MAKALAH

TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MANAJEMEN DAN

AKUNTANSI

“Enterprise System : SCM, ERP, CRM and KM”

“Studi Kasus : How Walmart is Driven by IT?”

Dosen Pengampu :
Dr. Alfiati Silfi, S.E., M.Si., Ak., CA.

Disusun Oleh:
KELOMPOK 7

Bangkit Aknico Priyangga 2210247995

Sarah Dinda Permata Sari 2210247996

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS RIAU
2023
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah Subhanahuwata’ala yang Maha Pengasih lagi

Maha Penyayang, penulis ucapkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan tugas makalah mata kuliah Teknologi Informasi untuk Manajemen dan
Akuntansi dengan pembahasan mengenai “Enterprise System : SCM, ERP, CRM and
KM” dengan tepat waktu.
Di dalam penyusunan makalah ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada
dosen pengampu Ibu Dr. Alfiati Silfi, S.E., M.Si., Ak., CA. yang telah memberikan arahan.
Tidak lupa juga penulis ucapkan terima kasih kepada teman-teman yang telah
mendukung dalam penyelesaian makalah. Semoga dengan dukungannya dapat
menambah kemampuan dan semangat untuk belajar meraih kesuksesan di masa yang
mendatang dengan ilmu yang telah dipelajari.
Penulis berharap makalah ini dapat mendatangkan inspirasi dan
pengetahuan bagi kita, juga memberi manfaat bagi penulis ataupun yang membaca.

Pekanbaru, Maret 2023

Kelompok 7
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................. 2
1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN .................................................................................... 3
2.1 Enterprise System .................................................................................. 3
2.2 Supply Chain Mangement (SCM) .......................................................... 4
2.3 Customer Relationship Management System (CRM) ........................... 11
2.4 Knowledge Management System (KM) ............................................... 14
2.5 Kasus Wall-Mart Dikendalikan Oleh Teknologi Informasi ................... 18
BAB III PENUTUP .......................................................................................... 22
3.1 Kesimpulan.......................................................................................... 22
3.2 Saran ................................................................................................... 22
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 23
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kompleksitas perusahaan besar dengan cabang di berbagai negara membutuhkan sebuah
alat untuk saling menghubungkan pusat dengan cabang perusahaan. Bukan hanya itu,
diperlukan juga suatu penghubung yang dapat menjembatani informasi dari berbagai divisi di
dalam sebuah perusahaan. Tujuannya tentu agar di dalam perusahaan tersebut komunikasi
dapat berjalan secara lancar terutama pada aspek keakuratan dan ketepatan waktu. Berjalannya
arus informasi secara akurat dan real time sangat dibutuhkan oleh perusahaan, terutama bagi
perusahaan besar dengan cabang di berbagai lokasi yang berbeda. Informasi yang tidak relevan
dapat mengakibatkan kesalahan dalam pengambilan keputusan yang tentu akan berdampak
kepada perusahaan secara keseluruhan hingga mampu menimbulkan kerugian yang signifikan
bagi perusahaan.. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan sebuah sistem teknologi dan
informasi yang mampu menghubungkan perusahaan baik dengan pihak internal maupun
dengan pihak eksternal.

Dengan perkembangan teknologi yang pesat saat ini, perusahaan harus dapat
memanfaatkan teknologi untuk mempermudah proses bisnis. Semakin besar bisnis, tentu
proses bisnis yang ada akan semakin kompleks. Perencanaan serta pengelolaan antara divisi
harus dipertimbangkan dengan baik.

Bagi sebuah perusahaan, mengadopsi sistem teknologi bertujuan untuk mempermudah

pekerjaan dan pengambilan keputusan secara lebih efektif dan efisien. Ketika seluruh sistem
yang mengelola informasi telah berjalan dengan baik, maka perencanaan dan pengembangan
bisnis menjadi lebih terukur. Seluruh divisi manajemen akan saling terhubung satu sama lain,
dan informasi yang dihasilkan menjadi lebih baik dan minim kesalahan.

Selain itu, penggunaan sistem informasi yang sinkron dan relevan dengan kebutuhan
perusahaan diharapkan bisa meningkatkan efektivitas serta efisiensi kinerja, karena informasi
yang tersedia bisa dikelola dan ditangani secara optimal untuk mendukung berbagai aktivitas
operasional perusahaan, sehingga diharapkan profitabilitas serta nilai perusahaan akan terus
meningkat dari tahun ke tahun. Enterprise System hadir sebagai alat yang mampu
menghubungkan perusahaan baik dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan untuk
meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan tersebut.

1
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam makalah ini, yaitu:
1. Apa itu Enterprise System?
2. Apa itu Supply Chain Management?
3. Apa itu Customer Relationship Management?
4. Apa itu Knowledge Management?
5. Bagaimana kasus Wall-Mart dikendalikan oleh Teknologi Informasi?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan makalah ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui dan memahami Enterprise System.
2. Untuk mengetahui dan memahami Supply Chain Management.
3. Untuk mengetahui dan memahami Customer Relationship Management.
4. Untuk mengetahui dan memahami Knowledge Management.
5. Untuk mengetahui dan memahami kasus Wall-Mart dikendalikan oleh Teknologi
Informasi.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Enterprise System

Enterprise System/sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber
daya perusahaan/Enterprise Resources System (ERP), didasarkan pada serangkaian modul
perangkat lunak terintegrasi dan database pusat umum. Database mengumpulkan data dari
banyak divisi dan departemen yang berbeda dalam sebuah perusahaan, dan dari sejumlah besar
proses bisnis utama di bagian manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan
dan pemasaran, dan sumber daya manusia, lalu membuat data itu tersedia untuk aplikasi yang
mendukung semua kegiatan bisnis internal perusahaan. Ketika informasi baru dimasukkan oleh
satu proses, informasi tersebut langsung tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Tabel 2.1).
Dengan adanya ERP, manajemen dapat memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana
bisnis beroperasi.

Tabel 2.1 Proses Bisnis yang Didukung Oleh Enterprise System

Proses keuangan dan akuntansi, termasuk buku besar, hutang, piutang, aset tetap,
manajemen kas, akuntansi biaya produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset, akuntansi
pajak, manajemen kredit, dan pelaporan keuangan.
Proses sumber daya manusia, termasuk administrasi personalia, penggajian, perencanaan
dan pengembangan karyawan, akuntansi tunjangan, pelacakan pelamar, manajemen waktu,
kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja, dan pelaporan biaya perjalanan.
Manufaktur dan proses produksi, termasuk pengadaan, manajemen inventaris, pembelian,
pengiriman, perencanaan produksi, penjadwalan produksi, perencanaan kebutuhan material,
kontrol kualitas, distribusi, pelaksanaan transportasi, dan pemeliharaan pabrik dan peralatan.
Proses penjualan dan pemasaran, termasuk pemrosesan pesanan, kontrak, penetapan
harga, penagihan, pemeriksaan kredit, manajemen insentif dan komisi, dan perencanaan
penjualan.

Sumber: Laudon. 2014: 371

2.1.1 Nilai Bisnis Enterprise System

Enterprise system memberikan nilai kepada perusahaan meningkatkan efisiensi

operasional dan memberikan informasi yang menyeluruh untuk membantu manajer membuat

3
keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda
telah menggunakan enterprise system untuk menerapkan standar atas praktik dan data sehingga
setiap unit operasi melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia.

Enterprise system membantu perusahaan merespons dengan cepat permintaan pelanggan

untuk informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan, manufaktur, dan
pengiriman, bagian produksi yang memproduksi apa yang dipesan pelanggan, pengadaan
komponen atau bahan baku dalam jumlah yang tepat untuk memenuhi pesanan aktual, tahapan
produksi, dan meminimalkan waktu barang dalam proses atau produk jadi di persediaan.

Enterprise system memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan

pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data
penjualan, inventaris, dan produksi terkini, dan menggunakan informasi ini untuk membuat
prakiraan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Enterprise software memiliki alat analitis
yang menggunakan data yang diambil oleh sistem untuk mengevaluasi kinerja organisasi
secara keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar umum yang
diterima oleh seluruh organisasi. Enterprise system memungkinkan top management untuk
dengan mudah mengetahui setiap saat bagaimana kinerja unit organisasi tertentu, menentukan
produk mana yang paling atau paling tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk
perusahaan secara keseluruhan.

2.2 Supply Chain Mangement (SCM)

Sistem supply chain management/manajemen rantai pasokan adalah sistem yang
digunakan untuk memantau, mengendalikan, dan memfasilitasi rantai pasokan (supply chain).
2.2.1 Supply Chain/Rantai Pasokan

Rantai pasokan dalam sebuah perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis
untuk pengadaan bahan mentah, mengubah bahan-bahan mentah menjadi produk setengah jadi
dan produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Rantai pasokan
menghubungkan pemasok, pabrik produksi, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk
memasok barang dan jasa dari sumber berdasarkan konsumsi pelanggan. Bahan, informasi, dan
pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang dimulai sebagai bahan
mentah dan, saat bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi produk setengah jadi (juga
disebut sebagai komponen atau suku cadang), dan akhirnya menjadi produk jadi. Produk jadi
dikirim ke pusat distribusi, lalu pusat distribusi mengirim ke pengecer dan pelanggan. Barang
yang dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.

4
2.2.2 Sistem Informasi dan SCM

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan bahan baku, kapasitas pabrik yang
kurang dimanfaatkan, persediaan barang jadi yang berlebih, atau biaya transportasi yang
tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Misalnya, pabrik
menyimpan terlalu banyak komponen produk dalam persediaan karena tidak tahu persis
kapan akan menerima lagi komponen tersebut dari pemasok. Pemasok memesan terlalu
sedikit bahan baku karena tidak memiliki informasi yang tepat tentang permintaan. Inefisiensi
rantai pasokan ini menghabiskan sebanyak 25 persen dari biaya operasional perusahaan.

Jika produsen memiliki informasi yang akurat tentang berapa banyak unit produk yang
diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk tersebut dapat
diproduksi, akan mungkin untuk menerapkan strategi just-in-time yang efisien. Bahan baku
akan tiba tepat pada saat dibutuhkan dan barang jadi akan langsung dikirim begitu selesai
produksi.

Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak kejadian tidak
dapat diramalkan—permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman yang terlambat dari
pemasok, suku cadang atau bahan mentah yang rusak, atau gangguan proses produksi. Untuk
memuaskan pelanggan, produsen sering menghadapi ketidakpastian dan kejadian tak terduga
seperti itu dengan menyimpan lebih banyak bahan atau produk dalam persediaan daripada
jumlah yang sebenarnya dibutuhkan. Persediaan untuk berjaga-jaga bertindak sebagai
penyangga untuk kurangnya fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meskipun biaya persediaan
yang berlebih itu mahal, kekurangan persediaan juga mahal karena akan rugi jika pesanan
dibatalkan oleh pelanggan.

Salah satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di
mana informasi tentang permintaan suatu produk bisa salah saat berpindah dari satu entitas
ke entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan. Sedikit peningkatan permintaan untuk suatu
item dapat menyebabkan anggota yang berbeda dalam rantai pasokan—distributor, produsen,
pemasok, pemasok sekunder (pemasok dari pemasok), dan pemasok tersier—menimbun
persediaan agar masing-masing sudah memiliki persediaan berjaga-jaga yang cukup.
Perubahan ini memengaruhi seluruh rantai pasokan, memperbesar sebuah perubahan kecil
dari pesanan yang telah direncanakan, menciptakan kelebihan persediaan, produksi,
pergudangan, dan biaya pengiriman.

5
 Gambar 2.1 Efek Bullwhip

Sumber: Laudon. 2014: 375

Efek bullwhip dapat diminimalisir dengan mengurangi ketidakpastian tentang

permintaan dan penawaran dengan cara semua anggota rantai pasokan memiliki informasi
yang akurat dan terkini. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang
ketersediaan persediaan, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, maka mereka akan memiliki
pengetahuan yang lebih tepat tentang cara mengatur pemasok untuk sumber bahan baku,
produksi, dan rencana distribusi mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan
jenis informasi yang membantu anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan
penjadwalan yang lebih baik.

2.2.3 SCM Software

Perangkat lunak rantai pasokan dikelompokkan sebagai perangkat lunak untuk

membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau
perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan
(eksekusi rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan

6
untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan prakiraan permintaan untuk
produk, dan mengembangkan sumber daya dan rencana produksi yang optimal. Sistem
tersebut membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan
berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu tertentu; penetapan
tingkat persediaan bahan baku, produk setengah jadi, dan barang jadi; menentukan tempat
menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi model transportasi yang akan digunakan untuk
pengiriman produk.

Misalnya, jika pelanggan besar melakukan pemesanan lebih besar dari biasanya atau
mengubah pesanan tersebut dalam waktu singkat, hal itu dapat berdampak luas di seluruh
rantai pasokan. Bahan baku tambahan atau komponen bahan baku yang berbeda mungkin
perlu dipesan dari pemasok. Bagian produksi mungkin harus mengubah penjadwalan
pekerjaan. Operator transportasi mungkin harus menjadwal ulang pengiriman. Perangkat
lunak perencanaan rantai pasokan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk rencana
produksi dan distribusi. Informasi tentang perubahan dibagikan di antara anggota rantai
pasokan yang relevan sehingga pekerjaan mereka dapat dikoordinasikan.

Salah satu fungsi perencanaan rantai pasokan yang paling penting—dan kompleks—
adalah perencanaan permintaan, yang menentukan berapa banyak produk yang perlu dibuat
untuk memenuhi semua permintaan pelanggan. Perangkat Lunak JDA, SAP, dan Oracle
semuanya menawarkan solusi manajemen rantai pasokan. Sistem eksekusi rantai pasokan
mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa
produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka melacak status
fisik barang, pengelolaan material, operasi gudang dan transportasi, dan informasi keuangan
yang melibatkan semua pihak.

2.2.4 Supply Chain Global dan Internet

Sebelum adanya Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat karena kesulitan

membuat informasi mengalir dengan lancar pada sistem rantai pasokan internal yang berbeda
untuk pembelian, manajemen bahan baku, produksi, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi
informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau
penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel.
Enterprise System dan sistem Supply Chain Management yang ditingkatkan dengan teknologi
Internet dapat mengatasi masalah ini.

7
 Seorang manajer menggunakan Web interface untuk memasuki sistem pemasok guna
menentukan apakah persediaan dan kemampuan produksi sesuai dengan permintaan produk.
Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis web untuk berkolaborasi
secara online dalam menentukan prakiraan. Pengecer mengakses jadwal produksi pemasok
dan informasi logistik untuk memantau status pesanan pelanggan.

2.2.5 Isu Supply Chain Global

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, mengalihdayakan operasi
produksi, dan mendapatkan pasokan dari negara lain serta menjual ke luar negeri, maka rantai
pasokan mereka akan meluas ke berbagai negara dan wilayah. Ada kerumitan dan tantangan
tambahan untuk mengelola rantai pasokan global. Rantai pasokan global biasanya
menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih besar daripada rantai pasokan
domestik dan memiliki anggota rantai pasokan dari sejumlah negara yang berbeda. Standar
kinerja dapat bervariasi dari satu wilayah ke wilayah lain atau dari satu negara ke negara lain.
Manajemen rantai pasokan juga perlu disesuaikan dengan peraturan pemerintah asing dan
perbedaan budaya.

Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global mereka,
termasuk sumber daya, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Industri
pakaian jadi saat ini, misalnya, sangat bergantung pada outsourcing untuk mengontrak
produsen di China dan negara dengan upah rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai
menggunakan Web untuk mengelola rantai pasokan global dan masalah produksi mereka.

Selain pembuatan kontrak, globalisasi telah mendorong alih daya pengelolaan gudang,
pengelolaan transportasi, dan operasi terkait ke penyedia logistik pihak ketiga, seperti UPS
Supply Chain Solutions dan Schneider Logistics Services. Layanan logistik ini menawarkan
perangkat lunak berbasis web untuk memberi pelanggan pandangan yang lebih baik tentang
rantai pasokan global mereka. Pelanggan dapat mengakses situs Web yang aman untuk
memantau persediaam dan pengiriman dan membantu mereka menjalankan rantai pasokan
global dengan lebih efisien.

2.2.6 Supply Chain yang Didorong oleh Permintaan: Dari Dorongan ke Tarikan
Produksi dan Respon Pelanggan yang Efisien.

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons

pelanggan yang efisien, memungkinkan kerja bisnis lebih didorong oleh permintaan

8
pelanggan. Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis push
(juga dikenal sebagai build-to-stock). Di sebuah model berbasis push, jadwal produksi pusat
didasarkan pada perkiraan terbaik dari permintaan produk, dan produk "didorong" ke
pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh alat berbasis Web,
manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis tarikan.

Di sebuah model berbasis tarik, juga dikenal sebagai model demand-driven atau build-
to-order, pesanan pelanggan aktual atau pembelian akan memicu peristiwa dalam rantai
pasokan. Transaksi untuk memproduksi dan mengirimkan hanya apa yang telah dipesan oleh
pelanggan bergerak ke atas rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan
akhirnya ke pemasok. Produk untuk memenuhi pesanan ini yang bergerak kembali ke rantai
pasokan ke pengecer. Bagian produksi hanya menggunakan informasi permintaan pesanan
aktual untuk mengatur jadwal produksi dan pengadaan komponen atau bahan baku.

Gambar 2.2 Model Rantai Pasokan Berbasis Push Versus Pull

Sumber: Laudon. 2014: 380

Internet dan teknologi internet memungkinkan untuk berpindah dari rantai pasokan
berurutan, di mana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan, ke rantai pasokan bersamaan, di mana informasi mengalir ke banyak arah secara
bersamaan di antara anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan pasokan yang kompleks dari
produsen, pemasok logistik, produsen outsourcing, pengecer, dan distributor dapat segera

9
menyesuaikan diri dengan perubahan jadwal atau pesanan. Pada akhirnya, Internet dapat
menciptakan “sistem saraf logistik digital” di seluruh rantai pasokan.

Gambar 2.3 Rantai Pasokan Berbasis Internet

Sumber: Laudon. 2014: 380

2.2.7 Nilai Bisnis SCM

Sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk menyederhanakan

proses rantai pasokan internal dan eksternal mereka dan memberi manajemen informasi yang
lebih akurat tentang apa yang harus diproduksi, disimpan, dan dikirimkan. Dengan
menerapkan sistem manajemen rantai pasokan jaringan yang terintegrasi, perusahaan
mencocokkan pasokan dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan
layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset secara
lebih efektif.

Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional untuk banyak
bisnis dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasional.
Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak besar pada keuntungan perusahaan.

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan

penjualan. Jika suatu produk tidak tersedia saat pelanggan menginginkannya, pelanggan akan
membelinya dari orang lain. Kontrol rantai pasokan yang lebih tepat meningkatkan

10
 kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk yang tepat tersedia untuk dibeli
pelanggan pada waktu yang tepat.

2.3 Customer Relationship Management System (CRM)

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengumpulkan dan mengintegrasikan
data pelanggan dari seluruh organisasi, menggabungkan data, menganalisis data, dan kemudian
mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan.
Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan,
seperti telepon, email, meja layanan pelanggan, surat konvensional, Facebook, Twitter, situs
Web, perangkat nirkabel, atau toko ritel. Sistem CRM yang dirancang dengan baik
menyediakan sebuah pandangan perusahaan tentang pelanggan yang berguna untuk
meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan (lihat Gambar 2.4) Sistem CRM yang baik
menyediakan data dan alat analitis untuk menjawab pertanyaan seperti ini: Apa nilai pelanggan
tertentu bagi perusahaan selama masa hidupnya? Siapa pelanggan kami yang paling setia?
Biayanya bisa enam kali lebih mahal untuk menjual ke pelanggan baru daripada ke pelanggan
yang sudah ada. Siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan? Apa yang ingin dibeli
oleh pelanggan yang menguntungkan ini? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan ini untuk mendapatkan pelanggan baru, memberikan layanan dan dukungan yang
lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada, menyesuaikan penawaran mereka lebih tepat
dengan preferensi pelanggan, dan memberikan nilai berkelanjutan untuk mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan.

Gambar 2.4 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Sumber: Laudon. 2014: 382

11
 Sistem CRM yang baik menyediakan data dan alat analitis untuk menjawab pertanyaan
seperti: Apa nilai pelanggan tertentu bagi perusahaan selama masa hidupnya? Siapa pelanggan
kami yang paling setia? Biayanya bisa enam kali lebih mahal untuk menjual ke pelanggan baru
daripada ke pelanggan yang sudah ada. Siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan?
Apa yang ingin dibeli oleh pelanggan yang menguntungkan ini? Perusahaan menggunakan
jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk mendapatkan pelanggan baru, memberikan
layanan dan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada, menyesuaikan
penawaran mereka lebih tepat dengan preferensi pelanggan, dan memberikan nilai
berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

2.3.1 Customer Relationship Management Software

Paket perangkat lunak CRM Komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan
fungsi terbatas, seperti mempersonalisasi situs Web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi
perusahaan berskala besar yang mengumpulkan banyak sekali interaksi dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menghubungkan ke aplikasi
perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasokan (SCM) dan sistem perusahaan
(ERP). Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra
(PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM). PRM menggunakan banyak data, alat, dan
sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi
antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika sebuah perusahaan tidak menjual langsung ke
pelanggan melainkan melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual
ke pelanggan secara langsung. Perusahaan dan mitra penjualannya dapat memperdagangkan
informasi dan mendistribusikan prospek dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan
perolehan prospek, penetapan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan, serta alat
untuk menilai kinerja mitranya.

Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti
menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kinerja berbasis kompensasi, dan pelatihan
karyawan. Adapun vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama yaitu Oracle, SAP,
Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan
biasanya menyediakan perangkat lunak dan fasilitas online untuk penjualan, layanan
pelanggan, dan pemasaran. Berikut beberapa diantaranya.

12
 1. Sales Force Automation/Otomatisasi Tenaga Penjualan (SFA)
Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan
meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan.
2. Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi call centers, help desks, dan customer service support. Modul
ini dapat menugaskan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
3. Pemasaran
Sistem CRM mendukung kegiatan pemasaran dengan menyediakan kemampuan untuk
mengumpulkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan
layanan, untuk prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk
menjadwalkan dan melacak surat atau email pemasaran. Modul pemasaran juga mencakup alat
untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi
kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi prospek untuk penjualan silang.
2.3.2 CRM Operasional dan Analitis
CRM operasional termasuk aplikasi yang berfokus pada pelanggan, seperti alat untuk
otomatisasi tenaga penjualan (SFA) , call center dan customer service support, dan otomatisasi
pemasaran. CRM analitis termasuk aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan
oleh aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi guna meningkatkan kinerja
perusahaan.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh
pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur dalam gudang data atau platform analitik untuk
digunakan dalam Online Analytical Processing (OLAP), data mining, dan teknik analisis data
lainnya. Data pelanggan yang dikumpulkan oleh perusahaan dapat digabungkan dengan data
dari sumber lain, seperti daftar pelanggan untuk kegiatan pemasaran langsung yang dibeli dari
perusahaan lain atau data demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola
pembelian, menciptakan segmen untuk pemasaran yang ditargetkan, dan menentukan
pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
Hasil penting lainnya dari CRM analitik adalah nilai seumur hidup pelanggan bagi
perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan/Customer Lifetime Value (CLTV) didasarkan pada

13
hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh dan melayani pelanggan tersebut, dan masa waktu yang diharapkan dari
hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
2.3.3 Nilai Bisnis dari CRM
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif akan
meningkatkan nilai bisnis perusahaan, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan,
pengurangan biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih
rendah untuk akuisisi dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan
pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling
menguntungkan untuk pemasaran terfokus dan penjualan silang. Customer churn berkurang
karena penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Churn rate mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau
jasa dari suatu perusahaan. Ini adalah indikator penting pertumbuhan atau penurunan basis
pelanggan perusahaan.

2.4 Knowledge Management System (KM)

Sistem Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management System) adalah kumpulan
perangkat, teknik, dan strategi untuk mempertahankan, menganalisis, mengorganisasi,
meningkatkan, dan membagikan pengertian dan pengalaman dan salah satu jenis sistem IT
yang menyimpan dan mengambil pengetahuan untuk meningkatkan pemahaman, kolaborasi,
dan penyelarasan proses. Sistem manajemen pengetahuan terdapat di dalam organisasi atau
tim, tetapi juga dapat digunakan untuk memusatkan basis pengetahuan Anda kepada pengguna
atau pelanggan Anda. Mengakuisisi data, memproses data menjadi informasi, menggunakan
dan mengkomunikasikan informasi dengan cara yang paling efektif, dan menghapus informasi
pada waktu yang tepat disebut manajemen pengetahuan (Knowledge Management).
2.4.1 Jenis-Jenis Knowledge Management System (KMS)

a. Tacit Knowledge
Tacit knowledge merupakan segala yang diketahui seseorang, tetapi sulit untuk
dijelaskan. Pengetahuan ini contohnya adalah skill, pengalaman, dan ide-ide
tertentu. Tacit Knowledge kadang tidak disadari sebagai pengetahuan yang berharga
untuk perusahaan karena tidak begitu mudah diutarakan dan dijelaskan dengan kata-
kata.

14
 b. Explicit Knowledge
Explicit knowledge disebut juga dengan documented knowledge. Informasi atau
pengetahuan ini adalah kebalikan dari tacit knowledge. Jadi, explicit knowledge
mudah untuk dijelaskan dan didokumentasikan. Contoh dari explicit knowledge
adalah laporan riset, artikel, datasheet, modul perusahaan, dan lain-lain.
2.4.2 Faktor Utama Knowledge Management System (KMS)
a. People
People merupakan orang-orang yang mempunyai pengetahuan, mengelola sistem
tersebut, serta berkomitmen pada proses yang melibatkan pengetahuan untuk
organisasi. Aktivitas berbagi membuat penyebaran pengetahuan bisa dibangun.
b. Process
Process memastikan implementasi dari Knowledge Management System berjalan
dengan semestinya dengan cara menyelaraskan prinsip, strategi, praktik, dan proses.
c. Technology
Technology adalah media Knowledge Management System yang memerlukan orang
berkompeten untuk mengurusnya. Dalam proses implementasi diperlukan beragam
alat untuk memfasilitasi komunikasi, konten manajemen, serta kolaborasi. Hal
tersebut bertujuan untuk mendukung knowledge capture, dissemination, sharing,
dan application. Teknologi berperan sebagai peran pendukung yang mendorong
people melakukan tugasnya.
2.4.3 Manfaat Knowledge Management System
Perusahaan perlu mempunyai pengetahuan yang mumpuni agar bisnisnya tetap
berkembang dan tidak terlindas zaman. Selain itu, pengetahuan tersebut juga digunakan untuk
menghadapi segala tantangan yang mungkin akan dihadapi. Manfaat spesifik dari knowledge
management system adalah sebagai berikut.
a. Menghemat Biaya dan Waktu
Dengan sumber pengetahuan yang ada, perusahaan bisa dengan mudah
menggunakannya untuk konteks lain. Dengan begitu, biaya dan waktu tidak akan
keluar banyak.
b. Menambah Aset Pengetahuan
Karyawan bisa memanfaatkan sumber pengetahuan dengan mudah. Dampaknya
yaitu pemanfaatan pengetahuan meningkat, kemudian kompetensi akan
berkembang.

15
 c. Perusahaan Lebih Mudah Beradaptasi
Jika lingkungan bisnis mengalami perubahan, maka perusahaan akan lebih siap
menghadapinya dengan cara beradaptasi dengan baik. Hal tersebut karena
perusahaan sudah memiliki ilmunya.
d. Meningkatkan Produktivitas
Pengetahuan bisa digunakan ulang dalam membuat produk yang sedang
dikembangkan, sehingga akan terjadi peningkatan produktivitas.
2.4.4 Siklus Knowledge Management System
Terdapat beberapa pendekatan dan versi siklus knowledge management berdasarkan
penelitinya. Berikut ini siklus knowledge management dalam penelitian “Bridging Knowledge
Management Life Cycle Theory and Practice” oleh Max Evans bersama Natasha Ali.
a. Identifikasi
Tahap identifikasi mencari aset pengetahuan, bisa dalam bentuk dokumen secara
fisik maupun elektronik dalam sebuah organisasi. Untuk menemukan dasar utama
pengetahuan, bukti implisit atau eksplisit dicari tahu lewat brainstorming dan
analisis bersama. Analisis dan asesmen aset dilakukan dengan cara yang
berkualitas dan relevan berdasarkan aturan yang berlaku.
b. Pembuatan (Create)
Data serta informasi dalam aset pengetahuan di tahap sebelumnya diolah menjadi
pengetahuan baru. Pembaruan pengetahuan dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan yang kurang. Ada beberapa cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk
membuat pengetahuan baru. Contohnya yaitu analisis alur kerja dan informasi,
pemetaan proses, dan pembuatan prototipe. Pembuatan aset pengetahuan ini
mengikuti panduan yang sama seperti analisis dan asesmen tahap identifikasi.
c. Penyimpanan (Storage)
Jika sebuah pengetahuan dianggap berharga, maka akan disimpan dalam
organisasi sebagai komponen yang aktif. Aset pengetahuan disimpan dengan
terstruktur sehingga bisa diambil dan dibagi secara bertanggung jawab oleh
pengurus organisasi. Satu hal yang perlu diingat dalam tahap ini adalah
pengetahuan tidak boleh bocor dan diketahui oleh kompetitor.
d. Pembagian (Share)
Dari tempat penyimpanan, aset pengetahuan dibagikan dan disosialisasikan.
Proses ini harus diperhatikan agar semua karyawan dapat memahami

16
 pengetahuan dengan baik. Penting untuk menggunakan media yang tepat untuk
menyalurkan pengetahuan. Perusahaan yang sudah berpengalaman akan
memiliki saluran komunikasi yang lebih efisien dan efektif. Hal tersebut dapat
mempercepat waktu penyebarluasan pengetahuan. Tahap ini bisa dikatakan
sebagai penghubung aliran pengetahuan dari hulu ke hilir.
e. Penggunaan (Use)
Pengetahuan yang sudah dibagi dapat digunakan untuk membuat keputusan,
memecahkan masalah, mengembangkan pemikiran yang inovatif, dan
meningkatkan efisiensi pekerjaan di sebuah organisasi. Di tahap ini mungkin
diperlukan bantuan ahli agar penerapan ilmu bisa dilakukan dengan efisien.
f. Pembelajaran (Learn)
Aset pengetahuan juga bisa menjadi dasar membuat pengetahuan baru lainnya
untuk menyempurnakan yang sudah ada. Penggunaan pengetahuan dalam rangka
pemahaman kontekstual akan dianggap sebagai pengalaman berharga oleh
karyawan. Ada beberapa tindakan dalam tahap ini, yaitu menghubungkan,
mengintegrasikan, menggabungkan, serta menginternalisasikan pengetahuan.
Jika sebuah aset pengetahuan bermanfaat, maka akan diteruskan ke tahap
selanjutnya, yaitu peningkatan penyempurnaan. Namun, jika manfaat dari aset
pengetahuan kurang lengkap, maka siklus diulang dari tahap awal.
g. Improvisasi (Improve)
Aset pengetahuan kembali disimpan atau bisa juga direferensikan. Hal tersebut
dilakukan agar nilainya bermanfaat untuk masa mendatang. Peningkatan ini
mencakup pengarsipan untuk tetap digunakan atau transfer untuk digunakan lebih
lanjut.
2.4.5 Piramida Kognitif Knowledge Management System
Piramida kognitif Knowledge Management System mengilustrasikan bagaimana
informasi bisa diolah menjadi sebuah pengetahuan, kemudian dijadikan dasar untuk
memutuskan sesuatu. Adapun komponen nya yaitu:
a. Data
Data merupakan elemen yang paling dasar karena sama sekali belum diproses.
Elemen mentah ini belum bisa digunakan. Contohnya yaitu kata, angka, tabel,
kode, dan basis data.

17
 b. Informasi
Data merupakan elemen yang paling dasar karena sama sekali belum diproses.
Elemen mentah ini belum bisa digunakan. Contohnya yaitu kata, angka, tabel,
kode, dan basis data.
c. Pengetahuan
Data merupakan elemen yang paling dasar karena sama sekali belum diproses.
Elemen mentah ini belum bisa digunakan. Contohnya yaitu kata, angka, tabel,
kode, dan basis data.
d. Kebijakan
Kebijakan yaitu penerapan pengetahuan yang digunakan sebagai dasar
pengambilan keputusan.
2.4.6 Peran Sistem Manajemen Pengetahuan Dalam Bisnis
Manajemen pengetahuan dan sistem kolaborasi termasuk yang tercepat area yang
berkembang dari investasi perangkat lunak perusahaan dan pemerintah. Dekade terakhir telah
menunjukkan pertumbuhan eksplosif dalam penelitian tentang pengetahuan dan manajemen
pengetahuan di bidang ekonomi, manajemen, dan bidang sistem informasi. Manajemen
pengetahuan dan kolaborasi terkait erat. Pengetahuan yang tidak dapat dikomunikasikan dan
dibagikan dengan orang lain hampir tidak berguna. Pengetahuan menjadi berguna dan dapat
ditindaklanjuti ketika dibagikan ke seluruh perusahaan.
Manajemen pengetahuan telah menjadi tema penting di banyak bisnis besar. Sebagai
manajer menyadari bahwa banyak dari nilai perusahaan mereka tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk menciptakan dan mengelola pengetahuan. Studi telah menemukan bahwa
substansi bagian penting dari nilai pasar saham perusahaan terkait dengan aset tidak
berwujudnya, di antaranya adalah pengetahuan salah satu komponen penting, bersama dengan
merek, reputasi, dan proses bisnis yang unik. Proyek berbasis pengetahuan yang dijalankan
dengan baik telah diketahui menghasilkan pengembalian investasi yang luar biasa, meskipun
dampak dari investasi berbasis pengetahuan sulit diukur.

2.5 Studi Kasus Walmart Dikendalikan Oleh Teknologi Informasi

2.5.1 Sejarah Perusahaan Walmart

Walmart adalah perusahaan retail multinasional yang berasal dari Amerika Serikat
(USA). Perusahan ini berdiri sudah cukup lama, yaitu sejak tahun 1962. Tetapi, sejarah

18
Walmart sebetulnya lebih lama lagi. Bisnis ini bermula dari tahun 1945, ketika pendirinya Sam
Walton membeli sebuah cabang toko waralaba.

Melalui bisnisnya, ia ingin fokus menjual barang-barang yang murah dengan volume
penjualan yang tinggi. Bertahun-tahun kemudian, strategi nya terbukti berhasil. Bahkan hingga
saat ini Walmart masih setia dengan strategi EDLP (Every Day Low Price).

Singkat cerita, Walmart saat ini sudah berkembang begitu besar hingga jumlah
konsumennya mencapai sekitar 245juta orang. Mereka juga memiliki sekitar 10.000 gerai
yang tersebar di seluruh dunia. Khususnya di Indonesia Walmart pernah berdiri pada tanggal
15 Agustus 1996 di buka untuk umum di Lippo Supermal Karawaci dalam 3 lantai (bernama
Wal-Mart Supercenter). Dan setelah itu, di bukalah gerai keduanya di Mega Mal
Pluit,Jakarta.

Dengan peningkatan skala bisnis yang begitu pesat, tentu Walmart harus memutar otak
agar kegiatan operasional bisnisnya menjadi lebih efisien. Dalam hal ini, solusi yang mereka
pilih adalah memanfaatkan data. Pada akhirnya, data tak hanya mampu meningkatkan
efektivitas kegiatan operasional saja, tapi juga membantu memperbaiki pemasaran dan
customer experience bisnis ini.

2.5.2 Bagaimana Cara Walmart Menggunakan Big Data

Big Data adalah data yang sangat besar, cepat atau kompleks sehingga sulit atau tidak
mungkin untuk di proses menggunakan metode tradisional. Setiap jam, Walmart
mengumpulkan 2,5 petabyte data mentah dari satu juta pembeli. Nah, gimana caranya mereka
mengelola data sebanyak ini?

Jadi, pada tahun 2012, Walmart memutuskan untuk pindah dari 10 Hadoop Cluster ke
250 Hadoop Cluster. Hadoop Cluster adalah sekumpulan komputer. Fungsi dari komputer-
komputer ini adalah untuk menyimpan dan menganalisa data mentah. Intinya, semakin banyak
Hadoop Cluster yang dimiliki Walmart, semakin banyak data yang mereka olah.

Hasilnya?

 Mengakses data real-time dari konsumen. Data yang diambil pun berasal dari berbagai
sumber.
 Meningkatkan personalisasi data dengan memanfaatkan algoritma dan Machine
Learning.

19
  Memanfaatkan data mining untuk menemukan pola penjualan di setiap periode.

Nah, salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan Walmart dalam memanfaatkan
big data adalah kemampuan mereka untuk melakukan tracking pada setiap konsumennya.
Setiap harinya, Walmart memproses puluhan terabytes data baru dan data historis berukuran
petabytes. Hal ini tentu menunjukkan seberapa luasnya ekosistem big data di Walmart.

Sehingga, Walmart dapat mengetahui secara detail tentang konsumen mereka. Mulai dari
produk yang mereka beli, tempat tinggal mereka, hingga produk-produk yang mereka sukai di
website.

2.5.3 Manfaat yang di Dapat Walmart dari Big Data?

Sejak memanfaatkan big data, berikut adalah beberapa manfaat yang dirasakan oleh
perusahaan ini:

1. Penjualan di platform online mengalami peningkatan mulai dari 10% hingga 15%.
2. Walmart dapat mengidentifikasi perubahan harga di pasar secara cepat. Jadi, ketika
kompetitor mengurangi harga, Walmart akan langsung menawarkan kupon diskon ke
konsumennya.
3. Tingkat pembelian (conversion rate) pada masing-masing konsumen meningkat.
4. Walmart bisa mengetahui hubungan antara penjualan produk dengan variabel tertentu.
Contohnya, Walmart pernah melihat fenomena di mana penjualan pop-tarts (merk
biskuit) mengalami peningkatan setiap sebelum terjadi badai di suatu wilayah.
5. Kerugian akibat masalah stok dapat dicegah berkat adanya pencatatan data inventori.
6. Algoritma big data Walmart dapat menganalisa pembelian yang dilakukan
menggunakan kartu kredit. Sehingga, mereka bisa memberikan rekomendasi produk
berdasarkan histori transaksi.

2.5.4 How Walmart is Driven by IT?

“Walmart Gandeng Microsoft Siapkan Teknologi Kecerdasan Buatan”

(dilansir : cnn Indonesia)

Perusahaan ritel Walmart bekerja sama dengan Microsoft untuk penggunaan teknologi
kecerdasan buatan Aritificial Intelligence (AI) dan berbasis cloud. Penerapan kedua teknologi
ini membuat konsumen akan semakin mudah dan cepat untuk berbelanja di Walmart.

20
 Teknologi berbasis cloud akan di gunakan untuk membawa algoritma dalam transaksi
pembelian dan data penjualan kepada para vendor. Langkah kerja sama ini menunjukkan
persaingan antara Amazon dan Walmart di dunia e-commerce.
Selain itu, persaingan antara Amazon dan Microsoft juga semakin memperkuat
kemitraan antaran Walmart dan Microsoft. Kerja sama dengan Microsoft ini akan membuat
Walmart bisa lebih bersaing dengan Amazon. Dilansir dari Reuters, kerja sama berdurasi lima
tahun ini akan mendongkrak layanan cloud Microsoft.
Lewat kemitraan ini teknisi Walmart dan Microsoft akan berkolaborasi untuk
melakukan pemindahan sebagian besar walmart.com dan smasclub.com ke layanan cloud
Azure untuk meningkatkan kenyamanan berbelanja daring para pelanggan.
Teknologi dari Microsoft bertujuan untuk membantu Walmart bisa berpacu dengan
Amazon Go yang terlebih dahulu sudah terjun ke dunia e-commerce. Microsoft juga telah
membuat sampel teknologi ke seluruh perusahaan ritel di dunia. Melalui kemitraan ini,
Walmart berencana untuk membuat benteng pertahanan dari ambisi Amazon untuk
meningkatkan citra Amazon di dunia e-commerce.

21
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Enterprise system mendukung sentralisasi organisasi dengan menerapkan standar data
dan proses bisnis yang seragam di seluruh perusahaan dan satu platform teknologi terpadu.
Data seluruh perusahaan yang dihasilkan oleh enterprise system membantu manajer
mengevaluasi kinerja organisasi.
Supply chain management mengotomatiskan aliran informasi di antara anggota rantai
pasokan sehingga mereka dapat menggunakannya untuk membuat keputusan yang lebih baik
tentang kapan dan berapa banyak yang akan dibeli, diproduksi, atau dikirim. Informasi yang
lebih akurat dari SCM mengurangi ketidakpastian dan dampak efek bullwhip.
Customer relationship management mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses
hubungan dengan pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, serta
memberikan pandangan bagi perusahaan mengenai pelanggan. Penggunaan CRM dipakai
perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan untuk menyediakan layanan yang lebih baik
atau untuk menjual produk dan layanan baru. Sistem ini juga mengidentifikasi pelanggan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan atau peluang untuk mengurangi churn rate.
Knowledge management salah satu jenis sistem IT yang menyimpan dan mengambil
pengetahuan untuk meningkatkan pemahaman, kolaborasi, dan penyelarasan proses.

3.2 Saran
Sebuah perusahaan diharapkan dapat mengimplementasikan keseluruhan dari enterprise
system dalam perusahaan tersebut agar tercapainya arus informasi yang akurat dan real time
dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas
perusahaan yang akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan tersebut.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Kadir, Abdul. (2014). Pengenalan Sistem Informasi Edisi Revisi. Yogyakarta: CV. Andi
Offset
Laudon, K.C & Laudon, J.P. (2014). Management Information Systems Managing
the Digital Firm Thirteenth Edition. London: Pearson Education.
DJPB Kemenkeu, djpb.kemenkeu.go.id., Knowledge Management System

23