumpulkan
dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan dan
citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : citra perusahaan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

iv
 DAFTAR ISI

Halaman
PRAKATA..........................................................................................................i
ABSTRAK..........................................................................................................iv
DAFTAR ISI.......................................................................................................v
DAFTAR TABEL...............................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian......................................................1
1.2 Identifikasi Masalah Penelitian.............................................................6
1.3 Pembatasan Masalah.............................................................................6
1.4 Rumusan Masalah Penelitian................................................................7
1.5 Tujuan Penelitian..................................................................................7
1.6 Manfaat Hasil Penelitian.......................................................................7
BAB II KAJIAN PUSTAKA..............................................................................9
2.1 Deskripsi Teoritis..................................................................................9
2.2 Kajian Hasil Penelitian yang Relevan..................................................15
2.3 Kerangka Berfikir.................................................................................22
2.4 Hipotesis Penelitian..............................................................................23
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................24
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian...............................................................24
3.2 Rancangan Penelitian............................................................................24
3.3 Subjek Penelitian dan Objek Penelitian................................................25
3.4 Populasi Penelitian dan Sampel Penelitian...........................................25
3.5 Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian........................26

v
 3.6 Metode dan Instrumen Pengumpulan Data...........................................27
3.7 Pengujian Instrumen Penelitian............................................................28
3.8 Metode dan Teknik Analisis Data.........................................................30
3.9 Pengujian Hipotesis..............................................................................33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................35
4.1 Deskripsi Data.......................................................................................35
4.2 Pengujian Asumsi.................................................................................39
4.3 Pengujian Hipotesis..............................................................................44
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian................................................................47
4.5 Implikasi...............................................................................................52
BAB V PENUTUP..............................................................................................54
5.1 Rangkuman...........................................................................................54
5.2 Simpulan...............................................................................................54
5.3 Saran.....................................................................................................55
DAFTAR RUJUKAN.........................................................................................57
LAMPIRAN........................................................................................................60

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 2.1 Kajian Hasil Penelitian yang Relevan...................................................16

Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian........................26

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas..................................................................................29

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur........................................35

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................36

Tabel 4.3 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Pelanggan..........................37

Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan.................38

Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Citra Perusahaan....................39

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas............................................................................40

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas...................................................................41

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Data Kunjungan Wisata Toya Devasya...........................................2

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir.............................................................................23

Gambar 4.1 Hasil Pengujian Heterokedastisitas...................................................41

Gambar 4.2 Struktur Hubungan Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas Pelanggan............................................................45

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 01. Data Kunjungan wisata Toya Devasya.............................................60

Lampiran 02. Kuesioner Penelitian..........................................................................61

Lampiran 03. Data Hasil Kuesioner.........................................................................6

Lampiran 04. Data Hasil Output SPSS Analisis Regresi Linier

Berganda...........................................................................................6

ix
x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian

Sektor kepariwisataan memegang peran penting dalam menumbuhkan

perekonomian daerah, oleh karenanya mayoritas darah di Indonesia bersaing

dalam memperkenalkan potensi kepariwisataannya untuk menarik niat wisatawan

berkunjung. Sejak pada Covid-19 berakhir pariwisata mulai berangkat berdiri

kembali guna menumbuhkan perekonomian. Profesi Bali memiliki berbagai

macam dinasti wisata yang tersebar di masing-masing Kabupaten. Salah satunya

kabupaten Bangli, yang memiliki beragam destinasi wisata yang menarik.

Kabupaten Bangli merupakan kabupaten yang ada di Bali yang tidak memiliki

wilayah laut atau berbatasan dengan laut. Namun kabupaten Bangli banyak

memiliki tempat wisata yang tidak kalah bagusnya dengan suasana pegunungan

diantaranya yakni wisata danau Batur gunung Batur dan wisata alam lainnya.

Salah satu objek wisata alam yang ada di kabupaten Bangli tepatnya di jalan Puri

Bening Toya Bungka, Batur kintamani kabupaten Bangli yaitu wisata air panas

Toya Devasya atau yang dikenal dengan hot spring Toya Devasya.

Toya Devasya dipilih untuk diteliti karena tempat tersebut memiliki daya

tarik tersendiri seperti keunikan dari segi tempat konsep dan fasilitas yang

dimiliki oleh Toya Devasya. Toya Devasya merupakan tempat wisata yang berada

di desa Toya Buka yang menawarkan pemandian air panas alami. Toya Devasya

dibangun dengan 8 kolam air panas dengan pemandangan gunung dan danau

Batur. Suasananya begitu asri dan tidak terlalu bising. Pemandian air panas satu

1
 2

ini menjadi salah satu hot Spring paling populer di Bangli Bali. Selain karena

pemandangan yang indah dan beragam fasilitas juga disediakan di tempat ini.

Wisatawan dapat menikmati liburan dengan nyaman dengan berbagai fasilitas

yang sudah ada pengunjung Toya Devasya tidak hanya ditawarkan pengalaman

menikmati hot spring tetapi juga berbagai aktivitas menarik lainnya. Wisatawan

dapat menjelajahi alam, camping, makan-makan hingga spa. Keunikan yang

dimiliki oleh wisata Toya dewasa ini yakni terletak di pegunungan, nuansa alami

kental terasa dan setiap elemen dari interior tempat ini didominasi oleh bahan-

bahan alami seperti kayu dan bebatuan ini membuat Toya Devasya berbeda

dengan yang lainnya. Pesatnya perkembangan pariwisata pemandian air panas

membuat persaingan semakin ketat.

Menurut Bloemer (2008) oyalitas pelanggan dapat tumbuh disebabkan

oleh beberapa faktor seperti citra baik yang dimiliki dan kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap pelanggan sehingga faktor-faktor tersebut dapat memegang

peran penting dalam meningkatkan posisi persaingan. Berikut adalah perbedaan

jumlah data kunjungan di Toya Devasya dari 4 tahun terakhir seperti gambar 1.1

berikut.
 3

Data Kunjungan Wisatawan Toya

Devasya
350
300 293,724
250
200
150
100 96,103 90,84 89,29
50
0 2019 2020 2021 2022

Gambar 1.1
Data Kunjungan Wisata Toya Devasya
Sumber: Owner Toya Devasya (2022)

Dilihat dari Gambar 1.1 di atas mengenai data kunjungan wisatawan yang

berkunjung ke Toya Devasya dari tahun 2019-2022. Menurut sumber owner dari

Toya devasya, pada 4 tahun terakhir ini di tahun 2019-2022 rata-rata kunjungan

wisatawan ke Toya devasya mengalami perubahan setiap tahunnya. Pada tahun

2020 jumlah kunjungan wisatawan ke Toya Devasya mengalami penurunan

sebanyak 198% dari tahun sebelumnya yakni 2019. Tahun 2020 ke 2021 jumlah

kunjungan wisatawan ke Toya Devasya mengalami penurunan sebanyak 5%. Dan

jumlah kunjungan wisatawan ke Toya Devasya dari tahun 2021 ke 2020 kembali

mengalami penurunan yakni 1% persen.

Secara keseluruhan jumlah kunjungan wisatawan yang berkunjung ke

Toya Devasya pada empat tahun terakhir ini terus mengalami penurunan.

Walaupun Toya Devasya tetap beroperasi pada saat pandemi covid-19 tetap saja

terjadi penurunan pengunjung tahun 2020 sampai 2001 sebab adanya didapati

banyak persaingan dari pemadam air panas yang berada di Toya bungkah yang

menawarkan view baru dan harga tiket yang lebih murah untuk masyarakat di
 4

tahun selanjutnya yakni 2021 sampai 2022 didapati tetap saja adanya penurunan

dikarenakan dari observasi awal yang dilakukan terhadap 10 wisatawan

sembarang untuk menanyakan tentang wisata air panas dari 8 dari 10 wisatawan

Toya Devasya mereka selalu teringat dengan pemandangan air panas Toya

devasya tersebut.

Toya Devasya diketahui bahwa loyalitas pelanggan sudah mulai ada

penurunan buktinya ada umpan balik pada komentar website yang mengatakan

bahwa banyak mengeluh dari makanan yang banyak dihinggapi lalat, harga yang

diberikan tidak sesuai dengan pemandian air panas pada umumnya yang terasa

masih dingin dan suhu airnya seperti kolam renang pada umumnya berbeda

dengan tempat hot spring terdekat yang lain jauh lebih murah dan kolam

renangnya sangat bagus, kamar bilas dan kamar ganti pun sangat gelap gulita

karena tidak ada lampu penerangan yang terkesan di mata pelanggan sangat seram

dan tidak layak untuk menjadi kamar bilas atau kamar ganti, kolam yang

digunakan pelanggan juga terkadang kotor sebab ada beberapa sampah kecil dan

jadi pemandian tersebut hanya menang di pemandangannya saja dengan tarif yang

mahal yang tidak sesuai, hal tersebut membuat ekspektasi dari pelanggan tidak

sesuai keinginan pelanggan berikut bukti website yang memberikan umpan balik

kepada https://g.co/kgs/Xj6Vh5.

Penurunan yang kian terjadi lagi karena berdasarkan hasil wawancara

terhadap pengunjung di Toya Devasya banyak dari pelanggan yang mengeluh

terhadap fasilitas yang sudah mulai tidak layak pakai dan pelayanan yang kurang

baik seperti kurangnya keramahan yang diberikan, serta harga tiket masuk naik

melambung tinggi berbeda dengan sebelum covid. Menurut Lovelock (2010)

 5

dasar bagi loyalitas pelanggan sejati terletak pada kepuasan pelanggan, di mana

kualitas pelayanan juga menjadi input utamanya. Berarti untuk mendapatkan

loyalitas pelanggan yang tinggi Toya Devasya harus meningkatkan kualitas

pelayanan dan Citra perusahaan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Tumini, dkk (2020) menyatakan bahwa secara simultan kualitas pelayanan Citra

perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

namun penelitian yang dilakukan oleh Purnama (2019) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan dan Citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Upaya memperkuat loyalitas pelanggan perusahaan dapat meningkatkan

dari segi kualitas pelayanan yakni memberikan pelayanan yang prima serta

berperilaku ramah. Pelayanan yang berkualitas akan terciptanya loyalitas

pelanggan pada produk dan perusahaan sehingga jumlah pelanggan beralih ke

pesaing menjadi berkurang (Tjiptono, 2012). Kondisi kualitas pelayanan yang ada

di Toya Devasya sudah baik namun berdasarkan observasi diketahui beberapa

fasilitas yang dimiliki oleh Toya devasya mengalami penurunan buktinya

beberapa kamar mandi kurangnya lampu, kolam yang kotor dengan sampah, kecil

dan juga ada beberapa wisatawan bahwa pelayanan mulai menurun seperti

kurangnya keramahan kecepatan dalam melayani dan sikap ke para wisatawan

domestik cenderung mendiskriminasi. Jika ini dilakukan dengan terus-menerus

maka tidak memungkinkan bahwa loyalitas pelanggan Toya Devasya akan

semakin menurun. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Susanto dan Subagja (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Jeany dan
 6

Siagian (2020) memperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh Falemdea dan Realize (2020) kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sejalan dengan riset yang

dilakukan oleh Irnandha (2016) kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan merupakan kumpulan keyakinan, adanya ide, dan kesan

yang dimiliki seseorang terhadap sebuah objek (Kotler dan Keller, 2012). Citra

merupakan suatu pandangan pelanggan terhadap wisata Toya Devasya. Citra erat

kaitanya dengan menunjukkan suatu kesan yang dimiliki seseorang terhadap

sebuah objek. Wisata pemandian air panas Toya Devasya yang menjadi kesan

yang melekat di benak pelanggan yakni pemandangan yang indah berdekatan

dengan danau dan gunung namun di sisi lain wisata tersebut kian berubah karena

hal kecil yakni fasilitas tersedia yang menurun. Hal tersebut sejalan dengan

penelitian dari Sumartini dan Yulianthini, (2021) bahwa citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel mobil

Sama Jaya Singaraja. Sejalan dengan penelitian dari Aprisia (2019) menyatakan

bahwa secara parsial Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Hidayat, (2014)

menyampaikan bahwa Citra perusahaan tidak memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis

tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toya Devasya”.

1.2 Identifikasi Masalah Penelitian

 7

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang sudah di paparkan

diatas, maka dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang terjadi di Toya

Devasya sebagai berikut

1) Terdapat penurunan kunjungan wisatawan dari tahun 2019-2022 di Toya

Devasya.

2) Penilaian kualitas pelayanan yang diberikan sangat rendah oleh para

pengunjung pada Toya Devasya.

3) Adanya komen negatip dari pengunjung web site yang dapat

menurunkan citra perusahaan.

4) Adanya kesenjangan dari penelitian terdahulu.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang dan identifikasi masalah di atas maka peneliti

memfokuskan pada permasalahn mengenai variabel kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian masalah penelitian di atas maka rumusan penelitian ini

sebagai berikut.

1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Toya

Devasya?

2) Apakah citra perusahan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Toya

Devasya?

3) Apakah kualitas pelayanan dan citra perusahan berpengaruh terhadap

 8

loyalitas pelanggan di Toya Devasya?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian dan rumusan masalah penelitian

yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menguji

tentang hal-hal sebagai berikut.

1) Untuk menguji kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di Toya Devasya.

2) Untuk menguji citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

di Toya Devasya.

3) Untuk menguji kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas

pelanggan di Toya Devasya.

1.6 Manfaat Hasil Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut.

1) Manfaat Teoritis

Dari hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah wawasan serta mampu

memberikan pengembangan dalam ilmu pengetahuan di bidang manajemen

khususnya pemasaran yang terkait dengan kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

2) Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakam oleh pihak-pihak terkait untuk

bahan dasar dalam mempertimbangkan berbagai bentuk kegiatan khususnya di

dalam strategi pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh kuialitas layanan

 9

dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

 BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Deskripsi Teoritis

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,

toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012). Loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih secara konsisten di masa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2005).

Kotler, Hayes & Bloom, (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa

suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan

yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan

besar kepada institusi. Kedua: biayamendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar

berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan

yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam

urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika

memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya

psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak

pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu

membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada

orang lain untuk menjadi pelanggan.

10
 11

2.1.1.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Kotler & Keller, (2009) menyatakan bahwa dimensi loyalitas pelanggan yaitu

terdiri dari:

1) Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase).

2) Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (retention).

3) Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls)

2.1.1.2 Indikator Loyalitas Pelanggan

Kotler & Keller (2006) menyatakan bahwa indikator loyalitas pelanggan

yaitu terdiri dari:

1) Reapet Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian)

Kesetiaan terhadap pembelian artinya adalah kegiatan pembelian yang

dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kualitas layanan suatu

barang atau jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan

yangdiperoleh oleh pelanggan dapat mendorong pembelian ulang, sehingga

pelanggan dapat menjadi loyal terhadap perusahaan dan menceritakan

pengalaman baiknya kepada orang lain.

2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)

Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan artinya pelanggan

menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing, pelanggan menolak untuk

menggunakan barang atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

3) Referalls (Mereferensikan secara total eksistansi perusahaan)

Mereferensikan secara total eksistansi perusahaan artinya adalah pelanggan

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan barang atau

 12

jasa yang diterimanya.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2017) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas

jasa sebagai ukuran sebeberapa bagus tingkat layanan yang di berikan mampu

sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Sedamgkan menurut Irfan (2018) mengatakan

kualitas pelayanan ialah kunci kesuksesan, baik atau tidaknya kualitas suatu

pelayanan dalam organisasi tergantung pada kemampuan organisasi tersebut

dalam memenuhi harapan masyarakat atau konsumen secara konsisten. Menurut

Kotler & Keller (dalam Goleman, Dkk, 2019) kualitas pelayanan merupakan

Suatu cara kerja perusahaan/instansi yang berusaha mengadakan perbaikan mutu

secara terus-menerus terhadap proses, jasa dan pelayanan yang dihasilkan

perusahaan/instansi, dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen/masyarakat serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen/masyarakat. Dari devinisi di atas maka ditarik kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan berperan penting dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan.

2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (dalam Kotler, 2002) ada lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu.

1) Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti

ketepatan waktu.
 13

2) Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu

kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa

terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang

tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa

yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,

keluhan dan masalah konsumen.

3) Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan)

yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan

keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya

mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

karyawan.

4) Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual

terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik

dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan.

5) Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2.1.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler & Keller (2016) mengemukakan terdapat lima indicator

kualitas pelayanan di antaranya adalah:

1) Keandalan (Reliability)
 14

Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta kosisten.

2) tanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan ke

pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan kariawan serta sifat

yang dapat dipercaya yang dimiliki kariawan.

4) Empati (Empathy)

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang di berikan kepada konsumen dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

5) Berwujud (Tangibles)

Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang

digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.

2.1.3 Citra Perusahaan

Citra perusahaan didefinisikan sebagai makna simbolis bahwa pelanggan

ingat ketika mereka menghadapi spesifik fitur dari produk atau layanan (Pdgett &

Allen, 1997). Hal positif yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui

keberhasilan perusahaan dan sejarah atau riwayat perusahaan. Dengan demikian,

citra suatu perusahaan merupakan representasi dari suatu lembaga dengan harapan

mampu mendorong citra perusahaan yang positif. Menurut Davies et al (2006)

citra merupakan keseluruhan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang

 15

perusahaan, dimana perusahaan tersebut berhubungan dengan nama bisnis

arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi, dan kesan pada kualitas

komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien

organisasi. Citra dapat terbentuk dalam memproses informasi yang tidak menutup

kemungkinan terjadinyacitra pada obyek dari adanyapenerimaan informasi setiap

waktu. Dari devinisi di atas tersebut citra menunjukan kesan suatu obyek terhadap

obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari

berbagai sumber yang terpercaya.

2.1.3.1 Dimensi Citra Perusahaan

Menurut Kotler & Keller (2008) dimensi citra perusahaan terdiri dari

empat asosiasi penting adalah:

1) Atribut produk Manfaat dan prilaku secara umum.

Nama atau merek perusahaan dapat menarik pelanggan pada asosiasi yang

tinggi mengenai atribut atau produk dan inovasi-inovasi pemasaran yang

dilakukan perusahaan.

2) Karakteristik kariawan dan hubungan dengan pelanggan.

Citra perusahaan dapat terlihat dari karakteristik kariawan seperti pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan.

3) Nilai dan program

Citra perusahaan dapat terlihat dari nilai-nilai dan program-program dari

perusahaan yang tidak harus berhubungan dengan produk yang di jual.

4) Kredibilitas perusahaan

Citra perusahaan dapat berupa pendapat atau pernyataan mengenai perusahaan,

juga sikap percaya terhadap perusahaan yang kompeten dalam menjual produk
 16

dan menyampaikan jasanya, serta besarnya tingkat kesuksesan juga

karakteristik bagi pelanggan kepada perusahaan.

2.1.3.2 Indikator Citra Perusahaan

Menurut Kotler & Keller (2012) citra perusahaan terdiri dari empat

asosiasi penting sebagai berikut:

1) Artibut produk, manfaat dan prilaku secara umum

Nama atau merek perusahhan dapat menarik pelanggan pada asosiasi yang

tinggi mengenai atribut suatu produk dan inovasi-inovasi pemasaran yang

dilakukan perusahaan.

2) Karakteristik karyawan dan hubungan dengan pelanggan

Citra perusahaan dapat terlihat dari karakterisyik kariawan seperti pelayanan

yang di berikan kariawan terhadap pelanggan

3) Nilai dan program

Citra perusahaan dapat terlihat dari nilai-nilai dan program yang diciptakan

perusahaan. Nilai dan program tersebut tidak selalu berhubungan dengan

produk yang dijual.

4) Kredibilitas perusahaan

Citra perusahaan dapat berupa pendapat atau pernyataan mengenai perusahaan,

juga sikap percaya terhadap perusahaan yang kompeten dalam menjual produk

dan menyampaikan jasanya, serta besarnya tingkat kesukaan juga ketertarikan

pelanggan kepada perusahaan.

2.2 Kajian Hasil Penelitian yang Relevan

 17

Kajian hasil yang relevan adalah unsur pembibing yang sangat berperan peting

dalam suatu penelitian. Adapun beberapa penelitian terdahulu yang relevan untuk

dijadikan sebagai acuan pembanding dalam melakukan pengujian kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut pada

Tabel 1.2:

Tabel 2.1
Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan

No Penulis Judul Analisis Hasil Penelitian

1 Sumartini, Pengaruh Citra Analisis 1. Citra perusahaan dan

& Perusahaan, Dan regresi kepuasan pelanggan
Yulianthini Kepuasan linier berpengaruh positif dan
(2021) Pelanggan berganda signifikan
Terhadap Loyalitas terhadap loyalitas
Pelanggan Bengkel pelanggan Bengkel
Mobil Sama Jaya Mobil Sama Jaya
Singaraja Singaraja.
2. Citra perusahaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadp
loyalitas pelanggan
Bengkel Mobil Sama
Jaya Singaraja.
3. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Bengkel Mobil Sama
Jaya Singaraja.
2 Tumini, dkk Pengaruh Kualitas Analisis 1. Secara parsial kualitas
Pelayanan, Citra regresi pelayanan, citra
(2020) Perusahaan, dan linier perusahaan, dan
Kepuasan berganda kepuasan pelanggan
Pelanggan terhadap berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan loyalitas pelanggan
pada Perusahaan pada PDAM Kota
Daerah Air Minum Probolinggo.
No Penulis Judul Analisis Hasil Penelitian 18

terhadap Loyalitas Parsial terhadap

Nasabah PT. Bank loyalitas nasabah
Permata TBK PT. Bank Permata
TBK.
di Kota 2. Secara simultan
2. Kualitas pelayanan
Probolinggo kualitas pelayanan, citra
dan kepuasan
perusahaan, dan
nasabah secara
simulan memiliki
pengaruh terhadap
No Penulis Judul Analisis Hasil Penelitian
loyalitas nasabah
PT. Bank pelanggan
kepuasan
Permata TBK.terhadap
berpengaruh
5 Aloysius Pengaruh Kualitas Regresi 1. Kualitas layanan
loyalitas pelanggan
Rangga Pelayanan, Harga Linear harga
pada dan PDAMkepuasan
Kota
Aditya dan Kepuasan Berganda pelanggan
Probolinggo. secara
Nalendra, pelanggan terhadap simultan
(2018) loyalitas pelanggan berpengaruh
(studi kasus signifikan terhadap
pelanggan IM3 loyalitas pelanggan.
3 Susanto & Madiun)
Pengaruh Kualitas Analisis 1.
2. Kualitas pelayanan,
Secara parsial
Subagja Pelayanan, Regresi kepuasan pelayanan,
kualitas
(2019) Kepuasan Linier pelanggan,dan
harga dan kepuasan citra
Nasabah, dan Berganda perusahaan
pelanggan secara
Citra Perusahaan parsial
berpengaruh memiliki
positif
terhadap Loyalitas pengaruh signifikan
terhadap loyalitas
Nasabah PT. Bank terhadap loyalitas
Pelanggan.
6 Tengku Central Asia
Pengaruh TBK
Kualitas Analisis 1. pelangganPelayanan
Kualitas PT. Bank
Putri Kantor Cabang
playanan, Kualitas Linear Central
dan Asia. Secara
Harga
lindung Pondok Gede
Produk, dan Harga Berganda 2. Kualitas pelayanan,
simultan
Bulan Plaza
Pengaruhnya kepuasan
berprngaruh
(2016) Terhadap Loyalitas pelanggan,dan
signifikan citra
terhadap
Pelanggan perusahaan
loyalitas pelanggansecara
Konsumen Pada 2. simultan
Secara memiliki
parsial
PT. Tiki Jalur pengaruh
kualitas pelayanan
Nugraha Ekakurir signifikan terhadap
dan harga
Agen Kota Langsa loyalitas
berpengaruh positif
pelanggan PT.
terhadap Bank
loyalitas
Central
pelanggan.
4No Rabiula,
Penulis Pengaruh Kualitas Analisis
Judul Analisis 1. Kualitas
Hasil pelayanan
Penelitian
dkk (2019) Pelayanan dan Regresi dan kepuasan
Kepuasan Berganda nasabah memiliki
7 Nuarfrina Pengaruh
Nasabah Analisis 1. Pencitraan,
pengaruh kualitas,
Siregar &
Eva lestari Pencitraan,
Pengaruh Citra Linear
Analisis produk
Citra dan harga
perusahhan
Hakim
Agustinus Kualitas Produk
Perusahaan dan Berganda
Linear secara
dan kualitas
Fadilah dan Karga
Tangalayuk Kualitas Layanan Berganda simultan
Layanan
(2017) Terhadap Loyalitas berpengaruh
Pelanggan Pada signifikan terhadap
Rumah Makan loyalitas pelanggan.
Kampoeng Deli 2. Secara
Medan parsial pencitraan,
Kualitas Produk dan
 19

10 Eliyanti A. Terhadap Kepuasan berpengaruh

Mokodom Pelanggan Pt. Tiki signifikan terhadap
pit (2016) JNE Cabang kepuasan pelanggan
Kendari. PT. TIKI JNE
Cabang Kendari
baik secara parsial
maupun simultan
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian terdahulu. Penelitian ini

bertujuan untuk menguji kembali pengaruh kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun perbedaan dalam penelitian ini

adalah:

1) Penelitian ini menguji tiga indicator variabel, yaitu kualitas pelayanan

(X1) dan citra perusahaan (X2) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y)

sebagai variabel terikat. Perbedaan penelitian dengan penelitian di atas yaitu pada

penelitian ini menggunakan jasa Toya Devasya.

1. Total indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 12

indikator.

2. Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen yang pernah berkunjung ke

Toya Devasya.

3. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2022-2023.

1.3 Hubungan antar Variabel

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Ratnasari & Aksa (dalam Darmawan, 2019) kualitas merupakan sifat

produk/jasa yang berpengaruh memuaskan keinginan konsumen/masyarakat.

sedangkan pelayanan ialah hal utama yang mempengaruhi pelanggan/masyarakat,

sebagai cara untuk menarik minat konsumen/masyarakat serta kemampuan

 20

perusahaan/instansi ketika memberikan layanan dengan baik, amanah serta

bertanggung jawab. Irfan (2018) mengatakan kualitas pelayanan ialah kunci

kesuksesan, baik atau tidaknya kualitas suatu pelayanan dalam organisasi

tergantung pada kemampuan organisasi tersebut dalam memenuhi harapan

masyarakat atau konsumen secara konsisten. Oleh karena itu peningkatan kualitas

layanan menjadi kunci kesuksesan perusahaan dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan.

2.3.2 Hubungan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Citra perusahaan menurut Adona (2006) adalah kesan atau impresi mental

atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang

terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. Citra

dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif (Sukatendel dalam Soemirat,

2003). Hal positif yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui keberhasilan

perusahaan dan sejarah atau riwayat perusahaan. Berdasarkandari penelitian yang

dilakukan oleh Selvy, Srikandi, Andriani (2013) menyatakan bahwa citra

perusahaan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini

dapat ditarik kesimpulannya bahwa semakin baik citra perusahaan maka semakin

tinggi kepuasan pelanggan.

2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap

Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan dan Citra Perusahaan dapat secara bersamaan

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan karena jika kualitas pelayanan dan citra

 21

perusahaan tidak sesuai yang diharapkan dan diterima oleh masyarakat maka

loyalitas pelanggan akan menurun, seperti halnya harga yang ditawarkan oleh

perusahaan terlalu tinggi maka pelanggan pun akan sedikit memiliki minat untuk

berkunjung terlebih lagi dari kalangan menengah. Berdasarkan dari penelitian

yang dilakukan oleh Tumini, dkk (2020) menyatakan bahwa secara simultan

kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Kota Probolinggo. Pada wisata Toya

Devasya semakin tinggi tingkat kualiatas pelayanannya dan semakin baik sesuai

yang diharapkan masyarakat citra perusahaannya maka loyalitas pelanggan pun

akan meningkat.

1.4 Kerangka Berfikir

Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas dependent variable dan

satu variabel terikat independent variable. Kualitas pelayanan sebagai variabel

bebas (X1) dan citra perusahaan sebagai variabel bebas (X2) sedangkan sebagai

variabel terikat pada penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan (Y). berdasarkan teori

dan penelitian terdahulu maka kerangka berfikir dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut pada gambar 1.1:

Kualitas Pelayanan
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Citra Perusahaan
(X2)
 22

Keterangan:
Pengaruh Parsial :
Pengaruh Simultan :

Gambar 2.1
Kerangka Berfikir

1.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktaempiris

yang di peroleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini

hipotesis penelitian yang ingin dibuktikan kebenarannya adalah sebagai berikut.

H1 : Kualitas pelayanan (X1) ada pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

H2 : Citra perusahaan (X2) ada pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

H3 : Kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) ada pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Toya Devasya. Waktu penelitian

ini berlangsung mulai bulan Oktober 2022 sampai data terpenuhi

dengan selesai. Pada bulan Oktober 2022 dilakukannya tahap

persiapan, dan berlanjut ke tahap-tahap pelaksanaan sampai bulan

Februari 2023.

3.2 Rancangan Penelitian

Berdasarkan dari masalah yang diteliti maka penelitian ini menggunakan

desain kauntitatif kausal. Terdapat tiga variabel yang diteliti dalam penelitian ini

yakni Kualitas Pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) sebagai variabel bebas dan

Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

di wisata Toya Devasya. Metode pengumpulan data dengan data primer yaitu

menggunakan kuisioner atau skala model likert. Menurut Sugyono (1999)

penelitian kausal adalah suatu penelitian yang mencari hubungan sebab akibat.

Dalam penelitian kuantiatif kausal ini menggunakan langkah-langkah yakni (a)

merumuskan masalah, (b) mengkaji teori, (c) merumuskan hipotesis, (d)

mengumpulkan data, (e) menganalisis data, (f) membuat kesimpulan data.

3.3 Subyek Penelitian dan Objek Penelitian

Subjek dari penelitian ini adalah semua masyarakat yang

23
 24

pernah berkunjung ke Toya Devasya. Sedangkan objek dari

penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),

loyalitas pelanggan (Y) di Toya Devasya

3.4 Populasi Penelitian dan Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunaka metode purposive

sampling dan sudah memenuhi kriteria yang ditentukan oleh

peneliti yakni:

1) Masyarakat yang pernah datang minimal 2 kali ke Toya Devasya

2) Masyarakat yang berumur lebih dari 17 tahun.

Ferdinand (2006), menyatakan bahwa banyaknya jumlah

sampel dalam penelitian tergantung dari jumlah parameter yang

diestimasi. Pedomannya adalah 5 sampai 10 kali jumlah pernyataan

yang diestimasi. Dalam penelitian ini syarat responden

menggunakan 12 indikator sehingga banyaknya responden yang

diambil sebagai sampel adalah 5 x 12 item pernyataan = 60 dan

maksimal sampel yang bisa di gunakan dalam penelitian ini adalah

12 x 10 = 120 responden, jadi peneliti menggunakan jumlah sampel

yaitu 100 responden.

 25

3.5 Definisi dan Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.1
Definisi dan Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Ukur

K Kualitas pelayanan 1. Bukti Fisik Ordinal

sebagai ukuran
u (Tangible)
seberapa bagus tingkat
a layanan yang diberikan 2. Kehandalan
l mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. (Reliability)
i 3. Daya Tanggap
t (Responsivenes)
4. Jaminan
a
(Assurance)
s 5. Empati
P (Empaty)
e
l
a
y
a
n
a
n

(
X
1

)
 26

C Citra perusahaan 1. Atribut produk, Ordinal

it sebagai makna manfaat dan
r simbolis bahwa prilaku secara
a pelanggan ingat ketika umum.
P mereka menghadapi 2. Karakteristik
e spesifik fitur dari karyawan dan
r produk atau layanan. hubungan dengan
u pelanggan.
s 3. Nilai dan program.
a 4. Kredibilitas
h perusahaan.
a
a
n
(
X
2)
L Komitmen pelanggan 1. Reapet Purchase Ordinal
o bertahan secara (setia membeli
y mendalam untuk atau
al berlangganan kembali menggunakan)
it atau melakukan 2. Retention (tahan
a pembelian ulang terhadap pengaruh
s produk atau jasa negative mengenai
P terpilih secara perusahaan)
el konsisten di masa 3. Referalls
a yang akan datang. (mereferensikan
n secara total
g eksitensi
g perusahaan.
a
n
(
Y
)

3.6 Metode dan Instrumen Pengumpulan Data

3.6.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam

 27

penelitian ini yakni metode kuesioner dimana metode tersebut

mengacu pada media untuk memperoleh suatu data. Data kuesioner

tersebut disebar di wilayah Kabupaten Bangli dan sekitarnya

menyasar masyarakat yang pernahberkunjung lebih dari dua kali ke

Toya Devasya. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner

bersifat tertutup. Kuesioner tersebut merupakan berisi tentang

pertanyaan tertulis dan disediakan pilihan jawaban yang telah

disediakan, sehingga nantinya responden mudah untuk menjawab

setiap pertanyaan yang ada dan diberikannya penetapan skor untuk

setiap pertanyaan. Peneliti memberikan pertanyaan dengan hanya

memilih jawaban dengan memberikan tanda centang pada masing-

masing jawaban yang paling tepat. Dengan kemungkinan jawaban

pernyataan yang telah disiapkan dalam bentuk pilihan. Dalam

penelitian ini data yang diperoleh adalah data primer, yaitu data

yang diperoleh langsung dari responden yang bersangkutan.

Didalam penelitia ini juga yang menjadi sumber data primer yakni

seluruh data yang diperoleh dari responden yang sesuai target dan

telah mewakili seluruh populasi data penelitian yaitu masyarakat

Kabupaten Bangli dan sekitarnya. Pengumpulan datanya disebar di

beberapa Kabupaten.

3.6.2 Instrumen Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, instrument penelitian yang digunakan

adalah kuisioner atau angket, dengan skala likert. Menurut

(Sugiyono,2015) skala likert merupakan suatu alat yang digunakan

 28

untuk menghitung presepsi, sikap dan pendapat responden tentang

kejadian. Ukuran skala yang digunakan yaitu skala 1-5, skala ini

sebagai tingkatan jawaban untuk mewakili pendapat para

responden. Setiap pilihan jawaban dalam pernyataan-pernyataan

yang diajukan diberi skor, di mana pilihan skor akan

menggambarkan apakah mendukung pernyataan positif ataukah

tidak mendukung pernyataan negatif. Sehingga, melalui skala Likert

tersebut akan mampu mengukur sikap, pendapat dan persepsi dari

responden. Adapun kriteria pemberian skor untuk alternatif dalam

setiap jawaban, yaitu Dalam menentukan skor nilai pilihan jawaban

angket menggunakan skala Likert. “Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial” (Sugiyono, 2014). Kriteria

pemberian skor untuk alternatif jawaban untuk setiap item sebagai

berikut:

1) Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) responden diberi skor 5

2) Untuk jawaban Setuju (S) responden diberi skor 4

3) Untuk jawaban Ragu-Ragu (R) responden diberi skor 3

4) Untuk jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5) Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

3.7 Pengujian Instrumen Penelitian

3.7.1 Pengujian Validitas Instrumen

Uji validitas menyatakan bahwa instrumen yang digunakan

untuk mendapatkan data dalam penelitian dapat digunakan atau

 29

tidak. Kriteria untuk menyatakan valid atau tidak validnya, apabila

korelasi antara skor dari masing-masing butir pertanyaan dengan

total skor memiliki tingkat signifikansi dibawah 0,05 mengartikan

bahwa butir pernyataan tersebut tidak valid, dan bila korelasi skor

masing-masing butir pertanyaan dengan total skor memiliki tingkat

signifikansi diatas 0,05 mengartikan bahwa butir pernyataan

tersebut valid. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai

r_hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r_tabel.

Jika nilai r_hitung > r_tabel dan bernilai positif, maka pertanyaan

tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005). Berikut hasil uji validitas

dapat dilihat pada Table 3.2

Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas
Variabel No Item Pearson Alpha Keteranga
Correlation va n
s

1 0,748 Valid
Kualitas 00 05
Pelayanan
2 0,809 Valid
00 05

3 0,805 Valid
00 05

4 0,843 Valid
00 05

5 0,826 Valid
00 05

Citra 1 0,827 Valid

Perusahaan 00 05

2 0,812 Valid
00 05

3 0,824 Valid
 30

00 05

4 0,771 Valid
00 05

Loyalitas 1 0,800 Valid

Pelanggan 00 05

2 0,827 Valid
00 05

3 0,826 Valid
00 05

Sumber: Data SPSS 22 for Windows (diolah)

Tabel 3.2 diatas menunjukkan bahwa antara P-value dengan alpha 0,05, maka

semua item kuesioner yang berjumlah 12 tersebut dinyatakan valid karena semua

item menunjukkan hasil signifikansi < 0,05 , jadi dapat disimpulkan bahwa semua

item instrument variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas

pelanggan dinyatakan valid.

3.7.1.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat ukur kuesioner yang

mempunyai indikator dari variabel atau konstruk, menunjukkan

sejauh mana alat ukur dapat dipercaya. Ghozali (2018)

mengemukakan bahwa suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Pengujian untuk reliabilitas yang digunakan

yakni pengukuran sekali (one shot), metode pengukuran tersebut

hasilnya akan dibandingkan dengan pertanyaan-pertanyaan lain atau

mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Software SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

 31

memberikan nilai (α) 0,60 (Ghozali, 2005). Artinya, jika koefisien

reliabilitasnya > 0,06 atau lebih besar daripada 0,06 maka secara

keseluruhan pernyataan tersebut dikatakan andal (reliabel). Berikut

merupakan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.3

Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Reliabil Keterangan
Alpha itas
Kualitas 0,748 0,60 Reliabel
Pelayanan
Citra Perusahaan 0,865 0,60 Reliabel

Loyalitas 0,819 0,60 Reliabel

Pelanggan
Sumber: Data SPSS 22 for Windows (diolah)

3.8 Metode dan Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Asumsi Klasik

3.8.1.1 Uji Normalitas

Uji nornamlitas dilakukan dengan brtujuan untuk mengetahui

pengambilan data dari populasi penelitian berdistribusi normal atau

tidak normal. Uji normalitas dilakukan menggunakan uji

Kolmogorof Semirnov. Setelah dilakukannya pengujian data

distribusinya dapat dikatakan normal apabila nilai probabilitas >

0,05 dan begitu sebaliknya.

3.8.1.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas dilakukan dengan tujuan untuk

 32

menguji adakah model regresi di temukan adanya korelasi antar

variabel bebas atau independent. Pada model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas

multikolinieritas atau tidak dapat di ketahui dengan menganalisisi

matriks korelasi antara variabel-variabel bebas dan melalui

pengambilan keputusan dari nilasi tolerance dan variance

inflanation factor (VIF). Imam Ghozali mengemukakan (dalam

I’anatut Thoifah), jika nilai tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 0,10

maka dapat di simpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas dan

begitu sebaliknya jika nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10,00

maka terjadi multikolinieritas

3.8.1.3 Uji Heteroskedastisitas.

Menurut Imam Ghozali (2013), tujuan dari dilakukannya uji

heterokedastisitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya

ketidaksamaan dan residual dalam model regresi yang digunakan.

Sehingga uji heterokedastisitas digunakan untuk melihat ada atau

tidaknya kesamaan variasi dari variabel pada observasi dan

kesalahan yang terjadi dengan memperlihatkan hubungan yang

sistematis yang sesuai dengan besaran satu atau lebih variabel

independent (bebas) dalam melakukan uji heterokedastisitas peneliti

menggunakan uji glejser di mana uji tersebut dilakukan dengan

meregresi variabel indevenden (bebas) terhadap nilai absolut

residualnya dal menyatakan ada tau tidaknya heterokedastisitas atau

masalah antara variabel independent (bebas) terhadap jika nilai

 33

signifikasinya > 0,05 dan begitu sebaliknya.

3.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis

regresi linier berganda. Alasan peneliti mengunakan analisis regresi

linear berganda karena dalam penelitian ini menguji pengaruh dari

beberapa variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan dan citra

perusahaan terhadaployalitas pelanggan, serta digunakan untuk

mengetahui pengaruh antara varibel bebas dan variabel terikat yaitu

antara Kulitas Pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas

pelanggan. Maka didapat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = α+ β1X1 + β2X2 + e

Keterangan:

Y = Loyalitas pelanggan
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Citra perusahaan
ɑ = Konstanta
β1 = Koefisien regresi variabel Kualitas pelayanan
β2 = Koefisien regresi variabel Citra perusahaan
ɛ = Error

3.8.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi R2 digunakan untuk memprediksi

seberapa besar pengaruh tambahan pengaruh yang diberikan

variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat).

Besarnya nilai koefisien determinasi berada diantara nol dan satu.

Apabila nilai hasil dari koefisien determinasi bernilai minus (-),

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara variabel

 34

independen yakni kualitas pelayanan dan citra perusahaan dengan

variabel dependen yakni loyalitas pelanggan. Jika nilai koefisien

determinasi semakin kecil maka tingkat pengaruh variabel

independen yakni kualitas pelayanan dan citrs perusahaan dengan

variabel dependen loyalitas pelanggan semakin lemah.

3.8.4 Pengujian Hipotesis

1. Uji – F

Uji F dilakukan untuk menguji pengaruh variabel

independen (variabel bebas) secara simultan atau bersama-sama

apakahmemilikipengaruh terhadap variabel dependent (variabel

terikat). Adapun rancangan penelitian sebagai berikut.

a. H0: Ryx1x2 = 0, tidak ada pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan (X1)

dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan.

b. Ha: Ryx1x2 ≠ 0, ada pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan (X1) dan

citra perusahaan (X2), terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan

Kriteria pengujian:

a. Menolak H0 : P-value < α = 0,05, menunjukkan ada pengaruh secara simultan

dari kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

pelanggan (Y).

b. Menerima H0 : P-value > α = 0,05, menunjukkan tidak ada pengaruh secara

simultan dari kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

 35

2. Uji – t

Uji t dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh secara parsial diantara variabel independent (variabel

bebas) dengan variabel dependent (variabel terikat). Tujuan dari

dilakukannya Uji t yakin guna mengetahui kebenaran dari hipotesis

penelitian yang telah dirumuskan oleh peneliti. Adapun rancangan

pengujian hipotesis sebagai berikut.

a) H0: Pyx1 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan (X1)

terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara parsial.

b) Ha: Pyx1 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan (X1) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) secara parsial.

c) H0: Pyx2 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial dari citra perusahaan (X2)

terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara parsial

d) Ha: Pyx2 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial dari citra perusahaan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) secara parsial

Kriteria pengambilan keputusan: citra merek

a) Menolak H0 : P-value < α = 0,05, menunjukkan ada pengaruh signifikan dari

kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

pelanggan (Y).

b) Menerima H0 : P-value > α = 0,05, menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh

signifikan dari kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Data

Deskripsi data pelanggan di Toya Devasya berdasarkan umur setiap

pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan jumlah responden berdasarkan umur

dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut.

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Pelanggan
di Toya Devasya Berdasarkan Umur.
No Umur Frekuensi Persentase
1 17 – 20 20 orang 20%
2 21 – 25 50 orang 50%
3 26 – 30 20 orang 20%
4 31 – 40 10 orang 10%
Total 100 orang 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan Di

Toya Devasya berdasarkan umur setiap pelanggan memiliki kategori umur, yaitu

kategori umur 17-20 sebanyak 20 orang dengan persentase 20%, kategori umur

21-25 sebanyak 50 orang dengan persentase 50%, kategori umur 26-30 sebanyak

20 orang dengan persentase 20%, kategori umur 31-40 sebanyak 10 orang dengan

persentase 10%.

Berikut karakteristik reponden pelanggan berdasarkan jenis kelamin,

seperti terlihat pada Tabel 4.2

36
 37

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Pelanggan
Di Toya Devasya berdasarkan Jenis Kelamin.
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-Laki 53 orang 53%
2 Perempuan 47 orang 47%
Total 100 orang 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden Di Toya

Devasya berdasarkan jenis kelamin yaitu sebanyak 53 orang laki-laki dengan

persentase 53% dan sebanyak 47 orang perempuan dengan persentase 47%.

4.1.2 Karakteristik Tanggapan Responden

Deskripsi hasil penelitian merupakan tanggapan responden yang mengisi

kuisioner mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toya Devasya”. Dalam penelitian ini teknik

pemberian skor yang digunakan adalah skala likert. Untuk menentukan total

skor, skor maksimum dan minimum, serta nilai indeks dapat dihitung

menggunakan rumus sebagai berikut.

1. Rumus Menentukan Total

Skor T x Pn
Keterangan :
T = Total jumlah responden yang menjawab kuisioner

Pn = Skor soal dalam skala likert

2. Rumus Menentukan Skor Maksimum dan Minimum

Y = skor tertinggi skala likert x total jumlah responden

X = Skor terendah skala likert x total jumlah responden

Rumus Menentukan Nilai Indeks

(Total Skor / Y) x 100

 38

Berikut adalah kriteria interpretasi skor berdasarkan interval.

Indeks 0% - 19,99% : Sangat Tidak Setuju (STS)

Indeks 20% - 39,99% : Tidak Setuju (TS)
Indeks 40% - 59,99% : Netral (N)
Indeks 60% - 79,99% : Setuju (S)
Indeks 80% - 100% : Sangat Setuju (SS)

4.1.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan 3 pernyataan

terkait variabel loyalitas pelanggan. Adapun tabel tanggapan responden terhadap

variabel loyalitas pelanggan sebagai berikut :

Tabel 4.3
Tanggapan Responden Terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
STS TS N S SS Indek
Indikator Ket
T S T S T S T S T S s%
Reapet - - 1 2 10 30 44 176 45 225 86,6 SS
Retentio
- - 4 8 16 48 35 140 45 225 84,2 SS
n
Referalls - - 2 4 8 24 43 172 47 235 86,6 SS
Jumlah 257,4
SS
Rata – rata 85,8
Sumber: Lampiran 05

Berdasarkan Tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa nilai rata – rata variabel

loyalitas pelanggan sebesar 85,8 % hal ini memperlihatkan responden sebagian

besar memberikan pernyataan yang sangat setuju atas kuesioner yang diberikan.

Adapun nilai indeks tertinggi terdapat pada indikator Reapet dan Referalls.

Dengan adanya hal tersebut membuktikan bahwa pengunjung atau pelanggan

memutuskan

untuk mengunjungi kembali dan menikmati pemandian air panas di Toya Devasya

daripada yang lainnya karena memiliki fasilitas yang lengkap dan menyuguhkan

pemandangan indah yang alami serta banyak mereferensikan kepada orang lain
 39

tentang tempat pemandian wisata tersebut.

4.1.2.2 Tanggapan responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan 5 pernyataan

terkait variabel kualitas pelayanan. Adapun tabel tanggapan responden terhadap

variabel kualitas pelayanan sebagai berikut :

Tabel 4.4
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
STS TS KS S SS Indek
Indikator Ket
T S T S T S T S T S s%
Tangible - - - - 8 24 48 192 44 220 87,2 SS
Relaibility - - 2 4 11 33 37 148 50 250 87 SS
Responsivnes
- - 1 2 7 21 36 144 56 280 89,4 SS
s
Assurane - - 2 4 12 36 38 152 48 240 86,4 SS
Empaty - - - - 10 30 41 164 49 245 87,8 SS
Jumlah 437,8
SS
Rata – rata 87,56
Sumber: Lampiran 05

Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa terdapat nilai rata – rata variabel

kualitas pelayanan sebesar 87,56% dan hal tersebut menunjukan bahwa sebagian

besar responden memberikan pernyataan sangat setuju atas kuisioner yang

diberikan. Adapun nilai indeks tertinggi terdapat pada indikator Responsivness

karena pengunjung lebih menyukai kenyamanan seperti halnya cepat tanggap

dalam melayani serta menanggapi keluhan dari pengunjung.

4.1.2.1 Tanggapan responden terhadap variabel Citra Perusahaan

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan 4

pernyataan terkait variabel citra perusahaan. Adapun tabel tanggapan responden

terhadap variabel citra perusahaan sebagai berikut :

 40

Tabel 4.5
Tanggapan Responden terhadap Citra Perusahaan
STS TS KS S SS Indeks
Indikator Ket
T S T S T S T S T S %
Atribut
produk
- - 1 - 11 33 42 168 46 230 86,2 SS
Karakteristik
Karyawan
- - - - 8 24 38 152 54 270 89,2 SS
Nilai dan
Program
- - - - 10 30 36 144 54 270 88,8 SS
Kredibilitas - - 3 6 10 30 41 164 46 230 86 SS
Jumlah 350,2
SS
Rata – rata 87,55
Sumber : Lampiran 05

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa nilai rata – rata variabel kualitas

pelayanan sebesar 87,55% dari hal tersebut menunjukan bahwa sebagian besar responden

memberikan pernyataan sangat setuju atas kuesioner yang diberikan. Adapun nilai indeks

tertinggi terdapat pada indikator karakteristik karyawan dimana pelanggan atau

pengunjung lebih memilih pelayanan pegawai yang ramah dan sopan terhadap

pengunjung.

4.2 Pengujian Asumsi Klasik

4.2.1 Uji Asumsi Klasik

Sebelum data dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda,

terlebih dahulu diuji dengan pengujian asumsi klasik, karena syarat untuk analisis

regresi linear berganda adalah bebas dari asumsi-asumsi klasik. Uji asumsi klasik

terdiri dari: (1) uji normalitas, (2) uji multikolinearitas, dan (3) uji

heteroskedastisitas

(1) Uji Normalitas

Untuk pengujian normalitas data dilakukan dengan uji Kolmogorov-

Smirnov. Jika angka signifikansi Kolmorogov-Smirnov Sig > 0,05 maka

 41

menunjukkan bahwa data berdistribusi normal, sebaliknya jika angka signifikansi

Kolmorogov-Smirnov Sig < 0,05 maka menunjukkan bahwa data tidak

berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 100
Mean 0E-7
a,b
Normal Parameters Std.
1.08352708
Deviation
Absolute .113
Most Extreme
Positive .065
Differences
Negative -.113
Kolmogorov-Smirnov Z 1.132
Asymp. Sig. (2-tailed) .154
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Berdasarkan hasil pengujian diatas, diperoleh Kolmogorov-Smirnov Z

sebesar 1,132 dengan nilai signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) 0,154. Signifikansi

lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan data tersebut berdistribusi normal

(2) Uji Multikolinieritas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model

regresi adalah mempunyai angka tolerance diatas (>) 0,1 dan mempunyai nilai

VIF di bawah (<) 10. Hasil pengujian multikolinieritas model regresi dapat dilihat

pada Tabel 4.7

 42

Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Variabel Keterangan
Tolerance VIF
Kualitas pelayanan Tidak terjadi
0,427 2,342
(X1) multikolinearitas
Citra perusahaan Tidak terjadi
0,427 2,342
(X2) multikolinearitas

Berdasarkan Tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa seluruh variabel dalam

penelitian ini memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 dan VIF dibawah 10. Dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas.

(3) Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji heteroskedastisitas yang nampak pada grafik scatterplot,

menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga dapat

dikatakan layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya.

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot

Berdasarkan hasil uji multikolonearitas pada Gambar 4.2, terlihat bahwa

 43

titik-titik menyebar secara acak serta tersebar di atas dan juga di bawah angka 0

pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi penelitian

ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dari hasil uji normalitas, multikolineritas, heteroskedastisitas didapatkan

bahwa data berdistribusi normal serta tidak ditemukan gejala multikolinearitas,

tidak ditemukan adanya gejala heteroskedastisitas, sehingga dinyatakan data layak

untuk diuji lebih lanjut pada uji hipotesis.

4.2.2 Uji Regresi Linear Berganda

Model analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi

linear berganda. Teknik ini digunakan untuk mencari ada tidaknya pengaruh dan

hubugan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, dan citra perusahaan

terhadap variabel terikat kinerja karyawan. pengujian ini dilakukan dengan

bantuan program SPSS 20 for windows. Maka diperoleh hasil pengujian berupa

ringkasan hasil output SPSS yang disajikan sebagai berikut.

(1) Ryx1x2 yang menyatakan hubungan pengaruh simultan antara kualitas

pelayanan (X1), dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

sebesar 0,812 atau 81,2%.

(2) R2yx1x2 yang menyatakan besar sumbangan pengaruh simultan antara variabel

kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan

(Y) sebesar 0,660 atau 66%.

(3) ɛ yang menyatakan bahwa besar sumbangan pengaruh variabel lain sebesar

0,340 atau 34%.

(4) Pyx1 yang menyatakan bahwa ada hubungan pengaruh parsial dari kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,565 atau 56,5%

 44

(5) P2yx1 yang menyatakan bahwa besar sumbangan pengaruh parsial kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,319 atau 31,9%.

(6) Pyx2 yang menyatakan bahwa ada hubungan pengaruh parsial dari citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,264 atau 26,4%.

(7) P2yx2 yang menyatakan bahwa besar sumbangan pengaruh parsial citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,069 atau 6,9%.

Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh nilai konstanta (α)

sebesar 0,537; nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (β1) sebesar 0,403; nilai

koefisien citra perusahaan (β2) sebesar 0,201; nilai koefisien error (ɛ) sebesar

l0,340. Sehingga persamaan regresi diformulasikan sebagai berikut.

Y = 0,537 + 0,403X1.+ 0,201X2 + 0,340ɛ

Interpretasi hasil analisis regresi linier berganda sebagai berikut.

(1) Konstanta sebesar 0,537 artinya bahwa apabila kualitas pelayanan (X 1), citra

perusahaan (X2) nilainya sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan(Y)

sebesar 0,537

(2) Nilai koefisien kualitas pelayanan (β1) sebesar 0,403 berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan(Y). Hal ini mengandung arti bahwa setiap

peningkatan kualitas pelayanan (X1) satu satuan maka nilai loyalitas

pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,403 dengan asumsi

bahwa variabel bebas yang lainnya tetap.

(3) Nilai koefisien citra perusahaan (β2) sebesar 0,201 berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan(Y). Hal ini mengandung arti bahwa setiap

peningkatan citra perusahaan (X2) satu satuan maka nilai loyalitas

 45

pelanggan(Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,201 dengan asumsi

bahwa variabel bebas yang lainnya tetap.

(4) Nilai error (ε) sebesar 0,340 dengan asumsi bahwa masih ada variabel lain

yang mempengaruhi loyalitas pelangganselain kualitas pelayanan (X 1), citra

perusahaan (X2)

4.2.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa

sumbangan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil

penelitian diperoleh nilai R2 sebesar 0,660 menunjukkan bahwa pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat sebesar 66%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak ada didalam model regresi linier.

4.3 Pengujian Hipotesis

Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau tanggapan

sementara yang sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau solusi

persoalan dan juga untuk dasar penelitian lebih lanjut. Hipotesis statistik adalah

suatu pernyataan mengenai bentuk fungsi suatu variabel tentang nilai sebenernya

dari suatu parameter. Pegujian hipotesis statistik adalah perosedur yang

memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau

menerima hipotesis.

Adapun struktur hubungan kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan

(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) seperti nampak pada Gambar 4.4.
 46

ε =0,340

Kualitas pelayanan(X1) Pyx1= 0,565

Loyalitas
pelanggan(Y)

Citra perusahaan (X2)

Pyx2 = 0,264

Ryx1x2 = 0,812

Keterangan: : Penaruh Parsial

: Pengaruh Simultan

Gambar 4.4
Struktur Hubungan Kualitas Pelayanan (X1) Citra Perusahaan (X2)
Terhadap Loyalitas Pelanggan(Y)

4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y)

Hipotesis penelitian pertama “Ada pengaruh simultan dari kualitas

pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Berdasarkan rekapan hasil uji regresi berganda pada menunjukan hasil Ryx1x2 =

0,812 dengan p-value 0,000 < 0,05, yang menyatakan bahwa menolak Ho yang

berarti ada pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan

(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y), dilihat dari sumbangan pengaruh hanya

sebesar 66%. Hasil tersebut menunjukan bahwa hanya sebesar 66% loyalitas

pelanggan(Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2).

Sedangkan pengaruh variabel lain di luar kualitas pelayanan (X1) dan citra

perusahaan (X2) sebesar 34%. Hal ini dapat disimpukan bahwa variabel kualitas

pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) secara bersama-sama secara signifikan
 47

berperan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (Y). Sehingga hipotesis

pertama penelitian ini diterima.

4.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Hipotesis penelitian kedua “Ada pengaruh dari kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan” Berdasarkan rekapan hasil uji regresi berganda pada

menunjukan hasil Pyx1 = 0,565 dengan p-value 0,000 < 0,05, nilai signifikansi ini

lebih kecil dari pada probabilitas 0,05, maka menolak H 0. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki kontribusi terhadap

loyalitas pelanggan (Y). Nilai t positif menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan (X1) mempunyai hubungan yang searah dengan loyalitas pelanggan

(Y). Jadi dapat disimpulkan variabel kualitas pelayanan (X 1) memiliki pengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), dengan sumbangan pengaruh

sebesar 31,9%. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.

4.3.3 Pengaruh Citra Perusahaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Hipotesis penelitian ketiga “Ada pengaruh dari citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan”. Berdasarkan rekapan hasil uji regresi berganda menunjukan

hasil Pyx2 = 0,264 dengan p-value 0,008 ˂ 0,05, yang menyatakan bahwa menolak

Ho yang berarti ada pengaruh positif dan signifikan dari citra perusahaan (X 2)

terhadap loyalitas pelanggan (Y), dengan sumbangan pengaruh sebesar 6,9%. Hal

ini dapat disimpukan bahwa variabel citra perusahaan secara parsial berperan

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis ketiga penelitian ini

diterima.
 48

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan

kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Di Toya

Devasya. Kualitas pelayanan dan Citra Perusahaan dapat secara bersamaan

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan karena jika kualitas pelayanan dan citra

perusahaan tidak sesuai yang diharapkan dan diterima oleh masyarakat maka

loyalitas pelanggan akan menurun, seperti halnya harga yang ditawarkan oleh

perusahaan terlalu tinggi maka pelanggan pun akan sedikit memiliki minat untuk

berkunjung terlebih lagi dari kalangan menengah. Toya Devasya harus mampu

menciptakan sebuah pelayanan yang professional dan berkualitas ke pengunjung

agar merasakan kepuasan dan kesenangan sesuai yang diinginkan. Menurut

Tjiptono (2017) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspetasi pelanggan. Menurut Tjandra (2016) sebuah gambaran, kesan, keyakinan

dan pandangan seseorang terhadap suatu jasa atau produk yang muncul sebagai

hasil dari pengetahuan secara keseluruhan dari elemen-elemen perusahaan tidak

hanya produk atau pelayanannya saja.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tumini, dkk (2020)

menyatakan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Kota

Probolinggo. Pada wisata Toya Devasya semakin tinggi tingkat kualiatas

pelayanannya dan semakin baik sesuai yang diharapkan masyarakat citra

 49

perusahaannya maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat.

4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Toya Devasya. Hal tersebut

berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin

tinggi juga loyalitas pelanggan yang terjadi. Dari adanya hal tersebut

menunjukkan bahwa Toya Devasya harus lebih memperhatikan dan melayani

secara lebih professional lagi dengan maksimal kepada para pengunjung yang

datang. Ratnasari & Aksa (dalam Darmawan, 2019) kualitas merupakan sifat

produk/jasa yang berpengaruh memuaskan keinginan konsumen/masyarakat

sedangkan pelayanan merupakan hal utama yang mempengaruhi

pelanggan/masyarakat, sebagai cara untuk menarik minat konsumen/masyarakat

serta kemampuan perusahaan/instansi ketika memberikan layanan dengan baik,

amanah serta bertanggung jawab. Irfan (2018) mengatakan kualitas pelayanan

ialah kunci kesuksesan, baik atau tidaknya kualitas suatu pelayanan dalam

organisasi tergantung pada kemampuan organisasi tersebut dalam memenuhi

harapan masyarakat atau konsumen secara konsisten. Oleh karena itu peningkatan

kualitas layanan menjadi kunci kesuksesan perusahaan dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan.

Toya Devasya telah memiliki banyak fasilitas seperti wisata camping,

restaurant, spa, tempat pemandian air panas, dan masih banyak lagi yang

disediakan. Semenjak pandemi fasilitas tersebut dibatasi dan memicu penurunan

pendapatan dan kini fasilitas tersebut sudah mulai beroperasional dengan normal.

Dengan normalnya kondisi keadaan yang terjadi, wisata Toya Devasya harus terus
 50

menerus meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggencarkan lagi pelatihan

terhadap karyawan misalnya untuk bisnis kolam renang kariawan perlu

mengetahui apa kebutuhan pelanggan, memberikan informasi yang tepat seperti

memberitahukan kedalaman kolam, dan memberi tahukan kolam ini khusus anak

anak dan dewasa, supaya pengunjung mengetahui keadaan tempat di kolam

renang, selain itu pegawai bagian receptionis datangnya wisatawan di berbagai

macam negara pegawai receptionis harus mampu untuk melayani dengan cepat

tanggap dan sopan didalam menyelesaikan masalah mereka. Dilakukannya hal

tersebut agar dapat bisa melayani dengan baik serta ramah, sehingga hal tersebut

membuat pengunjung datang kembali ingin menikmati wisata pemandian dan

fasilitas yang disediakan lainnya.

Berdasarkan hasil kuesioner, pada variabel kualitas pelayanan indikator

yang paling banyak mendapatkan nilai terbaik yakni Responsivness karena

pengunjung lebih menyukai kenyamanan seperti halnya cepat tanggap dalam

melayani serta menanggapi keluhan dari pengunjung. Strategi dalam

meningkatkan responsiveness kepada pengunjung dapat dilakukan dengan cara

meningkatkan pelayanan didalam kemampuan cepat mendengar dan mengatasi

keperluan yang dibutuhkan oleh pengunjung serta keluhan pengunjung dengan

tidak membeda-bedakan harga tiket yang dibeli dengan harga lokal maupun

wisatawan. Dengan membuat hal tersebut maka pengunjung atau pelanggan yang

datang ke pemandian Toya Devasya semakin nyaman karena tidak adanya

diskriminasi didalam pelayanannya, dan dengan secara tidak langsung membuat

pengunjung kembali lagi berdatangan menikmati pemandian air panas tersebut.

Jika responsiveness Toya Devasya semakin baik maka pelanggan pun akan
 51

senantiasa kembali berkunjung menikmati pemandian yang ada dilokasi tersebut.

Oleh karena itu pihak owner perlu menekankan kembali dalam hal ketanggapan

didalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung.

Berdasarkan hasil kuesioner pada variabel kualitas pelayanan, indikator

kedua yang paling banyak mendapatkan nilai baik yakni empaty. Strategi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan dan memenuhi kebutuhan pengunjung dalam

bentuk empaty dapat dilakukan dengan cara memberikan perhatian yang tulus

yang bersifat pribadi yang diberikan kepada pengunjung atau pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pengunjung.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Lovlock (2010) yakni dasar bagi

loyalitas pelanggan sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas

pelayanan juga menjadi input utamanya. Hal tersebut berarti untuk mendapatkan

loyalitas pelanggan yang tinggi Toya Devasya harus meningkatkan kualitas

pelayanannya. Pelayanan yang berkualitas akan terciptanya loyalitas pelanggan

pada produk atau jasa dan perusahaan sehingga jumlah pelanggan yang beralih ke

pesaing menjadi berkurang (2012). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Susanto dan Subagja (2019) menyatakan hasil bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.4.3 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di Toya Devasya. Citra perusahaan

menurut Adona (2006) adalah kesan atau impresi mental atau suatu gambaran dari

sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan

pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. Citra dengan sengaja perlu

 52

diciptakan agar bernilai positif (Sukatendel dalam Soemirat, 2003). Hal positif

yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan

sejarah atau riwayat perusahaan.

Berdasarkan hasil kuesioner, pada variabel citra perusahaan indikator yang

paling banyak mendapatkan nilai terbaik yakni karakteristik karyawan.

Pemandian air panas Toya Devasya sudah berdiri lama yakni sudah dari tahun

1995 dengan ikon patung Ganesha yang mencirikan khasnya dengan nuansa

warna dominan ungu pastinya sudah tidak asing lagi di mata masyrakat Bali

terutama daerah Bangli dan sekitarnya. Strategi dalam mempertahankan

karakteristik karyawannya yakni perlu menekankan lagi dari segi keramahan dan

kesopanan dengan pengunjung dengan tidak membeda-bedakan asal negara

pengunjung. Dengan melakukan hal tersebut perusahaan Toya Devasya akan

memiliki reputasi yang lebih baik untuk keberlanjutan kedepannya, terlebih lagi

pengunjung lebih suka menilai apa yang dirasakan pengalaman bertemu pertama

dan itu yang menjadikan hal terpenting yang perlu diperhatikan bagi perusahaan

agar baik dimata pengunjung yang tidak hanya semata-mata fasilitas saja yang

lengkap. cara meningkatkan citra perusahaan Toya Devasya dengan lebih terus

menggencarkan citra perusahaan lagi di ranah online contohnya seperti

membagikan video kunjungan yang berkunjung ke toya devasya ini sehingga

nantinya akan menimbulka citra positif ke masyarakat.

Citra merupakan suatu pandangan pengunjung terhadap wisata Toya

devasya. Citra erat kaitannya dengan menunjukkan suatu kesan yang dimiliki

seseorang terhadap sebuah objek. Wisata pemandian air panas Toya Devasya

menjadi kesan yang melekat dibenak para pengunjung yakni menyuguhkan

 53

pemandangan yang indah, berdekatan dengan danau dan gunung, sehingga Toya

Devasya disebut-sebut sebagai destinasi wisata pemandian air panasterbesar di

Bali serta lengkap dan hal tersebut membuat pengunjung senantiasa loyal terhadap

wisata tersebut.

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selvy, Srikandi,

Andriani (2013) menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini dapat ditarik kesimpulannya bahwa

semakin baik citra perusahaan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan

4.5 Implikasi

Kualitas pelayanan merupakan jasa sebagai ukuran sebeberapa bagus

tingkat layanan yang di berikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, dan

mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk membeli. Kualitas pelayanan memiliki

peranan penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dan erat kaitannya

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada umumnya konsumen

menggunakan kualitas pelayanan sebagai salah satu pertimbangan untuk

menentukan tingkat kepuasan. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan

dengan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa layanan bersangkutan. Selain itu keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap,

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa online sangatlah

penting untuk diperhatikan. Hal ini dikarenakan dengan kualitas pelayanan yang

baik, maka tingkat loyalitas pelanggan akan meningkat.

Citra perusahaan merupakan keseluruhan yang terbentuk dibenak

masyarakat tentang perusahaan, dimana perusahaan tersebut berhubungan dengan

 54

nama bisnis arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi, dan kesan pada

kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi

dengan klien organisas dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. . Meningkatkan

citra perusahaan dapat dilakukan dengan manfaat yang diberikan oleh suatu

merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga

menciptakan sikap yang positif terhadap citra perusahaan tersebut. Selain itu,

dapat memberikan kemampuan perusahaan dalam menanamkan dan memberikan

rasa percaya dan keyakinan terhadap pelanggan. Apabila perusahaan mampu

meningkatkan kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini diharapkan bisa membantu untuk memberikan

masukan kepada pemilik dari Toya Devasya dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan dengan cara memperhatikan kualitas pelayanan dan citra perusahaan.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Rangkuman

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan eksplanatif yang teruji

tentang: (1) kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas

pelangganpada di Toya Devasya, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelangganpada di Toya Devasya, dan (3) citra perusahaan terhadap loyalitas

pelangganpada di Toya Devasya.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain

penelitian kuantitatif kausal. Objek dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan

dan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggansebagai

variabel terikat. Subjek dalam penelitian ini adalah seluruh di Toya Devasya

jumlah 100 orang. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner kemudian

dianalisis dengan analisis regresi liniear berganda.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggansebesar 81,2%.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggansebesar

56,5%. Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar

6,9%.

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat

ditarik beberapa simpulan sebagai berikut.

1) Kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap

55
 56

loyalitas pelanggandengan pengaruh sebesar 81,2% pada di Toya Devasya.

2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggandengan pengaruh sebesar 56,5% pada di Toya Devasya.

3) Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggandengan pengaruh sebesar 6,9% pada di Toya Devasya.

5.2 Saran

Berdasarkan isi pembahasan yang sudah dilakukan maka dalam penelitian ini

dapat diberikan saran sebagai berikut.

1) Bagi pihak manajemen di Toya Devasya, diharapkan untuk meningkatkan

kinerja karyawannya dengan berfokus pada kualitas pelayanan dan citra

perusahaan karyawan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas

pelayanan pelanggan yang tinggi dengan diimbangi dengan citra perusahaan

dapat memengaruhi kinerja karyawan. Disamping kualitas pelayanan dengan

memberikan kualitas pelayanan kesediaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat serta kesopanan karyawan , citra perusahaan

juga perlu mendapat perhatian dengan cara memberikan rasa percaya dan

keyakinan terhadap pelanggan dengan mendapatkan perlakuan tersebut akan

meningkatkan loyalitas pelanggan.

2) Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengkaji aspek yang serupa

yaitu kualitas pelayanan dan citra perusahaan serta loyalitas pelanggan

diharapkan untuk mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan

populasi dan sampel yang lebih luas agar hasil penelitian lebih teruji

keandalannya, disamping itu juga diharapkan untuk menguji variabel lain

 57

yang didugakuat dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti promosi,

keputusan pembelian, harga, dan kualitas produk.

 58

DAFTAR RUJUKAN

Aprisia, G., & Mayliza, R. (2019, March 11). Pengaruh Citra Perusahaan
(Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling)
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyality) Natasha Skin Care di Kota
Padang.

Adona. 2006. Citra dan Kekerasan Dalam Iklan Perusahaan Di Televisi. Padang :
Andalas University Press.

Bloemer, J., and Schroder, G.O. 2008. Store Satisfaction and Store Loyalty
Explained by Customer and Store Related Factors. Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Netherlands:
Maastricht University. Vol.15 (68-80).

Cindy Phasalita Widayatma, Sri Puji Lestari. (2018). Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal): Vol 7, No 3

Deddy Rakhmad Hidayat, & Firdaus, M. R. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: (Studi Pada Pelanggan Telkom
Speedy Di Palangka Raya). Wawasan Manajemen.

Dedek, Muhammad Arif, Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan.

Darmawan, A. K., & Harto, A. D. (2019). Analisis Domain Bai, Dss, Dan Mea
Pada Pengukuran Kualitas Layanan E-Government Kabupaten Pamekasan
Menggunakan Framework Cobit 5.0. Jurnal Buana Informatika, 10(1), 53.
https://doi.org/10.24002/jbi.v10i1.1769

Eva Lestari, Agustinus Tangalayuk, Dkk. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan

Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Tiki Jne
Cabang Kendar. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol 1.

Falendra, Realize. (2020). Pengaru Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Importir Warisan Pratama. Jurnal
Rekaman. Vol 4, No 2.

Fandy Tjiptono. (2012). Strategi Pemasaran, Ed. 3, Yogyakarta, Andi. Irawan,

(2008) Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Irawan,
Handi. (2005). Customer Satisfaction. Yogyakarta: Bpfe.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.
 59

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Hidayat, Deddy Rakhmad dan Muhammad Riza Firdaus. 2014. “Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Wawasan
Manajemen, Volume 2, No.03 (hlm. 237-249).

Irfan, Andi Muhammad. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas
yang diberikan Kenari Waterpark Bontang Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan”. Jurnal Ekonomi Islam, Volume 9, Nomor 2 (hlm. 82-97).

Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran Jasa
– Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta

Subagja, Irwan Kurniawan dan Puteri Herlanies Susanto. 2019. “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok
Gede Plaza”. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Volume 7,
No.01.

Irfan, Andi Muhammad. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan

Fasilitas Yang Diberikan Kenari Waterpark Bontang Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Ekonomi Islam, Volume 9.

Kotler & Keller. (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Terjemahan

(Molan Benyamin). Indonesia: Pt. Indeks.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran. edisi 12

Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks

Kotler, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Kotler dan Keller. (2012), Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta : Erlangga

Kotler Dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta:
Erlangga.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13
Jilid dua. Erlangga: Jakarta. (2 Maret 2019).

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid
1. Jakarta: Erlangga
Kotler., Hayes., Dan Bloom., Dalam Alma., Buchari (2002). Enam Alasan
Mengapa Perusahaan Harus Menjaga Dan Mempertahankan
 60

Konsumennya.
Lovelock, Christoper, Joschen, Wirtz, & Jack, Mussry (2010). Pemasaran jasa
perspektif Indonesia. Jakarta: Penerbit Erlangga.Loyalitas Nasabah Pada
Pt Bank Permata Tbk. Prosiding Seminar Nasional Humanis.Universitas
Pamulang.

Mardalis, Ahmad. Meraih (2006). Loyalitas Pelanggan. Benefit: Jurnal

Manajemen Dan Bisnis.

N.K.A. Sumartini1, N.N. Yulianthini2. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Mobil Sama Jaya
Singaraja. Jurnal Manajemen, Vol. 7 No. 1.

Nalendra, Aloysius Rangga Aditya. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus
Pelanggan Im3 Madiun. Vol. 3. No.

Normasari, Selvy; Kumadji, Srikandi; Kusumawati, Andriani (2013). Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab).

Nurafrina Siregar, S.E., M.Si. Dan Hakim Fadillah, S.E. (2017). Pengaruh
Pencitraan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan, Vol 8 No 2 Jurnal
Manajemen.

Philip Kotler. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 2. PT

Prenhallindo, Jakarta.

Purba, Roy Parto; Ibrahim, Mariaty (2017). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasuspt. Bintang Utara Perwakilan Dolok
Sanggul). Phd Thesis. Riau University.

Philip Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jilid 2. PT

Prenhallindo. Jakarta.
Rabiula, Dkk. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Permata TBK.
Sari, S.K. (2012). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Konsumen
(Evaluasi Penjualan Jasa Kamar Aston Karimun City Hotel). Jurnal
Pemasaran loyalitas Nasabah PT. Bank Permata TBK.
Selvy, Srikandi, Andriani. Pengaruh Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan, Survey Pada Tamu
Pleanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang.
Subagja, I. K., & Susanto, P. H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank
Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen
 61

Bisnis Krisnadwipayana.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suratno, Fathoni, Aziz; Haryono, Andi Tri. Pengaruh. (2016). Citra Perusahaan
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III
Semarang. Journal Of Management.
Susanto, Ph Dan Subagja, Ik. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank
Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal
Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. Vol. 7. No. 1.
Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen Dan komunikasi pemasaran Bandung
PT. Remaja Rosdakarya.
Tengku Putri Lindung Bulan. (2017). Pengaruh Diversifikasi Produk Dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Juragan Jasmine Langsa, Jurnal
Manajemen Dan Keuangan: Vol 6 No 1. Jurnal Manajemen Dan
Keuangan
Tumini, Dkk. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pdam di Kota
Probolinggo. Jurnal Relasi Stie Mandala Jember, Volume 16.
Wahyu. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Elektronik Terhadap
Loyalitas Pelanggan Go-Jek Di Wilayah Kota Semarang.
 62

LAMPIRAN

Lampiran 01. Data Kunjungan Wisata Toya Devasya

Devasya dari tahun 2019-2022

350
300
250
200
150
100
 63

Lampiran 02. Kuesioner Penelitian

UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
Jalan Udayana No 11 Singaraja-Bali, Telp (0362) 26830
Email : Jurusanmanajemen.undiksha@gmail.com

Kepada

Yth. Bapak/Ibu, Saudara/i masyarakat

Hal : Pengisian Kuesioner

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Universitas Pendidikan Ganesha

pada program studi strata 1 Manajemen, dengan ini saya mengadakan penelitian

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap

Loyalitas Pelanggan di Toya Devasya”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya sangat mengharapkan kesediaan

saudara/i untuk meluangkan waktu sejenak serta berkenan mengisi beberapa

pernyataan yang telah terlampir pada kuisioner ini. Kontribusi saudara/i sangat

berarti dalam kesuksesan serta penyelesaian penelitian ini. Jawaban saudara/i akan

sangat membantu serta berguna bagi peneliti. Untuk itu, atas perhatian,

kesediaan, dan partisipasinya saya selaku peneliti mengucapkan terima kasih yang

setulus-tulusnya

Singaraja, 3 Januari 2023

 64

Peneliti,

I Nyoman Winasa
1917041213

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Pelanggan di Toya Devasya

A. Identitas Responden
(Beri tanda  pada kotak jawaban)
1) Nama :
2) Usia :
3) Jenis Kelamin :
Laki-laki
Perempuan
4) Apakah anda mengetahui tentang adanya pemandian air panas Toya
Devasya?
□ Ya
□ Tidak
5) Apakah anda pernah mengunjungi pemandian air panas Toya
Devasya?
□ Ya
□ Tidak
6) Apakah anda pernah berkunjung minimal 2 kali ke Toya Devasya?
□ Ya
□ Tidak

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

a. Sebelum memberikan tanggapan atau menjawab, dimohon untuk
membaca isi kuisioner terlebih dahulu.
 65

b. Setiap pertanyaan terdapat 5 jawaban, dalam memberikan

tanggapan atau jawaban, dimohon untuk memilih salah satu
jawaban yang dirasa sesuai dengan apa yang dirasakan.
c. Dalam memberikan tanggapan maupun jawaban mengenai daftar
pernyataan yang peneliti siapkan, tidak ada jawaban yang di
anggap salah.
d. Pilihan jawaban :

- SS : Sangat Setuju - TS : Tidak Setuju

-S : Setuju - STS : Sangat Tidak Setuju
-N : Netral

Draft Pernyataan Kuisioner

A. Kualitas Pelayanan

SS S N TS STS
No Pernyatan
5 4 3 2 1
1 Pegawai dari Toya Devasya mampu
untuk memberikan pelayanan yang
terbaik dan profesional.

2 Pegawai Toya Devasya cepat tanggap

dalam melayani serta menanggapi
keluhan dari pengunjung.
3 Pegawai dari Toya Devasya menjamin
tepat waktu didalam melayani
pengunjung.
4 Toya Devasya melayani dengan sikap
yang ramah dan sopan santun.

5 Keadaan dari fasilitas Toya Devasya

dalam keadaan baik.

B. Citra Perusahaan

SS S N TS STS
 66

5 4 3 2 1
No Pernyatan
1 Saya mengingat Toya Devasya ketika
seseorang bertanya ingin mengunjungi
pemandian air panas.
2 Pegawai Toya Devasya terkenal ramah
dan sopan ke para pengngunjung..
3 Toya Devasya mampu memenuhi nilai
dari pengunjung.
4 Toya Devasya menyediakan fasilitas
yang lengkap dan memberikan
kenyamanan kepada pengunjung..

C. Loyalitas Pelanggan

SS S N TS STS
No Pernyatan
5 4 3 2 1
1 Saya selalu ke Toya Devasya jika ingin
menikmati pemandian air panas

2 Saya tidak akan berpaling ke pemandian

air panas selain Toya Devasya.

3 Saya akan selalu memberikan

rekomendasi ke sahabat, kerabat untuk
mengunjungi Toya Devasya.
 67

Lampiran 03. Data Hasil Kuesioner

Loyalitas
No Kualitas Pelayanan Citra Perusahaan Pelanggan
X1. X1. X1. X1. X1. TX. X2. X2. X2. X2. TX. Y. Y. Y. T.
1 2 3 4 5 1 1 2 3 4 2 1 2 3 Y
1
20 17
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2
1
24 20
2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
1
21 16
3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
1
20 18
4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3
1
22 19
5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 2
1
22 19
6 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3
1
20 18
7 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 1
1
20 19
8 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 0
9 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 16 4 2 3 9
10 3 3 3 2 3 14 3 3 3 3 12 3 3 3 9
1
25 20
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 3 3 4 4 3 17 3 4 4 4 15 3 3 3 9
1
25 20
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
22 19
14 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 2
1
18 18
15 5 4 2 3 4 4 5 5 4 5 3 5 3
16 3 3 4 2 3 15 3 4 4 4 15 3 3 3 9
1
21 20
17 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
23 20
18 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
1
25 19
19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
1
22 18
20 5 4 5 4 4 5 5 5 3 3 4 5 2
1
25 20
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 2
 68

1
23 19
22 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
1
24 20
23 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4
1
20 17
24 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2
1
17 15
25 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 1
1
24 19
26 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 2 5 2
1
20 16
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
1
19 16
28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
1
24 20
29 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
24 19
30 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 2
1
20 4 16
31 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2
1
23 5 18
32 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
1
19 3 14
33 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 1
1
20 4 16
34 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3
1
21 5 17
35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3
1
21 4 15
36 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2
1
20 4 15
37 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2
38 4 5 4 3 4 20 2 4 3 3 12 3 3 2 8
39 3 3 4 3 4 17 3 4 4 2 13 2 3 3 8
40 3 2 3 3 4 15 3 3 4 3 13 3 3 3 9
1
25 5 18
41 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
1
16 4 13
42 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 1
1
25 5 20
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
20 5 16
44 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2
1
21 4 16
45 4 3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 3
1
14 4 13
46 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 1
47 5 5 4 3 5 22 3 5 5 5 18 5 4 5 1
 69

4
1
22 4 17
48 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3
1
25 5 20
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1
21 4 16
50 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 1
1
24 5 16
51 5 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5
1
22 4 17
52 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
1
23 5 17
53 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5
1
18 4 14
54 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 1
55 3 3 4 4 4 18 4 4 4 3 15 3 3 3 9
1
24 4 15
56 5 5 5 4 5 4 5 2 5 5 5 5
1
20 3 15
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 0
1
19 4 15
58 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 1
1
24 5 18
59 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
1
23 4 14
60 5 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 2
1
5 5 5 4 4 23 5 5 5 4 19 5 5 4
61 4
1
4 4 5 5 5 23 4 5 4 4 17 5 4 4
62 3
1
4 5 3 4 5 21 4 3 4 4 15 4 4 4
63 2
1
4 4 4 5 5 22 4 3 4 4 15 3 4 5
64 2
1
5 5 5 4 4 23 5 3 4 4 16 4 5 5
65 4
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5
66 5
1
4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20 5 4 5
67 4
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5
68 5
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5
69 5
1
4 5 4 5 5 23 5 4 4 5 18 5 4 4
70 3
1
4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 19 4 5 5
71 4
 70

1
5 5 5 5 5 25 4 4 5 4 17 4 5 5
72 4
1
5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 16 5 5 5
73 5
1
5 5 4 5 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4
74 2
1
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4
75 2
1
4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20 4 5 5
76 4
1
4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20 5 5 5
77 5
1
4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 20 5 4 4
78 3
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 4
79 4
1
4 4 4 5 4 21 4 5 5 5 19 4 5 5
80 4
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 4
81 4
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5
82 5
1
4 5 5 5 4 23 5 5 5 5 20 4 4 4
83 2
1
4 5 4 5 5 23 4 4 4 5 17 5 5 5
84 5
1
4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20 5 5 4
85 4
1
4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 20 4 5 5
86 4
1
4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20 4 5 5
87 4
1
4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 19 5 5 5
88 5
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 4 5 5
89 4
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 4
90 4
1
5 4 4 4 5 22 4 4 4 5 17 4 3 4
91 1
1
4 4 4 3 4 19 4 4 5 4 17 4 4 4
92 2
1
4 5 5 5 5 24 4 5 5 5 19 5 5 5
93 5
1
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4
94 2
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 4 5 5
95 4
 71

1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 4 5 5
96 4
1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5
97 5
1
5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 16 4 4 4
98 2
1
5 5 5 4 4 23 5 4 4 5 18 5 5 5
99 5
10 1
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 4 5 5
0 4

Lampiran 04. Deskripsi Data Penelitian

1. Karakteristik Responden

USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
 72

1.00 20 20.0 20.0 20.0

2.00 50 50.0 50.0 70.0
Valid 3.00 20 20.0 20.0 90.0
4.00 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

1.00 53 53.0 53.0 53.0

Valid 2.00 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

2. Karakteristik Tanggapan Responden

Loyalitas Pelanggan (Y)

Y.1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 1 1.0 1.0 1.0

KS 10 10.0 10.0 11.0

S 44 44.0 44.0 55.0

SS 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 4 4.0 4.0 4.0

KS 16 16.0 16.0 20.0

S 35 35.0 35.0 55.0

SS 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

KS 8 8.0 8.0 10.0

S 43 43.0 43.0 53.0

SS 47 47.0 47.0 100.0

 73

Total 100 100.0 100.0

Kualitas Pelayanan (X1)

X1.1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid KS 8 8.0 8.0 8.0

S 48 48.0 48.0 56.0

SS 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

KS 11 11.0 11.0 13.0

S 37 37.0 37.0 50.0

SS 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 1 1.0 1.0 1.0

KS 7 7.0 7.0 8.0

S 36 36.0 36.0 44.0

SS 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

KS 12 12.0 12.0 14.0

S 38 38.0 38.0 52.0

SS 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid KS 10 10.0 10.0 10.0

S 41 41.0 41.0 51.0

 74

SS 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Citra Perusahaan (X2)

X2.1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 1 1.0 1.0 1.0

KS 11 11.0 11.0 12.0

S 42 42.0 42.0 54.0

SS 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid KS 8 8.0 8.0 8.0

S 38 38.0 38.0 46.0

SS 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid KS 10 10.0 10.0 10.0

S 36 36.0 36.0 46.0

SS 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 3.0 3.0 3.0

KS 10 10.0 10.0 13.0

S 41 41.0 41.0 54.0

SS 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

1. Rumus Menentukan Total Skor T x Pn

Keterangan :
T = Total jumlah responden yang menjawab kuisioner
 75

Pn = Skor soal dalam skala likert

2. Rumus Menentukan Skor Maksimum dan Minimum

Y = skor tertinggi skala likert x total jumlah responden

X = Skor terendah skala likert x total jumlah responden

Rumus Menentukan Nilai Indeks

(Total Skor / Y) x 100

Berikut adalah kriteria interpretasi skor berdasarkan interval.

Indeks 0% - 19,99% : Sangat Tidak Setuju (STS)

Indeks 20% - 39,99% : Tidak Setuju (TS)
Indeks 40% - 59,99% : Netral (N)
Indeks 60% - 79,99% : Setuju (S)
Indeks 80% - 100% : Sangat Setuju (SS)

Lampiran 05. Data Hasil Output SPSS Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Validitas
 76

Uji Validitas (X1)

X1.1 X1. X1. X1.4 X1.5 T.X1

2 3

X1.1 Pearson
1 .667** .480** .452** .459** .748**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson
.667** 1 .506** .520** .549** .809**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100

X1.3 Pearson
.480** .506** 1 .667** .601** .805**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
.452** .520** .667** 1 .726** .843**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100

X1.5 Pearson
.459** .549** .601** .726** 1 .826**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100

T.X Pearson
1 .748** .809** .805** .843** .826** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Uji Validitas ( X2 )

X2.1 X2.2 X2.3 X T.X2

2
.
4

X2.1 Pearson 1 .571** .602** .498* .827**

Correlation *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

1
N 0 100 100 100 100
0

X2.2 Pearson .571** 1 .627** .473* .812**

Correlation *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

 77

N 100 100 100 100 100

X2.3 Pearson .602** .627** 1 .464* .824**

Correlation *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

1
N 100 100 0 100 100
0
X2.4 Pearson .498** .473** .464** 1 .771**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

100
N 100 100 100 100

T.X2 Pearson .827** .812** .824** .771* 1

Correlation *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

100
N 100 100 100 100

Uji Validitas (Y)

Y.1 Y.2 Y.3 T.Y

** **
Y.1 Pearson Correlation 1 .458 .556 .800**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100
** **
Y.2 Pearson Correlation .458 1 .505 .827**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

Y.3 Pearson Correlation .556** .505** 1 .826**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Pearson Correlation .800 .827 .826 1
 78

T.Y Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Uji Reabilitas (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

.748 3

Uji Reabilitas (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

.865 5

Uji Reabilitas (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

.819 4

Uji Determinasi R
 79

Model Summaryb

Model R R Adjusted Std. Error of Change Statistics

Squar R the Estimate R Square F df1 df2 Sig. F

e Square Change Change Change

.81
1 .660 .653 1.09464 .660 94.122 2 97 .000
a
2

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Uji F

ANOVAa

Model Sum of Df Mean F Sig.

Squares Square

Regression 225.561 2 112.780 94.122 .000b

1 Residual 116.229 97 1.198

Total 341.790 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2, X1

Uji T dan Uji Multikolinieritas

Standard
ized
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients Nts Correlations Statistics

Std. Zero- Parti Tolera

Model B Error Beta T Sig. order al Part nce VIF
 80

1 (Const
.537 .918 .585 .560
ant)
X.1 .403 .060 .612 6.748 .000 .797 .565 .400 .427 2.342

X.2 .201 .075 .244 2.697 .008 .707 .264 .160 .427 2.342

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 100
Mean 0E-7
a,b
Normal Parameters Std.
1.08352708
Deviation
Absolute .113
Most Extreme
Positive .065
Differences
Negative -.113
Kolmogorov-Smirnov Z 1.132
Asymp. Sig. (2-tailed) .154
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Uji Heteroskedastisitas
 81

RIWAYAT HIDUP
 82

I Nyoman Winasa lahir di Desa Daup pada tanggal 23 Maret 2002. Penulis
lahir dari pasangan Bapak I Wayan Terimakasih dan Ibu Ni Wayan Sayur.
Penulis berkebangsaan Indonesia dan menganut agama hindu. Penulis
beralamat di Desa Daup, Kecamatan Kintamani, Kabupaten Bangli, Provinsi
Bali. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Daup, Kintamani, Bangli
dan lulus pada tahun 2013. Kemudian penulis melanjutkan di SMP Negeri 2
Kintamani dan lulus pada tahun 2016 pada tahun 2019, penulis lulus dari SMA
Lab Undiksha Singaraja, Buleleng dan melanjutkan pendidikan ke S1
Manajemen dengan mengambil konsentrasi pemasaran. Pada semester akhir ini
di tahun 2023, penulis telah menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan di Toya
Devasya’’

SURAT PERNYATAAN
 83

Dengan ini saya menyatakan bahwa karya tulis yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan di Toya

Devasya’’ beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya sendiri dan saya tidak

melakukan penjiplakan dan pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan

etika yang berlaku dalam bidang keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap

menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila juga saya

dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran atas etika keilmuan dalam karya

saya ini atau ada klaim terhadap keaslian karya ini.

Singaraja, 21 Juni 2023

Yang membuat pernyataan,

I Nyoman Winasa
1917041213