Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region

Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015

Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region of

Yogyakarta in Maintaning Customer Loyalty 2015
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh :

LAILATUL SAHARA

20120530054

PROGRAM STUDI IMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

i
 Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region
Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015

Customer Relationship Management PT XL AXIATA Central Region of

Yogyakarta in Maintaning Customer Loyalty 2015
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh :

LAILATUL SAHARA

20120530054

PROGRAM STUDI IMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

i
 HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang membuat pernyataan dibawah ini:

Nama : Lailatul Sahara

NIM : 20120530054

Program Studi/Jurusan : Ilmu Komunikasi/Public Relations

Judul Skripsi : Customer Relationship Management PT XL Axiata

Central Region Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Tahun 2015

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh
sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari sumber lain telah disebutkan dalam teks
menggunakan aturan yang berlaku. Apabila dikemudian hari karya saya ini terbukti
merupakan hasil plagiat/menjiplak karya orang lain maka saya bersedia menerima
sanksi atas perbuatan tersebut.

Yogyakarta, 19 Desember 2016

Penulis

Lailatul Sahara

iii
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah dengan rasa syukur kepada Allah SWT, saya dapat menyelesaikan

karya ilmiah ini dan khusus saya persembahkan kepada:

 Kedua orang tuaku Bapak Nasruddin dan Mama Mini Sandra yang selalu

mendukung dan mendokan kami anak-anaknya, bapak yang selalu ngajarin

supaya kita tetap harus berjuang untuk hidup dan mama yang selalu ngajarin

kalo hidup itu harus sabar, terimakasih yang sebesar-besarnya untuk

perjuangan selama ini sampai kami bisa merasakan pendidikan dibangku

perkuliahan dan Alhamdulillah selesai.. semoga bapak dan mama selalu sehat

dan bisa merasakan hasil jerih payah kami anak-anakmu seperti kami

menikmati hasil jerih payah bapak dan mama

 Adik ku satu-satu nya Amalia Hasanah, anak paling polos sedunia, makasih

udah jadi vitamin di keluargaa dek cepet selesai pendidikan cepet sukses

banggain orang tua aamiin

 Keluarga besarku, terimakasih atas doa dan dukungannya

 Mas Angga Yudha. Makasih yaa masnya udah jadi editor handal di skripsi ini,

editor skripsi dan editor hidup (hahaha) you are the best brother in the world!!

Terimakasih untuk berjuang bersama, finally skripsi kita selesaii!

iv
 Sahabat-sahabatku, “The cimi-cimi gengs” fifin cimi, fiqi cimi, dan erwin

cimi, makasih woiii buat rumpi asiknya bertahun tahun, ngobrol sama kalian

itu selalu berkualitas dari mulai ngomongin planning, implementasi,evaluasi

(udah kaya skripsiku) sampe omongan yang Cuma jadi wacana, main sama

kalian juga...terimakasih buat waktunya bertahun-tahun selama kuliah, kalian

luarrr biasaaaa...

 KOMAKOM, speechless sudah, terimakasih banyak buat pengalaman dan

waktu yang berharga bareng keluarga besar dikomakom, khususnya komakom

2012 dan juga divisi kesayangan yang kece sepanjang masa Advertisingkuuu

tetap kalem dan rendah hati, sukses semuaa..

 Sahabat kecilku, special thanks untuk Ria Anjani, sahabat kecil yang sempet

hilang bertahun-tahun dan tiba-tiba muncul langsung jadi suplemen, bikin

semangaaatttt terus, goodluck ya dear buat pendidikan dan karirmu, bravo!

 “we love Bu Tri gengs” ada Cacak, Tiwi, Ulya, Tika, Andy, Akbar, Rofichoh,

Mala, Nizma, dan lainnya yang dalam group..thanks ya guys sudah berjuang

bersama-sama, kita seperguruan Bu Tri (hahaha)

 Teman-teman Public Relations 2012 serta teman-teman Ilmu Komunikasi

UMY 2012, terimakasih dan sukses terus kedepannya

 Terimakasih kepada seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu

terimakasih atas doa dan dukungannya

v
 MOTTO

Karena sesungguhnya setelah kesulitan itu akan ada kemudahan

(QS. 94:5)

vi
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang maha Esa atas nikmat dan

limpahan karunia-Nya, tidak lupa sholawat serta salam selalu terlimpahkan kepada

Nabi Besar Muhammad SAW yang menuntun kepada jalan kebenaran.

Alhamdulillah, atas ijin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015” dengan tujuan untuk

memperoleh gelar sarjana strata 1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Peneliti menyadari bahwa

skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran diperlukan

dalam meciptakan proses pembelajaran bagi penulis. Peneliti menyadari bahwa dalam

menulis skripsi ini tidak dapat berjalan dengan lancar tanpa adanya bantuan dari

berbagai pihak, dengan segala kerendahan penulis mengucapkan banyak terimakasih

kepada:

1. Bapak Haryadi Arief Nuur Rasyid, S.IP, M.Sc selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. Bapak Zuhdan Aziz, S.IP, S.sn, M.Sn selaku Sekertaris Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

3. Ibu Dr. Tri Hastuti Nur Rochimah, S.IP, M.Si. selaku dosen pembimbing

yang selalu sabar dalam membimbing peneliti menyelesaikan skripsi ini.

vii
4. Bapak Taufiqur Rahman, S.IP, MA, Ph.D selaku dosen penguji I, terimakasih

atas kesediaannya untuk menjadi dosen penguji yang memberikan masukan

bagi peneliti agar menjadi lebih baik lagi.

5. Ibu Frizki Yulianti Nurnisya, S.IP, M.Si selaku dosen penguji II, terimakasih

atas kesediaannya untuk menjadi dosen penguji yang memberikan masukan

bagi peneliti agar menjadi lebih baik lagi.

6. Seluruh dosen dan staf jurusan Ilmu Komunikasi. Kepada seluruh dosen yang

telah memberikan ilmu pelajaran selama perkuliahan. Mbak siti, pak Jono,

dan pak Muryadi terimakasih atas layanan informasinya. Dan juga kepada

seluruh staf perpustakaan pusat UMY.

7. Terimakasih juga kepada PT XL Axiata Central Region Yogyakarta yang

telah memberikan kesempatan bagi peneliti untuk melaksanakan kerja

magang serta penelitian, khususnya kepada divisi Marketing Promotions,

mbak Endang dan mas Adi yang telah membantu kelancaran dalam

menyelesaikan skripsi ini.

8. Dan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan

skripsi ini.

Yogyakarta, 19 Desember 2016

Penulis

Lailatul Sahara

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................................. iv
MOTTO ................................................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................................ vii
DAFTAR ISI............................................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL.................................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. xii
DAFTAR BAGAN ................................................................................................................ xiii
ABSTRAK ............................................................................................................................. xiv
ABSTRACT............................................................................................................................ xv
BAB 1 ....................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................................ 1
A. LATAR BELAKANG MASALAH.......................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH ........................................................................................ 12
C. TUJUAN PENELITIAN ......................................................................................... 13
D. MANFAAT PENELITIAN..................................................................................... 13
E. KAJIAN TEORI .................................................................................................... 14
F. METODE PENELITIAN ........................................................................................ 31
BAB II..................................................................................................................................... 39
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN .................................................................. 39
A. SEJARAH PERUSAHAAN ................................................................................... 39
B. PROFIL PERUSAHAAN ....................................................................................... 44
C. XL CENTRAL REGION YOGYAKARTA........................................................... 47
D. VISI, MISI DAN BUDAYA KORPORAT ............................................................ 48
E. MAKNA LOGO PERUSAHAAN.......................................................................... 49
F. STRATEGI PERUSAHAAN ................................................................................. 50

ix
 G. STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA.TBK ............................................. 52
H. DIVISI MARKETING PROMOTION PT XL AXIATA CENTRAL REGION
YOGYAKARTA ............................................................................................................ 55
I. PRINSIP TANGGUNGJAWAB KEPADA PELANGGAN .................................. 56
J. BIDANG USAHA (PRODUK DAN JASA) .......................................................... 59
K. PENGHARGAAN DALAM BIDANG CUSTOMER RELATIONS .................... 62
BAB III ................................................................................................................................... 64
SAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA .......................................................................... 64
A. SAJIAN DATA ....................................................................................................... 64
1. Perencanaan Customer Relationship Management ................................................. 64
2. Pelaksanaan Kegiatan Customer Relationship Management .................................. 80
3. Evaluasi Kegiatan CRM........................................................................................ 138
4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM di PT XL Axiata Central
Region Yogyakarta ....................................................................................................... 143
B. ANALISIS DATA ................................................................................................ 145
1. Perencanaan Customer Relationship Management ............................................... 148
2. Pelaksanaan Kegiatan Customer Relationship Management ................................ 157
3. Evaluasi Kegiatan CRM........................................................................................ 183
4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM ............................................ 186
BAB IV ................................................................................................................................. 188
PENUTUP ........................................................................................................................ 188
A. KESIMPULAN ..................................................................................................... 188
B. SARAN ................................................................................................................. 191
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... 193

x
 DAFTAR TABEL

TABEL 1. 1 DAFTAR SMS BROADCAST KEPADA PELANGGAN ............................................................ 5

TABEL 1. 2 JUMLAH PENGUNJUNG DI XL CENTER YOGYAKARTA ....................................................... 8

TABEL 3. 1 TABEL PERENCANAAN PROGRAM CRM .......................................................................... 71

TABEL 3. 2 DAFTAR SMS BROADCAST KEPADA PELANGGAN BERDASARKAN
KEGUNAANNYA ....................................................................................................................... 91
TABEL 3. 3 DAFTAR PAKET LAYANAN INTERNET ............................................................................ 94
TABEL 3. 4 DAFTAR PAKET FEARLESS XL ........................................................................................ 96
TABEL 3. 5 DAFTAR PAKET ANYNET ............................................................................................... 97
TABEL 3. 6 DAFTAR PAKET KAPAN AJA XL ...................................................................................... 98
TABEL 3. 7 DAFTAR PAKET SERBU XL ............................................................................................. 98
TABEL 3. 8 DAFTAR PAKET SUPER SERBU XL ................................................................................ 100
TABEL 3. 9 DAFTAR MERCHANT XL SOME JOGJA YANG TELAH BEKERJASAMA ............................. 103
TABEL 3. 10 INFO TIPE PELANGGAN XL TUNAI .............................................................................. 108
TABEL 3. 11 DAFTAR MERCHANT YANG TELAH BEKERJASAMA DENGAN XL TUNAI ....................... 110

xi
 DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1. 1 KELUHAN PELANGGAN XL MELALUI SOCIAL MEDIA .................................................... 9

GAMBAR 2. 1 LOGO PERUSAHAAN .................................................................................................. 50

GAMBAR 3. 1 HALAMAN KONTAK PADA WEBSITERESMI XL BAGI PELANGGAN ............................... 85

GAMBAR 3. 2 HALAMAN BERANDA PADA WEBSITE RESMI XL ......................................................... 85
GAMBAR 3. 3 SUASANA DI XLCENTER YOGYAKARTA ..................................................................... 87
GAMBAR 3. 4 KONTEN TWITTER XL CENTER REGION YOGYAKARTA ............................................... 88
GAMBAR 3. 5 JADWAL UPDATE TWITTER XL CENTER REGION YOGYAKARTA .................................. 89
GAMBAR 3. 6 JOSS REGION IMPLEMENTATION ................................................................................ 93
GAMBAR 3. 7 MOODMUSIC REGION IMPLEMENTATION ................................................................. 107
GAMBAR 3. 8 TRIBE REGION IMPLEMENTATION ............................................................................ 113
GAMBAR 3. 9 FASILITAS PELANGGAN DI XL CENTER YOGYAKARTA ............................................. 120
GAMBAR 3. 10 RUANG TUNGGU PELANGGAN DI XL CENTER YOGYAKARTA .................................. 120
GAMBAR 3. 11 PELAYANAN PELANGGAN OLEH CUSTOMER SERVICE DI XL CENTER ...................... 122
GAMBAR 3. 12 PROMOTOR XL MENGEDUKASI PEMILIK OUTLET HANDPHONE DAN
PELANGGAN .......................................................................................................................... 124
GAMBAR 3. 13 EMAIL CUSTOMER SERVICE XL KEPADA PELANGGAN ............................................ 132
GAMBAR 3. 14 POSTER DAN SHOPBLIND XL YANG TERPASANG DI RETAIL OUTLET ....................... 135
GAMBAR 3. 15PENGGUNAAN SLEEVE PADA SIM CARD PERDANA XL ............................................. 135
GAMBAR 3. 16 FLYER SEBAGAI MEDIA INFORMASI BAGI PELANGGAN DI XL CENTER .................... 136
GAMBAR 3. 17 X BANNER YANG TERPASANG DI XL CENTER ......................................................... 137
GAMBAR 3. 18 TIM PROMOTION MELAKUKAN PUBLIKASI DI RADIO SWARAGAMA FM ................... 137
GAMBAR 3. 19 TWITTER SWARAGAMA XL YANG BEKERJA SAMA DENGAN XL .............................. 138

xii
 DAFTAR BAGAN

BAGAN 2. 1 STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA TBK ................................................................. 53

BAGAN 2. 2 STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA CENTRAL REGION YOGYAKARTA ..................... 54
BAGAN 2. 3 STRUKTUR DIVISI MARKETING PROMOTIONS XL CENTER YOGYAKARTA ...................... 55

xiii
ii
 ABSTRAK

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi
Konsentrasi Public Relations
Lailatul Sahara
Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta
dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015
Tahun Skripsi : 2016 + 194 hal + 6 lampiran +11 tabel + 3 bagan + 19 gambar
Daftar Pustaka : 16 buku (tahun 1997-2014) + 3 internet + 2 skripsi
Penelitian ini merupakan penelitian yang menganalisis tentang bagaimana
pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region
Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya pada tahun 2015. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan customer
relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam
mempertahankan loyalitas pelanggannya serta untuk mengetahui apa saja yang
menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanannya.
Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode pendekatan
studi kasus dan jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan
data dilakukan dengan wawancara dengan informan dan studi dokumen perusahaan.
Uji validitas data yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan teknik triangulasi
yaitu dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh dari hasil wawancara dan
dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelaksanaan customer relationship
management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan
loyalitas pelanggannya meliputi konsep CRM strategis, CRM operasional, CRM
analistis dengan adanya XL contact management dan program customer relations
yang berjalan, services of excellence atau pelayanan prima bagi pelanggan, dan juga
penanganan keluhan pelanggan, namun dalam perencanaannya analisis situasi yang
dilakukan masih belum detile dan juga masih belum jelas dan spesifik dalam
menentukan sasarannya pada setiap program sehingga dalam mengukur keberhasilan
program tidak bisa dilakukan dengan melihat jumlah target yang harus dicapai.
Penetapan waktu pelaksanaan program juga belum jelas hanya akan dilaksanakan
dalam waktu satu tahun tersebut saja tetapi tidak ditetapkan pada tanggal yang tepat.
XL Axiata Central Region Yogyakarta juga tidak melaksanakan strategi pengukuran
kepuasan pelanggan, padahal kepuasan pelanggan dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, XL Axiata Yogyakarta,
Loyalitas Pelanggan

xiv
 ABSTRACT

Muhammadiyah University of Yogyakarta

Faculty of Social and Political Sciences
Department of Communication Sciences
Concentration on Public Relations
Lailatul Sahara
Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region of
Yogyakarta in Maintaning Customer Loyalty 2015
Year of Essay : 2016 +194 pages +6 appendices +11 tables +3 charts +19 figures
Bibliography : 16 books (1997-2014) + 3 internets + 2 essay
This research is a study to analyze how the implementation of customer
relationship management at PT XL Axiata Central Region of Yogyakarta in
maintaining customer loyalty in 2015. the purpose of this research is to know how the
implementation of customer relationship management at PT XL Axiata Central
Region of Yogyakarta in maintaining customer loyalty as well as to find out what are
the supporting factors and obstacles in its implementation.

This research method is qualitative research with case study approach and
type of research is descriptive qualitative. Data collected by interviews with
informants and document company. Test the validity of the data used in this research
is by triangulation technique that is done by checking the data obtained from
interviews and documentation

These results indicate that the implementation of customer relationship

management at PT XL Axiata Central Region of Yogyakarta in maintaining customer
loyalty include CRM concepts of strategic, operational CRM, CRM analytical with
the XL contact management programs and customer relations that are running,
services of excellence for customers , and also the handling of customer complaints,
but the planning situation analysis conducted still detile and also still not clear and
specific in specify the target on each program so as to measure the success of the
program can not be done by looking at the number of targets to be achieved. The
timing of the implementation of the program is also unclear only be implemented
within one year of the course but do not set the exact date. XL Axiata Central Region
of Yogyakarta also did not carry out customer satisfaction measurement strategy,
while customer satisfaction can foster customer loyalty to the company.

Keywords: Customer Relationship Management, XL Axiata of Yogyakarta,

customer loyalty

xv
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Perkembangan penggunaan smartphone di Indonesia tumbuh semakin

pesat bersamaan dengan penyedia jasa telekomunikasi. Riset Google bersama

Taylor Nelson Sofres (TNS) Australia di tahun 2015 mendapati 50 persen

pemilik smartphone di Indonesia menjadikan peranti itu sebagai peralatan

telekomunikasi utama, termasuk untuk mengakses internet. Kondisi tersebut

membuat banyaknya penyedia layanan telekomunikasi yang berlomba-lomba

memperbaiki kualitas produk dan layanan agar dapat bersaing

memperebutkan pasar. Berbagai bentuk penawaran terhadap konsumennya

seperti layanan provider internet. Berbagai Inovasi yang dilakukan oleh

perusahaan penyedia jasa telekomunikasi untuk memperebutkan pasar dengan

memperbaiki kualitas demi kenyamanan konsumennya

(http://tekno.kompas.com/read/2015/11/19/23084827/Mau.Tahu.Hasil.Riset.G

oogle.soal.Penggunaan.Smartphone.di. Indonesia diakses pada hari Jumat

Tanggal 13 mei 2016, pukul 09:15 WIB).

Berkembangnya teknologi dan Meningkatnya jumlah pengguna

smartphone serta social media di Indonesia menjadi peluang bagi perusahaan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggannya dengan

1
memanfaatkan sistem Customer Relationship Management (CRM). Hal

tersebut dimanfaatkan oleh perusahaan penyedia jasa Telekomunikasi untuk

mendekatkan perusahaan terhadap palanggan yang sudah ada maupun untuk

menarik pelanggan baru. Seperti yang dikemukakan oleh Barnes (2003: 285)

bahwa Teknologi memungkinkan orang-orang dan organisasi untuk

berkomunikasi dengan lebih mudah dengan orang lain diseluruh dunia dan

dalam “waktu yang nyata” (real time). Teknologi akan memungkinkan

karyawan diseluruh penjuru dunia untuk terhubung dengan data pelanggan

yang sama. Hal ini membuat mereka mampu memberikan kontribusi bagi

kepuasan pelanggan tidak peduli dimanapun mereka berada.

Ketika pasar semakin selektif untuk memilih diantara bermacam-

macam pilihan yang tersedia dan variasi layanan serta harga yang diberikan,

maka semakin banyak tantangan kepada perusahaan penyedia layanan

telekomunikasi untuk menjaga pelanggan agar tetap loyal. Perusahaan-

perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman pada keyakinan bahwa

para konsumen akan memilih produk yang mempunyai kualitas, performa,

desain, serta fitur-fitur yang paling unggul. Perusahaan seperti itu biasanya

sangat inovatif dan banyak menciptakan terobosan baru (Buttle, 2007:5).

PT XL Axiata Tbk adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi

seluler di Indonesia yang merupakan perusahaan swasta pertama penyedia

layanan telepon seluler di Indonesia. XL Axiata menyediakan layanan

2
seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh Indonesia,

perusahaan ini adalah Salah satu perusahaan telekomunikasi yang

memperhatikan faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga untuk

meningkatkan kepuasan konsumen, melihat berkembangnya teknologi dan

semakin banyaknya pengguna smartphone serta internet, XL memanfaatkan

hal tersebut untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan melalui

sistem Customer Relationship Management (CRM) agar dapat dengan mudah

dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya

(http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/ diakses pada hari selasa tanggal

12 april 2016, pukul 12:02 WIB).

Berdasarkan hasil pra-survey tanggal 12 April 2016 di XL Center

Yogyakarta, dalam menerapkan sistem Customer Relationship Management,

XL banyak berinvestasi di program yang sifatnya know your customer untuk

mengetahui apa yang pelanggan mau, kesulitannya adalah tidak tahu siapa

pelanggan XL hanya nomornya saja yang diketahui, karena itu XL

menerapkan program know your customer dengan meneliti kecenderungan

konsumen dalam menggunakan jasa layanan telekomunikasi dari XL. Data

yang dimiliki yaitu tentang fasilitas atau layanan apa yang sering digunakan

oleh pelanggan, seperti panggilan telepon dan sms dapat diketahui jam berapa,

kepada siapa, dan berapa kali dalam sehari. Banyak informasi tentang

kecenderungan konsumen menggunakan layanan dari XL. Hal tersebut

merupakan bentuk loyal dari konsumen terhadap layanan XL, output-nya

3
keluar dalam bentuk penawaran produk serta layanan baru dari XL dengan

mencoba berinteraksi langsung dengan konsumen, penawaran lebih personal

berbeda dengan operator lain yang banyak menggunakan media iklan tetapi

XL dengan melalui SMS Broadcast ke seluruh pelanggan XL dengan tujuan

langsung kepada penggunanya.

XL memiliki sistem Customer Relationship yang berbeda dengan

operator seluler lainnya, pendekatan terhadap konsumen dalam bentuk

penawaran layanan yang dilakukan XL dengan melihat bagaimana perilaku

konsumennya, bagaimana rekam jejak perilaku pelanggan XL dan kemudian

melakukan penawaran layanan langsung dengan cara otomatisasi SMS kepada

pelanggan, seperti pelanggan yang sering menggunakan layanan paket telepon

akan ditawarkan berbagai paket telepon dengan tarif yang termurah dari XL

melalui SMS langsung, pelanggan yang sering menggunakan layanan internet

akan ditawarkan berbagai paket internet HotRod dari XL melalui SMS

langsung juga. Hal tersebut bertujuan agar XL dapat mengetahui apa mau

konsumen sehingga konsumen merasa diapresiasi kebutuhannya oleh provider

XL. Seperti yang dikemukakan oleh Buttle (2007: 7) bahwa otomatisasi

pemasaran memudahkan pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan

untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan

yang dianggap potensial.

4
 Barnes (2003: 186) mengungkapkan bahwa saat teknologi telah

tersedia secara luas dan perusahaan telah menyadari pentingnya melacak dan

memahami perilaku pelanggan, mereka menyebabkan perusahaan

berhubungan secara erat antara pemasaran hubungan dengan pemasaran

database, dan dengan demikian kemampuan teknologi dari database

pelanggan memungkinkan mereka untuk menjalin hubungan dengan

pelanggan. Berikut tabel bentuk otomatisasi pesan kepada pelanggan dalam

bentuk penawaran produk XL:

Tabel 1. 1
daftar SMS Broadcast kepada pelanggan berdasarkan penggunaannya

Customer SMS Blast

Activity

Pengguna Buktikan nelp pake XL lbh HEMAT! Pkt

simcard XL Super SERBU Nelp 100Mnt dgn HARGA
untuk LAMA mulai dari RP2rb! Cari paketnya di
layanan *123*1001# s.d 12-Apr-16 TW803
telepon dan
sms Nah, baru dari XL! Komunikasi dengan
orang bterdekat jadi lebih lancar kalau dia
bisa selalu SMS kamu kan? Cek di
*123*580*2# dan jangan ragu untuk traktir
SMSan

Pengguna Nikmati akses internet lebih CEPAT dgn

simcard XL pkt HotRod! Aktifkan di *123*3# atau
untuk MyXL, di XL, INTERNET ON
layanan WORRIESOFF.
internet

5
 Pengguna Temukan pkt serbu Nlp&SMS
simcard XL 200Mnt+1000 sms, 1hr di *123*4#. Lebih
untuk PUAS Komunikasi dengan teman dan
layanan kerabat pakai XL, Internet On Worries Off.
telepon dan Info 817. FJ051G15
sms serta
data internet

Sumber : SMS blast Operator XL Center Yogyakarta

Berdasarkan hasil pra-survey tanggal 12 April 2016 di XL Center

Yogyakarta, dalam menjalin hubungan dengan pelanggan serta memudahkan

para pelanggan untuk menyampaikan tentang keluhan dan segala

permasalahan yang dialaminya, XL menempatkan unit layanan pelanggan

atau XL Contact Management sebagai tulang punggung dalam menghadirkan

layanan berkualitas guna memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik

selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu serta maksimal dengan menerapkan

sistem CRM, XL Contact Management memberikan layanan bagi seluruh

pelanggan melalui XL Contact Center (untuk layanan telepon dan surat

menyurat elektronik) dan XL Center (untuk layanan walk-in atau kunjungan

langsung) yaitu, XL Center di Yogyakarta salah satunya, XL juga menerapkan

layanan mandiri berbasis web yaitu www.xl.co.id di dalam web tersebut

terdapat informasi lengkap tentang layanan XL yang dapat diakses oleh

pelanggannya. Dalam web XL terdapat banyak klasifikasi/kategori yang dapat

dipilih sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta di dalam setiap kategori

6
tersebut terdapat banyak pilihan dan bantuan apabila pelanggan mengalami

gangguan atau hambatan dari layanan yang disediakan.

Fokus dari XL Contact Management adalah memberikan informasi

dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai kepuasan pelanggan.

Pelanggan dapat menghubungi 817 untuk informasi dan keluhan langsung,

bahkan untuk berbicara langsung dengan customer service XL melalui telepon

dan apabila ingin menyampaikan langsung keluhan atau pertanyaan pelanggan

bisa datang ke XL Center. Keluhan atau rasa kecewa yang dirasakan oleh

pelanggan dapat merugikan pihak perusahaan jika rasa kecewa tersebut

diketahui oleh orang lain. Karena itu bagi perusahaan keluhan pelanggan

menjadi yang penting karena berhubungan dengan kepuasan dan kesetiaan

pelanggan. Dalam menangani keluhan pelanggan di social media Twitter, XL

memiliki strategi Customer Relations melalui social media Twitter yaitu

dengan adanya akun Twitter @XL123, serta khusus penanggapan keluhan

pelanggan yaitu @XLCare. Adanya twitter tersebut digunakan untuk

pelayanan bagi konsumen yang ingin bertanya dan berkonsultasi secara teknis

mengenai XL, seperti keluhan dan masalah-masalah yang dialami oleh

konsumen. Melalui social media, pihak perusahaan berusaha memberikan

solusi dan penanganan secara langsung bagi masalah yang dihadapi oleh

konsumen. Saat ini jumlah follower social media Twitter XL telah mencapai

1.210.474 followers mengalahkan jumlah follower dari kompetitornya yaitu,

7
 Telkomsel dengan jumlah 898.267 followers serta Indosat dengan jumlah

311.447 followers (sumber: akun Twitter @XL123, @Telkomsel,

@IndosatCare).

Permasalahan utama produk XL adalah terkadang tidak stabilnya

kecepatan koneksi. Hal tersebut disebabkan oleh perbaikan serta

penambahan BTS (Base Transceiver Station) XL di Jawa Tengah dan

Yogyakarta yang menyebabkan banyaknya keluhan oleh pelanggan. Jika

konsumen XL memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan

mempengaruhi konsumen untuk terus melanjutkan berlangganan dan tidak

menggunakan produk yang lain.

Tabel 1. 2
Jumlah pengunjung di XL Center Yogyakarta

Jumlah Pengunjung Th. 2015

Jan. Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sep Okt Nop Des

7750 6610 5207 8416 8381 8551 7998 7884 6589 5825 6186 7480
Sumber : Data divisi XL Center Yogyakarta

Berdasarkan hasil pra-survey di XL Center Yogyakarta, Sebanyak

63% dari jumlah pengunjung di tahun 2015 yang merupakan pelanggan XL

mengeluhkan bahwa kecepatan koneksi yang tidak stabil terjadi pada

koneksi 4G LTE. Bahkan ada beberapa pelanggan yang mengeluh bahwa

tidak adanya signal internet setelah simcard di upgrade ke layanan 4G. Hal

8
tersebut akan menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelanggan XL. Pelanggan

XL juga banyak yang menyampaikan keluhannya melalui akun Twitter.

Berikut keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ke Social Media Twitter

XL di Yogyakarta.

Gambar 1. 1
Keluhan pelanggan XL melalui Social Media

Sumber : Official akun Twitter XL di Yogyakarta @XLSoMeJogja Tahun

2015

Keluhan atau rasa kecewa yang dirasakan oleh pelanggan dapat

merugikan pihak perusahaan jika rasa kecewa tersebut diketahui oleh orang

lain. Karena itu bagi perusahaan keluhan pelanggan menjadi yang penting

karena berhubungan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Adanya

keluhan pelanggan merupakan salah satu bukti bahwa respons pelanggan

terhadap produk tidak menyenangkan. Komponen pengalaman konsumen,

atau sebagian kecil dari pengalaman itu dari definisi tersebut memungkinkan

kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh

elemen dari pengalaman konsumen. Karena itu, Perusahaan perlu menjalin

9
hubungan dengan konsumen, pundi pundi perusahaan akan semakin gemuk

jika mereka mampu mengelola baseline untuk mengidentifikasi, memuaskan,

dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan

(Buttle, 2007: 23).

Berkaitan dengan masalah tersebut PT. XL Axiata harus berusaha

untuk mengatasi permasalahannya sehingga dapat menjaga kepuasan serta

loyalitas pelanggannya. Menurut Kotler & Keller (2009: 143) hal terbaik yang

dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan

keluhan. Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas,

penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif pelanggan dengan

tepat.

Menurut laporan tahunan XL tahun 2015, keberhasilan XL Axiata

dalam berhubungan dengan pelanggan maupun calon pelanggan ditunjukan

dengan pendapatan layanan data XL naik hingga 14% dari tahun sebelumnya,

dan pertumbuhan trafik data mencapai 54%. kota Yogyakarta menjadi kota

yang mencapai pertumbuhan trafik layanan data tertinggi yaitu mencapai 72%

selama akhir tahun 2015. Bahkan di tahun 2015 XL merupakan perusahaan

penyedia jasa Telekomunikasi dengan pengguna layanan 4G paling banyak

dibandingkan operator lain seperti Tekomsel, Indosat, Smartfren dan Tri. Saat

ini di jaringan XL tercatat 4 juta pengguna 4G, Telkomsel memiliki 1,8 juta

pengguna, Smartfren 400 ribu pengguna, sedangkan Indosat dan Tri belum

10
mempublikasikan berapa jumlah pengguna 4G

(http://selular.id/news/2015/11/siapa-operator-dengan-jumlah-pelanggan-4g-

terbanyak/ diakses pada hari sabtu tanggal 2 April 2016, pukul 20:24 WIB).

Pada dasarnya penelitian ini serupa dengan penelitian terdahulu.

Penelitian yang dilakukan oleh Frida Mutiara Mahasiswi Ilmu Komunikasi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (2011) dengan judul “Customer

Relationship Management PT Askes (persero) Cabang Utama Yogyakarta”.

Yang membedakan penelitian ini dengan yang sedang dilakukan oleh peneliti

yaitu objek yang diteliti dan fokus pembahasannya yaitu fokus membahas

tentang penanganan keluhan pesertanya, sedangkan yang diteliti oleh peneliti

yaitu bagaimana hubungan dengan pelanggannya secara keseluruhan. Dengan

berbagai prestasi yang diraih menjadikan penelitian ini menarik untuk diteliti.

Penelitian kedua dilakukan oleh Ambar Triastuti Mahasiswi Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Indonesia (2012) dengan judul penelitian

“Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Citra

Korporat dan Loyalitas Pelanggan PT. XL Axiata Tbk Yogyakarta”. Yang

menjadi pembeda antara penelitian ini dengan yang sedang dilakukan oleh

peneliti yaitu penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan fokus

penelitiannya yaitu pengaruh customer relationship management (CRM)

terhadap citra korporat dan loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti yaitu penelitian kualitatif dengan fokus penelitian pada

11
 customer relationship management dalam mempertahankan loyalitas

pelanggannya.

Berdasarkan data-data tersebut, peneliti merasa tertarik untuk

mengetahui dan menganalisis lebih dalam bagaimana Customer Relationship

Management yang dilakukan oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, sehingga meskipun terdapat

keluhan-keluhan yang terjadi, pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan.

Dengan mengutamakan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya berbagai

penghargaan yang diraih salah satunya Customer Relationship Excellence

Awards dalam APCSC (Asia Pacific Customer Service Consortium) dan pada

tahun 2015 XL Axiata meraih penghargaan Seluler Award kategori Best

Customer Care Service. Peneliti memilih penelitian di tahun 2015 karena pada

saat itu Traffic pengguna layanan XL di Yogyakarta meningkat hingga 72%.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat

dirumuskan suatu permasalahan yang menjadi fokus penelitian, yaitu :

Bagaimana Customer Relationship Management PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan?

12
C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Customer Relationship

Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan

Customer Relationship Management dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan Tahun 2015.

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain :

1. Manfaat teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan tentang Customer Relationship Management dalam menjaga

hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.

2. Manfaat praktis

Bagi Customer Relations PT XL Axiata Central Region Yogyakarta,

hasil penelitian ini diharapkan dapat mengevaluasi, memberi masukan,

serta kritik agar dapat menjalankan Customer Relationship Management

yang lebih efektif dan efisien.

13
E. KAJIAN TEORI

1. Customer Relationship Management

CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-

proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk

menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara

profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi

informasi (Buttle, 2007:48). Customer ralationship management adalah

proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua

“titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas

pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan

menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi

atau massal hingga observasi biasa. Manajemen hubungan pelanggan

memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang

sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.

Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai,

perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan,

dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan

adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan (Kotler & Keller, 2009:148-

150).

Menurut Buttle (2007:143-153) perangkat analisis pelanggan menjadi hal

yang mendasari dalam perencanaan strategi CRM, beberapa perangkat lazim

digunakan untuk merencanakan strategi korporat, salah satunya yaitu Analisis

14
SWOT yang beorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan

potensial yang muncul dari analisis tersebut. Mereka ini adalah konsumen

yang:

a. Memiliki kekuatan yang relevan untuk mengeksploitasi peluang;

b. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan organisasi-

organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang;

c. Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk

mengeksploitasi peluang; dan

d. Menjawab ancaman dari luar dipasar mereka saat ini dengan

mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diversifikasi.

Manajemen hubungan karyawan menjadi dasar dalam perencanaan strategi

CRM karena, para pelanggan berhubungan dengan karyawan, untuk itu

CRM membutuhkan karyawan yang efektif dan penuh pemahaman. Banyak

perusahaan mengklaim bahwa SDM merupakan pembeda kunci dari para

pesaingnya dan menjadi sumber dari nilai pelanggan. Ada banyak peran

penting yang perlu diisi agar strategi CRM dapat berfungsi dengan baik.

Beberapa peran tersebut adalah peran hubungan pelanggan tetapi mayoritas

peran back-office. Back-office seperti pengumpul data, integrator sistem, dan

manajer promosi,sedangkan front-office seperti perwakilan penjualan, key

account manager, dan agen layanan lapangan.

15
 Menurut Buttle (2007: 4-13) Konsep Customer Relationship Management

(CRM) dapat dikaji dari tiga tataran, yakni tataran strategis, oprasional, dan

analitis.

a. CRM Strategis

CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha

yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan

untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan

menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para

pesaing. Kultur itu tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain

sistem formal didalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita

yang beredar didalam perusahaan. Didalam kultur yang berorientasi pada

pelanggan, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua

langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan, serta

sistem pengajaran (reward sistem) yang dapat meningkatkan perilaku positif

para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan

sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang

pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan.

b. CRM Operasional

CRM Operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan

dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat

lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan

16
pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Bentuk-bentuk CRM operasional

sebagai berikut :

1). Otomatisasi pemasaran

Otomasisasi pemasaran (marketing-MA) adalah pemanfaatan teknologi

pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai

kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen

kampanye promosi dan pemasaran berbasis event (event-based marketing).

Perangkat lunak itu juga memudahkan para pemakainya mengeksplorasi data

tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran

kepada pelanggan yang dianggap potensial. Bahkan, dalam beberapa kasus

segmentasi pelanggan itu dapat dilakukan secara terinci sehingga mampu

membidik pelanggan perorangan. Penawaran-penawaran yang unik dapat

dikirimkan kepada pelanggan perorangan tertentu pada situasi yang tepat.

Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan,

mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi

dengan para pelanggan. Secara otomatis, sistem itu dapat mengatur alur kerja

sekian banyak orang dalam perusahaan yang pada akan menghasilkan sebuah

output komunikasi. Biasanya, kampanye komunikasi yang menggunakan

materi cetakan akan melibatkan sejumlah pihak, seperti manajer pemasaran,

analisis pasar, copywriter, seniman grafis, percetakan, armada penjualan, dan

pembeli media. Kontribusi pihak-pihak tersebut dalam sebuah kampanye

komunikasi dapat di koordinasikan dengan sangat efektif dan efisien berkat

17
bantuan perangkat lunak MA. Bahkan, paket MA juga dapat mengaudit dan

menganalisis performa dari sebuah kampanye yang digelar oleh perusahaan

dan dapat menyalurkan prospek yang berhasil dijaringan lewat kampanye

iklan kedalam saluran yang paling tepat.

2). Otomatisasi armada penjualan

Sistem otomatisasi armada penjualan atau sales-force automation (SFA)

mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan

perusahaan. Perangkat lunak SFA memiliki berbagai kemampuan yang

mengagumkan salah satunya contact management yang memungkinkan

pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan.

Sistem-nya mengembangkan database konsumen yang mencakup riwayat

kontak yang sebelumnya.

3). Otomatisasi layanan

Dengan dukungan otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan

fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call

center atau contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website

perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas

pelayanan dengan konsumen dilapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti

ini memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengkoordinasikan segala

bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan

konsumen melalui semua saluran yang ada. Para vendor perangkat lunak

sering kali mengklaim bahwa aplikasi seperti itu akan meningkatkan

18
 keefektifan dan efisiensi perusahaan berkat penghematan ongkos pelayanan,

dan peningkatan kualitas layanan sehingga melambungkan produktifitas dan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

c. CRM Analitis

CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi

meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan

berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh

dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan

yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh

pelanggan), data finansial ( riawayat pembayaran atau skor kredit), data

pemasaran (respons konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas

produk), dan data layanan. Selanjutnya, data internal itu dapat dilengkapi

dengan data eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentang gaya

hidup konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis.

Dengan menggunakan alat penggali data (data meaning tools), perusahaan

dapat menginterogasi data itu (Buttle, 2007:13).

Membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan

memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak

manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang

dihargai oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas

dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manajer. Untuk membangun

hubungan sejati, yang dekat dan berjangka panjang dengan pelanggan

19
 membutuhkan lebih dari sekedar program belanja, lebih dari sebuah database

yang memungkinkan kita mengirim surat secara teratur dengan target minat

pelanggan yang terefleksi dari apa yang mereka beli akhir-akhir ini; lebih dari

sekedar mengunci pelanggan dengan suatu perjanjian yang membuat mereka

tidak punya pilihan selain kembali kepada kita (Barnes, 2003:7).

Perusahaan-perusahaan yang mengadopsi CRM dalam strategi bisnis-nya

perlu menciptakan struktur organisasi yang dapat mencapai tiga hasil utama

lewat fungsi marketing, penjualan, dan pelayanan sehingga memiliki tujuan

yaitu:

a. Pemerolehan pelanggan atau segment pasar yang telah dibidik dengan

tepat.

b. Perawatan dan pengembangan atau segment pasar yang signifikan secara

strategis.

c. Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus proposisi nilai

yang unggul dimata pelanggan sasaran (Buttle, 2007:412).

2. Kiat pelayanan prima (service of excellence).

Pengertian Service of excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang

dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan

dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Pelayanan

tersebut juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan atau

diperhatikan dengan baik dan wajar. Untuk memenangkan strategi persaingan

dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah

20
 cukup hanya dengan melakukan proses admnistrasi dengan cepat, tetapi juga “

bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara

kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang

positif dari pihak pelanggannya (customer oriented). Sehubungan dengan itu

maka peranan personel contact (kontak personal), customer service, atau

customer relations (hubungan prlanggan) menjadi sesuatu yang penting dalam

menentukan kualitas jasa. Dalam konsep service of excellence terdapat 4

(empat) unsur pokok, yaitu: 1). Kecepatan, 2). Ketepatan, 3). Keramahan, dan

4). Kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan

jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada

pelanggan menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang.

Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak customer service

harus memiliki tingkat keterampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik

dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan

menciptakan hubungan pelanggan yang baik (good relationship). Semua itu

dapat dilakukan dengan memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang

tinggi, dan menunjukan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik

terhadap para pelanggannya (Ruslan, 2003:260-262).

3. Penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya

benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika

21
 ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem

penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan

komplain. Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami

berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa

jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu,

setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek,

seperti:

a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka

alami

b. Empati terhadap pelanggan yang marah

c. Kecepatan dalam penanganan keluhan

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan

e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran

telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam

rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pernyataan, dan/atau komplain.

Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan

pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengkomunikasikan secara nyata

komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para

staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna

memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan

kebutuhan pelanggan.

22
f. Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam

‘penghargaan’ (reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah

yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa

perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy

users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

Menurut Lovelock (2011: 123-124) prinsip-prinsip pemulihan sistem

layanan yang efektif ada tiga yaitu:

1). Memudahkan pelanggan untuk memberikan masukan, cara yang terbaik

adalah untuk mengatasi alasan keengganan mereka secara langsung

2). Memungkinkan pemulihan layanan yang efektif. Pemulihan kegagalan

pelayanan membutuhkan lebih dari hanya tekad kuat untuk menyelesaikan

masalah yang mungkin terjadi. Hal ini membutuhkan komitmen, perencanaan,

dan panduan yang jelas. Secara khusus, prosedur pemulihan layanan yang

efektif harus proaktif, direncanakan, dilatih, dan diberdayakan.

3). Pemulihan pelayanan harus proaktif. Pemulihan layanan harus dimulai

ditempat, idealnya sebelum memiliki kesempatan untuk mengeluh. Personel

layanan harus peka terhadap tanda-tanda ketidakpuasan dan bertanya apakah

pelanggan mungkin akan mengalami masalah.

4. Kepuasan dan Loyalitas pelanggan

Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2011:433) berpendapat

bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-

23
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,

atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),

serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi

kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap obyek, tindakan

atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat)

individual.

Loyalitas adalah konsep yang subyektif, konsep yang paling baik

didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Waktu, kontinuitas dan lamanya

suatu hubungan merupakan indikator loyalitas. Loyalitas adalah, bagi banyak

orang, beroperasi sebagian besar atau bahkan secara eksklusif dalam

terminologi perilaku –lamanya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi

pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut kemulut, dan

sebagainya. Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang sering

terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan

yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati

merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ketika diwawancarai

dalam diskusi kelompok, pelanggan sering mengatakan bahwa perasaan yang

tumbuh saat berbisnis dengan perusahaan tersebut adalah hal yang membuat

mereka kembali atau bahwa kedekatan mereka dengan staf yang membuat

mereka merasa enak berbisnis disana. Ikatan emosional inilah yang membuat

pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan

perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Untuk alasan inilah, penting

24
 bagi perusahaan untuk memusatkan perhatian pada bagaimana mereka

memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif

dalam diri pelanggan.

Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan

setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam

jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai

pada apa yang kita tawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan

merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau

bahkan lebih dari yang mereka harapkan. Hal itu tidak harus berarti

menurunkan harga atau memberikan produk-produk tambahan.

Menurut Rangkuti (2003, 55-58) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan

adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing.

Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan adalah:

a. Strategi Relationship Marketing

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah

penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan

dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan

menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar

relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk database

pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan

untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan

25
 tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah

pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara

lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan loyal

belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk

menjadi pelanggan yang loyal.

b. Strategi unconditional service guarantee

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang

dirancang untuk meringankan resiko atau kerugiann dipihak pelanggan.

Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang

optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi, caranya

adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada

gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan

akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja

yang lebih baik dari pada sebelumnya.

c. Strategi superior customer service

Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan

dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia

yang handal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat

menciptakan pelayanan yang superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan

menawarkan customer service yang lebih baik tetapi memberi harga yang

26
 lebih tinggi pada produk-produknya. Tetapi biasanya mereka memperoleh

manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu

tingkat pertumbuhan yang cepat dan laba yang lebih besar

d. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,

dimana perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan, dan

penyesalannya atas kekecewaan pelanggan yang puas dan kembali

menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan

pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber

masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan:

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan

karyawan, memasukan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam

sistem penilaian prestasi karyawan.

Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi

customer expectations, langsung mempengaruhi kinerja penjualan.

Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang

lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat

bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan

27
saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan

bagian mana yang membutuhkan peningkatan, umpan balik dari pelanggan

secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan

merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mengingat berbagai

informasi ini dapat diperoleh baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur,

maka konversi dari bahasa natural menjadi bahasa numerik memungkinkan

kita melakukan perbandingan dengan syarat tertentu. Kita dapat menggunakan

indeks yang dibuat berdasarkan bobot rata-rata untuk memperoleh single

output dari semua sumber informasi yang berbeda tersebut.

Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal, kita dapat

memperoleh informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta

mengetahui kecenderungan tren kepuasan pelanggan. Perusahaan yang

memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja

produk dari produsen sampai pengguna akhir secara optimal dan

meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Pada akhirnya

perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada pelanggannya, yaitu membangun

customer relationship; menciptakan retensi pelanggan; menghasilkan

customer referrals; dan mudah memperoleh customer recovery. Customer

relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan

perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan

menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk ini sangat diperlukan

kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. Retensi pelanggan

28
jauh lebih murah dibandingkan pencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan

dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar dari pada kebutuhan

pelanggan.

Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi

perusahaan jasa. Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk mencapai

kesuksesan, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung

pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen secara

konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang

dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan

yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan

memuaskan. Harapan konsumen tersebut tercermin pada pelayanan yang baik,

ramah tamah, sopan santun, ketepatan waktu, dan kecepatan menjadi nilai

penting yang diharapkan oleh para konsumen. Kosumen yang merasa puas

secara tidak langsung akan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke

mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di mata konsumen.

Konsumen pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk

yang akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan

pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan

yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap

pasca pembelian. Karena itu, penyedia layanan telekomunikasi di Indonesia

berlomba-lomba menambah kualitas layanan produk.

29
5. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi

tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan

perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide

(Mower dan Minor, 2002:6). Perlaku konsumen adalah tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli

tindakan ini. Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi

pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan

(kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan

(perilaku), dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta

dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen

(Setiadi, 2008:3).

Gaya hidup didefinisikan secara sederhana sebagai “bagaimana seseorang

hidup”. Gaya hidup juga dipergunakan untuk menguraikan tiga tingkat

agregasi orang yang berbeda: individu, sekelompok kecil orang yang

berinteraksi, dan kelompok orang yang lebih besar (misalnya, segmen pasar).

Konsep gaya hidup konsumen cukup berbeda dengan kepribadiannya. Gaya

hidup (lifestyle) menunjukan bagaimana orang hidup, bagaimana mereka

membelanjakan uangnya, dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu

mereka. Oleh karenanya, hal ini berhubungan dengan tindakan dan perilaku

sejak lahir, berbeda dengan kepribadian, yang menggambarkan konsumen dari

30
 perspektif yang lebih internal yaitu, karakteristik pola berpikir, perasaan, dan

memandang konsumen (Mower dan Minor, 2002:282).

Menurut Setiadi (2008: 155-156) sangat besar sekali manfaatnya bagi

pemasar bila memahami gaya hidup konsumen, terdapat empat manfaat yang

bisa diperoleh oleh pemasar dari pemahaman gaya hidup konsumen. Pertama,

pemasar dapat menggunakan gaya hidup konsumen untuk melakukan

segmentasi pasar sasaran. Kedua, pemahaman gaya hidup konsumen juga

akan membantu dalam memposisikan produk dipasar dengan menggunakan

iklan. Ketiga, jika gaya hidup telah diketahui, maka pemasar dapat iklan

produknya pada media-media yang paling cocok. Tentu saja ukuran

kecocokan adalah media mana yang paling banyak dibaca oleh kelompok

konsumen itu, maka media itulah yang paling cocok. Dengan perkataan lain,

kemampuan media menjangkau segmen sasaran merupakan kriteria yang

sangat penting dalam pemilihan media. Keempat, mengetahui gaya hidup

konsumen, berarti pemasar bisa mengembangkan produk sesuai dengan gaya

hidup mereka.

F. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif

Kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus dalam

khazanah metodologi, dikenal sebagai suatu studi yang bersifat komprehensif,

31
 intens, rinci dan mendalam serta lebih diarahkan sebagai upaya menelaah

masalah masalah atau fenomena yang bersifat kontemporer, kekinian. Sebuah

definisi yang lebih tegas dan bersifat teknis sehingga sangat membantu

tentang studi kasus diberikan oleh Robert Yin (1996), yang menyebutkan

bahwa studi kasus adalah suatu inkuiri empiris yang : menyelidiki fenomena

dalam konteks kehidupan nyata, bila mana; batas-batas antara fenomena dan

konteks tak tampak dengan tegas; dan dimana: multisumber bukti

dimanfaatkan (Bungin, 2006:20). Dalam studi kasus, dari beberapa literatur

yang ada, tidak ditemukan poin-poin yang dapat digunakan dalam menyusun

pertanyaan penelitian. Hanya saja, dalam model studi ini, Creswell (1998)

menyatakan bahwa pertanyaan penelitian yang diajukan lebih sering diawali

dengan kata How dan Why karena dalam studi kasus, seorang peneliti hendak

mencari keunikan kasus yang diangkat, sehingga lebih memfokuskan bidang

pertanyaan kepada proses (How) dan alasan (Why). Selanjutnya, Creswell

menambahkan bahwa dalam penyusunan pertanyaan penelitian model studi

kasus, peneliti dapat menulis pertanyaan lanjutan yang difokuskan pada isu

dari topik yang diteliti (Herdiansyah, 2014:97).

2. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini berlokasi di XL Center Yogyakarta sebagai kantor Sentral

Region Yogyakarta yang beralamatkan di Jalan Laksda Adisucipto No.163

Yogyakarta.

32
3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Menurut Moleong dalam Hardiansyah (2014:118) wawancara adalah

percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan oleh dua pihak,

yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan

terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan

tersebut. Dalam penelitian kualitatif, wawancara menjadi metode

pengumpulan data yang utama. Sebagian besar data diperoleh melalui

wawancara. Dalam penelitian ini kriteria yang ditentukan oleh peneliti adalah

pihak-pihak yang mengetahui dan menjalankan program Customer

Relationship Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta.

Berdasarkan kriteria tersebut, maka kriteria informan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Mereka yang memahami dan mengetahui tentang Customer Relationship

Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta, yaitu:

a) Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta

b) Muhammad Fitrayadi, Promotion Staff PT XL Axiata Central Region

Yogyakarta

c) Adit, Duty Leader Customer Care PT XL Axiata Central Region

Yogyakarta

33
 2. Mereka yang merupakan Customer yang menggunakan Produk simcard XL

dan pernah menyampaikan keluhannya yaitu:

a) Lepi Saputri, pelanggan XL di Yogyakarta

b) Yoga Ananda, Pelanggan XL di Yogyakarta

b. Dokumentasi

Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan

melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri

atau oleh orang lain tentang subjek. Studi dokumentasi merupakan salah satu

cara yang dapat dilakukan peneliti kualitatif untuk mendapatkan gambaran

dari sudut pandang subjek melalui suatu media tertulis dan dokumen lainnya

yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek yang bersangkutan

(Herdiansyah, 2014:143). Pada penelitian ini dokumentasi yang diambil yaitu

dengan menggunakan foto, laporan tahunan XL tahun 2015, dan website XL (

www.xl.co.id ).

4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data

kedalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan

tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data

(Moleong,2002:103). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis data Kualitatif. Analisis data dalam penelitian kualitatif

dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai

pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti

34
 sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban

yang diawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti

akan melanjutkan pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang

dianggap kredibel. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2009:246)

mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan

secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas,

sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu:

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan pengumpulan

dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Dalam penelitian ini,

peneliti melakukan wawancara mengenai customer relationship management

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta, serta wawancara kepada

pelanggan XL.

b. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan

demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih

jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data

selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan (Sugiyono 2009:247). Dalam

penelitian ini data yang diambil adalah data tentang bagaimana Customer

Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta.

35
c. Penyajian Data

Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk

uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori (Sugiyono 2009:249). Dengan

penyajian data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi,

merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami

tersebut.

d. Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru

yang sebelumnnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau

gambaran suatu obyek yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap

sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau

interaktif, hipotesis atau teori (Sugiyono, 2009:253). Diawali dengan

pengumpulan data dan mencari makna dari data-data yang diperoleh,

kemudian peneliti dalam satu informasi kesimpulan dari penelitian ini yaitu

customer relationship management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

5. Uji Validitas Data

Dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid

apabila tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang

sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Tetapi perlu diketahui bahwa

kebenaran realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal,

tetapi jamak dan tergantung pada konstruksi manusia, dibentuk dalam diri

36
 seorang sebagai hasil proses mental tiap individu dengan berbagai latar

belakangnya (Sugiyono, 2009:268-269). Dalam penelitian ini teknik yang

digunakan untuk mengetahui keabsahan data yaitu teknik triangulasi.

Trianggulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan

sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai

pembanding terhadap data itu (Moleong,2002:178). Teknik triangulasi lebih

mengutamakan efektifitas proses dan hasil yang diinginkan. Oleh karena itu,

triangulasi dapat dilakukan dengan menguji apakah proses dan hasil metode

yang digunakan sudah berjalan dengan baik (Bungin, 2003:191). Dalam

penelitian ini menguji keabsahan data dilakukan dengan cara mengecek data

yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumentasi. Peneliti melakukan

wawancara dengan bagian XL Center, staf Promotion, Customer Care XL

Center Yogyakarta, serta dengan pelanggan XL. Kebenaran data yang

didapatkan dari salah satu informan akan dikonfirmasikan dengan data yang

diperoleh dari informan lainnya.

6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini terdiri dari empat bab, yaitu:

bab pertama berisikan latar belakang masalah yang menjelaskan tentang latar

belakang permasalahan yang mendasari peneliti yaitu Customer Relationship

Management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan tahun 2015. Selanjutnya adalah rumusan

37
masalah yaitu untuk merumuskan permasalahan yang ada. Selanjutnya adalah

tujuan penelitian yang menjelaskan apa tujuan dari penelitian ini. Berikutnya

yaitu manfaat penelitian yang menjelaskan tentang apa manfaat dari penelitian

ini. untuk selanjutnya yaitu kerangka teori yaitu menjelaskan mengenai teori-

teori yang digunakan dalam acuan penelitian ini. Berikutnya adalah metode

penelitian yang menjelaskan tentang jenis penelitian, teknik pengumpulan

data, teknik analisis data, dan uji validitas data yang digunakan pada

penelitian ini. Dan terakhir yaitu sistematika penulisan menjelaskan tentang

sistem penulisan dari bab pertama hingga bab terakhir. Bab kedua

menjelaskan tentang gambaran umum atau profil dari objek penelitian yaitu

PT XL Axiata.Tbk. dalam bab dua akan membahas mengenai sejarah

perusahaan, profil perusahaan, struktur organisasi, visi dan misi perusahaan,

serta produk yang ditawarkan. Pada bab ketiga menjelaskan tentang hasil

penelitian. Data yang sudah didapatkan akan dianalisis. Bagaimana Customer

Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan. Yang terakhir yaitu bab empat

menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil analisis pada bab tiga sehingga

dapat diambil kesimpulan bagaimana kegiatan Customer Relationship

Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan.

38
 BAB II

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. SEJARAH PERUSAHAAN

Berdasarkan laporan tahunan XL tahun 2015, Dengan pengalaman

lebih dari 17 tahun beroperasi di pasar Indonesia, PT XL Axiata Tbk

merupakan salah satu penyedia layanan seluler terkemuka di Indonesia. Saat

ini, XL dipandang sebagai salah satu penyedia layanan seluler untuk Data dan

Telepon terkemuka di Indonesia. XL memulai usaha sebagai perusahaan

dagang dan jasa umum pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT

Grahametropolitan Lestari. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor

telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi

meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan

swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon seluler.

Di kemudian hari, melalui perjanjian kerjasama dengan Grup

Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF dan Mitsui), nama Perseroan

diubah menjadi PT Excelcomindo Pratama. Pada September 2005 XL

melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) dan mendaftarkan sahamnya di

Bursa Efek Jakarta (BEJ) yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia

(BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn.

Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn.

Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd.

39
melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama

menjadi Axiata Group Berhad (Axiata) dan di tahun yang sama PT

Excelcomindo Pratama Tbk berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk untuk

kepentingan sinergi.

pada tahun 1996 XL Memperoleh izin selular sistem GSM 900 dan

resmi beroperasi secara komersial dengan fokus di area Jakarta, Bandung dan

Surabaya. Mendapatkan alokasi spektrum DCS 1800 dan menyelesaikan

pembangunan jaringan utama serat optik. Menghadirkan layanan m-banking

and m-fun. Di tahun 2005 XL Menjadi anak perusahaan TM Group dan

melakukan Penawaran Umum Perdana Saham sebanyak 1.427.500.000

lembar saham serta terdaftar di Bursa Efek Indonesia (d/h Bursa Efek Jakarta)

dengan kode saham EXCL dan kemudian menghadirkan layanan XL 3G yang

“Pertama Terluas dan Tercepat.

XL Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp1 per detik di tahun

2007, dan kemudian ETISALAT menjadi pemegang saham XL. ETISALAT

adalah perusahaan telekomunikasi terbesar kedua di Timur Tengah. Memulai

konsolidasi brand menjadi “prabayar XL” dan “pascabayar XL. Dan di tahun

2008 TM Group mengumumkan penyelesaian proses demerger, menghasilkan

dua entitas yang terpisah, yaitu Telekom Malaysia Berhad (“TM”) dan TM

International Berhad (sekarang berganti nama menjadi Axiata Group

Berhad/”Axiata”), dimana Indocel Holding Sdn. Bhd. Secara tidak langsung

merupakan anak perusahaan Axiata melalui TM International (L) Limited.

40
Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL yang dimiliki oleh

Khazanah Nasional Berhad, sehingga kepemilikan Indocel Holding Sdn. Bhd.

menjadi 83,8%.

Di tahun 2011 XL melaksanakan Transformasi secara keseluruhan

dalam strategi usaha untuk menekuni usaha masa depan di segmen layanan

Data dan menjamin kesinambungan pertumbuhan jangka panjangnya. XL

mengubah fokus pemasaran yang semula menekankan harga terjangkau

dengan memperkenalkan moto baru, XLangkah Lebih Maju, yang mana

posisi XL sebagai daya tarik bagi konsumen telekomunikasi menjadi

meningkat dan lebih berkualitas untuk semua layanan termasuk layanan Data.

salah satu pemegang saham utama di XL, mendivestasikan 9,1% kepemilikan

sahamnya di XL melalui penawaran saham pada investor institusi. Hal ini

menyebabkan meningkatnya porsi kepemilikan saham publik di XL dari

20,2% menjadi 33,5%. XL terus berfokus pada bisnis komunikasi Data dan

berinvestasi pada infrastruktur jaringan secara komprehensif, termasuk

menggelar lebih dari 11.000 BTS baru.

Di tahun 2013 XL menjadi salah satu dari dua operator selular yang

memenangkan seleksi tender tambahan kanal frekuensi seluler generasi ketiga

(3G) pada Pita Frekuensi Radio 2.1 GHz. XL membuktikan bahwa secara

teknis XL siap mengadopsi teknologi 4G LTE (Long Term Evolution).

Momentum Konferensi Tingkat Tinggi Asia Pacific Economic Cooperation

(KTT APEC) di bulan Oktober menjadi kesempatan XL untuk menguji sejauh

41
mana mampu menghadirkan layanan dengan jaringan masa depan 4G LTE.

XL dan Saudi Telecom Company (STC) dan Teleglobal Investment B.V

(Teleglobal) yang merupakan anak perusahaan STC menandatangani

Perjanjian Jual Beli Bersyarat (Conditional Sales and Purchase Agreement-

CSPA) untuk mengakuisisi PT AXIS Telekom Indonesia (AXIS).

Setelah memperoleh persetujuan dari instansi terkait, XL

menyelesaikan pengambil-alihan AXIS pada bulan Maret di tahun 2014

dilanjutkan dengan penyelesaian penggabungan usaha pada bulan April. XL

menandatangani Perjanjian Pembelian Aset (Asset Purchase Agreement atau

“APA”) dengan PT Solusi Tunas Pratama Tbk. (“STP”), selaku pemenang

tender penjualan 3.500 menara yang diselenggarakan XL, dengan nilai

transaksi sebesar Rp5,6 Triliun. Bersamaan dengan itu, XL dan STP juga

menandatangani Perjanjian Induk Sewa Menara dimana XL telah setuju untuk

menyewa kembali menara yang telah dijual kepada STP untuk jangka waktu

10 tahun. Menjawab kebutuhan masyarakat terhadap layanan internet

berkecepatan tinggi, XL meluncurkan uji coba real mobile 4G-LTE (Long

Term Evolution). Layanan internet kecepatan tinggi XL hingga 100 Mbps ini

didukung oleh Huawei dan Ericsson. XL melakukan penggantian logo dengan

konsep logo peel off yang maknanya mengupas, menunjukkan komitmen XL

untuk menghilangkan hambatan atau membuka akses menuju kesempatan

baru untuk mengembangkan potensi yang dimiliki pelanggan secara

maksimal.

42
 Dan pada tahun 2015 XL melakukan transformasi bisnis yang

dijalankan melalui implementasi strategi 3R sejak awal tahun 2015. Strategi

3R ini meliputi “Revamp, Rise-up the value ladder & Reinvent”. Revamp,

mengubah model bisnis pencapaian jumlah pelanggan (dari ‘volume’ ke

‘value’) dan strategi bisnis untuk meningkatkan profitabilitas produk. Rise-up

the value ladder, meningkatkan nilai brand XL melalui strategi dual-brand

dengan AXIS guna menyasar segmen pasar yang berbeda. Reinvent, akan

membangun dan menumbuhkan berbagai inovasi-inovasi bisnis. Merek

produk layanan seluler AXIS kembali hadir dengan wajah baru pasca merger

dengan XL. Kini AXIS menawarkan gaya hidup baru dalam menggunakan

layanan telekomunikasi melalui penyediaan layanan yang simpel, terutama

untuk menelpon, SMS, dan Data/Internet sesuai kebutuhan dengan tarif irit.

XL meluncurkan jasa LTE pada frekuensi 1.800 MHz bandwidth. Jangkauan

LTE XL mencapai 35 kota di seluruh Indonesia.XL berhasil menyelesaikan

penawaran tahap pertama Sukuk Ijarah sebesar Rp1,5 triliun, sebagai bagian

dari program Sukuk Ijarah sebesar Rp5 triliun, dan merupakan penawaran

korporasi terbesar. Transaksi ini memberikan pencapaian yang signifikan dari

investor, sehingga oversubscribed 1,56 kali dari besarnya penawaran

(sumber: Laporan tahunan XL tahun 2015).

43
B. PROFIL PERUSAHAAN

1. Tranformasi

Teknologi berada dalam fase percepatan yang terus mendorong kita

pada era digital global. Perubahan demi perubahan mutlak dilakukan agar

kami tetap berada dalam momentum adaptasi yang terfokus pada masa depan.

Menjadikan layanan dan kultur data sebagai pondasi organisasi untuk

pengembangan struktur bisnis yang kuat.

2. Aliansi

Sebagai penyedia teknologi seluler, kami perlu cepat beradaptasi

terhadap perubahan perilaku konsumen dan penggunaan teknologinya.

Dengan semangat ini, keikutsertaan dalam aliansi dan berbagai kerja sama

perlu dijalin agar kami dapat menghadirkan layanan yang terbaik. Berdiri

sejak Juni 2014, Qorus Mobile Alliance adalah wadah bagi berbagai operator

seluler terkemuka di dunia untuk berkolaborasi dalam industri telekomunikasi

dan digital untuk meningkatkan produk serta layanan yang diberikan kepada

konsumen. Saat ini, Mobile Alliance telah memiliki lebih dari 300 juta

pelanggan yang tergabung dari seluruh anggota aliansi

3. Strategi

Kami telah mengidentifikasi dan menyadari bahwa Indonesia sedang

menuju ke gaya hidup digital. Sebagai upaya untuk berada pada ujung tombak

perkembangan ini dan melalui kekuatan kami dalam pelaksanaan, XL terus

melangsungkan inisiatif transformasi yang fokus pada peralihan ke Data,

44
peningkatan kualitas layanan, mengintensifkan program untuk meningkatkan

retensi pelanggan, dan memperkuat brand positioning. Semua ini ditujukan

untuk menyediakan suatu pengalaman digital yang lengkap, menyenangkan

dan nyaman bagi pelanggan kami. Dengan perubahan yang terus menerus

dalam perilaku konsumen menuju gaya hidup digital dimana Data adalah

bagian tak terpisahkan, XL berada pada posisi yang sangat baik untuk

memenuhi tuntutan tersebut.

Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi seluler terkemuka

di Indonesia, melalui jangkauan jaringan dan layanan yang luas di seluruh

Indonesia, XL menyediakan layanan bagi pelanggan ritel dan menawarkan

solusi bisnis untuk pelanggan korporat. Layanan-layanan ini meliputi Data,

Voice, SMS, dan layanan bernilai tambah telekomunikasi seluler lainnya. XL

mengoperasikan jaringan pada teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-

2000/3G. XL juga memegang Izin Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten,

Izin Penyelenggaraan Jasa Akses Internet (ISP), Izin Penyelenggaraan Jasa

Interkoneksi Internet (NAP), Izin Penyelenggaraan Jasa Internet Teleponi

untuk Keperluan Publik (VoIP), Izin Penyelenggaraan Jaringan Tetap

Tertutup (Closed Fixed Network/Leased Line) serta Izin Penyelenggaraan

Penyelenggaraan Jasa Pengiriman Uang dan Izin Penerbit E-Money dari Bank

Indonesia yang memungkinkan XL untuk dapat menyediakan jasa pengiriman

uang kepada pelanggannya

45
 PT XL Axiata Tbk adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi

seluler di Indonesia yang merupakan perusahaan swasta pertama yang

menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia. XL Axiata menyediakan

layanan seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh

Indonesia, dan merupakan satu satunya operator yang memiliki jaringan fiber

optic yang luas.

Mulai beroperasi secara komersial sejak 8 Oktober 1996, XL Axiata

menjadi yang terbaik di wilayah Asia, dan dimiliki secara mayoritas oleh

Axiata Group Berhad dengan saham sebesar 66,43% dan selebihnya menjadi

milik publik dengan saham sebesar 33,57%. Sekalipun dihadapkan dengan

kondisi perekonomian yang penuh tantangan, XL tetap merealisasikan

program strategis untuk menyesuaikan dan meningkatkan kompetensi yang

dimiliki guna menangkap peluang pertumbuhan masa depan serta mendukung

pembangunan ekonomi nasional. XL dengan langkah transformasinya, terus

berkomitmen untuk para pelanggan berkomunikasi di dunia digital,

menikmati transfer data berkualitas didukung jaringan yang handal. XL

bertekad “Menjadi yang terdepan dalam memberikan pengalaman

menggunakan mobile internet yang mudah dengan harga yang sangat

terjangkau untuk masyarakat Indonesia dimana Brand XL memiliki daya tarik

yang kuat untuk anak muda”. (sumber: Laporan Tahunan XL tahun 2015)

46
C. XL CENTRAL REGION YOGYAKARTA

XL terus berupaya menjadi yang terdepan dalam kenyamanan bagi

pelanggannya dengan menghadirkan jaringan terbaik dan kantor pelayanan

yang mudah dikunjungi. Hal tersebut diwujudkan dengan dibukanya XL

Center Yogyakarta. Untuk memudahkan pelayanan, saat ini XL Center

tersebar di beberapa titik strategis di Yogyakarta yaitu: XL Mangkubumi, XL

Center klaten, XL Center Slamet Riyadi Solo, XL Center Magelang, XL

Center kebumen, XL Center Bunyamin Purwokerto dan XL Center Wonogiri.

Pada tanggal 10 Maret 2015 juru sita Pengadilan Negeri Yogyakarta telah

melakukan eksekusi atas Grha XL Mangkubumi, dan XL Center Yogyakarta

dipindahkan ke lokasi gedung Puri VADS, Jl.Adisucipto No 163 Yogyakarta,

namun XL memastikan layanan kepada pelanggan tidak akan terganggu

karena melihat jumlah pelanggan XL di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY)

sebesar 5,5 juta pelanggan, dan 2 juta pelanggan di antaranya adalah

pelanggan yang berada di kota Yogyakarta yang terlayani oleh lebih dari

1.000 BTS XL yang tersebar di seluruh wilayah DIY. Pelayanan pelanggan

tetap menjadi prioritas bagi XL Center Yogyakarta, di XL Center yang baru

XL siap melayani pelanggan dengan tenaga profesinoal yaitu 4 Duty Leader

dan 16 Customer Service yang akan membantu menangani permasalahan

pelanggan saat datang ke XL Center Yogyakarta (sumber:Dokumen resmi XL

Center Yogyakarta Tahun 2016)

47
D. VISI, MISI DAN BUDAYA KORPORAT

1. Visi

Menjadi yang terdepan dalam memberikan pengalaman menggunakan

mobile internet yang mudah dengan harga yang lebih murah untuk

masyarakat Indonesia dimana brand XL memiliki daya tarik yang kuat

untuk anak muda.

2. Misi

Membuat hidup yang bermakna bagi masyarakat indonesia melalui

kemudahan koneksi digital.

3. Budaya Korporat

Empat nilai utama XL yang disingkat sebagai “ITS XL” terdiri dari:

a. Uncompromising Integrity, Memiliki standar etika tinggi, tidak ada

toleransi terhadap perilaku yang tidak etis.

b. Team Synergy, Penuh semangat bekerja-sama, memastikan semua

proses dilakukan demi mencapai tujuan bersama.

c. Simplicity, Melakukan yang terbaik untuk memberikan solusi yang

mudah digunakan dan melebihi harapan pelanggan

d. Exceptional Performance, Selalu semangat dalam memberikan kinerja

terbaik.

48
E. MAKNA LOGO PERUSAHAAN

Logo adalah representasi identitas yang dapat menggambarkan berbagai visi

dan misi perusahaan untuk membantu lebih maju bertepatan dengan ulang

tahun XL yang ke-18 pada tanggal 28 Oktober 2014, XL memperkenalkan logo

barunya. Dengan memperkenalkan logo baru, XL siap membuka lembaran baru

dalam hal pelayanan terhadap pelanggannya. Logo baru XL bertujuan untuk

memulai sebuah perubahan dalam teknologi 4G LTE, XL Axiata memiliki

tagline yang baru, “Sekarang, Bisa!” memiliki makna yang saling berintegrasi

dalam ketiga dimensi warna di logo terbarunya, Yaitu warna biru untuk

identitas prinsip dasar XL yang melambangkan kepercayaan dan tanggung

jawab. Warna hijau untuk melambangkan sumber inspirasi pertumbuhan dan

harmoni. Sementara warna kuning untuk menggambarkan energi dan pemikiran

terang yang dapat membawa kemajuan. Filosofinya adalah membuka lembaran

baru sehingga terbuka kesempatan-kesempatan baru pelanggan untuk maju

mencapai tujuannya. Dengan semangat identitas yang baru, XL mengajak para

pelanggannya untuk melepaskan dan menghilangkan hambatan yang ada dalam

hidup dan merasakan pengalaman baru dengan layanan 4G LTE.

49
 Gambar 2. 1
Logo perusahaan

Sumber: Laporan Tahunan XL tahun 2015

F. STRATEGI PERUSAHAAN

XL mengawali Tahun 2015 dengan dimulainya strategi baru dalam arah

bisnis melalui implementasi agenda transformasi XL yang disebut dengan “3R

Strategy”, yaitu:

1. Revamp atau merubah, mengubah model bisnis pencapaian jumlah

pelanggan dari volume ke value, strategi distribusi serta meningkatkan

profitabilitas produk.

2. Rise up the value ladder atau meningkatkan, meningkatkan nilai brand XL

melalui strategi dual-brand dengan Axis untuk menyasar segmentasi pasar

yang berbeda.

3. Revent atau menciptakan, membangun dan menumbuhkan berbagai

inovasi-inovasi bisnis.

50
 Industri Telekomunikasi Indonesia terus bergerak dinamis dengan

tingkat persaingan yang ketat dan semakin berkembang ke arah layanan data

sebagai bisnis masa depan, XL merespon kondisi tersebut dengan cepat dan

tepat melalui implementasi transformasi bisnis strategi 3R sehingga

perusahaan mampu mengubah portofolio pelanggan sekaligus produknya

dengan mencatatkan trend perbaikan kinerja yang menjanjikan dimasa

mendatang

Saat ini, XL telah mencatat hasil positif dari transformasi ini yaitu,

peningkatan bauran pelanggan baru, pertumbuhan joiner ARPU dari churner

ARPU, peningkatan isi ulang per-pelanggan, peningkatan pangsa saluran

modern, dan indikator keuangan terus cenderung naik. Sekalipun dihadapkan

dengan kondisi perekonomian yang penuh tantangan, XL tetap merealisasikan

program strategis untuk menyesuaikan dan meningkatkan kompetensi yang

dimiliki guna menangkap peluang pertumbuhan masa depan serta mendukung

pembangunan ekonomi nasional. XL dengan langkah transformasinya, terus

berkomitmen untuk para pelanggan berkomunikasi di dunia digital,

menikmati transfer data berkualitas didukung jaringan yang handal.XL

bertekad “Menjadi yang terdepan dalam memberikan pengalaman

menggunakan mobile internet yang mudah dengan harga yang sangat

terjangkau untuk masyarakat Indonesia dimana Brand XL memiliki daya tarik

yang kuat untuk anak muda”.

51
 Strategi 3R memberikan hasil positif di tahun 2015. Hal ini menunjukkan

bahwa transformasi merupakan arah yang tepat. Margin EBITDA naik 35,5%

di kuartal kedua 2015 dan XL mencatat pertumbuhan pendapatan 2% dari

kuartal ke kuartal. Agenda transformasi yang diimplementasikan melalui

strategi 3R bertujuan untuk membangun bisnis masa depan yang lebih

menguntungkan dan berkelanjutan. Dengan progres yang positif, kami yakin

melakukan strategi yang tepat untuk memberikan pertumbuhan dan

pencapaian bagi pemegang saham.

G. STRUKTUR ORGANISASI PT XL AXIATA.TBK

XL Axiata memiliki jajaran Direksi dan Komisaris yang terstruktur dan

telah memiliki banyak pengalaman di bidangnya. Dalam struktur organisasi

PT. XL Axiata, Tbk yang berada pada posisi paling atas dalam struktur

organisasi adalah pemegang saham, Dewan Komisaris dan Direksi

bertanggung jawab kepada pemegang saham. Dalam struktur organisasi PT

XL Axiata, TBK memiliki 6 divisi utama yang bertanggung jawab secara

langsung kepada Direksi. Diantaranya adalah Services, Consumer Marketing,

Finance, Corporate Services, Commerce, Presdir’s Office. Berikut merupakan

struktur dari PT XL Axiata, Tbk secara umum.

52
 Bagan 2. 1
Struktur organisasi PT XL Axiata Tbk

Sumber: Laporan Tahunan XL Tahun 2015

53
 Bagan 2. 2
Struktur Ogranisasi PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

Sumber: dokumen resmi XL Center Yogyakarta Tahun 2016

54
H. DIVISI MARKETING PROMOTION PT XL AXIATA CENTRAL
REGION YOGYAKARTA

Bagan 2. 3
Struktur divisi marketing promotion XL Center Yogyakarta

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta Tahun 2016

Tugas pokok divisi marketing promotion XL Central Region Yogyakarta

yaitu:

a. Membuat kegiatan program promosi produk, retention pelanggan, Value

addict service dan untuk axisting pelanggan

b. Membuat event promosi yang berhubungan secara langsung dengan

pelanggan

c. Mengelola social media XL Axiata Central Region Yogyakarta sebagai

media untuk berhubungan dengan pelanggan secara langsung di

Yogyakarta

d. Bertanggungjawab dalam menjalin dan menjaga komunikasi serta

berhubungan dengan pelanggan corporate

55
 e. Melakukan validasi data serta pengaktifan nomor-nomor pelanggan di

Yogyakarta

f. Melakukan complain handling kepada pelanggan di Yogyakarta baik

melalui customer care XL maupun social media Twitter (Hasil

wawancara, Endang Astutiningsih, SR Offircer Marketing, 27 Juni 2016)

I. PRINSIP TANGGUNGJAWAB KEPADA PELANGGAN

1. Perlindungan Konsumen

XL telah berkomitmen untuk melindungi hak-hak konsumen,

berlandaskan dengan Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 mengenai

Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Nomor 36 tahun 1999

mengenai Telekomunikasi. Berbagai upaya inisiatif dan inovasi Perusahaan

dalam rangka menghasilkan layanan produk digital yang bermutu dan

menenuhi prinsip, serta kriteria pelanggan secara berkelanjutan. Pelanggan

memiliki hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur.

Serta pelanggan mendapatkan hak dalam menyampaikan keluhan dan

penyelesaian keluhan dengan baik, adil, dan tidak diskriminatif.

Berlandaskan dengan kode etik periklanan dan undang-undang

perlindungan konsumen, XL memiliki kebijakan internal sebagai paduan

dalam pemasaran, publikasi dan promosi produk layanan yang dimiliki.

56
2. Transparansi

XL berkomitmen mengutamakan transparansi serta kepatuhan

terhadap peraturan Perusahaan, hukum dan perundang-undangan yang

berlaku. Selain itu, Perusahaan menjamin pelaksanaan prinsip-prinsip

akuntabilitas, keadilan serta transparansi dalam menyajikan data dan

informasi terkait kinerja, kegiatan, perubahan maupun aksi korporasi yang

dilakukan perusahaan kepada pemegang saham, publik maupun para

pemangku kepentingan lainnya. Hal ini dilakukan dalam rangka

memperkuat sistem pengelolaan sumber daya manusia guna mewujudkan

transparansi dan penerapan prinsip transparansi dan akuntabilitas yang

merupakan prinsip-prinsip dalam tata kelola perusahaan.

3. Kerahasiaan Informasi

XL senantiasa terus memperhatikan dan memastikan kerahasiaan dari

data pelanggan dan informasi perusahaan yang sifatnya rahasia. Perusahaan

berupaya untuk meberikan keamanan informasi terstruktur dan terintegrasi

di seluruh aktivitas perusahaan, dengan menyediakan kerangka kerja

keamanan informasi terstruktur, serta melakukan uji coba secara berkala.

Dalam penerapannya, seluruh karyawan XL dan mitra kerja dilarang untuk

mengungkapkan data pelanggan kepada pihak luar, terkecuali diwajibkan

oleh hukum. Sepanjang 2015, tidak ada permasalahan yang terjadi terkait

pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap pelabelan produk dan jasa,

komunikasi marketing, maupun pelanggaran privasi pelanggan.

57
4. Customer Experience

Banyak aplikasi menarik untuk melengkapi smartphone masyarakat,

namun tidak diimbangi dengan koneksi cepat, sehingga penggunaan

aplikasi tidak maksimal. XL terus menerus berupaya mengembangkan

terobosan baru, guna memberikan koneksi cepat dengan menggunakan

teknologi seluler terkini, melalui penerapan modernisasi jaringan dan

memperluas jangkauan bisnis. Hadirnya layanan internet dan jaringan yang

cepat tidak hanya akan menguntungkan pelanggan secara individu, namun

juga mendukung sektor bisnis dan perekonomian secara umum, serta upaya

pemerintah dalam percepatan pembangunan dan peningkatan kualitas

hidup masyarakat. Untuk mendukung percepatan pembangunan, XL

menyiapkan spektrum untuk 4G, peralatan untuk mendukung migrasi dari

3G ke 4G, dan membangun pembaruan konten yang bisa dioperasikan

melalui 4G. Melalui teknologi ini, XL berharap pelanggan mendapatkan

koneksi cepat untuk mengakses data lewat perangkat mobile, dibandingkan

jika menggunakan jaringan 3G maupun 3,5G, serta memungkinkan

pelanggan menikmati aneka layanan dengan kecepatan maksimal, tentunya

didukung dengan jaringan yang kuat. (Sumber: Laporan Tahunan XL

Axiata Tahun 2015)

58
J. BIDANG USAHA (PRODUK DAN JASA)

Berdasarkan Pasal 3 Anggaran Dasar Perseroan, maksud dan

tujuan Perseroan adalah untuk melakukan kegiatan dalam usaha

penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan/atau jaringan telekomunikasi

dan/atau multimedia. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut, Perseroan

dapat melaksanakan kegiatan usaha utama sebagai berikut: Melaksanakan dan

menjalankan kegiatan dalam usaha penyediaan sarana dan penyelenggaraan

jasa dan/atau jaringan telekomunikasi termasuk namun tidak terbatas pada

penyelenggaraan jasa telepon dasar dan jasa multimedia dan penyelenggaraan

jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap tertutup. Menyelenggarakan jasa

transaksi pembayaran dan pengiriman uang melalui jaringan telekomunikasi

dan informatika. Perseroan dapat melaksanakan kegiatan usaha penunjang

sebagai berikut:

1) Merencanakan, merekayasa, membangun, menyediakan, mengembangkan

dan mengoperasikan, menyewakan, memelihara serta pengadaan

sarana/fasilitas telekomunikasi termasuk pengadaan sumber daya untuk

mendukung usaha Perseroan dalam penyelenggaraan jasa/atau jaringan

telekomunikasi.

2) Meningkatkan semaksimal mungkin usaha penyelenggaraan jasa dan

jaringan telekomunikasi dimaksud, sehingga mencapai kapasitas yang

diinginkan dan dibutuhkan masyarakat dalam rangka peningkatan

pelayanan kepada masyarakat luas.

59
 3) Menjalankan usaha dan kegiatan pengoperasian (yang meliputi juga

pemasaran serta penjualan jaringan dan/atau jasa telekomunikasi yang

diselenggarakan Perseroan), melakukan pemeliharaan, penelitian,

pengembangan sarana dan/atau fasilitas telekomunikasi, penyelenggaraan

pendidikan dan latihan non formal dalam bidang telekomunikasi baik di

dalam maupun di luar negeri.

4) Menyelenggarakan jasa dan jaringan telekomunikasi lainnya termasuk

jasa dan/atau jaringan teknologi informasi.

1. Produk

XL Axiata menawarkan berbagai produk untuk memenuhi kebutuhan

komunikasi korporat, mulai dari GSM Korporat, Layanan Data Korporat,

Jaringan Domestik, Jaringan Internasional, Mesin ke Mesin, M-Ads, XCloud,

sampai Digital Merchant.

a. GSM Korporat

Tersedia berbagai layanan GSM yaitu: CUG-GSM, Roaming

Internasional, Integrasi PABX, VoIP, SMS Broadcast

b. Layanan Data Korporat

Solusi untuk perencanaan data dan pembayaran, komunikasi nirkabel,

serta dukungan bisnis merek, yaitu paket data dan Blackberry

c. Jaringan Domestik

60
 Solusi untuk perencanaan data dan pembayaran, komunikasi nirkabel,

serta dukungan bisnis merek, yaitu :Leased Line, IP/VPN-MPLS,

NAP/ISP, Metro Ethernet, Collocation

d. Jaringan Internasional

Komunikasi dengan cakupan internasional yang memberikan efisiensi

biaya untuk pelanggan, yaitu IP/VPN-MPLS Internasional dan Leased

Line Internasional

e. Internet of Things

Aplikasi dengan perangkat telekomunikasi yang terkoneksi ke jaringan

untuk memberikan layanan non-tradisional

f. M-Ads

Media beriklan dengan basis pesan yang bisa menargetkan profil

pelanggan di seluruh Indonesia, yaitu : SMS Chanel, MMS chanel,

Display Chanel.

g. Xcloud

Cara baru untuk memindahkan layanan sehari-hari ke internet dan

mengatur sumber daya teknologi informasi, yaitu : XCloud Server,

XCloud Storage, Free 2 GB

h. Digital Merchant

Kerja sama yang memberikan keuntungan, di mana pelanggan akan

menerima informasi terbaru seputar produk Anda lewat Digital Merchant.

61
 2. Jasa

a. Jasa layanan seluler yang meliputi 2G, IMT-2000/3G, 3GPP 900 MHz

(Netral Teknologi)

b. Jasa akses internet

c. Jasa internet teleponi untuk keperluan publik

d. Jasa penyedia konten

e. Jasa pengiriman uang bagi badan usaha selain Bank

f. Jasa penerbitan uang elektronik

g. Jasa interkoneksi internet

h. Jaringan tetap tertutup

K. PENGHARGAAN DALAM BIDANG CUSTOMER RELATIONS

Beberapa penghargaan telah diterima XL di tahun 2015, diantaranya

1. Penghargaan di ajang Selular Award 2015, memenangkan tiga kategori

penghargaan sekaligus, yaitu Best Customer Care Service dan Best

Prepaid Product

2. Pada ajang TechLife Innovative Awards 2014, XL menerima gelar

“Operator of The Year” dan “Best VAS” untuk Gudang Aplikasi.

3. Terpilih sebagai The Best Champion of Jakarta Service Excellence Award

dalam ajang penghargaan MarkPlus WOW Service Excellence Award

(WOW SEA) 2015 kategori Cellular Operator.

62
4. XL kembali meraih 4 penghargaan dalam ajang MarkPlus Indonesia

WOW Service Excellence Award (SEA) 2015 untuk kategori Cellular

Operator yaitu Gold Champion untuk Region Sulampapua, Silver

Champion untuk Region Kalimantan,Bronze Champion untuk Region

Sumatera, dan Bronze Champion untuk Region Jawa Bali.

63
 BAB III

SAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai data-data yang dikumpulkan

dan analisis terhadap data-data yang dikumpulkan berdasarkan wawancara

yang telah dilakukan di perusahaan, dan pembahasan berdasarkan data-data

yang diperoleh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana

pelaksanaan customer relationship management PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta serta apa saja yang menjadi faktor pendukung dan

penghambat dalam pelaksanaannya. Sehingga, untuk mengetahui tersebut

dilakukan penelitian di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta. Data yang

dikumpulkan berupa data yang berasal dari wawancara dan dokumen

perusahaan yang mendukung dalam penelitian ini.

A. SAJIAN DATA

1. Perencanaan Customer Relationship Management

Dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggannya, XL

Axiata Central Region Yogyakarta merencakan program dengan melihat

kebutuhan dan permintaan pelanggannya. Berdasarkan hasil wawancara

dengan SR Officer marketing XL Axiata Central Region Yogyakarta

bahwa tahapan pertama yang dilaksanakan dalam kegiatan customer

relationship management yaitu tahap perencanaan. Perencanaan program

dilakukan dengan mengikuti demand market atau kebutuhan pasar dari

64
para pelanggan di XL Axiata Central Region Yogyakarta, program-

program yang direncanakan berdasarkan pada prinsip dasar tanggung

jawab kepada pelanggan. Perencanaan program di XL Axiata Central

Region Yogyakarta dilaksanakan setiap setahun sekali, program-program

tersebut didesain untuk dilaksanakan dalam waktu satu tahun. Dalam

perencanaan yang menjadi dasar pelaksanaan kegiatan CRM yaitu prinsip

tanggung jawab kepada pelanggan, kemudian menentukan target

sasarannya, serta memperkaya sumber daya manusia yang ada.

Perencanaan kegiatan CRM tidak semua dilakukan di region Yogyakarta,

beberapa program dilaksanakan sesuai dengan koordinasi yang

disampaikan dari pusat, untuk region Yogyakarta merencanakan program

tahunan seperti program Retention, sedangkan program value added

services direncanakan oleh kantor pusat dan di implementasikan oleh

region Yogyakarta.

Perencanaan kegiatan CRM di XL Axiata Central Region Yogyakarta

dilaksanakan oleh tiga divisi utama yaitu divisi marketing promotion,

divisi sales dan divisi finance. Tahap awal dalam perencanaan yaitu

menganalisis situasi, kemudian membuat rencana program customer

relations, menentukan media publikasi dan strategi dalam mengatur

media, menentukan tujuan dari program dan memperkaya sumber daya

manusia yang ada (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer

Marketing, 6 Oktober 2016).

65
 Program-program yang akan berjalan direncanaan dengan

mengkategorikan pelanggan XL, yaitu bagi pelanggan yang baru maupun

pelanggan yang sudah lama. Hasil wawancara dengan staff marketing

promotion yang mengatakan bahwa, pengaplikasian CRM dalam

perusahaan memiliki manfaat untuk mengetahui bagaimana

perkembangan perusahaan maupun kualitas pelayanan kepada pelanggan

yang diberikan.

Berbagai program CRM dilaksanakan dengan perencanaan yang

melihat pelanggan XL yaitu dengan mengkategorikan pelanggannya,

untuk pelanggan yang sudah loyal atau sudah lama menggunakan XL

maupun new Axisting pelanggan atau calon pengguna XL. Selain itu,

dalam merencanakan kegiatan CRM, XL bertujuan untuk memberikan

nilai lebih kepada pelanggan. Perencanaan program dipertimbangkan

dengan melihat bagaimana pelanggan menggunakan simcard XL,

menjadikan XL selalu berupaya untuk melakukan inovasi program yang

dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggannya yaitu dengan layanan-

layanan yang bisa dimanfaatkan pelanggan agar penggunaan simcard

tidak hanya untuk alat komunikasi saja tetapi bisa digunakan untuk

menemani aktivitas seperti hiburan dan lain sebagainya dengan tujuan

untuk penggunaan produk dalam jangka waktu panjang dan

66
 menumbuhkan loyalitas bagi pelanggan. (Muhammad Fitrayadi, Staff

Marketing, 27 Juni 2016).

Langkah awal yang dilaksanakan PT XL Axiata Central Region

Yogyakarta dalam perencanaan kegiatan customer reltionship managment

yaitu dengan melakukan agenda koordinasi tahunan antara tiga divisi

yaitu divisi marketing, divisi sales, dan divisi finance. Kemudian ketiga

divisi tersebut melakukan analisis situasi agar mengetahui bagaimana

posisi produknya dimata pelanggan yang menggunakannya, menetapkan

waktu pelaksanaan program berjalan, merancang strategi media publikasi,

memperkaya sumber daya manusia, serta mengkoordinasikan hasil

rancangan program kepada pimpinan serta kantor pusat XL Axiata.

a. Analisis Situasi

Dalam proses perencanaan di XL Central Region Yogyakarta,

analisis situasi dilaksanakan oleh divisi marketing promotion, divisi sales

pada saat agenda koordinasi tahunan. Analisis situasi dilaksanakan

dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana posisi perusahaan dimata

pelanggannya di Yogyakarta, kegiatan ini dilaksanakan setiap setahun

sekali dalam merencanakan program untuk menghadirkan inovasi-inovasi

yang dapat memenuhi kebutuan pelanggan. Tahap awal yang

dilaksanakan adalah untuk mengetahui kekuatan (Strenghth), kelemahan

(weakness), peluang (opportunities), dan ancaman (threats).

67
1. Strenghth

a. Memiliki BTS yang sangat banyak dan tersebar secara meluas di

wilayah DIY dan sekitarnya. Dengan tersebarnya BTS XL yang

meluas tersebut menjadikan jangkauan sinyal dari XL sangat

bagus dan kecepatan akses internet sangat cepat

b. Adanya jaringan 4G LTE dengan jumlah BTS 4G LTE yang

semakin banyak dan tersebar diseluruh wilayah Yogyakarta

dapat memudahkan pelangganya dalam mengakses internet

dengan jaringan yang berkualitas sehingga XL memiliki

pengguna jaringan 4G terbanyak dibandingkan dengan operator

lainnya

c. Memiliki banyak pilihan paket internet maupun telp dan sms

dengan berbagai harga dari yang terendah sampai yang tinggi

dengan tujuan agar mencukupi kebutuhan seluruh pelanggannya.

d. Sumber daya manusia yang dimiliki sangat terlatih dalam

melayani kebutuhan para pelanggan serta menghadapi masalah

yang terjadi oleh pelanggan

2. Weakness (kelemahan)

a. Terdapat masalah jaringan pada saat penambahan BTS 4G di

Yogyakarta yang menyebabkan melemahnya akses internet dan

pelanggan merasa kecewa sehingga membuat pelanggan beralih

ke produk lainnya

68
3. Opportunities (peluang)

a. Meningkatnya jumlah pengguna smartphone di Indonesia yang

membuat masyarakat harus menggunakan jasa layanan

komunikasi, serta masyarakat yang semakin selektif dalam

memilih produk.

b. Pengiriman uang cepat atau e-banking juga dapat menjadi

prospek yang baik mengingat nasabah bank di Indonesia yang

meningkat

c. Gaya hidup masyarakat yang semakin modern yaitu dengan

menggunakan smartphone nya sebagai hiburan tidak hanya

sebagai alat komunikasi saja, dengan itu XL bisa menghadirkan

layanan-layanan yang bervariasi dan inovatif untuk membuat

pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya.

d. Kota Yogyakarta merupakan kota yang menjadi prioritas bagi

perusahaan dan merupakan kota pelajar yang banyak didatangi

oleh pendatang dari luar daerah untuk belajar, sehingga XL

dapat menghadirkan layanan dan kebutuhan bagi anak muda

serta dapat berinovasi.

4. Threats (ancaman)

a. Banyaknya kompetitor yang bersaing dengan menawarkan nilai

yang lebih dan harga yang menarik bagi pelanggan

69
 b. Pelanggan yang menyampaikan keluhannya melalui forum

pengaduan online maupun disampaikan melalui social media

sehingga calon pengguna XL yang lain membacanya.

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta tidak hanya melakukan

analisis situasi terhadap posisi perusahaan saja tetapi juga menganalisis

kompetitor berkaitan dengan layanan pelanggan yang terbaru serta

perkembangan kompetitornya dalam berhubungan dengan pelanggan

b. Perencanaan Desain Program

Setelah melakukan analisis situasi, hasil analisis tersebut

digunakan untuk mendesain program customer relatios di XL Axiata

Central Region Yogyakarta. Tahap perencanaan desain program

dilaksanakan oleh tiga divisi, yaitu divisi marketing promotion, divisi

sales, dan divisi finance, tetapi tidak semua program customer

relations direncanakan di region Yogyakarta, tetapi ada program yang

telah direncanakan oleh kantor pusat sehingga XL Axiata Central

Region Yogyakarta hanya menjalankannya saja. Berikut tabel

perencanaan desain program customer relationship management di XL

Axiata Central Region Yogyakarta tahun 2015:

70
 Tabel 3. 1
Tabel Perencanaan Program CRM XL Axiata Central Region Yogyakarta
Tahun 2015

No Program Bentuk Kegiatan Target Waktu Keterangan

Pelanggan Pelaksanaan

1 Know Your  Analisis dan Seluruh Setiap satu Divisi

Customer database pelanggan tahun sekali Marketing
penggunaan XL yang Promotion,
simcard XL oleh berada di Divisi
pelanggan XL wilayah Sales, dan
 Otomatisasi pesan Yogyakarta Divisi
via SMS Finance
broadcast kepada
pelanggan
2 Retention Berbagai promo tarif Seluruh Dalam Divisi
pelanggan yaitu: pelanggan waktu satu Marketing


XL yang tahun Promotion,
Promo bagi
berada di Divisi
pelanggan yang
wilayah Sales, dan
baru
Yogyakarta Divisi
menggunakan XL

Finance
Mengkategorikan
layanan sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan
 Membuat
berbagai paket
layanan telp dan

71
 SMS pelanggan ,
serta program XL
SoMeJogja
3 Value Added Inovasi layanan Seluruh Setiap satu Program
Services digital pelanggan tahun sekali XL Axiata
XL yang dan pusat
berada di merupakan
wilayah program
Yogyakarta tetap dari
XL Axiata

Sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa terdapat tiga

program utama kegiatan customer relations di XL Axiata Central

Region Yogyakarta, setiap program tersebut memiliki tujuan masing-

masing yaitu:

1. Sistem “Know Your Customer”

Sistem “Know Your Customer” bertujuan agar pelanggan dapat

terpenuhi kebutuhannya serta memudahkan pelanggan untuk

menggunakan layanan dari XL sesuai bagaimana kebiasaan

pelanggan XL menggunakan simcard-nya, bentuk penerapan sistem

“Know Your Customer” yaitu dengan otomatisasi pesan via sms

broadcast kepada pelanggan, membuat program promo tarif

dengan melihat kebiasaan pelanggan menggunakan simcard-nya

72
 kemudian informasi tersebut dikumpulkan dan keluar dalam bentuk

penawaran promo tarif dari XL. Program ini direncanakan setiap

satu tahun sekali dan memiliki jangka waktu satu tahun dan akan

terus berjalan ketika hasilnya memang pelanggan banyak yang

tertarik untuk menggunakan layanan XL setelah mendapat sms

broadcast tentang penawaran layanan tersebut.

2. Retention

Program retention merupakan program perawatan dan

pengembangan pelanggan dengan adanya promo bagi pelanggan

XL di Yogyakarta, perencanannya yaitu dengan dikategorikan

sasarannya yaitu pelanggan yang sudah lama dan pelanggan yang

baru menggunakan XL, dilaksanakan dalam jangka waktu satu

tahun. Program ini merupakan program tahunan yang bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan XL dan meningkatkan serta

mempertahankan loyalitas pelanggan XL di Yogyakarta. Bentuk

kegiatan program ini yaitu, promo tarif bagi pelanggan yang baru

menggunakan XL, promo tarif khusus bagi pelanggan yang sudah

lama menggunakan XL, berbagai pilihan paket layanan bagi seluruh

pelanggan XL, serta program khusus XL diskon yaitu program XL

SoMe Jogja.

73
 3. Value Added Services

Value Added Services (VAS) merupakan program inovasi dan

menjadi program tetap dari XL yang direncanakan oleh kantor pusat

dan diimplementasikan oleh region Yogyakarta. Tujuan program ini

yaitu untuk memberikan nilai lebih bagi pelanggan XL dalam

bentuk penyediaan layanan digital, melihat teknologi digital yang

semakin berkembang, XL melihat adanya peluang untuk

meningkatkan inovasi layanan digital agar pelanggan tidak hanya

menggunakan simcard XL untuk kebutuhan berkomunikasi saja

tetapi dapat digunakan untuk kebutuhan sehari-hari yang mencakup

hiburan dan lainnya. Program VAS ini dilaksanakan setiap

tahunnya dengan bentuk layanan yang berbeda-beda yang

merupakan program tahunan dari XL Axiata dan selalu ada inovasi

yang berbeda di setiap tahunnya karena dalam merencanakannya

selalu ada riset pasar yang dilakukan oleh kantor pusat. (Hasil

wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 6

Oktober 2016)

c. Tujuan Pelaksanaan Kegiatan CRM

Dalam tahap perencanaan, XL Axiata Central Region Yogyakarta

memiliki tujuan dalam implementasi kegiatan CRM. Adapun tujuan

PT XL Axiata menggunakan aplikasi CRM yaitu memberikan dampak

yang positif kepada pelanggan XL dan perusahaan, pelanggan merasa

74
 dipelihara dan dijaga oleh perusahaan tersebut sehingga loyalitas

pelanggan akan muncul terhadap perusahaan. Tujuan CRM juga agar

dapat menjadi media bagi perusahaan kepada pelanggan XL dalam

menangani keluhan atau permasalahan dari pelanggan yang

disambungkan langsung kepada staff perusahaan untuk dicari

bagaimana solusi yang tepat dan juga untuk memberikan saran kepada

perusahaan terhadap permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Aplikasi CRM juga bertujuan memberikan informasi yang lengkap

kepada pelanggan XL tentang berbagai layanan XL yang dapat

dinikmati oleh pelanggan. Tujuan lainnya yaitu dapat menarik

pelanggan baru, cross selling (menjual produk yang dibutuhkan

pelanggan berdasarkan pembeliannya), upgrading (menawarkan status

pelanggan yang lebih tinggi), serta perusahaan dapat merespon

keinginan pelanggan yang lebih cepat. XL menerapkan sistem

Integrated Customer Relationship Management (CRM) untuk

melayani setiap keluhan, pertanyaan, dan masukan dari pelanggannya

(Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 6

Oktober 2016)

d. Rancangan Strategi Media Publikasi

Tahap perencanaan selanjutnya yaitu penggunaan media publikasi.

Media merupakan alat komunikasi bagi perusahaan kepada

pelanggannya dalam menyampaiakan pesan maupun menjalin

75
hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggannya. Dengan

menggunakan media yang tepat perusahaan berharap dapat

mempengaruhi pelanggan dengan tepat sesuai yang di targetkan oleh

perusahaan serta memudahkan pelanggan dalam mencari informasi

yang dibutuhkan tentang perusahaan oleh pelanggan. Berdasarkan

hasil wawancara dengan SR Officer Marketing yaitu, Penggunaan

media merupakan hal yang penting dalam mempublikasikan dengan

pelanggan, karena itu harus dikonsep dengan benar agar apa yang

disampaikan oleh perusahaan dapat sampai kepada target pelanggan,

XL menempatkan target pada penempatan media-media publikasi

melalui beberapa tempat seperti retail outlet (RO) yang merupakan

toko-toko penjual simcard perdana serta agen isi ulang pulsa bagi

pelanggan, XL Center, dan media digital (Endang Astutiningsih, SR

Officer Marketing, 6 Oktober 2016).

Dalam menentukan media apa saja yang akan digunakan, tim

region XL Axiata Yogyakarta merencanakan dengan lebih teratur,

yaitu:

1). Retail Outlet (RO), merupakan outlet resmi XL yang tersebar

dibeberapa wilayah di Yogyakarta, di RO XL mengutamakan

penggunaan media cetak yaitu poster, shopblind, berita dealer,

print ad dan sleeve simcard perdana, karena RO merupakan

tempat penjualan yang paling sering dikunjungi oleh pelanggan

76
 maupun calon pelanggan XL, media cetak tersebut bertujuan agar

pelanggan mengetahui informasi tentang layanan terbaru dari XL

2). XL Center, merupakan layanan walk-in bagi pelanggan XL,

media yang digunakan di XL Center berupa media cetak dan

media elektronik. Media cetak yang digunakan yaitu flyer, poster,

X-banner, spanduk dan media elektronik berupa videotron.

Penggunaan media tersebut bertujuan agar pengunjung yang

datang ke XL Center mengetahui informasi terbaru tentang

layanan-layanan XL dan juga sebagai indentitas perusahaan serta

hiburan ketika pelanggan sedang menunggu antrian.

3). Media digital, media digital digunakan dengan tujuan agar

informasi tentang perusahaan dapat tersebar dengan cangkupan

yang lebih luas, media digital yang digunakan yaitu Radio-ad

serta social media Twitter, XL telah memiliki media partner

dalam mempublikasikan tentang program khusus kepada

pelanggan yaitu program XL SoMe maupun promo tarif layanan

pelanggan dengan radio Swaragama FM, dan meliliki akun

Twitter yaitu @XLSoMeJogja. Selain itu tim region XL

Yogyakarta melakukan sms broadcasting kepada pelanggan secara

langsung untuk menginformasikan paket yang sedang promo

dengan harga termurah dan juga sesuai kebutuhan para pelanggan.

(sumber:dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015).

77
e. Memperkaya Sumber Daya Manusia (SDM)

Tahapan perencanaan selanjutnya yaitu revolusi sumber daya

manusia atau memperkaya sumberdaya manusia yang menjadi salah

satu kunci keberhasilan XL di tahun 2015, dengan mengutamakan team

work yang solid, XL menanamkan budaya korporat kepada seluruh

karyawan di XL Central Region Yogyakarta yaitu, uncompromising

integrity yang berarti memiliki standar etika tinggi dan tidak ada

toleransi terhadap perilaku yang tidak etis, team synergy yang berarti

penuh semangat bekerjasama dan memastikan semua proses dilakukan

demi mencapai tujuan bersama, simplicity yang berarti melakukan yang

terbaik untuk memberikan solusi yang mudah digunakan dan melebihi

harapan pelanggan, exceptional performance yang berarti selalu

semangat dalam memberikan kinerja terbaik.

HRD XL Axiata pusat maupun region membuat program trining

untuk mendorong kemampuan dan pengembangan bagi karyawan,

beberapa program training yang dilaksanakan yaitu, Management

learning yang merupakan program training dengan maksud untuk

memberikan pelatihan bagi pimpinan di setiap departemen yang ada

dengan tujuan untuk meningkatkan kompetensi serta kemampuan bagi

para pimpinan, Technical learning merupakan program pelatihan yang

berfokus pada area bisnis utama seperti jaringan telekomunikasi dan

teknologi informasi, kemudian general learning merupakan program

78
 learning untuk membentuk kultur perusahaan serta meningkatkan

motivasi, komunikasi dan segala bidang lainnya. Kegiatan ini

melibatkan seluruh karyawan dari berbagai divisi atau departemen, dan

sales, marketing serta customer service learning yang merupakan

program training untuk para karyawan dari divisi sales, marketing dan

customer service. Program ini berfokus untuk meningkatkan

kemampuan karyawan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan

pelayanan konsumen (sumber: laporan tahunan XL Axiata tahun 2015)

Dalam hal ini divisi marketing promotion yang bertugas dalam

menjalankan program-program customer relations di XL Axiata Central

Region Yogyakarta. Divisi marketing promotion terlibat langsung dalam

perencanaan dan pelaksaann program-program tersebut dengan jumlah

SDM sebanyak 3 orang staf dan 16 customer service di XL Center serta

13 promotor XL yang tersebar di pusat perbelanjaan elektronik di

Yogyakarta yang telah menegikuti seleksi dan training. Tugas yang

dimiliki divisi marketing promotion yaitu, Membuat kegiatan program

promosi produk, retention pelanggan, menjalankan program pusat yaitu

Value addict service dan untuk axisting pelanggan, Membuat event

promosi yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan,

Mengelola social media XL Axiata Central Region Yogyakarta sebagai

media untuk berhubungan dengan pelanggan secara langsung di

79
 Yogyakarta, Bertanggungjawab dalam menjalin dan menjaga komunikasi

serta berhubungan dengan pelanggan corporate, Melakukan validasi data

serta pengaktifan nomor-nomor pelanggan di Yogyakarta, Melakukan

complain handling kepada pelanggan di Yogyakarta baik melalui

customer service XL maupun social media Twitter (Hasil wawancara,

Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016).

2. Pelaksanaan Kegiatan Customer Relationship Management

Pada tahap pelaksanaan kegiatan customer relationship management

di XL Axiata Central Region Yogyakarta, yang pertama yaitu

mengajukan rancangan proposal yang telah didiskusikan sebelumnya oleh

divisi marketing promotion dengan divisi sales dan divisi finance.

Kemudian proposal akan disetujui oleh RSM Yogya 1 yaitu pimpinan di

XL Axiata Central Region Yogyakarta dan dikoordinasikan ke kantor

pusat XL. Setelah kantor pusat meyetujui, program customer relations

dapat berjalan pada saat pembukaan tahunan.

Pelaksanaan kegiatan customer relationship management di XL

Axiata Central Region Yogyakarta tidak hanya terfokus pada program-

program customer relations tetapi juga mengutamakan pelayanan

pelanggan seperti adanya XL Contact Management, service of excellence

(pelayanan prima) bagi pelanggan, dan juga penanganan komplain

pelanggan secara efektif.

80
a. XL Contact Management

Customer relationship management merupakan kegiatan perusahaan

untuk menjalin hubungan dengan pelanggannya. Sebagai perusahaan

yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi, XL mengutamakan

kenyamanan pelanggannya dalam menggunakan produknya dengan

berbagai program bagi pelanggan yang sudah lama menggunakan ataupun

bagi calon pengguna baru. XL menempatkan unit layanan pelanggan atau

XL Contact Management sebagai tulang punggung dalam menghadirkan

layanan berkualitas guna memastikan pelanggan mendapatkan layanan

terbaik dan maksimal dengan terus memaksimalkan unit layanan yang

didukung oleh Integrated CRM (Customer Relationship Management).

Semakin meningkatnya jumlah pelanggan XL, maka XL harus

berupaya meningkatkan kualitas layanan yang disesuaikan dengan

kebutuhan dan mobilitas pelanggan. Adanya penerapan Integrated CRM

System sebagai salah satu keunggulan perusahaan yang kompetitif,

melihat saat ini pelanggan yang semakin selektif dalam memilih produk,

perusahaan-pun harus mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan,

karena itu XL menempatkan unit pelayanan pelanggan atau XL contact

management sebagai tulang punggung dalam menghadirkan layanan yang

berkualitas dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik serta

maksimal dengan terus memaksimalkan unit layanan yang didukung oleh

81
integrated CRM. (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer

Marketing, 27 Juni 2016)

XL Contact Management memberikan layanan bagi pelanggan

melalui XL Contact Center (untuk layanan telepon dan surat menyurat

elektronik serta facsimili) dan XL Center (untuk layanan walk-in atau

kunjungan langsung). Fokus dari XL Contact Management adalah

memberikan informasi dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai

kepuasan pelanggan.

Penerapan XL contact management di XL Axiata Central Region

Yogyakarta terpadu oleh XL Axiata pusat, hanya saja lebih terkontrol

kepada nomor pelanggan POC Yogyakarta dengan harapan memudahkan

perusahaan serta koordinasi yang sistematis antara kantor region dan

kantor pusat sehingga pelayanan XL contact management dapat

memudahkan bagi pelanggan yang berada di region Yogyakarta. Bentuk

implementasi XL contact management yaitu dengan adanya call center,

layanan mandi berbasis website, dan juga layanan walk-in XL center

Yogyakarta. (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer

Marketing, 27 Juni 2016)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut terdapat bentuk implementasi

XL Contact Management yaitu:

82
1. Call Center XL Axiata

Call center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang

digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar

permintaan melalui telepon. Call center XL berfungsi untuk menerima

dan menyelesaikan berbagai permasalahan yang dihadapi oleh

pelanggan XL. Layanan call center XL merupakan tulang punggung

bagi untuk melayani pelanggannya lebih baik lagi, karena dari setiap

keluhan dan masukan yang diberikan, menjadi rujukan bagi dewan

direksi untuk menawarkan program baru bagi pelanggan setia XL. XL

mempunyai dua nomor telepon call center yaitu 818 dan 817, kedua

nomor tersebut hanya bisa ditelepon dari kartu perdana XL. Untuk

layanan call center 818 diterima oleh mesin penjawab IVR (Interactive

Voice Response) dan tidak dikenakan biaya saat melakukan panggilan

ini, Sedangkan nomor 817 akan diterima oleh XL Contact Center

Representatives dengan biaya Rp.350 per-panggilan. Selain kedua

nomor panggilan tersebut masih ada nomor PSTN yang dapat

dihubungi yaitu, +62-21-57959 817 dengan sesuai tarif masing-masing

operator dan nomor fax +62-21-579 59808. Nomor telepon call center

817 dikenakan tarif sebesar Rp. 350 per-panggilan dilakukan demi

memberikan layanan yang lebih berkualitas.

XL Contact Management didukung oleh perangkat lunak canggih

Customer Relationship Manager yang memastikan konsistensi setiap

83
 informasi yang disampaikan kepada pelanggan melalui seluruh jalur

komunikasi (baik melalui telepon, web, email, surat pos atau fax), yang

bertujuan agar kebutuhan pelanggan dapat diselesaikan dan dipenuhi

pada kontak pertama mereka. Selain itu juga IVR (Interactive Voice

Response) untuk XL Contact Center yang membantu menyediakan

informasi seputar program yang sedang berlangsung atau produk yang

dimiliki XL. XL juga menyediakan layanan Video Contact Center

yang memungkinkan pelanggan bertatap muka dengan petugas

Layanan Pelanggan. Layanan ini merupakan layanan Video Contact

Center Pertama di Indonesia.

Di sisi sumberdaya manusia, XL Contact Center 817 diperkuat

oleh tim yang multi skills untuk memberikan solusi komunikasi yang

beragam. Bahkan, untuk keluhan yang spesifik, misalnya menyangkut

data komunikasi dan gadget, akan ada tim khusus yang akan

membantu memecahkan masalah menyangkut gadget tersebut. Dengan

menyediakan petugas atau tim khusus, XL berharap bisa lebih cepat

dan tuntas dalam membantu memecahkan persoalan yang dialami

pelanggan. (sumber: dokumen resmi XL Center Yogyakarta)

2. Layanan mandiri pelanggan melalui website

XL Axiata menyediakan layanan mandiri bagi pelanggannya

berbasis website dengan alamat www.xl.co.id . pelanggan XL dapat

mengakses website tersebut untuk mendapatkan informasi tentang

84
 perusahaan mulai dari profil perusahaan, layanan dari XL, produk serta

fitur-fiturnya ataupun kontak customer care, seluruh informasi lengkap

tentang perusahaan terdapat dalam website tersebut.

Gambar 3. 1
Halaman kontak pada website resmi XL bagi pelanggan XL

Sumber : http://www.xl.co.id/corporate/id/kontak

Gambar 3. 2
Halaman beranda pada website resmi XL

Sumber : http://www.xl.co.id/id/home

85
3. XL Center (Layanan walk-in)

Saat ini, XL Contact Management didukung oleh 356 XL Center

yang tersebar di seluruh Indonesia termasuk XL Center Yogyakarta.

XL Center yang melayani pelanggan XL selama 24 jam dan 7 hari

seminggu dengan 16 customer service yang melayani, Sebagai upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan, XL Contact center telah

menambah titik layanan di beberapa lokasi, sehingga memiliki

kemampuan load balancing dan disaster recovery system. Integrated

CRM System diterapkan XL melalui tiga elemen utama yaitu

Infrastruktur, Proses dan SDM (Sumber Daya Manusia). Infrastruktur

sebagai value enabler yang mampu mendukung seluruh media contact

dalam melayani pelanggan, mudah diiplemplementasikan dan user

friendly. Sementara elemen Proses sebagai value enhancer dijalankan

melalui prosedur-prosedur yang simple, customer friendly, mudah

diimplementasikan dan harus melindungi privasi pelanggan.

Sedangkan SDM sebagai value creator telah terlatih dengan baik

untuk selalu fokus dan berorientasi kepada pelanggan (sumber:

dokumen resmi XL Center Yogyakarta)

86
 Gambar 3. 3
Suasana di XL Center Yogyakarta

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

4. Penggunaan Social Media

Social media sebagai media untuk berhubungan baik dengan

pelanggan. Peran social media menjadi alat untuk berinteraksi antara

manusia, social media dimanfaatkan untuk menjalin komunikasi yang

baik kepada pelanggannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan SR

Officer marketing, yaitu social media sangat dekat pelanggannya,

salah satu strategi yang tepat agar perusahaan dapat lebih dekat dengan

pelanggan yaitu dengan lebih aktif di social media, memperhatikan

konten-konten yang akan dibagikan di social media dengan bahasa

yang mudah dipahami oleh pengguna social media. Fungsi adanya

social media yaitu tidak hanya untuk hard selling atau penjualan saja,

tetapi lebih memberikan informasi kepada pelanggan, untuk membuka

forum pelanggan tentang layanan dari XL berupa kelebihan dan

87
kekurangan dari layanan tersebut. XL melihat bahwa promosi yang

dilaksanakan di social media lebih efektif dibandingkan dengan media

lainnya, melihat dari kebiasaan khalayak yang cenderung aktif di

media digital dibandingkat dengan media cetak sehingga XL berharap

dari pendekatan melalui social media, pelanggan mendapatkan

manfaat tidak hanya beriklan saja. (Hasil wawancara, Endang

Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016).

XL Axiata Central Region Yogyakarta melakukan pendekannya

dengan pelanggan di Yogyakarta melalui social media Twitter dengan

akun @XLSoMeJogja . dalam penerapannya, Twitter XL Axiata region

Yogyakarta dikelola oleh divisi marketing promotion. Seluruh konten

yang akan dibagikan melalui Twitter sudah terencana berdasarkan

waktu bulan, hari, tanggal, dan pada jam berapa akan di bagikan.

Seluruh konten dikategorikan berdasarkan informasinya seperti

hiburan, informasi layanan XL, dan promo produk.

88
 Gambar 3. 4
Konten Twitter XL Central Region Yogyakarta

Sumber : Akun Twitter resmi XL Yogyakarta @XLSoMeJogja

Gambar 3. 5
Jadwal update Twitter XL Central Region Yogyakarta

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Pada gambar tersebut dijelaskan bahwa dalam pengelolaan akun

Twitter resmi XL Axiata Central Region Yogyakarta dilakukan dengan

89
 terencana berdasarkan waktu yaitu dengan adanya jadwal serta konten

yang akan dibagikan kepada pelanggan XL di social media.

b. penerapan sistem “know your customer”

Kegiatan customer relationship management di XL Axiata

Yogyakarta dilaksanakan sesuai bagaimana pelanggannya menggunakan

produk XL. Customer relationship management berfungsi sebagai proses

otomatisasi dalam membangun database pelanggan yang akan digunakan

perusahan untuk mengembangkankan berbagai penawaran menarik bagi

pelanggan, mencatat beberapa kali pelanggan menghubungi perusahaan,

mencatat bagaimana pelanggan menggunakan produk serta layanan

perusahaan serta berbagai data lainnya sehingga jika dikumpulkan dapat

menjadi informasi bagi perusahaan.

XL menerapkan program Know your customer dengan meneliti

kecenderungan konsumen dalam menggunakan jasa layanan

telekomunikasi dari XL. Data yang dimiliki yaitu tentang fasilitas atau

layanan yang sering digunakan oleh pelanggan, data tersebut berupa

rekam jejak penggunaannya seperti penggunaan telepon diwaktu kapan,

kepada siapa, berapa lama dan berapa kali panggilan telepon tersebut

berlangsung dalam sehari. Hasil wawancara dengan staff marketing

promotion bahwa perusahaan melihat data-data pelanggan, pelanggan

menggunakan kartu XL biasanya untuk apa, misalnya untuk pelanggan

yang menggunakan kartu XL untuk internet, pasti akan banyak

90
 mendapatkan SMS blast penawaran berbagai paket internet, hal tersebut

bertujuan agar lebih mengetahui pelanggan, karena itu dinamakan

program “know your customer (Hasil wawancara, Muhammad Fitrayadi,

Staff Marketing Promotion, 27 Juni 2016).

Setelah mengetahui kecenderungan masing-masing pelanggan

menggunakan kartu XL nya output-nya akan keluar dalam bentuk blast

SMS penawaran produk XL sesuai dengan kebiasaan pelanggan

menggunakannya, blast SMS akan berisikan pilihan produk yang menarik

bagi pelanggan XL dengan bermacam pilihan sehingga pelanggan dapat

mengetahui secara langsung dan informasi paket layana XL bisa sampai

langsung diterima oleh pelanggannya. Berikut tabel contoh sms blast

kepada pelanggan XL.

Tabel 3. 2
daftar SMS Broadcast kepada pelanggan berdasarkan penggunaannya

Customer SMS Blast

Activity

Pengguna Buktikan nelp pake XL lbh HEMAT! Pkt

simcard XL Super SERBU Nelp 100Mnt dgn HARGA
untuk LAMA mulai dari RP2rb! Cari paketnya di
layanan *123*1001# s.d 12-Apr-16 TW803
telepon dan
sms Nah, baru dari XL! Komunikasi dengan
orang bterdekat jadi lebih lancar kalau dia
bisa selalu SMS kamu kan? Cek di
*123*580*2# dan jangan ragu untuk

91
 traktir SMSan

Pengguna Nikmati akses internet lebih CEPAT dgn

simcard XL pkt HotRod! Aktifkan di *123*3# atau
untuk MyXL, di XL, INTERNET ON
layanan WORRIESOFF.
internet

Pengguna Temukan pkt serbu Nlp&SMS

simcard XL 200Mnt+1000 sms, 1hr di *123*4#. Lebih
untuk PUAS Komunikasi dengan teman dan
layanan kerabat pakai XL, Internet On Worries
telepon dan Off. Info 817. FJ051G15
sms serta
data internet

Sumber : SMS blast Operator XL Center Yogyakarta tahun 2015

c. Program Retention

Program retention pelanggan dikhususkan untuk pelanggan XL yang

sudah lama maupun pelanggan baru menggunakan produk XL.

Berdasarkan hasil wawancara dengan SR Officer marketing yaitu segala

hal yang berhubungan dengan pelanggan sangat banyak seperti promo

produk XL, program untuk retention pelanggan yaitu untuk pelanggan

yang sudah lama menggunakan XL, value added services atau

memberikan nilai ke pelanggan dengan kartu XL yang sudah digunakan

oleh pelanggan, dan juga untuk pengguna baru, serta menangani tentang

masalah-masalah yang dialami pelanggan, kemudian edukasi pelanggan

92
juga tentang produk dan layanan XL (Hasil wawancara, Endang

Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016).

Bentuk dari kegiatan tersebut yaitu:

1. Program promo tarif bagi pelanggan yang baru menggunakan XL yaitu

promo JOSS (Jualan Oke Selasa Kamis) dihari senin dan kamis dalam

bentuk diskon paket internet hingga 50% dan juga promo triple kuota

Gambar 3. 6
JOSS Region Implementation

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Penerapan program promo JOSS ini melalui retail outlet (RO) XL

yang tersebar di kota Yogyakarta, dengan mengedukasi pemilik RO

agar bisa disampaikan kepada pelanggan yang datang, dengan

menempelkan poster JOSS di seluruh RO agar pelanggan yang datang

mengetahui promo tersebut.

93
2. Mengkategorikan layanan internet sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu

dalam bentuk promo produk seperti paket XL prioritas untuk

pelanggan yang membutuhkan kuota internet yang banyak, sedangkan

paket HotRod untuk pelanggan yang membutuhkan kuota sedikit

dalam penggunaannya. Hadirnya kembali paket unlimited XL pada

tahun 2015 meningkatnya minat para pelanggan XL. Dengan berbagai

pilihan paket internet, pelanggan dapat memilih sesuai kebutuhannya

masing-masing. Beberapa daftar paket unggulan di tahun 2015 yaitu,

paket internet unlimited, paket XL prioritas, paket HotRod 3G+XL,

paket HotRod internet begadang, dan paket internet XL super ngebut.

Tabel 3. 3
Daftar Paket Layanan Internet

No Nama Paket Jenis Harga Kuota Masa

Paket Aktif

1 XL Unilimited Harian Rp. 2000

Mingguan Rp. 12.500

Bulanan Rp. 49.000

2 Begadang Super Rp. 30.000 5 GB 30

ngebut hari
Rp. 55.000 11 GB
30
hari

3 HotRod Harian Rp. 1000 5 MB

3G+XL
Rp. 2000 15 MB

94
Mingguan Rp. 10.000 200 MB

Bulanan Rp. 25.000 600 MB

+
Bonus
1.5 GB
(total
2.1 GB)

Rp. 49.000 1,5 GB

+
Bonus
1,5 GB
(total 3
GB)
Rp. 99.000 3,6 GB
+
Bonus
1,5 GB
(total
5,1 GB)
Rp. 199.000 6 GB
(Khusus
3G)

14 GB
Rp. 499.000 (Khusus
3G)

Rp.
499.000

1,8 GB
+
Bonus
Tiga Rp. 75.000 4,5 GB
Bulan (total

95
 6,3 GB)

4 XL Super Rp. 25.000 5 GB

Ngebut
Rp. 50.000 11 GB

5 XL Prioritas Prio S Rp. 100.000 2 GB

Prio M Rp. 150.000 6 GB

Prio L Rp. 250.000 12 GB

Prio XL Rp. 350.000 25 GB

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

3. Berbagai pilihan paket telepon ke sesama XL ataupun ke operator lain,

sehingga pelanggan XL dapat memilih paket telepon sesuai yang

dibutuhkan paket telepon dan sms yang tersedia bagi pelanggan yaitu,

paket fearless XL, paket AnyNet XL, paket kapan aja, paket serbu dan

paket super serbu

Tabel 3. 4
Daftar Paket Fearless XL

No paket fearless Nelp Nelp ke Internet Masa Harga Harga

kesesama semua berlaku reguler spesial
XL operator

1 Serba 2 Ribu 30 Menit - - 1 hari Rp. 2.200 Rp. 2rb

15menit 50 sms - 1 hari Rp. 2.200 Rp. 2rb

2 Serba 3 Ribu 60 menit - - 1 hari Rp. 3.300 Rp. 3rb

96
 30 menit 100 sms - 1 hari Rp. 3.300 Rp. 3rb

- - 15 mb 1 hari Rp. 3.300 Rp. 3rb

3 Serba 6 Ribu 120 menit - - 7 hari Rp. 6.600 Rp. 6rb

50 menit 50 sms - 7 hari Rp. 6.600 Rp. 6rb

25 menit 25 sms 75 mb 7 hari Rp. 6.600 Rp. 6rb

- - 40 mb 7 hari Rp. 6.600 Rp. 6rb

4 Serba 15 180 menit - - 14 hari Rp. 16rb Rp. 15 rb

Ribu
100 menit 300 sms - 14 hari Rp. 16rb Rp. 15 rb

50 menit 50 sms 150 mb 14 hari Rp. 16rb Rp. 15 rb

- - 75 mb 14 hari Rp. 16rb Rp. 15 rb

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Tabel 3. 5
Daftar Paket AnyNet XL

Nelp ke Masa berlaku Harga reguler Harga spesial

operator lain

250 menit 30 hari Rp. 66.000 Rp. 60.000

600 menit 30 hari Rp. 132.000 Rp. 120.000

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

97
 Tabel 3. 6
Daftar Paket Kapan Aja XL

No Paket kapan Nelp ke SMS ke Masa Harga Harga

aja sesama semua berlaku reguler spesial
XL operator

1 Kapan aja 100 menit - 5 hari Rp. 8rb Rp. 7rb

Nelp
200 menit - 14 hari Rp. 15rb Rp. 14rb

500 menit - 30 hari Rp. 36 rb Rp. 35rb

2 Kapan aja 50 menit 100 SMS 5 hari Rp. 8rb Rp. 7rb
Nelp+SMS
100 menit 200 SMS 14 hari Rp 15rb Rp. 14rb

200 menit 400 SMS 30 hari Rp. 36rb Rp. 35rb

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Tabel 3. 7
Daftar Paket Serbu XL
Paket Nelp ke SMS ke SMS ke Quota Masa berlaku Harga Harga
Serbu sesama sesama operato internet reguler spesial
XL XL r lain

98
Pilih 4 jam - - - jam 12 Rp. 3500 Rp 3rb
Paket malam s/d
jam 5 sore
1 jam - - - Rp. 3500 Rp 3.250
jam 5 sore s/d
jam 12
malam
sepuasn - - - Rp. 5000 Rp.4.500
ya seharian s/d
jam 12
- - 10 mb malam Rp. Rp. 2rb
- 2.500
seharian s/d
jam 12
- - - Rp. 5rb
malam
200 Rp.
menit seharian s/d 5.500
jam 12
malam

Serbu 4 jam - - - per hari, 3 Rp. Rp. 7rb

3 hari, jam 12 7.500
harian malam s/d
jam 5 sore

sepuasn - - - perhari, 3 Rp. 11rb

ya hari, seharian Rp. 12rb
s/d jam 12
malam

- - 10 mb perhari, 3 Rp.
hari, seharian

99
 - s/d jam 12 Rp. 5rb 4.500
malam

perhari, 3
1000 1000 -
hari, seharian
SMS SMS
200 s/d jam 12 Rp.12rb Rp. 11rb
menit malam

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Tabel 3. 8
Daftar Paket Super Serbu XL

Paket Nelp ke SMS ke Masa berlaku Harga Harga

super sesama semua reguler spesial
serbu XL operator

Paket 50 menit 100 SMS jam 12 Rp. 3000 Rp. 2.500

Nelp dan malam-5 sore
SMS
jam 5 sore-
50 menit 100 SMS Rp. 3.500 Rp. 3000
12 malam

jam 12
50 menit 100 SMS malam-12 Rp. 4000 Rp. 3.500
malam

Paket 100 - jam 12 Rp. 3000 Rp. 2.500

100
Nelp menit malam-5 sore

- jam 5 sore- Rp. 3.500 Rp. 3000

12 malam
100
menit jam 12
- Rp. 4000 Rp. 3.500
malam-12
malam
100
menit

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Berdasarkan hasil wawancara dengan SR Officer marketing

berkaitan dengan daftar pilihan paket SMS dan Nelp dari XL, yaitu

untuk semua paket yang ada bertujuan untuk memberikan pilihan yang

banyak bagi pelanggan XL, mulai dari paket nelp ke sesama maupun

ke operator lain, pilihan paket internet dari kuota terkecil sampai kuota

terbesar. Karena itu pelanggan bisa memilih sesuai yang mereka

butuhkan, hal tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan XL (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer

Marketing, 27 juni 2016)

4. Program XL SoMe Jogja, program ini bertujuan agar pelanggan tetap

loyal kepada perusahaan, yaitu dengan memberikan keuntungan lebih

bagi pelanggan. Dengan menjalin kerjasama dengan merchant yang

ada meliputi entertaint, fashion, food and beverage, program XL

101
SoMe Jogja berkembang di tahun 2015 dari tahun sebelumnya yang

hanya memiliki kerjasama dengan 7 merchant saja namun di tahun

2015 XL berhasil menjalin kerjasama dengan 58 merchant di

Yogyakarta. program XL SoMe dilaksanakan disetiap kota besar yang

menjadi Central Region XL dengan konteks yang berbeda-beda dan di

Yogyakarta lebih melihat bagaimana pasar dan kebiasaan pelanggan

XL karena Yogyakarta terkenal dengan mahasiswanya maupun

wisatawannya, dengan adanya program XL SoMe yaitu untuk

menyasar pasar yang merupakan mahasiswa tersebut dengan berbagai

kerjasama dengan merchant XL, pelanggan XL cukup hanya

menunjukan logo XL saja dan akan mendapatkan benefit berupa

diskon harga, info tentang merchant XL juga dapat di akses melalui

aplikasi XL diskon” (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR

Officer Marketing, 27 juni 2016).

Untuk terus meningkatkan loyalitas ataupun mempertahankan

loyalitas pelanggannya, XL meningkatkan program XL SoMe dengan

terus menjalin kerjasama dengan berbagai merchant, tercatat di akhir

2015 ada 58 merchant berhasil memperpanjang kontrak kerjasama

dengan XL dengan jumlah 5 merchant baru yang bekerja sama dan

dengan total 63 merchant berhasil bekerja sama dengan XL di akhir

tahun 2015.

102
 Tabel 3. 9
Daftar Merchant XL SoMe Jogja yang telah bekerjasama dengan XL

NO Nama Merchant
1 Saunggarlic Resto
2 The Saung Resto
3 Takigawa Resto
4 Game Fantasia Amplas
5 Game Fantasia Galeria
6 Moviebox Godean
7 Moviebox Gejayan
8 Moviebox Seturan
9 WAIKIKI
10 Nanduto Outlet
11 Kiness House
12 Shoes and Care Alkid
13 shoes and Care UNY
14 Mochi Sakura
15 PIA PIA 37
16 Jogja English
17 Anyway
18 Adele Acceesories
19 Gio Dental Care Babarsari
20 Gio Dental Care Amplas
21 Roots Café
22 Bonchon Chicken
23 Optik Netro
24 Voz Studio
25 Kopi Geek
26 Top 40
27 Kalui Karaoke
28 lux coffee book
29 Denaro
30 House of Scherz
31 Top Gear 1
32 Ayam Goreng "Mbah Cemplung"
33 Jogja T-Shirt
34 Rumah Budaya Tembi

103
35 Sky Hotel
36 Serae
37 Kedai Susu 53
38 Gendhis Sagan Resto
39 Mie Pasar Baru Jakarta
40 Restoran Pringsewu
41 Hotel Tjokro Style
42 CV Artajaya
43 Bengkel Tresno
44 Bengkel Tunas Jaya
45 Bengkel ASA
46 Bengkel Sumber Alam
47 Olimart Wina Wira
48 Olimart Favorit Timbul Jaya
49 SPBU 44.551.09 Semaki
50 RM Mataram Indah
51 De Wave Spa
52 Bale Raos
53 Mieku
54 Kedai Liburan
55 Togo Coffee
56 Agenda Resto & Vibes
57 Kedai Kopi Penang
58 Hotel Sunrise
59 De Arca De Mata
60 Circus
61 Klanies Coffee Shop
62 Sugar
63 Alive Fusion Dining

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Respon pelanggan XL di Yogyakarta terhadap adanya program

XL SoMe Jogja cukup tinggi, terbukti dengan banyaknya pelanggan
XL yang memanfaatkan dan menggunakan kartu XL nya untuk
mendapatkan diskon di merchant XL, tercatat dalam sebulan transaksi
dari pelanggan mencapai jumlah 200 hingga 300 pelanggan.

104
d. Value Added Services (VAS)

Pada awal tahun 2015, produk layanan digital XL yang sudah ada

semakin diperkuat dan diperbanyak lagi, hal tersebut bertujuan akan

banyaknya inovasi yang bisa dinikmati oleh pelanggan XL. XL telah siap

menjalankan sejumlah inisiatif khusus pada layanan digital, berfokus

pada penyediaan layanan digital, termasuk juga value added services

(VAS) yang variatif dan inovatif. Sejumlah layanan digital yang terus

dikembangkan oleh XL antara lain mencangkup Xcloud, Mobile

advertising, Mobile content, juga digital entertainment.

Hasil wawancara dengan staff marketing promotion, value added

services merupakan bentuk memberikan nilai ke pelanggan dengan kartu

XL yang digunakan oleh pelanggan, dari simcard XL yang digunakan

tersebut dapat dipakai untuk hiburan lainnya bagi pelanggan XL tidak

hanya untuk kebutuhan komunikasi saja seperti nelp dan sms serta

penggunaan internetan, untuk region Yogyakarta program VAS yang

telah berjalan yaitu moodmusic yang merupakan bentuk dari layanan RBT

XL namun berbeda, dengan moodmusic pelanggan bisa berganti-ganti

lagu kapan saja dan sepuasnya hanya dengan sekali bayar untuk aktivasi

sebulan. Selain itu, ada XL Tunai, dan Tribe, dengan Tribe pelanggan

bisa menonton film via streaming dari aplikasi Tribe dengan

menggunakan handphone dengan cara men-download terlebih dahulu

bisa melalui aplikasi My XL, Playstore maupun App Store. Tarif yang

105
dikenakan yaitu Rp.30.000 per-bulan dan pelanggan dapat streaming

film favoritnya bahkan film yang baru tayang juga sudah bisa di akses di

aplikasi Tribe tersebut. Kemudian adanya XL Tunai juga berfungsi

sebagai dompet elektronik bagi pelanggan, pelanggan dapat melakukan

transaksi uang melalui handphone-nya. (Hasil wawancara, Muhammad

Fitrayadi, Staff marketing promotion, 27 Juni 2018)

Untuk meningkatkan kualitas XL memastikan langkah-langkah

peningkatan kapasitas dan kualitas jaringan akan tetap terus dilakukan

untuk menjamin kenyamanan pelanggan serta meningkatkan loyalitas

pelanggan. berdasarkan hasil wawancara tersebut, layanan dari program

VAS di XL Central Region Yogyakarta yaitu:

1. Moodmusic

Moodmusic merupakan inovasi dari layanan RBT, dengan

menagangkat tagline “your music reflecting your mood” inovasi ini

bertujuan agar pelanggan XL yang menggunakan layanan ini dapat

mengapresiasikan aktivitas harinya. Inovasi dari layanan RBT ini

berupa Nada Sambung Pribadi (NSP), yang membedakan antara

moodmusic dan RBT yaitu RBT digunakan dengan hanya sekali

memilih lagu dan hanya dapat didengarkan oleh orang yang menerima

panggilan telepon saja sedangkan moodmusic dapat digunakan dengan

sekali aktivasi saja namun pelanggan dapat mengganti lagu sepuasnya

dengan geratis dan juga tidak hanya yang menerima panggilan telepon

106
saja yang bisa mendengarkan tetapi pelanggan yang melakukan

panggilan juga juga dapat mendengarkan lagu yang digunakan. Dalam

mempublikasikannya, XL memberikan percobaan geratis aktivasi

selama sebulan bagi pelanggan yang ingin menggunakannya ataupun

yang ingin berpindah dari RBT ke moodmusic.

Gambar 3. 7
Moodmusic Region Implementation

Sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

Dengan implementasi moodmusic tersebut, diharapkan agar

pelanggan dapat mengganti layanan RBT yang digunakan dengan

moodmusic, ataupun pelanggan yang tidak menggunakan sebelumnya

menjadi tertarik sehingga pelanggan yang menggunakannya dapat

mengapresiasi apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam kegiatan

sehari-hari.

107
 2. XL Tunai

XL Tunai merupakan layanan uang elektronik dari XL yang

memungkinkan pelanggan XL melakukan transaksi keuangan hanya

dengan menggunakan ponsel. Jenis transaksi yang bisa digunakan

adalah beli pulsa XL, bayar tagihan, belanja di toko, belanja online,

serta kirim uang dalam negeri dan luar negeri yang dapat dilakukan

kapan saja maupun dimana saja. Dengan XL Tunai, pelanggan bebas

bertransaksi dengan mudah tanpa menggunakan uang tunai. Untuk

informasi dan transaksi XL Tunai cukup dengan tekan *123*120#.

Berikut tabel informasi tipe pelanggan sesuai dengan layanan yang

dapat digunakannya:

Tabel 3. 10
Info Tipe Pelanggan XL Tunai

No Tipe Definisi Batas Batas Layanan yang

Pelanggan Saldo Transaksi Dapat Digunakan



1 Non Pelanggan Rp. 10x Beli pulsa
Register XL yang 1.000.000 transaksi/hari Belanja di toko
belum Rp.20.000.000
melakukan / bulan
regristrasi
XL Tunai



2 Full Pelanggan Rp. 10x Kirim uang


Register XL yang 5000.000 transaksi/hari Pencairan uang


sudah Rp.20.000.000 Beli pulsa


melakukan / bulan Belanja di toko
regristrasi Belanja online

108
 XL Tunai
dengan
mengisi
formulir
regristrasi
XL Tunai

Sumber: http://www.xl.co.id/id/layanan-lain/xl-tunai

Berdasarkan dari tabel tersebut, terlihat bahwa kategori

pelanggan yang akan menggunakan layanan XL Tunai ada dua yaitu

pelanggan non-register dan pelanggan full-register. Pelanggan yang

ingin menggunakan layanan XL Tunai tersebut harus mendaftar

terlebih dahulu berdasarkan ketentuan yang sudah ada. ketentuan

akun terdaftar, yaitu:

a). Batas Saldo Rp.5 juta

b). Batas transaksi (akumulasi) Rp 5 juta/hari , Rp 20 juta/bulan , 10

kali transaksi/hari

c). Sesuai ketentuan BI, XL Tunai bukan merupakan simpanan,

sehingga dana yang tersimpan pada XL Tunai tidak dijamin oleh

Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)

d). Kesalahan transaksi yang terjadi akibat kelalaian pelanggan

menjadi tanggung jawab pelanggan

109
 e). Penutupan akun & redeem saldo dapat dilakukan di XL Center

dengan membawa kartu identitas yang masih berlaku & membawa

SIMCard

f). Pelanggan harus melampirkan foto copy KTP/SIM/Passport

g). XL berhak untuk menolak aplikasi apabila hasil verifikasi data

pelanggan tidak sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang

berlaku di Indonesia

h). Apabila pelanggan masuk sebagai kategori no. 7 diatas, maka

pelanggan akan didaftarkan sebagai pelanggan yang tidak terdaftar

dan memiliki PIN. (sumber: dokumen resmi XL Center

Yogyakarta tahun 2015)

Tabel 3. 11
Daftar Merchant yang Telah Bekerjasama Dengan XL Tunai

NO Nama Merchant

1 Blibli.com

2 Cleo Baby

3 Rumah Parfum

4 Voga Moda.com

5 Tiket.com

6 Wayang

7 Booking.co.id

110
8 Alfaonline

9 Mobile88.com

10 Appzil

11 Groupon Disdus

12 Shilla Tour

13 Lovelinks

14 Flexiroam

15 Primasiswa

16 madison.com

17 Vanitytrove

18 Paditrain

19 VsHub victual Shopping Hub

20 Klik Eat

21 Dinomarket

22 Bhinneka.com

23 Buku Kita.com

24 Rajakamar

25 Digicash

26 Tokoon.com

27 Megaxus

28 Travellin Travel Insurance

29 SatuTempat

111
 30 Fastrain

31 Toko Warna Warni

32 Indomog

33 PICNIC

34 UniPin

Sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

Pada gambar tersebut terlihat bahwa telah banyak yang

bekerjasama dengan XL dan menjadi merchant dari XL Tunai,

sehingga transaksi yang bisa dilakukan oleh pelanggan melalui XL

Tunai sudah cukup banyak.

3. Tribe

Tribe adalah aplikasi layanan video online dari XL yang dapat

diakses di smartphone atau tablet Android (min. OS 4.4) dan iPhone 5

ke atas/iPad (min. iOS 8) dalam bentuk aplikasi. Dengan aplikasi

Tribe, pelanggan bisa menonton film, drama atau acara favorit

lainnya, kapan saja dan di mana saja menggunakan smartphone .

pelanggan yang memiliki hobi olahraga juga dapat menonton siaran

langsung pertandingan olah raga. Dalam aplikasi Tribe, banyak film-

film Asia populer yang bisa dinikmati para pelanggan tanpa perlu

men-download terlebih dahulu dulu.

112
 Gambar 3. 8
Tribe Region Implementation

Sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

Gambar tersebut menjelaskan tentang bagaimana implementasi

dari layanan Tribe di XL Axiata Central Region Yogyakarta yaitu

pelanggan yang ingin menggunakan layanan aplikasi Tiber dapat

men-download aplikasi tersebut di appstore dan google playstore,

kemudian pelanggan dapat menikmati percobaan aplikasi secara

geratis selama satu bulan, setelah satu bulan pelanggan dapat

mengaktifkan paket layanan Tribe di simcard XL yang digunakan

dengan menekan tombol *123*456# tarif penggunaannya sebesar Rp.

30.000 per-bulan, setelah itu pelanggan dapat mengakses video

sepuasnya.

113
4. Mobile advertising

Penerapan teknologi 4G LTE dilingkungan layanan XL terus

diperluas dengan mentransformasikan berbagai layanan yang ada

didalamnya salah satunya layanan Mobile advertising, merupakan

media beriklan berbasis pesan, layanan ini terus dikembangkan di

Yogyakarta agar pelanggan mendapatkan keuntungan lebih karena

XL akan mengirimkan informasi secara langsung ke pelanggan

sehingga informasi sampai tepat langsung kepada sasaran

pelanggannya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan SR Officer marketing XL

Axiata Central Region Yogyakarta bahwa, mobile advertising

merupakan bentuk promo kepada pelanggan XL via SMS, yaitu SMS

blast berbasis LBA (Location Based Advertising), setiap nomor

pelanggan akan di setting di BTS-BTS XL tertentu tergantung dari

target XL, setiap pelanggan yang melewati BTS tersebut akan

mendapatkan blast atau info promo XL atau info merchant yang telah

bekerjasama dengan XL. Region Yogyakarta sudah mulai

mengembangkan sistem sejak tahun 2015, karena SMS blast berbasis

LBA lebih akurat dibandingkan dengan SMS broadcast yang biasa

digunakan untuk program promo paket XL, keakuratan dari SMS

broadcast hanya 10% saja, sedangkan keakuratan SMS LBA sampai

100% informasi bisa tepat sampai kepada pelanggan, pelanggan yang

114
 mendapatkan blast SMS yaitu pelanggan yang benar-benar sedang

berada dilokasi atau area yang dituju atau yang telah di setting

sebelumnya, karena dengan munggunakan SMS via LBA pelanggan

yang mendapatkan informasi tersebut sudah pasti berada di wilayah

Yogyakarta. Bentuk mobile advertising lainnya yaitu dengan

mengirimkan pesan yang sudah dilengkapi dengan alamat WAP

landing page di dalamnya, sehingga memudahkan pelanggan untuk

browsing atau download di halaman tertentu. (Hasil wawancara,

Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016).

e. Service of Excellence XL Center Yogyakarta

Untuk dapat mempertahankan pelanggannya, XL memperhatikan

masalah pelayanannya kepada pelanggan. Hal tersebut dilakukan

karena semakin berkembangnya dunia telekomunikasi maka pelanggan

semakin cerdas memilih produk yang mereka gunakan, untuk dapat

bersaing dengan kompetitor XL tidak hanya memperhatikan kualitas

produk serta inovasi produknya saja tetapi dengan pelayanan kepada

pelanggan. Kualitas pelayanan pelanggan harus lebih diperhatikan.

Dalam penerapannya, XL memperhatikan pelayanan kepada pelanggan

pada layanan walk-in yaitu di XL Center.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Duty leader XL Center

Yogyakarta, XL berkewajiban memberikan layanan terbaik bagi

pelanggan, karena secara bisnis kepuasan pelanggan atau customer

115
satisfaction menjadi faktor penentu bagi perusahaan dalam

menghadapi ketatnya persaingan industri telekomunikasi saat ini,

karena itu XL telah menjalankan berbagai inisiatif untuk meningkatkan

kualitas layanan pelanggan baik dari sisi sistem, sumber daya manusia,

maupun proses. agar konsumen merasa diperhatikan dengan apa yang

mereka butuhkan dengan bagaimana cara perusahaan memperlakukan

pelanggannya seperti apa. Pertama menumbuhkan sikap ramah jika

ada pelanggan yang datang ke XL Center. Ketika melayani pelanggan,

perusahaan memiliki SOP untuk pelayanan pelanggan, dari mulai

pelanggan masuk ke dalam XL Center sudah disambut dengan security

kemudian dibukakan pintu dan ditanyakan untuk keperluannya, setelah

itu diberikan nomor antrian sesuai kebutuhannya untuk dilayani oleh

customer service di XL Center. (Hasil wawancara, Adit, Duty Leader,

28 Juni 2016).

Pada awal tahun 2015, XL sedang mempromosikan layanan

terbaru yaitu pada jaringan 4G LTE, sehingga pelanggan yang

menggunakan simcard XL dan masih dengan layanan 3G, XL

menyediakan layanan geratis bagi pelanggan yang ingin meng-

upgrade simcard-nya dari jaringan 3G ke jaringan 4G dengan datang

ke XL Center Yogyakarta.

XL Center Yogyakarta selalu memberikan layanan prima bagi

pelanggan yang datang dengan beberapa strategi yang dapat membantu

116
 pelanggan serta customer service. Dalam penerapan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, XL mailiki 5 inisiatif

yaitu:

1. Aplikasi yang mempercepat Customer service untuk melakukan

investigasi problem jaringan. XL dan pelanggan sama-sama

diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk

melakukan investigasi masalah.

2. Adanya email informasi panduan untuk pelanggan setelah

menyampaikan keluhannya dengan layanan panggilan telepon

maupun pelanggan yang datang ke XL Center. Informasi tersebut

membantu pelanggan mengingat kembali informasi yang telah

diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu repot kembali

menghubungi customer service untuk mendapatkan informasi yang

sama.

3. Adanya SMS informasi panduan untuk pelanggan (proaktif) untuk

membantu customer mendapatkan informasi yang mungkin

dibutuhkan sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot menghubungi

customer service kembali.

4. Melakukan profiling customer service sesuai tingkat keahlian atas

gadged. Inisiatif tersebut diharapkan bisa lebih memaksimalkan

customer service dalam membantu pelanggan mendapatkan layanan

terkait keluhan dan informasi gadged.

117
5. Menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Langkah tersebut

berupa perluasan jangkauan layanan customer service kepada segment

pelanggan yang sebelumnya belum tersentuh layanan pelanggan. Dan

yang terpenting adalah XL telah melakukan renovasi atas 80% XL

Center Yogyakarta agar pelanggan merasa lebih nyaman. (sumber:

Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta)

Agar pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan di XL Center,

XL memperhatikan beberapa faktor bagi customer service dalam upaya

meningkatkan kualitas jasa kepada pelanggan yang datang. Berikut hasil

wawancara dengan SR Officer marketing, bahwa pelayanan prima kepada

pelanggan yang datang ke XL Center benar-benar diperhatikan, yang

pertama kenyamanan yaitu bagaimana membuat pelanggan merasa

dihargai, menyediakan fasilitas bagi pelanggan yang menunggu, kedua

yaitu kesopanan serta keramahan dalam melayani pelanggan, penampilan

customer service harus sesuai peraturan juga harus mengerti bagaimana

berpakaian, selanjutnya sikap tanggungjawab kepada pelanggan artinya

tidak hanya menerima keluhannya saja tetapi juga memberikan solusinya

harus sampai close permasalahannya, dan yang terpenting yaitu kecepatan

waktu pelayanan, setiap customer service yang meng-handle pelanggan

diberikan waktu pelayanan karena dalam sehari yang datang ke XL

Center Yogyakarta bisa mencapai ratusan pelanggan, berapa pelanggan

yang dapat di-handle dari permasing-masing customer service perlu

118
diperhatikan dan berapa lama waktu mereka handling customer tersebut,

semakin lama mereka meng-handle pelanggan maka akan semakin buruk

nilainya, hal tersebut akan dipertanyakan sehingga customer service akan

selalu berusaha sebaik dan secepat mungkin meng-handle masing-

masing pelanggan. (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer

Marketing, 27 Juni 2016)

beberapa faktor bagi customer service dalam upaya meningkatkan

kualitas jasa kepada pelanggan, diantaranya:

1. Kenyamanan dan fasilitas

Kenyamanan diterapkan agar membuat pelanggan merasa

dihargai. Berdasarkan fungsinya yaitu memudahkan pelanggan untuk

menyampaikan keluhan ataupun permasalahan seputar layanan dari

XL, kenyamanan di XL Center selalu menjadi prioritas utama, karena

itu beberapa fasilitas telah disedikan di XL Center Yogyakarta agar

pelanggan yang datang dan menunggu antrian tetap merasa nyaman,

fasilitas-fasilitas pelanggan tersebut meliputi, ruang tunggu yang

bersih dan nyaman, toilet dan mushola yang terjaga kebersihannya,

media cetak atau surat kabar, makanan ringan dan minuman yang bisa

dinikmati dengan geratis, serta adanya videotron yang berisi hiburan

maupun informasi layanan dari XL.

119
 Gambar 3. 9
Fasilitas pelanggan di XL Center Yogyakarta

Sumber: Dokumen Resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Gambar 3. 10
Ruang Tunggu Pelanggan di XL Center Yogyakarta

Sumber: dokumen resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

2. Kesopanan dan keramahan

Customer service harus selalu menjaga sikap dan menjaga

komunikasi yang baik dengan pelanggannya pada setiap pelayanannya.

120
 Pada penerapannya ketika pelanggan memasuki XL Center sudah ada

petugas yang menyambut membukakan pintu kemudian menanyakan

keperluannya, jika keperluannya untuk bertemu dengan staff office di

XL Center maka petugas akan mengarahkannya untuk ke receptionist

dan jika pelanggan datang ke XL Center untuk keperluan produk XL

yang digunakan untuk menanyakan ataupun menyampaikan keluhan

maka petugas akan mengarahkan dan memberikan nomor urut antrian

customer service sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan. Petugas

customer service juga akan menyambut dengan senyum ramah serta

menanyakan nama pelanggan kemudian keperluan pelanggan.

3. Kecepatan waktu pelayanan

Waktu pelayanan yaitu berkaitan dengan proses pelayanan dan

waktu tunggu pelanggan. Penerapannya yaitu dengan menanamkan

sikap cepat tanggap kepada customer service dengan memberikan

waktu pelayanan bagi customer service dalam melayani pelanggannya.

4. Tanggung jawab

Customer service harus selalu bertanggung jawab terhadap

layanan yang diberikan kepada pelanggan. Penerapannya yaitu dengan

memberikan penjelasan secara jelas kepada pelanggan dan mengetahui

secara pasti penyebab permasalahan yang terjadi, dan juga customer

service bertanggung jawab dalam penyelesaian keluhan pelanggan

121
 serta apapun yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan kepada

pelanggan.

Gambar 3. 11
Pelayanan Pelanggan oleh Customer Service di XL Center

Sumber: dokumen resmi XL Center Yogyakarta tahun 2015

Pada gambar tersebut terlihat bahwa customer service XL sedang

melayani pelanggan yang datang ke XL Center Yogyakarta dengan

ruangan yang nyaman, dan customer service yang melayani cukup baik

dan rapih. Terlihat bagaimana pelayanan pelanggan di XL Center

Yogyakarta.

Untuk meningkatkan pelayanan bagi pelanggannya serta menarik

minat beli bagi pengguna baru, XL menempatkan SPG express yang

disebut sebagai promotor XL di unit-unit tertentu seperti pusat

perbelanjaan elektronik, mall dan lainnya. Tujuan adanya promotor XL

ini tidak hanya untuk hard selling saja, disebut promotor karena merek

122
juga bertugas sebagai pusat informasi produk XL dan memiliki kewajiban

mengedukasi pelanggan XL maupun calon pengguna baru.

Berdasarkan hasil wawancara dengan SR Officer marketing, bahwa

XL menempatkan SPG Express yang disebut promotor XL untuk

menunjang kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan, promotor XL

berjumlah tiga belas promotor dan masing-masing bertugas di Jogja

Tronik Mall, Ambarukmo Plaza, Jogja City Mall, Ramai Mall dan pusat

perbelanjaan elektronik lainnya yaitu di Davaphone, Sahabatcell, Jalan

Moses dan lainnya. Ketiga belas Promotor tersebut memiliki tugas dan

tanggungjawab, yang pertama mereka harus menjual produk, kemudian

menjadi fasilitator para distributor handphone berkaitan dengan produk

dan layanan XL, kemudian mengedukasi pelanggan yang datang, apa saja

yang harus mereka ketahui seperti aktivasi simcard XL, aktivasi layanan

XL, daftar pilihan paket nelp SMS dan internet, dan semua tentang

produk serta layanan XL mereka harus mengetahui dan harus menguasai

informasi ter-update dari XL serta dari kompetitor XL, sehingga ketika

pelanggan bertanya tentang layanan XL, mereka paham dan mengetahui

dengan jelas bagaimana harus menjawab, dan juga promotor selalu di

target harus bisa mengedukasi pelanggan perharinya. Promotor juga wajib

membuat compiling perkembangan dari kompetitor XL tentang

bagaimana layanan terbaru dari kompetitor XL. (Hasil awancara, Endang

Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016)

123
 Gambar 3. 12
Promotor XL mengedukasi pemilik outlet handphone dan pelanggan

Sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

Pada gambar tersebut terlihat bahwa promotor XL sedang menangapi

pelanggan dan juga mengedukasi pelanggan serta pemilik outlet

handphone. Dengan adanya promotor yang ditempatkan dipusat

perbelanjaan elektronik, XL berharap pelanggan merasa dimudahkan

dalam penggunaan produk XL maupun menambah informasi tentang

fitur-fitur dari layanan XL serta terfasilitasi sehingga loyalitas pelanggan

akan semakin meningkat. Berikut hasil wawancara dengan staff

marketing promotion bahwa tugas promotor yang terpenting yaitu

mengedukasi pelanggan lama maupun calon pelanggan XL yang baru,

dengan adanya koordinasi yang baik antara staff marketing dan promotor

diharapkan dapat meningkatkan kulitas kerja para promotor, karena

kewajiban promotor harus menghafal seluruh produk dari XL seperti

paket apa saja yang tersedia, promonya apa saja, kemudian fitur-fitur

124
 layanannya seperti apa, dan juga memiliki alternatif lain dalam

penawaran kepada pelanggan yang bertujuan agar pelanggan merasa

terfasilitasi serta pelanggan mendapatkan informasi yang lebih banyak

tentang simcard yang mereka gunakan, sehingga loyalitas pelanggan-pun

akan semakin meningkat. (Hasil wawancara, Muhammad Fitrayadi, staff

Marketing Promotion,27 Juni 2016).

f. Penanganan Komplain Pelanggan XL

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi, XL

berupaya terus menjaga hubungan dengan pelanggannya agar pelanggan

menjadi loyal terhadap perusahaan, namun sering juga terdapat

permasalahan yang di alami oleh pelanggan, permasalahan-permasalahan

tersebut harus ditanggapi dan atasi oleh perusahaan agar pelanggan tidak

mudah pindah ke produk lain, karena penangggapan dan juga bagaimana

penanganan keluhan karna adanya permasalahan yang dialami oleh

pelanggan sangat berpengaruh bagi loyalitas pelanggan.

Hal yang paling diutamakan XL dalam penanganan permasalahan

pada pelanggan adalah memudahkan pelanggan dalam menyampaikan

keluhannya dengan berbagai media yang mudah di akses pelanggan.

Berikut hasil wawancara dengan Duty leader, dalam menangani adanya

keluhan oleh pelanggan, yang harus diutamakan adalah memudahkan

pelanggan menyampaikan keluhannya terlebih dahulu, jangan sampai

pelanggan merasa kesulitan untuk menyampaikan permasalahannya,

125
karena itu XL menyediakan berbagai media agar memudahkan pelanggan,

seperti call center 817 untuk berbicara langsung dengan customer care ,

atau bisa menyampaikan di social media karena ada akun khusus dari XL

untuk menanggapi keluhan pelanggan yaitu di Twitter @XLCare akan

ada customer care yang menanggapi langsung, dan juga tersedia layanan

walk-in di setiap kota salah satunya ya di Yogyakarta yaitu XL Center

Yogtakarta sehingga pelanggan bisa langsung dilayani oleh customer

service XL (Hasil wawancara, Adit, Duty Leader, 28 Juni 2016)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dalam menangani segala

tentang keluhan dan segala permasalahan yang dialami pelanggan XL,

XL menempatkan unit layanan pelanggan dalam menghadirkan layanan

berkualitas guna memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik dan

maksimal, memberikan layanan bagi seluruh pelanggan dan penangan

permasalahan akan ditangani oleh customer care XL, dan juga pelanggan

bisa datang ke XL Center agar permasalahan bisa ditangani secara

langsung oleh customer service, pelanggan pun dapat menyampaikan

keluhannya melalui social media XL. Berdasarkan hasil wawancara

dengan Staff marketing promotion, yaitu dalam penyampaian keluhan,

pelanggan bisa melalui XL Contact Center ataupun bisa datang langsung

ke XL Center. Salah satu fungsi adanya XL contact Management yaitu

sebagai media bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, dan juga

merupakan layanan yang tersedia bagi pelanggan untuk menyampaikan

126
agar keluhan bisa ditangani secara langsung oleh customer service XL

yang bertugas, dalam social media-pun customer care selalu siap

menangani jika ada permasalahan yang dialami oleh pelanggan XL.

(Hasil wawancara, Muhammad Fitrayadi, Staff Marketing Promotion, 27

Juni 2016)

Beberapa keluhan pelanggan sering terjadi dan disampaikan ke

perusahaan, dalam menanggapi keluhan yang terjadi, XL memiliki

prosedur yang diterapkan oleh customer care-nya, yang pertama adalah

merespon dengan cepat kemudian mengerti apa permasalahan yang

terjadi. Berdasarkan hasil wawancara dengan Duty leader XL Central

Region Yogyakarta bahwa, dalam meng-handling customer terdapat dua

kategori permasalahan, dan customer service harus tau permasalahan serta

problem solving-nya bagaimana. Ada permasalahan yang langsung bisa

diselesaikan dalam waktu sehari ataupun saat itu juga, dan ada juga

permasalahan yang solve day to atau beberapa hari baru bisa diselesakan,

dan juga permasalahan lainnya harus ditangani dan dikonfirmasi ke divisi

pusat di jakarta dengan di eskalasi ke pusat. Tetapi yang paling utama

saat pelanggan menyampaikan keluhannya yaitu dengan meresponnya

dengan baik. customer service perlu mencatat dengan detile meliputi :

Nama pelanggan, jenis handphone yang digunakan oleh pelanggan, area

rumah pelanggan, alamat detile-nya, dan waktu keluhan terjadi pada jam

127
berapa, serta apa yang menjadi keluhan (Hasil wawancara, Adit, Duty

Leader XL Center Yogyakarta, 28 Juni 2016).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, XL memiliki prosedur dalam

merespon keluhan yang disampaikan oleh pelanggan yaitu dengan

mendata secara detile untuk mengidentifikasi apa yang menyebabkan

hambatan terjadi yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan beberapa

pertanyaan:

1. Nama pelanggan

2. Jenis handphone yang digunakan oleh pelanggan

3. Area tempat permasalahan terjadi

4. Alamat lengkap pelanggan

5. Nomor handphone yang digunakan pelanggan

6. Waktu terjadinyan keluhan

Mengidentifikasi permasalahan juga sangat penting, karena berkaitan

dengan penanganan terhadap keluhan pelanggan, apa yang dikeluhakan

oleh pelanggan di kategorikan permasalahannya apakah permasalahan

tersebut bisa langsung close (selesai) atau solve day to (beberapa hari

selesai). semua akan di data kemudian akan dikirim ke tim yang

bertanggungjawab sesuai permasalahan yang terjadi, jika permasalahan

yang terjadi merupakan tentang jaringan maka data tersebut akan

dikirimkan ke tim network, setelah itu tim network akan eskalasi dan

mengkonfirmasi dalam jangka waktu dua kali duapuluh empat jam,

128
setelah tim network memeriksa permasalahan, mereka akan menjelaskan

kendala apa yang terjadi kepada customer service XL dan customer

service XL yang akan mengkonfirmasi kembali kepada pelanggan yang

mengalami permasalahan jaringan. Berdasarkan hasil wawancara dengan

Duty leader XL Axiata Central Region Yogyakarta bahwa Tugas

customer service selanjtnya yaitu customer service yang akan meng-

konfirmasi kembali ke pelanggan, karena yang menanggapi keluhan

pertama adalah customer service, jadi untuk case atau permasalahan yang

perlu di eskalasi. customer service akan meng-konfirmasi dihari

berikutnya atau dihari yang sama tetapi pada malam harinya dan via

telepon kepada pelanggan bahwa apa yang mereka keluhkan sudah

ditemukan solusinya (Hasil wawancara, Adit, Duty Leader, 28 Juni

2016).

Penyampaian keluhan yang pelanggan melalui Twitter XL juga

diperhatikan dengan baik, bagi XL komunikasi dengan pelanggan melalui

social media sangat penting untuk di perhatikan, karena jika terjadi

keluhan di social media tentu akan bisa terbaca oleh semua pengguna

social media sehingga bisa saja mempengaruhi pembacanya. Berdasarkan

hasil wawancara dengan Duty leader XL Axiata Central Region

Yogyakarta, keluhan yang disampaikan pelanggan melalui social media,

akan di sampaikan oleh admin social media ke divisi marketing di XL

region Yogyakarta, pertama customer service akan meminta data lengkap

129
 kepada pelanggan kemudian nomor pelanggan akan dihubungi untuk

dimintai keluhan yang lebih spesifik, seperti keluhan yang terjadi di area

tertentu yang mengeluhkan sinyal XL, tim region Yogyakarta yang akan

meng-konfirmasi, kemudian tim XL Center Region Yogyakarta meliputi

tim sales, tim promo, dan tim network akan berkolaborasi, jika

permasalahan yang terjadi seputar network maka tim network yang akan

melihat ke area tersebut, dan jika permasalahan yang terjadi tentang paket

internet ataupun seputar layanan dari XL maka tim sales dan tim

promotion yang akan memberikan solusinya, setelah solusi ditemukan

maka akan di konfirmasikan kembali ke pelanggan melalui telepon

ataupun social media oleh customer service (Hasil wawancara, Adit, Duty

Leader, 28 Juni 2016).

g. Pendapat Pelanggan XL

Beberapa tanggapan pelanggan tentang pelayanan XL berdasarkan

hasil wawancara dengan pelanggan XL yang sudah lama menggunakan

simcard XL dan pernah datang langsung ke XL Center Yogyakarta untuk

menyampaikan permasalahannya berkaitan dengan simcard XL yang

digunakannya. Berikut hasil wawancara dengan salah satu pelanggan XL :

“Menurut saya pelayanan di XL jogja ramah dan cepat tanggap,

saya merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan yang di
lakukan oleh XL, pertama masuk ke XL Center saja sudah disambut
dengan ramah dan langsung diarahkan dari keperluan saya, memang
pelayanan ke pelanggan itu cepat dan customer care Xl center
cukup ramah dan dalam keluhan yang saya alami langsung bisa
diselesaikan. (Lipi Saputri, Pelanggan XL, 20 Juli 2016)

130
 Hasil wawancara tersebut terlihat bahwa pendapat pelanggan telah

sesuai dengan bagaimana yang diuraikan dari pihak XL Axiata Central

Region Yogyakarta tentang pelayanan pelanggan di XL Center

Yogyakarta. Berikut juga hasil wawancara kepada pelanggan XL tentang

pelayanan di XL Center Yogyakarta:

“saya sampaikan keluhan saya lewat sosmed, 3 hari kemudian

dapet DM di twitter terus ditanya kontak pribadinya dari mulai
nama, alamat, permasalahannya, kemudian saya di arahkan untuk
ke XL Center, tapi karna saya berhalangan akhirnya minta untuk
dikirimkan ke email saya saja penanganannya, setelah itu
customer service mengirimkan saya email menjelaskan bahwa
nomor saya sudah di cek dan menyarankan memang harus
melakukan penggantian jadi memang harus ke XL Center,
informasi yang di berikan sudah rinci termasuk biaya jika saya
mengganti simcard saya.

Dari hasil wawancara tersebut, terlihat bahwa pendapat pelanggan

tentang customer service yaitu customer service komunikatif dalam

melayani pelanggan. dan juga keluhan-keluhan yang dialami pelanggan

ditanggapi dengan baik.

131
 Gambar 3. 13
Email customer service XL kepada pelanggan

Sumber: email pelanggan XL

Gambar tersebut merupakan e-mail dari customer service XL berupa

panduan tentang solusi permasalahan yang dialami oleh pelanggan, pada

e-mail tersebut berisikan arahan untuk mengurus permasalahan dengan

datang langsung ke XL lengkap dengan penjelasan dan rincian biaya yang

harus dibayar pelanggan.

Berikut hasil wawancara kepada pelanggan XL yang menyampaikan

keluhannya berkaitan dengan simcard XL yang digunakan:

“XL langsung menanggapi saya ketika saya menyampaikan

permasalahan, jadi langsung di cari masalahnya ada dimana,
pertama sih ditanya dulu tentang data pribadi alamat saya sampe
tipe handphone yang saya pakai, menurut saya manajemen
hubungan pelanggan yang baik itu adalah ketika pelanggan
mengalami kesulitan atau keluhan tentang produk yang digunakan,
maka dari pihak perusahaan membantu secara detile hingga
keluhannya teratasi semua, jadi kita sebagai pelanggan juga puas
nggak mau pindah ke produk lain, karna sudah tau kalau
pelayanannya bagus (Lipi Saputri, Pelanggan XL, 20 Juli 2016)

132
 Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan

XL yang menyampaikan keluhannya dan telah ditanggapi oleh customer

service dengan menanyakan pertanyaan secara detile kepada pelanggan

tentang informasi pelanggan. Terlihat bahwa pemahaman pelanggan

tentang pelayanan prima sudah cukup tinggi dan pelanggan telah

mendapat pelayanan yang sangat baik oleh customer sservice XL sehingga

pelanggan tidak mudah untuk pindah ke produk lain.

Pelanggan juga menyampaikan pendapatnya tentang program-

program promosi yang mereka dapatkan. Berikut hasil wawancara dengan

salah satu pelanggan XL :

”Saya menggunakan XL memang sudah lama, karena memang

banyak pilihan paketnya, harganya murah. Biasanya saya pakai
untuk paket internet itu paket Unlimited, tapi sekarang sudah coba
paket 4G nya dari XL” (Yoga Ananda, Pelanggan XL, 20 Juli
2016).

Dari beberapa pendapat pelanggan XL, dapat terlihat bahwa dari

pandangan pelanggan, kegiatan customer relationship management yang

dilakukan oleh XL Axiata Central Region Yogyakarta meliputi layanan

pelanggan serta penanganan keluhan sudah cukup baik dalam

pelaksanaannya.

133
h. Penggunaan Media Publikasi

Dalam menggunakan media publikasi untuk menyampaikan pesan

kepada pelanggan, XL menempatkan pada Retail Otlet (RO) XL, XL

Center, serta menggunakan media digital :

1. Retail Outlet (RO)

Media yang digunakan di RO diutamakan menggunakan media

cetak seperti poster, shopblind, berita dealer, dan sleeve simcard XL,

poster merupakan media cetak yang berisikan informasi tentang

promo layanan terbaru dari XL, shopblind media cetak dalam bentuk

layar toko atau spanduk toko yang bertujuan agar pelanggan dapat

cepat mengenal produk XL walaupun hanya dilihat dengan sekilas,

berita dealer merupakan media cetak bagi pemilik outlet yang

berisikan informasi seputar produk XL agar apabila pelanggan

bertanya pemilik toko mempunyai materi untuk menjawabnya,

kemudian sleeve simcard yaitu identitas yang membedakan produk XL

dengan lainnya apabila terpajang bersamaan di outlet

134
 Gambar 3. 14
Poster dan Shopblind XL yang terpasang di Retail Outlet

sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

Gambar 3. 15
penggunaan sleeve pada simcard perdana XL

sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

2. XL Center

XL Center merupakan tempat yang setiap hari selalu ramai

dikunjungi oleh pelanggan, oleh karena itu penempatan media cetak

dan media elektronik menjadi penting, media cetak yang digunakan di

XL Center yaitu flyer, spaduk dan X-banner. Sedangkan media

135
elektronik yang digunakan di XL Center berupa TV videotron. Flyer

merupakan selebaran yang berisikan informasi seputar layanan XL ,

flyer disediakan di XL Center agar pelanggan yang menunggu antrian

dapat membacanya, kemudian spanduk dan X-banner merupakan

media cetak berisikan informasi serta identitas perusahaan. Videotron

digunakan sebagai sarana hiburan bagi pelanggan yang menunggu

antrian tetapi juga menjadi media publikasi karna berisikan iklan-iklan

dari layanan XL yang terbaru.

Gambar 3. 16
Flyer sebagai media informasi bagi pelanggan di XL Center
Yogyakarta

sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

136
 Gambar 3. 17
X-banner yang terpasang di XL Center Yogyakarta

sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

3. Media Digital

Pelaksanaan publikasi menggunakan media digital dengan tujuan

informasi yang tersebar lebih merata dan meluas. Media yang

digunakan yaitu radio-ad serta social media. XL Central Region

Yogyakarta telah memiliki media partner yaitu radio Swaragama FM.

Gambar 3. 18
Tim marketing promotion melakukan publikasi di Radio
Swaragama FM

sumber: dokumen resmi divisi marketing promotion tahun 2015

137
 pada gambar tersebut, terlihat bahwa divisi marketing promotion

sedang melakukan talkshow tentang beberapa layanan terbaru dari XL,

serta mengedukasi pelanggan tentang jaringan 4G LTE dari XL

melalui radio.

Gambar 3. 19
Twitter Resmi Swaragama FM yang Bekerjasama Dengan XL

Sumber: akun Twitter resmi Swaragama FM @swaragamafm

Pada gambar tersebut terlihat pada akun Twitter dari Radio

Swaragama FM yang telah bekerjasama dengan XL

menginformasikan layanan XL kepada pelanggan agar pelanggan

mengganti simcard 3G-nya untuk menjadi simcard 4G secara geratis.

3. Evaluasi Kegiatan CRM

Evaluasi merupakan kegiatan untuk mengukur keberhasilan program

dan kegiatan yang dilaksanakan, bentuk evaluasi XL Axiata Central

Region Yogyakarta yaitu dilaksanakan berdasarkan waktu dan kegiatan

138
yaitu evaluasi dayli (harian), weekly (mingguan), dan monthly (bulanan).

Evaluasi tersebut salah satunya untuk me-monitoring para karyawan

seperti promotor, para staff, dan juga customer service. Untuk

keberhasilan program dilihat dari banyak hal, misalnya program retention

seperti XL SoMe dilihat bagaimana merchant berhasil bekerjasama

dengan XL yaitu diakhir tahun 2015 merchant XL semakin meningkat

dan juga jumlah pelanggan yang menggunakan layanannya semakin

banyak, dari sisi promosi oleh merchant juga di-monitoring begitupun

sebaliknya promosi ke pelanggan terjadwal setiap harinya. Untuk Value

added services dilihat dari semakin banyak pelanggan mengetahui ada

layanan-layanan berbasis digital dari XL maka akan semakin baik untuk

perkembangannya dan juga semakin banyak pelanggan menggunakannya

maka akan terlihat apakah ada peningkatan dari penggunannya sehingga

dapat diketahui bahwa pelanggan membutuhkannya atau tidak, dan

selama program-program tersebut berjalan dapat diketahui bahwa

aktivitas pelanggan menggunakan simcard-nya semakin meningkat dari

waktu ke waktu. Sedangkan untuk beberapa promo paket internet maupun

telepon dapat diukur dari naiknya penggunaan pelanggan, hal tersebut

dapat dilihat dari penaikan traffic data pelanggan di akhir tahun 2015.

pelaksanaan monitoring dari tim penjualan juga rutin di setiap Retail

Outlet (RO). (Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer

Markting, 27 Juni 2016).

139
 Dalam menangani segala keluhan pelanggan, XL melakukan kegiatan

evalusi harian (dayli) untuk mengevaluasi kegiatan customer service-nya

yaitu dengan adanya kegiatan DMB (Dayli Morning Breefing) setiap pagi

hari sebelum jam kerja dimulai. Kegiatan ini diikuti oleh divisi XL

Center, divisi Seles, dan divisi Marketing Promotion. Bentuk kegiatan ini

yaitu tim customer service beserta Duty Leader-nya mempresentasikan

tentang keluhan pelanggan, apa saja yang banyak dikeluhkan oleh

pelanggan serta membahasnya bersama untuk menemukan solusi

penanganan terhadap banyaknya keluhan pelanggan.

Hasil wawancara dengan SR Officer marketing yaitu setiap pagi

customer service mengikuti kegiatan breefingyang disebut DMB (Dayli

Morning Breefing), DMB merupakan kegiatan evaluasi harian, yang

menjadi pembahasan dalam DMB salah satunya yaitu tentang handling

customer, dari handling customer dapat di-monitoring seberapa banyak

case yang solve day to (beberapa hari selesai) atau case-nya yang sudah

langsung close (selesai) dalam sehari. DMB juga bertujuan untuk

mengevalusi kinerja customer service dalam menangani keluhan

pelanggan, apakah customer service cukup lama menangani

pelanggannya dan penyebabnya apa, apakah customer care mengalami

kesulitan dalam meng-handle customer atau permasalahannya terlalu

serius, hal tersebut yang akan akan di evaluasi bersama. (Hasil

wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016)

140
 Tujuan utama dari kegiatan DMB memang untuk evaluasi kegiatan

customer service dalam menangani keluhan yang terjadi oleh pelanggan

XL. Setiap customer service diwajibkan meng-compile apa saja bentuk

keluhan dan saran dari pelanggan, kemudian di presentasikan pada saat

DMB berlangsung, dan jika ada pemasalahan yang sulit maka divisi yang

mengikuti DMB tersebut akan memberi saran kepada customer service.

Selain itu dengan adanya DMB divisi lain seperti divisi sales dan divisi

marketing dapat mengetahui perkembangan para customer service serta

mendapat informasi tentang bagaimana pengalaman pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Duty leader bahwa dalam kegiatan

DMB masing-masing customer service meng-compile semua keluhan

keluhan yang terjadi ketika bertugas menangani pelanggan, tim sales dan

tim marketing yang bertugas me-monitoring, dari semua permasalahan

yang ada dirangkum permasalahan apa yang sering terjadi berulang-ulang

kemudian akan dicari solusinya bersama. Adanya DMB memang sangat

bermanfaat bagi tim customer service, karena dengan DMB, tidak hanya

evaluasi saja tetapi customer service bisa belajar lebih banyak lagi dalam

meningkatkan kembali kualitas pelayanan bagi pelanggan yang datang ke

XL Center (Hasil wawancara, Adit, Duty Leader, 28 Juni 20016).

Pelaksanaan evaluasi mingguan (weekly) juga dilaksanakan pada

setiap akhir pekan. Evaluasi mingguan (weekly) dilaksanakan oleh divisi

marketing promotion dan divisi sales, evaluasi mingguan tujukan untuk

141
me-monitoring promotor XL yang tersebar di beberapa pusat

perbelanjaan elektronik di Yogyakarta. Evaluasi mingguan tersebut

dilaksanakan dengan mengumpulkan seluruh promotor bersama dengan

divisi marketing dan divisi sales, kemudian mengukur pencapaian

mingguan serta keberhasilan promotor mengedukasi pelanggan dan calon

pelanggan dalam waktu seminggu. Pada evaluasi mingguan ini juga

promotor diwajibkan memberikan hasil compiling tentang perkembangan

kompetitor atau hasil analisis tentang promo dan program yang dijalankan

oleh kompetitor. Program-program customer relations juga ditinjau

kemajuannya, seperti program XL SoMe Jogja yang dipantau bagaimana

pelanggan yang datang dan transaksi dengan merchant XL (Hasil

wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016).

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta juga melakukan evaluasi

bulanan (monthly). Evaluasi bulanan tersebut dilaksanakan setiap minggu

terakhir di akhir bulan pada setiap bulanannya. Evaluasi bulanan ini

diikuti oleh seluruh divisi yang ada di XL Axiata Central Region

Yogyakarta dan dilaksanakan diluar kantor seperti restaurant ataupun

hotel. Evaluasi bulanan bertujuan agar seluruh divisi dapat

menyampaikan hambatan dan kesulitan yang terjadi dalam satu bulan,

dan juga pada setiap program dan tugas dari setiap divisi di monitoring

kembali. Evaluasi bulanan juga berfungsi menginformasikan jika ada

peraturan baru perusahaan oleh pusat dan juga sebagai kegiatan untuk

142
 mengakrabkan seluruh karyawan, karena jika mendapatan mencapai

target atau melebihi dari target, seluruh karyawan akan berwisata bersama

(Hasil wawancara, Endang Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni

2016).

Dalam evaluasi program dan kinerja, XL Axiata Central Region

Yogyakarta tidak melaksanakan evaluasi tahunan karena hanya report

compiling seluruh kegiatan saja dan melaporkannya ke kantor pusat,

kemudian kantor pusat yang akan menilai apakah program tersebut

berhasil dan bisa untuk dilanjutkan atau tidak bisa dilanjutkan.

4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM di PT XL Axiata

Central Region Yogyakarta

Sebagai faktor pendukung dalam berhubungan dengan pelanggannya

XL mengutamakan kualitas agar terciptanya kenyamanan bagi

pelanggannya serta memudahkan pelanggan dalam berkomunikasi kepada

perusahaan dalam bentuk memberikan saran ataupun menyampaikan

keluhan jika terdapat permasalahan dengan produk XL. Berdasarkan hasil

wawancara dengan SR Officer marketing yaitu yang menjadi faktor

pendukung kegiatan customer relationship management adalah

meningkatnya kualitas network pada jaringan XL Axiata, adanya

pembaharuan sistem telah dilaksanakan dengan penambahan BTS (Base

Transceiver Station) pada jaringan 4G LTE. Dan juga XL Axiata Central

143
Region Yogyakarta telah menjalin komunikasi yang baik kepada Retail

Outlet atau agen isi ulang pulsa dan layanan XL dan kepada pelanggan

XL di Yogyakarta. Menurut XL, komunikasi yang telah terjalin tersebut

sudah sangat tepat kepada sasaran pelanggan (Hasil Wawancara, Endang

Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016).

Dalam pelaksanaan kegiatan CRM terdapat faktor penghambat,

hasil wawancara mengenai faktor penghambat kegiatan CRM di XL

Axiata dengan SR Officer marketing yaitu, faktor yang menjadi

penghambat kegiatan customer relationship management di XL Axiata

Central Region Yogyakarta adalah adanya kekecewaan pelanggan

mengenai proses penambahan BTS pada jaringan 4G LTE dari XL. Saat

itu BTS 4G LTE hanya berjumlah 22 saja, dan pada awal tahun 2015

jumlah BTS mulai ditambah sehingga terjadinya gangguan pada jaringan

internet XL pada saat pembangunan BTS tersebut, sehingga pelanggan

telah merasa kecewa dengan layanan internet 4G LTE dari XL, rasa

kecewa pelanggan yang menganggap bahwa XL hanya iklan saja tetapi

pada kenyataannya tidak sesuai dengan apa yang di iklankan, membuat

pihak XL merasa perlu mengedukasi kembali kepada pelanggan yaitu

setelah pembangunan BTS 4G telah selesai, XL mulai membangun

kembali kepercayaan pelanggan dengan menghadirkan kualitas tinggi

dengan kualitas network yang sudah lebih (Hasil wawancara, Endang

Astutiningsih, SR Officer Marketing, 27 Juni 2016)

144
B. ANALISIS DATA

Setelah dilakukan penyajian data dari hasil penelitian, selanjutnya

peneliti melakukan analisis data. Pada analisis data ini peneliti akan

menganalisis data yang telah disajikan sebelumnya tentang customer

relationship management yang dilaksanakan oleh PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta pada tahun 2015, menganalisis apakah yang telah

dilaksanakan sudah sesuai dengan teori customer ralationship

management yang digunakan pada penelitian ini.

Dalam dunia industri dan perdagangan, kepuasan konsumen

merupakan tanggung jawab yang paling utama bagi pelaku bisnis.

Perusahaan sebagai pelaku bisnis harus memperhatikan berbagai aspek

khusus untuk menarik konsumen dan mempertahankan pelanggan. XL

selalu berupaya memberikan kepuasan untuk konsumen dan dalam

pencapainya, perusahaan perlu memberikan kualitas jaringan dan

berbagai inovasi guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan selalu

memiliki komitmen kuat dan senantiasa memberikan manfaat kepada para

pemangku kepentingan dan masyarakat luas. XL menyadari bahwa

kegiatan operasional yang dijalankannya dapat memberikan dampak bagi

masyarakat Indonesia, baik dampak ekonomi, sosial, dan lingkungan.

Sebagai wujud penerapan tanggung jawab kepada pelanggan,

masyarakat dan sejalan dengan komitmen XL untuk memberikan layanan

yang terbaik, nyaman, produk berkualitas dan harga yang bersaing,

145
perusahaan terus menjaga kualitas layanan. XL menyadari komunikasi

yang lancar dan proaktif berperan penting bagi kelangsungan bisnis XL,

di samping itu perusahaan selalu memastikan kualitas jaringan yang

sesuai dengan standar.

Pengertian customer relationship management menurut Kotler &

Keller (2009:148-150) yaitu, Customer ralationship management adalah

proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan

semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan

loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian

dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual

ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen

hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan

pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun

perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang

setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran

pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena

pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis

pelanggan perusahaan.

Berkembangnya dunia telekomunikasi di Indonesia merupakan sebuah

tantangan bagi para penyedia layanan jasa telekomunikasi, terutama bagi

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta yang merupakan salah satu

perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi di Indonesia.

146
Mengetahui bahwa CRM penting untuk mendorong profitabilitas

perusahaan yang berbasis kepada pelanggan, XL Axiata meyakini bahwa

aktivitas serta strategi dalam menciptakan hubungan yang baik dengan

pelanggannya menjadi hal yang penting, karena itu XL Axiata

menjalankan kegiatan customer relationship management.

Dengan berupaya menciptakan hubungan kepada pelanggan secara

efektif dan dapat meningkatkan serta mempertahankan loyalitas

pelanggannya melalui beberapa layanan pelanggan, program pelanggan,

serta pendekatan dengan menggunakan media yang berlandaskan pada

perinsip dasar tanggung jawab kepada pelanggan yaitu, berkomitmen

untuk melindungi hak-hak konsumen, berkomitmen mengutamakan

transparansi serta kepatuhan terhadap peraturan perusahaan, hukum dan

perundang-undangan yang berlaku, senantiasa terus memperhatikan dan

memastikan kerahasiaan dari data pelanggan dan informasi perusahaan

yang sifatnya rahasia, dan terus menerus berupaya mengembangkan

terobosan baru, guna memberikan koneksi cepat dengan menggunakan

teknologi seluler terkini, melalui penerapan modernisasi jaringan dan

memperluas jangkauan bisnis. Dalam penerapan customer relationship

management, PT XL Axiata Central Region Yogyakarta, terdapat

beberapa tahapan yang dilaksanakan yaitu perencanaan, pelaksanaan, dan

evaluasi.

147
1. Perencanaan Customer Relationship Management

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta melakukan kegiatan

customer relationship management dengan melalui beberapa tahapan

yang telah direncanakan sebelumnya. Sesuai dengan teori dan

dikemukakan oleh Buttle (2007:143-153) bahwa perangkat analisis

pelanggan menjadi hal yang mendasari dalam perencanaan strategi

CRM, beberapa perangkat lazim digunakan untuk merencanakan

strategi korporat, salah satunya yaitu analisis SWOT yang beorientasi

CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan potensial yang muncul

dari analisis tersebut. Mereka ini adalah konsumen yang:

a. Memiliki kekuatan yang relevan untuk mengeksploitasi peluang;

b. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan

organisasi-organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari

peluang;

c. Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk

mengeksploitasi peluang; dan

d. Menjawab ancaman dari luar pasar mereka saat ini dengan

mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diversifikasi

XL Axiata Central Region Yogyakarta telah telah melaksanakan

analisis SWOT yang berorientasi CRM, seperti yang telah disajikan

dalam sajian data bahwa dalam merencanakan program-program, XL

melakukan analisis situasi agar mengetahui bagaimana posisi produknya

148
dimata pelanggan yang menggunakannya, namun pada tahap analisis ini

peneliti melihat bahwa hasil analisis yang dilakukan masih belum detail

padahal analisis situasi tersebut berfungsi sebagai acuan dalam

mendesain program customer relations. Analisis situasi dilakukan untuk

mengetahui kelebihan, kekurangan, peluang, serta ancaman bagi

perusahaan dan kemudian digunakan sebagai landasan dalam desain

program customer relations yaitu:

a. Memiliki kekuatan yang relevan untuk mengeksploitasi peluang.

Pada poin ini, XL memiliki kekuatan yang kemudian di gunakan

untuk mengeksploitasi peluangnya yaitu, menghadirkan program

retention yang meliputi promo paket internet, paket SMS dan telp

didukung dengan jumlah BTS XL yang telah banyak serta adanya

kualitas jaringan yang sudah bagus yaitu XL 4G LTE, adanya

program Value Added Services dalam bentuk inovasi layanan XL.

Program-program tersebut didesain untuk mengeksploitasi peluang.

b. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan

organisasi-organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari

peluang. Pada poin ini XL mengambil keuntungan dari peluang

yang ada dengan cara bermitra dengan organisasi lain yaitu dengan

menjalankan program XL SoMe Jogja yang telah memiliki

kerjasama dengan berbagai merchant-nya.

149
c. Menjawab ancaman dari luar dipasar mereka saat ini dengan

mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diversifikasi. Pada poin ini

XL melihat ancaman yaitu kompetitor yang siap bersaing

menawarkan nilai yang lebih bagi pelanggan, karena itu XL

berupaya untuk selalu meningkatkan kualitas layanan yang tidak

dimiliki oleh pelanggan, menghadirkan berbagai pilihan layanan

dari pilihan terendah sampai tak terbatas dengan tujuan seluruh

pelanggan dapat terjangkau dan terpenuhi kebutuhannya didukung

dengan kualitas jaringan yang bagus. Pelayanan keluhan pelanggan

juga diperhatikan karena dapat menjadi ancaman bagi perusahaan.

Melihat dari tujuan dilaksanakannya CRM yang telah

dirumuskan oleh XL Axiata Central Region Yogakarta mengacu pada

teori yang telah dijelaskan oleh Buttle, peneliti berpendapat bahwa

tujuan dari XL Axiata Central Region Yogakarta telah sesuai dengan

teori yang ada bahwa perusahaan-perusahaan yang mengadopsi CRM

dalam strategi bisnis-nya perlu menciptakan struktur organisasi yang

dapat mencapai tiga hasil utama lewat fungsi marketing, penjualan,

dan pelayanan sehingga memiliki tujuan yaitu:

a. Pemerolehan pelanggan atau segment pasar yang telah dibidik

dengan tepat.

b. Perawatan dan pengembangan atau segment pasar yang signifikan

secara strategis.

150
c. Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus proposisi

nilai yang unggul dimata pelanggan sasaran

Berdasarkan teori tersebut, peneliti akan menjelaskan bahwa

perumusan tujuan di XL Axiata Central Region Yogyakarta yaitu:

1) Program customer relations di XL Axiata memiliki tujuan agar

pelanggan merasa dipelihara dan dijaga oleh perusahaan tersebut

sehingga loyalitas pelanggan akan muncul terhadap perusahaan.

Adanya pelanggan yang loyal merupakan pencapaian dari tujuan

CRM namun dalam penerapannya masih belum sesuai dengan

teori tersebut yaitu pemerolehan pelanggan atau segment pasar

yang telah dibidik dengan tepat, peneliti melihat dalam penetapan

tujuan memang sudah sesuai tetapi dalam menentukan segmnet

pasar masih belum jelas berapa jumlah yang akan dicapai, jika

program CRM tepat kepada sasaran maka sasaran pelanggan yang

dituju akan menjadi pelanggan yang loyal.

2) Agar dapat menjadi media bagi perusahaan kepada pelanggan XL

dalam menangani keluhan atau permasalahan dari pelanggan yang

disambungkan langsung kepada staff perusahaan untuk dicari

bagaimana solusi yang tepat dan juga untuk memberikan saran

kepada perusahaan terhadap permasalahan yang dialami oleh

pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan teori pencapaian tujuan

151
 yaitu perawatan dan pengembangan atau segment pasar yang

signifikan secara strategis.

3) Memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggan XL

tentang berbagai layanan XL yang dapat dinikmati oleh

pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan teori pencapaian tujuan

bahwa Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus

proposisi nilai yang unggul dimata pelanggan sasaran yaitu

penyampaian secara terus menerus dapat memberikan informasi

yang lengkap kepada pelanggan

4) Dapat menarik pelanggan baru, cross selling (menjual produk

yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya),

upgrading (menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi), serta

perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan yang lebih cepat.

Menurut Buttle (2007: 314) Manajemen hubungan karyawan

menjadi dasar dalam perencanaan strategi CRM karena, para

pelanggan berhubungan dengan karyawan, untuk itu CRM

membutuhkan karyawan yang efektif dan penuh pemahaman. Banyak

perusahaan mengklaim bahwa SDM merupakan pembeda kunci dari

para pesaingnya dan menjadi sumber dari nilai pelanggan. Ada

banyak peran penting yang perlu diisi agar strategi CRM dapat

berfungsi dengan baik. Beberapa peran tersebut adalah peran

152
hubungan pelanggan tetapi mayoritas peran back-office. Back-office

seperti pengumpul data, integrator sistem, dan manajer promosi,

sedangkan front-office seperti perwakilan penjualan, key account

manager, dan agen layanan lapangan.

Mengacu pada teori tersebut, sumber daya manusia di XL Central

Region Yogyakarta dalam melaksanakan customer relationship

management yaitu sudah sesuai dengan teori, dengan membagi peran

dan fungsi yang berada di back-office dan front office. Staff yang

bertugas di back-office yaitu SR Officer Marketing beserta staff

promotion, sedangkan yang bertugas di front-office yaitu seluruh

customer service yang bertugas di XL Center serta promotor XL yang

berada di pusat perbelanjaan elektronik.

Peneliti melihat bahwa divisi marketing promotion yang hanya

berjumlah tiga orang masih kurang anggota dalam melaksanakan tugas

dan kewajiban di divisi marketing promotion, karena XL Axiata

Central Region Yogyakarta memiliki pelanggan yang cukup banyak

serta jangkauan yang luas mencangkup wilayah seluruh Yogyakarta,

walaupun ada dua tim dealer yang membantu tetapi hanya bersifat

pekerjaan lapangan saja sedangkan dalam merancang strategi dan

program hanya dilakukan oleh tiga staff marketing promotion tersebut

dan dibantu dengan divisi sales dan divisi finance, tetapi tetap yang

153
melaksanakannya hanya divisi marketing promotions saja. Meskipun

demikian XL tetap berupaya mengutamakan untuk mendorong

kemampuan dan pengembangan bagi karyawan, dengan adanya sales,

marketing serta customer service learning yang merupakan program

training untuk para karyawan dari divisi sales, marketing dan customer

service yang berfokus untuk meningkatkan kemampuan karyawan

dalam bidang penjualan, pemasaran, dan pelayanan konsumen.

Dalam mempublikasikan kepada pelanggannya, XL Axiata Central

Region Yogyakarta sudah cukup baik dalam mengatur media apa saja

dan bagaimana menggunakannya, yaitu dengan mengatur berdasarkan

lokasi yang sering dikunjungi oleh pelanggan XL

a. Berdasarkan lokasi pertama yang dikunjungi pelanggan yaitu retail

outlet (RO) yang merupakan agen penjualan simcard XL serta

tempat transaksi pelanggan, di RO ini media yang digunakan yaitu

poster, shopblind, berita dealer, print ad dan sleeve simcard

perdana. Poster merupakan media informasi yang dapat

memberitahu kepada khalayak ramai. Penempatan poster di setiap

RO merupakan hal yang tepat, poster ditempel di setiap RO di

lokasi yang terlihat oleh pelanggan yang datang, sehingga membuat

pelanggan ingin tahu sedang ada informasi apa, konten pada poster

juga sudah cukup baik dengan menempatkan informasi promo paket

internet dengan harga yang murah dengan huruf yang sangat besar

154
 kemudian kalimat-kalimat pada poster berupa ajakan untuk

memembeli, kemudian shopblind yang ditempatkan di RO sebagai

tanda bahwa outlet tersebut resmi bekerjasama dengan XL,

kemudian berita dealer yang merupakan media informasi untuk

pemilik serta penjaga outlet agar mengetahui apa saja produk XL

yang harus tersedia dan yang sedang ada promo agar pemilik atau

penjaga toko dapat menyampaikan kepada pelanggan yang datang.

Media tersebut juga sangat efektif untuk digunakan agar

meningkatkan pengetahuan bagi pemilik serta penunggu outlet

sehingga tidak kesulitan dalam menjawab pertanyaan pelanggan,

kemudian print ad dan sleeve simcard, print ad yaitu iklan cetak

yang ditempelkan di outlet sedangkan sleeve simcard berfungsi

untuk identitas produk sehingga ketika di sejajarkan dengan produk

lain akan terlihat perbedaannya. Sleeve simcard yang telah

terpasang pada simcard perdana XL sudah sangat baik, pengunjung

dapat memilih karena sudah terlihat perbedaannya antara pilihan

paket layanan.

b. Berdasarkan layanan walk-in pelanggan atau XL Center

Yogyakarta. Melihat setiap harinya pelanggan yang datang ke XL

Center cukup banyak mencakup ratusan pelanggan, sehingga

perusahaan merasa penting untuk mengatur media apa saja yang

akan digunakan di XL Center Yogyakarta. Pengadaan X-banner di

155
 XL Center sudah sangat tepat yaitu diletakan didepan pintu masuk

XL Center sehingga pelanggan yang masuk ke XL Center dapat

melihat langsung pada saat berjalan ke dalam ruangan, sesuai

fungsinya yang merupakan media cetak juga sebagai identitas dari

perusahaan, lokasi XL Center yang memang selalu ramai oleh

pelanggan akan memiliki pengaruh yang cukup besar jika media

publikasi yang digunakan tepat, karena pelanggan yang datang akan

menunggu antrian untuk dilayani oleh customer service, diwaktu

menunggu antrian tersebut pelanggan bisa menunggu sambil

membaca flyer yang ada, flyer diletakkan di meja-meja yang

tersedia tepat dihadapan kursi pelanggan yang menunggu antrian,

posisi tersebut dapat dengan mudah terlihat oleh pelanggan

sehingga pada saat pelanggan menunggu nomor antrian bisa

langsung membacanya, serta menonton tayangan di videotron,

peneliti melihat bahwa konten yang ditayangkan pada videotron

sudah sangat tepat yaitu berupa hiburan pemutaran video clip lagu

sehinggan pelanggan akan merasa terhibur disaat waktu menunggu

antrian, dan juga tidak hanya menayangkan hiburan tetapi juga

iklan seputar layanan terbaru dari XL, secara tidak langsung

pelanggan akan mengetahui informasi dari perusahaan.

c. Penggunaan media digital di XL cukup efektif, melihat dari

aktivitas pembaharuan di social media XL yang cukup interaktif

156
 dengan pelanggan XL, dan juga penggunaan iklan di Radio, dengan

adanya talkshow dan iklan di Radio diharapkan pesan dapat

tersampaikan secara luas kepada seluruh pelanggan. Kerjasama

yang terjalin antara XL dan Radio Swaragama FM cukup baik,

peneliti melihat dari beberapa kiriman di social media resmi milik

Swaragama FM tentang adanya promosi yang dilakukan tentang

produk XL, begitu juga sebaliknya.

2. Pelaksanaan Kegiatan Customer Relationship Management

Setelah melaksanakan perencanaan, tahapan selanjutnya yaitu

pelaksanaan kegiatan customer relationship management. Perancangan

proposal dilaksanakan oleh divisi marketing kemudian didiskusikan

dengan divisi sales dan divisi finance. Setelah program yang dirancang

telah selesai maka divisi marketing mengajukannya ke RSM Yogya 1

yaitu pimpinan di region Yogyakarta dan akan dikoordinasikan ke

kantor pusat XL di Jakarta.

Menurut Buttle (2007:48) CRM adalah strategi inti dalam bisnis

yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal

dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan

nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. CRM didukung

oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi. Konsep

157
Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga

tataran, yakni tataran strategis, oprasional, dan analitis.

a. CRM Strategis

Menurut Buttle (2007: 4) CRM strategis terfokus pada upaya

untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada

pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk

merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan

menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang

mengungguli para pesaing. Kultur itu tercermin dari perilaku pucuk

pimpinan perusahaan, desain sistem formal di dalam lingkungan

perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar didalam

perusahaan. Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan,

semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua

langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata

pelanggan, serta sistem pengajaran (reward system) yang dapat

meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada

kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan,

penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk

menunjang berbagai aktivitas perusahaan.

Dalam penerapan CRM strategis di XL Axiata Central

Region Yogyakarta, peneliti melihat bahwa XL melaksanakan

pengembangan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan

158
 dengan tujuan merebut hati pelanggan yaitu dengan membangun

hubungan yang baik antara pimpinan dengan karyawannya.

Mengutamakan team work yang solid serta menanamkan budaya

korporat kepada seluruh karyawannya. Dalam meningkatkan nilai

perusahaan dimata pelanggan, penting bagi perusahaan untuk

melakukan pekerjaan sebaik-baiknya sesuai tugas dan

tanggungjawab masing-masing. XL selalu mengutamakan

hubungan antara karyawan agar kualitas karyawan meningkat,

karena kinerja karyawan yang meningkat akan berdampak pada

kepuasan pelanggan. hal tersebut terlihat dari pemilihan sumber

daya manusia secara selektif dan juga adanya training perusahaan

bagi seluruh karyawan sesuai dengan bidangnya sehingga dapat

meningkatkan perilaku positif bagi karyawan.

b. CRM Operasional

Menurut Buttle (2007: 6) CRM Operasional lebih terfokus

pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan

para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM

memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan

dapat berjalan secara otomatis. Bentuk-bentuk CRM operasional

yaitu, otomatisasi pemasaran yang merupakan pemanfaatan

teknologi pada proses-proses pemasaran yang menawarkan

berbagai kemampuan sekaligus antara lain segmentasi konsumen,

159
manajemen kampanye promosi dan pemasaran berbasis event,

otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran.

Dalam menerapkan CRM operasional XL Axiata Central

Region Yogyakarta sudah sesuai dengan teori tersebut. Otomatisasi

pemasaran dilaksanakan dengan implementasi program know your

customer yaitu bentuk eksplorasi data pelanggan untuk menjalin

komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang

dianggap potensial dengan adanya otomatisasi pesan kepada

pelanggan melalui SMS broadcast, maupun SMS blast berbasis

LBA (Location Based Advertising), dengan adanya otomatisasi

pesan kepada pelanggan XL dapat memudahkan perusahaan dalam

menginformasikan pelanggannya melalui aplikasi otomatisasi

pemasaran.

Melaksanakan kampanye promosi menggunakan materi cetakan

juga telah dilakukan dengan adanya berbagai media cetak yaitu,

poster, flyer, banner, shopblind, print ad, dan spanduk. Peneliti

melihat bahwa media-media tersebut memang digunakan sebagai

alat promosi produk serta layanan dari XL. selain itu, XL contact

management merupakan penerapan dari konsep CRM operasional

di XL Axiata Central Yogyakarta. Dengan memberikan pelayanan

selama 24 jam, XL contact management telah memberikan layanan

terbaik bagi pelanggannya, bentuk aplikasi contact managament

160
ada tiga yaitu XL call center. Peneliti melihat bahwa aplikasi call

center ini cukup efektif dalam menghubungkan antara perusahaan

dan pelanggan, pelanggan bisa menghubungi layanan call center

818 yang tidak dikenakan biaya serta menghubungi 817dengan

biaya yang cukup terjangkau sebesar Rp. 350 per-panggilan dan

dapat berbicara langsung dengan customer service call center,

layanan yang diberikan oleh petugas call center yang menerima

panggilan-pun sudah cukup terlatih dalam menghadapi pelanggan

yang berbeda-beda.

Kemudian adanya layanan mandiri pelanggan yaitu website

resmi perusahaan, peneliti melihat bahwa informasi yang ada di

website perusahaan sudah sangat lengkap, sehingga pelanggan yang

membutuhkan informasi tentang perusahaan dapat menemukannya

di website resmi XL. Website resmi XL berisikan seluruh informasi

perusahaan mencakup sejarah dan profil perusahaan, produk serta

layanan dari XL Axiata, dokumen resmi perusahaan serta layanan

kontak customer service pelanggan.

Adanya layanan walk-in bagi pelanggan yaitu XL Center

Yogyakarta, peneliti melihat bahwa lokasi XL Center di Yogyakarta

sudah cukup strategis yaitu di Jalan Laksda Adisucipto No. 163

Yogyakarta sehingga pelanggan dapat mengakses-nya dengan

mudah. Pelayanan yang diberikan di XL Center juga sudah sangat

161
 baik, terlihat dari sikap customer service yang melayani pelanggan,

fasilitas-fasilitas bagi pelanggan yang tersedia, serta problem

solving yang dilakukan oleh tim customer service sudah cukup

membantu para pelanggan yang datang.

Sesuai dengan fungsinya, XL contact management telah

memberikan layanan kepada pelanggan secara langsung selama 24

jam dengan didukung sumber daya manusia yang telah terlatih

keterampilannya dalam menghadapi pelanggan, membantu

menyediakan informasi seputar program yang sedang berlangsung

atau produk layanan yang dimiliki XL, memastikan konsistensi

setiap informasi yang disampaikan kepada pelanggan sehingga

menjadikan XL contact management sebagai solusi komunikasi

antara perusahaan dan pelanggan.

c. CRM Analitis

Menurut Buttle (2007: 13) CRM analitis digunakan untuk

mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka

(dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan

informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari

pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap

perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian

barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat

pembayaran atau skor kredit), data pemasaran (respon konsumen

162
terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk), dan data

layanan. Selanjutnya, data internal itu dapat dilengkapi dengan data

eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentang gaya hidup

konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen

bisnis. Dengan menggunakan alat penggali data (data meaning

tools), perusahaan dapat menginterogasi data itu.

XL Axiata Central Region Yogyakarta telah menerapkan

konsep CRM analitis yaitu dengan adanya program-program yang

mengeksploitasi data pelanggan seperti program know your

customer, pada program tersebut mencatat bagaimana pelanggan

menggunakan simcard XL dalam kegiatan sehari-hari kemudian

data penggunaan pelanggan tersebut dikumpulkan menjadi satu

informasi bagi perusahaan.

Informasi tersebut akan menjadi database pelanggan XL

yang kemudian akan digunakan perusahaan sebagai acuan dalam

membentuk program promosi bagi pelanggan serta akan

menyampaikannya secara langsung kepada pelanggan dalam bentuk

penawaran tertentu melalui sms broadcast sesuai dengan

penggunaan masing-masing pelanggan. Pengumpulan data tesebut

dapat bermanfaat bagi perusahaan karena akan meningkatkan nilai

kepada pelanggannya, dengan kegiatan tersebut pelanggan akan

merasa terpenuhi kebutuhannya, dengan melakukan pengumpulan

163
serta analisis data penggunaan pelanggan, perusahaan dapat

membentuk suatu program yang memang sesuai kebutuhan

pelanggannya seperti pelanggan yang menggunakan simcard XL

untuk layanan telp dan SMS maka akan mendapatkan SMS

broadcast dari operator XL tentang penawaran layanan telp dan

SMS.

Eksplorasi data pelanggan digunakan juga dalam membentuk

layanan mobile advertising. Data pengguna XL dengan lokasi

Yogyakarta yang akan menerima layanan mobil advertising.

Aplikasi tersebut akan melacak pengguna simcard XL yang sedang

berada di area region Yogyakarta dengan sistem LBA (Location

Based Advertising) yaitu penggunaan data pelanggan berdasarkan

lokasi dimana pelanggan sedang berada, penggunaan data

pelanggan tersebut bertujuan agar pesan yang disampaikan XL tepat

kepada pelanggan yang memang sedang berada di lokasi yang

dituju. Peneliti melihat bahwa penggunaan sistem LBA tersebut

memang cukup efektif untuk penawaran layanan tertentu tetapi

memang penggunaan SMS broadcast tetap dibutuhkan untuk

layanan yang tidak dipengaruhi lokasi tersebut dan dapat dinikmati

oleh pelanggan dimanapun.

Untuk mendukung program customer relationship management,

XL Axiata Central Region Yogyakarta melakukan pendekatan

164
kepada pelanggannya melalui social media dengan tujuan agar lebih

mudah dan lebih dekat dengan pelanggan XL. Menurut Barnes

(2003: 292-303) bahwa perusahaan perlu membangun hubungan di

internet dengan pelanggannya. Ada 10 cara perusahaan yang dapat

memberikan kontribusi pada pengembangan hubungan pelanggan

secara online yaitu: memberikan pelayanan yang hebat, dapatkan

kepercayaan mereka, memahami pelanggan, berkomunikasi,

menyesuaikan keinginan pelanggan dan membangun hubungan

yang bersifat pribadi, jadilah responsif, menciptakan perasaan

sebagai anggota suatu komunitas, berintegrasi, menciptakan

keterlibatan, dan tawarkan pilihan pada mereka. Tantangan bagi

perusahaan yang berpindah ke internet adalah untuk

mempertahankan hubungan yang mereka nikmati dalam setting

offline sementara mereka mendapatkan manfaat dari berhubungan

dengan pelanggan secara online.

Berdasarkan pada teori tersebut, XL telah melaksanakan

pemanfaatan hubungan pelanggan secara online melalui social

media Twitter, XL mengelola akun Twitter-nya dengan sangat

teratur, menentukan jadwal konten yang akan dibagikan oleh

pelanggan merupakan pengelolaan social media-nya dengan baik.

pada teori tersebut telah dijelaskan bahwa ada beberapa cara

perusahaan yang dapat memberikan kontribusi pada pengembangan

165
hubungan pelanggan secara online, yaitu: memberikan pelayanan

yang hebat, dalam hal ini XL selalu memberikan layanan yang

hebat kepada pelanggannya dengan menjadi komunikatif dalam

merespon pelanggan di social media yaitu dengan selalu sedia

menjawab pertanyaan serta menyapa pelanggan dengan cukup

ramah. Peneliti melihat bahwa aktifitas social media XL telah

mencoba untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan serta

memahami pelanggan dengan selalu merespon keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan

menggunakan bahasa social media yang ringan dan tidak baku, XL

mencoba untuk menyesuaikan keinginan pelanggan dan

membangun hubungan yang bersifat pribadi dengan komunikasi

yang lebih akrab, terlihat dari bagaimana menyapa pelanggannya

dengan berusaha untuk lebih dekat, menjadi lebih responsif dengan

merespon apapun yang disampaikan dengan pelanggan secara

cepat, kemudian selalu memberikan pilihan bagi pelanggan dengan

berbagai penyampaian informasi tentang produk ataupun layanan

XL yang terbaru. Peneliti melihat dari konten social media Twitter

XL Axiata Central Region Yogyakarta sudah cukup bagus dengan

adanya salam semangat dipagi hari, motivasi serta tips-tips yang

selalu dibagikan kepada pelanggannya menjadikan Twitter XL

semakin menarik dan bermanfaat.

166
 Berdasarkan fungsinya yaitu untuk menjangkau pelanggan

yang lebih luas, XL Axiata Central Region Yogyakarta belum

maksimal dalam penggunaan social media, terlihat dari media yang

aktif digunakan hanya Twitter saja, sedangkan banyak social media

yang lain yang sedang banyak digunakan oleh masyarakat luas tidak

begitu aktif seperti Instagram, peneliti melihat di tahun 2015 hingga

sekarang XL Axiata Central Region Yogyakarta telah memiliki

akun Instagram namun tidak aktif penggunannya.

Dalam pelaksaan kegiatan customer relationship management,

memberikan layanan terbaik (service of excellence) bagi pelanggan

adalah yang terpenting, pelayanan prima dilaksanakan perusahaan

dengan tujuan untuk memberikan rasa kepuasan serta

menumbuhkan kepercayaan bagi pelanggannya. Berdasarkan teori

yang dikemukakan oleh Ruslan (2003: 261) bahwa dalam konsep

service of excellence terdapat 4 (empat) unsur pokok yaitu,

kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur

tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi,

artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan

menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang.

Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak

customer service harus memiliki tingkat keterampilan tertentu,

keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance),

167
bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan

hubungan pelanggan yang baik (good relationship). Semua itu

dapat dilakukan dengan memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja

yang tinggi, dan menunjukan sikap selalu siap untuk memberikan

pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya.

Berdasarkan teori tersebut, empat konsep service of excellence

telah diterapkan oleh XL Axiata Central Region Yogyakarta yaitu:

1). Pertama yaitu kecepatan berdasarkan pada data yang telah

disajikan, dalam melayani pelanggan, customer service XL

Center Yogyakarta mengutamakan waktu pelayanan pelanggan

dengan memberikan waktu pelayanan kepada customer service

dalam melayani pelanggan, menanamkan sifat cepat dan tanggap

kepada customer service sehingga dari sekian banyak pelanggan

yang datang ke XL Center dapat terlayani dengan maksimal.

2). Kedua yaitu ketepatan, peneliti melihat bahwa pelayanan di XL

Center sudah sangat tepat dengan adanya pusat informasi

pelanggan, pelanggan yang datang akan ditanyakan terlebih

dahulu ketika memasuki XL Center tentang keperluannya

kemudian akan di arahkan sesuai dengan apa yang pelanggan

butuhkan, jika pelanggan datang untuk keperluan dengan staff

maka akan diantarkan ke receptionis back office tetapi jika untuk

keperluan layanan konsumen XL yang berkaitan dengan

168
 simcard yang digunakan maka akan di arahkan kepada customer

service dan diberikan nomor antrian.

3). Ketiga yaitu keramahan, customer service XL telah

menanamkan sifat ramah bagi pelanggan yang datang dengan

selalu menjaga komunikasi yang baik, pelanggan yang datang

akan disambut dengan senyuman kemudian akan diajak

berbicara dengan cara yang lebih akrab dengan menanyakan

nama pelanggan agar komunikasi yang dijalin dengan pelanggan

bisa lebih dekat.

4). Keempat yaitu kenyamanan, terlihat bahwa di XL Center

Yogyakarta selalu mementingkan kenyamanan pelanggan yang

datang dengan menyediakan fasilitas pelanggan, mengutamakan

kebersihan, beberapa fasilitas bagi pelanggan seperti ruangan

yang bersih dan nyaman, adanya toilet dan mushola, beberapa

media hiburan, serta minuman dan makanan ringan bertujuan

agar pelanggan merasa nyaman ketika sedang menunggu antrian

customer service.

Penerapan service of excellence di XL Center Yogyakarta tidak

hanya berpusat kepada pelayanan pelanggannya saja, tetapi tim

customer service juga memiliki strategi untuk memudahkan dalam

melayani pelanggan. Seperti yang disebutkan pada sajian data tentang

beberapa strategi tim customer service yang dilaksanakan dalam

169
melayani pelanggan, penggunaan aplikasi yang mempercepat

customer service untuk melakukan investigasi problem jaringan

sudah sangat tepat, melihat dari keluhan pelanggan dengan masalah

pada jaringan tentunya customer service memang harus cepat

mengerti bagaimana kondisi jaringan.

Adanya e-mail informasi sebagai panduan dari customer service

kepada pelanggan pasca pelayanan di XL Center merupakan strategi

yang sudah tepat agar pelanggan mengerti bagaimana penanganan

permasalahan yang telah diberikan oleh customer service. Bagi

pelanggan proaktif akan di informasikan melalui telepon dan SMS

panduan. Strategi tersebut dilaksanakan agar memudahkan pelanggan

sehingga pelanggan tidak perlu datang kembali untuk menanyakan

permasalahan yang dialaminya.

Strategi pelayanan prima yang lainnya yaitu profiling customer

service sesuai tingkat keahlian atas gadged. Keahlian menggunakan

gadged dan tingkat pemahaman tentang gadged bagi customer

service memang sangat diperlukan, karena XL merupakan

perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi sehingga

pelanggan yang datang sudah pasti memiliki berbagai macam gadged

yang menggunakan simcard XL nya, karena itu customer service

dituntut untuk lebih memaksimalkan dalam pelayanan pelanggan

170
terkait keluhan dan informasi gadged yang digunakan oleh

pelanggan.

Menurut Ruslan (2003:260) service of excellence berkaitan

dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam

upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan

kepercayaan pihak pelanggannya. Pelayaanan tersebut juga membuat

pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan

dengan baik dan wajar.

Mengacu pada teori tersebut, upaya XL Axiata Central Region

Yogyakarta dalam memberikan pelayanan terbaik kepada

pelanggannya tidak hanya semua strategi di XL Center saja tetapi

dengan menempatkan SPG express (Sales Promotion Girl) di unit-

unit tertentu yang merupakan pusat perbelanjaan elektronik di

Yogyakarta yang disebut dengan promotor XL. Peneliti melihat

bahwa fungsi dan tugas dari promotor XL berbeda dari tugas SPG

(Sales Promotion Girl) pada umumnya yaitu tidak hanya bertugas

memenuhi target penjualan saja tetapi XL menempatkan promotor

sebagai pusat informasi produk XL, kewajiban yang dimiliki

promotor tidak hanya menjual produk saja tetapi harus mampu

mengedukasi pelanggan tentang layanan serta produk XL, harus bisa

menjadi fasilitator bagi para distributor handphone, serta

berkewajiban mengetahui semua apa saja produk dan layanan XL

171
sehingga dapat menangani pelanggan yang datang dan bertanya dan

juga mampu berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.

Dalam penanganan keluhan pelanggan, XL Axiata Central

Region Yogyakarta telah menerapkan penanganan komplain sesuai

dengan teori yang dikemukakan oleh Rangkuti (2003:41), seperti

yang telah dijelaskan dalam sajian data bahwa yang paling utama

dalam penanganan komplain pelanggan di XL Axiata Central Region

Yogyakarta yaitu pada poin ke lima dari teori tersebut, memudahkan

pelanggannya dalam menyampaikan keluhannya. Peneliti melihat

bahwa dalam memudahkan pelanggannya untuk menyampaikan

keluhan serta permasalahannya XL menempatkan unit layanan

pelanggan secara geratis selama 7 hari 24 jam sebagai media untuk

menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan dengan tidak ada

batasan, jadi pelanggan dapat menyampaikan dengan mudah

dimanapun dan kapanpun pelanggan bisa memilih apakah ingin

menyampaikan secara langsung dengan datang ke XL Center ataupun

bisa dengan layanan call center dan juga bisa melalui social media

Twitter XL.

Ketika pelanggan menyampaikan keluhannya, XL

menempatkan customer service sebagai petugas yang melayani

keluhan pelanggan, customer service yang akan menanggapinya,

seperti pada poin pertama dalam teori tersebut yaitu melakukan

172
permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelanggan dalam

menggunakan layanan dari XL, kemudian customer service dituntut

untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dengan prosedur

yang telah diterapkan yaitu menanyakan informasi pelanggan secara

men-detile berupa menanyakan beberapa pertanyaan kepada

pelanggan seperti nama pelanggan, jenis handphone yang digunakan

oleh pelanggan, area tempat permasalahan terjadi, alamat lengkap

pelanggan, nomor XL yang digunakan, dan waktu terjadinya

permasalahan. Informasi tentang pelanggan tersebut memang

dibutuhkan untuk mengidentifikasi permasalahan yang terjadi secara

tepat agar dapat ditangani dengan benar. Penerapan program promosi

loyalitas bagi pelanggan XL juga sudah diterapkan dengan adanya

berbagai promo layanan yang menarik dan juga berupa discount bagi

pengguna XL yang bertransaksi dengan merchant XL SoMe Jogja,

program-program retention maupun value added service merupakan

bentuk dari program promosi loyalitas pelanggan.

Penanganan keluhan pelanggan yang disampaikan melalui social

media juga telah dianggap penting oleh XL, adanya social media

Twitter yang khusus untuk menangani keluhan secara luas maupun

akun yang digunakan untuk pelanggan di region merupakan bukti

bahwa perusahaan menangani keluhan pelanggan secara serius,

peneliti melihat pada akun Twitter @XLCare tentang bagaimana

173
 customer care XL menanggapi pelanggan yang menyampaikan

permasalahannya dengan menggunakan bahasa yang lebih akrab,

tetapi pada akun Twitter region Yogyakarta @XLSoMeJogja peneliti

melihat bahwa penanggapan terhadap keluhan pelanggan masih

kurang cepat, melihat dari hasil wawancara dengan salah satu

pelanggan bahwa keluhan ditanggapi setelah tiga hari disampaikan

oleh pelanggan.

Peneliti melihat dari bebrapa hasil wawancara dengan pelanggan

XL lainnya yang mengalami permasalahan bahwa dalam pelayanan

kepada pelanggan sendiri sudah cukup memuaskan, perusahaan merasa

bertanggungjawab dan mengatasi permasalahan dengan baik.

Pelanggan berpendapat bahwa customer service XL sudah cukup

komunikatif dengan pelanggan, serta solusi yang diberikan sudah

tepat. Melihat dari pelanggan yang menyampaikan keluhannya melalui

Twitter, customer care yang menanggapi memberikan arahan kepada

pelanggan agar datang ke XL Center karena melihat dari permasalahan

pada simcard-nya sehingga penanganan harus dilaksanakan secara

langsung, hal tersebut merupakan bentuk dari penanganan keluhan

pelanggan yang tepat pada permasalahannya sehingga solusi dapat

menyelesaikan permasalahan yang sebenarnya.

Langkah penanganan permasalahan pelanggan di XL Axiata

Central Region Yogyakarta tidak hanya sampai disitu, pelanggan

174
memerlukan solusi dalam penanganan permasalahan yang terjadi,

ketika masalah sudah ditemukan maka akan dicari solusi nya dengan

bekerjasama dengan tim lainnya seperti tim network maupun tim sales.

Menurut Kotler dan Keller (2009:143) dalam memulihkan itikad baik

pada pelanggan salah satunya yaitu menyelesaikan keluhan dengan

cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan karena sebagian

pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak meminta

kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.

Berdasarkan pada teori tersebut, XL Axiata Central Region

Yogyakarta telah berupaya mengutamakan layanan keluhan pelanggan,

dengan memaksimalkan kinerja customer care maupun customer

service, dan mencoba untuk mengerti bagaimana pelanggan, serta

menemukan solusi yang tepat dengan bekerjasama dengan tim lain

yang berkaitan dengan permasalahan keluhan pelanggan dengan tujuan

agar menemukan solusi yang tepat bagi pelanggan dan tidak terjadi

permasalahan kembali. Sebagai contoh yaitu pada saat pelanggan

menyampaikan keluhannya di social media Twitter XL, customer care

menanggapinya dengan permasalahan yang dihadapi pelanggan

tentang simcard-nya, ketika permasalahan yang terjadi memang harus

diatasi langsung, customer care mengirimkan email kepada pelanggan

dan mengarahkan pelanggan untuk datang langsung ke XL Center

karena masalah sebenarnya terdapat pada simcard XL, kemudian

175
memberitahukan bagaimana solusinya secara rinci dengan

menyebutkan problem simcard-nya dan penggantian simcard XL serta

informasi secara rinci tentang permasalahan, solusi, dan biaya

penggantian simcard XL.

Tujuan utama pelaksanaan customer relationship management di

XL Axiata Central Region Yogyakarta yaitu kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan. untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,

perusahaan perlu meningkatkan kepuasan setiap pelanggan serta

mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam waktu yang lama.

Penambahan nilai perusahaan perlu dilakukan dalam melakukan

penawaran kepada pelanggan, karena menambah nilai akan membuat

pelanggan merasa mendapatkan sesuatu yang lebih dari apa yang

mereka keluarkan serta apa yang mereka harapkan.

Menurut Rangkuti (2003:6) kosumen yang merasa puas secara

tidak langsung akan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke

mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di mata konsumen.

Konsumen pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk

yang akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar

berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk

segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap

pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Karena itu, penyedia

176
layanan telekomunikasi di Indonesia berlomba-lomba menambah

kualitas layanan produk.

Teori tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya

penggunaan yang cukup lama tetapi bagaimana konsumen dapat

merekomendasikan kepada orang lain. XL Axiata Central Region

Yogyakarta beranggapan bahwa memang pelanggan yang puas dengan

pelayanan serta produk dari XL akan menciptakan pelanggan yang

loyal terhadap perusahaan, tidak hanya menggunakan produknya saja

tetapi mampu merekomendasikan kepada orang lain. Perusahaan

menyadari bahwa saat ini pelanggan menjadi selektif dalam memilih

produk apa yang akan digunakan karena itu XL menyediakan layanan

dengan berbasis kebutuhan pelanggannya.

Melihat dari beberapa program yang dilaksanakan XL Axiata

Central Region Yogyakarta, peneliti melihat bahwa pelaksanaan

program tersebut sudah sesuai dengan tujuan dari yang direncanakan

meskipun terdapat kekurangan dalam perencanaan. Dengan naiknya

pengguna layanan data XL di Yogyakarta pada tahun 2015, dapat

menjadi acuan bagi perusahaan untuk menghadirkan layanan yang

memenuhi segala kebutuhan pelanggannya. Pengembangan program

yang sudah ada juga sudah dilakukan oleh XL Central Region

Yogyakarta.

177
 XL Axiata Central Region Yogyakarta melaksanakan strategi-

strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pertama, dalam

strategi relationship marketing perusahaan telah menggunakan

database pelanggannya dijadikan acuan untuk merancang program

promosi kepada pelanggan, melalui data pelanggan tersebut perusahaan

dapat mengetahui identitas pelanggan serta penggunaan simcard XL

oleh pelanggan untuk keperluan apa saja dan kapan saja digunakannya.

Program-program promosi yang dihasilkan dari data pelanggan sudah

cukup tepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga

implementasinya dalam bentuk informasi lansung yang di-blast kepada

pelanggan malalui aplikasi SMS broadcast sudah cukup efektif dalam

menawarkan layanan yang sedang di promosikan.

Kedua, yaitu penerapan strategi Unconditional Service Guarantee.

XL Axiata Central Region Yogyakarta telah menerapkan strategi

tersebut dengan menyediakan layanan upgrade simcard XL dari

layanan 3G ke layanan 4G LTE secara geratis dengan tujuan

pelanggan XL dapat menikmati layanan terbaru dari XL yaitu pada

jaringan 4G LTE. Dengan adanya jaminan dari perusahaan bahwa

pelanggan boleh meng-upgrade simcad-nya secara geratis, XL beharap

pelanggan XL semakin puas dengan layanan terbarunya tersebut

sehingga terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

178
 Ketiga, penerapan strategi superior customer service di XL Axiata

Central Region Yogyakarta yaitu dengan adanya penawaran dari XL

kepada pelanggan dengan beberapa layanan yang menghadirkan

pilihan yang banyak bagi pelanggan. pelanggan dapat memilih sesuai

dengan kebutuhan dan jangkauannya, XL telah menyediakan paket

layanan dari harga yang paling murah hingga yang tidak terbatas,

peneliti melihat bahwa hal tersebut dapat menjadi nilai lebih bagi

perusahaan ketika berhadapan dengan pesaingnya, yaitu dengan

memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Keempat, yaitu penerapan strategi penanganan keluhan yang

efektif, seperti yang telah di sajikan pada bab sebelumnya yaitu sajian

data, penerapan strategi ini telah menjadi yang utama bagi XL, melihat

pelanggan yang aktif, XL mengutamakan kemudahan dan solusi yang

tepat dalam menangani keluhan pelanggannya. Penerapan strategi ini

sudah cukup terlaksana dengan baik dan teratur, terlihat bahwa XL

Axiata Central Region Yogyakarta mengelola hubungan dengan

pelanggannya secara baik dan memelihara agar permasalahan yang

terjadi tidak menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggannya

karena keluhan yang terjadi, tetapi memperbaiki kembali dengan solusi

yang tepat sehingga pelanggan tidak mudah untuk berpindah ke

produk lainnya.

179
 Terakhir yaitu penerapan strategi peningkatan kinerja perusahaan.

XL Axiata Central Region Yogyakarta telah memperhatikan sumber

daya manusia yang mendukung kegiatan CRM yaitu dengan

melakukan training kepada karyawannya sesuai dengan tugas,

tanggungjawab, dan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh karyawannya.

Adanya training perusahaan sudah membuktikan bahwa kinerja

karyawan menjadi hal yang penting, karena bagaimana karyawan

menjalankan pekerjaannya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

dan penjualan. Adanya peraturan-peraturan perusahaan yang

diberlakukan kepada karyawannya juga merupakan bentuk bahwa

trategi ini telah dilakukan.

Mengacu pada teori tentang pengukuran kepuasan pelanggan, PT

XL Axiata Central Region Yogyakarta tidak menerapkan strategi

untuk mengukur kepuasan pelanggannya terhadap layanan yang telah

diberikan kepada pelanggannya sedangkan penerapan konsep dan

strategi CRM berusaha memuaskan pelanggannya, ketika pelanggan

merasa puas dan di apresiasi kebutuhannya maka loyalitas pelanggan

akan muncul. Dalam proses perencanaan, pelaksanaan sampai evaluasi

dan monitoring kegiatan CRM perusahaan memulai dan

memperhatikan bagaimana pelanggannya. Akan tetapi tidak semua

organisasi ataupun perusahaan menerapkan konsep CRM yang sama,

bahkan devinisi loyalitas bagi pelanggan-pun bisa berbeda-beda.

180
Kualitas pelayanan pelanggan yang baik dapat menjadi keunggulan

bersaing bagi perusahaan. Ada perusahaan yang memang manganggap

bahwa loyalitas pelanggan terlihat jika pelanggan menggunakan

produk atau jasanya secara terus menerus dan dalam jangka waktu

yang lama, tetapi di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

menganggap bahwa loyalitas pelanggan itu terlihat tidak hanya

pelanggan menggunakan jasa atau layanan dari XL dalam jangka

waktu yang lama saja tetapi bisa sampai tahap merekomendasikan

kepada calon pelanggan lainya.

Pada dasarnya program-program pelanggan terbentuk

berdasakan bagaimana konsumen hidup dan apa yang menjadi

kebutuhannya. Persaingan antara perusahaan penyedia jasa layanan

telekomunikasi saat ini telah meningkat, banyak perusahaan yang

menyediakan layanan bagi pelanggannya dengan memberikan nilai

lebih. Persaingan yang semakin ketat tersebut menyebabkan

perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi berlomba-lomba

dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya. Karena itu perusahaan

perlu memiliki strategi dalam membentuk program pelanggan dengan

mengidentifikasi serta melihat bagaimana pelangganya.

Berdasarkan pada teori besar manfaatnya bagi pemasar bila

memahami gaya hidup konsumen, peneliti melihat bahwa XL Axiata

Central Yogyakarta telah memahami bagaimana gaya hidup

181
konsumennya, dalam perencanaan telah terlihat bahwa XL Axiata

Central Region melaksanakan analisis situasi terlebih dahulu, melihat

peluang yang ada di kota Yogyakarta, XL menghadirkan program-

program sesuai dengan segmentasinya, kemudian tidak hanya itu, pada

sajian data telah disebutkan bahwa dalam perencanaan, XL Axiata

Central Region Yogyakarta melihat pada demand market atau

kebutuhan pasarnya.

Dalam persaingan antara penyedia jasa telekomunikasi, perlu

adanya inovasi-inovasi yang dilakukan oleh perusahaan, karena itu jika

perusahaan tidak ingin ditinggalkan oleh pelanggannya, perusahaan

harus melihat bagaimana pelanggannya, bagaimana aktivitas

pelanggan sehingga dapat diketahui apa saja yang menjadi kebutuhan

pelanggannya sehari-hari. Pada teori tersebut telah dijelaskan bahwa

pemahaman gaya hidup dapat membantu memposisikan produk

dipasar melalui iklan dan juga dengan mengetahui gaya hidup,

perusahaan dapat mengembangkan produk sesuai dengan gaya hidup

konsumennya. XL Axiata telah melakukan kegiatan CRM sesuai

dengan teori tersebut, adanya program inovasi bagi pelanggan yaitu

value added services memberikan nilai lebih bagi pelanggan yang

bertujuan untuk memenuhi kebuhan pelanggan tidak hanya dalam

berkomunikasi tetapi dalam bentuk hiburan juga.

182
 Berdasarkan hasil penelitian di XL Axiata Central Region

Yogyakarta tentang bagaimana aktivitas customer relationship

management dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tidak

mudah bagi perusahaan untuk membuat pelanggannya menjadi loyal,

karena itu hal tersebut perlu ditempuh dengan strategi yang tepat. Pada

dasarnya, keberhasilan penerapan CRM tidak tergantung dari satu cara

ataupun strategi, masing-masing perusahaan penyedia jasa layanan

telekomunikasi memiliki karakteristik, strategi, kelebihan dan

kekurangannya sendiri termasuk juga cara berkomunikasi kepada

pelanggannya yang dapat menjadi modal dalam menerapkan CRM

dengan tujuan hasil yang lebih baik. PT XL Axiata Central Region

Yogyakarta telah melaksanakan upaya untuk menjalin hubungan yang

baik dengan pelanggannya, dengan menerapkan sistem customer

relationship management yang terintegrasi, memudahkan

pelanggannya dalam bermitra dengan peusahaan, memberikan

kenyamanan maupun keamanan bagi pelanggannya dengan strategi

CRM yang telah diterapkan.

3. Evaluasi Kegiatan CRM

Evaluasi merupakan hal penting dalam suatu kegiatan, evalusi

berperan penting untuk mengetahui bagaimana pencapain dan

pelaksanaan kegiatan customer relationship management. Hasil

183
evaluasi tersebut akan berguna dalam pengembangan hubungan

pelanggan dan dapat menjadi tinjauan dalam membuat program,

mengembangkan program maupun melanjutkan program yang sudah

ada. Dari hasil evaluasi dapat terlihat apa yang menjadi faktor

pendukung dan penghambat pelaksaan customer relationship

management di XL Axiata Central Region Yogyakarta.

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta telah melakukan

evalusi dalam pelaksanaan CRM. Evalusi dilaksanakan setiap harian

(dayli), mingguan (weekly), dan bulanan (monthly). XL Axiata

melaksanakan evaluasi tidak hanya mengukur keberhasilan program

saja tetapi untuk me-monitoring karyawannya. Peneliti melihat bahwa

evaluasi yang dilaksanakan harian (dayli) merupakan bentuk dari

monitoring karyawan, bagaimana karyawan melakukan pekerjaannya,

dan hasil yang dicapai oleh karyawan. Bentuk evaluasi harian (dayli)

yaitu dengan adanya DMB (Dayli Morning Breefing). Kegiatan DMB

ini sudah cukup baik untuk dilaksanakan, melihat hasil dari wawancara

bahwa dalam kegiatan DMB (Dayli Morning Breefing) diikuti oleh

tiga divisi yaitu divisi marketing promotion, divisi sales, dan divisi XL

Center dipagi hari sebelum seluruh aktivitas pekerjaan dimulai.

Pembahasan dalam kegiatan DMB ini cukup penting dan bermanfaat,

yaitu membahas bagaimana customer service melayani pelanggan

dihari kemarin serta bagaimana mereka menanganinya, jika ada

184
permasalahan pelanggan yang sulit maka seluruh divisi yang ikut

dalam DMB membahasnya untuk menemukan solusi, jika ada

customer service yang bermasalah juga akan dibahas agar tidak terjadi

kesalahan serupa dihari berikutnya.

Selanjutnya evaluasi yang dilaksanakan mingguan (weekly).

Evaluasi mingguan dilaksanakan oleh divisi marketing dan juga divisi

sales dan dilaksanakan untuk me-monitoring promotor, dan mengukur

pencapaian mingguan serta sejauh mana program-program berjalan.

Evaluasi yang dilaksanakan mingguan (weekly) tersebut sudah cukup

bagus, karena XL Axiata Central Region Yogyakarta tidak kehilangan

kontrol atas kegiatan CRM yang sedang terlaksana. Pemantauan secara

mingguan juga dapat menjadi tolak ukur untuk langkah selanjutnya

yang harus dilaksanakan. Monitoring promotor dilakukan mingguan

juga sudah cukup bagus agar pekerjaan layanan pelanggan menjadi

lebih terpantau dengan baik.

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta juga melaksanakan

evaluasi bulanan (monthly). Evaluasi bulanan dilaksanakan oleh

seluruh divisi di XL Axiata Central Region Yogyakarta. Evaluasi

bulanan yang dilaksanakan diluar kantor oleh seluruh divisi di XL

Axiata Central Region Yogyakarta sudah cukup baik, suasana yang

diciptakan lebih santai dan nyaman sehingga para karyawan lebih

nyaman untuk saling menyampaikan evaluasi-nya tentang kondisi,

185
 kendala yang dirasakan. Evaluasi bulanan juga dilaksanakan untuk

memberikan informasi tentang adanya aturan baru dari pusat dan pada

setiap divisi nya akan di-monitoring bagaimana pelaksanaan

programnya masing-masing. Jika dalam sebulan dapat mencapai target

yang ditentukan, maka seluruh karyawan akan mendapatkan bonus

untuk berwisata bersama di Yogyakarta. Kegiatan tersebut sangat

bermanfaat, dengan adanya wisata bersama, karyawan akan menjadi

lebih akrab sehingga adanya iklim yang baik bagi seluruh karyawan

sehingga kinerja yang dihasilkan semakin meningkat. Manfaat dari

evaluasi bulanan (monthly) pun sangat banyak, tidak hanya bentuk

monitoring karyawan saja tetapi dapat mendekatkan para karyawan di

XL Axiata Central Region Yogyakarta.

4. Faktor Pendukung dan Penghambat Kegiatan CRM

Dalam pelaksanaan kegiatan customer relationship management,

terdapat faktor pendukung dan penghambat, seperti yang telah

dijelaskan pada sajian data bahwa yang menjadi faktor mendukung

kegiatan customer relationship management di XL Axiata Central

Region Yogyakarta yaitu meningkatnya kualitas network yang

semakin stabil. Kualitas jaringan yang bagus sudah cukup baik untuk

menjadikan pendukung bagi perusahaan dalam bersaing dengan

kompetitornya, karena meningkatnya kualitas produk akan menjadi

186
daya tarik yang cukup kuat bagi pelanggan. Komunikasi yang terjalin

antara perusahaan dan pelanggan juga tetap harus dipertahankan dan

juga loyalitas pelanggan yang sudah ada harus dijaga agar menjadikan

perusahaan memiliki nilai lebih bagi pelanggan baru yang akan

menggunakan jasa layanan telekomunikasi XL.

Kekecewaan pelanggan yang terjadi akibat pembangunan

tambahan BTS 4G XL di Yogyakarta menjadi penghambat

pelaksanaan kegiatan customer relationship management, karena

pelanggan sudah terlanjur kecewa dengan jaringan XL. XL Axiata

Central Region Yogyakarta dapat memanfaatkan faktor pendukungnya

untuk membuat pelanggan percaya kembali dengan jaringan XL.

Penyebab dari jaringan yang tidak stabil itu dikarenakan pembangunan

BTS 4G XL di Yogyakarta yang merupakan upaya perusahaan

meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan. Perusahaan memang

perlu membangun kembali kepercayaan pelanggan yang sudah merasa

kecewa, karena itu adanya kegiatan customer relationship

managament bertujuan agar pelanggan memahami bahwa kualitas

jaringan XL memang sudah kembali bagus. Adanya rasa kecewa bagi

pelanggan, dapat menjadikan perusahaan untuk selalu berupaya agar

menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan dan juga untuk

meningkatkan kualitas nilai bagi perusahaan.

187
 BAB IV

PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang ditujukan kepada PT

XL Axiata central region Yogyakarta. Dalam kesimpulan, peneliti akan

menjabarkan secara singkat hasil dari penelitian yang telah dilaksanakan

tentang customer relationship management yang dilaksanakan oleh PT XL

Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas

pelanggannya pada tahun 2015. Dalam bab ini juga akan disampaikan

beberapa saran sebagai masukan dari peneliti kepada PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta terkait dengan penelitian dan kesimpulan yang telah

dijabarkan.

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilaksanakan di PT XL Axiata

Central Region Yogyakarta mengenai customer relationship

management dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya dapat

ditarik suatu kesimpulan bahwa dalam penerapan customer relationship

management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dilakukan

dengan beberapa tahapan yaitu perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi.

Tahap pertama yaitu perencanaan. Perencanaan dilaksanakan setiap

setahun sekali yaitu pada saat koordinasi tahunan region Yogyakarta

dan dilaksanakan oleh tiga divisi utama yaitu divisi Marketing

188
Promotions, divisi Sales, dan divisi Finance. Tidak semua program

direncanakan di region Yogyakarta, ada beberapa program direncanakan

di kantor pusat untuk dijalankan di region Yogyakarta. Tahapan pertama

yang dilaksanakan dalam perencanaan adalah menganalisis situasi

produk XL dan kemudian menjadi acuan dalam merencanakan program

customer relations, penetapan waktu pelaksanaan program berjalan,

rancangan strategi media yang akan digunakan dalam publikasi, dan

revolusi sumber daya manusia, serta koordinasi kepada kantor pusat XL

Axiata. Pada tahap perencanaan, analisis situasi masih belum detile,

penetapan jumlah sasaran pelanggan yang akan dicapai-pun masih

belum jelas sehingga dalam evaluasi keberhasilan program tidak

memiliki jumlah target yang pasti, serta penetapan waktu pelaksanaan

program masih belum jelas hanya akan dilaksanakan dalam waktu satu

tahun tersebut saja tetapi tidak ditetapkan pada tanggal yang tepat.

Namun rancangan media publikasi cukup berbeda dengan menjadikan

pelanggan XL sebagai sasaran utama yaitu dengan mengkategorikan

lokasi penggunaan media publikaasi sehingga dapat terjangkau oleh

pelanggan maupun calon pelanggan. Sumber daya manusia yang

dimiliki XL Central Region Yogyakarta dalam menjalankan custumer

relationship management juga sangat minim yaitu hanya berjumlah tiga

orang.

189
 Pada tahap pelaksanaan, kegiatan customer relationship

management yang dilaksanakan dalam mempertahankan loyalitas

pelanggannya meliputi konsep CRM strategis, CRM operasional, CRM

analistis dengan adanya XL contact management dan program customer

relations yang berjalan, services of excellence atau pelayanan prima

bagi pelanggan, dan juga penanganan keluhan pelanggan secara efektif,

Pelayanan pelanggan di XL Center maupun di social media

dilaksanakan dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan XL sehingga

terjalinnya komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dan

pelanggannya maupun calon pelanggan, namun pada pelayanan keluhan

pelanggan pada Twitter masih kurang cepat dan tanggap, serta

penggunaan social media lainnya tidak aktif digunakan hanya memiliki

akun saja. Kepuasan pelanggan menjadi penting dalam menumbuhkan

loyalitas pelanggan bagi perusahaan, dalam hal ini PT XL Axiata

Central Region Yogyakarta tidak menerapkan strategi pengukuran

kepuasan pelanggan padahal pihak XL Axiata Central Region

Yogyakarta beranggapan bahwa pelanggan yang loyal merupakan

pelanggan yang merasa puas dengan produk dan layanan XL, tidak

hanya berdasarkan dari lamanya pelanggan menggunakan produk XL

tetapi sampai pada bagaimana pelanggan merekomendasikan kepada

orang lain.

190
B. SARAN

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah dijabarkan, peneliti akan

memberikan beberapa saran sebagai masukan untuk PT XL Axiata

Central Region Yogyakarta dalam melaksanakan kegiatan customer

relationship management, yaitu:

1. Perencanaan yang dibuat oleh PT XL Axiata Central Region

Yogyakarta sebaiknya dibuat lebih jelas, detail, dan spesifik seperti

menganalisis situasi dan jumlah target pelanggan dalam setiap

program dengan menentukan jumlah sasaran yang harus dicapai, dan

juga waktu pelaksanaannya agar lebih ditetapkan kapan pelaksanaan

program akan dijalankan.

2. Dalam melaksanakan kegiatan CRM, sebaiknya sumber daya

manusia ditambah yaitu pada divisi marketing promotions yang

menangani hubungan dengan pelanggan, melihat tugas dan

tanggungjawab yang cukup banyak serta pelanggan XL di

Yogyakarta yang telah meningkat mencangkup seluruh wilayah

DIY. Divisi marketing promotion hanya berjumlah tiga orang

dengan satu orang sebagai SR Officer marketing dan dua lainnya

sebagai staff marketing promotion.

3. Dalam penggunaan social media diharapkan XL Axiata Central

Region Yogyakarta lebih cepat dan tanggap dalam menanggapi

keluhan yang disampaikan pelanggan dan juga lebih aktif di social

191
 media lainnya seperti Instagram tidak hanya di Twitter saja, karena

melihat dari Instagram saat ini telah banyak digemari oleh khalayak.

Peneliti melihat akun Instagram XL Axiata Central Region

Yogyakarta sudah ada dan sebaiknya lebih diperkaya kontennya

serta lebih aktif kepada penggunannya.

4. Dalam pelaksanaan evaluasi, sebaiknya diadakan survey kepuasan

pelanggan terhadap layanan XL di Yogyakarta sebagai metode

pengukuran kepuasan pelanggan.

192
 DAFTAR PUSTAKA

Barnes, G. james. (2003). Secrets of Customer Relationship Management.

Yogyakarta: penerbit Andy

Bungin, Burhan (2003). Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: PTRajaGrafindo

Persada

Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. Oxford: ELSEVIER

LTD

Herdiansyah, Haris (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta Selatan:

Penerbit Salemba Humanika

Kotler, Philip and Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Lovelock, Christopher et al. (2011). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi.

Jakarta: Erlangga

Macaulay, Steve and Sarah Cook. (1997). Customer Service. Jakarta: penerbit PT
Gramedia pustaka utama

Moleong, J. Lexy. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT REMAJA

ROSDAKARYA

Mowen, C. Jhon and Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga

Rangkuti,Freddy. (2003). Measuring customer satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama

Ruslan, Rosady (2003). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta:
PTRajaGrafindo Persada

Scott, Dru. (2005). Customer satisfaction. jakarta: penerbit ppm

Setiadi, J. Nugroho. (2008). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Tjiptono. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing

193
Yin, K. Robert. (2000). Studi Kasus. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
Sumber internet:

http://tekno.kompas.com/read/2015/11/19/23084827/Mau.Tahu.Hasil.Riset.Google.s

oal.Penggunaan.Smartphone.di.Indonesia diakses pada hari Jumat tanggal 13

mei 2016, pukul 09:15 WIB

http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/ diakses pada hari selasa tanggal 12 april

2016, pukul 12:02 WIB

http://selular.id/news/2015/11/siapa-operator-dengan-jumlah-pelanggan-4g-

terbanyak/ diakses pada hari sabtu tanggal 2 April 2016, pukul 20:24 WIB

sumber skripsi:
Mutiara, Customer Relationship Management PT Askes (persero) Cabang Utama

Yogyakarta, 2011.

Triastuti, Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Citra

Korporat dan Loyalitas Pelanggan PT. XL Axiata Tbk Yogyakarta, 2012

194
 INTERVIEW GUIDE

Internal

A. Customer Relationship Management

1. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh PT

XL Axiata Central Region Yogyakarta

2. Bagaimana perencanaan program yang dilakukan PT XL Axiata dalam

berhubungan dengan pelanggan?

3. Bagaimanakah penerapan sistem kerja Customer Relationship

Management di XL Axiata Central RegionYogyakarta?

4. Dalam pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan, apa saja yang

menjadi kegiatan customer relations di XL Axiata Central Region

Yogyakarta?

5. Apa saja yang menjadi tujuan kegiatan CRM di PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta?

6. Apakah konsep manajemen hubungan pelanggan yang telah diterapkan

sudah berhasil dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada?

7. Apakah PT XL Axiata sentral region Yogyakarta mempunyai standar

ukuran keberhasilan untuk setiap kegiatan hubungan pelanggan yang

dilakukan?

8. Apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan

Customer Relationship Management?

B. Service of Excellence

1. Bagaimana upaya yang dilakukan untuk menjaga konsumen supaya

merasa diperhatikan dan mengerti atas kebutuhannya?

2. Bagaimana upaya customer care XL dalam berinteraksi dengan

pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

3. Bagaimana standar pelayanan XL Center Yogyakarta dalam melayani

pelanggan?

4. Bagaimana etika berpenampilan dan berbicara kepada pelanggan

sehingga pelanggan merasa senang?

5. Bagaimana customer care XL mengaplikasikan sikap cepat, tepat,

ramah, nyaman serta tanggap terhadap pelanggan yang mengeluh

tentang layanan XL?

C. Penanganan Komplain Secara Efektif

1. Bagaimana prosedur perusahaan dalam menangani keluhan

pelanggan?

2. Media apa saja yang digunakan PT XL Axiata sentral region

Yogyakarta agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan

keluhannya?

3. Bagaimana upaya perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan

terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

4. Apakah perusahaan melakukan identifikasi terhadap keluhan

pelanggan?
 5. Apakah perusahaan melakukan kegiatan untuk mengevaluasi program

customer service serta penanganan keluhan pelanggan? Bagaimana

bentuk kegiatan evaluasi tersebut?

D. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1. Bagaimana upaya PT XL Axiata sentral region Yogyakarta untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan?

2. Bagaimanakah upaya perusahaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan?

3. Bagaimana cara PT XL Axiata central region Yogyakarta menjaga

loyalitas pelanggan?

4. Bagaimanakah pelanggan yang loyal menurut anda?

5. Bagaimanakah upaya perusahaan memelihara kepercayaan pelanggan

yang sudah ada?

6. Bagaimanakah strategi yang dilakukan perusahaan agar pelanggan

tidak mudah pindah ke produk pesaing?

Eketernal

Wawancara ditujukan kepada pelanggan XL di Yogyakarta

1. Bagaimana menurut anda pelayanan kepada pelanggan yang

diberikan oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta?

2. Melalui media apakah anda menyampaikan keluhan? Dan

Bagaimana anda menyampaikan keluhan tersebut ?

3. Bagaimana tanggapan Customer Care XL ketika anda

menyampaikan keluhan?

4. Bagaimana menurut anda hubungan yang dilakukan oleh Customer

Care XL kepada pelanggan?

5. Apakah anda mendapatkan akses yang mudah dalam mendapatkan

informasi layanan XL serta kebutuhan anda?

6. Apakah contact customer service XL memudahkan anda dalam

menyampaikan keluhan anda?

7. Apakah anda merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan

dalam penanganan keluhan pelanggan XL?

8. Bagaimanakah keinginan anda ketika menyampaikan keluhan anda

tentang layanan XL?

9. Apakah bentuk solusi yang anda dapatkan dari Customer Care XL

dalam menangani keluhan anda?

10. Bagaimana opini anda tentang Manajemen Hubungan Pelanggan

yang baik?
 HASIL WAWANCARA

Nama : Endang Astutiningsih

Jabatan : SR Officer Marketing

A. Customer Relationship Management

1. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh PT

XL Axiata Central Region Yogyakarta

Jawaban: Apa apa yang berhubungan dengan pelanggan itu banyak ya,

ada promo produknya, ada program untuk retention pelanggan untuk

pelanggan yang sudah lama menggunakan XL, value addict service

atau memberikan nilai ke pelanggan dengan kartu XL yang udah

mereka pakai, ada juga yang untuk pengguna baru, sampai yang

menangani tentang masalah-masalah pelanggan, edukasi pelanggan

juga tentang produk kita.

2. Bagaimana perencanaan program yang dilakukan PT XL Axiata dalam

berhubungan dengan pelanggan?

Jawaban: untuk planning kita ada koordinasi tahunan dari divisi

marketing sendiri dan juga dibantu dengan divisi sales dan divisi

finance karna berkaitan dengan penjualan dan juga budgeting. Analisis

pasar kita laksanakan karna tujuannya untuk menghadirkan program-

program pelanggan yang akan dilaksanakan dalam waktu satu tahun,

analisis situasi perusahaan dimata pelanggan dan kompetitor,

rancangan strategi media publikasi juga kita susun akan bekerjasama

dengan siapa dan penetapan medianya, penggunaan media itu hal yang

sangat penting, dalam perencanannya, kita bagikan sesuai dengan yang

kita tergetkan yaitu: untuk di ratail outlet ada poster, , shopblind,

berita dealer, print ad dan sleeve simcard perdana, di RO ini harus

jelas informasinya karena pelanggan kan pasti datang ke outlet untuk

kebutuhan telekomunikasinya. Dan juga di XL Center kita sebar terus

flyer dan kita perhatikan konten videotron-nya, pelanggan juga datang

ke XL Center untuk informasi tentang simcard yang mereka gunakan.

Kita juga fokus di digital media, sms broadcast dan Twitter harus

memenuhi kebutuhan pelanggan tentang informasi seputar XL,

merencanakan program juga diliat dari demand market kita, kemudian

dilihat dari kelompok pelanggannya dulu, dibedakan untuk program

yang sudah loyal atau sudah lama sama yang pelanggan new axisting.

Kalo di jogja ini kita lihat dari gimana pelanggannya, untuk membuat

pelanggan itu loyal dan bukan cuma pakai sekali habis langsung buang

tapi bisa dipakai untuk jangka waktu yang lama, programnya itu lebih

seperti memberikan pelayanan lebih dari produk kita ke pelanggan.

Untuk bikin program ke pelanggan juga kita lihat dari kebiasaan

pelanggan sekarang kaya gimana, misalnya ada pelanggan yang sering

make kartu XL untuk telp ya kita bikin variasi penawaran paket nelp

dari mulai ke sesama operator ataupun ke lain operator itu banyak

pilihannya jadi pelanggan bisa milih sesuai kebutuhannya, paket

internet juga gitu sama.

3. Bagaimanakah penerapan sistem kerja Customer Relationship

Management di XL Axiata Central RegionYogyakarta?

Jawaban: untuk di region ini tidak semua terpadu dari yang dipusat,

cuma lebih terkontrol sendiri untuk nomor pelanggan POC

Yogyakarta. Adanya XL contact management diharapkan dapat

memudahkan perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan,

media yang ada dalam pengaplikasian XL contact management

yaitu dengan adanya call center, layanan mandiri berbasis website,

dan juga layanan walk-in XL Center Yogyakarta. Selain adanya XL

Contact Management, XL juga ada program bagi pelanggan seperti

know your customer, program retention, dan menjalankan juga

program dari pusat yaitu value added services

4. Dalam pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan, apa saja

yang menjadi kegiatan customer relations di XL Axiata Central

Region Yogyakarta?

Jawaban: Ya penerapan konsep manajemen hubungan pelanggan di

XL itu kalo untuk merebut hati pelanggan yang pasti pilihan yang

bervariasi ya karena kebutuhan pelanggan kan berbeda-beda,

program promo tarif produk seperti program JOSS itu promo paket

kuota internet di hari senin dan kamis pelanggan bisa menikmati

diskon hingga 50% harga kuota internet, dan juga lebih ke

pemanfaatan kartu XL yang sudah di gunakan pelanggan, seperti

program XL SoMe, pelanggan cukup menunjukan logo XL di

 merchant yang bekerjasama nanti akan mendapatkan benefit diskon

harga, banyak yang sudah bekerjasama dengan XL itu ada 58

merchant meliputi entertaint, fashion, food and beverage, untuk

info diskon dan tempat-tempatnya kita share di Twitter XL SoMe.

Untuk otomatisasi paling bentuknya itu mobile advertising seperti

penawaran kepelanggan lewat sms blast via LBA (Location Based

Advertising), setiap pelanggan kita akan setting di BTS tertentu

tergantung targetnya, jadi setiap pelanggan yang melewati BTS itu

akan mendapatkan blast sms atau info promo XL atau merchant

yang kerjasama dengan XL. Kita juga melihat dari data-data

pelanggan, mereka pake kartu XL itu biasanya untuk apa, misal

untuk pelanggan yang pake kartu untuk internet ya pasti akan

banyak kita blast penawaran berbagai paket internet, jadi lebih

mengetahui pelanggan aja sih kan “know your customer” itu

program kita. Untuk program pusat itu value added services kita

menjalankan program moodmusic, Tribe, dan XL Tunai ada juga

mobile advertising.

5. Apa saja yang menjadi tujuan kegiatan CRM di PT XL Axiata

Central Region Yogyakarta?

Jawaban: tujuan dari adanya kegiatan CRM yang pertama itu agar

pelanggan dapat terpelihara oleh perusahaan, agar dapat menjadi

media bagi perusahaan, dapat memberikan informasi yang lengkap

bagi pelanggan, dan juga cross selling serta upgrading yaitu

 menjual produk yang dibutuhkan pelanggan dan menawarkan nilai

bagi pelanggan yang lebih tinggi.

6. Apakah konsep manajemen hubungan pelanggan yang telah

diterapkan sudah berhasil dalam mempertahankan pelanggan yang

sudah ada?

Jawaban: Iya cukup berhasil di tahun 2015, karena tahun 2015 itu

traffic pengguna data kita meningkat, terus program XL SoMe

Jogja juga cukup berhasil ya kita bisa mendapatkan merchant XL

sebanyak itu dibandingkan ditahun sebelumnya yang hanya 7

merchant saja. Keberhasilan program juga selalu kita monitoring

makanya kita ada evalusi dayli, weekly, dan mothly. Evaluasi

tersebut salah satunya untuk me-monitoring para karyawan seperti

customer service, staff, dan promotor.

7. Apakah PT XL Axiata sentral region Yogyakarta mempunyai

standar ukuran keberhasilan untuk setiap kegiatan hubungan

pelanggan yang dilakukan?

Jawaban: Keberhasilan program itu dilihat dari tergantung

kegiatan yang dilaksanakan ya, pasti ada ukuran berhasil atau

tidaknya, misalnya program XL SoMe dilihat dari bagaimana

kerjasama kita dengan merchant dan juga dilihat dari transaksinya

apakah meningkat atau tidak dari sisi merchant, karena tim kita

juga membantu mempromosikan lewat Twitter XL SoMe. Kalau

untuk program Value Addict Service, kita lihat bagaimana

 pelanggan menggunakannya, kita pantau dari bulan kebulan. Dan

untuk program seperti promo produk kita, dilihat dari

meningkatnya penggunaan pelanggan seperti pada akhir tahun

2015 itu naik hingga 72%.

8. Apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat

pelaksanaan Customer Relationship Management?

Jawaban: Faktor pendukungnya itu network kita sudah stabil kita

menjual kualitas yang pasti, penambahan BTS yang sebelumnya

hanya 22 BTS di Yogyakarta sekarang sudah ditambah 215 BTS

4G dan itu sudah mencakup daerah-daerah yang jauh dari pusat

kota seperti di gunung kidul. Dan juga komunikasi yang tepat

sasaran ke pelanggan. Untuk faktor penghambatnya ya kita perlu

mengedukasi lagi pelanggan, karena dulu BTS XL Cuma 22

sekarang sudah ditambah, sudah lebih bagus, dulu pelanggan kan

sudah kecewa tentang jaringan 4G XL, sekarang kita harus

membangun lagi kepercayaan pelanggan tentang 4G XL, kita perlu

membuktikan kualitas yang bagus bukan dengan iklan saja.

B. Service of Excellence

1. Bagaimana upaya yang dilakukan untuk menjaga konsumen

supaya merasa diperhatikan dan mengerti atas kebutuhannya?

Jawaban: dengan SDM yang terlatih, yaitu adanya aplikasi-aplikasi

bagi customer service yg bertugas, training bagi customer service,

dan juga penempatan SPG Express yang kita sebut promotor itu di
 berbagai pusat perbelanjaan elektronik di Yogyakarta, tugasnya

tidak hanya menjual produk saja, tapi harus bisa mngedukasi

pelanggan dan menjadi fasilitator para distributor handphone,

menguasai informasi ter-update dari XL sehingga pelanggan

merasa informasi yang diberikan lengkap.

2. Bagaimana upaya customer care XL dalam berinteraksi dengan

pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

Jawaban: ditanyakan informasi pribadi pelanggan terlebih dahulu,

kemudian permasalahan yang dialaminya

3. Bagaimana standar pelayanan XL Center Yogyakarta dalam

melayani pelanggan?

Jawaban: untuk pelayanan pelanggan itu banyak, misal investigasi

jaringan karna bisa saja pelanggan memiliki masalah pada jaringan,

e-mail informasi juga customer service harus memberikannya atau

bisa lewat sms panduan, itu untuk solusi bagi pelanggan, keahlian

customer service juga sangat penting tentang gadged ya karna

gadged yang digunakan pelanggan pasti berbeda beda.

4. Bagaimana etika berpenampilan dan berbicara kepada pelanggan

sehingga pelanggan merasa senang?

Jawaban: ada SOP sendiri bagi penerapan cara berpakaian bagi

customer service, yang terpenting itu sopan dalam berbicara, ramah

kepada pengunjung dengan lebih akrab lagi kalau ada pengunjung

yang datang ke XL Center

5. Bagaimana customer care XL mengaplikasikan sikap cepat, tepat,

ramah, nyaman serta tanggap terhadap pelanggan yang mengeluh

tentang layanan XL?

Jawaban: pelayanan prima kepada pelanggan yang datang ke XL

Center benar-benar kita perhatikan, yang pertama kenyamanan

yaitu bagaimana membuat pelanggan merasa dihargai,

menyediakan fasilitas bagi pelanggan yang menunggu, kedua yaitu

kesopanan serta keramahan dalam melayani pelanggan, penampilan

customer service kita ada peraturan juga harus bagaimana

berpakaian, selanjutnya sikap tanggungjawab kepada pelanggan

artinya tidak hanya kita terima saja keluhannya tetapi juga kita

kasih solusinya harus sampai close permasalahannya, dan yang

terpenting itu kecepatan waktu pelayanan, jadi setiap customer

service yang meng-handle pelanggan itu dikasih waktu karena

dalam sehari yang datang di XL Center Yogyakarta kan bisa

ratusan pelanggan jadi berapa pelanggan yang di handle dari

permasing-masing customer service-nya dan berapa menit mereka

handling customer tersebut, semakin lama mereka meng-handle

pelanggan maka akan semakin jelek nilainya, hal tersebut nanti

akan dipertanyakan sehingga customer service selalu akan berusaha

sebaik dan secepat mungkin meng-handle masing-masing

pelanggan
C. Penanganan Komplain Secara Efektif

1. Bagaimana prosedur perusahaan dalam menangani keluhan

pelanggan?

Jawaban: pertama yang menangani adalah customer service kita

dan juga customer care yang untuk di social media, yang pasti

harus memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya

2. Media apa saja yang digunakan PT XL Axiata sentral region

Yogyakarta agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan

keluhannya?

Jawaban: pertama itu ada XL contact management ya, bisa lewat

call center XL telp ke 817, info layanan kontak juga ada lengkap di

website, bisa melalui email, Twitter, atau langsung ke XL Center

3. Bagaimana upaya perusahaan dalam berinteraksi dengan

pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

Jawaban: harus cepat, sopan, mengerti apa permasalahannya, jika

masalah dapat langsung selesai ya lebih baik langsung diselesaikan,

tetapi jika permasalahan tidak bisa selesai hari itu juga maka ada

prosedur sendiri yang nanti akan bekerjasama dengan divisi lain

ataupun dikoordinasikan ke pusat

4. Apakah perusahaan melakukan identifikasi terhadap keluhan

pelanggan?

Jawaban: ya, identifikasi pertama ditanyakan informasi pelanggan

dulu seperti nama, jenis handphone-nya, tempat atau lokasi terjadi

 permasalahan, alamat pelanggan, nomor XL yang digunakan, dan

juga waktunya kapan. Jadi dari situ kita bisa cek.

5. Apakah perusahaan melakukan kegiatan untuk mengevaluasi

program customer service serta penanganan keluhan pelanggan?

Bagaimana bentuk kegiatan evaluasi tersebut?

Jawaban: Ya evaluasi itu ada dayli, weekly, dan monthly

D. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1. Bagaimana upaya PT XL Axiata Central Region Yogyakarta untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan?

Jawaban: dengan manajemen hubungan pelanggan yang baik maka

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Bagaimanakah upaya perusahaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan?

Jawaban: untuk di region sih kaya survey kepuasan pelanggan

sendiri itu tidak diutamakan, tapi ya melihat dari traffic pengguna

aja sih sama penjualan

3. Bagaimana cara PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

menjaga loyalitas pelanggan?

Jawaban: dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan

agar pelanggan menggunakan simcard XL itu tidak sekali pake

langsung buang tapi bisa dimanfaatkan untuk mengakses layanan,

dan kita menyediakan layanan-layanan seperti program value

added servicess.
4. Bagaimanakah pelanggan yang loyal menurut anda?

Jawaban: pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang tidak hanya

menggunakan simcard XL dalam waktu yang lama saja tetapi dapat

merekomendasikan kepada teman atau kerabatnya

5. Bagaimanakah upaya perusahaan memelihara kepercayaan

pelanggan yang sudah ada?

Jawaban: dengan menerapkan pelayanan pelanggan yang baik, dan

menangani pelayanan keluhan pelanggan secara cepat, dan juga

mempermudah pelanggan jika mengakses informasi pelanggan

6. Bagaimanakah strategi yang dilakukan perusahaan agar pelanggan

tidak mudah pindah ke produk pesaing?

Jawaban: dengan menghadirkan program-program promosi kepada

pelanggan, seperti menyediakan berbagai pilihan paket internet itu

termasuk program retention, untuk tahun 2015 kemarin memang

hadir kembali paket unlimited XL itu, karna kalau pelanggan sudah

terpenuhi kebutuhannya mereka akan berfikir ulang untuk pindah

produk
 HASIL WAWANCARA

Nama : Muhammad Fitrayadi

Jabatan : Staff Marketing Promotions

A. Customer Relationship Management

1. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh

PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

Jawaban: CRM direncanakan dengan cukup matang sehingga

program-program yang akan dijalankan nantinya dapat tepat

kepada pelanggan, menjalin hubungan dengan pelanggan

memang kewajiban bagi perusahaan karena itu perusahan

berupaya untuk memaksimalkan dalam implementasinya

2. Bagaimana perencanaan program yang dilakukan PT XL Axiata

dalam berhubungan dengan pelanggan?

Jawaban: untuk perencanaan ya di kategorikan pelanggannya, itu

dilakukannya setahun sekali diakhir tahun untuk tehun

berikutnya. Untuk pelanggan yang sudah loyal ataupun pelanggan

baru new axisting itu dikategorikan, perencanaan program juga

dipertimbangkan dari cara melihat pelanggan menggunakan

simcardnya sehingga dapat menciptakan inovasi program yang

bisa memberikan nilai lebih ke pelanggan agar pelanggan bisa

pake produk kita dalam jangka waktu yang lama

3. Bagaimanakah penerapan sistem kerja Customer Relationship

Management di XL Axiata Central RegionYogyakarta?

 Jawaban: untuk di Yogyakarta ini kita termasuk region central,

beberapa program kita ikut dari pusat aja, tapi kaya program region itu

ya kita plan disini

4. Dalam pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan, apa saja yang

menjadi kegiatan customer relations di XL Axiata Central Region

Yogyakarta?

Jawaban: yang pertama itu XL Contact Management itu memang kita

maksimalkan sekali dari mulai call center, website, XL Center dan

juga sosmed,. Program customer relations juga ada seperti adanya

sistem know your customer itu meneliti kecenderungan pelanggan

dalam menggunakan simcard-nya seperti activity pelanggan kalau

pake kartu XL tu buat apa, misalnya untuk pelanggan yang

menggunakannya untuk internet, pasti akan banyak penawaran

berbagai paket internet, tujuannya agar lebih mengetahui pelanggan,

dan untuk sistem ini operator lain belum punya. Yang programnya

region itu ada retention itu banyak seperti bentuk layanan diskon

kepada pelanggan ada paket internet sms dan nelp dan juga ada yang

bekerjasama dengan perusahaan lain seperti program XL SoMeJogja.

Program dari pusat juga dijalankan yaitu program VAS, nah ini

bentuknya inovasi layanan digital buat pelanggan sebagai bentuk

memberikan nilai kepada pelanggan dari kartu XL yang mereka

gunakan bisa dipakai untuk hiburan dan lainnya, untuk di Jogja kita
 jalankan itu ada Moodmusic, XL Tunai dan Tribe dan juga mobile

advertising.

5. Apa saja yang menjadi tujuan kegiatan CRM di PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta?

Jawaban: tujuannya agar lebih mengetahui pelanggan, memberikan

nilai lebih kepada pelanggan.

6. Apakah konsep manajemen hubungan pelanggan yang telah

diterapkan sudah berhasil dalam mempertahankan pelanggan yang

sudah ada?

Jawaban: sejauh ini sih sudah, kita lihat dari traffic pengguna layanan

saja

7. Apakah PT XL Axiata sentral region Yogyakarta mempunyai standar

ukuran keberhasilan untuk setiap kegiatan hubungan pelanggan yang

dilakukan?

Jawaban: untuk keberhasilan program itu dilihat dari masing-masing

programnya, misal program retention ya terlihat dari jumlah penjualan,

dan program value added service apakah sudah banyak yang

menggunakannya

8. Apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat

pelaksanaan Customer Relationship Management?

Jawaban: faktor pendukung itu yang pertama sih kualitas network kita,

penambahan BTS itu juga menjadi pendukung, dan penghambatnya ya

mungkin keluhan pelanggan aja sih

B. Service of Excellence

1. Bagaimana upaya yang dilakukan untuk menjaga konsumen

supaya merasa diperhatikan dan mengerti atas kebutuhannya?

Jawaban: dengan memberikan pelayanan terbaik, dalam

pelayanan pelanggan, kita mengutamakan keahlian customer

service karena customer service lah yang akan bergadapan

langsung dengan pelanggan di XL Center, call center, maupun di

social media, dan juga kita menempatkan promotor di setiap pusat

perbelanjaan elektronik di Yogyakarta. Promotor tersebut

berkewajiban menghafal seluruh produk dari XL dan juga layanan

karena tugasnya tidak hanya berjualan saja tapi juga

mengedukasi, promotor juga diwajibkan memiliki alternatif

dalam penawaran kepada pelanggan agar pelanggan merasa

dicukupi kebutuhan informasinya.

2. Bagaimana upaya customer care XL dalam berinteraksi dengan

pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

Jawaban: ditanggapi dengan cepat dan ramah, customer service

telah dilatih untuk menyapa pelanggan terlebih dahulu kemudian

berinteraksi dengan cara yang lebih akrab untuk menanyakan

informasi pribadi pelanggan maupun permasalahan pelanggan

3. Bagaimana standar pelayanan XL Center Yogyakarta dalam

melayani pelanggan?
 Jawaban: standar pelayanan sih sudah ada SOP perusahaan

sendiri ya, dari cara berpakaian sampai sikap dalam pelayanan,

dan juga berbagai keahlian harus dimiliki customer service itu

juga ada training nya. Fasilitas pelanggan juga diutamakan

memang karena pelanggan yang datang itu banyak dan harus

menunggu jadi bagaimana pelanggan tidak bosen ketika

menunggu antrian itu juga penting jadi disediakan berbagai

fasilitas pelanggan

4. Bagaimana etika berpenampilan dan berbicara kepada pelanggan

sehingga pelanggan merasa senang?

Jawaban: penampilan harus rapih dan bersih dan customer service

harus selalu tersenyum kepada pelanggan, dari awal pelanggan

datang di XL Center itu ya sudah disapa dan ditanyakan

keperluannya, biar lebih akrab dan pelanggan senang karena

merasa diperhatikan

5. Bagaimana customer care XL mengaplikasikan sikap cepat, tepat,

ramah, nyaman serta tanggap terhadap pelanggan yang mengeluh

tentang layanan XL?

Jawaban: cepat dalam menanggapi pelanggan, tepat dalam

menganalisis masalahnya, ramah dalam pelayanannya, dan

nyaman itu dalam memudahkan pelanggan menyampaikan

keluhan, yang paling penting itu ya mudah, kalau pelanggan

merasa sulit itu saja sudah tidak nyaman

C. Penanganan Komplain Secara Efektif

1. Bagaimana prosedur perusahaan dalam menangani keluhan

pelanggan?

Jawaban: ditanya informasi detile dulu seperti nama, alamat,

waktu, handphone yang dipakai, nomor XL yang digunakan, baru

permasalahannya akan dicari dengan tepat dan juga setelah itu

dicari solusinya

2. Media apa saja yang digunakan PT XL Axiata sentral region

Yogyakarta agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan

keluhannya?

Jawaban: pelanggan bisa sampaikan keluhan lewat XL Contact

Center, bisa datang ke XL Center, fungsinya XL Contact

management kan memang sebagai media pelanggan

menyampaikan keluhannya agar bisa ditangani, nanti ada

customer service yang bertugas, bisa juga lewat sosmed ada

customer care-nya yg menanggapi

3. Bagaimana upaya perusahaan dalam berinteraksi dengan

pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

Jawaban: pelanggan yang datang mengeluh itu bermacam-

macam, ada yang menyampaikan dengan baik tapi ada juga yang

tiba-tiba marah di sosmed, jadi ya lebih melatih staf customer

service saja dalam menanggapi pertama kali, yang jelas cara

 berbicara yang diutamakan agar pelanggan merasa diperhatikan

juga

4. Apakah perusahaan melakukan identifikasi terhadap keluhan

pelanggan?

Jawaban: ya identifikasi harus ada agar tepat dalam menemukan

solusinya

5. Apakah perusahaan melakukan kegiatan untuk mengevaluasi

program customer service serta penanganan keluhan pelanggan?

Bagaimana bentuk kegiatan evaluasi tersebut?

Jawaban: yaa ada evaluasi itu DMB Dayli Morning Breefing

6. Kendala apa saja yang didapatkan saat menangani keluhan

pelanggan?

Jawaban: ya mungkin beberapa keluhan yang tidak bisa selesai

hari itu juga apalagi keluhan yang harus eskalasi ke pusat itu juga

kan butuh waktu penanganan

D. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1. Bagaimana upaya PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

Jawaban: dengan meningkatkan kinerja para staf sehingga ketika

melayani pelanggan itu pelanggan bisa puas dengan pelayanan

dari XL

2. Bagaimanakah upaya perusahaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan?
 Jawaban: mengukur kepuasan pelanggan itu kita ga ada metode

khusus tapi melihat penaikan traffic pengguna aja sih, jumlah

penjualan juga

3. Bagaimana cara PT XL Axiata Central Region Yogyakarta

menjaga loyalitas pelanggan?

Jawaban: dengan menghadirkan program-program retention,

promosi paket dan lainnya yang dapat menarik minat pelanggan

4. Bagaimanakah pelanggan yang loyal menurut anda?

Jawaban: pelanggan loyal itu pelanggan yang setia, dia tidak

mudah pindah ke produk lainnya apalagi kalau bisa ikut menjual

produk dan merekomendasikan kepada temannya

5. Bagaimanakah upaya perusahaan memelihara kepercayaan

pelanggan yang sudah ada?

Jawaban: dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik,

menghadirkan inovasi layanan yang terbaru seperti program VAS

sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti sistem

know your customer itu kan upaya memelihara pelanggan agar

pelanggan merasa dicukupi kebutuhan berkomunikasinya

6. Bagaimanakah strategi yang dilakukan perusahaan agar

pelanggan tidak mudah pindah ke produk pesaing?

Jawaban: dengan memberikan nilai lebih bagi pelanggan

 HASIL WAWANCARA

Nama : Adit

Jabatan : Duty Leader CRR

A. Customer Relationship Management

1. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh PT

XL Axiata Central Region Yogyakarta

Jawaban: sejauh ini sih hubungan pelanggan itu selalu menjadi yang

diutamakan ya, XL memiliki banyak activity dalam menjalin

hubungan pelanggan seperti berbagai penawaran untuk kebutuhan

pelanggan, pelayanan pelanggan selama 24 jam itu juga

2. Bagaimana perencanaan program yang dilakukan PT XL Axiata

dalam berhubungan dengan pelanggan?

Jawaban: planning itu kalau secara keseluruhan sih tahunan diakhir

tahun tiap divisi itu pasti ada rapat bagian finance tapi tiap bulannya

ada monitoring-nya

3. Bagaimanakah penerapan sistem kerja Customer Relationship

Management di XL Axiata Central RegionYogyakarta?

Jawaban: yang pertama sih pelatihan-pelatihan dulu ya buat staff-nya

terutama bagi customer service itu ada banyak training untuk melayani

pelanggan, dari mulai menyapa, berbicara menanggapi pelanggan dan

menangani permasalahan pelanggan itu sudah ada prosedurnya

4. Dalam pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan, apa saja yang

menjadi kegiatan customer relations di XL Axiata Central Region

Yogyakarta?

Jawaban: pelayanan pelanggan di XL Center, kemudian activity di

sosmed, sama activity tim promo itu banyak, ada banyak program yang

dibuat untuk promo ke pelanggan dan layanan terbaru dari pusat juga

kaya XL Tunai Moodmusic dan lainnya

5. Apa saja yang menjadi tujuan kegiatan CRM di PT XL Axiata Central

Region Yogyakarta?

Jawaban: tujuan agar pelanggan merasa nyaman, agar pelanggan bisa

loyal sama perusahaan dan memiliki kesan yang baik ketika

menggunakan XL

6. Apakah konsep manajemen hubungan pelanggan yang telah

diterapkan sudah berhasil dalam mempertahankan pelanggan yang

sudah ada?

Jawaban: Iya sih, apalagi ada promotor juga di mall dan counter Hp

mereka juga bisa dibilang customer service yang di lapangan harus

bisa melayani pelanggan dengan baik.

7. Apakah PT XL Axiata sentral region Yogyakarta mempunyai standar

ukuran keberhasilan untuk setiap kegiatan hubungan pelanggan yang

dilakukan?

Jawaban: berhasil atau tidaknya dalam hubungan pelanggan itu akan

dibahas waktu evaluasi

 8. Apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat

pelaksanaan Customer Relationship Management?

Jawaban: Faktor pendukungnya ya kualitas jaringan internet kita sudah

bagus, pelayanan pelanggan kita juga sudah baik, kalau faktor

penghambatnya ya mungkin keluhan-keluhan pelanggan yang banyak

terjadi ya

B. Service of Excellence

1. Bagaimana upaya yang dilakukan untuk menjaga konsumen supaya

merasa diperhatikan dan mengerti atas kebutuhannya?

Jawaban: ketika melayani pelanggan, perusahaan sudah punya standar

operasional untuk layanan pelanggan. dari mulai pelanggan masuk ke

XL Center itu sudah ada aturannya bagi petugas sudah dibukain pintu

dan ditanya keperluannya apa, setelah itu diberikan nomor antrian

sesuai keperluannya pelanggan untuk dilayani oleh customer service.

Kita juga ada promotor itu di mall-mall di Jogja itu juga tugasnya

untuk edukasi pelanggan ya untuk memudahkan pelanggan juga.

2. Bagaimana upaya customer care XL dalam berinteraksi dengan

pelanggan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

Jawaban: dengan menyapa pelanggan terlebih dahulu dan customer

service memperkenalkan namanya kepada pelanggan kemudain

menanyakan nama pelanggan dan informasi lainnya, kalau untuk di

sosmed itu kan kita ada sosmed juga jadi ya dengan bahasa Twitter

interaksi yang dekat dengan pelanggan agar tidak membosankan. Yang

 jelas interaksi antara customer service dan pelanggan itu harus akrab

terlebih dahulu

3. Bagaimana standar pelayanan XL Center Yogyakarta dalam melayani

pelanggan?

Jawaban: ya dengan membuat pelanggan nyaman, itu sih berkaitan

dengan fasilitas pelanggan dan juga customer service

4. Bagaimana etika berpenampilan dan berbicara kepada pelanggan

sehingga pelanggan merasa senang?

Jawaban: penampilan harus rapih dan bersih biar enak dilihat

pelanggan, berbicara harus dengan sopan menanyakan nama pelanggan

agar mencoba lebih akrab, kalo pelanggan sudah merasa nyaman

dengan kesan pertama customer service nanti akan lebih santai juga

menyampaikan keluhannya.

5. Bagaimana customer care XL mengaplikasikan sikap cepat, tepat,

ramah, nyaman serta tanggap terhadap pelanggan yang mengeluh

tentang layanan XL?

Jawaban: kecepatan dalam pelayanan itu berkaitan waktu pada saat

customer service melayani pelanggan diberikan waktu, jadi customer

service harus bisa menangani pelanggan dengan waktu yang sudah

diberikan, tidak membiarkan pelanggan menunggu lama untuk

ditangani karena itu customer service dikasih batas waktu misal satu

pelanggan berapa menit. Kemudian tepat, ya harus mengerti secara

tepat apa yang menjadi permasalahan, masalah ada dikartunya atau

 malah ternyata dari handphone yang pelanggan gunakan, makanya

customer service itu dibekali keahlian gadged juga. Ramah ya sudah

pasti berbicara dengan ramah kepada pelanggan, dan nyaman itu lebih

ke fasilitas pelanggan di XL Center sih.

C. Penanganan Komplain Secara Efektif

1. Bagaimana prosedur perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan?

Jawaban: yang paling utama itu pelanggan harus mudah

menyampaikan, upaya perusahaan dengan menyediakan berbagai

media yang dapat membantu pelanggan dalam berhubungan dengan

XL, jangan sampai pelanggan merasa sulit untuk menyampaikan

permasalahannya, karena itu XL sudah menyediakan XL contact center

2. Media apa saja yang digunakan PT XL Axiata sentral region

Yogyakarta agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan

keluhannya?

Jawaban: ada XL call center itu nomor 817 bisa bicara langsung

dengan customer care XL, bisa lewat sosmed itu di Twitter ada

@Xlcare dan @XLSoMeJogja untuk yang region Jogja itu di sosmed

juga ada customer care-nya yang siap melayani, bisa juga datang

langsung ke XL Center Yogyakarta untuk pelayanan langsung, di

website XL juga ada informasi kontak secara lengkap

3. Bagaimana upaya perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan

terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan?

 Jawaban: yang paling utama dengan meresponnya dengan baik, ga

penting mau dengan cara dan bahasa seperti apa pelanggan

menyampaikan, kita harus tetap merespon dengan baik dan sopan

4. Apakah perusahaan melakukan identifikasi terhadap keluhan

pelanggan?

Jawaban: ya, handling komplain itu ada dua kategori dan customer

service itu harus tau problem soving-nya bagaimana. Ada masalah

yang bisa selesai dalam waktu satu hari tapi ada juga masalah yang

solve day to artinya ga bisa selesai hari itu juga karena harus

dikonfirmasi ke pusat dijakarta. Identifikasi permasalahan juga

dengan customer service dilakukan yaitu perlu mencatat beberapa

informasi yaitu nama pelanggan, jenis handphone yang pelanggan

pakai, area rumah pelanggan, alamat detile-nya, waktu keluhannya

kapan dijam berapa, dan apa yang dikeluhkan, informasi tersebut yang

akan digunakan untuk identifikasi permasalahan. Ga sampe situ aja

sih, setelahnya tugas customer service itu masih ada, mereka harus

konfirmasi lagi kepelanggan karena yang menanggapi keluhan

pertama itu customer service, jadi untuk case yang perlu di eskalasi

dipusat itu customer service akan konfirmasi dihari yang sama atau

bisa dihari berikutnya via telp ataupun email panduan, dan juga bisa

sms panduan kalo pelanggan yang proaktif bahwa masalah yang

dialami sudah ada solusinya

 5. Apakah perusahaan melakukan kegiatan untuk mengevaluasi program

customer service serta penanganan keluhan pelanggan? Bagaimana

bentuk kegiatan evaluasi tersebut?

Jawaban: iya ada evaluasi harian, mingguan, bulanan. Tapi kalau

khusus customer service itu monitoring pelayanan dan keluhan

pelanggan di evaluasi harian itu ada DMB Dayli Morning Breefing

yaitu setiap customer service diwajibkan meng-compile keluhan

pelanggan disetiap harinya dan juga saran pelanggan, kemudian

dipresentasikan untuk dibahas bersama jika ada permasalahan yang

sulit, divisi sales dan marketing yang mengikuti DMB setiap hari juga

dapat mengetahui perkembangan customer service dan informasi

pelanggan.

D. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1. Bagaimana upaya PT XL Axiata sentral region Yogyakarta untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan?

Jawaban: dengan menerapkan pelayanan pelanggan yang baik, dan

dengan membuat kesan yang baik bagi pelanggan maka pelanggan

akan merasa puas dengan layananan dan fasilitas dari XL

2. Bagaimanakah upaya perusahaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan?

Jawaban: dengan meningkatnya jumlah pengguna XL di Jogja

3. Bagaimana cara PT XL Axiata central region Yogyakarta menjaga

loyalitas pelanggan?
 Jawaban: ya dengan menciptkan hubungan yang baik dengan

pelanggan dan terus meningkatkan kualitas network

4. Bagaimanakah pelanggan yang loyal menurut anda?

Jawaban: pelanggan yang loyal adalah pelanggan menggunakan

simcard XL dalam jangka waktu cukup lama

5. Bagaimanakah upaya perusahaan memelihara kepercayaan pelanggan

yang sudah ada?

Jawaban: dengan memberikan solusi yang tepat terhadap permasalahan

yang dialami pelanggan

6. Bagaimanakah strategi yang dilakukan perusahaan agar pelanggan

tidak mudah pindah ke produk pesaing?

Jawaban: oh kalau kemarin itu lagi promo jaringan 4G jadi ya kita

mudahkan pelanggan agar bisa menikmati jaringan 4G jadi kita

menyediakan upgrade simcard secara geratis buat pelanggan, dan juga

kualitas layanan customer service juga tetap ditingkatkan dengan

aplikasi-aplikasi inverstigasi problem jaringan ataupun training bagi

customer service sendiri.

 HASIL WAWANCARA

Nama : Lipi Saputri

Usia : 25 Tahun
Pekerjaan : Bidan
Wawancara ditujukan kepada pelanggan XL di Yogyakarta tentang pelayanan

pelanggan dan penanganan keluhan.

1. Bagaimana menurut anda pelayanan kepada pelanggan yang diberikan

oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta?

Jawaban: Menurut saya pelayanan di XL jogja ramah dan cepat tanggap

2. Melalui media apakah anda menyampaikan keluhan? Dan Bagaimana anda

menyampaikan keluhan tersebut ?

Jawaban: awalnya saya menyampaikan keluhan lewat twitter, kemudian

diberitahukan agar langsung mendatangi XL center saja karena masalah

yang saya alami itu di simcard XL saya

3. Bagaimana tanggapan Customer Service XL ketika anda menyampaikan

keluhan?

Jawaban: tanggapan customer service Xl center cukup ramah dalam

menerima keluhan-keluhan yang saya alami

4. Bagaimana menurut anda hubungan yang dilakukan oleh Customer service

XL kepada pelanggan?

Jawaban: hubungan yang XL lakukan kepada pelanggan cukup bagus dan

komunikatif
5. Apakah anda mendapatkan akses yang mudah dalam mendapatkan

informasi layanan XL serta kebutuhan anda?

Jawaban: iya saya mendapatkan akses yang mudah, info banyak update di

social medinya

6. Apakah contact customer service XL memudahkan anda dalam

menyampaikan keluhan anda?

Jawaban: ya jelas sekali dengan adanya contact customer service XL

memudahkan saya dalam menyampaikan keluhan, bukan keluhan saja sih,

tapi kalau ada yang saya tanyakan seputar layanan itu saya langsung telp

ke 817 itu untuk bicara langsung sama customer service nya

7. Apakah anda merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan dalam

penanganan keluhan pelanggan XL?

Jawaban: Saya merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan yang

di lakukan oleh XL, karna ya memang pelayanan ke pelanggan itu cepat

8. Bagaimanakah keinginan anda ketika menyampaikan keluhan anda tentang

layanan XL?

Jawaban: ya saya inginnya XL memang langsung menanggapi dan

membantu saya sampai masalah yang saya alami selesai

9. Apakah bentuk solusi yang anda dapatkan dari Customer Care XL dalam

menangani keluhan anda?

Jawaban: ya XL langsung menanggapi saya ketika saya menyampaikan

permasalahan, jadi langsung di cari masalahnya ada dimana, pertama sih

 ditanya dulu tentang data pribadi alamat saya sampe tipe handphone yang

saya pakai

10. Bagaimana opini anda tentang Manajemen Hubungan Pelanggan yang

baik?

Jawaban: menurut saya manajemen hubungan pelanggan yang baik itu

adalah ketika pelanggan mengalami kesulitan atau keluhan tentang produk

yang digunakan, maka dari pihak perusahaan membantu secara detile

hingga keluhannya teratasi semua, jadi kita sebagai pelanggan juga puas

nggak mau pindah ke produk lain, karna sudah tau kalau pelayanannya

bagus.
 HASIL WAWANCARA

Nama : Yoga Ananda

Usia : 19 Tahun
Pekerjaan : Mahasiswa
Wawancara ditujukan kepada pelanggan XL di Yogyakarta tentang

pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan

1. Bagaimana menurut anda pelayanan kepada pelanggan yang

diberikan oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta?

Jawaban: pelayanannya cukup baik dan memuaskan, Saya

menggunakan XL memang sudah lama, karena memang banyak

pilihan paketnya, harganya murah. Biasanya saya pakai untuk

paket internet itu paket Unlimited, tapi sekarang sudah coba paket

4G nya dari XL

2. Melalui media apakah anda menyampaikan keluhan? Dan

Bagaimana anda menyampaikan keluhan tersebut ?

Jawaban: saya menyampaikan keluhan saya lewat Twitter

3. Bagaimana tanggapan Customer Service XL ketika anda

menyampaikan keluhan?

Jawaban: tanggapannya cukup ramah ya

4. Bagaimana menurut anda hubungan yang dilakukan oleh Customer

Service XL kepada pelanggan?

Jawaban: hubungan yang dilakukan kepada pelanggan sudah

sangat baik
5. Apakah anda mendapatkan akses yang mudah dalam mendapatkan

informasi layanan XL serta kebutuhan anda?

Jawaban : saya sangat mudah mendapatkan informasi, bisa update

di Twitter nya ataupun tanya langsung dengan telp ke 817.

6. Apakah contact customer service XL memudahkan anda dalam

menyampaikan keluhan anda?

Jawaban: ya saya merasa dimudahkan

7. Apakah anda merasa puas dengan manajemen hubungan pelanggan

dalam penanganan keluhan pelanggan XL?

Jawaban: saya sangat puas, karena pelayanan XL cukup baik dan

detile dan juga saya menggunakan XL memang sudah lama, karena

memang banyak pilihan paketnya, harganya murah. Biasanya saya

pakai untuk paket internet itu paket Unlimited, tapi sekarang sudah

coba paket 4G nya dari XL.

8. Bagaimanakah keinginan anda ketika menyampaikan keluhan anda

tentang layanan XL?

Jawaban: ya saya inginnya XL memang langsung menanggapi dan

membantu saya sampai masalah yang saya alami selesai

9. Apakah bentuk solusi yang anda dapatkan dari Customer Care XL

dalam menangani keluhan anda?

Jawaban: begini, waktu itu saya sampaikan keluhan saya lewat

sosmed, 3 hari kemudian dapet DM di twitter terus ditanya kontak

pribadinya dari mulai nama, alamat, permasalahannya, kemudian

 saya di arahkan untuk ke XL Center, tapi karna saya berhalangan

akhirnya minta untuk dikirimkan ke email saya saja

penanganannya, setelah itu customer service mengirimkan saya

email menjelaskan bahwa nomor saya sudah di cek dan

menyarankan memang harus melakukan penggantian jadi memang

harus ke XL Center, informasi yang di berikan sudah rinci

termasuk biaya jika saya mengganti simcard saya.

10. Bagaimana opini anda tentang Manajemen Hubungan Pelanggan

yang baik?

Jawaban: menurut saya manajemen hubungan pelanggan yang baik

adalah melayani pelanggan dengan baik dan cepat, dan

memberikan solusi permasalahan dengan tepat