Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH
DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan

dalam memperoleh gelar Sarjana Manajemen ( S.M )
Oleh:
TOPAN MULYANA
31214174
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SERANG RAYA
2018
Oleh:
TOPAN MULYANA
31214174
Telah Disetujui dan Disahkan sebagai

Skripsi Program Studi Manajemen
Menyetujui:
Pembimbing I, Pembimbing II,
Hermansyah Andi Wibowo, MM Nurhayani,SE.,MM

NIDN. 0419108102 NIDN. 0413108405
Mengetahui:
Dekan Ketua Program Studi,
Denny Kurnia, SE.,MM. Nafiudin, SE.,MM.

NIDN. 0425037401 NIDN. 0415018602

2018
i
Oleh:
TOPAN MULYANA
31214174
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

pada Hari Sabtu Tanggal 15 Bulan September Tahun 2018
dan Dinyatakan Memenuhi Syarat untuk Diterima sebagai Skripsi
Program Studi Manajemen
Susunan Dewan Penguji:

Penguji I,
Gugup Tugi Prihatma,S.Pd.,MM

NIDN. 0416027401
Penguji II,
Martina Rahmawati Masitoh, SE., M.Sc

NIDN. 0408088303
Penguji III,
Hermansyah Andi Wibowo, MM

NIDN. 0419108102

2018
ii
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Topan Mulyana
NIM : 31214174
Program Studi : Manajemen
Alamat Lengkap : Kp Calingcing RT. 02 RW. 02, Cadasari-Pandeglang
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari
Kabupaten Pandeglang,” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya
saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan
cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam
masyarakat ilmiah;
2. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung segala resiko/sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya
pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim
dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Serang, Agustus 2018
Topan Mulyana
iii
MOTTO
USAHA YANG TEKUN MENGHASILKAN KESUKSESAN,
KEPINTARAN BUKAN JAMINAN
HANYA ORANG-ORANG YANG MAU BERUSAHA
YANG AKAN MENGHAMPIRI TAKDIRNYA
PERSEMBAHAN
SKRIPSI INI KU PERSEMBAHKAN KEPADA :
iv
ALLAH, SWT YANG SELALU SAYA HARAPKAN RIDHO, RAHMAT, DAN
HIDAYAH SERTA KARUNIANYA.
AKU PERSEMBAHKAN CINTA DAN SAYANGKU

KEPADA ORANG TUA KU DAN KEDUA ADIK KU
YANG MENJADI MOTIVASI DAN INSPIRASI
DAN TIADA HENTI MEMBERIKAN DUKUNGAN DO’ANYA
UNTUK DIRIKU. TANPA KELUARGA, MANUSIA, SENDIRI DI DUNIA,
HAMPA, SEPI DAN DUKA
TERIMA KASIH KEPADA PARA DOSEN YANG SELALU MENTRANSFER

ILMU HINGGA SAMPAI PADA TITIK INI
SERTA ORANG - ORANG YANG MEMBANTUKU BERJUANG DIJALAN

YANG BENAR, SELALU BERSAMA DALAM SUKA MAUPUN DUKA,
UNTUK MENGGAPAI KEDUANYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN
CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG
ABSTRAK
Oleh:
v
Topan Mulyana
31214174
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan dan menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan
Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang, pengaruh simultan
keduanya juga diuji dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang.
Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan Mei 2018.
Metode pemilihian sampel yang digunakan adalah random sampling, dengan cara
melakukan undian dari total populasi dan menghasilkan 92 sampel representatif,
sampel yang benar-benar mewakili populasi. Pengumpulan data dilakukan
dengan cara menyebar kuesioner kepada 92 responden. Berdasarkan hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra toko
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara partial maupun simultan.
Variabel citra toko berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian ini dapat di rekomendasikan bahwa kualitas pelayanan dan citra toko
dapat ditingkatkan dan dijadikan sebagai acuan untuk penentuan strategi
pemasaran ke depan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Citra Toko, Kualitas Pelayanan, Loyalitas pelanggan
vi
THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE AND STORE IMAGE ON
CUSTOMER LOYALTY AT HJ AMAH STORE AT SUB DISTRICT
CADASARI PANDEGLANG DISTRICT
ABSTRACT
By:
Topan Mulyana
31214174
This study aims to examine the effect of service quality on customer loyalty and
test the effect of store image on customer loyalty Hj Amah store in Cadasari
District, Pandeglang District, simultaneous influence both were also tested in this
study. The population in this study is customers at Hj Amah store in Cadasari
District, Pandeglang District. The study was conducted from February to May
2018. Sampling method used is random sampling, by the way made a draw from
the total population and produced 92 representative samples, samples that actually
represent the population. Data collection is done with how to spread questioner to
92 respondents. Based on the results of this study can be concluded that the
quality variable service and image of the store have an effect on to customer
loyalty well partial and simultaneous. Store image variables have more dominant
effect on customer loyalty. The results of this study can be recommended that the
quality services and store image can be upgraded and made as a reference for
determining future marketing strategies in influencing customer loyalty.
Keywords: Store Image, Service Quality, Customer Loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah S.W.T., yang telah
melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak,
skripsi ini tidak akan terselsaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tulus dengan ikhlas
kepada:
1. Bapak Dr. H. Hamdan, MM, selaku Rektor Universitas Serang Raya.
2. Bapak Drs. Suryaman, MM, selaku Wakil Rektor Universitas Serang Raya.
3. Bapak Denny Kurnia, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Serang Raya.
4. Bapak Nafiudin, SE., MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakulltas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya.
5. Bapak Hermansyah Andi Wibowo, MM, selaku Pembimbing I yang telah
bersedia memberi bimbingan, sehingga dalam diri penulis tumbuh rasa
semangat untuk menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
6. Ibu Nurhayani,SE.,MM, selaku Pembimbing II yang telah memberikan
banyak sekali masukan, arahan dan motivasi skripsi ini dapat diselsaikan.
7. Seluruh staff Dosen dan Karyawan Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya yang telah membantu dan
member ilmu pengetahuan yang berharga selama masa pendidikan.
8. Seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan secara penuh, baik secara
fisik ataupun jasmani.
viii
9. Terima kasih kepada sahabat-sahabat saya Dendi Muhammad Hasan, Ridwan
Eranda, Yogi Ramadhan, Febriana Effendi, Lutfi Fadullah, Handika Iskandar,
Oki Ramadhan, sahabat Manajemen A8 dan sahabat lainnya yang tak bisa
disebutkan satu persatunya.
10. Teman – teman Manajemen seluruh angkatan khususnya angkatan 2014 baik
R1 maupun R2 yang selalu memberi semangat selama menempuh kuliah di
UNSERA.
Untuk semua pihak yang disebutkan diatas, semoga Allah SWT
memberikan balasan yang berlipat dan melimpahkan rahmat serta hidayahnya,
Amin.
Kesempurnaan hanya milik yang maha Kuasa, sedangkan kesalahan
hanyalah milik hambanya. Serta menyadari kodratnya sebagai seorang manusia,
saya selaku penulis sangat menyadari sepenuhnya bahwa apa yang tertuang dalam
skripsi ini dalam berbagai sudut pandang masih jauh dari sempurna baik dari segi
penulisan maupun penyajiannya. Oleh karenanya kritik dan saran yang sifatnya
membangun sangatlah saya harapkan. Sehingga kesalahan dan kekurangan
tersebut dapat diperbaiki pada penyusunan berikutnya.
Akhirnya saya berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak khususnya saya.
Serang, Agustus 2018
Topan Mulyana
ix
DAFTAR ISI
PENGESAHAN AKADEMIK..................................................................................i
PENGESAHAN SIDANG........................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN.........................................................................................iii
MOTO......................................................................................................................iv
PERSEMBAHAN.....................................................................................................v
ABSTRAK................................................................................................................vi
ABSTRACT...............................................................................................................vii
KATA PENGANTAR.............................................................................................viii
DAFTAR ISI.............................................................................................................x
DAFTAR TABEL...................................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1
1.2 Identifikasi Maslah....................................................................................8
1.3 Pembatasan Masalah..................................................................................8
1.4 Perumusan Masalah...................................................................................9
1.5 Tujuan Penelitian.......................................................................................9
1.6 Manfaat Penelitian....................................................................................10
1.7 Sistematika Penulisan...............................................................................11
BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan....................................................................................13
2.1.1 Prinsip –Prinsip Kualitas Pelayanan...............................................14
2.1.2 Faktor - faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan................15
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan...........................................................17
2.2 Citra Toko.................................................................................................19
2.2.1 Elemen - Elemen Citra Toko..........................................................20
2.2.2 Dimensi Citra Toko........................................................................21
x
2.3 Loyalitas Pelanggan..................................................................................23
2.3.1 Faktor - Factor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan............24
2.3.2 Tahapan Loyalitas...........................................................................25
2.3.3 Dimensi - dimensi Loyalitas...........................................................27
2.4 Penelitian Terdahulu.................................................................................28
2.4.1 Pengembangan Hipotesis................................................................31
2.5 Kerangka Pemikiran.................................................................................33
2.6 Hipotesis...................................................................................................34
BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian.....................................................................................35
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................36
3.2.1 Tempat Penelitian...........................................................................36
3.2.2 Waktu Penelitian.............................................................................36
3.3 Subjek Penelitian......................................................................................36
3.3.1 Populasi..........................................................................................36
3.3.2 Sampel............................................................................................37
3.4 Definisi Operasional Variabel..................................................................38
3.5 Instrumen Penelitian.................................................................................41
3.6 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................42
3.7 Uji Instrumen Penelitian...........................................................................43
3.7.1 Uji Validitas....................................................................................43
3.7.1 Uji Reliabilitas................................................................................43
3.8 Uji Asumsi Klasik.....................................................................................44
3.8.1 Uji Normalitas................................................................................44
3.8.2 Uji Multikolinearitas.......................................................................44
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas...................................................................46
3.9 Teknik Analisis Data................................................................................47
3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda..................................................47
3.9.2 Koefisien Determinasi (R²).............................................................47
2.10 Uji Hipotesis...........................................................................................48
xi
3.10.1 Uji Pengaruh Parsial (Uji t)..........................................................48
3.10.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F).....................................................49
3.10.3 Hipotesis.......................................................................................50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian..........................................................51
4.1.1 Sejarah Singkat Toko......................................................................51
4.2 Karakteristik Responden...........................................................................51
4.3 Tanggapan responden...............................................................................53
4.4 Uji Instrumen............................................................................................60
4.4.1 Uji Validitas....................................................................................60
4.4.2 Uji Reliabilitas................................................................................63
4.5 Uji Asumsi Klasik.....................................................................................66
4.5.1 Uji Normalitas................................................................................66
4.5.2 Uji Multikolinearitas.......................................................................69
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas...................................................................70
4.6 Teknik Analisis Data................................................................................71
4.6.1 Analisis Regresi Linear Berganda..................................................71
4.6.2 Koefisien Determinasi (R²).............................................................73
4.7 Uji Hipotesis.............................................................................................74
4.7.1 Uji Pengaruh Parsial ( Uji t)...........................................................74
4.7.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F).......................................................75
4.7.3 Hipotesis.........................................................................................77
4.8 Pembahasan..............................................................................................78
4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.........78
4.8.2 Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan......................78
4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas
Pelanggan.......................................................................................79
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..............................................................................................81
xii
5.2 Saran.........................................................................................................82
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan.................................................................82
5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya...................................................83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan....................3

Tabel 1.2 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Citra Toko.................................4
Tabel 1.3 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan..................5
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu..............................................................29
Tabel 3.1 Definisi Operasional................................................................................39
Tabel 3.2 Bobot Skala Likert...................................................................................41
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan.......................52
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Variabel X1 (Kualitas Pelayanan).......................53
Tabel 4.4 Kelas Interval Variabel Kualitas Pelayanan.............................................54
Tabel 4.5 Rekapitulasi Responden Variabel Kualitas Pelayanan............................55
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Variabel X2 (Citra Toko)....................................56
Tabel 4.7 Kelas Interval Variabel Citra Toko..........................................................57
Tabel 4.8 Rekapitulasi Responden Variabel Citra Toko.........................................57
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)......................58
Tabel 4.10 Kelas Interval Variabel Loyalitas Pelanggan.........................................59
Tabel 4.11 Rekapitulasi Responden Rekapitulasi Responden.................................59
Tabel 4.12 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan..........................................61
Tabel 4.13 Uji Validitas Instrumen Citra Toko.......................................................62
Tabel 4.14 Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan........................................63
Tabel 4.15 Nilai alpha untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)..............................64
Tabel 4.16 Nilai alpha untuk Variabel X2 (Citra Toko)...........................................64
Tabel 4.17 Nilai alpha untuk Variabel Y (Loyalitas Pelanggan).............................64
Tabel 4.18 Perbandingan Nilai Uji Reliabilitas.......................................................65
Tabel 4.19 Uji Normalitas........................................................................................66
Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolonearitas....................................................................69
Tabel 4.21 Uji Regresi Berganda.............................................................................71
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi (R²)..................................................................73
Tabel 4.23 Hasil Uji Statistik Parsial (Uji t)............................................................74
xiv
Tabel 4.24 Hasil Uji Statistik Simultan (Uji F)........................................................75
xv
DAFTAR GAMBAR
Grafik 1.1 Omset.......................................................................................................7
Gambar 2.1 Model penelitian..................................................................................33
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas....................................................................67
Gambar 4.2 P-Plot SPSS Uji Normalitas...............................................................68
Gambar 4.3 Grafik Scatterplot...............................................................................70
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan usaha ritel mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dalam
beberapa tahun terakhir. Bisnis ritel sendiri dapat di kelompokan menurut bentuk,
ukuran dan moderenitasnya, sehingga bisnis ritel sendiri terbagi kedalam beberapa
bagian. Dewasa ini peritel modern lebih mendominasi di pasar dibandingkan
dengan peritel tradisional, hal ini disebabkan karena ritel modern lebih memiliki
daya tarik terhadap pelanggan dengan kemudahan-kemudahan dan pelayanan
yang ditawarkan ritel modern kepada pelanggan.
Pasar di Indonesia yang masih sangat menjanjikan untuk bisnis ritel,
memicu berbagai macam bisnis ritel atau eceran yang hampir tersebar di seluruh
wilayah Indonesia baik kota kecil atau kota besar. Persaingan bisnis ritel yang
semakin ketat membuat para peritel menggunakan berbagai cara untuk
menumbuhkan loyalitas kepada pelanggannya. Hal ini dikarenakan dengan cara
membuat pelanggan loyal atau setia maka akan memudahkan para peritel dalam
memajukan usahanya dengan begitu pelanggan yang loyal akan melakukan
pembelian berulang dan memberikan informasi yang positif kepada konsumen
lainnya untuk berkunjung ke tempat tersebut.
1
2
Peritel berupaya untuk dapat membangun store image (citra toko) yang
positif agar dapat menghadapi pesaing dalam industri ritel. Dengan cara
memberikan pelayanan yang pelanggan inginkan tentu pelanggan akan merasa
puas. pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan, mebandingkan dengan pergantian
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari
biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Toko Hj Amah merupakan sebuah toko yang menjual berbagai kebutuhan
sehari-hari atau yang biasa di sebut Sembako (Sembilan bahan pokok), yang
terdiri atas berbagai bahan-bahan makanan dan minuman yang secara umum
dibutuhkan oleh masyarakat. Sembilan bahan pokok yang dimaksud diantaranya
ada beras/sagu, jagung, sayuran, daging, susu, gula pasir, garam, minyak goreng
dan gas elpiji. Pasar merupakan tempat untuk menjamin kelangsungan hidup
masyarakat guna mendapatkan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari.
Setiap usaha tentu tidak akan selalu berjalan dengan lancar untuk itu ada beberapa
cara untuk mengetahui permasalahan yang muncul diantaranya adalah sebagai
berikut:
3
Tabel 1.1
Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Toko Hj Amah
Kualitas
No Indikator Pelayanan %
Nilai Nilai
Standa Perseps
r i
1 Produk lengkap 35 38 76%
2 Kenyamanan tempat 35 40 80%
3 Penampilan dan kerapihan 35 36 72%
4 Tepat waktu 35 34 68%
5 Tanpa kesalahan 35 30 60%
6 Bertanggung jawab dan baik 35 37 74%
7 Kecepatan dalam merespon pelanggan 35 35 70%
8 Menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat 35 39 78%
9 Informasi yang jelas dan dapat dimengerti 35 38 76%
10 Pengetahuan luas dan tepat 35 35 70%
11 Jaminan produk 35 35 70%
12 Jaminan biaya 35 37 74%
13 Jaminan produk 35 37 74%
14 Memberikan perhatian 35 38 76%
15 Membantu dengan tulus 35 39 78%
16 Berperilaku sopansantun 35 40 80%
Sumber: Data primer yang telah diolah

Keterangan n=10 responden, skala 1 sd 5, skor tertinggi (5x10=50), dan
skor terendah (1x10=10), sehingga standar skor (50/2+10=35), Zikmund
et.al,2010. Nilai persepsi didapat dari jumlah total jawaban responden
perindikator, jika nilai persepsi kurang dari nilai standar maka indikator tersebut
terindikasi memunculkan masalah.

4
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat permasalahan yang muncul di dalam
variabel X1 adalah ada pada indikator No 4 tepat waktu, tanggapan responden
mengindikasikan bahwa saat melakukan pesanan pegawai tidak tepat waktu dalam
melayani. No 5 tanpa kesalahan, tanggapan responden mengindikasikan bahwa
saat melayani selalu ada kesalahan yang dilakukan oleh pegawai. Untuk variabel
X1 terdapat indikasi permasalahan dengan nilai skor untuk indikator No 4 nilai
persepsi 34, presentasenya hanya 68% dan No 5 nilai persepsi 30, presentasenya
hanya 60%. Jadi dapat dilihat bahwa indikator yang bermasalah ada di No 4 dan
5.
Tabel 1.2
Hasil Tanggapan Responden Mengenai Citra Toko
Toko Hj Amah
Citra Toko
No Indikator Nilai Nilai %
Standar Persepsi
1 Tempat parkir 35 27 54%
2 Keterjangkauan harga (harga murah) 35 36 72%
3 Adanya diskon harga 35 41 82%
4 Kejujuran pemilik 35 48 96%
5 Keramahan pemilik 35 48 96%
6 Jam buka toko yang lebih lama 35 27 54%
7 Layanan pengiriman 35 25 50%


5
variabel X2 adalah ada pada indikator No 1 tempat parkir, tanggapan responden
mengindikasikan bahwa kurangnya lahan parkir di toko Hj Amah. No 6 jam buka
toko yang lebih lama, tanggapan responden mengindikasikan bahwa toko Hj
Amah kurang dalam hal jam buka toko yang dirasa terlalu sebentar. No 7 layanan
pengiriman, tanggapan responden mengindikasikan bahwa toko Hj Amah tidak
menyediakan layanan pengiriman. Untuk variabel X2 terdapat indikasi
permasalahan dengan nilai skor untuk indikator No 1 nilai persepsi 27,
presentasenya hanya 54%, No 6 nilai persepsi 27, presentasenya hanya 54% dan
No 7 nilai persepsi 25, presentasenya hanya 50%. Jadi dapat dilihat bahwa
indikator yang bermasalah ada di No 1, 6, dan 7.
Tabel 1.3
Hasil Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
Toko Hj Amah
Loyalitas
Pelanggan
No Indikator Nilai %
Nilai Perseps
Standar i
1 Pembelian berulang 35 24 48%
2 Pembelian antar lini produk 35 41 82%
3 Merekomendasikan produk kepada pelanggan lain 35 37 74%
4 Merekomendasikan kepada keluarga 35 38 76%
5 Membandingkan dengan produk lain 35 31 64%

6
variabel Y adalah ada pada indikator No 1 pembelian berulang, tanggapan
responden mengindikasikan bahwa peleanggan yang berbelanja tidak selalu setiap
hari berbelanja di toko Hj Amah. No 6 membandingkan dengan produk lain,
tanggapan responden mengindikasikan bahwa masih adanya pelanggan yang
sering berbelanja di toko lain. Untuk variabel Y terdapat indikasi permasalahan
dengan nilai skor untuk indikator No 1 nilai persepsi 24, presentasenya hanya
48% dan No 5 nilai persepsi 31, presentasenya hanya 64%. Jadi dapat dilihat
bahwa indikator yang bermasalah ada di No 1 dan 5.

7
Omset
Rp20,000,000
Rp18,000,000
Rp16,000,000
Rp14,000,000
Rp12,000,000
Rp10,000,000 Rp18,320,000
Rp8,000,000 Rp15,275,000
Rp12,346,000
Rp6,000,000 Rp9,455,000 Rp10,500,000
Rp8,300,000
Rp4,000,000
Rp2,000,000
Rp-
September Oktober November Desember Januari Februari

Grafik 1.1
Omset 6 bulan terakhir 2017 - 2018
Dari grafik 1.1 di atas dapat disimpulkan bahwa grafik menunjukan catatan
negatif dilihat dari bulan September mengalami penurunan di bulan Oktober,
berdasarkan hasil wawancara dari pemilik toko bahwa saat bulan itu pelanggan
yang berbelanja tidak berkunjung setiap hari dan turun kembali di bulan
November, pemilik toko mengatakan bahwa kemungkinan keadaan ekonomi di
dalam lingkungan masyarakat sedang tidak stabil, tetapi di bulan Desember grafik
menunjukan kenaikan yang sangat drastis, pemilik toko mengatakan bahwa pada
bulan ini omset melonjak karena saat bulan Desember tengah diadakan acara
Maulid Nabi Muhammad S.A.W. Sehingga masyarakat yang akan mengadakan
acara tersebut selalu berbelanja setiap harinya. Namun kemudian turun kembali di
bulan Januari dan Februari pemilik toko mengatakan bahwa kemungkinan saat
bulan ini karena dipengaruhi oleh faktor cuaca yang kurang baik sehingga volume
penjualan tidak stabil. Namun, apabila masalah tersebut tidak segera diatasi akan
8
dapat berakibat pada menurunnya konsumen dan secara tidak langsung akan
mengancam kelangsungan usaha.
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas maka perlu di
ketahui secara jelas dengan cara melaksanakan penelitian, sehingga peneliti
mengambil sebuah judul penelitian yaitu: “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN CADASARI
KABUPATEN PANDEGLANG”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis mengidentifikasi
masalah sebagai berikut:
1. Terindikasi adanya keterlambatan dalam melayani pesanan pembeli
2. Terindikasi adanya kesalahan-kesalahan saat melakukan layanan
3. Terindikasi kurangnya lahan parkir untuk kendaraan pelanggan yang
berkunjung
4. Terindikasi adanya masalah dalam jam buka toko yang kurang lama
5. Terindikasi tidak adanya layanan pengiriman
6. Terindikasi bahwa pelanggan yang berbelanja tidak setiap hari berkunjung
7. Terindikasi masih adanya pelanggan yang sering berbelanja di toko lain
1.3 Pembatasan Masalah
Agar dapat melakukan penelitian lebih fokus, sempurna dan mendalam
maka penulis mengangkat permasalahan dalam penelitian ini yang perlu dibatasi
9
variabelnya. Oleh sebab itu, penulis membatasi diri hanya berkaitan dengan
kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan di toko Hj Amah.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah diatas, maka penulis
merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko Hj
Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang?
2. Bagaimana pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di
Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas
pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko
Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
2. Untuk menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko Hj
Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas
pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang

10
1.6 Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini penulis mengharapkan dapat
memberikan manfaat bagi beberapa pihak, antara lain:
1. Bagi Penulis
Penulis dapat menerapkan ilmu pengetahuan dan teori yang telah
diperoleh selama masa perkuliahan tentang mata kuliah manajemen bisnis
khususnya dalam ilmu pemasaran. Penulis juga mengharapkan hasil penelitian
ini dapat dijadikan acuan lebih lanjut demi mengembangkan ilmu pemasaran
agar penelitian ini bisa menambah wawasan pengetahuan di bidang pemasaran
khususnya.
2. Bagi Perusahaan
Penulis berharap hasil penelitian ini dapat di jadikan dasar bagi pemilik
toko dalam pengambilan keputusan. Penulis mengharapkan hasil penelitian ini
dapat dijadikan bahan pemikiran dan masukan terhadap toko Hj Amah untuk
dapat mengetahui seberapa pentingnya penelitian ini dalam kualitas pelayanan
dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagi Pembaca
Penulis mengharapkan dengan adanya hasil penelitian ini, maka dapat
digunakan sebagai sarana informasi, masukan atau saran dan bahan evaluasi
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko
11
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan
akan menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pemasaran khususnya
berhubungan dengan kualitas pelayanan, citra toko dan loyalitas pelanggan.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan suatu gambarandan penelitian yang jelas maka
penulisan ilmiah ini disusun dengan sitematika sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Dalam bab ini gambaran umum tentang latar belakang masalah,
identifikasi masalah, batasan masalah, perumusan masalah, batasan
penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Menjelaskan mengenai pengertian dan teori-teori yang mendasari
dan berkaitan dengan pembahasan, skripsi ini yang digunakan
sebagai pedoman dalam menganalisis masalah yang akan diteliti.
BAB III: METODE PENELITIAN
Menjelaskan tentang metode dan objek penelitian, pada bab ini
menerangkan objek penelitian yang meneran gkan tempat yang
akan di jadikan objek penelitian. Dalam metode penelitian terdapat
penjelasan tentang cara dan langkah dalam memecahkan masalah
penelitian, meliputi: sampel, populasi, data dan teknik
pengumpulan data serta metode analisis.
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

12
Dalam bab ini akan dijabarkan tentang hasil analisis data yang
didapat dari obyek penelitian (sampel) beserta penjelasan yang
diperlukan. Analisis data dan penjabarannya akan didasarkan pada
landasan teori yang telah dijabarkan pada Bab II, sehingga segala
permasalahan yang dikemukakan dalam Bab I dapat terpecahkan
atau mendapat solusi yang tepat.
BAB V: PENUTUP
Berdasarkan penjelasan hasil analisis data pada Bab IV di atas,
akan dirumuskan kesimpulan yang merupakan pembuktian dari
hipotesis yang ada pada Bab II, disamping itu juga akan diutarakan
keterbatasan penelitian yang dilakukan, serta saransaran yang
diharapkan bisa berguna bagi instansi terkait.

13
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Sedangkan
menurut Gronroos dalam Irnandha (2016) adalah suatu aktivitas atau
serangkaiain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Tjiptono (2014:268)
mengatakan bahwa kualitas merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan
ditentukan pada keinginan pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu baik
buruknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan
oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
13
14
14
Kualitas pelayanan menjadi hal yang harus di perhatikan serta dimaksimalkan
agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan utama oleh pelanggan.
2.1.1 Prinsip –Prinsip Kualitas Pelayanan
Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas
pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat
melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok
kualitas pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh Saleh (2010:105) meliputi:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang
perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan
eksekutif salam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakaan dalam mengarahkan purusahaan untuk mencapai visinya.

15
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus-menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang
saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap
orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar
bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.1.2 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002:85) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan
kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan

16
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa
dibutuhkan
kehadiran partisipasi pelanggan atau konsumen. Akibatnya timbul masalah-
masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa,
yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan
yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi
disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relative
rendah, kurangnya perhatian dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system
pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka
perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama
menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara
melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan,
bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas
kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan
kinerja dan kinerja kolektif.
4. Kesenjangan komunikasi
17
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan
karyawan.Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan
persepsi yang negative terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi
dalam pelayanan meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat
memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan
kurang dipahami pelanggan dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan
pelanggan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama.
Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki
perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak
semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi
pelanggan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan
yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat
memahami kebutuhan pelanggan secara khusus.
6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar
dapat menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang
pemasaran, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dan hasil
yang diperoleh tidak optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang
dibentuk dalam jangka panjang.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

18
Pada dasarnya, kualitas pelayanan hanya berfokus kepada upaya
pemenuhan kebetuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, menurut Parasuraman yang dikutip
Lupiyoadi (2013:216-217) dalam salah satu studinya mengenai SERVQUAL
mengatakan bahwa terdapat 5 dimensi diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:gedung,gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Reliabilitas(reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan(responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

19
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi(competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa satu perusahaan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
2.2 Citra Toko
Menurut Peter dan Olson (2016:265) memandang citra toko sebagai apa
yang dipikirkan konsumen tentang toko. Termasuk didalamnya adalah persepsi
dan sikap berdasarkan stimulus terkait toko yang diterima oleh kelima indra
konsumen. Dimensi-dimensi yang biasanya dipelajari/dikaji diantaranya barang
dagangan, layanan, klien, fasilitas fisik, promosi dan kenyamanan. Atmosfer toko
juga sering dimasukan sebagai bagian dari citra toko.
Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008:104) citra toko memiliki pengertian
pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko secara
efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga. Penciptaan citra toko sangat penting
karena berpengaruh terhadap perilaku konsumen.

20
Menurut Utami dalam Teguh (2015) adalah gambaran keseluruhan yang
lebih dari sekedar penjumlahan per bagian, dimana masing masing bagian
berinteraksi satu sama lain dalam pikiran konsumen.
Menurut Loudon dan Bitta dalam Subagyo (2014) berpendapat, “Store
image is a complex of tangible or functional factors and intangible or
psychological factors that a consumer perceives to be present in a store”. Citra
toko merupakan gabungan antara faktor fisik misalnya tata letak barang,
kebersihan ruangan dan lain-lain dengan faktor non fisik misalnya kecepatan
layanan terhadap keluhan, keramahan karyawan, ketelitian kasir yang kesemuanya
itu dapat diterima dan dirasakan akibat dan manfaatnya sebagai kesan konsumen
dari suatu toko.
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa citra toko
merupakan pandangan atau suatu pendapat yang di asumsikan oleh konsumen
terkait dengan faktor fisik misalnya tata letak barang, kebersihan ruangan dan
lain-lain yang menimbulkan pendapat bisa berupa pendapat positif maupun
negatif tergantung dari toko itu sendiri.
2.2.1 Elemen - Elemen Citra Toko
Menurut Nord dan Peter (2000) ada beberapa elemen citra toko yang
mempengaruhi pelanggan diantaranya sebagai berikut:
1. Tata letak toko
Tata letak toko (store layout), dapat memberikan dampak yang besar pada
konsumen. Pada tingkat yang paling mendasar, tata letak mempengaruhi
faktor-faktor seperti berapa lama konsumen akan berada di dalam toko,

21
berapa banyak produk yang mengalami kontak pandang dengan konsumen,
dan jalur mana dalam toko yang akan dilalui oleh konsumen.
2. Lokasi pembelian, mengacu pada kemungkinan pembelian dilakukan
langsung dari toko. Perilaku pembelian terjadi ketika konsumen melakukan
kontak langsung antara produk atau toko.
3. Mobilitas dalam toko, menunjukan suatu hal yang berkaitan dengan sebuah
informasi yang berkaitan langsung dengan produk yang mengarahkan
kontak pandangan konsumen dengan produk sehingga terjadi pembelian
produk.
4. Suara, toko-toko eceran pada umumnya melantunkan musik sebagai
pengantar berbelanja, hal ini mengarahkan konsumen pada kontak indrawi
lainnya dengan rangsangan yang diberikan diharapkan dapat mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian.
2.2.2 Dimensi Citra Toko
Menurut Loudon dan Bitta dalam Soebagyo (2014) menyatakan alat ukur dari
Citra Toko adalah sebagai berikut:
1. Physical Facilities
Struktur fisik yang merupakan komponen utama dalam membentuk Citra Toko
dan dalam membantu toko yang menjual produk atau jasa yang ditawarkan.
Atribut layanan yang termasuk dalam komponen ini adalah: tempat parkir,
penampilan karyawan yang menarik dan pewarnaan ruang yang menarik.
Atribut ini mempunyai peranan yang sangat penting untuk memberikan daya
tarik sehingga bisa mendorong keinginan membeli konsumen

22
2. Merchandise
Merupakan barang-barang yang dijual. Konsumen akan memiliki image yang
baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang
dibutuhkannya. Oleh karena itu, pihak pengelola perlu untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.
3. Price
Adalah harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang atau jasa yang
diinginkan konsumen. Harga juga mencerminkan kualitas produk yang dijual.
Adapun termasuk atribut dalam harga adalah kekompetitifan harga,
keterjangkauan harga (harga murah) dan adanya diskon harga. Melalui
penetapan harga yang menarik memungkinkan mampu memberikan daya tarik
bagi konsumen
4. Promotion
Adalah alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak perusahaan
dengan konsumen dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga
mengingatkan konsumennya agar mau membeli produk yang dijual. Termasuk
dalam atribut promosi ini adalah daya tarik informasi melalui selebaran dan
poster.
5. Service
23
Merupakan atribut yang berkaitan dengan layanan yang ditawarkan kepada
konsumen bersama-sama dengan produk yang dijual. Dalam melakukan
layanan kepada pembeli maka proses interktif antara penjual dan pembeli
berperan sehingga penjual dapat terus meningkatkan layanan. Termasuk dalam
atribut ini adalah jam buka toko yang lebih lama, layanan pengiriman,
penanganan keluhan pelanggan, pembayaran melalui kartu kredit dan debit,
penyediaan fasilitas kamar kecil yang bersih.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari‐hari pelanggan adalah orang‐orang yang
kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun
jasa, secara berkelanjutan. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang‐
orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan‐perusahaan bisnis.
Menurut Lovelock dan Wright dalam Nurlaela (2017) loyalitas pelanggan
adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:129) adalah
“Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some
decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa
suatu perusahaan yang dipilih.

24
Tjiptono (2014:392) strategi pemasaran salah satu atribut terpenting dalam
menciptakan loyalitas adalah pelayanan. Dalam konteks bisnis, loyalitas
dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan
terus menerus, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang
kali,
24
dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Loyalitas
pelanggan disebut juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan
di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikatakan memang
hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya).
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk
keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk
terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan
membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang dan dengan
suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada rekan‐rekannya.
Indikatornya adalah adanya pembelian ulang, penolakan pesaing, tidak
terpengaruh terhadap daya tarik barang lain dan merekomendasikan pada orang
lain.
2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Vanessa, (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor,
yaitu:
1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap
antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
25
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh
sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat
diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat
mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah
fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman
dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan
transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti
pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika
mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi
perilaku pada perusahaan tersebut.
2.3.2 Tahapan Loyalitas
Menurut Kartajaya dalam Hurriyati, (2010:134-135) membagi tahapan
loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan muli dari terrorist customer sampai
advocator customer, lebih jelasnya adalah sebagai berikut:

26
1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang
diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka
menyusahkan perusahaan.
2. Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan
perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu
atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila
melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki
sifat ini mudah datang dan pergi karena tidak memiliki relationship yang baik
dengan produk/merek perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
3. Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi
dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan
repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan
adalah relasional.
4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan reapet buying, tapi
lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada
orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap
bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan.
5. Advocator Customer, jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator
Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini
sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aser terbesar perusahaan bila
perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan yang selalu
membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara
27
yang baik kepada pelanggan lain dengan pelanggan yang marah apabila ada
orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan.
2.3.3 Dimensi-dimensi Loyalitas
Terdapat empat macam dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin
dalam Hurriyati (2010:130), yaitu:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase).
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (Purchase across product and
service lines).
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan
3. Merekomendasikan produk lain (Refresh others).
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut terhadap orang lain
4. Menunjukan kekebalan akan produk yang dimaksud dalam persaingan
(Demonstrates immunity to the pull of the competition).
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan
oleh pesaing.
28
Setelah kita mengetahui faktor yang dapat menyebabkan konsumen
loyal atau siklus pembelian konsumen yang dapat membuat mereka loyal
terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan oleh sebuah lembaga. Maka
penulis dapat menyimpulkan dimensi-dimensi loyalitas sebagai berikut:
1. Konsumen akan memilih lembaga atau perusahaan jasa tesebut jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan
konsumen atau sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Ketika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk yang
diberikan maka konsumen akan terus membeli produk yang sama pada
perusahaan yang sama.
3. Sikap konsumen setelah menjadi bagian dari sebuah lembaga tersebut
akan terlihat selalu bersikap baik atau positif untuk selalu menggunakan
terus produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.
4. Konsumen akan melakukan pembelian pembelian produk atau jasa di
perusahaan tersebut samapai di masa mendatang walaupun ada produk
atau layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
2.4 Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tentu tidak akan terlepas dari berbagai
penelitian yang dilakukan peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat
hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk
membandingkan dan melengkapi berbagai jenis teori dengan penelitian yang
dilakukan sebelumnya yang memiliki keterkaitan variabel independent maupun
variabel dependent sehingga dapat memudahkan peneliti.

29
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Penulis Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Nurlaela Pengaruh Persepsi Harga, Hasil penelitian ini
(2017) Kualitas Pelayanan menunjukan bahwa
terhadap Kepuasan Persepsi Harga
Pelanggan dalam berpengaruh positif dan
membentuk Loyalitas signifikan terhadap
Pelanggan Loyalitas
(Studi Kasus Pada Bus Pelanggan pada
Pariwisata PO Putra penumpang Bus PO
Remaja) Putra Remaja, Kepuasan
Pelanggan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan pada
penumpang Bus PO
Putra Remaja, dan
Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada
penumpang Bus PO
Putra Remaja
30
2 Indah Dwi Pengaruh Harga dan Variabel kualitas

Kurniasih Kualitas Pelayanan pelayanan mempunyai
(2012) terhadap Loyalitas pengaruh positif dan
Pelanggan Melalui signifikan terhadap
Variabel Kepuasan (Studi loyalitas pelanggan.
Pada Bengkel AHASS
0002-Astra Motor
Siliwangi Semarang)
3 M. Nizar Rojabi Pengaruh Citra Toko Citra

& Titis Shinta terhadap Loyalitas toko (X) berpengaruh
Dhewi (2015) Pelanggan (Studi pada positif terhadap loyalitas
Smesco Mart Al Hikam pelanggan (Y). Atmosfer
Malang) toko (X1), Merchandise
(X2), pramuniaga (X3),
pelayanan (X4), dan
promosi (X5)
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan Smesco Mart
Al Hikam Malang.
4 Mintarti Rahayu, Analisis Pengaruh Citra Hasil penelitian ini
Ananda Sabil, & Toko, Citra Merek Produk menunjukan bahwa
Hussein Rian Private Label, dan Nilai terdapat pengaruh positif
Aryanti (2016) Yang di Persepsikan dan
terhadap Loyalitas signifikan antara citra
Pelanggan (Studi pada toko terhadap loyalitas
Pelanggan Giant di Kota pelanggan sedangkan
Malang) citra merek tidak
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
31
5 Suratno, Aziz Pengaruh Citra Perusahaan Hasil penelitian ini

Fathoni & Andi dan Kualitas menunjukan bahwa
Tri Haryono Pelayanan terhadap terdapat pengaruh positif
(2016) Loyalitas Pelanggan dan
dengan signifikan antara citra
Kepuasan Pelanggan perusahaan dan kualitas
sebagai Variabel pelayanan terhadap
Intervening loyalitas
Pada PT Pelabuhan pelanggan.
Indonesia III Semarang
6 Hermansyah Peran Penting Kualitas Hasil penelitian ini

Andi Wibowo Layanan dan Citra menunjukan bahwa
(2016) Kampus dalam kualitas pelayanan tidak
Membentuk Kepuasan dan berpengaruh terhadap
Loyalitas Mahasiswa PTS loyalitas mahasiswa
X: Kegagalan Biaya sedangkan citra Kampus
Beralih berpengaruh terhapa
loyalitas mahasiswa
2.4.1 Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Nurlaela (2017), tentang
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bus Pariwisata PO
Putra Remaja). Mendapatkan bukti bahwa, kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Begitu juga
dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012), tentang “Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Variabel
Kepuasan (Studi Pada Bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”,
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Meskipun terdapat hasil penelitian yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

32
pelanggan, namun demikian terdapat hasil penelitian yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
tersebut adalah penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2016) ), tentang “Peran
Penting Kualitas Layanan dan Citra Kampus dalam Membentuk Kepuasan dan
Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya Beralih”, yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Rojabi & Dhewi (2015),
tentang “Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
SMESCO Mart Al Hikam Malang)”. Mendapatkan bukti bahwa, citra toko
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu, Sabil, & Aryanti
(2016) tentang “Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label
dan Nilai yang di Persepsikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Giant di Kota Malang)”, menyatakan bahwa citra toko mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Wibowo (2016), tentang
“Peran Penting Kualitas Layanan dan Citra Kampus dalam Membentuk Kepuasan
dan Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya Beralih”. Mendapatkan bukti
bahwa, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa
sedangkan citra kampus berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian lain
yang dilakukan oleh Suratno, Fathoni & Haryono (2016) tentang “Pengaruh Citra
Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia

33
III Semarang”. Hasil penelitian menunjukan bahwa citra perusahaan dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu
maka untuk menguatkan pendapat tersebut penulis melakukan penelitian ulang
untuk membuktikan adanya keterkaitan antar variabel yang di perlihatkan dalam
kerangka pemikiran.
2.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan
mengenai kualitas pelayanan, citra toko serta pengaruhnya terhadap loyalitas,
maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan
dalam gambar berikut ini:
(X1)
H1
Kualitas Pelayanan
H3 (Y)
Loyalitas Pelanggan
(X2) H2
Citra Toko
Gambar 2.2
Model Penelitian
34
2.6 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2014:93) Hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap rumusan penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk pernyataan.Dikatakan sementara, karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada tgeori yang relevan, belum didasarkan
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melaluai pengumpulan data. Oleh
karena itu atas dasar pengertian dan kerangka pemikiran diatas maka penulis
mencoba untuk merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
H2 : Citra toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H3 : Kualitas pelayanan dan citra toko berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan

35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode penelitian
Metode penelitian dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari mulai
operasionalisasi variabel, penentuan jenis dan sumber data, metode pengumpulan
data atau survei, model penelitian diakhiri dengan merancang analisis data dan
pengujian hipotesis.
Menurut Sugiyono (2012:5) pengertian dari metode penelitian adalah
sebagai berikut: “Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan dan
dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan
untuk memahami, memecahkan dan mengantisispasi masalah”.
Menurut Sugiyono (2003: 13-14). Jenis data dan analisisnya dalam
penelitian dapat dikelompokan menjadi tiga hal utama yaitu data kualitatif,
kuantitatif dan gabungan keduanya. Dalam penelitian ini jenis data yang
digunakan oleh penulis adalah data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka
atau data kualitatif yang diangkakan, misalnya terdapat dalam skala pengukuran
jawaban, sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju
dimana masing-masing pilihan jawaban diberi skor misalnya sangat setuju diberi
angka 5, setuju 4, ragu-ragu 3, tidak setuju 2 dan sangat tidak setuju 1.
Dengan metode ini penulis bermaksud mengumpulkan data dan mengamati
secara saksama mengenai aspek-aspek tertentu yang berkaitan dengan masalah
yang sedang diteliti oleh penulis sehingga akan memperoleh data-data yang dapat
35
36
mendukung penyusunan laporan penelitian. Data-data yang diperoleh tersebut
kemudian diproses dan dianalisis lebih lanjut dengan dasar teori yang telah
dipelajari sehingga memperoleh gambaran mengenai objek tersebut dan dapat
ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Tempat Penelitian
Penulis mengambil tempat penelitian di Toko Hj Amah Kecamatan Cadasari
Kabupaten Pandeglang.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2018 sampai dengan
bulan Mei 2018.
3.3 Subjek Penelitian
3.3.1 Populasi
Sugiyono (2013:90) yang mengemukakan bahwa: “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Pendapat lain dikemukakan oleh Arikunto (2013:173)
menyatakan bahwa: “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”.
Berdasarkan penelitian ini, maka yang menjadi populasi pada penelitian ini
adalah pelanggan toko Hj Amah yang berada di Kecamatan Cadasari, Kabupaten
Pandeglang, total pelanggan toko adalah sebanyak 120. Karena populasi dalam
penelitian ini hanya pelanggan saja, maka peneliti melakukan pengambilan

37
sampel dari toko Hj Amah yang hanya berada di daerah Kecamatan Cadasari,
Kabupaten Pandeglang.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2013:91) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karenanya, peneliti hanya
meneliti sebagian saja dari populasi untuk digunakan menggeneralisasi seluruh
populasi.
Teknik pengambilan sampel yang sesuai dengan penelitian ini adalah
metode probability sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Untuk mengetahui populasinya, maka digunakan teknik sampling
simple random sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pengambilan
sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi itu.
Sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin yang dikemukakan oleh Umar
dalam Sugiyono (2013:65), maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan
rumus Slovin, yaitu:
N
n= 1+ N (e)2
dimana:
n = jumlah sampel / responden
N = jumlah populasi responden
e = presisi kelonggaran sampel
(5% = 0.05)
1 = konstanta
38
Dalam menentukan jumlah sampel yang akan dipilih, penulis menggunakan
tingkat kesalahan sebesar 5%, karena dalam setiap penelitian tidak mungkin
hasilnya sempurna 100%, semakin besartingkat kesalahan makasemakin sedikit
ukuran sampel, jumlah populasi sebagai dasar perhitungan yang digunakan adalah
120 orang, dengan perhitungan sebagai berikut:
120
n= 2
1+ 120(0,05)
120
n=
1,3
n = 92,31 = 92
Jadi, dari anggota populasi yang diambilsebagai sampel adalah sebanyak 92
orang responden. Penelitian di ajukan kepada pelanggan toko Hj Amah di
Kecamatan Cadasari, Kabupaten Pandeglang.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2014:59) berpendapat bahwa variabel penelitian adalah
suatu atribut, nilai atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan identifikasi masalah, maka harus dibuat operasionalisasi untuk
membantu mengidentifikasikan terhadap indikator-indikator yang berkaitan
dengan variabel-variabel tersebut. Variabel-variabel penelitian sebenarnya
merupakan konsep mengenai fenomena yang di teliti.

39
1. Kualitas Pelayanan sebagai variabel X1 (Independent Variable) atau variabel
tidak terikat yang hasil permasalahannya mempengaruhi variabel Y
(Dependent Variable).
2. Citra Toko sebagai variabel X2 (Independent Variable) atau variabel tidak
terikat yang hasil permasalahannya mempengaruhi variabel Y Dependent
Variable).
3. Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Y (Dependent Variable) atau variabel
terikat yang dipengaruhi oleh variabel X1 dan X2 (Independent Variable).
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Dimensi Indikator No Skala
Item
Kualitas a. Produk lengkap Interval
Pelayanan 1. Berwujud b. Kenyamanan
Menurut (tangible) tempat
Parasuraman c. Penampilan dan
yang dikutip kerapihan
Lupiyoadi (2013) 2. Reliabilitas a. Tepat waktu
(reliability) b. Tanpa kesalahan
Kualitas c. Bertanggung jawab
pelayanan yaitu dan baik
seberapa jauh
perbedaan antara 3. Ketanggapan a. Kecepatan dalam
kenyataan dan (responsiveness) merespon
harapan pelanggan
pelanggan atas b. Menangani setiap
layanan yang keluhan dengan
mereka terima cepat dan tepat
c. Informasi yang
jelas dan dapat
dimengerti
4. Jaminan dan a. Pengetahuan luas
kepastian dan tepat
(assurance) b. Berperilaku
sopansantun
c. Jaminan biaya
5. Empati (empathy) a. Memberikan
40
perhatian
b. Membantu dengan
tulus
Citra Toko 1. Fasilitas a. Tempat parkir Interval

Menurut Loudon fisik b. Penampilan
dan Bitta dalam (Physical karyawan yang
Tommy Subagyo facilities) menarik
(2014) Citra toko
adalah yang 2. Harga (Price) a. Keterjangkauan
terdiri dari faktor harga (harga
fisik dengan murah)
faktor non fisik b. Adanya diskon
harga
3. Citra Pemilik a. Kejujuran pemilik
(Owner Image) b. Keramahan pemilik
4. Layanan (Service) a. Jam buka toko

yang lebih lama
b. Layanan
pengiriman
Loyalitas a. Pembelian berulang Interval
Pelanggan
Menurut Jill
Griffin dalam a. Pembelian antar
Hurriyati (2010) lini produk
loyalitas lebih
mengacu pada
wujud perilaku a. Merekomendasikan
dari unit-unit produk
pengambilan
keputusan untuk
melakukan
pembelian secara
terus menerus a. Kekebalan pada
terhadap pesaing
barang/jasa suatu
perusahaan yang
dipilih
3.5 Instrumen Penelitian

41
Skala pengukuran dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert.
“Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena
sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut
sebagai variabel penelitian.
Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan di ukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan. Pada prosedur Skala Likert ini sejumlah pertanyaan disusun dengan
jawaban sebagai berikut :
Tabel 3.2
Bobot Skala Likert
Alternatif Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber: Sugiyono, (2003 : 108)
Cara pengumpulan data dengan menyerahkan daftar pertanyaan pada
responden yang akan diteliti untuk diisi. Dalam penelitian ini kuisioner diserahkan
langsung kepada responden di daerah lokasi penelitian.
3.6 Teknik Pengumpulan Data

42
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan proposal
skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research)
Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
membaca dan mempelajari literatur, laporan atau tulisan ilmiah, catatan kuliah
dan agenda atau file perpustakaan yang semuanya memiliki keterkaitan langsung
dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
a. Wawancara (Interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan
mengajukan beragam pertanyaan secara lisan atau langsung seputar topik
permasalahan yang sedang diteliti.
b. Pengamatan (Observasi), yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
penelitian dan pengamatan langsung pada objek yang diteliti.
c. Angket (Questioner), yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawab.
d. Laporan penjualan administrasi, yaitu laporan yang di terbitkan oleh
perusahaan
3.7 Uji Instrumen Penelitian

43
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Ghozali (2013:53).
Menurut Ghozali (2013:52-59), mengukur validitas dapat dilakukan
dengan cara melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor
konstruk atau variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam ini hal n adalah
jumlah sampel.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan Indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).
Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel dengan
cara melihat Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan lebih besar dari
0,60. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.60 (Nunally dalam (Ghozali, 2013:48).

44
3.8 Uji Asumsi Klasik
3.8.1 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013: 160) mengemukakan bahwa uji normalitas
bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal
atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-
pengujian variabel lainnya dengan mengansumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau
tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot. Dengan melihat
histogram dari residualnya untuk pengambilan keputusan (Ghozali, 2011: 163):
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode Kolmogrov-
Smirnov jika hasil angka signifikansi (Sig) lebih kecil dari 0,05 maka data tidak
terdistribusi normal.
3.8.2 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2013: 105), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-

45
variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independent yang
memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independent sama dengan nol. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
sebagai berikut:
1) Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi,
tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel dependent.
2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independent. Jika antar variabel
ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya korelasi yang
tinggi antar variabel independent tidak berarti bebas dari multikolinearitas.
Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau
lebih variabel independent.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2)
variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independent manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Dalam pengertian
sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan
diregres terhadap variabel independent lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh
variabel indepedent lainnya. Jika nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai
VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolinearitas adalah Nilai Tolerance ≤ 0,10 atau

46
sama dengan nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat
kolineritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10
sama dengan tingkat kolineritas 0,95. Walaupun multikolinearitas dapat
dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak
mengetahui variabel-variabel independen mana sajakah yang saling
berkolerasi.
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) uji heteroskedastisitas yaitu untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2011:139) model regresi yang baik
adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika p value
> 0,05 tidak signifikan berarti tidak terjadi heteroskedastisitas artinya model
regresi lolos uji heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada
atau tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat scatterplot antara
nilai prediksi variabel terkait yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID dengan
dasar analisis sebagai berikut:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu dan
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heterokedastisitas.

47
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas dan dibawah
adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang dipaki adala regresi linier
berganda (multiple regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependent (terikat) dengan satu atau lebih
varibel independent (variabel penjelas/bebas) digunakan untuk menguji hipotesis
yang telah dipilih. Adapun persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + b₁ X₁ + b₂ X₂ + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = konstanta
b₁...b₂… b3 = koefisien regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Citra Toko
e = standard error
3.9.2 Koefisien Determinasi (R²)
Menurut Ghozali (2013:97), koefisien determinasi (R²) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependent. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

48
variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati satu variabel-variabel
independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependent. Kelemahan mendasar dalam penggunaan
koefisien determinasi adalah jumlah variabel independent yang dimasukkan
kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independent, maka R² pasti
meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel independent. Oleh karena itu, banyak peneliti yang
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi
mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R², nilai Adjusted R² dapat
naik atau turun apabila satu variabel independent ditambahkan ke dalam model.
3.10 Uji Hipotesis
3.10.1 Uji Pengaruh Parsial (Uji t)
Menurut Ghozali (2013:98), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependent. Salah satu cara melakukan uji t
adalah dengan membandingkan nilai statistik t dengan baik kritis menurut tabel.
Sedangkan menurut Sugiyono (2011:194) uji t digunakan untuk mengetahui
masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat,
menggunakan uji masing-masing koefisien regresi variabel bebas apakah
mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat Untuk
menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat secara parsial dengan α = 0,05. Maka cara yang
dilakukan adalah:
49
a. Bila (P-Value) < 0,05 artinya variabel independent secara parsial
mempengaruhi variabel dependent.
b. Bila (P-Value) > 0,05 artinya variabel independent secara parsial tidak
3.10.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F)
Menurut Sugiyono (2011:192) uji F digunakan untuk mengetahui apakah
secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak
terhadap variabel terikat. Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara bersama-sama
dengan α = 0,05. Maka cara yang dilakukan adalah:
a. Bila (P-Value) < 0,05 artinya variabel independent secara simultan
b. Bila (P-Value) > 0,05 artinya variabel independent secara simultan tidak

50
3.10.3 Hipotesis
H1: Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Ha: Diduga kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan
H0: Diduga variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
H2: Citra toko terhadap loyalitas pelanggan
Ha: Diduga citra toko memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H0: Diduga citra toko tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H3: Kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan
Ha: Diduga kualitas pelayanan dan citra toko memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
H0: Diduga kualitas pelayanan dan citra toko tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan

51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Toko
Toko Hj Amah merupakan salah satu toko yang ada di kota Pandeglang,
terletak di Jl. Pandeglang- Serang, pasar Cadasari Kabupaten Pandeglang. Toko
Hj Amah mulai berdiri sejak tahun 2007 hingga saat ini atau kurang lebih sudah
berdiri sejak 11 tahun yang lalu, nama toko Hj Amah sendiri diambil dari nama
sang pemilik langsung yaitu Hj Amah. Toko ini menjual berbagai kebutuhan
pokok atau yang biasa disebut sembako.
Toko Hj Amah memiliki 2 orang karyawan untuk membantu menjalankan
usahanya demi menciptakan pelayanan yang memuaskan para pelanggan, toko Hj
Amah mengedepankan layanan yang memuaskan demi mempertahankan loyalitas
para pelanggannya, maka dari itu toko Hj Amah menikmati sejarah panjang
hingga saat ini menjadi toko eceran yang mampu bersaing dengan kompetitornya.
4.2 Karakteristik Responden
Dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Toko terhadap loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari
Kabupaten Pandeglang, penulias membuat dan menyebarkan kuesioner pada
sejumlah responden yang merupakan para pelanggan Toko Hj Amah tersebut.
Hasil diperoleh dari penyebaran kuesioner terdapat 92 responden yang telah
diteliti dan
51
52
53
memperlihatkan karakteristik responden yang berbeda-beda, Adapun karakteristik 92
responden tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Keterangan Frekuensi Presentase
1 Laki-laki 26 28,3%
2 Perempuan 66 71,7%
Jumlah 92 100%
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan hasil tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah responden
berdasarkan status jenis kelamin dari 92 responden, sebagian besar berjenis kelamin
perempuan yaitu (71,1%) berjumlah 66 responden sebagian laki-laki (28,3%)
berjumlah 26 responden.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
No Keterangan Frekuensi Presentase
1 Lajang 7 7,6%
2 Menikah 85 92,4%
Jumlah 92 100%
Sumber : Data primer yang telah diola
Berdasarkan hasil tabel 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah responden
berdasarkan status pernikahan dari 92 responden, hasil pengumpulan data
menyatakan status lajang (7,6%) berjumlah 7 responden dan status menikah (92,4%)
berjumlah 85 responden.
54
4.3 Tabulasi Data Setiap Kuesioner dan Tanggapan Responden Kualitas
Pelayanan, Citra Toko, dan Loyalitas Pelanggan pada 92 Responden di Toko
Hj Amah
Berikut ini adalah tanggapan responden, hasil kuisioner yang berkenaan
dengan variabel kualitas pelayanan, citra toko dan loyalitas pelanggan yang penulis
sebarkan kepada 92 responden, yang mencakup seluruh jawaban responden
terhadap setiap indikator kualitas pelayanan, citra toko, dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.3
Tanggapan Responden Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Jawaban Total
Pernyataan
SS % S % RR % TS % STS %
Pernyataan 1 17 18.48% 53 57.61% 17 18.48% 5 5.43% 0 0.00% 92
Pernyataan 2 16 17.39% 68 73.91% 8 8.70% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 3 2 2.17% 60 65.22% 18 19.56% 11 11.96% 1 1.09% 92
Pernyataan 4 1 1.09% 55 59.78% 20 21.74% 14 15.22% 2 2.17% 92
Pernyataan 5 1 1.09% 40 43.48% 33 35.87% 18 19.57% 0 0.00% 92
Pernyataan 6 4 4.35% 65 70.65% 23 25.00% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 7 2 2.17% 52 56.52% 37 40.22% 1 1.09% 0 0.00% 92
Pernyataan 8 3 3.26% 72 78.26% 17 18.48% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 9 6 6.52% 69 75.00% 17 18.48% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 10 0 0.00% 66 71.74% 26 28.26% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 11 0 0.00% 53 57.61% 32 34.78% 7 7.61% 0 0.00% 92
Pernyataan 12 4 4.35% 55 59.78% 24 26.09% 9 9.78% 0 0.00% 92
Pernyataan 13 1 1.09% 64 69.57% 25 27.17% 2 2.17% 0 0.00% 92
Pernyataan 14 11 11.96% 53 57.61% 28 30.43% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 15 11 11.96% 76 82.61% 5 5.43% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 16 12 13.04% 64 69.57% 16 17.39% 0 0.00% 0 0.00% 92
Sumber:Data primer yang telah diolah
55
Untuk meningkatkan kualitas dari variabel dilakukan penggolongan berdasarkan
pembobotan dengan skala likert. Penggolongan dilakukan dengan cara
mempertimbangkan total bobot sebagai berikut:
Bobot x Penilaian = Total Kumulatif nilai akhir
Dengan asumsi :
a. Bila semua responden menjawab dengan skala rendah = 1, maka total nilai adalah
92 x 1 = 92
b. Bila semua responden menjawab dengan skala tertinggi = 5, maka total nilai
adalah 92 x 5 = 460
Skala nilai =460 – 92 = 368
Jumlah kelas interval = 5
Dengan perhitungan interval sebagai berikut:
Skala nilai 368

= =¿ 73,6 dibulatkan menjadi 74
Kelas 5
Dari total kumulatif yang diperoleh, maka nilai responden dikelompokan pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Kelas Interval Variabel Kualitas Pelayanan
Kelas Interval
92 – 165 Sangat Tidak Baik
166 – 239 Tidak Baik
240 – 313 Cukup Baik
314 – 387 Baik
388 – 461 Sangat Baik
Sumber: Sugiono (2014 : 132 )
56
Rekapitulasi hasil kuesioner dengan variabel kualitas pelayanan
Tabel 4.5
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan (X1)
Kuesione Skala Skor Keterangan

r 5 4 3 2 1
P_1 17 53 17 5 0 358 Baik
P_2 16 68 8 0 0 376 Baik
P_3 2 60 18 11 1 327 Baik
P_4 1 55 20 14 2 315 Baik
P_5 1 40 33 18 0 300 Cukup Baik
P_6 4 65 23 0 0 349 Baik
P_7 2 52 37 1 0 331 Baik
P_8 3 72 17 0 0 354 Baik
P_9 6 69 17 0 0 357 Baik
P_10 0 66 26 0 0 342 Baik
P_11 0 53 32 7 0 322 Baik
P_12 4 55 24 9 0 330 Baik
P_13 1 64 25 2 0 340 Baik
P_14 11 53 28 0 0 351 Baik
P_15 11 76 5 0 0 374 Baik
P_16 12 64 16 0 0 364 Baik
549
Jumlah 0
Rata- rata 343 Baik
Berdasarkan tabel 4.20 di atas skala pengukuran pada setiap butir kuesioner
maka diperoleh penilaian terhadap butir kuesioner dan seluruhnya memperoleh nilai
rata-rata 343 dengan skala pengukuran pada skala 314 – 387 pada kategori “Baik”.
57
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Variabel X2 (Citra Toko)
Jawaban Total
Pernyataan
SS % S % RR % TS % STS %
36.96 38.04
Pernyataan 1 0 0.00% 23 25.00% 34 % 35 % 0 0.00% 92
26.09
Pernyataan 2 8 8.69% 57 61.96% 24 % 3 3.26% 0 0.00% 92
13.04 17.39
Pernyataan 3 12 % 63 68.48% 16 % 1 1.09% 0 0.00% 92
41.30
Pernyataan 4 38 % 54 58.70% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 92
45.65
Pernyataan 5 42 % 50 54.35% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 92
51.09 27.17
Pernyataan 6 1 1.09% 18 19.57% 47 % 25 % 1 1.09% 92
42.39 38.04
Pernyataan 7 1 1.09% 8 8.70% 39 % 35 % 9 9.78% 92
Untuk meningkatkan kualitas dari variabel dilakukan penggolongan
berdasarkan pembobotan dengan skala likert. Penggolongan dilakukan dengan cara
Dengan asumsi :
92 x 1 = 92
adalah 92 x 5 = 460
Skala nilai =460 – 92 = 368

58
Skala nilai 368

Kelas 5
sebagai berikut:
Tabel 4.7
Kelas Interval Variabel Citra Toko
Kelas Interval
314 – 387 Baik
Sumber: Sugiono (2014 : 132 )
Rekapitulasi hasil kuesioner dengan variabel citra toko
Tabel 4.8
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Citra Toko
(X2)
Skala Skor Keterangan

Kuesioner
5 4 3 2 1
P_1 0 23 34 35 0 234 Tidak Baik
P_2 8 57 24 3 0 346 Baik
P_3 12 63 16 1 0 362 Baik
P_4 38 54 0 0 0 406 Sangat Baik
P_5 42 50 0 0 0 410 Sangat Baik
P_6 1 18 47 25 1 269 Tidak Baik
P_7 1 8 39 35 9 233 Tidak Baik
Jumlah 2260
Rata- rata 323 Baik
59
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Jawaban Total
Pernyataan S
% S % RR % TS % STS %
S
Pernyataan 1 2 2.17% 36 39.13% 36 39.13% 18 19.57% 0 0.00% 92
Pernyataan 2 16 17.39% 76 82.61% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 92
Pernyataan 3 2 2.17% 32 34.78% 34 36.96% 19 20.65% 5 5.43% 92
Pernyataan 4 2 2.17% 42 45.65% 40 43.48% 7 7.61% 1 1.09% 92
Pernyataan 5 2 2.17% 39 42.39% 38 41.30% 13 14.13% 0 0.00% 92
Untuk meningkatkan kualitas dari variabel dilakukan penggolongan berdasarkan
pembobotan dengan skala likert. Penggolongan dilakukan dengan cara
Dengan asumsi:
92 x 1 = 92
adalah 92 x 5 = 460
Skala nilai =460 – 92 = 368

60
Skala nilai 368

Kelas 5
sebagai berikut:
Tabel 4.10
Kelas Interval Variabel Loyalitas Pelanggan
Kelas Interval
314 – 387 Baik
Sumber: Sugiono (2014:132)
Rekapitulasi hasil kuesioner dengan variabel loyalitas pelanggan
Tabel 4.11
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan (Y)
Skala Skor Keterangan

Kuesioner
5 4 3 2 1
P_1 2 36 36 18 0 298 Cukup Baik
P_2 16 76 0 0 0 384 Baik
P_3 2 32 34 19 5 283 Cukup Baik
P_4 2 42 40 7 1 313 Cukup Baik
P_5 2 39 38 13 0 306 Cukup Baik
Jumlah 1584
Rata- rata 317 Baik
61
4.3 Uji Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Dalam pengujian validitas ini penulis menyebarkan kuesioner kepada 92
responden dengan 16 pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1), 7
pernyataan untuk variabel Citra Toko (X2) dan 5 pernyataan untuk variabel Loyalitas
Pelanggan (Y). Selanjutnya keputusan pada setiap butir/item pernyataan dapat
dianggap valid dengan cara apabila perbandingan nilai koefisien korelasi lebih dari r
tabel.
62
Tabel 4.12
Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (X1)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keputusan

Pernyataan 1 0,595 0,205 Valid
Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0

Berdasarkan tabel di atas,untuk nilai r tabel sebesar 0,205 dimana angka
tersebut diperoleh dari signifikan 0,5 dengan uji dua sisi dan jumlah sampel sebanyak
92-2= 90 responden sesuai dengan rumus degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal
63
ini n adalah jumlah sampel. Kemudian hasil r hitung keseluruhan item intstrumen
dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,205 maka dapat dinyatakan bahwa keseluruhan
item adalah Valid karena hasil nilai r hitung lebih besar dari r tabel.
Tabel 4.13
Uji Validitas Instrumen Citra Toko (X2)
Item r Keputusa
Pernyataan r Hitung Tabel n
64
Tabel 4.14
Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y)
Item r Keputusa
Pernyataan r Hitung Tabel n
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah pengujian ketepatan atau kekuatan yang ditujukan oleh
instrumen pengukuran yang digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,

65
selanjutnya untuk melakukan uji reliabilitas pada penelitian ini penulis menggunakan
analisis statistik SPSS versi 17.0.
Tabel 4.15
Nilai alpha untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.819 16
Tabel 4.16
Nilai alpha untuk Variabel X2 (Citra Toko)
Cronbach's N of
Alpha Items
.801 7

66
Tabel 4.17
Nilai alpha untuk Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Cronbach's N of
Alpha Items
.701 5
Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0.
Tabel 4.18
Perbandingan Nilai Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Perbandingan Kesimpulan
Cronbach's Rule Of
Alpha thumb, nunally
X1 (Kualitas Pelayanan) 0,819 0,60 Reliabel
X2 (Citra Toko) 0,801 0,60 Reliabel
Y (Loyalitas Pelanggan) 0,701 0,60 Reliabel
Berdasarkan tabel uji reliabilitas di atas yang menggunakan metode alpha
cronbach's untuk tingkat kekonsistenan variabel X1 di dapat nilai alpha sebesar
0,819, variabel X2 di dapat nilai alpha sebesar 0,801 dan variabel Y diperoleh nilai
alpha sebesar 0,701. Hal ini berarti alpha yang di peroleh dari variabel adalah >
koefisien korelasi 0,60 (Rule Of thumb, nunally) dan itu artinya bahwa pernyataan
( X1, X2 dan Y) yang terdapat pada kuesioner dapat dinyatakan reliabel.

67
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.3.3 Uji Normalitas Data
Uji normalitas data digunakan untuk mengetahui apakah populasi data
berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas ini penulis menggunakan
program SPSS v 17.0 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.19
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 92
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.07206770
Most Extreme Absolute .049
Differences Positive .049
Negative -.034
Kolmogorov-Smirnov Z .465
Asymp. Sig. (2-tailed) .982
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
68
Berdasarkan table di atas dapat diketahui nilai statistik Asymp.Sig. (2-Tailed)
sebesar 0,982. Karena nilai Asymp.Sig. (2-Tailed) > taraf signifikan (α) 0,05 hasilnya
adalah 0,982 > 0,05 dapat disimpulkan yaitu nilai residual dari uji normalitas lebih
besar dari 5% maka uji asumsi klasik normalitas terpenuhi atau berdistribusi normal.
Sedangkan untuk kurva uji normalitas dengan menggunakan grafik histogram
dan P-Plot SPSS adalah sebagai berikut:

69
Gambar 4.1
Histogram Uji Normalitas
Gambar 4.2
P-Plot SPSS Uji Normalitas
Dari grafik histogram dan P-Plot SPSS dapat disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas, hal ini terlihat bahwa kurva pada grafik histogram
70
membentuk pola lonceng dan selanjutnya pada gambar titik-titik terlihat mengikuti
dan mendekati garis diagonal.
4.3.4 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
korelasi antara variabel bebas (independent). Jika variabel independent saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
variabel independent yang nilai korelasi antara sesama variabel independent sama
dengan nol. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi
dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF).
Tabel 4.20
Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kualitas .778 1.285
Pelayanan
Citra Toko .778 1.285
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai tolerance 0,778 > 0,10
dan untuk nilai Variance Inflation Factor (VIF) 1,285 < 10 yang berarti pada variabel
ini tidak terjadi multikolinearitas antara variabel independent dalam model regresi,
71
variabel independent menunjukkan adanya multikolinieritas jika nilai tolerance ≤
0,10 atau sama dengan nilai Variance Inflation Factor (VIF) ≥ 10.
4.3.5 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan dari model yang diamati tidak
memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya, dengan asumsi
jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu dan teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas dan Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas
dan dibawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.3
72
Setelah melihat uji asumsi klasik di atas, maka dapat disimpulkan bahwa regresi
ini layak untuk dilanjutkan ke pengujian tahap berikutnya, karena bebas dari uji
normalitas, multikolonearitas, dan heteroskedastisitas.
4.4 Teknik Analisis Data
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi adalah analisis yang dilakukan untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan analisis regresi
menggunakan SPSS v 17.0. Adapun model kelayakan regresi linear dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.21
Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.366 2.644 .895 .373
Kualitas .128 .049 .263 2.615 .010
Pelayanan
Citra Toko .291 .079 .372 3.696 .000
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dibentuk persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
73
Y = 2,366 + 0,128X1 + 0,291X2 + e
Dari persamaan tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a. Konstanta b0 = 2,366 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan citra toko
sama dengan nol dan tidak ada perubahan, maka loyalitas pelanggan sebesar
2,366.
b. Koefisien regresi b1 = 0,128 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan citra
toko sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan sebesar 0,128. Nilai koefisien
regresi dari kualitas pelayanan sebesar 0,128 yang artinya bahwa setiap kenaikan
satu satuan, maka kualitas pelayanan akan menaikan loyalitas pelanggan sebesar
0,128.
c. Koefisien regresi b2 = 0,291 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan citra
toko sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan sebesar 0,291. Nilai koefisien
regresi dari kualitas pelayanan sebesar 0,291 yang artinya bahwa setiap kenaikan
satu satuan, maka kualitas pelayanan akan menaikan loyalitas pelanggan sebesar
0,291.
d. Variabel lain yang tidak diketahui dinamakan dengan (e) yang berarti error atau
residual
74
4.6.2 Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien ini berfungsi untuk mengukur drajat antara kualitas pelayanan (X1)
dan citra toko (X2) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat
sebagai berikut:
Tabel 4.22
Koefisien Determinasi (R²)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .547a .299 .284 2.09522
a. Predictors: (Constant), Citra Toko, Kualitas Pelayanan
Dari hasil perhitungan Uji R2 yang ditampilkan dalam tabel 4.38 dapat
diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,299. Hal ini
berarti 29,9% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh model dari kualitas
pelayanan dan citra toko,sedangkan 70,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
terdapat dalam penelitian ini.

75
4.7 Pengujian Hipotesis
4.7.1 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel
independent (kualitas pelayanan dan citra toko) secara individual dalam menerangkan
variabel dependent (loyalitas pelanggan). Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat
pada tabel tersebut:
Tabel 4.23
Hasil Uji Statistik Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.366 2.644 .895 .373
Kualitas .128 .049 .263 2.615 .010
Pelayanan
Citra Toko .291 .079 .372 3.696 .000
Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel X 1 (kualitas pelayanan)
diperoleh nilai thitung = 2,615 dengan tingkat signifikansi 0,010. Dengan menggunakan
batas signifikansi 0,05 untuk keterangannya yaitu jika nilai sig < 0,05, atau t hitung >
76
ttabel maka terdapat pengaruh antara variabel X1 terhadap variabel Y dan sebaliknya
jika nilai sig > 0,05, atau thitung < ttabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel X1
terhadap variabel Y. jika dilihat dari data di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai
signifikansi 0,010 < 0,05 dan nilai thitung 2,615 > ttabel 1,986, sehingga H0 ditolak dan
Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 (kualitas pelayanan) terhadap Y
(loyalitas pelanggan).
Sedangkan untuk X2 (citra toko) diperoleh nilai thitung = 3,696 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 untuk keterangannya
yaitu jika nilai sig < 0,05, atau thitung > ttabel maka terdapat pengaruh antara variabel X2
terhadap variabel Y dan sebaliknya jika nilai sig > 0,05, atau t hitung < ttabel maka tidak
terdapat pengaruh antara variabel X2 terhadap variabel Y. jika dilihat dari data di atas
maka dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 3,696 >
ttabel 1,986, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh X2
(citra toko) terhadap Y (loyalitas pelanggan).
4.7.2 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya
variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis
yang dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.24
Hasil Uji Statistik Simultan (Uji F)
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 166.947 2 83.473 19.015 .000a
Residual 390.705 89 4.390
Total 557.652 91
a. Predictors: (Constant), Citra Toko, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
77
Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel X1 (kualitas pelayanan) dan X2
(citra toko) diperoleh nilai Fhitung = 19,015 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan
menggunakan batas signifikansi 0,05 untuk keterangannya yaitu jika nilai sig < 0,05,
atau Fhitung > Ftabel maka terdapat pengaruh antara variabel X1 dan X2 secara simultan
terhadap variabel Y dan sebaliknya jika nilai sig > 0,05, atau F hitung < Ftabel maka tidak
terdapat pengaruh antara variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y. jika
dilihat dari data di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05
dan nilai Fhitung 19,015 > Ftabel 3,10, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti
terdapat pengaruh X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (citra toko) secara simultan
terhadap Y (loyalitas pelanggan).

78
4.7.3 Hipotesis
H1: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah
di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di
Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
citra toko terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan.

79
4.8 Pembahasan
4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj
Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
Penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh ini arahnya positif artinya jika kualitas
pelayanan ditingkatkan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Oleh karena
itu, Toko Hj Amah perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada.
Hasil penelitian ini bersesuaian dengan hasil pada konteks industri transportasi
di bus pariwisata PO Putra Remaja (Nurlaela, 2016) yaitu kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, disektor bengkel
studi yang dilakukan oleh Kurniasih (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan
Wibowo (2016) mendapati hasil yang bertentangan dengan penelitian ini yaitu
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
Wibowo (2016) dilakukan di sektor pendidikan.
4.8.2 Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah
di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang
Penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruh citra toko terhadap
loyalitas pelanggan. Pengaruh ini arahnya positif artinya jika citra toko ditingkatkan
maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Oleh karena itu, Toko Hj Amah perlu
meningkatkan citra toko karena pengaruhnya lebih besar dibandingkan dengan
kualitas pelayanan.
80
Hasil penelitian ini bersesuaian dengan hasil pada konteks penjualan di Smesco
Mart Al Hikam Malang Rojabi dan Dhewi (2015) mendapati pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di sektor pusat pembelanjaan Giant,
studi yang dilakukan oleh Rahayu, Sabil dan Aryanti (2016) citra toko mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan untuk citra
merek mendapati hasil yang bertentangan dimana penelitian ini menunjukan bahwa
citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten
Pandeglang
Penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruhkualitas pelayanan dan
citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh ini arahnya positif artinya jika
kualitas pelayanan dan citra toko ditingkatkan maka loyalitas pelanggan juga akan
meningkat. Berdasarkan nilai koefisien standar, dapat diketahui bahwa pengaruh citra
toko lebih besar dari pada kualitas pelayanan. Oleh karena itu, Toko Hj Amah perlu
meningkatkan citra toko karena pengaruhnya lebih besar dibandingkan dengan
kualitas pelayanan.
Hasil penelitian ini bersesuaian dengan hasil pada konteks industri jasa di PT
Pelabuhan Indonesia III Semarang Suratno, Fathoni dan Haryono (2016) mendapati
bukti bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan Wibowo (2016) pada
konteks pendidikan, mendapati hasil yang bertentangan yaitu kualitas pelayanan tidak
81
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Pada saat yang bersamaan citra kampus
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. (Wibowo,2016)

BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil yang telah dikemukakan pada bab empat, maka dapat ditarik
kesimpulan dari hasil analisis tersebut yaitu sebagai berikut:
1. Hasil analisis mengenai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif terhadap
loyalitas pelanggan yang ditunjukan dengan koefisien variabel dimana faktor
kualitas pelayanan bertanda positif, sedangkan faktor citra toko juga memiliki
hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Dari kedua variabel bebas yang dianalisis, maka yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel citra toko. Hal tersebut
diketahui dari nilai Beta standar yang diperoleh pada variabel kualitas pelayanan
sebesar (0,263) sedangkan untuk variabel citra toko sebesar (0,372).
3. Model regresi pada penelitian ini mampu menjelaskan variasi variabel terikat
sebanyak 29,9%, adapun sisanya dijelaskan oleh faktor lain yaitu error sebesar
70,1%.
82
83
5.2. Saran-saran
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka saran-saran
yang dapat penulis berikan sebagai bahan masukan bagi pihak toko adalah sebagai
berikut:
1. Toko Hj Amah harus mempertahankan kualitas pelayanan dan perlu meningkatkan
citra toko karena citra toko pengaruhnya lebih besar yaitu (0,372) sedangkan
kualitas pelayanan hanya (0,263).
2. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi kualitas pelayanan, maka diperoleh skor
terkecil adalah 300 terdapat pada indikator “tanpa kesalahan” dan yang akan
dijadikan saran atau masukan kepada toko Hj Amah adalah memperbaiki indikator
dengan skor terkecil tersebut untuk mempertahankan kualitas pelayanan pada toko
Hj Amah.
3. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi citra toko, maka diperoleh skor terkecil adalah
233 terdapat pada indikator “layanan pengiriman” dan yang akan dijadikan saran
atau masukan kepada toko Hj Amah adalah memperbaiki indikator dengan skor
terkecil tersebut untuk mempertahankan citra toko pada toko Hj Amah.
4. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi loyalitas pelanggan, maka diperoleh skor
terkecil adalah 283 terdapat pada indikator “merekomendasikan produk” dan yang
akan dijadikan saran atau masukan kepada toko Hj Amah adalah memperbaiki
84
indikator dengan skor terkecil tersebut untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
pada toko Hj Amah.
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
1. Disarankan kepada peneliti mendatang untuk memperluas obyek penelitian, tidak
hanya di Toko Hj Amah saja, tetapi juga pada Toko Sembako yang berada di
daerah Pandeglang lainnya. Variabel penelitian diperbanyak dan pengambilan data
tidak hanya ditekankan pada kuesioner, tetapi perlu dilakukan wawancara
mendalam sehingga interprestasi yang dihasilkan bisa menggambarkan fakta
secara baik.
85
DAFTAR PUSTAKA
Referensi Buku
Arikunto, Suharsimi.(2013).Prosedur Penelitian.Jakarta: Rineka Cipta.
Gaffar, Vanessa. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Gozali, Imam.(2011).Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gozali, Imam.(2013).Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi

Ketujuh. Semarang: Universitas Diponegoro
Lupiyoadi,Rambat.(2013).Manajemen Pemasaran Jasa.Jilid 3.Jakarta:Salemba

Empat
Peter, J Paul & Olson Jerry, C. (2016). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
Edisi Kesembilan Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Saleh, A. Muafik.(2010).Public Service Communication. Malang: UMM Press
Sopiah & Syihabudhin.(2008).Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: C.V ANDI

OFFSET
Sugiyono.(2003).Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2011).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta
Sugiyono.(2014).Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy.(2002).Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy.(2014).Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Referensi Jurnal
Irnandha, Aris.(2016).”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
yang Dimediasi Keputusan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (studi
kasus kepuasan pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta)”.Vol.5.No.(6).
Kurniasih, I.D.(2012). “Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel AHSS 0002-Astra
Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.I. No.(1)
Nurlaela.(2017).” Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan Terhadap kepuasan

pelanggan dalam Membentuk loyalitas pelanggan”.
Tersedia: www.academia.edu / mercubuana vidi sukses selalu
Puti, Widya Chitami. (2013)."Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam”
Rahayu, Mintarti.(2016). “Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek ProdukPrivate

Label, dan NilaiYang Persepsikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
pada Pelanggan Giant di Kota Malang)”. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21,
No (1)
Rojabi, N. & Dhewi, T.S.(2015). “Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Smesco Mart Al Hikam Malang)”. Jurnal Ekonomi
Bisnis Tahun 20, No (1)
Soebagyo, Tommy,. Hartono Subagjo. (2014). “Analisis Pengaruh Store Image

terhadap Purchase Intention di Toserba Ramai Ngawi”.Jurnal Pemasaran.
Suratno. Fathoni,A. & Haryono, A.T. (2016). “Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III
Semarang”. Journal Of Management, Vol.2. No.(2).
Wibowo, H. A. (2016). Peran Penting Kualitas Layanan dan Citra Kampus dalam
Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya
Beralih. Jurnal Sains Manajemen, Vol.2 No.(2).

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH

DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Telah Disetujui dan Disahkan sebagai

Pembimbing I, Pembimbing II,

Hermansyah Andi Wibowo, MM Nurhayani,SE.,MM

Dekan Ketua Program Studi,

Denny Kurnia, SE.,MM. Nafiudin, SE.,MM.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Susunan Dewan Penguji:

Gugup Tugi Prihatma,S.Pd.,MM

Martina Rahmawati Masitoh, SE., M.Sc

Hermansyah Andi Wibowo, MM

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Topan Mulyana

Program Studi : Manajemen

Alamat Lengkap : Kp Calingcing RT. 02 RW. 02, Cadasari-Pandeglang

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari

Kabupaten Pandeglang,” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya

2. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung segala resiko/sanksi yang

dijatuhkan kepada saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya

dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Serang, Agustus 2018

USAHA YANG TEKUN MENGHASILKAN KESUKSESAN,

KEPINTARAN BUKAN JAMINAN

HANYA ORANG-ORANG YANG MAU BERUSAHA

YANG AKAN MENGHAMPIRI TAKDIRNYA

SKRIPSI INI KU PERSEMBAHKAN KEPADA :

AKU PERSEMBAHKAN CINTA DAN SAYANGKU

TERIMA KASIH KEPADA PARA DOSEN YANG SELALU MENTRANSFER

SERTA ORANG - ORANG YANG MEMBANTUKU BERJUANG DIJALAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap

Kata Kunci : Citra Toko, Kualitas Pelayanan, Loyalitas pelanggan

Keywords: Store Image, Service Quality, Customer Loyalty

melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak,

1. Bapak Dr. H. Hamdan, MM, selaku Rektor Universitas Serang Raya.

Universitas Serang Raya.

Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya.

5. Bapak Hermansyah Andi Wibowo, MM, selaku Pembimbing I yang telah

bersedia memberi bimbingan, sehingga dalam diri penulis tumbuh rasa

semangat untuk menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

6. Ibu Nurhayani,SE.,MM, selaku Pembimbing II yang telah memberikan

7. Seluruh staff Dosen dan Karyawan Program Studi Manajemen Fakultas

member ilmu pengetahuan yang berharga selama masa pendidikan.

Serang, Agustus 2018

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III METODE PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Tabel 1.1 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan....................3

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan usaha ritel mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dalam

bagian. Dewasa ini peritel modern lebih mendominasi di pasar dibandingkan

daya tarik terhadap pelanggan dengan kemudahan-kemudahan dan pelayanan

yang ditawarkan ritel modern kepada pelanggan.