Skripsi Ayu Lestari Agung - A21113517

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PT. BANK BNI KANTOR CABANG
MATTOANGIN MAKASSAR
AYU LESTARI AGUNG
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2017
SKRIPSI

MATTOANGIN MAKASSAR
AYU LESTARI AGUNG

A21113517
MAKASSAR
2017
SKRIPSI

MATTOANGIN MAKASSAR
Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi
Disusun dan diajukan oleh
AYU LESTARI AGUNG

A21113517
Kepada
MAKASSAR
2017
ii
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama : Ayu Lestari Agung
Nim : A211 13 517
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK BNI
KANTOR CABANG MATTOANGIN MAKASSAR
Adalah hasil karya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya dalam naskah
skripsi tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan
dan daftar pustaka.
Apabila kemudian hari ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan
terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Makassar, 12 Oktober 2017
Yang membuat pernyataan,
Ayu Lestari Agung
v
PRAKARTA
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji bagi Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan
karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang
Mattoangin Makassar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi
sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Hasanuddin Makassar.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Ayah H. Nahruddin Barlyan, BE dan Ibu (Almh)
Hj. Hasniati P. Dere, beliau adalah semangat hidup bagi penulis yang
telah memberikan do’a, kasih sayang, dukungan moril maupun materil,
serta saudara dan saudari kak Indra Lesmana Agung, ST, kak Ahmad
Taufiq Agung, SE, kak Rahmat Hidayat Agung, SH, Muh. Wahyu Agung
dan Siti Nur Amalia Agung yang selalu menemani, mengantar kesana
kemari dengan tulus.
2. Bapak Prof. Dr. Gagaring Pagalung, SE.,M.S.,Ak.,CA selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
3. Ibu Dr. Hj. Nurdjanah Hamid, SE.,M.Agr dan Dr. Musran Munizu, SE.,M.Si
selaku ketua dan sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Hasanuddin
vi
4. Bapak Prof. Dr. H. Syamsu Alam, SE.,M.Si.,CIPM selaku dosen
pembimbing I dan Bapak Andi Aswan, SE.,MBA.,Ph.D selaku dosen
pembimbing II yang selalu bijaksana memberikan bimbingan, arahan dan
nasehat serta waktunya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Bapak Prof. Dr. Haris Maupa, SE.,M.Si, Ibu Dra. Hj. Andi Reni,
M.Si.,Ph.D, dan Ibu Dra. Hj. Nursiah Sallatu, MA selaku dosen penguji
yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan
skripsi ini.
6. Pak Asmari, Pak Tamsir, Pak Safar, Pak Budi, Pak Bur dan staff atas
pelayanan dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama
menjalankan masa studi.
7. PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar yang telah
memberikan izin sebagai tempat penelitian. Kak Riska Latifa dan Kak
Rahmat yang bersedia direpotkan penulis dengan memberikan informasi
dan menjawab pertanyaan-pertanyan penulis sampai ikut membantu
membagikan kuesioner.
8. Sahabat-sahabatku Devi Christianti, Lubna Avila dan Rahmaika yang
paling bisa di andalkan, speechless woi.
9. Sahabat-sahabatku Eka Putri Febriani, Rahmawati Rizky dan Risky
Ameliya, terimakasih telah mewarnai dunia perkuliahan yang fana ini
gengs.
10. Teman-teman seperjuangan Aini, Dian, Nurul, Inna, Kia, Kak Yusrisal dan
Manajemen 2013 (Magneto) yang tidak bisa disebutkan satu per satu, we
did it guys, wish us happy and succsess.
11. Teman-teman KKN Minasatene Squad Dita, Kiki, Ade, Maul, Haekal, Kak
Bayu, dan Kak Misbah can’t stop laughing when I’m with you all.
vii
12. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan saran dan masukan
untuk kesempurnaan penelitian di masa datang.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Ayu Lestari Agung
viii
ABSTRAK

Ayu Lestari Agung

Syamsu Alam
Andi Aswan
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan kepercayaan secara simultan maupun parsial berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI, serta untuk mengetahui diantara kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan mana yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan teknik

accidental sampling (bagian dari metode non-probability sampling) terhadap 100
nasabah yang secara kebetulan sedang berada di Bank BNI. Analisis terhadap
data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif
meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda,
uji Goodness of Fit melalui uji F dan uji t serta analisis koefisien determinasi (R2).
Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian
serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi
keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah dan juga
berpengaruh positif secara individual terhadap loyalitas nasabah. Dengan
demikian, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan memiliki
pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI,
kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan dengan nilai 0.294.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, loyalitas
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE, AND

TRUST ON COSTUMER LOYALTY
Ayu Lestari Agung

Syamsu Alam
Andi Aswan
The purpose of this research is to find out the effect of service quality, corporate
image, and trust either simultaneously or partially on costumer loyalty of BNI
Bank and to find out between service quality, corporate image, and trust which
one of these three items has dominant impact on costumer loyalty of BNI Bank.
This study was conducted by a questionnaire and used accidental sampling

technique (part of the non-probability sampling method) to 100 costumer, which
were incidentally meet in BNI Bank. The Analysis of data obtained in the form of
quantitative and qualitative. A quantitative analysis are including validity and
reliablity test, the classic assumption test, multiple regression analysis test,
goodness of fit test through the F test, t test and also the regression coefficient
analysis (R2). The qualitative analysis constitutes interpretation of the data which
have been collected in this study before and the results of processing data have
been implemented by providing descriptions and explanations.
The results of this study indicates that all independent variables have
simultaneous affect on the purchasing decision positively and also have a
positive affect on purchasing decision individually. Thus, service quality,
corporate image, and trust have positive affect and significant on the costumer
loyalty of BNI Bank, where the trust is the most dominant variable with value of
0.294.
Keyword : service quality, corporate image, trust, loyalty
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ...................................................................... ....... i

HALAMAN JUDUL ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. v
PRAKARTA ............................................................................................ vi
ABSTRAK ............................................................................................... ix
ABSTRACT ............................................................................................. x
DAFTAR ISI ............................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian................................................. 8
1.6 Sistematika Penulisan ..................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori ................................................................ 11
2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ............ 11
2.1.2 Kualitas Pelayanan .............................................. 12
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .............. 11
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan/Jasa ................. 13
2.1.2.3 Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan ......... 15
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan .................. 17
2.1.3 Citra Perusahaan ................................................. 22
2.1.3.1 Pengertian Citra Perusahaan ................. 22
2.1.3.2 Arti Penting Citra Perusahaan ............... 23
xi
2.1.3.3 Mengukur Citra Perusahaan .................. 25
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Citra Perusahaan .................................. 29
2.1.4 Kepercayaan ........................................................ 31
2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan ....................... 31
2.1.4.2 Mengukur Kepercayaan ......................... 32
2.1.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepercayaan ......................................... 35
2.1.5 Loyalitas ............................................................... 37
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas .............................. 37
2.1.5.2 Jenis-jenis Loyalitas ............................... 38
2.1.5.3 Mengukur Loyalitas ................................ 40
2.1.5.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas ................................................ 43
2.1.6 Bank ..................................................................... 45
2.1.6.1 Pengertian Bank .................................... 45
2.1.6.2 Fungsi Bank ........................................... 46
2.1.6.3 Jenis-jenis Bank ..................................... 47
2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................ 49
2.3 Kerangka Pikir .................................................................. 51
2.4 Hipotesis .......................................................................... 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian ...................................................... 53
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................... 53
3.2.1 Tempat Penelitian ................................................ 53
3.2.2 Waktu Penelitian .................................................. 54
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................... 54
3.3.1 Populasi ................................................................ 54
3.3.2 Sampel ................................................................. 54
3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................... 56
3.4.1 Jenis Data ............................................................ 56
3.4.2 Sumber Data ........................................................ 56
3.5 Teknik Pengumpulan Data .............................................. 57
xii
3.6 Variabel Penelitian Definisi Operasional .......................... 58
3.6.1 Variabel Penelitian ............................................... 58
3.6.2 Definisi Operasional ............................................. 58
3.7 Skala Pengukuran ........................................................... 63
3.8 Metode Analisis ............................................................... 65
3.8.1 Uji Valliditas dan Reabilitas .................................. 65
3.8.1.1 Uji Validitas ............................................. 65
3.8.1.2 Uji Reabilitas .......................................... 65
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ................................................. 66
3.8.2.1 Uji Normalitas ........................................ 66
3.8.2.2 Uji Multikoliniearitas ............................... 66
3.8.2.3 Uji Heteroskedastisitas .......................... 67
3.8.3 Analisis Linier Berganda ...................................... 68
3.8.4 Uji Hipotesis ......................................................... 68
3.8.4.1 Uji F (Uji Signifikansi Simultan) ............... 68
3.8.4.2 Uji t (t-tes/Uji Parsial) ............................. 69
3.8.5 Koefisien Determinasi (R2) .................................. 70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum ............................................................. 71
4.1.1 Sejarah ................................................................. 71
4.1.2 Visi dan Misi ......................................................... 74
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ......................... 74
4.2 Hasil Penelitian ................................................................ 77
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ........................................ 77
4.2.1.1 Deskriptif Demografi Responden ........... 77
4.2.2 Deskriptif Variabel ................................................ 80
4.3 Hasil Keabsahan Data ..................................................... 85
4.3.1 Uji Validitas .......................................................... 85
4.3.2 Uji Reabilitas ........................................................ 86
4.3.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................ 87
4.3.3.1 Hasil Uji Normalitas ............................... 87
4.3.3.2 Hasil Uji Multikoliniearitas ...................... 89
4.3.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................. 90
xiii
4.3.4 Hasil Regresi Linear Berganda ............................ 91
4.4 Hasil Uji Hipotesis ............................................................ 93
4.4.1 Analisis Uji Simultan (Uji F) ................................... 93
4.4.2 Analisis Uji Parsial (Uji t) ...................................... 94
4.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ................................ 96
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................... 97
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................... 101
5.2 Saran-saran ..................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 104
LAMPIRAN ............................................................................................. 108
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Bank Terbaik dalam Layanan Prima 2014-2015 ............. 5

Tabel 1.2 Tabel 1.2 Indonesia Bank Loyalty Index (IBLI)
2013-2015 ....................................................................... 5
Tabel 2.1 Original Ten Dimensions for Evaluating
Service Quality ................................................................ 18
Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas ..................................................... 38
Tabel 2.3 Referensi Penelitian Terdahulu ...................................... 49
Table 3.1 Definisi Operasional ........................................................ 59
Tabel 3.2 Skala Likert dan Bobot Nilai Jawaban Responden ........ 63
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ........................................................................... 77
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................... 78
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........ 78
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......... 79
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 80
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Variabel Citra Perusahaan (X2) ...... 82
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Variabel Kepercayaan (X3) ............ 83
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas (Y) ..................... 84
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ............................................................ 85
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 87
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas secara Statistik ............................... 88
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................. 90
Tabel 4.13 Hasil Koefisien Regresi ................................................... 92
Tabel 4.14 Hasil Uji F ......................................................................... 93
Tabel 4.15 Hasil Uji t ......................................................................... 95
Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi ............................................ 97
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir .............................................................. 52
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas secara Grafik ............................... 89
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................ 91
xvi
LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Biodata ...................................................................... 109

Lampiran 2 Kuesioner Pra Penelitian ........................................... 110
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian .................................................. 111
Lampiran 4 Data Tabulasi Kuesioner ........................................... 117
Lampiran 5 Data Uji Validitas ........................................................ 120
Lampiran 6 Data Uji Reliabilitas .................................................... 123
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian pelaku bisnis. Pelanggan
yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang
menyebarkan kebaikan mengenai produk/jasa yang di konsumsinya. Mereka
memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak di bayar oleh pihak manapun untuk
merekomendasikan produk/jasa tersebut. Mencari pelanggan baru adalah hal
yang sulit, namun yang jauh lebih sulit adalah mempertahankan pelanggan yang
lama (Agustiyadi,2008).Mempertahankan pelanggan yang loyal memang harus
mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan baru,
karena untuk merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang
mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila
perusahaan melepas pelanggan yang telah loyal secara begitu saja.
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini,
maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan pelanggan
agar tidak berpindah ke perusahaan lain (Susanto,2008). Tak terlepas bisnis di
bidang jasa yaitu perbankan. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin
berkembang, ini ditandai dengan banyaknya bank-bank swasta maupun bank-
bank milik negara yang ditemukan di setiap daerah selain itu tidak sedikit bank-
bank asing yang ada di Indonesia. Penggunaan bank pada masa sekarang
sudah menjadi perilaku yang wajib bagi masyarakat pada umumnya, apalagi
masyarakat dilingkup perkotaan. Perilaku ini juga didukung dengan kemajuan
1
2
teknologi dimana fungsi bank yang bukan saja untuk menyimpan uang tetapi juga
dapat digunakan untuk mentransfer uang, meminjam dana dan lain-lain.
Perbankan sendiri merupakan perantara dari dua pihak, yakni pihak yang
kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Hal tersebut tercermin pada
UU RI no. 10, tanggal 10 november 1998 yang menjelaskan mengenai
perbankan. Menurut UU RI no.10 tahun 1998 yang dimaksud dengan BANK
adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkan dana dari masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Oleh karena fungsinya sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat,
bank mempunyai peranan penting bagi suatu perekonomian. Bank menjadi
lembaga keuangan yang mampu memberikan dukungan dana bagi
perkembangan dunia usaha.
Kualitas pelayanan sebagai strategi penting untuk kesuksesan dan
kelangsungan hidup perusahaan telah menarik minat yang meningkat dalam dua
puluh tahun terakhir (Ismail; Ibrahim; Haron; dan Isa, 2006). Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono,2011). Di
era persaingan yang semakin ketat ini, setiap bank menawarkan produk dengan
fitur yang hampir sama, dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan
kepada nasabah merupakan kunci sukses untuk mempertahankan nasabah agar
tidak berpindah ke bank lain atau untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan (nasabah). Oleh karena itu kualitas pelayanan juga mempunyai
korelasi yang sangat erat terhadap pertumbuhan bisnis bank yang bersangkutan.
Hasil kajian empiris yang mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan

3
terhadap kepuasan dan loyalitas dilakukan oleh Deli Darlina (2015), Widiyanto
(2013) yang mengatakan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas. Akan tetapi Bloemer, Josee dan Peeters (1998)
menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas melalui kepuasan dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas.
Citra perusahaan dan reputasi dianggap sebagai faktor penting dalam
evaluasi keseluruhan organisasi (Kandampully dan Hu, 2007; Sarstedt,
Wilczynski, dan Melewar, 2012). Secara umum citra perusahaan dianggap
sebagai aset yang memberi kesempatan kepada perusahaan untuk
membedakannya dengan perusahaan lain dengan tujuan untuk memaksimalkan
pangsa pasar, keuntungan, menarik pelanggan baru, mempertahankan yang
sudah ada, menetralisir tindakan pesaing dan terutama keberhasilan dan
kelangsungan hidup perusaahaan di pasar (Fombrun dan Shanley, 1990;
Sarstedt et al., 2012). Citra dapat mendukung dan merusak nilai yang konsumen
rasakan. konsumen akan cenderung menggunakan jasa perusahaan yang
menurut mereka memiliki citra yang baik atau citra yang dimiliki perusahaan
konsisten dengan harapan mereka. Istijanto (2005) mengemukakan bahwa
perusahaan yang memiliki citra dan reputasi yang baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan
bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Dengan demikian, meneliti terus menerus mengenai citra dan
reputasi adalah suatu keharusan bagi organisasi-organisasi yang ingin berhasil
membedakan posisi mereka di pasar.

4
Layaknya bisnis di bidang jasa, faktor utama yang harus diperhatikan
adalah kepercayaan konsumen terhadap bank tersebut. Seperti yang dikatakan
Siburian (2010) Bank adalah bentuk perusahaan yang berorientasi pada
kepercayaan nasabah. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank dimata
nasabah. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah
pihak saling mempercayai. Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan
nasabah, maka usaha untuk membina kerjasama akan lebih mudah sehingga
akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut
menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup
bank yang bersangkutan. Sedangkan bagi nasabah, keuntungan yang diperoleh
ialah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya kepuasan akan produk
perbankan dan mengurangi resiko ketidak puasan terhadap produk perbankan
yang digunakan.
Didirikan tanggal 5 Juli 1946, PT. Bank BNI (Persero) Tbk. merupakan
bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan
identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja
secara terus-menerus. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada
sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri,
serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. BNI berusaha memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk
mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan calon
nasabah. Berikut adalah daftar 10 bank terbaik dalam layanan prima
berdasarkan survei dari Marketing Research Indonesia dan majalah infobank.

5
Tabel 1.1 Bank Terbaik dalam Layanan Prima 2014-2015

2014 2015
No.
Nama Bank % Nama Bank %
1 Mandiri 89,56 Mandiri 88,80
2 BNI 85,87 BNI 87,46
3 Permata 85,76 Commonwealth 84,68
4 BRI 83,62 Danamon 83,87
5 Danamon 82,56 Permata 83,81
6 Bukopin 77,46 BTN 80,93
7 Commonwealth 76,40 Bukopin 79,70
8 CIMB Niaga 76,19 BRI 79,44
9 BII 74,27 BII 75,82
10 OCBC NISP 74,00 BCA 75,37
Sumber: Infobank
Berdasarkan tabel di atas, kualitas pelayanan Bank BNI menurut survey
Bank Service Excellent Monitor (BSEM) yang dilakukan oleh Marketing Research
Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank pada tahun 2014 berada pada urutan
nomor dua dengan skor 85,87 dan pada tahun 2015 kualitas layanan BNI
meningkat dengan skor 87,46. Namun, kondisi tersebut tidak diperkuat dengan
tingkat loyalitas nasabah. Hal tersebut bisa dilihat dari hasil survey MarkPlus
Insight bersama majalah Infobank melalui Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI)
tahun 2013-2015.
Tabel 1.2 Indonesia Bank Loyalty Index (IBLI) 2013-2015

Nama Bank
Peringkat
2013 2014 2015
1 BCA BCA BCA
2 MANDIRI MANDIRI MANDIRI
3 BNI BRI BRI
4 BRI BNI BNI
5 BII BII BII
Sumber: Infobank
6
Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui bahwa untuk index loyalitas
nasabah paling tinggi masih dirain oleh BCA, Mandiri, BRI dan BNI di urutan
keempat dilanjutkan BII secara berturu-turut.
Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal
yang penting ialah menjalin komunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan
adanya komunikasi yang baik, maka pihak bank dapat terus menggali segala
sesuatu yang dinginkan maupun yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan
nasabah sehingga menjadikan mereka merasa puas. Nasabah yang tidak puas
akan meluntuh kan kepercayaan mereka pada bank tersebut dan dapat dengan
mudah memilih bank baru. Dilain pihak nasabah yang merasa puas cenderung
loyal meskipun dengan pelayanan yang ada (Feick 2001).
Untuk mengetahui Bank Negara Indonesia (BNI) kantor cabang
Mattoangin telah memberikan pelayanan yang sesuai harapan, maka perlu
dilakukan evaluasi dari nasabahnya. Oleh sebab itu, mengingat arti pentingnya
kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan dalam mempengaruhi
loyalitas nasabah, maka perlu dikaji lebih mendalam bagaimana ketiga unsur
tersebut mampu meningkatkan perusahaan untuk unggul dalam bersaing.
Karena meningkatnya loyalitas pelanggan akan memberikan dampak pada
meningkatkannya keberhasilan perusahaan pula.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar”

7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti mengambil
rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar?
2. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar?
3. Apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank
BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar?
4. Apakah Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan secara
simultan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank BNI Kantor
Cabang Mattoangin Makassar?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar.
2. Untuk mengetahui pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar
3. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah
PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar.
4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang
Mattoangin Makassar.
8
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain:
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
para pengambil keputusan di bank, terutama dalam meningkatkan
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan serta loyalitas
nasabah, sehingga dapat digunakan dalam menentukan langkah-langkah
dan strategi yang tepat dalam perumusan implementasi strategi
pemasaran.
2. Bagi penulis
Merupakan persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana dan diharapkan
dapat menambah pengetahuan penulis mengenai masalah-masalah yang
ada dalam manajemen pemasaran khususnya tentang kepercayaan dan
kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan.
3. Bagi pihak yang berkepentingan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai
tambahan pengetahuan di bidang pemasaran.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang
Mattoangin Makassar. Aspek yang diteliti yaitu kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Kantor
Cabang Mattoangin Makassar.

9
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan, maka sistematika penulisan penelitian ini adalah :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan teori-teori mengenai hal-hal yang berkaitan dengan
pokok permasalahan yang akan dijadikan landasan dalam penulisan
skripsi. Serta beberapa penelitian terdahulu, kerangka pikir dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang lokasi dan objek penelitian, populasi, dan
sampel, jenis dan sumber data yang digunakan serta dijelaskan
mengenai metode analisis data yang digunakan untuk melakukan
pengolahan data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang gambaran umum PT. Bank BNI yang berisi
sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, dan struktur organisasi serta
deskriptif data penelitian dan responden, uji validitas dan reliabilitas, uji
asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis, analisis koefisien
determinasi dan pembahasan.

10
BAB V PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan yang merupakan hasil pembahasan dan
saran-saran sebagai masukan yang bermanfaat bagi pihak perusahaan
dan dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup
perusahaan tersebut. Disamping kegiatan pemasaran perusahaan juga perlu
mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka agar
perusahaan berjalan dengan baik. Dalam hal ini perlu diketahui beberapa definisi
pemasaran.
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2012:6) Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat
proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.Sedangkan pengertian
pemasaran menurut Marketing Association of Australia and New Zealand
(MAANZ) yang dikutip oleh Buchari Alma (2009:3) Pemasaran adalah aktivitas
yang memfasilitasi dan memperlancar suatu hubungan pertukaran yang saling
memuaskan melalui penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga
dari barang, jasa, dan ide.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada penjualan, pemasaran
11
12
mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan
konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai,
menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut. Jadi, pemasaran juga
merupakan kegiatan saling berhubungan sebagai suatu system untuk
menghasilkan laba.
Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang dikoordinasikan dan
dikelola dengan baik. Menurut Kotler dan Keller (2012:5) Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,
serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Menurut Tjiptono (2011:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Laksana (2008:88), kualitas pelayanan dapat di definisikan
sebagai: “The extent of discrepancy betwen customers exspectations or desire
and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas

13
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup
seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat
memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan/Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012:223) menerangkan empat karakteristik
jasa sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat abstak dan tidak berwujud.
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak
pastian tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas pelayanan jasa
berdasarkan enam hal berikut ini :
a. Tempat (place) Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang
terjaga, kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang
mendukung.
b. Orang (people) Orang yang menangani mampu melaksanakan
tugas dengan baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani
masalah dan lain-lain.
c. Peralatan (equipment) Peralatan penunjang seperti komputer,
meja, mesin fax, dan lain sebagainya.

14
d. Komunikasi material (communication material) Bukti-bukti berupa
teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi dalam foto.
e. Simbol (symbol) Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan
kemampuan dan kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga (price) Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan
dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon
dan lain-lain.
2. Bervariasi (variability) Jasa bersifat nonstandard dan sangat variatif.
Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas
pelayanan jasa bergantung pada siapa penyedianya, kapan, dimana, dan
bagaimana jasa itu diberikan.Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan
berbeda satu dengan lainnya.
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen di
dalamnya.
4. Tidak dapat disimpan (pershability) Jasa tidak mungkin disimpan dalam
bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut
diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya. Karakteristik
seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi
terlebih dahulu, disimpan dan dipergunakan lain waktu.

15
Selanjutnya, menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa
yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari suatu
barang.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan,
dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya, konsumen
harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat
dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut.
3. Heteregonitas
Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi. Artinya,
karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama
walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi
manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan
dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa
disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada
produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.
2.1.2.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungannya harus
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus

16
mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan
manufaktur maupun perusahan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat barmanfaat
tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan.
Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono (2011:75), yaitu:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengikuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai
visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan

17
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus
menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti:
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-
lain.
6. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengukuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui dengan demikian
setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasurman, Zeithmal dan Berry. SERVQUAL dibangun atas
dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dan
layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Mts, Arif (2007)
terdapat sepuluh dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access,
Communication, Understanding the Customer. Kemudian sepuluh dimensi ini di

18
sederhanakan menjadi lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, seperti pada tabel 2.1.
Tabel 2.1 Original Ten Dimensions for Evaluating Service Quality
Tangibles Realiability Responsiveness Assurance Empathy
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Credibility
7. Security
8. Access
9. Communication
10. Understanding
the Customer
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Mts, Arif (2007:130)
Lima dimensi dalam memenentukan kualitas jasa atau pelayanan
(Parasuraman, et al. dalam Mts, Arif, 2007) yaitu :
1. Tangibles (fasilitas nyata/bukti langsung), meliputi penampilan fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi,
dan penampilan karyawan.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsiveness (Kesigapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan atau nasabah dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani

19
pelanggan atau nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penganganan keluhan pelanggan atau nasabah.
4. Assurance (Kepastian/ jaminan), yaitu meliputi kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa atau pelayanan yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan atau nasabah terhadap
perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan
dari dimensi :
a. Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi, dan sebagainya.
d. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, risiko, atau
keraguan, meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial,
dan kerahasiaan.
5. Emphaty (Empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan atau nasabah seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan atau nasabah dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya atau nasabahnya. Dimensi ini
merupakan penggabungan dari dimensi:

20
a. Akses (Accessibility), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
atau nasabah atau memperoleh masukan dari pelanggan atau
nasabah.
c. Pemahaman pada Pelanggan (Customer Understanding), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan atau nasabah.
Selanjutnya, menurut Tjiptono (2011:68) terdapat delapan dimensi
kualitas pelayanan jasa dan dapat digunakan sebagai kerangka dan
perencanaan strategis dan analisis. Dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, konsumsi listrik, jumlah kapasitas yang dapat
dipakai konsumen, kemudahan dan kenyaman dalam menggunakan jasa
tersebut, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC,
sound system, kursi,meja, dan sebagainya.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai, misalnya komputer yang tidak sering mengalami
kendala dalam proses penggunaan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauh mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan ruangan

21
penyedia jasa, apakah tersedia peralatan keamanan apabila terjadi suatu
kejadian yang tidak diinginkan seperti kebakaran atau gempa bumi.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
ekonomis penggunaan komputer.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas tentang dimensi kualitas
pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan
memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan
kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau
bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau kesigapan,
Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian.
2.1.3 Citra Perusahaan
2.1.3.1 Pengertian Citra Perusahaan
Meriani setiawan (2007:21) bahwa citra perusahaan adalah kesan,
perasaan dan gambaran diri publik terhadap perusahaan. Kesan yang sengaja
diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi.

22
Menurut Rhenald Kasali (2005) citra adalah kesan yang timbul karena
pemahaman akan suatu kenyataan. Pemahaman itu sendiri muncul dari berbagai
sumber, salah satunya melalui opini publik, yakni opini sekelompok orang dalam
segmen publik. Setiap orang dapat memiliki citra yang berbeda terhadap obyek
yang sama. Rhenald Kasali menjelaskan bahwa citra perusahaan yang baik
dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang orang didalamnya
terus mengembangkan kreativitas bahkan memberi manfaat lebih bagi orang
lain.
Menurut Lawrence L.Steinmetz yang dikutip oleh Sutojo (2004) bagi
perusahaan, citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati
diri perusahaan. Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap
perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang
perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan dibangun dan dikembangkan
didalam benak pelanggan melalui saran komunikasi dan pengalaman pelanggan.
Menurut Jefkins (2004) citra perusahaan adalah citra dari suatu
organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra
perusahaan merupakan persepsi dan kesan masyarakat terhadap suatu
perusahaan, dimana konsumen akan memberikan citra yang baik terhadap suatu
perusahaan jika perusahaan tersebut mampu memberikan citra yang positif. Dan
persepsi masyarakat terhadap citra perusahaan merupakan aset penting bagi
perusahaan.
23
2.1.3.2 Arti Penting Citra Perusahaan
Citra yang baik dari suatu perusahaaan merupakan asset yang penting
bagi perusahaan, karena citra mempunyai dampak pada persepsi konsumen.
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, citra yang baik akan
diperoleh perusahaan.
Menurut Sutisna (2001:332) pentingnya citra perusahaan adalah sebagai
berikut:
1. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunukasi
dan mencapai tujuan tujuan secara efektif sedangkan citra negatif
sebaliknya.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan.citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil,
kualitas teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar
kesalahan tersebut.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak
internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi
sikap karyawan terhadap perusahaan.
Pentingnya citra bagi perusahaan juga diungkapkan oleh Smith
(1995:334) bahwa citra perusahaan juga dapat memberikan arti penting yaitu
sebagai berikut:
1. Menciptakan keunggulan yang kompetitif
2. Menjadi ekuitas perusahaan

24
3. Mendukung peluncuran produk baru
4. Meningkatkan penjualan
5. Membuat kepercayaan kreditur, penanam modal atau penanam saham
6. Menciptakan harmonisasi dalam hubungan antar karyawan
7. Mampu mendapatkan pegawai baru yang baik
8. Mendorong keberhasilan dalam manajemen kritis
9. Diasosiasikan dengan nama produk
Suatu perusahaaan akan mendapat manfaat dari citra yang baik, jika
perusahaan tersebut mampu membuat perusahaannya dapat diterima oleh
konsumen.
Menurut Irawan (2005:1) manfaat yang diperoleh dari citra perusahaan
yang baik adalah sebagai berikut:
1. Dapat menarik sumber daya manusia yan berkualitas untuk bergabung
sehinnga memiliki daya saing yang tinggi.
2. Dapat memperoleh kesempatan bisnis yang jauh lebih besar dari
perusahaan dengan citra yang buruk.
3. Presentase kesuksesan produk atau layanan baru yan diluncurkan dapat
jauh lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan dengan citra rata- rata
dibawah industri.
4. Program dan aktivitas pemasaran juga menjadi lebih efisien.
5. Para investor akan lebih terpengaruh terhadap harga saham terutama
bagi perusahaan yang sudah go public.
6. Loyalitas pelanggan akan meningkat, mereka relatife tidak sensitif
terhadap harga.
25
7. Perusahaan menikmati pertumbuhan pendapatan dan laba yang lebih
baik
Dengan demikian peran citra bagi perusahaan amatlah penting karena
citra yang baik dari perusahaan akan berdampak positif dan menguntungkan
sedangkan citra yang buruk akan berdampak buruk dan merugikan perusahaan.
2.1.3.3 Mengukur Citra Perusahaan
Rhenald Kasali (2005) mengemukakan, “pemahaman yang berasal dari
suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna”. Dia
juga mengemukakan, informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan
meliputi empat elemen sebagai berikut:
1. Kepribadian (Personality)
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran
seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab sosial. Publik memiliki penilaian terhadap personality
perusahaan, terutama berkaitan dengan respon dan tanggung jawab
sosial perusahaan terhadap lingkungannya. Selain itu, personality
dimaksud juga dapat dibentuk oleh sejauhmana perusahaan memiliki
kepedulian terhadap masyarakat sekitar seperti keterlibatannya dengan
kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan. Dengan demikian program-
program sosial yang dilakukan perusahaan akan dapat membentuk
personality perusahaan tersebut dimata masyarakat secara umum.
Masyarakat yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah para nasabah
Bank BNI.
26
2. Reputasi (Reputation)
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank. Reputasi atau nama baik perusahaan
dalam menjalankan kegiatan operasionalnya juga menjadi penilaian
tersendiri bagi masyarakat terutama yang dalam hal ini adalah nasabah
bank. Baik buruknya reputasi perusahaan perbankan diketahui nasabah
berdasarkan pengalaman memanfaatkan layanan jasa perbankan yang
diberikan. Selain itu, pengetahuan nasabah tentang pengalaman bank,
kepemilikan bank dan prestasi yang dicapai oleh bank juga dapat
membentuk reputasi bank tersebut.
3. Nilai (Value)
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan. Dalam kaitannya dengan lembaga perbankan seperti Bank
BNI misalnya, baik buruknya value perusahaan tersebut dimata
konsumen didasarkan pada penilaian konsumen terhadap sikap
perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa perbankan yang mereka
butuhkan, termasuk kepedulian manajemen bank terhadap nasabah,
sikap dan perilaku karyawan bank dalam memberikan pelayanan, dan
keberpihakan bank secara keseluruhan terhadap kepentingan nasabah.
4. Identitas Perusahaan (Corporate Identity)
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. Pada perusahaan
jasa perbankan, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan

27
publik terhadap suatu bank juga disebabkan adanya logo bank, warna
dan slogan yang dipakai sehubungan dengan pelayanan jasa yang
ditawarkan kepada masyarakat. Selain itu, ketersediaan paket-paket
hadiah yang dijanjikan kepada konsumen serta jenis-jenis produk yang
ditawarkan juga dapat mempermudah masyarakat mengenal bank
tersebut.
Selanjutnya, menurut Fortune (Irawan, 2005:28) menyatakan dalam
melakukan pengukuran terhadap citra perusahaan membatasi pada 4 indikator,
yaitu:
1. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial adalah perilaku yang merupakan reaksi terhadap
norma-norma, nilai-nilai, harapan-harapan yang diselenggarakan
masyarakat yang berlaku. Tanggung jawab perusahaan juga dapat
dikatakan sebagai tanggung jawab perusahaan kepada lingkungan
eksteren perusahaan, misalnya pada masyarakat sekitar perusahaan
memberikan kompensasi atas keberadaan perusahaan tersebut.
2. Inovasi
Inovasi ditujukan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Inovasi
merupakan ciri utama dari perusahaan yang berkinerja tinggi.
Keberhasilan inovasi dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan untuk
menyerap dan mengevaluasi informasi lingkungan eksternal dan
mengimplementasikan dalam kemampuan teknis perusahaan, meliputi:
a. Penemuan (invention), tindakan menciptakan atau
mengembangkan suatu produk atau proses baru
b. Inovasi, proses penciptaan produk dari penemuan

28
c. Peniruan, penggunaan suatu inovasi suatu perusahaan-
perusahaan serupa. Biasanya mengarah pada standarisasi produk
atau proses.
3. Kualitas Manajemen
Suatu manajemen yang baik harus dapat membuat keputusan yang tepat
untuk perusahaan. Keputusan yang diambil akan berpengaruh terhadap
kinerja perusahaan dimata masyarakat. Manajemen yang berkualitas dari
suatu perusahaan adalah suatu manajemen yang dapat menerapkan
fungsi manajemen dengan baik.
4. Kepercayaan Masyarakat
Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan
tersebut. kepercayaan masyarakat terbentuk setelah melihat kinerja dari
perusahaan sehingga masyarakat meyakini perusahaan akan dapat
memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat. Kepercayaan
masyarakat dalam pengukuran citra perusahaan dapat dilihat dari
banyaknya jumlah masyarakat yang menggunakan jasa dari perusahaan
dan bersedia terus melakukan hubungan dengan perusahaan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, maka indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel citra perusahaan ini mengacu pada pendapat dari
Rhenald Kasali (2005) Indikator tersebut adalah Personality, Reputation, Value,
dan Corporate Identity.
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan
Menurut Rangkuti (2006) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap citra
perusahaan adalah sebagai berikut:

29
1. Penampilan fasilitas fisik
Fasilitas fisik perusahaan maupun produk yang memadai, harus menjadi
pemikiran awal agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen.
Situasi atas pelayanan fasilitas fisik dikaitkan dengan citra perusahaan
sehingga mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap baik atau tidaknya
citra perusahaan.
2. Layanan karyawan dan jaminan atas layanan yang berkualitas
Layanan yang diberikan karyawan dalam pelayanannya terhadap
pelanggan harus sesuai dengan etika dan peraturan yang ada sehingga
pelanggan merasa nyaman. Jaminan atas pelayanan yang diperoleh
pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi atas citra perusahaan
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa puas
dengan pelayanan secara keseluruhan.
Selanjutnya, menurut Bellenger dan Goldstrucker (1983: 84) faktor-faktor
yang mempengaruhi corporate image sebagai berikut:
1. Kebersihan (Cleanliness)
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk
berkunjung. Pengelola jasa harus mempunyai rencana yang baik dalam
pemeliharaan kebersihan eksterior dan interior, apabila tidak dirawat
kebersihannya akan menimbulkan penilaian yang negatif dari konsumen.
2. Tata letak (layout)
Tata letak dapat diartikan sebagai tata letak yang harus dirancang dan
dibuat setelah lokasi jasa dipilih. Tata letak mempengaruhi seberapa lama
konsumen akan memakai jasa, berapa banyak posisi yang mengalami
kontak pandang dengan konsumen, jalur mana yang dalam jasa akan
dilalui konsumen.
30
3. Suasana (Atmosphere)
Fasilitas fisik harus dapat menciptakan sebuah atmosfir atau suasana
yang dapat memproyeksikan citra jasa yang diinginkan. Suasana akan
melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam jasa yang mungkin
tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen. Suasana inilah yang
memberikan stimuli pada seorang konsumen untuk mendekat maupun
menghindar.
4. lokasi (Location)
Lokasi merupakan faktor pengusaha menempatkan basis pemasarannya
untuk memasukkan suatu produk. Biasanya konsumen tidak akan pergi
terlalu jauh untuk memenuhi kebutuhannya. Mencari dan menentukan
lokasi suatu bisnis (location) merupakan tugas yang penting, karena
penentuan lokasi yang tepat merupakan salah satu kunci kesuksesan
suatu usaha. Lokasi yang baik akan menciptakan tersedianya akses yang
cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk
mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen.
5. Karyawan (Personnel)
Karyawan yang sopan, ramah dan mempunyai pengetahuan yang cukup
mengenai produk yang dijual akan menguatkan citra perusahaan sebagai
tempat untuk memenuhi kebutuhan.
6. Produk (Technology)
Pengelola jasa harus memutuskan mengenai variasi, ukuran dan kualitas
produk yang akan dijual. Mereka harus memilih produk yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

31
7. Penetapan harga (Pricing)
Dalam situasi strategi pemberian harga dalam pasar, terdapat banyak
persaingan dan konsumen cenderung mencari harga yang paling rendah.
Dalam beberapa kasus, reaksi pesaing dalam merubah harga
menghasilkan perang harga, dimana pengecer-pengecer menurunkan
harga dibawah harga standar dan kadang di bawah biaya produksi untuk
menarik konsumen.
2.1.4 Kepercayaan
2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun
kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu
faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini
tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus
dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez, 2009:26) “stated that trust
exist only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and
integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak
yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai
integritas.
Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan
pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki
segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

32
Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang
akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang
ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku
tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang
ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,
janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Beberapa elemen penting dari
kepercayaan yaitu :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
di masa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
resiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan
karena yakin bahwa perusahaan mempunyai kehandalan untuk mampu menepati
janji yang diberikan kepada konsumen sehingga nantinya membentuk loyalitas
konsumen.
2.1.4.2 Mengukur Kepercayaan
Menurut Mayer, Davis, dan Schoorman (1995) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),
33
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu
menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan
pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim, Ferrin, dan Rao
(2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual
dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya
dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan,
tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata
mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian
yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et
al. (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya
terima.
3. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau
kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang
diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim
et al. (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut
kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-
terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
(reliabilty).
34
Selanjutnya, menurut Mukherjee dan Nath (2003) Kepercayaan dapat
diukur melalui technology orientation, reputation, dan perceived risk.
1. Technology orientation
Besarnya kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan dan
produk atau jasa yang dijual berkaitan denganbesarnya kepercayaan
mereka terhadap sistem yang digunakan perusahaan tersebut. Ketika
konsumen memperkirakan faktor kepercayaan, beberapa persoalan
muncul dalam pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah
kesesuaian kemampuan dari sistem tersebut dengan harapan konsumen.
Konsumen menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan,
keakuratan, kemampuan mengatasi masalah dan ketahanan tehadap
situasi tertentu.
2. Reputation
Reputasi dapat diartikan sebagai “keselurahan kualitas atau karakter
yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat”. Ketika
konsumen bermaksud melakukan transaksi dengan suatu perusahaan,
mereka akan mempertimbangkan reputasi perusahaan tersebut dimana
ketika konsumen merasa suatu perusahaan memiliki reputasi jelek,
mereka akan malas menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut.
3. Perceived Risk
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya
kepercayaan mereka terhadap perusahaan tersebut sehingga ketika
hendak menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut, konsumen
sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi. Konsumen yang
mempunyai pengalaman tentu akan mempunyai lebih banyak informasi
mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya sehingga

35
mereka beranggapan resikonya lebih rendah dan kerena itu mereka
mempunyai kepercayaan yanglebih tinggi pada perusahaan tersebut.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, maka indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel kepercayaan ini mengacu pada pendapat dari Mayer et
al (1995) Indikator tersebut adalah kemampuan (ability), kebaikan (benevolence),
integritas (integrity).
2.1.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk
membangun relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah
mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan
kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004).
1. Shared value
Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan.
Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan
kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila
ide masing-masing pihak tidak konsisten.
2. Interdependence
Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk
mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina relationship
dengan pihak yang dapat dipercaya.

36
3. Quality communication
Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat
meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan
ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk
menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan
berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan
reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan
kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih
baik.
4. Nonopportunistic behavior
Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran.
Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan
memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan
keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.
Selanjutnya, faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan menurut Lisa Handono (2004:98) adalah sebagai berikut:
1. Pengalaman (Experienced)
Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang
perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan
menarik dalam bisnis, akan membuat perusahaan lebih memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan.

37
2. Kualitas kerja
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat
dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang
tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.
3. Kecerdasan
Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam
perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena
kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh kecerdasan dalam menarik
pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2.1.5 Loyalitas
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, kepatuhan atau ketaatan.
Berikut beberapa pengertian tentang loyalitas yang dikemukakan oleh para ahli:
Menurut Jill, Griffin (2007;4) Loyalitas pelanggan adalah perilaku
pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari
waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:138)
mendefinisikan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.
38
Menurut Tjiptono (2011;110) Loyalitas pelanggan sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat
positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa
maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk
membeli produk atau jasa perusahaan secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi serta merekomendasikannya pada pihak lain.
2.1.5.2 Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2007) terdapat empat jenis loyalitas yang dikemukakan
menurut tabel 2.2
Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas

Pembelian berulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas Perimium Loyalitas tersembunyi
Ketertarikan
Rendah Loyalitas lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Jill, Griffin (2007;22), Customer Loyalty.
Empat jenis loyalitas menurut Griffin (2007:22) adalah sebagai berikut :
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah
terhadap produk atau jasa tersebut dikombinasikan dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli

39
jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal;
mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-
orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat
dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah
Keterikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyality). Pelanggan ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami
selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama untuk
membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan
perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis
ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan
beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas.
Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah ke
dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati
pelanggan dan meningatkan diferensiasi positif dibenak pelanggan
mengenai produk atau jasa suatu perusahaan dengan produk lain.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan
memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

40
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembeliabn berulang
yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan
atau keluarga.
2.1.5.3 Mengukur Loyalitas
Menurut Griffin (2007:33) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan
dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang
ataupun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli
meskipun harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa
saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli semua
produk ataupun jasa tambahan yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut. Para pelanggan tersebut membeli secara teratur, hubungan

41
dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa
yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun
saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk
menggunakan produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan
kelebihan produk atau jasa yang dia gunakan sampai orang tersebut
mencoba menggunakannya. Secara tidak langsung, mereka telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
kepada perusahaan
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau
jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan
tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan. Banyak
perusahaan meluncurkan program-program tertentu yang tujuannya
meningkatkan loyalitas konsumen misalnya:
a. Pemberian reward, cara ini biayanya tinggi dan jika tidak dikelola
dengan baik akan menjadi boomerang bagi perusahaan dan sulit
untuk dihentikan apabila dihentikan akan menimbulkan
ketidakpuasan konsumen.
b. Memberikan pelayanan dengan menyajikan keunggulan dan
diferensiasi di mata konsumen, hal ini dapat menimbulkan
ketertarikan konsumen terhadap produk/jasa lain. Tetapi program-
program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sebaiknya tidak

42
dilakukan secara terus menerus karena konsumen nantinya tidak
dapat membedakan antara produk inti atau produk extra service.
Selanjutnya, Bowen & Chen (2001) mengemukakan bahwa sangat sulit
untuk mendefinisikan loyalitas pelanggan. Secara umum ada tiga pendekatan
yang sering digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Behavioral Measurements
Menjadikan ukuran perilaku sebagai ukuran loyal atau tidaknya
pelanggan. Loyalitas dalam ukuran ini dapat tercermin melalui pembelian
yang konsisten dan berulang. Masalah yang terkait dengan pengukuran
ini adalah pembelian berulang seringkali bukan merupakan hasil dari
komitmen psikologis terhadap sebuah merek.
2. Attitudinal Measurements
Mengukur data atitudinal sebagai cerminan dari sikap psikologis dan
emosional terkait dengan loyalitas. Pengukuran ini menjadikan komitmen
psokologis dan emosional sebagai indikator loyalitas. Hal-hal seperti
rekomendasi kepada orang lain dan retensi terhadap tawaran yang lebih
baik dari produk saingan adalah bentuk attitudinal loyalty.
3. Composite Measurements
Merupakan kombinasi dari behavioral lotalty dan attitudinal loyalty.
Ukuran loyalitas ini tidak hanya ditunjukkan dalam bentuk sikap seperti
pembelian berulang, namun juga ditunjukkan dalam bentuk sikap seperti
rekomendasi. Pengukuran ini lebih dapat menggambarkan loyalitas
konsumen, karena mengevaluasi loyalitas dengan lebih menyeluruh
melingkupi tingkat perilaku maupun sikap.

43
2.1.5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Bloemer (1998) dalam penelitiannya menekankan akan arti pentingnya
pembentukan loyalitas bank sebagai dasar bagi bank untuk bertahan dan
menghadapi persaingan. Menurutnya loyalitas pelanggan terhadap suatu bank
dapat tumbuh disebabkan oleh beberapa faktor, seperti citra baik yang dimiliki
bank tersebut, kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan terhadap bank.
Faktor- faktor tersebut memegang peran penting dalam meningkatkan posisi
persaingan bank.
Vanessa Gaffar (2007) mengungkapkan loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh lima faktor, yaitu:
1. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah
merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik
konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah
merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

44
4. Kemudahan (Choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan
merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk
secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company).
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,
maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan terebut.
Selanjutnya, Marconi (1993) menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:
1. Nilai (harga dan kualitas), penggunaan suatu merek dalam waktu yang
lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan
harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu
diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan
mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun
begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus
mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek
tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran
dan market share, sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara
citra merek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik
akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek

45
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi
yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya
kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang
nyaman dan mudah untuk didapatkan.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh
suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.
6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.
Berdasarkan teori di atas, maka dalam penelitian ini akan melihat
seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepercayaan terhadap loyalitas.
2.1.6 Bank
2.1.6.1 Pengertian Bank
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan :
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.
Menurut Hasibuan (2005) bank adalah badan usaha yang kekayaannya
terutama dalam bentuk aset keuangan (financial asset) serta bermotifkan profit
dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja. Menurut Siamat
(2001) bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha
utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang

46
merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya,
hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar
besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada
peningkatan taraf hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap
bank yang menjalankan usahanya di Indonesia.
2.1.6.2 Fungsi Bank
Menurut Mudrajad Kuncoro (2002), bank memiliki fungsi sebagai berikut:
1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Kegiatan ini
merupakan kegiatan membeli dana dari masyrakata yang biasanya
disebut dengan funding. Kegiatan ini dilakukan dengan cara menawarkan
berbagai jenis simpanan, misalnya simpanan giro, simpanan tabungan,
dan simpanan deposito.
2. Menyalurkan dana untuk masyarakat dalam bentuk kredit. Kegiatan ini
dikenal dengan kegiatan lending. Kreditkredit yang biasa ditawarkan
misalnya kredit investasi, kredit modal kerja, kredit perdagangan, dan
lain-lain.
3. Memberikan jasa-jasa lainnya untuk mendukung kelancaran transaksi
kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Jasa-jasa bank yang
sering ditawarkan misalnya kiriman uang (transfer), kliring, inkaso, dan
kartu kredit.
47
2.1.6.3 Jenis-jenis Bank
Perbedaan jenis perbankan menurut Thomas (2003) dapat dilihat dari
beberapa segi, yaitu:
1. Dilihat dari segi fungsinya
a. Bank Sentral (Central Bank) adalah bank yang bertanggung jawab
atas kebijakan moneter di wilayah negara tersebut. Bank Sentral
berusaha untuk menjaga stabilitas nilai mata uang, stabilitas
sektor perbankan, dan sistem finansial secara keseluruhan.
b. Bank Umum (Commercial Bank) adalah bank yang dalam
mengumpulkan dana dengan menerima simpanan dalam netuk
giro dan deposito dan dalam usahanya terutama memberikan
kredit dalam jangka pendek.
c. Bank Tabungan (Saving Bank) adalah bank yang dalam
mengumpulkan dananya menerima simpanan dalam bentuk
tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan
dananya dalam kertas berharga.
d. Bank Pembangunan (Development Bank) adalah bank yang
dalam mengumpulkan dananaya terutama menerima simpanan
dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga
jangka menengah dan panjang, serta dalam 22 usahanya
terutama memberikan kredit jangka menengah dan panjang di
bidang pembangunan.
e. Bank Desa (Rural Bank) adalah bank yang menerima simpanan
dalam bentuk uang dan natural dan dalam usahanya memberikan

48
kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk
natura kepada sektor pertanian dan pedesaan.
2. Dilihat dari segi kepemilikannya
a. Bank milik pemerintah, yaitu bank yang akte pendiriannya maupun
modal sepenuhnya dimiliki pemerintah Indonesia.
b. Bank milik swasta nasional, yaitu bank yang sebagian besar atau
seluruh saham dan akte pendiriannya dimiliki oleh swasta
nasional.
c. Bank milik koperasi, yaitu bank yang sahamsahamnya dimiliki oleh
perusahaan yang berbadan hukum koperasi.
d. Bank milik asing, yaitu bank yang merupakan cabang dari bank
yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah
asing.
e. Bank milik campuran, yaitu bank yang memiliki oleh pihak asing
dan pihak swasta nasional.
3. Dilihat dari segi status
a. Bank devisa, yaitu bank yang dapat melaksanakan transaksi
keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing
secara keseluruhan.
b. Bank non devisa, yaitu bank yang belum mempunyai izin untuk
melakukan transaksi sebagai bank devisa.
4. Dilihat dari segi cara menentukan harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional.
b. Bank yang berdasarkan prinsip syariah.

49
Bank adalah suatu badan usaha yang memiliki wewenang dan fungsi
menghimpun dana masyarakat untuk disalurkan kembali kepada pihak yang
memerlukan dana.
2.2 Penelitian Terdahulu
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama
menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Namun, perbedaan penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek.
Tabel 2.3 Referensi Penelitian Terdahulu

No Peneliti Tahun Judul Hasil
1 Deli Darlina 2015 Pengaruh Citra Variabel citra perusahaan
Perusahaan dan berpengaruh positif
Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas
terhadap Loyalitas pelanggan, bahwa
Pelanggan pada pemberian kualitas
Jasa Perhotelan pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, dan
pengaruh yang signifikan
antara citra perusahaan
dan kualitas pelayanan
terh adap loyalitas
pelanggan.
2 Firend A. 2014 Impact of Service Terdapat pengaruh positif
Rasheed, Quality, Trust and antara kualitas pelayanan
Masoumeh Perceived Value on dan kepercayaan, kualitas
F. Abadi Customer pelayanan dan nilai
Loyalty in Malaysia produk, kepercayaan dan
50
Services Industries loyalitas pelanggan dan

nilai produk dan loyalitas
pelanggan.
3 Widiyanto 2013 Pengaruh Kualitas Terdapat pengaruh
Bangun Pelayanan, kualitas pelayanan
Prasetyo Kepercayaan dan terhadap loyalitas
Kepuasan terhadap pelanggan, terdapat
Loyalitas Pelanggan pengaruh kepercayaan
(Studi pada pelanggan terhadap
Swalayan Luwes loyalitas pelanggan,
Purwodadi) terdapat pengaruh
kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas
pelanggan.
4 Wu 2011 The Impact of Citra rumah sakit memiliki
Hospital Brand pengaruh baik langsung
Image on servive maupun tidak langsung
Quality, Patient terhadap loyalitas pasien.
Satisfaction and Hal ini mengidikasikan
Loyalty bahwa citra rumah sakit
yang baik tidak hanya
meningkatkan kepuasan
pasien melalui loyalitas
pasien secara langsung,
tetapi juga meningkatkan
kepuasan pasien melalui
peningkatan kualitas
pelayanan yang
dirasakan, yang pada
gilirannya meningkatkan
niat ulang kunjungan
pasien.
5 Nurul 2006 Pengaruh Terdapat pengaruh
Widyawati Kepercayaan dan variabel Kepercayaan
51
Komitmen serta terhadap loyalitas

Bauran Pemasaran konsumen, komitmen
Jasa terhadap terhadap loyalitas
Loyalitas Konsumen konsumen dan bauran
di Hotel Zakiah pemasaran jasa terhadap
Medan loyalitas konsumen.
2.3 Kerangka Pikir
Dalam penelitian ini terdapat independent variable dan dependent
variable. Independent variable adalah suatu variabel yang mempengaruhi
variabel terkaitnya, sedangakan dependent variable merupakan variabel yang
dapat diukur, diprediksi, atau dengan kata lain dapat dimonitor dan diharapkan
dipengaruhi oleh varibel bebas (Malhotra, 2007). Variabel pada penelitian ini
adalah:
1. Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan sebagai
Independent Variable.
2. Loyalitas Konsumen sebagai Dependent Variable.
Berdasarkan teori pendukung, maka kerangka pikir dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:

52
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra Perusahaan (X2) Loyalitas (Y)
Kepercayaan (X3)
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenarannya melalui penelitian (Sugiyono, 2004). Berdasarkan pada tinjauan
pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka
hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
H2 : Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
H3 : Kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
H4 : Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu pengukuran
variabel-variabel penelitian dalam bentuk angka dan melakukan analisis dalam
bentuk statistik. Pendekatan penelitian ini melalui beberapa tahapan yakni
melakukan observasi awal yang dilakukan pada sepuluh nasabah Bank Negara
Indonesia (BNI) kantor cabang Mattoangin Makassar Juli 2017 dengan
penyebaran kuesioner untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas, kemudian mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner untuk
mengukur variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan
sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah sebagai variabel terikat, lalu
menganalisis data dan pengujian hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh dari variabel yang akan diteliti, yaitu pengaruh kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Tempat Penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini, penulis menetapkan objek penelitian
pada PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar yang bertempat di Jl.
Cendrawasih. Alasan penulis memilih objek tersebut adalah dengan
53
54
pertimbangan bahwa Bank BNI (Persero) sebagai salah satu bank BUMN yang
produk jasanya sangat bersinggungan dengan pelayanan, citra perusahaan,
kepercayaan, dan loyalitas pihak lain (nasabah).
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini diharapkan prosesnya selama 1 bulan, tehitung mulai bulan
Juli 2017 dan selesai bulan Agustus 2017.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Ferdinand (2006), populasi adalah gabungan dari seluruh
elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang
serupa yang menjadi pusat perhatian penelitian karena itu dipandang sebagai
sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT.
Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar yaitu sebanyak 349.156
nasabah.
3.3.2 Sampel
Menurut Ferdinand (2006) sampel adalah subset dari polulasi, terdiri dari
beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak
mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk
sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik
55
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu mengambil siapa saja nasabah
yang menabung yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2006).
Rumus yang digunakan untuk penentuan jumlah sampel adalah rumus
Slovin, seperti dibawah ini:
n=
²
Dimana :
n= Number of samples (ukuran sampel)
N = Total population (ukuran populasi yaitu jumlah total nasabah Bank BNI KC
Mattoangin Makassar)
e= Error tolerance (Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10%)
.
n=
. ( %)²
.
n=
. ( , )²
.
n=
. ,
.
n=
. ,
n = 99,97 (dibulatkan)
n = 100 nasabah
Jadi, ukuran sampel penelitian adalah 100 nasabah

56
3.4 Jenis Data dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder
(time series data). Data sekunder terdiri dari:
1. Data kualitatif, yaitu data dalam bentuk infomasi yang bukan dalam
bentuk angka-angka tetapi dalam bentuk lisan dan tulisan. Data kualitatif
ini seperti gambaran umum PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin
Makassar.
2. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka. Data
kuantitatif dalam penelitian ini bersumber dari kuesioner yang dibagikan
kepada nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar.
3.4.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini ada dua
macam, yaitu data primer dan data sekunder:
1. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli, data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara atau
penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang
Mattoangin Makassar.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau
melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip
yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini berasal dari : buku-buku literatur, internet, dan surat kabar.
57
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Studi pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data
dari literatur terkait dan sumber-sumber lainnya yang dianggap dapat
memberikan informasi mengenai penelitian ini.
2. Mengases web dan situs-situs terkait
Teknik ini digunakan untuk mencari data-data atau informasi terkait pada
website maupun situs-situs yang menyediakan informasi sehubungan
dengan masalah dalam penelitian ini.
3. Penelitian lapangan
Penelitian lapangan adalah metode pengumpulan data yang dilakukan di
lokasi (objek penelitian) secara langsung. Penelitian lapangan dapat
berupa:
a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
pengamatan langsung pada objek yang diteliti sehingga diperoleh
gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi.
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan dalam kuesioner
dapat dibedakan menjadi dua macam. Yaitu pertanyaan tertutup
dan pertanyaan terbuka.

58
3.6 Variabel Penelitian Definisi Operasional
3.6.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya
negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen dalam penelitian ini:
a. Kualitas pelayanan (X1)
b. Citra perusahaan (X2)
c. Kepercayaan Nasabah (X3)
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali
berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model
(Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen
adalah: Loyalitas Nasabah (Y)
3.6.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel
atau konstruk dengan cara memberi arti, atau menspesifikasikan kejelasan,
ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
konstruk atau variabel tersebut (Sugiyono, 2004). Adapun definisi operasional
dalam penelitian ini yaitu:

59
Tabel 3.1 Definisi Operasional

Definisi Indikator Definisi operasional
Variabel operasional variabel indikator variabel skala
Kualitas Kualitas pelayanan 1. Bukti fisik Yaitu kemampuan Likert
Pelayanan merupakan ukuran (Tangibles) suatu perusahaan
(X1) penilaian dalam menunjukkan
menyeluruh atas eksistensinya kepada
tingkat suatu pihak eksternal.
pelayanan yang 2. Kehandalan Yaitu kemampuan
baik, kualitas (Reliability) untuk memberikan
pelayanan (service pelayanan yang sesuai
quality) sebagai dengan janji yang
hasil persepsi dari ditawarkan.
perbandingan 3. Kesigapan Yaitu respon atau
antara harapan (Responsive- kesigapan karyawan
pelanggan dengan ness) dalam membantu
kinerja aktual pelanggan atau
pelayanan. nasabah dan
(Parasuraman et. memberikan pelayanan
al, 1998) yang cepat dan
tanggap.
4. Jaminan Yaitu jaminan
(Assurance) kepastian akan layanan
yang diberikan atau
kemudahan untuk
melakukan suatu
transaksi keuangan .
5. Empati Yaitu perhatian
(Empathy) individual yang
diberikan perusahaan
kepada pelanggan atau
nasabah.
Citra Citra adalah kesan 1. personality Keseluruhan Likert
Perusahaan yang timbul karena karakteristik
60
(X2) pemahaman akan perusahaan

suatu kenyataan. yang dipahami publik
Pemahaman itu sasaran seperti
sendiri muncul dari perusahaan yang dapat
berbagai sumber, dipercaya, perusahaan
salah satunya yang mempunyai
melalui opini tanggung jawab sosial.
publik, yakni opini 2. Reputation Hal yang telah
sekelompok orang dilakukan perusahaan
dalam segmen dan diyakini publik
publik. Setiap sasaran berdasarkan
orang dapat pengalaman sendiri
memiliki citra yang maupun pihak lain
berbeda terhadap seperti kinerja
obyek yang sama. keamanan transaksi
(Rhenald sebuah bank.
Kasali,2005) 3. Value Nilai-nilai yang dimiliki
suatu perusahaan
dengan kata lain
budaya perusahaan
seperti sikap
manajemen yang
peduli terh
adap pelanggan,
karyawan yang cepat
tanggap terhadap
permintaan maupun
keluhan pelanggan.
4. Corporate Komponen-komponen
Identity yang mempermudah
pengenalan publik
sasaran terhadap
perusahaan seperti
logo, warna, dan
61
slogan.
Kepercayaan Kepercayaan 1. Kemampuan Kemampuan mengacu Likert
(X3) adalah kemauan (competence) pada kompetensi dan
seseorang untuk karakteristik organisasi
peka terhadap dalam mempengaruhi
tindakan orang lain dan mengotorisasi
berdasarkan pada wilayah yang spesifik.
harapan bahwa Dalam hal ini,
orang lain akan bagaimana penjual
melakukan mampu menyediakan,
tindakan tertentu melayani, sampai
pada orang yang mengamankan
mempercayainya, transaskis dari
tanpa tergantung gangguan pihak lain.
pada 2. Kebaikan Kebaikan hati
kemampuannya (benevolence) merupakan kemauan
untuk mengawasi penjual dalam
dan memberikan kepuasan
mengendalikannya yang saling
(Mayer et al. 1995) menguntungkan antara
dirinya dengan
konsumen.
3. Integritas Integritas berkaitan
(integrity) dengan bagaimana
perilaku atau kebiasaan
penjual dalam
menjalankan bisnisnya.
Informasi yang
diberikan kepada
konsumen apakah
benar sesuai dengan
fakta atau tidak.
Loyalitas (Y) Loyalitas 1. Melakukan Pelanggan yang loyal Likert
pelanggan adalah pembelian adalah mereka yang
62
perilaku pembelian berulang secara melakukan pembelian

yang didefinisikan teratur barang ataupun jasa
pembelian secara teratur bahkan
nonrandom yang mereka akan tetap
diungkapkan dari membeli meskipun
waktu ke waktu harganya mengalami
oleh beberapa unit kenaikan.
pengambil 2. Membeli antar Pelanggan yang loyal
keputusan. lini produk dan bukan hanya membeli
(Jill, Griffin, 2007) jasa. satu jenis produk atau
jasa saja dari sebuah
perusahaan ,
melainkan mereka juga
membeli semua produk
ataupun jasa tambahan
yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut..
3. Mereferensikan Pelanggan yang loyal
kepada orang selalu berusaha
lain. mempengaruhi orang
lain untuk
menggunakan produk
atau jasa yang sama
dengan selalu
menceritakan kelebihan
produk atau jasa yang
dia gunakan sampai
orang tersebut
mencoba
menggunakannya.
4. Menunjukkan Para pelanggan yang
kekebalan loyal selalu menolak
terhadap apabila ditawari produk
tarikan dari atau jasa dari
63
pesaing perusahaan lain

(pesaing). Mereka
sudah memiliki
kecintaan tersendiri
terhadap produk atau
jasa yang telah
digunakan.
3.7 Skala Pengukuran
Pengukuran variabel penelitian ini dilakukan melalui kuesioner yang
disebar kepada responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner dengan format pertanyaan tertutup yakni kuesioner yang telah
disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih, di mana terdapat
empat variabel yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah
dan loyalitas. Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006).
Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu
pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert dan Bobot Nilai Jawaban Responden

Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju (SS) 7
Setuju (S) 6
Agak Setuju (AS) 5
Netral (N) 4
Agak Tidak Setuju (ATS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
64
Selanjutnya, digunakan penskoran dalam mendeskripsikan persentase
setiap variabel sebagai berikut:
DP = x 100%
Keterangan :
DP : Deskriptif Persentase (%)
n : Jumlah nilai yang diperoleh
N : Jumlah nilai ideal
Kriteria interval di dapat dari perhitungan sebagai berikut :
Persentase maksimal : x 100% = 100%
Persentase minimal : x 100% = 14%
Rentang : 100% - 14% = 86%
Panjang kelas interval : 86% : 7 = 12%
Sehingga interpretasi dari hasil survey adalah sebagai berikut :
14% - 25,9% = sangat rendah
26% - 37,9% = rendah
38% - 49,9% = agak rendah
50% - 61,9% = cukup
62% - 73,9% = agak tinggi
74% - 85,9% = tinggi
86% - 100% = sangat tinggi

65
3.8 Metode Analisis
3.8.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-
benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen.
Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut itu valid atau sahi,
maka perlu diuji dengan korelasi antara antara skor (nilai) tiap-tiap butir
pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut. Adapun teknik korelasi yang
biasa dipakai adalah teknik korelasi product moment dan untuk mengetahui
apakah nilai korelasi tiap-tiap pertanyaan itu significant, maka dapat dilihat pada
tabel product moment atau menggunakan SPSS untuk mengujinya. Untuk butir
pertanyaan yang tidak valid harus dibuang atau tidak dipakai sebagai instrumen
pertanyaan (Juliansyah ,2011).
3.8.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi
konstruk atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban
responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2011:45). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
alat ukur dipakai dua kali mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya
relatif sama, maka alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama.
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

66
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α)
0,60 (Ghozali, 2009).
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
3.8.2.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi dependen
variabel, independen variabel ataupun keduanya mempunyai distribusi yang
normal atau tidak. Salah satu cara untuk melihat data yang telah memenuhi uji
Normalitas adalah dengan menggunakan normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Tujuan dari uji
normalitas ini adalah untuk menguji apakah model regresi mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah bila distribusi errornya normal
atau mendekati normal. Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik
(Ghozali, 2009: 27-32).
3.8.2.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan
atau korelasi diantara variabel independen. Multikolinearitas menyatakan
hubungan antar sesama variabel independen. Dalam penelitian ini uji
multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau hubungan
diantara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling

67
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel
orthogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai
tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cut off yang umum
dipakai untuk menunjukan adanya nilai multikolinearitas adalah nilai tolerance
>0,1 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali, 2009: 96).
3.8.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroksiditas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke satu
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroksiditas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas
atau jika terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2009:125). Pada saat mendeteksi
ada tidaknya heteroskedastisitas dapat ditentukan dengan melihat grafik Plot
antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika
grafik plot menunjukkan suatu pola titik yang bergelombang atau melebar
kemudian menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi
heteroskedastisitas. Namun, jika tidak ada pola yang jelas, serat titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2009:125).

68
3.8.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regreasi linear berganda digunakan untuk memenuhi seberapa
besar kualitas pelayanan nasabah (X1), citra perusahaan (X2) dan kepercayaan
nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah Bank BNI KC. Mattoangin (Y) dengan
menggunakan rumus regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh Sugiyono
(2006:261), yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Di mana :
Y = Loyalitas nasabah Bank BNI KC. Mattoangin Makassar
a = Konstanta
b1,b2 & b3 = Koefisien regreasi variabel independen
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Citra perusahaan
X3 = Kepercayaan
e = Error
3.8.4 Uji Hipotesis
3.8.4.1 Uji F (Uji Signifikansi Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis satu
(H1) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol. Artinya, semua
69
variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2009).
Kriteria untuk menguji hipotesis adalah :
1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-tes di atas, yaitu:
 Ho : bi ≤ 0, artinya tidak ada pengaruh X1, X2 dan X3 terhadap Y
 Ho : bi ≤ 0, artinya ada pengaruh X1, X2 dan X3terhadap Y
2. Menentukan F table dan hitung
Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi sebesar
5% maka :
 Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, berarti masing-masing
variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat.
 Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing
variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat.
3.8.4.2 Uji t (t-test/Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial antara variabel bebas
terhadap variabel terikat dengan menggunakan taraf nyata 5%. Selain itu
berdasarkan nilai t, maka dapat diketahui variabel mana yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat (Ghozali,2011:49). Uji t
merupakan sebuah uji untuk menguji hipotesis rata-rata, uji t dapat dilakukan
atas dua rata-rata satu sampel atau dua sampel pengamatan. Pengujian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas (kepuasan dan kepercayaan)

70
terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) secara terpisah ataupun bersama-
sama. Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1 dan X2 terhadap Y
secara terpisah maupun bersama-sama maka digunakan uji t. Adapun kriteria
pengujian uji t adalah sebagai berikut:
1. Jika signifikansi < 0,05 maka H0 diterima berarti ada pengaruh signifikan
variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.
2. Jika signifikansi > 0,05 maka H0 ditolak berarti tidak ada pengaruh
signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel
dependen.
3.8.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian
persamaan regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga
menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel
independen. Semakin besar Koefisien determinasi berarti semakin besar proporsi
variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen, atau dengan kata
lain, apabila = 1 atau > 1, maka dua variabel mempunyai hubungan yang
sempurna, sebaliknya apabila = 0 atau < 1, maka dua variabel tidak mempunyai
hubungan yang sempurna.
Koefisien digunakan secara keseluruhan untuk mengukur ketepatan yang

paling baik dari regresi berganda. Apabila R2 mendekati satu maka dapat
dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan variasi variabel
2
independen terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika R mendekati nol maka
semakin lemah variasi variabel independen menerangkan variabel dependen.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perkembangan PT. Bank Negara Indonesia 46 (Persero), Tbk
Bank BNI berdiri sejak tahun 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai
Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki
oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat
pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI
atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober
1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal
tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank
Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan
kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses
langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan
ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari
71
72
identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai
akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih
dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat
-'Bank BNI'- ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan
tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun
1996.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan
identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja
secara terus-menerus.
Dengan demikian semua aktivitas PT. Bank Negara Indonesia 46
(Persero), Tbk menjadi mandiri, walaupun pemerintah melelui Bank Indonesia
sebagai Bank Senteral hanya terbatas pada hal pengawasan saja kepada PT.
Bank Negara Indonesia 46 (Persero), Tbk dengan mengingat pada prinsip kehati-
hatian.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah
keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Identitas baru BNI merupakan
hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar,
lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang
baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari
73
simbol "46" dan kata "BNI" yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk
logo baru BNI.
Huruf "BNI" dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf
tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan
unik. Simbol "46" Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI,
sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia.
Dalam logo ini, angka "46" diletakkan secara diagonal menembus kotak
berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan
warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang
digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih
stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan
citra lebih percaya diri dan segar.
Logo "46" dan "BNI" mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis.
Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut.
Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui
identitas yang unik, segar dan modern.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI
bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta
senantiasa menjadi kebanggaan negara.

74
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Bank Negara Indonesia 46 (Persero), Tbk
Visi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk yaitu menjadi Bank
kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Misi PT. Bank Negara Indonesia 46 (Persero), Tbk
PT. Bank Negara Indonesia 46 (Persero), Tbk mempunyai misi yaitu:
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (The Bank of Choice).
2. Meningkatkan nilai inveastasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan
sosial.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik.
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
1. Komisaris (Top Management)
 Memerintah (to govern) organisasi dengan menetapkan kebijakan-
kebijakan dan tujuan-tujuan luas dari perusahaan tersebut.
 Memilih, mengangkat, mendukung, dan menilai kinerja dewan
eksekutif.
 Memastikan keberadaan dan kecukupan sumber keuangan.

75
 Mengesahkan anggaran tahunan.
 Bertanggung jawab atas kinerja perusahaan kepada para anggota
pemegang saham.
 Menentukan gaji dan kompensasi mereka sendiri.
2. Direktur (Top Management)
 Memimpin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan-kebijakan
perusahaan
 Memilih, menetapkan, mengawasi tugas dari karyawan dan kepala
bagian (manajer)
 Menyetujui anggaran tahunan perusahaan
 Menyampaikan laporan kepada pemegang saham atas kinerja
perusahaan
3. Pemimpin Wilayah (Top Management)
Melaksanaan Fungsi Managerial, yaitu berupa kegiatan pokok meliputi
pelaksanaan :
 Penyusunan Rencana
 Penyusunan Organisasi Pengarahan Organisasi Pengendalian
Penilaian
 Pelaporan
 Mendorong (memotivasi) bawahan untuk dapat bekerja dengan
giat dan tekun
 Membina bawahan agar dapat memikul tanggung jawab tugas
masing-masing secara baik
 Membina bawahan agar dapat bekerja secara efektif dan efisien
 Menciptakan iklim kerja yang baik dan harmonis
 Menyusun fungsi manajemen secara baik

76
 Menjadi penggerak yang baik dan dapat menjadi sumber
kreatifitas
 Menjadi wakil dalam membina hubungan dengan pihak luar
4. General Manager (Middle Management)
 Menetapkan kebijakan perusahaan dengan menentukan rencana
dan tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka
panjang
 Mengkoordinir dan mengawasi seluruh aktivitas yang dilaksanakan
dalam perusahaan.
 Membantu peraturan itern pada perusahaan yang tidak
bertentangan dengan kebijakan perusahaan
 Memperbaiki dan menyempurnakan segi penataan agar tujuan
organisasi dapat tercapai dengan efektif dan efisien.
 Menjadi perantara dalam mengkomunikasikan ide, gagasan dan
strategi antara pimpinan dan staf.
 Membimbing bawahan dan mendelegasikan tugas-tugas yang
dapat dikerjakan oleh bawahan secara jelas.
 Posisi general manager orangnya harus bisa mengatur suatu
pekerjaan dan harus bisa juga mengevaluasi pekerjaan yg sudah
selesai.
5. Karyawan (Low Management)
 Memimpin pelaksanaan kerja
 Bertanggung jawab langsung terhadap hasil dan mutu pekerjaan
 Menjaga kualitas produk pekerjaan yang dihasilkan

77
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Deskriptif Demografi Responden
Demografi responden memberikan gambaran mengenai karakteristik
responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan besarnya
frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.
Objek dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BNI persero Tbk,
Kantor Cabang Mattoangin Makassar. Sampel yang diambil berjumlah 100
responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data
sebagai berikut:
1. Jenis kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Laki-laki 49 49.0 49.0 49.0
Valid Perempuan 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer (Kuesioner), diolah (2017)
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-
laki sebanyak 49 orang (49%) dan responden dengan jenis kelamin perempuan
sebanyak 51 orang (51%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
adalah perempuan yakni sebanyak 51 orang (51%).

78
2. Usia
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel
di bawah ini:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

19-28 tahun 71 71.0 71.0 71.0
29-38 tahun 21 21.0 21.0 92.0
Valid 39-48 tahun 7 7.0 7.0 99.0
>49 tahun 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan usia antara 19
sampai 28 tahun sebanyak 71 orang (71%), responden dengan usia antara 29
sampai 38 tahun sebanyak 21 orang (21%), responden dengan usia antara 39
sampai 48 tahun sebanyak 7 orang (7%), dan responden dengan usia lebih dari
49 tahun sebanyak 1 orang (1%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden adalah usia antara 19 sampai 28 tahun yakni sebanyak 71 orang
(71%).
3. Pendidikan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan disajikan pada
tabel di bawah ini :
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

SMA/SMK 7 7.0 7.0 7.0
Diploma 9 9.0 9.0 16.0
Valid Sarjana (S1) 78 78.0 78.0 94.0
Lainnya 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
79
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan
SMA/SMK sebanyak 7 orang (7%), responden dengan pendidikan diploma
sebanyak 9 orang (9%), responden dengan pendidikan sarjana sebanyak 78
orang (78%) dan pendidikan lainnya sebanyak 6 orang (6%). Dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden adalah pendidikan sarjana (S1) yakni sebanyak 78
orang (78%).
4. Pekerjaan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada
tabel di bawah ini :
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan

Pelajar 3 3.0 3.0 3.0
Mahasiswa 42 42.0 42.0 45.0
PNS 11 11.0 11.0 56.0
Valid
Wiraswasta 21 21.0 21.0 77.0
Lainnya 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai
pelajar sebanyak 3 orang (3%), responden dengan pekerjaan sebagai
mahasiswa sebanyak 42 orang (42%), responden dengan pekerjaan sebagai
PNS sebanyak 11 orang (11%), responden dengan pekerjaan sebagai
wiraswasta sebanyak 23 orang (23%), dan responden dengan pekerjaan lainnya
sebanyak 23 orang (23%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa yakni sebanyak 42 orang (42%).

80
4.2.2 Deskriptif Variabel
Penyajian data deskriptif variabel penelitian memberikan gambaran
mengenai kecenderungan pendapat atau tanggapan dari nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar selaku responden dalam penelitian ini.
Sebanyak 100 responden dipilih secara acak dengan batasan telah menjadi
nasabah Bank BNI sekurang-kurangnya lima tahun.
Berikut adalah hasil output kuisioner yang diberikan kepada responden.
1. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel kualitas pelayanan adalah salah satu variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 5 dimensi untuk mengukur kualitas
pelayanan menurut Parasuraman et al (1998) yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Pada kuesioner penulis memasukkan
8 pertanyaan. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Skor
Nilai
No Variabel Kualitas Pelayanan STS TS ATS N AS S SS
Indeks
1 2 3 4 5 6 7
1 Bank BNI memiliki tempat parkir
0 6 9 8 15 53 9 527
yang luas
2 Bank BNI memiliki ruang tunggu
0 0 0 1 10 52 37 625
yang nyaman
3 Karyawan Bank BNI
0 0 0 0 7 47 46 639
berpenampilan rapi dan sopan
4 Karyawan Bank BNI dapat
diandalkan dalam menangani 0 0 0 4 8 66 22 606
masalah yang dihadapi nasabah
5 Karyawan Bank BNI selalu 0 1 0 4 19 54 22 591
81
tanggap dan cepat dalam

melayani nasabah
6 Bank BNI memberikan rasa
aman terhadap nasabah saat 0 0 0 1 14 64 21 605
melakukan transaksi
7 Nasabah bisa dengan mudah
mengambil dananya setiap 0 0 0 4 12 66 18 598
waktu
8 Karyawan Bank BNI dapat
memahami dengan baik semua 0 1 0 4 21 56 18 585
kebutuhan nasabah
Rata-rata 597
Sumber : hasil output spss 21 (2017)
Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap
variabel kualitas pelayanan berada pada kriteria tinggi dengan skor rata-rata 597
atau sebanyak 85,3%. Dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden
menunjukkan pengakuan bahwa PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin
memiliki kualitas pelayanan yang baik dan telah sesuai dengan harapan
nasabah. Hal ini didukung dengan kondisi ruang tunggu yang nyaman dan
tempat parker yang memadai.
2. Analisis Variabel Citra Perusahaan (X2)
Variabel citra perusahaan adalah salah satu variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 4 indikator untuk mengukur citra
perusahaan menurut Rhenald Kasali (2005) yaitu personality, reputation, value,
dan corporate identity. Pada kuesioner penulis memasukkan 7 pertanyaan.
Jawaban responden dapat dilihat pada tabel berikut:

82
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Variabel Citra Perusahaan (X2)

Skor
Nilai
No Variabel Citra Perusahaan STS TS ATS N AS S SS
Indeks
1 2 3 4 5 6 7
1 Bank BNI memiliki tanggung
jawab sosial terhadap
0 0 0 12 22 51 15 569
masyarakat dan lingkungan
sekitar
2 Bank BNI memiliki nama besar
0 0 0 3 10 65 22 606
yang positif dimata nasabah
3 Bank BNI memiliki jaringan yang
luas, sehingga mempermudah
1 0 0 0 9 62 28 614
nasabah melakukan transaksi
perbankan dimanapun
4 Kebijakan yang diterapkan oleh
Bank BNI memenuhi permintaan 0 1 0 6 14 64 15 585
dan keluhan nasabah
5 Bank BNI sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan 0 0 0 5 19 48 28 599
nasabah
6 Bank BNI memiliki logo yang
0 0 3 1 8 52 36 617
mudah untuk dikenali
7 Kalimat “Melayani Negeri,
Kebanggaan Bangsa”
0 0 3 5 17 51 24 588
mengingatkan pada slogan Bank
BNI
Rata-rata 597
variabel citra perusahaan berada pada kriteria tinggi dengan skor rata-rata 597
atau sebanyak 85,3%. Dapat disimpulkan bahwa responden menilai PT. Bank
BNI Kantor Cabang Mattoangin memiliki citra perusahaan yang baik. Hal ini
83
didukung dengan tingginya tanggung jawab sosial dan sosialisasi terhadap
masyarakat.
3. Analisis Variabel Kepercayaan (X3)
Variabel kepercayaan adalah salah satu variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 3 indikator untuk mengukur
kepercayaan menurut Mayer et al (1995) yaitu ability, benevolence, integrity.
Pada kuesioner penulis memasukkan 4 pertanyaan. Jawaban responden dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Variabel Kepercayaan (X3)

Skor
Nilai
No Variabel Kepercayaan STS TS ATS N AS S SS
Indeks
1 2 3 4 5 6 7
1 Pengetahuan dan kemampuan
yang dimiliki karyawan Bank BNI
menumbuhkan rasa 0 0 2 21 17 56 23 672
kepercayaan nasabah terhadap
Bank BNI
2 Karyawan Bank BNI
menanggapi keluhan dari 0 0 1 3 11 68 17 597
nasabah dengan sangat baik
3 Karyawan Bank BNI bersedia
membantu nasabah dengan 0 0 1 4 12 66 17 594
tulus
4 Kinerja Bank BNI telah sesuai
0 0 0 9 11 58 22 593
dengan harapan nasabah
Rata-rata 614
variabel kepercayaan berada pada kriteria sangat tinggi dengan skor rata-rata
84
614 atau sebanyak 87,7%. Dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden
menunjukkan pengakuan bahwa PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin
adalah bank yang dapat dipercaya oleh nasabah. Hal ini didukung dengan
karyawan-karyawan yang mampu menanggapi keluhan nasabah dengan sangat
baik.
4. Analisis Variabel Loyalitas (Y)
Variabel loyalitas nasabah adalah variabel dependen yang digunakan
dalam penelitian ini. Terdapat 4 indikator untuk mengukur loyalitas nasabah
menurut Griffin (2007:33) yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli
antar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Pada kuesioner penulis memasukkan 4
pertanyaan. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas (Y)

Skor
Nilai
No Variabel Loyalitas STS TS ATS N AS S SS
Indeks
1 2 3 4 5 6 7
1 Saya senantiasa setia menjadi
0 0 0 10 15 58 17 582
nasabah Bank BNI
2 Saya akan menggunakan produk
0 0 2 11 34 44 9 547
lain yang ditawarkan Bank BNI k
3 Saya merekomendasikan kepada
teman dan saudara untuk menjadi 0 0 1 5 26 51 17 578
nasabah di Bank BNI
4 Saya tidak tertarik dengan produk
0 5 8 21 24 37 5 495
dan jasa sejenis di bank lain
Rata-rata 550
85
variabel loyalitas nasabah berada pada kriteria tinggi dengan skor rata-rata 550
atau sebanyak 78,6%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden akan
senantiasa setia menjadi nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin. Hal
ini didukung dengan kesediaan nasabah untuk merekomendasikan kerabat untuk
ikut menjadi nasabah.
4.3 Hasil Keabsahan Data
4.3.1 Uji Validitas
Setelah mengumpulkan kuesioner dari responden, kemudian dilakukan uji
validitas kembali terhadap data yang diperoleh. Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui sah (valid) atau tidaknya suatu kuesioner.
Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan Pearson’s Product
Moment yang dilakukan dengan menghitung korelasi setiap skor indikator
penelitian (rhitung) dari setiap variabel dimensi dengan skor total dimensi tersebut.
Apabila nilai rhitung suatu indikator tidak sama dengan 0, maka dapat dikatakan
telah terjadi korelasi pada indikator tersebut. Apabila rhitung tersebut lebih besar
dari nilai table of critical value for pearson’s r (rtabel), maka menunjukkan bahwa
indikator tersebut valid. Berdasarkan analisis dengan program SPSS 21 for
Windows diperoleh hasil uji validitas data seperti terangkum pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Corrected Item Total rtabel Keterangan
Correlation (rhitung)
X1.1 0. 614 0.195 Valid
X1.2 0.461 0.195 Valid
86
X1.3 0.446 0.195 Valid

Kualitas X1.4 0.614 0.195 Valid
Pelayanan X1.5 0.640 0.195 Valid
(X1) X1.6 0.661 0.195 Valid
X1.7 0.509 0.195 Valid
X1.8 0.693 0.195 Valid
X2.1 0.709 0.195 Valid
X2.2 0.707 0.195 Valid
Citra X2.3 0.468 0.195 Valid
Perusahaan X2.4 0.648 0.195 Valid
(X2) X2.5 0.715 0.195 Valid
X2.6 0.718 0.195 Valid
X2.7 0.628 0.195 Valid
X3.1 0.856 0.195 Valid
Kepercayaan X3.2 0.785 0.195 Valid
(X3) X3.3 0.740 0.195 Valid
X3.4 0.802 0.195 Valid
Y1 0.667 0.195 Valid
Loyalitas Y2 0.725 0.195 Valid
(Y) Y3 0.748 0.195 Valid
Y4 0.839 0.195 Valid
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua item pernyataan yang
digunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini
mempunyai nilai rhitung lebih besar dari rtabel. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
semua item pernyataan (indikator) adalah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan,

87
apakah item-item pertanyaan da4pat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien cronbach alpha,
dimana instrument dikatakan reliabel jika memiliki koefisien cronbach alpha sama
dengan 0,60 atau lebih. Berdasarkan analisis dengan program SPSS 21 for
Windows diperoleh hasil uji reliabilitas data seperti terangkum pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Cronbach's Alpha N of Keterangan
Alpha Based on Items
Standardized Items
Kualitas .697 .730 8 Reliabel
Pelayanan (X1)
Citra .776 .780 7 Reliabel
Perusahaan (X2)
Kepercayaan .807 .807 4 Reliabel
(X3)
Loyalitas (Y) .728 .737 4 Reliabel
Tabel di atas menunjukkan bahwa masing-masing variabel memiliki
Cronbach Alpha lebih dari 0.60 (α > 0.60), sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua variabel X dan Y adalah reliabel dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut.
4.3.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.3.3.1 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel
dalam penelitian memiliki sebaran distribusi normal atau tidak. Uji normalitas
secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan
88
normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan
disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Imam Ghozali, 2009:149).
Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel
dependen Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel independen
diasumsikan bukan fungsi distribusi. Jadi tidak perlu diuji normalitasnya.
Uji normalitas ini menggunakan teknik Kolmogrov-Smirnov. Jika variabel
residual tidak terdistribusi normal, maka uji statistik t dan F menjadi tidak valid.
Data dikatakan normal apabila nilai signifikansi > 0.05. Hasil uji normalitas dapat
di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Mean .0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.94066573
Absolute .072
Most Extreme Differences Positive .044
Negative -.072
Kolmogorov-Smirnov Z .716
Asymp. Sig. (2-tailed) .684
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil analisis SPSS 21 for Windows yang disajikan pada
tabel 4.11 diketahui nilai sig. sebesar 0.684 > 0.05 maka data penelitian
berdistribusi normal. Disamping dengan menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov,
uji normalitas ini juga didukung dari hasil gambar grafik normal plot. Apabila
variabel berdistribusi normal maka penyebaran plot akan berada disekitar dan
89
sepanjang garis 45 derajat. Hasil uji normalitas (grafik normal probability plot)
dapat di lihat pada gambar berikut:
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas secara Grafik
Pada grafik P-Plot di atas terlihat data penelitian menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka
variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas, artinya dalam penelitian ini
nilai-nilai residunya searah garis diagonal.
4.3.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada
tidaknya multikolinieritas dapat dilihat pada nilai tolerance dan VIF. Apabila nilai
90
toleransi > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil uji
multikolinieritas dapat di lihat pada tabel di berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Beta Tolerance VIF
Error
(Constant) -4.734 2.606 -1.816 .072
X1 .267 .086 .347 3.109 .002 .385 2.595
1
X2 .167 .079 .221 2.116 .037 .441 2.269
X3 .294 .118 .253 2.493 .014 .464 2.155
a. Dependent Variable: Y
tabel 4.12 diketahui nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing
variabel < 10. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persamaan
regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas dan dapat digunakan
dalam penelitian.
4.3.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali, 2009). Heteroskedastisitas dapat di lakukan melalui pengamatan
terhadap pola scaterplot. Apabila pola scatterplot membentuk pola tertentu, maka
model regresi memiliki gejala heteroskedastisitas. Hasil uji Heteroskedastisitas
dapat dilihat pada gambar berikut:

91
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil analisis SPSS 21 for Windows yang disajikan
pada gambar 4.2 terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka nol pada sumbu Y dan tidak terlihat pola tertentu. Dengan
demikian pada persamaan regresi linier berganda dalam model ini tidak
ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas sehingga ini disebut
homoskedastisitas.
4.3.4 Hasil Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil regresi linear
berganda dapat di lihat pada tabel berikut :

92
Tabel 4.13 Hasil Koefisien Regresi

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -4.734 2.606
X1 .267 .086 .347
1
X2 .167 .079 .221
X3 .294 .118 .253
a. Dependent Variabel: Y
tabel 4.13 diketahui model persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -4.734 + 0.267X1 + 0.167X2 + 0.294X3 + e
Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar -4.734 menyatakan bahwa jika variabel independen
yaitu kualitas Pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), dan kepercayaan
(X3) sama dengan 0 (nol) atau tidak diterapkan, maka nilai konstanta
negatif menunjukan menurunnya loyalitas nasabah (Y) sebesar -4.734.
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) bertanda positif sebesar 0.267
yang berarti, setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan sebesar 1
maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.267, dengan
asumsi variabel lainnya konstan.
3. Koefisien regresi citra perusahaan (X2) bertanda positif sebesar 0.167
yang berarti, setiap peningkatan variabel citra perusahaan sebesar 1
maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.167, dengan

93
4. Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar bertanda positif sebesar
0.294 yang berarti, setiap peningkatan variabel kepercayaan sebesar 1
maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.294 dengan
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel independen
yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen yakni loyalitas nasabah
adalah variabel kepercayaan (X3) dengan koefisien regresi sebesar 0.294.
4.4 Hasil Uji Hipotesis
4.4.1 Analisis Uji Simultan (Uji F)
Uji f digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen
(kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan) berpengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). Hasil uji F dapat
di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.14 Hasil Uji F

ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 437.108 3 145.703 37.515 .000b
1 Residual 372.852 96 3.884
Total 809.960 99
b. Predictors: (Constant), X1, X2, X3
94
Tahap untuk melakukan uji F adalah sebagai berikut:
1. Merumuskan hipotesis
Ho = Variabel independen (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen (Y)
Ha = Variabel independen (X) secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen (Y)
2. Kriteria pengujian
Ho diterima jika sig > 0,05
Ho ditolak jika sig < 0,05
Dari penghitungan didapat nilai Ftabel sebesar 2.70 (df1= 3 dan df2= 96)
dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Berdasarkan hasil analisis SPSS 21 for
Windows yang disajikan pada tabel 4.14 diketahui nilai Fhitung sebesar
37.515 > 2.70 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Maka hipotesis
Ho ditolak, artinya menerima hipotesis Ha yaitu secara simultan (bersama-sama)
variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
4.4.2 Analisis Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen
(kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan) berpengaruh secara
individu terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). Hasil uji t dapat di lihat
pada tabel berikut :

95
Tabel 4.15 Hasil Uji t

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -4.734 2.606 -1.816 .072
X1 .267 .086 .347 3.109 .002
1
X2 .167 .079 .221 2.116 .037
X3 .294 .118 .253 2.493 .014
Tahap untuk melakukan uji t adalah sebagai berikut:
1. Merumuskan hipotesis
Ho = Variabel independen (X) secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen (Y)
Ha = Variabel independen (X) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen (Y)
2. Kriteria pengujian
Ho diterima jika sig > 0,05
Ho ditolak jika sig < 0,05
Dari penghitungan didapat nilai ttabel sebesar 1.661 (df= 98) dengan tingkat
signifikansi sebesar 5%. Berdasarkan hasil analisis SPSS 21 for Windows yang
disajikan pada tabel 4.15 diperoleh hasil:
1. Uji t kualitas pelayanan (X1)
Hasil pengujian parsial (uji t) variabel kualitas pelayanan, diketahui nilai
thitung sebesar 3.109 > 1.661 dengan tingkat signifikansi 0.002 < 0.05.
Maka hipotesis Ho ditolak, artinya menerima hipotesis Ha secara parsial
variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas nasabah.
96
2. Uji parsial citra perusahaan (X2)
Hasil pengujian parsial (uji t) variabel citra perusahaan, diketahui nilai
thitung sebesar 2.116 > 1.661 dengan tingkat signifikansi 0.37 < 0.05. Maka
hipotesis Ho ditolak, artinya menerima hipotesis Ha secara parsial variabel
citra perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas
nasabah.
3. Uji Parsial kepercayaan (X3)
Hasil pengujian parsial (uji t) variabel kepercayaan, diketahui nilai thitung
sebesar 2.493 > 1.661 dengan tingkat signifikansi 0.014 < 0.05 maka
hipotesis H0 ditolak, artinya menerima hipotesis Ha secara parsial
variabel kepercayaan (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas nasabah (Y).
4.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel loyalitas
nasabah. Nilai koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R2 yang
mendekati 1 artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dimensi variabel loyalitas
pelanggan. Hasil determinasi dapat di lihat pada tabel berikut:

97
Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .735a .540 .525 1.97076
a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias
terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Oleh
karena itu, dianjurkan untuk menggunakan niai adjusted R2 pada saat
mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali, 2006). Berdasarkan hasil analisis
SPSS 21 for Windows yang disajikan pada tabel 4.16 diketahui nilai R sebesar
0.735. Hal ini berarti bahwa hubungan antara dimensi variabel independen
dengan dimensi variabel dependen sebesar 73.5%. Dari angka tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen adalah tinggi. Besarnya adjusted R2 adalah 0.525 hal ini
berarti bahwa kemampuan variabel independen dalam menerangkan variasi
perubahan variabel dependen sebesar 52,5% sedangkan sisanya sebesar 47.5%
(100% - 52.5%) diterangkan oleh faktor-faktor lain diluar model regresi yang
dianalisis.
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil analisis pengujian hipotesis secara simultan (uji f) seperti pada tabel
5.31 menunjukkan bahwa nilai sig. uji f sebesar 0.000 < 0.05 maka secara
simultan (bersama-sama) variabel independen (kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepercayaan) berpengaruh signifikan terhadap variabel

98
dependen (loyalitas nasabah). Sedangkan hasil analisis pengujian hipotesis
parsial (uji t) diperoleh pembahasan tiap variabel sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh tingkat
signifikansi sebesar 0.002 < 0.05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif
sebesar 0.267, maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis pertama yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya
akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan
seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas
pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan. Oleh karena
itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi
pelayanan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Widiyanto (2013) yang menemukan bahwa terdapat pengaruh yang berarti
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kualitas
pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar
Hasil statistik uji t untuk variabel citra perusahaan diperoleh tingkat
99
sebesar 0.167, maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedua yang
menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Setia tidaknya konsumen pada suatu produk/jasa dapat dilihat dari
sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau ingatan
konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan selanjutnya, jika
citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan akan memiliki rasa
kebanggan menjadi pengguna dari produk atau jasa tersebut. artinya citra
perusahaan yang positif akan berdampak pada meningkatnya loyalitas
pelanggan. Semakin positif citra perusahaan, maka loyalitas pelanggan bagi
perusahaan akan meningkat.
Darlina (2015) yang menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti semakin tinggi citra bank menurut
persepsi nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah terhadap bank.
3. Pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Kantor
Cabang Mattoangin Makassar
Hasil statistik uji t untuk variabel kepercayaan diperoleh tingkat
sebesar 0.294, maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketiga yang
menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan
sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina
100
hubungan kerjasama akan lebih mudah. Lau dan Lee (2001) menunjukkan
bahwa pada saat konsumen percaya bahwa merek tertentu mampu memberikan
apa yang mereka harapkan maka akan memunculkan loyalitas pada merek
tersebut.
Widyawati (2006) dan Widiyanto (2013) yang menemenukan bahwa terdapat
pengaruh antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, artinya
apabila kepercayaan pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan akan
meningkat.
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan,
Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar.
2. Variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar.
3. Variabel kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Kantor
Cabang Mattoangin Makassar dilihat dari nilai standardized coeficients
beta yang paling besar yaitu 0,294.
6.2 Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka
selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat memberikan
manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. Adapun saran-
saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
101
102
1. PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar sebaiknya
menerjemahkan faktor-faktor diluar kualitas pelayanan, citra perusahaan
dan kepercayaan yang membuat nasabahnya menjadi loyal. Bank BNI
perlu melakukan usaha memancing nasabah baru dan memantapkan
nasabah lama dengan menggunakan strategi promosi penjualan dalam
bentuk diskon dan business opportunity. Paket diskon yang beraneka
ragam dari mitra perusahaan akan menjadi nilai tambah tersendiri dalam
membentuk loyalitas pelanggan lama dan menarik konsumen baru. Mitra
perusahaan baru yang bekerja sama dengan PT. Bank BNI perlu diraih
baik dari segi kuantitas maupun kualitas.
2. Edukasi pada nasabah mengenai fitur-fitur produk dan jasa bank melalui
suatu media yang tersistem yang mudah dimengerti pelanggan sebagai
bentuk perhatian bank akan kebutuhan nasabah mengenai informasi
produk dan jasa bank. Hal ini dimaksudkan agar nasabah lebih banyak
mengetahui fitur-fitur dari produk dan jasa bank yang dapat dimanfaatkan
oleh nasabah untuk memenuhi kebutuhannya untuk bertransaksi.
3. Dalam penelitian ini tanggapan responden terhadap kepercayaan
pelanggan dalam kategori paling tinggi dibandingkan dengan variabel
lain, maka PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar
hendaknya selalu menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh
nasabah. Unsur kepercayaan sangat penting bagi nasabah, karena itu
pihak bank harus mampu meyakinkan, memberikan rasa aman pada
nasabah terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh bank terkait,
mengingat kepercayaan adalah variabel tertinggi yang paling
mempengaruhi loyalitas nasabah.

103
Dengan penelitian yang serba terbatas ini, baik dari segi wktu dan tempat.
Kiranya pihak PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin dapat memaklumi
penelitian ini. Selanjutnya untuk mengetahui lebih lanjut tentang loyalitas
nasabah, PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin dapat melakukan penelitian
lebih lanjut agar hasil yang didapatkan lebih valid dan sempurna serta menjadi
salah satu pertimbangan dalam menentukan arah kebijakan tentang kualitas
pelayanan, ctra perusahaan, kepercayaan dan loyalitas nasabah.

DAFTAR PUSTAKA
Ainur Rofiq. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan E-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di
Indonesia). Tesis tidak diterbitkan. FPS Universitas Brawijaya Malang.
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez. 2009. Impact of sevice,

quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC
Journal, Vol. 29 No. 1.
Ardianto dan Soemirat. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Cetakan Ketiga.

Bandung: Remaja Rosdakarya.
Barnes James G. 2003. Secrets of Customer Relationship management. New

York (US): Mcqraw Hill.
Bellenger, Danny. N. and Jac L. Goldstrucker. 1983. Retailing Basics. Richard D.

Irwin Inc., Homewood, Illinois.
Bloemer, Josee,Ko de Ruyter, dan Pascar Peeters, 1998, “Investigating Drivers

of Bank Loyalty : the Complex Relationship Between Image, Service
Quality, and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing. Vol 16,
Issue 7 Date.
Bowen, J. T. Chen S. L. 2001. The Relationship between Customer Loyalty and

Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality
Management. England: MCB UP Ltd.
Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV. Alfabeta,
Bandung.
Deli Darlina. 2015. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau:
Tesis
Firend A. Rasheed, Masoumeh F. Abadi. 2014. Impact of Service Quality, Trust

and Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia services industries.
Social and Behavioral Sciences, (Online), Vol 164, No 298-304,
(https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.080, diakses 28 juli 2017)
104
105
Ferdinand Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian

untuk Penulisan Skripsi Tesis dan Desertasi Ilmu Manajemen. Semarang
(ID): BPFE Undip.
Fombrun, C. and Shanley, M. 1990. What’s in a name?. Reputation building and

corporate strategy, Academy of Management Journal, Vol. 33, No. 2, pp.
233-58.
Freddy Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan.

Keempat. Semarang: Badan penerbit Universitas diponegoro.
Griffin, Jill. 2007. Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta: Erlangga
Handono, Lisa. 2004. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya Skripsi Petra,
Malang.
Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Iman Mulyana. 2007. Citra Perusahaan [Online]. Tersedia: http:

//oeconomicus.files.wordpress.com/2007/07/citraperusahaan.pdf.ht ml [20
Mei 2014.
Irawan, Handi. 2005, Customer Satisfaction, Yogyakarta: BPFE
Ismail, S; Haron, H; Ibrahim, D.N.; and Isa, S.M. 2006. Service quality,
client satisfaction and loyalty towards audit firms, perceptions of
Malaysian public listed companies, Managerial Auditing Journal,
Vol. 21 No. 7, pp.738-756.
Jasfar, Farida. 2012. 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Jakarta : Salemba

Empat.
Jefkins, Frank. 2004. Public Relations. Jakara: PT. Erlangga
Juliansyah Noor, 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya
Ilmiah, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group).
106
Kandampully, J.; and Hu, H.H., (2007),Do hoteliers need to manage image to
retain loyal customers?, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 19 , No. 6, pp. 435 –443.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R. 2003. Antecedents of Consumer Trust in
B-to-C Electronic Commerce, Proceedings of Ninth Americas Conference
on Information Systems, pp. 157-167.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Graha Ilmu.
Marconi, Joe. 1993. Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An Integratif Model of
Organizational Trust, Academy of Management Review.
Mts. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia

Publishing. Malang.
Mudrajad Kuncoro & Suhardjono. (2002). Manajemen Perbankan Teori dan

Aplikasi. Yogyakarta: BPFE.
Mukherjee, A. and Nath, P. 2003. A Model of Trust in Online Relationship

Banking. The Internasional Journal of Bank Marketing Bradford.
Peppers, Rogers. 2004. Managing Customer Relationships. New York (US):

Peppers & Rogers Group.
Rhenald, Kasali. 2005. Sembilan Fenomena Bisnis, (Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.
Sarstedt, M., Wilczynski, P., Melewar, T.C. 2012. Measuring reputation in global
markets—A comparison of reputation measures’ convergent and criterion
validities”, Journal of World Business, under press, pp.1-11.
107
Siamat Dahlan. 2001. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter &

Perbankan. Jakarta (ID): Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
Smith. 1995. Sludge Characteristic and Disposal Alternatives for the Pulp and
Paper Industry. International Enviromental Confrence. Madison.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kuantitatif

dan R&D, CV Alfabeta, Bandung.
Susanto, Herry & Damayanti, Wido. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 13 No.
1 April.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja

Rosdakarya, Bandung.
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta : PT. Damar
Tjiptono, F. 2011. Service Qualiy and Satisfaction. Edisi ke dua. Yogyakarta:

Penerbit Andi.
Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Widyawati, Nurul. 2006. Pengaruh Kepercayaan, Dan Komitmen Serta Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Zakiah Medan.
Ekuitas Akreditasi No.55aa/DIKTI/Kep/2006, Vol 12, No 72-93,
(https://ejournal.stiesia.ac.id/ekuitas/article/viewFile/2063/1912, diakses
30 Juli 2017)
Widiyanto Bangun Prasetyo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen
Pemasaran, (Online), Vol 3, No 1, (http://eprints.dinus.ac.id/5069/1/12708,
diakses 30 Juni 2017)
Wu, C. 2011. The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient
Satisfaction and Loyalty. Journal of Business Management Vol. 5(12), pp.
4873-4882.
Yin, Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of

Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking
Systems Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya.
LAMPIRAN
108
109
Lampiran 1 : Biodata
Identitas Diri
Nama : Ayu Lestari Agung
Tempat, tanggal lahir : Enrekang, 06 Juni 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat Rumah : Jl. Sanrangan Komp. Btn Dwidharma Blok A2/2
Telepon / No. Hp : 085242281474
Alamat Email : alestariagung@gmail.com
Riwayat Pendidikan
Pendidikan Formal
- Tahun 2000-2006 : SDN Pajjaiang Makassar
- Tahun 2006-2009 : SMP Negeri 25 Makassar
- Tahun 2009-2012 : SMA Negeri 21 Makassar
Pendidikan Non Formal
- Tahun 2011 : Kursus Bahasa Inggris. Anglophiles Community

and Course. Pare Kediri
- Tahun 2013 : Pelatihan Basic Study Skill Universitas Hasanuddin
Pengalaman Organisasi
- Tahun 2006-2009 : Anggota Pramuka SMPN 25 Makassar
- Tahun 2007-2008 : Anggota Osis SMPN 25 Makassar
- Tahun 2009-2010 : Anggota Pramuka SMAN 21 Makassar
Demikian biodata ini dibuat dengan sebenarnya.
Ayu Lestari Agung

110
Lampiran 2 : Kuesioner Pra Penelitian
Kuesioner Pra Penelitian
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian tentang “Loyalitas Konsumen (Customer
Loyalty)”, Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i selaku nasabah Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar untuk berpartisipasi dalam mengisi
kuesioner pra penelitian ini dengan memberikan tanggapan atau jawaban atas
pertanyaan di bawah ini. Atas waktu dan kesediaannya saya ucapkan
terimakasih.
Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan.
 Menurut Anda apakah yang mempengaruhi kesetiaan anda sebagai
nasabah untuk tetap menabung di suatu bank? (Jawaban boleh lebih dari
satu)
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepercayaaan (Trust)
Citra Perusahaan (Corporate Image)
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Biaya Pengalihan (Switching Cost)
Harga (Price)
111
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian

Dengan hormat,
Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i selaku nasabah Bank BNI
Kantor Cabang Mattoangin Makassar untuk berpartisipasi dalam mengisi
kuesioner penelitian ini dengan menjawab semua pertanyaan dengan cermat dan
teliti sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil
yang diinginkan.
Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer
dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan
hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Atas waktu dan kesediaannya
saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Ayu Lestari Agung

112
A. Profil Responden
Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan
Saya sebagai responden telah berusia ≥ 19 tahun dan telah menjadi nasabah
Bank BNI selama minimal 5 tahun. Jika Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan
berikutnya.
1. Nama : ........................................ (boleh tidak diisi)
2. JenisKelamin : Laki-laki / Perempuan
3. Usia : 19-28 tahun
29-38 tahun
39-48 tahun
 49 tahun
4. Pendidikan : SMA/SMK
Diploma
Sarjana (S1)
Lainnya (sebutkan) ..................
5. Pekerjaan : Pelajar
Mahasiswa
PNS
Wiraswasta
Lainnya (sebutkan) ...............

113
B. Cara Pengisian
Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan persepsi anda mengenai
pernyataan berikut, dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang telah
disediakan. Berikut merupakan bobot pilihan jawaban :
STS → Sangat Tidak Setuju
TS → Tidak Setuju
ATS → Agak Tidak Setuju
N → Ragu-ragu
AS → Agak Setuju
S → Setuju
SS → Sangat Setuju
C. Item Pernyataan
Skala Ukur
Variabel Kualitas Pelayanan
STS TS ATS N AS S SS
Bukti Fisik (Tangibles)
1. Bank BNI memiliki tempat parkir
yang luas
2. Bank BNI memiliki ruang tunggu
yang nyaman
3. Karyawan Bank BNI berpenampilan
rapi dan sopan
Kehandalan (Realibility)
4. Karyawan bank BNI dapat
diandalkan dalam menangani
masalah yang dihadapi nasabah
Kesigapan (Responsiveness)
5. Karyawan Bank BNI selalu tanggap
114
dan cepat dalam melayani nasabah.

Jaminan dan Kepastian (Assurance)
6. Bank BNI memberikan rasa aman
terhadap nasabah saat melakukan
transaksi
7. Nasabah bisa dengan mudah
mengambil dananya setiap waktu
Empati (Empathy)
8. Karyawan Bank BNI dapat
memahami dengan baik semua
kebutuhan nasabah
Skala Ukur
Variabel Citra Perusahaan
Kepribadian (Personality)
9. Bank BNI memiliki
tanggung jawab sosial terhadap
masyarakat dan lingkungan sekitar.
Reputasi (Reputation)
10. Bank BNI memiliki nama besar yang
positif dimata nasabah
11. Bank BNI memiliki jaringan yang
luas, sehingga mempermudah
nasabah melakukan transaksi
perbankan dimanapun
Nilai (Value)
12. Kebijakan yang diterapkan oleh Bank
BNI memenuhi permintaan dan
keluhan nasabah.
13. Bank BNI sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan
nasabah
Identitas Perusahaan (Corporate Identity)
115
14. Bank BNI memiliki logo yang mudah

untuk dikenali
15. Kalimat “Melayani Negeri,
Kebanggaan Bangsa” mengingatkan
pada slogan Bank BNI
Skala Ukur
Variabel Kepercayaan
Kemampuan (Ability)
16. Pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki karyawan Bank BNI
menumbuhkan rasa kepercayaan
nasabah terhadap Bank BNI.
17. Karyawan Bank BNI menanggapi
keluhan dari nasabah dengan sangat
baik
Kebaikan (Benevolence)
18. Karyawan Bank BNI bersedia
membantu nasabah dengan tulus
Integritas (Integrity)
19. Kinerja Bank BNI telah sesuai
dengan harapan nasabah
Skala Ukur
Variabel Loyalitas
Melakukan pembelian berulang secara teratur
20. Saya senantiasa setia menjadi
nasabah Bank BNI.
Membeli antar lini produk dan jasa
21. Saya akan menggunakan produk lain
yang ditawarkan Bank BNI
Mereferensikan kepada orang lain
22. Saya merekomendasikan kepada
116
teman dan saudara untuk menjadi

nasabah di Bank BNI.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
23. Saya tidak tertarik dengan produk
dan jasa sejenis di bank lain
117
Lampiran 4 : Data Tabulasi Kuesioner

Demografi Kualitas Pelayanan TOTAL Citra Perusahaan TOTAL Kepercayaan TOTAL Loyalitas TOTAL
No JK Umur Pen profesi X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y
1 1 1 3 2 6 7 7 6 6 6 6 6 50 6 7 6 6 7 7 6 45 6 6 7 6 25 7 5 6 6 24
2 1 1 3 2 5 5 6 6 6 7 6 5 46 6 7 6 7 6 6 6 44 7 6 6 6 25 6 5 5 4 20
3 1 1 3 2 5 5 6 6 6 6 5 7 46 6 6 6 5 5 6 7 41 6 6 6 6 24 4 6 6 4 20
4 2 1 3 2 6 6 6 6 6 6 6 6 48 4 5 5 6 6 6 6 38 7 6 6 7 26 5 5 6 6 22
5 2 1 3 2 7 5 7 6 6 6 5 5 47 5 6 6 5 5 6 6 39 5 6 5 6 22 6 5 5 5 21
6 2 1 3 2 4 7 6 4 4 5 6 5 41 4 6 7 4 5 3 7 36 3 3 3 4 13 4 4 6 3 17
7 1 1 3 2 6 6 7 5 5 5 4 5 43 4 5 6 7 7 6 5 40 6 4 6 5 21 6 5 5 4 20
8 2 1 3 3 3 6 7 7 7 6 6 7 49 6 6 6 6 5 6 6 41 6 6 6 7 25 6 5 5 6 22
9 1 2 3 5 6 5 5 5 6 6 6 6 45 6 7 7 6 6 5 5 42 7 7 7 6 27 6 6 7 6 25
10 1 1 3 2 6 7 6 6 5 5 5 6 46 5 7 7 7 6 5 5 42 5 6 6 6 23 5 6 5 7 23
11 2 1 3 2 3 5 7 6 5 6 6 5 43 5 6 6 6 6 6 4 39 6 6 6 5 23 6 4 5 4 19
12 2 1 3 2 5 7 7 7 6 6 7 7 52 7 7 6 6 6 7 6 45 7 6 6 6 25 6 6 6 6 24
13 1 3 1 4 5 6 7 6 6 6 6 6 48 6 6 6 7 7 6 6 44 4 6 6 6 22 7 3 7 4 21
14 2 1 3 2 5 7 7 6 6 7 7 7 52 6 6 6 6 6 6 7 43 7 7 6 6 26 6 5 6 5 22
15 1 1 3 5 7 7 7 6 7 7 7 7 55 7 7 7 7 6 7 5 46 7 7 6 7 27 7 6 7 6 26
16 1 3 3 3 6 7 7 7 6 7 7 7 54 5 7 6 7 7 7 5 44 7 7 7 6 27 7 7 7 6 27
17 2 1 3 2 7 7 7 7 7 7 6 7 55 7 7 7 7 6 7 6 47 7 6 7 7 27 7 7 7 6 27
18 2 1 3 4 5 7 7 7 5 6 6 6 49 5 6 7 6 6 7 6 43 6 6 6 6 24 5 5 6 4 20
19 2 2 3 4 6 6 7 6 5 6 6 7 49 6 6 6 6 6 7 5 42 6 6 7 6 25 6 6 6 5 23
20 2 1 1 1 5 7 7 6 5 7 6 6 49 6 6 7 6 7 6 4 42 6 6 6 7 25 6 5 5 4 20
21 2 1 1 1 4 7 7 6 5 5 7 6 47 6 7 6 5 7 6 3 40 7 7 6 6 26 6 5 5 4 20
22 1 1 3 2 6 6 6 6 5 6 6 6 47 7 6 5 6 7 7 5 43 5 6 5 6 22 6 6 6 5 23
23 1 1 3 2 6 6 6 6 4 5 5 5 43 5 6 6 4 7 6 4 38 5 5 4 4 18 4 5 5 4 18
24 2 1 3 2 6 6 7 4 4 6 6 6 45 5 6 6 5 6 4 5 37 5 5 5 6 21 5 6 5 5 21
25 2 1 3 2 6 5 7 7 5 6 6 7 49 7 6 6 6 7 7 7 46 7 5 6 5 23 5 5 5 4 19
26 2 2 3 5 2 6 6 6 6 7 7 6 46 6 7 6 6 7 7 7 46 6 6 6 6 24 7 5 6 6 24
27 2 3 3 3 6 6 6 6 6 6 7 6 49 6 7 6 6 6 6 6 43 6 7 6 6 25 6 6 6 6 24
28 1 1 3 2 6 7 6 6 7 6 7 7 52 6 6 7 6 6 6 6 43 6 6 6 6 24 7 6 6 6 25
29 2 4 3 5 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
30 2 1 3 2 3 6 6 6 6 6 6 6 45 5 6 6 6 5 6 6 40 6 6 6 6 24 6 5 5 5 21
31 1 1 3 2 2 6 6 5 5 6 6 5 41 4 5 6 4 5 6 6 36 5 5 6 6 22 6 5 4 4 19
32 1 1 3 2 6 7 5 5 4 5 4 5 41 4 4 6 6 4 5 6 35 6 6 5 6 23 4 5 4 4 17
118
33 2 1 2 2 6 7 6 6 6 6 6 6 49 6 6 7 6 6 6 6 43 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
34 1 1 3 2 5 6 6 6 6 6 5 5 45 5 6 5 6 5 6 6 39 5 6 5 5 21 5 5 5 3 18
35 1 1 3 2 6 6 6 7 5 6 7 5 48 5 6 6 5 6 7 4 39 5 6 6 5 22 7 6 7 5 25
36 1 1 3 4 6 6 7 6 6 6 6 4 47 4 6 7 6 5 7 6 41 6 5 6 5 22 6 6 6 3 21
37 1 1 3 2 7 7 7 6 6 6 6 6 51 5 5 6 6 6 6 5 39 6 6 6 6 24 5 5 6 6 22
38 1 2 3 4 6 7 7 6 6 6 6 5 49 5 5 6 6 6 7 7 42 6 6 6 7 25 6 5 7 6 24
39 2 1 3 3 6 7 7 7 7 7 7 6 54 6 7 7 7 7 7 7 48 6 7 6 7 26 7 7 7 4 25
40 1 3 4 3 6 6 6 6 6 6 6 6 48 5 6 6 6 6 6 6 41 6 6 6 6 24 6 6 6 2 20
41 1 1 1 5 6 6 7 6 6 6 6 6 49 6 6 6 6 6 7 6 43 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
42 2 1 3 4 2 6 6 6 6 6 6 5 43 4 5 5 4 4 3 4 29 5 5 6 6 22 6 3 5 3 17
43 1 2 3 4 3 6 7 6 6 7 6 6 47 7 7 5 6 6 7 7 45 6 6 6 6 24 6 5 5 3 19
44 2 1 1 1 4 7 7 6 5 6 5 2 42 6 6 6 2 6 6 6 38 6 6 6 6 24 5 4 4 2 15
45 2 2 3 4 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 7 7 7 6 7 46 6 7 7 7 27 6 5 6 2 19
46 2 1 1 5 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 24 5 6 5 5 21
47 1 1 3 2 6 7 7 6 6 6 6 6 50 6 6 6 6 6 7 6 43 6 6 7 6 25 6 6 6 5 23
48 2 1 3 2 6 6 6 7 7 6 5 6 49 5 6 6 5 5 6 5 38 6 6 6 6 24 5 5 6 4 20
49 2 1 2 4 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 6 5 5 5 5 38 6 6 6 6 24 5 5 5 6 21
50 2 1 3 2 4 6 6 6 6 6 6 6 46 5 6 6 5 5 6 6 39 6 6 6 5 23 6 5 5 4 20
51 2 2 3 5 6 7 6 4 2 5 6 4 40 6 4 5 4 5 6 6 36 4 4 5 4 17 4 4 4 3 15
52 1 1 3 4 2 6 6 6 6 5 6 4 41 5 6 6 6 5 6 5 39 5 5 6 4 20 6 4 6 5 21
53 2 1 2 4 4 7 7 6 6 7 6 6 49 6 6 6 6 6 6 7 43 6 6 6 6 24 6 5 6 5 22
54 1 1 3 2 6 6 6 6 6 6 6 6 48 4 6 6 6 6 6 5 39 6 6 6 4 22 4 5 5 4 18
55 1 2 3 4 5 6 6 6 7 7 6 6 49 7 7 7 6 7 6 7 47 7 6 7 7 27 7 7 6 7 27
56 1 2 4 5 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
57 1 2 4 5 7 6 7 6 6 6 6 6 50 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
58 1 2 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
59 1 3 3 3 6 7 7 6 6 7 6 7 52 6 7 7 6 6 6 7 45 7 6 6 6 25 6 6 6 6 24
60 1 2 3 5 7 6 6 6 7 6 6 6 50 6 7 6 6 7 6 6 44 6 7 6 6 25 6 6 7 7 26
61 1 3 3 5 6 6 6 6 7 6 7 6 50 6 7 7 7 6 6 6 45 7 6 7 7 27 7 7 6 6 26
62 1 3 3 5 6 6 7 7 7 7 7 7 54 6 6 7 6 7 6 6 44 7 6 7 6 26 7 7 7 7 28
63 2 1 3 2 6 6 6 6 5 6 6 6 47 6 6 7 6 7 7 6 45 6 6 7 6 25 6 6 7 5 24
64 2 1 2 3 7 7 7 6 6 6 6 6 51 6 7 7 7 7 7 7 48 7 7 6 7 27 7 6 7 5 25
65 2 2 3 5 7 7 6 7 7 7 6 7 54 7 6 7 6 7 6 7 46 7 7 6 7 27 6 6 6 6 24
119
66 1 1 3 4 5 6 7 6 6 6 6 6 48 7 6 6 5 6 7 6 43 6 6 5 5 22 6 5 6 3 20
67 2 1 2 5 3 6 5 6 5 5 5 5 40 6 6 5 6 6 7 7 43 5 5 5 4 19 5 6 6 6 23
68 1 1 3 2 3 4 6 6 5 6 5 6 41 5 6 6 5 5 6 6 39 6 6 5 6 23 6 4 6 6 22
69 1 1 3 5 6 7 7 7 7 7 7 7 55 6 6 6 6 6 6 6 42 7 6 6 6 25 7 7 7 7 28
70 2 2 3 3 5 7 7 7 7 6 6 7 52 6 6 6 6 6 6 6 42 7 6 6 7 26 6 6 6 6 24
71 2 2 3 5 5 7 7 7 6 7 6 6 51 7 6 7 6 7 7 7 47 7 6 6 7 26 6 6 7 6 25
72 2 1 3 2 6 7 7 6 6 7 7 7 53 6 6 7 7 6 7 7 46 6 7 7 7 27 6 6 6 6 24
73 1 1 3 2 6 7 7 7 6 7 7 7 54 6 6 7 7 7 6 7 46 7 6 6 7 26 6 6 6 6 24
74 2 1 3 5 6 7 7 6 7 7 6 6 52 7 7 6 6 7 7 7 47 7 6 6 6 25 6 6 6 6 24
75 2 2 2 5 6 7 6 7 7 7 6 6 52 7 7 7 7 7 6 7 48 7 6 7 7 27 6 6 6 6 24
76 1 1 3 2 7 7 7 6 6 6 5 5 49 5 6 6 5 5 6 5 38 5 5 5 4 19 4 4 5 4 17
77 2 1 3 2 6 7 6 6 6 6 6 5 48 6 6 6 6 6 7 6 43 6 6 7 6 25 6 6 6 5 23
78 1 1 2 3 6 7 7 6 6 6 5 6 49 6 6 6 6 6 7 6 43 6 6 6 6 24 6 5 6 5 22
79 1 1 3 2 5 6 7 6 7 7 6 7 51 6 7 6 6 7 7 7 46 7 6 7 6 26 7 5 5 5 22
80 2 1 3 5 3 5 6 5 5 5 4 5 38 4 4 5 5 4 3 3 28 3 4 4 5 16 5 4 5 2 16
81 1 1 1 4 4 6 6 7 7 4 4 6 44 7 6 1 6 6 5 5 36 6 6 7 7 26 6 5 6 6 23
82 2 1 3 2 2 6 6 5 5 6 7 5 42 5 5 6 6 4 5 3 34 5 6 6 4 21 5 6 3 3 17
83 2 1 3 3 6 6 5 6 7 6 6 6 48 7 6 6 6 4 5 6 40 6 7 6 5 24 6 5 6 6 23
84 1 2 3 2 5 6 5 5 6 6 6 6 45 5 6 5 6 7 6 6 41 5 6 6 6 23 6 5 6 5 22
85 1 2 3 4 6 6 5 7 7 6 6 5 48 6 6 7 6 7 7 6 45 6 7 4 6 23 6 7 5 6 24
86 2 1 4 5 4 6 7 6 6 5 6 6 46 6 6 6 6 6 7 7 44 6 6 6 7 25 4 6 6 5 21
87 2 1 2 5 6 7 7 6 6 6 6 6 50 6 7 7 6 6 7 6 45 6 6 6 7 25 7 4 7 5 23
88 2 1 2 5 6 6 6 7 6 6 6 6 49 7 6 7 7 5 7 6 45 6 6 6 6 24 6 5 5 2 18
89 2 1 3 4 5 7 7 6 7 5 6 6 49 6 6 6 6 6 7 7 44 6 6 6 6 24 4 6 6 4 20
90 2 1 3 4 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
91 1 1 3 2 6 5 6 7 6 6 6 6 48 6 6 6 6 7 6 6 43 6 7 6 6 25 6 6 7 5 24
92 2 1 3 2 6 6 6 6 5 5 5 6 45 4 5 6 5 5 6 6 37 6 6 5 6 23 7 6 6 5 24
93 2 2 3 3 6 5 6 6 7 6 6 6 48 5 6 6 6 6 7 6 42 6 7 6 7 26 6 6 6 6 24
94 1 1 3 2 2 6 6 5 5 6 6 5 41 4 5 6 4 5 6 6 36 5 5 6 6 22 6 5 4 4 19
95 1 1 3 4 3 6 7 6 6 6 7 4 45 5 6 6 6 5 6 5 39 5 5 6 4 20 6 4 6 4 20
96 1 1 3 2 6 7 7 6 6 6 6 6 50 6 6 6 6 6 7 6 43 6 6 7 5 24 6 6 6 5 23
97 2 1 4 5 4 6 6 6 6 5 6 6 45 6 6 6 6 6 7 7 44 6 6 6 7 25 4 6 6 6 22
98 1 1 3 2 6 5 6 7 6 6 6 6 48 6 6 6 6 7 6 6 43 6 6 6 6 24 6 6 7 5 24
99 1 2 3 4 6 6 5 7 7 6 6 5 48 6 6 7 6 7 7 6 45 6 7 4 6 23 6 7 5 5 23
100 2 2 3 4 3 6 7 4 6 6 7 5 44 4 5 7 5 6 5 5 37 5 6 5 6 22 5 4 5 4 18
120
Lampiran 5 : Data Uji Validitas
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7X1.8 TOTAL
X1
Pearson Correlation 1 .248* .079 .258** .197* .176 -.005 .324** .614**
X1.1 Sig. (2-tailed) .013 .437 .010 .050 .081 .960 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .248* 1 .371** .077 .057 .186 .232* .122 .461**
X1.2 Sig. (2-tailed) .013 .000 .444 .572 .064 .020 .228 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .079 .371** 1 .136 .067 .315** .235* .213* .446**
X1.3 Sig. (2-tailed) .437 .000 .176 .506 .001 .019 .033 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .258** .077 .136 1 .567** .326** .155 .391** .614**
X1.4 Sig. (2-tailed) .010 .444 .176 .000 .001 .122 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .197* .057 .067 .567** 1 .424** .257** .421** .640**
X1.5 Sig. (2-tailed) .050 .572 .506 .000 .000 .010 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .176 .186 .315** .326** .424** 1 .524** .402** .661**
X1.6 Sig. (2-tailed) .081 .064 .001 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation -.005 .232* .235* .155 .257** .524** 1 .315** .509**
X1.7 Sig. (2-tailed) .960 .020 .019 .122 .010 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .324** .122 .213* .391** .421** .402** .315** 1 .693**
X1.8 Sig. (2-tailed) .001 .228 .033 .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .614** .461** .446** .614** .640** .661** .509** .693** 1
TOTAL
X1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
121
Uji Validitas Citra Perusahaan (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 TOTAL
X2
** ** ** ** **
Pearson Correlation 1 .555 .065 .357 .446 .438 .375 .709**
X2.1 Sig. (2-tailed) .000 .524 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .555** 1 .277** .406** .500** .374** .256* .707**
X2.2 Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000 .000 .010 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** * * *
Pearson Correlation .065 .277 1 .239 .223 .192 .218 .468**
X2.3 Sig. (2-tailed) .524 .005 .017 .026 .056 .030 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** * ** ** *
Pearson Correlation .357 .406 .239 1 .387 .368 .239 .648**
X2.4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .017 .000 .000 .016 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .446** .500** .223* .387** 1 .477** .274** .715**
X2.5 Sig. (2-tailed) .000 .000 .026 .000 .000 .006 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
Pearson Correlation .438 .374 .192 .368 .477 1 .406 .718**
X2.6 Sig. (2-tailed) .000 .000 .056 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .375** .256* .218* .239* .274** .406** 1 .628**
X2.7 Sig. (2-tailed) .000 .010 .030 .016 .006 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation .709 .707 .468 .648 .715 .718 .628 1
TOTAL
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
X2
N 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
122
Uji Validitas Kepercayaan (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 TOTAL X3
** ** **
Pearson Correlation 1 .597 .568 .547 .856**
X3.1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .597** 1 .387** .549** .785**
X3.2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .568** .387** 1 .422** .740**
X3.3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .547 .549**
**
.422 **
1 .802**
X3.4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .856 .785**
**
.740 .802**
**
1
TOTAL X3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Uji Validitas Loyalitas (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 TOTAL Y
** ** **
Pearson Correlation 1 .281 .471 .350 .667**
Y.1 Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .281** 1 .366** .526** .725**
Y.2 Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .471** .366**
1 .480** .748**
Y.3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .350** **
.526 .480 **
1 .839**
Y.4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .667** .725** .748** .839** 1
TOTAL Y Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
123
Lampiran 6 : Data Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Cronbach's Alpha N of
Standardized Items
.697 .730 8
Uji Reliabilitas Citra Perusahaan (X2)
Standardized Items
.776 .780 7
Uji Reliabilitas Kepercayaan (X3)
Standardized Items
.807 .807 4
Uji Reliabilitas Loyalitas (Y)
Standardized Items
.728 .737 4

Skripsi Ayu Lestari Agung - A21113517

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ayu Lestari Agung - A21113517

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

AYU LESTARI AGUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

AYU LESTARI AGUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

Disusun dan diajukan oleh

AYU LESTARI AGUNG

Saya yang bertanda tangan dibawah ini,

Nama : Ayu Lestari Agung

Nim : A211 13 517

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN

Makassar, 12 Oktober 2017

Yang membuat pernyataan,

Ayu Lestari Agung

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Kantor Cabang

Mattoangin Makassar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi

sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

telah memberikan do’a, kasih sayang, dukungan moril maupun materil,

kemari dengan tulus.

2. Bapak Prof. Dr. Gagaring Pagalung, SE.,M.S.,Ak.,CA selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

selaku ketua dan sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Hasanuddin

pembimbing I dan Bapak Andi Aswan, SE.,MBA.,Ph.D selaku dosen

pembimbing II yang selalu bijaksana memberikan bimbingan, arahan dan

nasehat serta waktunya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan

pelayanan dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama

menjalankan masa studi.

7. PT. Bank BNI Kantor Cabang Mattoangin Makassar yang telah

Rahmat yang bersedia direpotkan penulis dengan memberikan informasi

dan menjawab pertanyaan-pertanyan penulis sampai ikut membantu

8. Sahabat-sahabatku Devi Christianti, Lubna Avila dan Rahmaika yang

paling bisa di andalkan, speechless woi.

9. Sahabat-sahabatku Eka Putri Febriani, Rahmawati Rizky dan Risky

Ameliya, terimakasih telah mewarnai dunia perkuliahan yang fana ini

did it guys, wish us happy and succsess.

memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.

Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan saran dan masukan

untuk kesempurnaan penelitian di masa datang.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Makassar, 12 Oktober 2017

Ayu Lestari Agung

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN

Ayu Lestari Agung

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra

Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan teknik

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen secara

Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, loyalitas

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE, AND

Ayu Lestari Agung

This study was conducted by a questionnaire and used accidental sampling

Keyword : service quality, corporate image, trust, loyalty

HALAMAN SAMPUL ...................................................................... ....... i